通信网络代维企业资质-争议、申／投诉处理程序
通信网络代维企业资质评定办法
附件1：通信网络代维企业资质等级评定办法第一章总则第一条为了适应通信信息产业发展和通信网络所有人对通信网络代维的需要，规范通信网络代维服务市场秩序，保证通信网络代维服务质量和网络的安全畅通，制订本办法。
第二条通信网络代维服务是指通信网络所有人委托相关企业对通信网络中的设备或系统进行的运行维护活动或管理服务，包括以维持通信网络性能和保障网络安全畅通为目的、按照规定的周期和标准进行的维护管理活动，也包括为排除网络故障而进行的修复作业。
第三条通信网络代维企业资质是承担通信网络代维的企业从事通信网络代维综合能力的体现，包括对代维企业的基本要求、绩效要求及企业的管理和认证要求等。
第四条从事通信网络代维服务的企业，按照本办法取得通信网络代维企业资质等级证书后，承接相应范围的通信网络代维服务项目。
第五条通信网络的所有人，应优先选择持有相应通信网络代维企业资质等级证书的企业承担通信网络代维服务项目。
第二章组织管理第六条中国通信企业协会负责通信网络代维企业资质等级评定办法的发布和通信网络代维企业资质等级证书的批准颁发。
第七条中国通信企业协会通信网络运营专业委员会（以下简称运营专委会）负责资质等级评定的总体组织和管理工作，包括资质等级评定的总体规划、体系建设、起草发布实施文件和资质等级标准、人员资格评定、资质证书审核等工作。
第八条运营专委会组建成立运维服务企业资质评定中心（以下简称评定中心），负责受理企业的资质等级申请、评定、证书和档案管理、获证企业监督审查、证书发放等具体工作。
第九条工业和信息化部电信研究院认证机构（以下简称认证机构）根据资质等级评定办法和标准负责对申请代维企业资质等级证书的企业进行审查和获证企业监督审查的具体实施。
第十条从事资质等级评定的相关工作人员应具有胜任本岗位工作的能力，坚持公正、公平、科学、实事求是的原则。
第三章资质等级第十一条通信网络代维企业资质等级分为正式和临时等级。
正式等级包括甲、乙、丙三个等级；新设立的或条件不满足正式等级标准的代维企业可申请临时等级。
通信代维客户投诉处理考核办法
代维客户投诉处理考核办法（V1.0）该考核办法适用于江门市区（包含三个镇）的代维客户投诉处理的考核，每个月7号对前一个月进行考核，满分是95分。
一、工作规范（15分）1．保密制度：代维人员不得泄密移动公司内部资料及测试数据，如有违反，视情节的严重性进行扣分。
（-5～15分/次）2．衣着仪表：投诉处理人员必须穿着正装，衣着整洁，佩戴工作证，不得穿拖鞋。
男性不得流长头发、染头发。
女性不得穿拖鞋、穿着吊带裙、低腰库。
（-1分/人/次）3．“10086”号码使用：“10086”号码显示功能只能在工作期间使用，不得私用“10086”号码显示功能。
“10086”是中国移动的特服号码，为维护它的严肃性，每次利用“10086”联系客户不得超过两次，如确有联系客户的需要，只能通过测试手机直接联系。
（-1分/次，月累计5次以上扣除该项目所有分数）4．测试仪表维护：如代维需要借用测试仪表，必须做好借用登记，并且做好保管和维护，不得随意破坏，如有发现故意破坏，将严格扣分和进行相应的赔偿。
（-3分/次）5．客户满意度：现场投诉处理期间不得随意承诺客户，必须征得移动的负责人同意，而且向客户表述时要清晰，不得引起客户误解。
（－3分/次）。
6．言语规范：联系客户时要礼貌用语，不得出现激动的语气。
（－2分/次）二、投诉单处理及现场测试规范（40分）1．EOMS投诉单处理及时率：负责对EOMS投诉单签收与回复，投诉单的签收时限是2小时，特急投诉单最终回复时限是10小时，紧急投诉单最终回复时限是15小时，一般投诉单最终回复时限是24小时。
(-2分/张，月累计5张以上扣除该项目所有分数)2．月投诉单平均处理时长：每个月投诉单的平均处理时长不能超过17小时。
（-5分/月）3．故障及疑似故障投诉单处理：投诉处理结果属于故障、现场测试正常（非客户手机/sim卡问题）和客户表示恢复正常的单均要归纳为故障及疑似故障类的投诉，该类投诉要在3个工作日内完成现场测试数据采集和投诉时间前一个月的话务分析，话务分析的内容是投诉点所收到的小区退服情况、话音信道完好率、信令信道完好率、话音接通率、信令接通率和传输质量。
通信业客户投诉处理规章制度手册
通信业客户投诉处理规章制度手册第一章：引言作为一家专业的通信服务提供商，我们非常重视客户的意见和反馈。
为了提供高质量的服务和解决客户投诉，制定了本规章制度手册。
本手册详细介绍了客户投诉处理的流程和步骤，以及相关的责任和义务。
第二章：投诉渠道2.1 客服热线客户可以通过拨打我们的客服热线号码，向我们的客服代表提出投诉。
客服代表将会在接到投诉后立即记录，并向客户提供投诉处理的进展信息。
2.2 在线投诉平台为了方便客户提交投诉，我们提供了在线投诉平台。
客户可以在平台上填写投诉表单，并附上相关的证据和资料。
我们将在收到投诉后的24小时内回复客户，并开始处理投诉。
第三章：投诉处理流程3.1 投诉登记一旦收到客户的投诉，我们将立即记录投诉的详细信息，包括投诉的时间、内容、投诉人的联系方式等。
3.2 调查核实我们将启动投诉的调查程序，核实客户提供的事实和证据。
我们可能需要与客户进行进一步的沟通，并可能要求客户提供额外的资料。
3.3 解决方案提供根据调查结果，我们将制定一项解决方案，并在投诉处理的规定时间内向客户提供。
解决方案可能包括退款、补偿或其他形式的赔偿。
3.4 投诉跟踪一旦解决方案被提供给客户，我们将跟踪投诉的进展，并与客户保持沟通。
如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估并提供适当的调整。
第四章：相关责任和义务4.1 客户责任作为客户，您需要提供准确、详尽的投诉信息，并配合我们进行调查。
客户还有义务在收到解决方案后及时回复，并确认是否满意。
4.2 公司责任作为服务提供商，我们有责任及时、公正地处理客户投诉。
我们将严格按照规章制度手册中的流程进行操作，保证投诉得到妥善解决。
第五章：投诉结果和效果评估5.1 投诉结果一旦投诉得到解决，我们将记录投诉处理的结果，并将结果通知给客户。
如果投诉需要更长时间才能解决，我们将与客户保持持续的沟通，并提供进展情况。
5.2 效果评估我们将定期评估投诉处理的效果，并根据结果进行改进。
中国移动2019年网络代维管理办法
中国移动网络代维管理办法（2018年版）中国移动通信集团公司网络部目录第一章总则 (1)第二章代维管理组织机构和职责 (1)第三章代维工作范围及内容 (3)第四章对代维公司的管理 (4)4.1资质管理 (4)4.2公司选择管理 (5)4.3合同管理 (5)4.4考核管理 (6)4.5代维公司退出管理 (6)第五章双方职责分工 (7)第六章代维基础管理 (8)第七章代维质量管理 (9)第八章代维服务管理 (10)第九章代维安全生产管理 (10)第十章代维信息保密管理 (11)第十一章代维管理信息化手段建设 (11)第十二章代维工作标杆管理 (11)第十三章问责管理 (12)附件1 代维管理规章架构 (14)附件2 代维项目相关定义 (15)附件3.1 代维公司进入流程 (18)附件3.2 代维公司退出流程 (19)附件4 代维工作流程-总体流程 (20)附件4.1 故障处理流程 (21)附件4.2 按需工作流程 (22)附件4.3 巡检工作流程 (23)附件4.4 随工工作流程 (24)附件4.5 整改工作流程 (25)附件4.6 异常情况上报处理流程 (26)附件5 网络代维管理标杆分组表 (27)第一章总则第一条为适应中国移动网络代维管理工作发展需要，规范网络代维管理，确保中国移动卓越网络品质，特制定《中国移动网络代维管理办法》（以下简称管理办法）。
第二条中国移动网络代维的总体原则是指必须在满足公司对核心运维能力自主掌控，确保高质量、高效率网络运维工作的前提下，遵从“两不三可”原则，即管理不代维、监控不代维，技术含量低的、末端的、需现场维护的工作可代维。
第三条网络代维是指在确保公司对核心运维能力掌握和控制的前提下，为实现低成本高效运营的目的,将部分非核心网络维护工作交由社会上专业公司进行维护。
网络代维管理（以下简称代维管理）是指对网络代维工作的管理。
第四条网络代维的主要目的是适应网络维护体制及集中化管理的需要，优化维护队伍结构及维护成本，合理进行网络维护资源配置，进一步提高工作效率，降低运行风险，确保网络安全、稳定、高效运行。
通信网络设备维修企业资质评定程序
通信网络设备维修企业资质评定程序1.适用范围本程序适用通信网络设备维修企业向中国通信企业协会通信网络运维专业委员会申请通信网络设备维修服务的资质等级评定。
本程序中所指的通信网络设备维修服务是指通信网络设备所有人（本标准称为顾客）委托相关企业对其通信网络设备进行的维修活动，不包括为排除网络故障而进行的修复作业。
2.职责2.1中国通信企业协会负责企业资质评定相关文件的批准发布，负责资质等级证书的批准、撤销；2.2中国通信企业协会通信网络运维专业委员会（以下简称运维专委会）负责资质等级评定的总体组织和管理工作；2.3运维服务企业资质评定中心（以下简称评定中心）负责受理企业的资质等级申请、评定、证书和档案管理、安排获证企业监督评定等具体工作；2.4认证机构负责实施对维修企业的现场审查。
3.程序3.1 资质评定申请基本要求3.1.1 申请专业划分原则上按照维修专业申请资质评定，同一组织从事不同专业的维修应申请不同的资质等级证书。
3.1.2 申请资质等级证书的组织必须具备的条件（1）国内组织持有工商行政管理部门颁发的《企业法人营业执照》及有效副本；国外组织持有国内有关注册机构的登记注册证明；（2）实行独立核算、自负盈亏的独立法人实体，或法人资格授权的企业；（3）满足通信网络设备维修企业资质等级评定标准的相关要求；（4）已经了解相关文件的要求，愿意接受并依照实施。
3.2 初次申请3.2.1 维修企业初次申请资质等级证书时需提交的文件资料（1）通信网络设备维修企业资质等级申请表；（2）企业法人营业执照有效副本复印件；（3）企业简介、近年从事通信网络设备维修服务的能力及绩效介绍；（4）企业通信网络设备维修服务主要技术负责人的职称证书、身份证复印件、履历表；维修从业技术人员清单、学历情况、资质证书持有情况及其他辅助人员状况说明；（5）资质等级评定标准中规定的维修用仪器、仪表等设备配备的《主要设备清单》；注：“整体分包”模式的企业无需提供（6）备板备件清单注：“维修作业分包”或“整体分包”模式的企业需提供（7）《近年设备维修绩效统计表》和《通信设备维修绩效证明表》；注：甲级近2年、乙级近1年的维修业绩应满足标准要求，丙级“整体分包”模式的企业需提供近2年绩效证明表，其他丙级企业可不做要求（8）质量管理体系认证证书复印件、证书保持有效的证据、质量手册（已通过认证时）；（9）与维修作业相关的文件清单；（10）《通信网络设备维修企业资质等级申请表》要求的其他文件资料。
通信网络代维企业资质-资质等级证书管理程序7.doc
通信网络代维企业资质-资质等级证书管理程序7资质等级证书管理程序1 目的为了对通信网络代维企业资质等级证书进行有效管理，指导获证企业正确使用证书，特制定本程序。
2 职责2.1 运维服务企业资质评定中心（以下简称评定中心）负责资质等级证书的发放和管理；2.2 评定中心向运营专委会提出误用资质等级证书的处理建议；2.3 运营专委会负责做出保持、升级、降级、变更、暂停和注销证书使用的决定；2.4 中国通信企业协会负责做出批准和撤销证书的决定。
3 证书3.1 证书的内容中国通信企业协会所颁发的资质等级证书包括正本和副本，正本一般为中文版本，如获证企业需要英文证书，可向评定中心提出（如中、英文认证证书中的两种文字内容发生歧义时，以中文为准）。
证书正本的内容包括以下几个方面：（1）证书编号为13位，具体格式如下：XXXXXXXXXXXR0(1、2┅)R0-初评，R1-第一次复评，R2-第二次复评┅等级：J－甲级；Y-乙级；B－丙级；L-临时级当年发出证书的累计号专业：XL－线路专业；JZ－基站专业；ZW－装维专业；ZH －综合代维专业；TT－铁塔专业年份号（2）中国通信企业协会的标志；（3）证书名称：通信网络代维企业资质等级证书；（4）现场审查、评定和批准机构；（5）获证企业名称、地址；（6）获证资质等级和专业/领域；（7）证书有效期；（8）中国通信企业协会的印章；（9）其它需要说明的内容。
3.2 证书副本的内容证书副本除为企业使用证书提供方便外，还表明了企业接受定期监督的信息，具体包括以下内容：(1) 证书编号，同正本；(2) 获证企业名称、地址；(3) 获证资质等级和专业/领域；(4) 发证日期；(5) 中国通信企业协会印章；(6) 证书有效期；(7) 下次监督日期；(8) 监督结论及批准日期；(9) 中国通信企业协会通信网络运营专业委员会印章。
4 证书管理4.1 运营专委会在指定媒体上公布资质等级证书的信息和使用指南，对获证企业正确使用证书进行规范和指导。
电信行业客户投诉处理流程规范
电信行业客户投诉处理流程规范为了提高电信行业的服务质量与客户满意度，各大电信运营商普遍制定了客户投诉处理流程规范。
本文将介绍电信行业客户投诉处理的基本流程，并详细分析每个环节应该注意的事项，以确保客户投诉能够得到及时有效的处理和解决。
一、投诉受理1. 客户投诉途径客户可以通过电话、短信、邮件、线上平台等多种渠道向电信运营商进行投诉。
电信运营商应提供明确、便捷的投诉受理渠道，确保客户能够方便地表达投诉意见。
2. 信息登记电信运营商应为每一条投诉建立专门的案件，并按照规定的格式登记相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
同时，运营商还应设立专门的投诉数据库，用于记录和追踪投诉信息。
二、投诉审核1. 投诉内容核实投诉审核环节是核实投诉内容的关键环节。
电信运营商需要对投诉内容进行仔细核实，确保其真实性和准确性。
在核实过程中，可通过电话回访、查询系统记录等方式获取客户的相关信息，以便进一步处理。
2. 投诉分类与分级核实投诉内容后，电信运营商需要根据投诉的性质和严重程度进行分类与分级。
常见的分类包括网络质量问题、话费争议、欺诈投诉等。
分级可以按照轻微、一般、重大等级别进行划分，以便统一管理和处理。
三、投诉处理1. 案件分派根据投诉的分类与分级，电信运营商需将案件分派给相应的部门或岗位人员进行处理。
分派时，应考虑到人员的专业能力、经验水平等因素，并保持适度的工作负荷，以确保案件能够得到及时处理。
2. 调查和解决被分派人员应通过调查、协商等方式，了解投诉细节，并尽快解决客户的问题。
在处理过程中，应保持专业态度，善于沟通和协商，以便在保护客户权益的同时，维护公司形象和利益。
3. 处理时限和通知电信运营商应明确规定投诉处理的时限，并对超时未解决的投诉进行特殊管理。
在处理完毕后，运营商应以书面或口头形式通知客户，告知处理结果，并如实记录该次投诉的处理过程。
四、投诉反馈1. 客户满意度调查电信运营商应主动开展客户满意度调查，了解客户对投诉处理结果的满意程度，并针对不满意的部分进行进一步改进。
通信网络代维企业资质评定程序
通信网络代维企业资质评定程序1.适用范围本程序适用通信网络代维企业向中国通信企业协会通信网络运营专业委员会申请通信网络代维服务的资质等级评定。
本程序中所指的通信网络代维服务是指通信网络所有人委托相关企业对通信网络中的相关设备或系统进行的运行维护活动或管理服务，包括以维持通信网络性能和保障网络安全畅通为目的按照规定的周期和标准进行的维护管理活动，也包括为排除网络故障而进行的修复作业。
2.职责2.1中国通信企业协会负责企业资质评定相关文件的批准发布，负责资质等级证书的批准、撤销；2.2中国通信企业协会通信网络运营专业委员会（以下简称运营专委会）负责资质等级评定的总体组织和管理工作；2.3运维服务企业资质评定中心（以下简称评定中心）负责受理企业的资质等级申请、评定、证书和档案管理、安排获证企业监督评定等具体工作；2.4认证机构负责实施对代维企业的现场审查。
3.程序3.1 资质评定申请基本要求3.1.1 申请专业/领域划分原则上按照维护专业/领域申请资质评定，同一组织从事不同专业/领域的维护应申请不同的资质等级证书。
3.1.2 申请资质等级证书的组织必须具备的条件（1）国内组织持有工商行政管理部门颁发的《企业法人营业执照》及有效副本；国外组织持有国内有关注册机构的登记注册证明；（2）实行独立核算、自负盈亏的独立法人实体；（3）具有固定的工作场所和通信网络代维必需的仪器、仪表、车辆等设备；（4）满足通信网络代维企业资质等级标准的相关要求；（5）已经了解通信网络代维企业资质等级评定办法的相关要求，愿意接受并依照实施。
3.2 初次申请3.2.1 代维企业初次申请资质等级证书时需提交的文件资料（1）通信网络代维企业资质等级申请表；（2）企业法人营业执照有效副本复印件；（3）企业的简介、从事通信网络代维服务的能力及绩效介绍；（4）企业通信网络代维服务主要技术负责人的职称证书、身份证复印件、履历表；（5）《从业技术人员清单》及反映企业维护用仪器、仪表、车辆、计算机等设备配备的《主要设备清单》；（6）《通信网络代维绩效证明表》和代维绩效统计表；（7）代维点统计清单；（8）质量管理体系认证证书复印件、保持有效的证据、质量手册（已通过认证时）；（9）代维作业文件清单；（10）《通信网络代维企业资质等级申请表》要求的其他文件资料。
通信网络代维企业资质-资质等级证书管理程序
资质等级证书管理程序1 目的为了对通信网络代维企业资质等级证书进行有效管理，指导获证企业正确使用证书，特制定本程序。
2 职责2.1 运维服务企业资质评定中心（以下简称评定中心）负责资质等级证书的发放和管理；2.2 评定中心向运营专委会提出误用资质等级证书的处理建议；2.3 运营专委会负责做出保持、升级、降级、变更、暂停和注销证书使用的决定；2.4 中国通信企业协会负责做出批准和撤销证书的决定。
3 证书3.1 证书的内容中国通信企业协会所颁发的资质等级证书包括正本和副本，正本一般为中文版本，如获证企业需要英文证书，可向评定中心提出（如中、英文认证证书中的两种文字内容发生歧义时，以中文为准）。
证书正本的内容包括以下几个方面：（1）证书编号为13位，具体格式如下：（2）中国通信企业协会的标志；（3）证书名称：通信网络代维企业资质等级证书；（4）现场审查、评定和批准机构；（5）获证企业名称、地址；（6）获证资质等级和专业/领域；（7）证书有效期；（8）中国通信企业协会的印章；（9）其它需要说明的内容。
3.2 证书副本的内容证书副本除为企业使用证书提供方便外，还表明了企业接受定期监督的信息，具体包括以下内容：(1)证书编号，同正本；(2)获证企业名称、地址；(3)获证资质等级和专业/领域；(4)发证日期；(5)中国通信企业协会印章；(6)证书有效期；(7)下次监督日期；(8)监督结论及批准日期；(9)中国通信企业协会通信网络运营专业委员会印章。
4 证书管理4.1 运营专委会在指定媒体上公布资质等级证书的信息和使用指南，对获证企业正确使用证书进行规范和指导。
4.2 获证企业对证书的使用、换证、暂停、恢复和撤销/注销应按批准、保持、升级、降级、暂停、撤/注销和更改程序的规定执行。
4.3 获证企业可在广告、宣传等活动中使用证书、附件的有关信息。
获证的专业/领域或等级条件发生重大变化时，获证企业应当及时向评定中心申请变更，未变更或者经评定中心调查发现不符合等级要求的，不得继续使用该证书。
通信企业处理客户投诉的流程
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通信网络客户投诉应急预案
一、编制目的为确保通信网络客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户满意度，维护企业良好形象，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于公司内部各部门、各层级在处理通信网络客户投诉过程中的应急管理工作。
三、组织架构1. 应急指挥部应急指挥部负责统一指挥、协调、调度，对客户投诉应急管理工作进行决策。
2. 应急小组应急小组由公司相关部门负责人、客服人员、技术支持人员等组成，负责具体实施客户投诉应急管理工作。
四、应急响应流程1. 投诉接收（1）客户通过电话、网络、现场等多种渠道向公司投诉。
（2）客服人员接听投诉电话，记录客户投诉内容，并根据投诉类型将投诉信息录入系统。
2. 初步判断（1）客服人员对投诉内容进行初步判断，确定投诉性质。
（2）根据投诉性质，将投诉信息分类，并通知相关部门。
3. 应急处理（1）相关部门接到投诉信息后，立即进行调查、核实。
（2）针对投诉问题，采取有效措施进行整改，确保问题得到解决。
（3）在处理过程中，保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理进度。
4. 客户回访（1）问题解决后，客服人员对客户进行回访，了解客户满意度。
（2）根据客户反馈，对应急处理工作进行总结，持续改进。
五、应急资源保障1. 人力资源（1）加强客服人员培训，提高投诉处理能力。
（2）组建应急小组成员，确保应急响应及时。
2. 物力资源（1）配备必要的应急通讯设备，确保应急信息畅通。
（2）储备应急物资，如备用电源、网络设备等。
3. 技术资源（1）建立完善的投诉管理系统，实现投诉信息快速流转。
（2）加强网络安全防护，确保投诉信息保密。
六、应急演练1. 定期组织应急演练，检验应急预案的有效性。
2. 演练内容包括：投诉接收、初步判断、应急处理、客户回访等环节。
3. 演练结束后，对演练情况进行总结，查找不足，持续改进。
七、预案修订1. 根据实际情况，定期修订本预案。
2. 如遇重大投诉事件，可启动应急预案，并根据事件情况对预案进行调整。
申诉、投诉与争议处理程序
申诉、投诉与争议处理程序1 目的依据CSP有效的申诉、投诉与争议处理程序制定本文件，以向相关方说明情况，确保CSP开展认证工作的公正、准确，维护认证委托人和获证组织的权益。
2 范围2.1认证委托人和获证组织及相关方向CSP提出的申诉、投诉与争议。
2.2 通常，下列情况的申诉、投诉不属受理范围：2.2.1已进入法律程序的。
2.2.2超出CSP认证业务范围的。
2.2.3未提供事实或证据的。
2.2.4有关政府部门或组织已经或正在处理的。
3定义申诉：供方对认证机构做出的决定所提出的重新考虑的书面请求。
投诉：任何人或组织向认证机构表达的，有别于申诉并希望得到答复的，与认证机构或参与认证活动的个人有关的不满的书面表示。
争议：认证委托人、供方与认证机构在认证过程中就认证技术或管理问题提出不同意见的口头或书面表述。
4职责与联系方式4.1综合部负责受理与处置供方或其它各方面的申诉、投诉，认证过程中发生的争议相应部门处置。
4.2 CSP认证管委会的申诉委员会负责处理向管委员会提出的申诉、投诉。
综合部代为接收与转达。
4.3涉及认证执法检查等方面的问题请您直接与相关执法部门联系。
4.4中心联系方式可上CSP网站：。
综合部联系电话：转860，传真：，电子邮件：。
5程序5.1 申诉、投诉的受理5.1.1综合部接收申诉、投诉材料，并对提出方的身份和资料的真实性进行识别，相关方应予配合。
5.1.2综合部得到批准后发出申诉、投诉受理通知。
5.2 申诉、投诉和争议的处理5.2.1 综合部根据CSP安排负责申、投诉的处置；必要时CSP组建工作组进行处理；相关方应予配合。
5.2.2 申、投诉经识别后，属CSP认证机构责任的应分析原因，采取纠正/预防措施，综合部将对责任方或人追究和处罚情况以《申诉、投诉受理/处理通知单》方式通知申投诉方。
申投诉方仍有疑义的，可直接与综合部联系或向其他相关管理部门反映。
5.2.3 认证过程中发生的争议由CSP相应部门处置。
通信网络代维企业资质评定程序
通信网络代维企业资质评定程序1.适用范围本程序适用通信网络代维企业向中国通信企业协会通信网络运维专业委员会申请通信网络代维服务的资质等级评定。
本程序中所指的通信网络代维服务是指通信网络所有人委托相关企业对通信网络中的相关设备或系统进行的运行维护活动或管理服务，包括以维持通信网络性能和保障网络安全畅通为目的按照规定的周期和标准进行的维护管理活动，也包括为排除网络故障而进行的修复作业。
2.职责2.1中国通信企业协会负责企业资质评定相关文件的批准发布，负责资质等级证书的批准、撤销；2.2中国通信企业协会通信网络运维专业委员会（以下简称运维专委会）负责资质等级评定的总体组织和管理工作；2.3运维服务企业资质评定中心（以下简称评定中心）负责受理企业的资质等级申请、评定、证书和档案管理、安排获证企业监督评定等具体工作；2.4认证机构负责实施对代维企业的现场审查。
3.程序3.1 资质评定申请基本要求3.1.1 申请专业/领域划分原则上按照维护专业/领域申请资质评定，同一组织从事不同专业/领域的维护应申请不同的资质等级证书。
3.1.2 申请资质等级证书的组织必须具备的条件（1）国内组织持有工商行政管理部门颁发的《企业法人营业执照》及有效副本；国外组织持有国内有关注册机构的登记注册证明；（2）实行独立核算、自负盈亏的独立法人实体；（3）具有固定的工作场所和通信网络代维必需的仪器、仪表、车辆等设备；（4）满足通信网络代维企业资质等级标准的相关要求；（5）已经了解通信网络代维企业资质等级评定办法的相关要求，愿意接受并依照实施。
3.2 初次申请3.2.1 代维企业初次申请资质等级证书时需提交的文件资料（1）通信网络代维企业资质等级申请表；（2）企业法人营业执照有效副本复印件；（3）企业的简介、从事通信网络代维服务的能力及绩效介绍；（4）企业通信网络代维服务主要技术负责人的职称证书、身份证复印件、履历表；（5）《从业技术人员清单》及反映企业维护用仪器、仪表、车辆、计算机等设备配备的《主要设备清单》；（6）《通信网络代维绩效证明表》和代维绩效统计表；（7）代维点统计清单；（8）质量管理体系认证证书复印件、保持有效的证据、质量手册（已通过认证时）；（9）代维作业文件清单；（10）《通信网络代维企业资质等级申请表》要求的其他文件资料。
投诉申诉和争议处理程序-中国信息安全认证中心
投诉、申诉和争议处理程序1.目的为了及时有效地处理来自客户或其他方面的投诉、申诉和争议，保证中心认证工作的准确性和公正性，特制定本程序。
2.适用范围2.1本文件按照CCRC-QM《质量手册》相关要求，规定了向中心的申诉、对中心和分包机构的投诉和争议处理的基本方针和程序，也规定了向中心提出对获证组织的投诉的处理程序。
2.2本文件适用于中心对申诉、投诉和争议的处理，适用于中心对获证组织投诉记录调阅和处理的管理，适用于中心对分包机构投诉的管理。
3.职责3.1副主任投诉、申诉和争议处理的主管领导3.2综合与质量部负责实施和组织相关部门对投诉、申诉和争议的受理、登记与答复。
3.3责任部门负责纠正措施的制定与实施。
4.术语和定义4.1 投诉有关各方对本中心、与本中心合作的检测实验室和已通过认证的机构及三者第 1 页共7 页的工作人员正式提出的与认证工作有关的不满意的正式声明。
4.2 申诉申请方或已通过认证的机构或人员正式提出的就本中心、与本中心合作的检测实验室做出的与认证状态有关的决定或处理措施的不满意或检测结果有异议的正式声明。
4.3争议寻求认证的机构或个人与本中心、与本中心合作检测实验室在认证程序和认证技术问题方面不同意见的表述。
5.基本原则和方针1）中心应制定投诉、申诉和争议的处理方针和程序；2）处理投诉、申诉和争议的人员应在最近两年内与涉及投诉、申诉和争议的组织和相关的其它方无直接利益关系；3）当对中心的投诉、申诉和争议处理结果持有异议，申诉/投诉者可向CNAS、CNCA反应或人民法院提出上诉；4）投诉、申诉和争议处理工作人员应保持客观公正，对其所涉及到的任何与申诉、投诉有关的非公开信息负有保密的责任；5）投诉的提交、调查和决定不应造成针对投诉人的任何歧视行为；6）投诉、申诉和争议是可能存在不符合的一种信息源，负责中心质量工作的部门应确定不符合产生的原因，并在适当时采取纠正措施；7）所有投诉、申诉和争议的处理期限原则不超过90天，如果涉及面较大，调查难度较大最长时限不超过180天；8)中心对投诉处理过程各个层级的决定负责。
网络投诉处理流程
1.0 目的为面向客户提供优质的网络服务，规范网络投诉处理流程，提升网络投诉处理效率，进而提升网络满意度和网络质量，保证网络投诉处理质量，特制定本流程。
2.0 适用范围本流程适用于XXX公司对网络投诉处理工作的管理。
3.0 流程定义网络投诉处理流程指日常网络投诉处理、回复，组织对突发异常投诉故障处理，组织热点投诉问题专项整治的工作过程。
4.0 岗位职责4.1代维/移动监控人员负责接收网络部相关专业派发下来的投诉工单或者电话通知，并通知地市维护中心代维专业主管处理；负责按照投诉工单或电话通知要求及时进行区域内网络投诉的现场判断，将现场核实情况报网络部相关专业。
4.2代维专业主管负责将投诉分类分片区后通知区县维护中心主管。
4.3代维公司区县维护中心负责跟踪和管控投诉处理进度。
4.4代维公司区县维护中心负责安排片区现场处理人员到场处理投诉。
4.5代维公司现场处理人员负责投诉现场测试处理。
5.0投诉处理管理要求6.0投诉分级处理时限（各个分公司自定）7.1投诉级别分类7.1.1一级网络投诉指以下类型的网络投诉：A、VIP用户投诉；B、客户网络投诉已在公共媒体上曝光；C、已提交消费者委员会、工商、通信管理局等行政部门处理，上述部门限时予以解决；D、集团公司网站、公司邮箱、通管局等发出的重要网络投诉；E、集团用户要求立即解决，否则退网；F、由客服、网络部门共同认定的来自上级部门、领导、重要客户的网络投诉；G、非法短信等网络投诉涉及到信息安全，乃至影响到社会治安，或对公司形象有很大负面影响的网络投诉。
7.1.2二级网络投诉指以下类型的网络投诉：A、全球通用户投诉B、涉及记者、律师、消费者委员会、工商、通信管理局或其他敏感行业的用户，存在要向公众曝光、影响我公司声誉可能的网络投诉；C、重要的关系单位、具有一定社会地位的用户要求在最短时间内给予明确答复的；D、网络投诉的问题可能引起话费争议的。
7.1.3三级网络投诉指除一级网络投诉、二级网络投诉级别以外的其它品牌用户的网络投诉。
电信运营公司网络投诉管理制度
电信运营公司网络投诉管理制度为了更好地保障广大用户的权益，促进电信网络服务质量的提升，我公司特制定了《电信运营公司网络投诉管理制度》。
本制度的实施旨在规范网络投诉的受理、处理流程，确保用户的投诉得到及时、准确、公正的处理。
一、投诉受理与登记1. 用户可以通过电话、邮件、网站等多种方式向我公司提交网络投诉。
投诉须提供准确的个人信息和投诉详细内容，并配以相关证据资料（图片、录音等）。
2. 接到用户的投诉后，我公司将在XX小时内，根据投诉的紧急程度进行分类、登记，并为用户提供相应的投诉编号。
二、投诉受理与处理流程1. 投诉初审：由投诉受理部门进行初步审查，核实投诉内容的真实性和合理性，对于恶意投诉或虚假投诉将被拒绝受理。
2. 投诉调查：对受理的有效投诉进行全面调查，了解相关情况并收集证据。
3. 投诉回访：经初步核实后，我公司将与用户进行回访，了解投诉问题的具体情况，并提供解决方案或承诺解决时间。
4. 投诉处理：根据调查结果和用户的需求，我公司将迅速采取措施处理投诉，确保用户合法权益不受损害。
5. 投诉结果通知：我公司将及时将投诉处理结果通知用户，向用户解释处理决定的理由，并告知用户相关的申诉渠道。
三、投诉的处理时限与质量保障1. 投诉处理时限：根据投诉的复杂程度和紧急程度，我公司将确保在XX小时内给予初步回应，并在XX个工作日内完成投诉的调查和处理工作。
2. 投诉质量保障：我公司将建立投诉处理质量评估机制，对每起投诉进行满意度调查，及时总结经验教训，改进工作流程和服务质量。
四、用户权益保障1. 用户隐私保护：我公司将严守用户个人隐私的保密原则，对用户提供的个人信息和投诉内容进行严格保密。
2. 用户申诉渠道：针对用户对投诉处理结果不满意的情况，我公司将提供独立的申诉渠道，及时解决用户的合理诉求。
3. 用户满意度调查：我公司将定期对用户的满意度进行调查，了解用户对投诉处理过程和结果的评价，不断完善投诉管理制度。
通信网络代维企业资质等级标准-批准、保持、暂停、撤注销及变更程序
批准、保持、暂停、撤/注销及变更程序1 目的为了规范通信网络代维企业资质等级的批准、保持过程有效性，确保资质证书的暂停、撤/注销及变更的控制符合规定的要求，特制定本程序。
2 适用范围本程序适用于通信网络代维企业资质等级的批准、保持暂停、撤/注销以及变更（升级、降级、变更企业名称等）的管理。
3职责3.1 运维服务企业资质评定中心（以下简称评定中心）负责受理企业有关资质等级的批准、保持、暂停、撤/注销以及变更的申请。
3.2评定中心负责组织对变更的结果进行评审，并对存在重大问题的获证企业提出暂停、撤销等处理意见。
3.3 评定中心对不能按规定接受监督的获证企业提出暂停、降级等处理意见，并负责证书变更的实施。
3.4 运营专委会负责对保持、暂停、注销及变更的处理意见进行审批。
3.5 中国通信企业协会负责通信网络代维企业资质等级证书的批准和撤销。
4 控制程序4.1 批准4.1.1 检查组提交的现场检查报告经认证机构批准后，汇总材料提交评定中心；4.1.2 原则上，评定中心根据待评审企业档案的情况在1个月内安排专家组评审，专家组根据专家组工作程序的要求对企业档案进行评定，评定通过后经运营专委会审核后，上报中国通信企业协会批准；4.1.3 中国通信企业协会对资质评定结果进行批准，并签发通信网络代维企业资质等级证书，并对外公告。
通信网络代维企业资质等级证书由评定中心颁发。
4.2 保持在证书有效期内，认证机构按相关程序文件要求安排对获证企业的监督，监督通过的，经认证机构审批后提交评定中心，经运营专委会批准后，保持其资质等级证书，并对外公告。
4.3 换发在证书到期前，认证机构按相关程序文件要求安排对获证企业的复评，复评现场审核通过的，经认证机构审批后提交评定中心，经运营专委会审核、中国通信企业协会批准后，换发资质等级证书，并对外公告。
4.4 注销获证企业因自身情况不愿继续保持资质等级证书的,可向资质等级评定中心提出注销申请，经中国通信企业协会运营专委会批准，将注销获证企业的资质等级证书，收回证书，并对外公告。
投诉处理流程及注意事项
投诉处理流程及注意事项投诉处理流程以及注意事项为了更好完成用户投诉处理工作，提高现场投诉处理人员工作效率，满足郑州电信分公司网络优化工作需求，促进网络优化工作顺利进行，特制订该流程及注意事项。
一、投诉处理的重要性投诉处理，是局部网络优化的一个重要手段，是改善局部网络覆盖质量的重要参考，也是网络运营商通过用户了解实际网络覆盖情况的主要渠道，所以，投诉处理在日常的网络优化的工作当中，有着重大的意义和作用。
二、投诉处理相关流程及步骤1.投诉信息收集投诉信息始源于用户，是用户对手机无法正常使用所表现出来的现象和表征的一种描述，而投诉人员对这些现象和表征的提取汇总，就是一个对投诉信息收集的过程。
投诉处理人员获取投诉信息的渠道一般有三种：第一网络运营商相关领导反映无线网络运行存在异常现象在日常的工作当中，网络运营商相关领导会通过后台观察网络指标或实地感受等方式，发现一些重要场所、地点或者区域无线网络运行存在异常现象，同时，把这些现象反映给无线网络优化部门，要求相关工作人员通过实地测试，定位问题，提出优化方案，并解决问题。
对于网络运营商相关领导反应的问题，投诉处理人员应该将这些问题作为投诉处理重点，做到迅速处理、准确定位、及时解决。
第二无线网络运营商服务台下发的投诉处理单一般情况下，用户会通过无线网络运营商服务台将手机使用过程中遇到的问题反映给无线网络运营商，同时会要求无线网络运营商通过某些手段或采取相关措施，尽快解决这些问题，在这个过程中，用户会将手机无法正常使用的一些具体现象和表征传达给无线网络运营商服务台，此时，用户给无线网络运营商反应的这些手机无法正常使用的这些具体现象和表征就是一些相关的投诉信息。
投诉处理人员所获取的投诉信息要以与用户进行沟通和交流之后所获取的信息为主，因为手机用户之所以向总服务台投诉，目的在于希望无线网络运营商能够尽快的解决自己手机无法正常使用的问题，此时的用户，关心的并不是造成手机无法正常使用的原因，而是问题能否得到解决、什么时候能够解决、能否针对相关的问题给自己一个解释，所以现场投诉处理人员在进行投诉信息搜集时，具体的、详尽的、完备的投诉信息搜集还是要通过从现场和用户交流和沟通中提取，这样的投诉信息才是准确的、实际的。
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争议、申／投诉处理程序
1目的
为了保证通信网络代维企业资质评定的公正性、信誉和权威性，特制定本程序。
2适用范围
本程序适用于企业或其它各个方面对运维服务企业资质评定中心/认证机构的申／投诉及争议处理和仲裁的具体实施。
3 职责
3.1 申诉由运维服务企业资质评定中心（以下简称评定中心）受理和处理，重大问题应组建专家组进行裁决。
3.2 一般投诉或争议由运营专委会秘书处处理，重大投诉或争议应组建专家组进行裁决。
4 定义
4.1 申诉：对认证机构及所派出的审查组及其人员作出的决定正式表达的不同意见，一般以书面形式提出。
4.2 投诉：对评定中心/认证机构及资质评定过程中所涉及的人员、机构、事件等正式表达的不满意，可以以任何方式提出。
4.3 争议：企业在资质评定过程中，对于其中的决定、结论、观点等表达的不同看法。
5 受理范围
5.1 申诉
(a)无正当理由不受理申请的；
(b)对所提供的审查报告和颁发的证书有异议的；
(c)对升级、降级、暂停、注销或撤销资质等级证书有异议的；
(d)其它。
5.2 投诉
(a)拖期受理申请、实施审查的；
(b)对审查人员的资质有异议的；
(c)对审查组的组成有异议的；
(d)对评定中心/认证机构的工作人员认为有违规行为，不廉洁自律的；
(e)认为评定中心/认证机构违规收费的；
(f)其它。
5.3 争议
除纯理论、纯技术问题外，不加限制。
6 申诉
6.1 申诉的提出
企业在接到评定中心/认证机构的决定或措施通知后30个工作日内向评定中心提出申诉。
申诉应以书面形式提交，并同时预付申诉保证金5000元。
6.2 实施程序
6.2.1 在收到申诉材料后，评定中心应立即将有关情况通报有关部门，重大技术问题应及时组建专家组。
6.2.2 评定中心有权采取各种措施取证，包括召集会议、听取双方证词、现场调查、向专家咨询等，作出有根据的判断。
6.2.3 会议应在接到申诉的15个工作日内举行，至少提前5个工作日通知申诉人会议时间和地点。
6.2.4 评定中心和申诉方均有权提出证人，所提出的证人姓名和地址，应在不迟于会议召开前3个工作日书面提出。
6.3 裁定
6.3.1 评定中心/专家组成员应公正、客观地判断和裁定，裁定以书面形式通知有关各方，该裁定具有约束力。
6.3.2 自申诉提交到评定中心后3个月之内，必须对申诉作出裁定，在例外情况下，延期只能由运营专委会做出。
6.4 费用
6.4.1 申诉处理的费用由评定中心确认。
6.4.2 如申诉人败诉，须承担与败诉有关的合理支出。
该费用将用保证金结清，余款应退还申诉人。
若保证金不足，申诉人有义务自裁定之日后10个工作日内将不足部分支付给评定中心。
7 投诉、争议
7.1 投诉、争议提出
投诉、争议可随时向运营专委会提出。
投诉人须提供所投诉事件的细节情况、证明材料并签章。
7.2 处理
7.2.1 一般投诉、争议由运营专委会处理，重大投诉、争议应组建专家组处理。
7.2.2 一般投诉、争议，根据投诉文件提供的线索和争议的内容，运营专委会对反映的情况进行调查核实，充分了解双方当事人全部信息，必要时进行现场调查获取证据，在20个工作日内提出处理意见并答复投诉人。
7.2.3 重大投诉、争议，在收到企业的投诉、争议报告后由组建的专家组进行取证、讨论，根据争议内容对认证机构和企业进行调解、仲裁。
重大投诉、争议的处理结果应在受理后15个工作日内以书面形式告知投诉人。
7.3 由投诉及争议引起的费用，一般情况下由运营专委会承担。
8 附则
8.1 申诉/投诉处理工作人员对因其职能所涉及到的任何与申诉/投诉人及有关方面的非公开情况负有保密的责任。
8.2 参与申诉/投诉处理工作的所有工作人员均应保持客观公正。
8.3 与申诉/投诉有直接利益关系的工作人员，均应回避申诉/投诉的处理工作。
8.4 如果申诉/投诉双方中任何一方对申诉裁定或投诉处理持有异议时，可要求重新裁决或向国家有关部门反映情况，直至向合同规定法
院提出诉讼。
8.5 全部的申/投诉及争议及处理意见等材料均由运营专委会立卷归档并需保密，保存期为5年。
8.6 本程序中的规定若与国家法律、法规、规章相抵触时，以国家法律、法规、规章的规定为准。