客户需求分析方法(1)
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步骤一:
采集和评价客户需求
步骤二:
在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统
步骤三:
概念形成, 可行性评价 和 最终概念选择
21 / This is GE /
步骤二:
在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统
QFD 和质量工作组 - 将客户NUD需求转化为可测量的 技术要求
清晰记录需求的重要参 数数据的流程…
验证
A
B
产品上市
工具使用需要的信息: 1. 形象和需求KJ分析得来的NUD客户需求 2.从客户重要性排序调查得来的客户需求重要性排序 3. 从客户重要性排序调查得来的竞争性产品满足客户需求的比较排序 4. 技术竞争性基准数据
工具使用结果: 1. NUD 技术要求 2. NUD 要求的目标和允许偏差 3. 经过重要性排序的NUD技术要求 4. 相关技术竞争性基准数据 5. 需求对需求的互动排序
•图片不能被污染=反差合适
ຫໍສະໝຸດ Baidu
•最好35毫米格式=35毫米负片
•可以在任何光线下拍摄=闪光系统
28 / This is GE /
我们用KJ分析来组织客户需求
影象质量好 性能独特 便于使用 常规相机的性能
图象清晰 低噪音 图片不能被污染
不会被误触发 经久耐用 价格便宜 便于携带 可以在任何光线下拍摄
容易操作 容易上卷 大取景器方便浏览景物 体积小巧
最好35毫米格式 图象质量与普通相机可比 最少可以拍27张照片 看起来不象廉价商品
18 / This is GE /
输入…
从KJ图得到的排好序 的NUD VOC 需求
为每一个系统层面需求设立新 的目标值和许可偏差
将每一NUD客户需求转换 为系统层面的要求
把每一VOC需求和系统 要求的关联强度进行数 量化评分（+/-,9,3,1,0）
执行QFD的过程
就每一对NUD系统层面 需求之间关系的强度进 行数量化评分(+/-
客户需求分析方法2
概念设计工具
DFSS 工具: QFD / 质量格式
工具描述: QFD 是用来产生相关质量格式，质量格式将VOC需求转换为NUD需求并进行排序（正态目标和允许偏差），确认互相矛盾的技术要求并 解决这个问题
IDOV 阶段：使用阶段:
业务战略, 市场 需求和产品系列
资产
确定
设计
优化
A
B
13 / This is GE /
QFD介绍
关于QFD的重要问题:
1. 它帮助发现需求之间的未知和矛盾的互动关系 2. 它帮助把客户需求转化为可衡量的设计目标和允许偏 差 3. QFD可以应用于系统设计、亚系统设计、次亚系统设计、 部件设计和制造过程设计 4. QFD开始于需要提供哪些需求，结束于设计特性和功能 怎样才能用一系列的技术要求来衡量 5. QFD需要的时间– 数周而不是数月. 每一项需求开发项 目都必须第一次就正确实施…
29 / This is GE /
30 / This is GE /
31 / This is GE /
- 新的- 独特的 – 有难度的
系统 质量格式
进行QFD: 根据NUD需求，建 立系统层面的质量格式…
可以满足VOC需求的已转换 的技术要求…
•图象清晰=密度、色彩饱和度、对比度等
•低噪音=低颗粒度
种转换函数
QFD 是用来开发重要的需求，这些需求是工程数学、图形和物理模 型所要满足的目标.
12 / This is GE /
QFD介绍
QFD起源于上世纪80年代的美国 丰田公司采用QFD，成本降低了超过60%，产品开发时间减少了1/3. 一项调查显示，在150家美国公司中，69%使用了QFD，其中71%的使用公司 自1990年以来一直使用QFD. 尤其被用在少于10人的跨部门小组中. 在用于重要参数管理（始于NUD需求），从开发到生产的全过程时效果特别 显著 ，从开发到生产的全过程(starting with NUD Requirements)
Sources of reqts.
data
VOTechnology
VOBusiness
“IVOC” = 内部数据
KJ 分析 质量格式
需求文件
6/ This is GE /
树状图
宽泛的信息…
部分NUD需求是VOB, VOT 和VOM的输入 信息…
细节信息…
用于联结不同层次的相似的情景说明或客户需求组… …用于创建 一个“分类结构”
7/ This is GE /
矩阵图
通过行和列的矩阵结构来建立结构性关系…
技术需 求. #1
客户需求 #1
客户需求 #2
客户需求. #3
VOB, VOT 和 VOM 需求#4
技术需 求 #2
技术需 求 #3
技术需 求 #4
8/ This is GE /
优先矩阵图
在矩阵的每一个单元中赋予一个数值来表示重要性关系… 优先关系 = SUM (相对权重 * CI)
25 / This is GE /
关于QFD 的一个例子…
我们用一次性相机作为例子…
26 / This is GE /
QFD和质量格式
质量格式 – 是一种图形表达格式，它把QFD过 程中收集和处理的信息记录下来.
我们将讨论质量格式来了解它是怎样形成的， 每个格子里的内容以及格子之间的联系
27 / This is GE /
对于你自身满足系统层 面需求的能力进行数量 化并记录
确定每一系统层面需求 满意度的发展趋势(更小, 更大等)
记录所有NUD要求、目标和允许偏差, 形成重要参数管理数据库
输出… NUD分层需求、目标和允许偏差和其它 重要的定义功能、概念形成和PUGH概 念选择过程的需求共同使用
19 / This is GE /
概念形成技术 – 创新性和可行性探索 系统构建 – 在功能表/包中融合价值 可行性建模和DFx评价 (原始DFMA 与 DFMEA) – 在生产能力和风险管理下的合适的概念物理 与设计原则. 用于概念评价和选择的Pugh流程– 在众多概念中选择最好的
20 / This is GE /
概念设计三个步骤中QFD的作用
在概念设计工具中，QFD的位置
确定客户 – 他们是谁，他们在哪里 建立客户采访指南– 寻找价值 客户采访技巧 – 与客户交谈交流 KJ分析对VOC进行阐述、分组和排序– 什么是NUD 客户需求重要性排序调查 – 我们是否得到了正确的需求？它们对客户有多重要？
QFD 和质量格式 – 把客户NUD要求转化为可测量的技术要求 需求数据库建档 – 才开始就使用重要参数管理来描述
2/ This is GE /
什么是质量功能应用？
“质量功能应用是一种需求开发和记录过程， 它帮助团队杂产品开发过程中把重点放在 客户需求上.”
它开始于有关客户需求的信息输入，并把 这些客户需求转化为可衡量的技术或功能 要求，作为输出结果 它是重要参数管理中的一种功能性工具
3/ This is GE /
我们从客户需求说明开始
• 图象清晰 • 低噪音 • 图片不能被污染 • 最好35毫米格式 • 可以在任何光线下拍摄 • 容易操作 • 容易上卷 • 大取景器方便浏览景物 • 便于携带 • 体积小巧 • 价格便宜 • 图象质量与普通相机可比 • 经久耐用 • 不会被误触发 • 看起来不象廉价商品 • 最少可以拍27张照片
独特: • 一种已经被竞争对手或替代产品满足的产品或服务需求，但你公司还没
有类似产品
有一定难度: • 一种很难去实现的要求
16 / This is GE /
如果不是NUD，怎么办
那么这种需求就是 “ECO”…
• 容易…对我们来说可以很容易地去实现 • 普通…我们曾经满足过这种需求，它不是独
特的 • 有历史的…它不是新的需求，我们有丰富经
5
145 = 第三
100
9/ This is GE /
QFD介绍
产品需求定义的不完善是导致约80%产品上市 延误的因素之一.
产品上市延误比产品超出成本或性能不佳损失 更大
更糟的是设计或要求的变化: • 在设计过程中当需求改变时经常发生.
10 / This is GE /
QFD介绍
3种原因导致设计变化:
23 / This is GE /
以上是关于QFD用于概念设计过程的非常好的介 绍… 但它怎样起作用呢？
24 / This is GE /
开始进入QFD过程
管理层承诺支持这个过程 训练有素的项目团队有资源和时间就客户NUD需求开展QFD. 团队成员应包括产品计划组织中的所有部门: 市场, 销售/支持, 研发, 设 计, 材料, 质量, 制造、后勤供应顶部门等. 应该包括客户代表! 团队成员应该知道: • 项目范围和他们应该做什么 • QFD的具体应用 如可能，一个客观的具有QFD经验的人应指导团队
客户需求 # 1
客户需求. # 2
VOB, VOT, VOM 需求 #s 3-n
合计:
技术要求 #1
9*75=675 9*20=225
3*5=15
915 = 第一
技术要求. #2 0
9*20=225 3*5=15
240 = 第二
技术要求. #n
1*75=75
客户重要性 75
1*20=25
20
9*5=45
QFD通常是达到目标的最短途径.
14 / This is GE /
QFD是自上到下的产品设计过 程中的重要因素…
确立业务战略: 利润要求 确定市场和市场细分: 价值要求 采集长期VOC 和 SOT 趋势: 市场和技术蓝图 制订产品线战略: 产品系列计划要求 开发/使用技术战略: 技术、平台要求
收集产品特殊的VOC & SOT: 新、奇、特要求 采用 KJ 分析方法: 确立, 排序 和验证 VOC 要求
建立系统的质量工作组: 将 VOC 转换为 N-U-D 产品需求 记录系统要求:完善、明确产品要求
确立系统功能: 功能必须满足产品需求 创造待选系统构造: 概念形成 选择卓越的系统概念: 基准设计结构
15 / This is GE /
QFD完成了确定NUD 需求的任务
新: • 一种新的需求，客户从来没有提出，
• 在虚拟公司存储媒介中记录需求
4/ This is GE /
相似图
更少的 这…
我希望 …
我想要 …
我需要 …
用于将普通情景说明或客户需求说明分组…
充足的 这…
我想要 …
我需要 …
更多的 那…
我能采用 …
5/ This is GE /
需求的来龙去脉
VOMarket
“EVOC” = 外部数据
VOCustomer …flow of data…
,9,3,1,0)
对于竞争对手满足系统 层面需求的能力进行数 量化,并记录
确认衡量每一系统层面需求的测 量单位
研究NUD系统需求并分类,以开发合 适的亚系统层面的质量格式
研究NUD亚系统需求并分类,以开发 合适的次亚系统层面的质量格式
研究已分类的NUD要求并进行再分类 ,开发部件层面的质量格式
研究以分类的部件层面的质量格式,并 再分类,开发生产线层面的质量格式
需求数据库文件 – 运用重要参数管理方法从开始时就 创立关联数据库.
22 / This is GE /
QFD 帮助减少产品开发过程所需时间
概念 概念
没有采用QFD前的过程时间
设计
重新设计
设计
优化
验证
正确采用QFD的过程时间
优化-验证 时间节约
你应该在前期投入更多的精力来为后续过程节约时间… …你必须在前期仔细做以在后期提高速度
1. 关于产品的更多情况被了解，因此更多的特性需要设计和添 加
2. 随着时间的推移, 新技术和竞争性产品的涌现推动需求的变 化
3. 一个孤立的需求变化通过互动因素往往导致整个产品的改变
严格的需求探索、构成控制和系统工程可以限制设计变化
11 / This is GE /
QFD介绍
“制定和记录一套清晰的工程需求的能力是使设计团队正确理解进行 成功产品开发初始步骤的关键” 工程要求的正确制定是准确建立工程模型的基础，我们把它称为一
验来满足这种需求，它不能形成一项重要的 需求来使产品变得有所不同
17 / This is GE /
实施QFD的输入信息…
已定义的客户需求 VOB, VOT 和VOM 限制和需求 数量化的客户需求优先顺序 • 从客户需求调查中得到排序数字 关于竞争产品性能的客户意见 竞争基准数据 • 竞争性产品性能的工程数据 资金和资源
什么是质量功能应用?
“形象地讲, 它使用一套全面质量管理的综合技术，这些 技术通常是跨部门团队采用来处理VOC和基准数据的.
全面质量管理中的7种数据管理工具中有4种被用于 QFD…
• 相似图形 • 数状图 • 矩阵图 • 优先矩阵图
结果都用图形表示来:
• 关注需求管理和它们之间的互动关系
• 形象表示重要需求信息
采集和评价客户需求
步骤二:
在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统
步骤三:
概念形成, 可行性评价 和 最终概念选择
21 / This is GE /
步骤二:
在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统
QFD 和质量工作组 - 将客户NUD需求转化为可测量的 技术要求
清晰记录需求的重要参 数数据的流程…
验证
A
B
产品上市
工具使用需要的信息: 1. 形象和需求KJ分析得来的NUD客户需求 2.从客户重要性排序调查得来的客户需求重要性排序 3. 从客户重要性排序调查得来的竞争性产品满足客户需求的比较排序 4. 技术竞争性基准数据
工具使用结果: 1. NUD 技术要求 2. NUD 要求的目标和允许偏差 3. 经过重要性排序的NUD技术要求 4. 相关技术竞争性基准数据 5. 需求对需求的互动排序
•图片不能被污染=反差合适
ຫໍສະໝຸດ Baidu
•最好35毫米格式=35毫米负片
•可以在任何光线下拍摄=闪光系统
28 / This is GE /
我们用KJ分析来组织客户需求
影象质量好 性能独特 便于使用 常规相机的性能
图象清晰 低噪音 图片不能被污染
不会被误触发 经久耐用 价格便宜 便于携带 可以在任何光线下拍摄
容易操作 容易上卷 大取景器方便浏览景物 体积小巧
最好35毫米格式 图象质量与普通相机可比 最少可以拍27张照片 看起来不象廉价商品
18 / This is GE /
输入…
从KJ图得到的排好序 的NUD VOC 需求
为每一个系统层面需求设立新 的目标值和许可偏差
将每一NUD客户需求转换 为系统层面的要求
把每一VOC需求和系统 要求的关联强度进行数 量化评分（+/-,9,3,1,0）
执行QFD的过程
就每一对NUD系统层面 需求之间关系的强度进 行数量化评分(+/-
客户需求分析方法2
概念设计工具
DFSS 工具: QFD / 质量格式
工具描述: QFD 是用来产生相关质量格式，质量格式将VOC需求转换为NUD需求并进行排序（正态目标和允许偏差），确认互相矛盾的技术要求并 解决这个问题
IDOV 阶段：使用阶段:
业务战略, 市场 需求和产品系列
资产
确定
设计
优化
A
B
13 / This is GE /
QFD介绍
关于QFD的重要问题:
1. 它帮助发现需求之间的未知和矛盾的互动关系 2. 它帮助把客户需求转化为可衡量的设计目标和允许偏 差 3. QFD可以应用于系统设计、亚系统设计、次亚系统设计、 部件设计和制造过程设计 4. QFD开始于需要提供哪些需求，结束于设计特性和功能 怎样才能用一系列的技术要求来衡量 5. QFD需要的时间– 数周而不是数月. 每一项需求开发项 目都必须第一次就正确实施…
29 / This is GE /
30 / This is GE /
31 / This is GE /
- 新的- 独特的 – 有难度的
系统 质量格式
进行QFD: 根据NUD需求，建 立系统层面的质量格式…
可以满足VOC需求的已转换 的技术要求…
•图象清晰=密度、色彩饱和度、对比度等
•低噪音=低颗粒度
种转换函数
QFD 是用来开发重要的需求，这些需求是工程数学、图形和物理模 型所要满足的目标.
12 / This is GE /
QFD介绍
QFD起源于上世纪80年代的美国 丰田公司采用QFD，成本降低了超过60%，产品开发时间减少了1/3. 一项调查显示，在150家美国公司中，69%使用了QFD，其中71%的使用公司 自1990年以来一直使用QFD. 尤其被用在少于10人的跨部门小组中. 在用于重要参数管理（始于NUD需求），从开发到生产的全过程时效果特别 显著 ，从开发到生产的全过程(starting with NUD Requirements)
Sources of reqts.
data
VOTechnology
VOBusiness
“IVOC” = 内部数据
KJ 分析 质量格式
需求文件
6/ This is GE /
树状图
宽泛的信息…
部分NUD需求是VOB, VOT 和VOM的输入 信息…
细节信息…
用于联结不同层次的相似的情景说明或客户需求组… …用于创建 一个“分类结构”
7/ This is GE /
矩阵图
通过行和列的矩阵结构来建立结构性关系…
技术需 求. #1
客户需求 #1
客户需求 #2
客户需求. #3
VOB, VOT 和 VOM 需求#4
技术需 求 #2
技术需 求 #3
技术需 求 #4
8/ This is GE /
优先矩阵图
在矩阵的每一个单元中赋予一个数值来表示重要性关系… 优先关系 = SUM (相对权重 * CI)
25 / This is GE /
关于QFD 的一个例子…
我们用一次性相机作为例子…
26 / This is GE /
QFD和质量格式
质量格式 – 是一种图形表达格式，它把QFD过 程中收集和处理的信息记录下来.
我们将讨论质量格式来了解它是怎样形成的， 每个格子里的内容以及格子之间的联系
27 / This is GE /
对于你自身满足系统层 面需求的能力进行数量 化并记录
确定每一系统层面需求 满意度的发展趋势(更小, 更大等)
记录所有NUD要求、目标和允许偏差, 形成重要参数管理数据库
输出… NUD分层需求、目标和允许偏差和其它 重要的定义功能、概念形成和PUGH概 念选择过程的需求共同使用
19 / This is GE /
概念形成技术 – 创新性和可行性探索 系统构建 – 在功能表/包中融合价值 可行性建模和DFx评价 (原始DFMA 与 DFMEA) – 在生产能力和风险管理下的合适的概念物理 与设计原则. 用于概念评价和选择的Pugh流程– 在众多概念中选择最好的
20 / This is GE /
概念设计三个步骤中QFD的作用
在概念设计工具中，QFD的位置
确定客户 – 他们是谁，他们在哪里 建立客户采访指南– 寻找价值 客户采访技巧 – 与客户交谈交流 KJ分析对VOC进行阐述、分组和排序– 什么是NUD 客户需求重要性排序调查 – 我们是否得到了正确的需求？它们对客户有多重要？
QFD 和质量格式 – 把客户NUD要求转化为可测量的技术要求 需求数据库建档 – 才开始就使用重要参数管理来描述
2/ This is GE /
什么是质量功能应用？
“质量功能应用是一种需求开发和记录过程， 它帮助团队杂产品开发过程中把重点放在 客户需求上.”
它开始于有关客户需求的信息输入，并把 这些客户需求转化为可衡量的技术或功能 要求，作为输出结果 它是重要参数管理中的一种功能性工具
3/ This is GE /
我们从客户需求说明开始
• 图象清晰 • 低噪音 • 图片不能被污染 • 最好35毫米格式 • 可以在任何光线下拍摄 • 容易操作 • 容易上卷 • 大取景器方便浏览景物 • 便于携带 • 体积小巧 • 价格便宜 • 图象质量与普通相机可比 • 经久耐用 • 不会被误触发 • 看起来不象廉价商品 • 最少可以拍27张照片
独特: • 一种已经被竞争对手或替代产品满足的产品或服务需求，但你公司还没
有类似产品
有一定难度: • 一种很难去实现的要求
16 / This is GE /
如果不是NUD，怎么办
那么这种需求就是 “ECO”…
• 容易…对我们来说可以很容易地去实现 • 普通…我们曾经满足过这种需求，它不是独
特的 • 有历史的…它不是新的需求，我们有丰富经
5
145 = 第三
100
9/ This is GE /
QFD介绍
产品需求定义的不完善是导致约80%产品上市 延误的因素之一.
产品上市延误比产品超出成本或性能不佳损失 更大
更糟的是设计或要求的变化: • 在设计过程中当需求改变时经常发生.
10 / This is GE /
QFD介绍
3种原因导致设计变化:
23 / This is GE /
以上是关于QFD用于概念设计过程的非常好的介 绍… 但它怎样起作用呢？
24 / This is GE /
开始进入QFD过程
管理层承诺支持这个过程 训练有素的项目团队有资源和时间就客户NUD需求开展QFD. 团队成员应包括产品计划组织中的所有部门: 市场, 销售/支持, 研发, 设 计, 材料, 质量, 制造、后勤供应顶部门等. 应该包括客户代表! 团队成员应该知道: • 项目范围和他们应该做什么 • QFD的具体应用 如可能，一个客观的具有QFD经验的人应指导团队
客户需求 # 1
客户需求. # 2
VOB, VOT, VOM 需求 #s 3-n
合计:
技术要求 #1
9*75=675 9*20=225
3*5=15
915 = 第一
技术要求. #2 0
9*20=225 3*5=15
240 = 第二
技术要求. #n
1*75=75
客户重要性 75
1*20=25
20
9*5=45
QFD通常是达到目标的最短途径.
14 / This is GE /
QFD是自上到下的产品设计过 程中的重要因素…
确立业务战略: 利润要求 确定市场和市场细分: 价值要求 采集长期VOC 和 SOT 趋势: 市场和技术蓝图 制订产品线战略: 产品系列计划要求 开发/使用技术战略: 技术、平台要求
收集产品特殊的VOC & SOT: 新、奇、特要求 采用 KJ 分析方法: 确立, 排序 和验证 VOC 要求
建立系统的质量工作组: 将 VOC 转换为 N-U-D 产品需求 记录系统要求:完善、明确产品要求
确立系统功能: 功能必须满足产品需求 创造待选系统构造: 概念形成 选择卓越的系统概念: 基准设计结构
15 / This is GE /
QFD完成了确定NUD 需求的任务
新: • 一种新的需求，客户从来没有提出，
• 在虚拟公司存储媒介中记录需求
4/ This is GE /
相似图
更少的 这…
我希望 …
我想要 …
我需要 …
用于将普通情景说明或客户需求说明分组…
充足的 这…
我想要 …
我需要 …
更多的 那…
我能采用 …
5/ This is GE /
需求的来龙去脉
VOMarket
“EVOC” = 外部数据
VOCustomer …flow of data…
,9,3,1,0)
对于竞争对手满足系统 层面需求的能力进行数 量化,并记录
确认衡量每一系统层面需求的测 量单位
研究NUD系统需求并分类,以开发合 适的亚系统层面的质量格式
研究NUD亚系统需求并分类,以开发 合适的次亚系统层面的质量格式
研究已分类的NUD要求并进行再分类 ,开发部件层面的质量格式
研究以分类的部件层面的质量格式,并 再分类,开发生产线层面的质量格式
需求数据库文件 – 运用重要参数管理方法从开始时就 创立关联数据库.
22 / This is GE /
QFD 帮助减少产品开发过程所需时间
概念 概念
没有采用QFD前的过程时间
设计
重新设计
设计
优化
验证
正确采用QFD的过程时间
优化-验证 时间节约
你应该在前期投入更多的精力来为后续过程节约时间… …你必须在前期仔细做以在后期提高速度
1. 关于产品的更多情况被了解，因此更多的特性需要设计和添 加
2. 随着时间的推移, 新技术和竞争性产品的涌现推动需求的变 化
3. 一个孤立的需求变化通过互动因素往往导致整个产品的改变
严格的需求探索、构成控制和系统工程可以限制设计变化
11 / This is GE /
QFD介绍
“制定和记录一套清晰的工程需求的能力是使设计团队正确理解进行 成功产品开发初始步骤的关键” 工程要求的正确制定是准确建立工程模型的基础，我们把它称为一
验来满足这种需求，它不能形成一项重要的 需求来使产品变得有所不同
17 / This is GE /
实施QFD的输入信息…
已定义的客户需求 VOB, VOT 和VOM 限制和需求 数量化的客户需求优先顺序 • 从客户需求调查中得到排序数字 关于竞争产品性能的客户意见 竞争基准数据 • 竞争性产品性能的工程数据 资金和资源
什么是质量功能应用?
“形象地讲, 它使用一套全面质量管理的综合技术，这些 技术通常是跨部门团队采用来处理VOC和基准数据的.
全面质量管理中的7种数据管理工具中有4种被用于 QFD…
• 相似图形 • 数状图 • 矩阵图 • 优先矩阵图
结果都用图形表示来:
• 关注需求管理和它们之间的互动关系
• 形象表示重要需求信息