有效探寻客户需求(完成版)PPT课件

产品介绍
第五步
抛出有针对性的 销售方案及适合 的商品
第四步
引导客户执行满 足需求的行动
探寻需求的方法：
沟通
分析，寻求方案 倾听 提出问题 察言观色
切 闻 问 望
与客户沟通时的注意事项：
与客户良性沟通时的仪态展现
姿势
身体稍微前倾，表 现出专注
头脑
随时分析思考客户 的话及应对方法
眼睛
保持与客户的视线 接触
求变心理 从众心理 求实心理 选购心理 预期心理
好奇心理 炫耀心理 冒险心理 偏好心理 怀旧心理
中庸心理 求贵心理 求稳心理 逆反心理 求异心理
不同类型客户特质剖析：
超高端/奢侈客户
高端客户
中端客户
时尚客户
量身定做 特殊服务 独特限量的产品价值 独有的服务感动力
追求最新流行 品牌的追随者 花较多时间逛街 只要开心就付钱
第一步：探寻客户基本需求； 第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因； 第三步：激发客户需求； 第四步：引导客户解决问题； 第五步：抛出解决方案； 第六步：成交之后与客户建立客情关系。
互动环节------感受与体验
模拟老太太买李子里的小贩A\B\C，把整个过程 变成我们钟表的销售过程,体会比较三种方式的不 同
小结:有效探寻需求的意义
1 服务技能得到有效提升； 2 增加成交率，提高销售额； 3 有效维护客户对我们的忠诚度。
二、钟表行业客户需求分析
钟表行业客户需求探讨：
客户购买钟表产品的目的：
送予
自用
领导同事
兴趣收藏
配偶情人
平日佩戴
长辈儿女
客户友人
哪些心理因素会影响客户购买时的决策：
求新心理 求质心理 求美心理 求廉心理 求名心理
通过与客户沟通， 深入了解挖掘购买 潜力，提高成交 率！！！
探寻客户需求的意义：
探寻需求：通过适当地提问，鼓励客户发
言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地 表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客 户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性 的前提。
销售行为是“用产品和服务满 足客户的需求”，因此，探寻需 求是一切销售的前提，清楚不同 客户的各项需求，才能有针对性 的销售我的的商品。
探寻客户需求的意义：
？ ？？
1、对于这个客户我们有想了解的问题 2、为了达到我们所设定的目标
“知己知彼，百战不 殆”，高手出招前一定要 对对手了如指掌。
情景课堂------老太太买李子记
全 不 同
为 什 么
的3
销 售 结 果 呢 ？
个 小 贩 会 有 完
？
挖掘需求的层次
？？
首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发 客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满 足客户需求，即：
在面对潜在顾客时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
一、潜在客户没既没有意愿， 也没有购买能力
二、潜在客户没有意愿， 但有购买能力
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
四、潜在客户既有意愿， 又有购买能力
客户需求的分类： “显性需求”
需求是可 以挖掘的
•客户有明确的期望，清楚自己需要什么。
与
需求可以探询，可 以刺激，也可以创 造，在与客户互动 的短暂片刻，以简 短的提问及话术刺 激客户需求，创造 销售机会的要素。
沟通时双向的！语言只沟通信息，肢体语言则沟通思想和情感
敏锐的观察力：
打消客户疑虑
1、 环境 拉近距离
提升亲和力 表情
２、行为 对商品的关注度
来自百度文库应
匆匆忙忙
３、肢体 漫不经心
坐姿
望
观察客户的 环境、行为 等所隐藏的 信息.
如何观察客户：
望
1
观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他 本人感兴趣一样
“隐性需求”
•客户并没有意识到，或无法用言语做出具体描述的需求。
客户需求的冰山理论：
明显的利益： 产品价格、质量等
隐藏的利益： 关系、维护、交往
深藏的利益： 情感、感受、信任
注意客户的隐性及深层需求
四种不同类型的潜在客户：
在面对潜在客户时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
一、潜在客户没既没有意愿，也没有购买能力
头
经常点头，表示在 认真倾听
认真的仪态展现，不仅有助于你了解客户， 而且也现实了你对顾客的尊重
与客户成功沟通的三大要素：
要有一个明确目标
达成共同的协议
沟通信息思想、情感
为客户提供 良好的服务 并创造业绩
销售商品以 满足客户各
项需求
沟通过程中 传递更多的 是彼此之间 的思想，而 信息的内容 并不是主要的
的认识亦如此；
3 对于任何欺骗及操作他们的企图反应强烈;
4 事先调查研究，相信自己的判断，并用
自己的观点定义价值;
5 追求个性化，喜欢与众不同的选择; 6 喜欢舒适的购物体验及愉快的感受，不在
乎为此多些付出。
三、探寻客户需求的步骤与方法
情景课堂------寓言故事
一只猫的 故事…
四种不同类型的潜在客户：
四、潜在客户既有意愿，又有购买能力
可直接说明商品好处、功能，并事先准备
对 策
好证明好处的证据，以及别家同类型商品
的信息与比较表，以便不时之需。
探寻需求的五个步骤：
第一步
第二步
运用提问获取与 客户购买相关的 基本信息
通过纵深提问找 出深层次需求和 需求背后的原因
第三步 适时采用激发需 求的提问，强化 客户的购买信念
有效探寻客户需求
亨得利集团零售事业部 培训与绩效部
课程目标
了解探寻客户需求的意义 掌握探寻客户需求的方法 避免探寻客户需求的五个误区
目录 一、探寻客户需求的意义 二、钟表行业客户需求分析 三、探寻客户需求的方法与步骤 四、探寻需求过程中的五个误区
探寻需求
一、探寻客户需求的意义
探寻客户需求的意义：
2 观察客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
对 策
创造并刺激欲望，同时准备实质的益处 如：价格折扣等
二、潜在客户没有意愿，但有购买 能力
找到其过去与现在同类型购买经验不满的 对 地方，并提出证据以证明他能得到更好的 策 商品功能与服务。
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
逐对步衍生他的兴趣，再整合并将其“带 入策拥有商品好处（不是内容）的情境 里，产生体验后，再诱导对方向"要
喜欢尊荣，愿为成功付出代价 与众不同，很多习性违反常态 充满压力，高档消费犒赏自己 做好调研，做决定时能无争议
追求时髦，流行趋势 追求美观，形态颜色 感情强烈，喜欢从众 喜欢炫耀，自尊心强
小结:钟表行业客户的需求趋势
1 基于他们的成就，需要受到尊重，甚至享有隆重的
礼遇；
2 他们的成功来源于专业与能力，所以要求为其服务