9、住户求助服务管理作业规程.doc
住户求助服务管理标准作业规程
住户求助服务管理标准作业规程一、服务管理标准1.1 概述住户求助服务管理的标准应规定必要的行为、程序、文件记录和执行标准等内容。
标准应分为以下几个部分：安全管理、服务管理、应急管理、文档管理、质量管理。
1.2 基本原则住户求助服务管理的基本原则包括以下内容：公正、客观、及时、严谨、规范。
要求服务人员遵守行业规范和法律法规，以用户的需求为中心，确保服务的质量和效益。
1.3 指导原则门卫保安要时刻保持警觉，居民求助，必须予以热情回应。
一切服务必须按照规定的程序进行，确保事无巨细。
工作中必须严格遵守工作纪律和防范特殊事件的预防措施。
二、服务管理流程2.1 服务接受住户对服务需求首先应当通过住户求助电话或者到门卫保安处提出申请，门卫保安应当立即响应，受理住户求助请求。
当住户求助请求需要增援关键应对人员时，在20分钟内须到达调度中心。
2.2 服务处理门卫保安员收到求助请求，先要了解清楚住户求助的具体内容，然后按照具体情况做出相应的应急处理。
2.3 服务结案门卫保安员处理完住户求助请求后，需尽快向住户确认是否解决好求助事件。
如果还有住户不满意的地方，需要亲自沟通，解决住户疑虑。
三、文档管理3.1 文件管理住户求助服务管理的文件应当包括管理制度、服务标准、服务协议、事件记录、客户反馈、业务报表、处置情况报告等内容，确保服务记录完整。
3.2 档案管理门卫保安需要对住户求助服务的档案进行管理的归档、传承和保密，应定期整理、备份和归档。
四、应急管理住户求助服务中颁步应急管理流程：4.1 应急预案住户求助服务应当编制应急预案，根据实际情况制定相应的应急措施和应对方法，确保城市安居。
预案涵盖疫情、突发事件等多个方面。
4.2 应急培训应制定适合住户求助服务人员的应急培训计划。
门卫保安应具备应急处置的基本能力，加强培训，提高应急处置能力。
五、质量管理质量管理的目的即是推动住户求助服务不断改进、创新和提升服务质量，并对工作中出现的问题及时处理和改进，通过质量管理提高工作效率，提高企业竞争力。
住户求助服务管理工作作业规程
住户求助服务管理工作作业规程一、岗位职责和作业内容1.1 岗位职责住户求助服务管理人员是小区物业服务公司重要的职业之一，负责依据管理方案、小区业委会安排和工作计划，负责小区住户需求的管理和满足住户的各种问题，实现物业管理分层化并得到住户的认可和支持。
1.2 作业内容(1) 管理住户需求，并在承接住户问题的过程中，遵循物业管理政策与法律法规。
(2) 在住户提出问题之后，必须按照正规步骤进行处理，包括登记、带领处理人员、下落实等。
(3) 认真协调工作，完成业主表示的其他需求，如照片、复印和打印文件等。
(4) 留下住户信息和业主反馈，管理方案和服务的维护。
(5) 提高管理和服务水平。
努力提升自己对建筑设计、维护和保养等方面的认识与理解。
二、作业程序2.1 问题处理登记处理住户提出的问题，首先要进行登记，包括住户基本信息、问题描述、处理步骤、解决方案、处理人员等。
2.2 工作加速在住户声明问题之后，必须加速安排人员处理。
现场快速诊断并提供即时解决方案。
2.3 问题解决必须按照正规政策进行完整处理，从问题的外观到內部方面都要全面体察。
2.4 下落实按照住户反馈信息和解决方案要求，控制事物和完成工作。
2.5 满意度调查经过问题解决以后，进行住户满意度调查，并准确记录结果。
三、售后服务规程3.1 营销售后服务完善报修服务系统，为住户开辟售后服务咨询台，可24小时內为住户提供免费的维修服务。
3.2 免费服务期自交房起居住2个月免费服务保修，每家住户享有免费的器械检修、物业巡视、水电维修和垃圾处理服务。
3.3 保修期房子交房后，保修期为12个月，在保修期内，房地产公司负责免费保修房屋及共用设备设施的质量问题和造成住户损失的相关地点、设备与设施的维修和修正。
4.4 维修服务维修服务必须按照规程进行，必须完成有效的维修与安装，以确保住户安全和满意度。
四、工作绩效评估4.1 首次响应时间工作人员必须在住户提出问题的60分钟内响应，并执行下一步的登记和处理流程。
住户求助服务作业规程
住户求助服务作业规程1.0 目的规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。
2.0 适用范围适用于XXXXXXXXX公司各物业服务中心、各异地分公司在发生住户求助需求时的服务管理工作。
3.0 职责3.1 物业服务中心管家部负责协调处理住户求助服务。
3.2 管家及其他人员接收住户求助信息，报服务中心前台，做好相关记录，并提供力所能及的服务。
3.3 管家主管/经理对管家报告的、自身不能解决的住户一般性求助予以安排和处理。
3.4 物业服务中心负责人负责住户特殊求助的安排和处理。
4.0 内容4.1 求助的定义4.1.1 根据物业服务中心日常所接收到的求助类型将其分为特别求助和一般求助两种。
4.1.2 特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助，包括：急救病人的求助、突发事件的求助（包括盗窃、打架、斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助）。
4.1.3 一般求助是指在生活或工作的日常求助，主要是：咨询求助、紧急情况寻求帮助等。
4.2 求助处理的原则4.2.1快速反应原则：一般情况下应立即予以回复，解决不了的应向管家主管/经理请示后5分钟内予以回复（有时效要求的工作按相关要求执行）。
4.2.2尽可能提供帮助的原则：物业服务中心全员在接收到住户求助请求时，应在自己职权、职责、能力范围内，尽可能为住户提供帮助，物业服务中心负责人/各部门负责人应在例会或者员工培训中对此进行要求，培养、强化员工的服务意识。
4.2.3严禁推委的原则：对满足不了住户提出的求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推委。
4.2.4风险规避原则:对客户提出的求助要求，在为客户提供帮助时，应谨慎对待，规避在提供服务的过程中卷入责任纠纷。
4.3 急救病人的求助处理4.3.1任何工作人员接到急救病人的求助信息时，都应主动问清病人的楼层、房号及联系电话并及时填写《物业服务中心值班记录表》，征求求助人的意见，询问是否需要送医院、拨打120急救电话或派人帮助处理。
住户报事服务管理标准作业规程
住户报事服务管理标准作业规程一、前言住户报事服务管理标准作业规程是指为规范住户报事服务工作，提高服务质量，保障住户利益，制定的标准操作规程。
二、适用范围适用于小区物业服务公司对住户报事服务工作的管理。
三、术语和定义1.住户：指在小区内居住或使用房屋的业主或租户。
2.报事：指住户向物业服务公司反映小区内发生的各种问题、不便或需求等。
3.报事单：指住户填写的报事表格，用于记录住户的报事信息。
4.受理：指物业服务公司收到住户提交的报事单后进行的确认和登记。
5.派遣：指物业服务公司根据具体问题选择相应的维修工程师或技术人员进行处理。
6.跟踪：指物业服务公司对报事问题进行整个处理过程的监控与跟踪。
7.处理：指物业服务公司对报事问题进行各种处理措施以达到及时解决的目的。
8.反馈：指在处理完毕后，物业服务公司向住户反馈处理结果及解决方案。
四、作业流程1.住户报事(1)住户在小区物业服务公司门口或网站上填写报事单。
(2)报事单应包括报事人姓名、联系方式、报事内容等。
(3)报事内容应简洁明了、准确详实。
2.受理与处理(1)物业服务公司收到报事单后，应当在24小时内进行受理，确认报事内容，并给予回复。
(2)物业服务公司应按照不同类型问题的处理标准进行处理。
(3)处理过程中必须记录处理人员、处理时间、处理结果。
(4)在处理完毕后，应及时向住户反馈处理结果及解决方案。
3.跟踪与反馈(1)物业服务公司应当对未解决的问题定期进行跟踪，并及时向住户反馈处理结果。
(2)如遇不能立即解决的问题，应当先通知住户并在规定时间内向住户反馈处理进展情况及预计解决时间。
五、服务质量要求1.服务态度：物业服务公司应以客户为中心，对待住户应热情、礼貌、耐心。
2.解决问题：物业服务公司应及时、准确地解决住户报事问题，确保解决质量。
3.服务效率：物业服务公司应根据不同类型问题，合理安排维修工程师或技术人员进行派遣，并在规定时间内完成处理。
4.记录及反馈：物业服务公司应及时记录处理情况，并在处理完毕后给予住户及时反馈。
物业住户求助服务管理标准作业规程
物业住户求助服务管理标准作业规程一、前言物业管理服务是社区管理的基础工作之一，对于解决住户在生活中遇到的各种问题具有非常关键的作用。
因此，规范物业住户求助服务管理，提高服务质量和效率，已成为提升社区管理水平和推进社区发展的必要措施。
二、服务责任（一）对于住户提出的任何要求，物业管理部门都应及时回应，并尽快解决住户所需要的服务，确保住户满意度。
（二）住户的问题和需求属于真实有效，物业管理部门要及时记录，了解、把握住户需求的情况，通过及时的服务进行解决。
（三）住户提出的请求，物业管理部门应及时做出反馈，并在一定的时间要求内进行回复或解决，如果需要跟进处理的事项，物业管理部门应及时跟进，直至问题得到圆满解决。
三、服务流程（一）接到住户求助请求，物业管理部门应即时了解住户需求及情况，然后做出必要的记录；（二）查询个人的电子邮件和电话号码等联系方式，并及时联系住户，通过邮件、短信等多种方式，了解住户的详细问题和诉求，并提供细致的服务方案；（三）根据住户的需求，及时协调社区资源、相关服务单位和其他相关部门，为住户顺利处理、解决问题提供必要的保障；（四）在处理完住户请求后，物业管理部门应及时跟踪住户反馈，建立反馈机制，及时收集原因，改进服务方案，提高服务质量和效率。
四、服务质量（一）服务礼仪：物业工作人员的言行举止要积极、主动、友好，礼貌待人，情绪稳定，跟住户做到真正的“服务态度至上”。
（二）知识技能：物业工作人员具有独立工作的能力，熟悉物业管理的本质及各项技术知识，理解工作的重点、难点和工作的重要性，有良好的沟通能力和解决问题的能力。
（三）工作积极性：物业管理部门的工作人员需要具有高度的工作积极性和主动性，尽可能为住户提供便利，利用各种渠道消除工作中的困难。
（四）效率要求：物业管理部门应建立完善的管理系统，流程简洁明了，处理问题能在规定的时间内得到解决。
五、服务标准（一）对住户的求助要求，管理服务人员应在 2 小时内进行必要的处理。
07住户求助服务管理
住户求助服务管理标准作业规程（试行）1.0目的规范皓轩物业管理服务有限公司所属服务处住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
2.0适用范围适用于皓轩物业管理服务有限公司所属服务处在发生住户求助需求时的服务管理工作。
3.0职责3.1服务处主任负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
3.2事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3.3事务部事务助理和服务处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
4.0程序要点4.1住户求助服务的分类及处理原则4.1.1住户求助服务分为以下几类：a)急救病人求助服务；b)报修求助服务；c)投诉求助服务；d)咨询求助服务；e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；f)台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；g)其他生活或工作上的正常求助服务。
4.1.2求助服务处理的原则：a)快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向事务部主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；b)尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；c)严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
4.2急救病人的求助处理4.2.1事务助理接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理：a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的：——事务助理通知护卫部根据距离的远近程度安排两人到事务部或病人家中待命；——事务助理安排车辆到住户楼下（如果护卫员在事务部时，须知会车辆到事务部与护卫员一起）；——护卫员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品；——护卫员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。
当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情；——护卫员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；——将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。
住户求助服务管理作业规程
住户求助服务管理作业规程1.0 目的规范住户求助服务管理工作，确保及时、优质为住户提供力所能及的帮助。
2.0 适用范围适用于物业公司发生住户求助需求时的服务管理工作。
3.0 职责3.1 经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
3.2 综合部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3.3 物业公司各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
4.0 程序4.1 住户求助服务的分类及处理原则。
4.1.1 住户求助服务分为以下几类：a)急救病人求助服务；b)报修求助服务；c)投诉求助服务；d)咨询求助服务；e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；f)水浸、火灾等灾害事故的求助服务；g)其他生活或工作上的正常求助服务。
4.1.2 求助服务处理的原则。
a)快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向综合部主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；b)尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；c)严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关班组，切忌推诿。
4.2 急救病人的求助处理。
4.2.1 管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。
a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的：——接待员通知护卫班根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命；——接待员安排车辆到住户楼下；——护卫员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品；——护卫员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。
当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助住户而延误病人病情；——护卫员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；——将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。
小区住户求助服务作业规程
•服务监督：建立投诉和监督机制，接受住户的投诉举报，并及时处理和回复反馈。
6. 结语
小区住户求助服务作业规程的制定将有助于提高小区住户的生活品质和社区服务质量。通过明确的服务流程、服务标准和运营细则，住户将更加便利地获取所需的帮助和支持。小区求助服务中心将不断改进运营机制，为住户提供更优质的服务，共同营造一个和谐、安全的小区生活环境。
•设施维修：如住户需要维修家具、电器等设施设备。
•环境卫生：如住户需要处理垃圾清运、病虫害防控等环境问题。
•生活服务：如住户需要洗衣、送货、代购等生活服务。
•文化娱乐：如住户需要组织社区活动、提供娱乐设施等。
3. 服务流程
3.1 求助申请
住户遇到问题或需求时，可以通过以下渠道向小区求助服务中心提交求助申请：
•电话：拨打小区求助服务中心的专用电话，向工作人员进行求助申请。
•电子邮件：发送求助邮件至小区求助服务中心的专用邮箱，提供问题描述和个人联系方式。
3.2 求助受理
小区求助服务中心将在收到住户的求助申请后，进行求助受理的流程：
•验证信息：核实住户身份和联系方式，确保信息的真实性和准确性。
•问题分类：对求助申请进行分类，并确定相应的处理流程和责任人。
4. 服务标准
为确保小区住户求助服务的质量和果，制定以下服务标准：
•及时响应：在收到住户的求助申请后，小区求助服务中心将在一小时内回复住户，确认求助信息。
•快速处理：对于一般性问题，小区求助服务中心将在24小时内派员处理；对于紧急情况，将马上派员处理。
•服务态度：服务人员应以友好、周到的态度对待住户，并严格遵守服务行为规范。
某物业园区住户求助服务管理作业规程
某物业园区住户求助服务管理作业规程一、背景物业园区是指依法独立成立、拥有独立产权、管理权的都市综合体，是个有机的城市环境和资源开放系统。
物业服务的质量不仅关系到业主的住房安全、居住环境、财产安全，而且也关系到物业服务企业的声誉和管理水平。
作为物业服务企业，需要制定一套科学合理的服务管理作业规程，以保证服务质量，维护业主利益，提升企业形象。
二、目的制定这套服务管理作业规程的目的在于：1. 保证服务流程规范、标准化，建立可评估的服务质量体系。
2. 保证服务的公正性和透明度，实现服务的规范化管理，避免不必要的纠纷和投诉。
3. 保证服务的高效和及时性，提高服务质量，满足业主的实际需求。
三、适用范围适用于物业园区内所有住户。
四、服务原则1. 公正：服务过程必须公正合理，避免影响服务公正性的利益纷争，维护所有住户的合法权益。
2. 透明：服务标准、服务流程、服务价格等都应当公开透明，避免产生猫腻和拖延服务。
3. 高效：服务必须快速、高效地进行，以保证住户及时得到服务。
4. 热情：服务员工应当热情友好，以提高住户的满意度，并为住户提供优质服务。
五、服务流程1. 住户需求申报：住户应在需求上报单上详细描述服务需求，并填写个人信息及联系方式，向物业服务前台人员申报。
2. 服务响应：物业服务前台人员负责受理服务需求，同时向相关服务部门汇报，保证服务得到及时响应。
3. 服务评估：服务完成后，服务员工应当向住户收集服务评估数据，以评估服务质量，并持续改进服务。
4. 服务记录：服务部门应当保留详细的服务记录，便于今后对服务进行评估和追责。
六、服务内容1. 日常清洁：物业服务企业应当对公共区域进行定期清洁，并提供可选的住户清洁服务。
2. 维修维护：物业服务企业应当负责对公共设施进行定期维护和维修。
同时，住户也可申请维修和维护服务。
3. 安保卫士：物业服务企业应当建立安保体系，提供24小时安保服务，并配备专业卫士人员。
4. 物业咨询：物业服务企业应当为住户提供物业咨询服务，包括但不限于合同咨询、规章制度咨询等方面。
物业小区客户求助工作规程
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
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物业小区客户求助工作规程
管理处负责客户特殊求助事件的安排、处理工作；品质部负责向求助客户提供组织实施。
一、客户求助的内容
1、报修求助
2、投诉求助
3、咨询求助
4、紧急求助（如台风、水灾、急救病人、）
5、其他生活或工作正常求助服务
二、处理求助的原则
1、快速反应原则
一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向品质部请示后10分钟内给予回复，有时效要求的服务工作按要求执行
2、尽可能提供帮助的原则
对客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
三、求助的处理
1、报修求助与投诉求助见相关文件。
2、咨询求助
客户提出的书面咨询，管理处应予登记，两日内以书面形式回复，必要时管
理处主任予以书面回复；口头咨询，应按管理处有关规定立即予以解答，解答不了的，请示，切忌不懂装懂。
3、紧急求助见相关应急方案
4、其他生活或工作正常求助服务
本着力所能及的原则进行处理。
5、所有求助凡涉及有偿服务的，还需按收取费用。
住户投诉处理标准作业规程(9)
住户投诉处理标准作业规程(9)住户投诉处理标准作业规程（九）1.0目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0适用范围适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3.0职责3.1管理处主任负责处理重要投诉。
3.2客户服务中心主任/主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主任/主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。
3.4客户助理、监控室值班员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点4.1处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉处理流程图接待投诉调查投诉事件，收集相关资料分析投诉--1、无效投诉/耐心解释2、非物业管理服务投诉/将投诉信息传达3、有效投诉/提出处理方案--执行处理方案--文件4.3投诉界定4.3.1投诉分为有效投诉和无效投诉，有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉。
无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨；-如：工程遗留问题、销售承诺等，物业管理服务投诉是指凡因工作不当，造成损失及不良影响，有损公司的外在形象，并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。
4.3.2重大投诉。
下列投诉属重大投诉：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。
b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.3重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.4轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待4.4.1当接到住户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉记录表》中作好详细记录：a)记录内容如下：-投诉事件的发生时间、地点。
住户紧急求救应急预案
一、总则1.1 编制目的为了确保住户在紧急情况下能够迅速、有效地得到救援，减少人员伤亡和财产损失，提高小区安全管理水平，特制定本预案。
1.2 编制依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国消防法》、《住宅小区安全管理条例》等相关法律法规。
1.3 适用范围本预案适用于小区内发生的各类紧急情况，包括火灾、地震、洪水、爆炸、有害气体泄漏、人员伤亡、突发疾病等。
二、组织机构及职责2.1 应急指挥部成立住户紧急求救应急预案指挥部（以下简称“指挥部”），负责组织、协调、指挥紧急求救行动。
2.1.1 指挥长：由小区物业经理担任。
2.1.2 副指挥长：由小区安全主管、物业助理、消防队长等担任。
2.1.3 成员：由小区各部门负责人、物业公司员工、志愿者等组成。
2.2 应急小组成立以下应急小组，负责具体实施紧急求救行动：2.2.1 指挥协调组：负责协调各部门、各单位的工作，确保救援行动有序进行。
2.2.2 救援抢险组：负责现场救援、人员疏散、伤员救治等工作。
2.2.3 消防灭火组：负责火灾扑救、灭火器材使用等工作。
2.2.4 医疗救护组：负责伤员救治、现场医疗救护等工作。
2.2.5 通讯联络组：负责现场通讯联络、信息收集与上报等工作。
2.2.6 保障供应组：负责物资供应、后勤保障等工作。
2.2.7 维护稳定组：负责现场秩序维护、舆情监控等工作。
三、预警与信息报告3.1 预警3.1.1 小区物业管理部门应密切关注气象、地质等灾害预警信息，及时向住户发布预警信息。
3.1.2 住户应关注天气预报、地震预警等预警信息，提高防范意识。
3.2 信息报告3.2.1 住户发现紧急情况时，应立即向物业管理部门报告。
3.2.2 物业管理部门接到报告后，应立即启动应急预案，并向指挥部报告。
3.2.3 指挥部接到报告后，应立即组织相关部门和人员赶赴现场。
四、应急响应4.1 紧急情况分级根据紧急情况的严重程度，将紧急情况分为以下四个等级：一级：特别重大紧急情况，如地震、火灾、爆炸等。
住户求助服务管理程序
住户求助服务管理程序一、目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
二、适用范围适用于住户需求时的服务处理工作。
三、职责1、管理处主任负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
2、事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3、总服务台员工和物业部各处负责依据本程序向求助住户提供具体帮助。
4、程序要点四、程序要点1、住户求助服务的分类及处理原则(1)住户求助服务分为以下几类:①急救病人求助服务;②报修求助服务;③投诉求助服务;④咨询求助服务;⑤盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;⑥水浸、火灾等灾害事故的求助服务;⑦其他生活或工作上的正常求助服务。
(2)求助服务处理的原则:①快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务处主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);②尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;③严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
2、急救病人的求助处理(1)总服务台员工接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的楼层住址及联系电话并及时记录,然后征求求助的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:①如果求助住户需要帮助送病人去医院的:总服务台员工通知安全处根据距离的远近程序安排两人到服务处或病人家中待命;总服务台员工安排车辆到住户楼下(如果安全员在服务处时,须知会车辆到服务处与安全员一起);安全员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品;安全员在执行任务时,应遵从求助住户的安排。
当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,误导求助住户而延误病人病情;安全员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助病人安置妥当,并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。
住户投诉处理标准作业规程(9)
住户投诉处理标准作业规程(9)住户投诉处理标准作业规程（九）1.0目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0适用范围适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3.0职责3.1管理处主任负责处理重要投诉。
3.2客户服务中心主任/主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主任/主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。
3.4客户助理、监控室值班员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点4.1处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉处理流程图接待投诉调查投诉事件，收集相关资料分析投诉--1、无效投诉/耐心解释2、非物业管理服务投诉/将投诉信息传达3、有效投诉/提出处理方案--执行处理方案--文件4.3投诉界定4.3.1投诉分为有效投诉和无效投诉，有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉。
无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨；-如：工程遗留问题、销售承诺等，物业管理服务投诉是指凡因工作不当，造成损失及不良影响，有损公司的外在形象，并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。
4.3.2重大投诉。
下列投诉属重大投诉：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。
b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.3重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.4轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待4.4.1当接到住户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉记录表》中作好详细记录：a)记录内容如下：-投诉事件的发生时间、地点。
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住户求助服务作业规程
1.0
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3.0
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3.3
3.4
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4.1
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5.1.1
5.1.2
目的 规范业户求助服务的管理工作，确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。
适用范围 适用于业户向管理处求助时的服务工作。
职责 管理处经理负责业户对特殊求助的安排及处理工作。
客户服务主任对业户的一般性求助的安排及处理工作。
客户服务人员及其他人员负责接收业户求助信息，并做好相应的记录。
各岗位人员负责协助处理业户求助服务。
求助类型 急救病人的求助 突发事件的求助（盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀、水浸、火灾等） 咨询求助 有偿服务求助 报修求助服务 投诉求助 其他生活或工作上的正常求助服务 定义 根据管理处日常所接到求助的类型将其分为特别求助及一般求助两种。
特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助信息。
例如急救病人、盗窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息。
一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有偿服务、报修、投诉等求助信息。
6.1
《值班记录表》
品 味 人 生
1、 很多时候，看的太透反而不快乐，还不如幼稚的没心没肺。
2、睡吧，合上双眼，世界就与我无关。
——顾城《生命幻想曲》
3、你来人间一趟，你要看看太阳，和你的心上人，一起走在街上。
4、我不唱声嘶力竭的情歌，不表示没有心碎的时刻。
我不曾摊开伤口任宰割，愈合就无人晓得我内心挫折。
5、永远不要隔着屏幕说分手，最大的遗憾是连离开都不能当面说清。
6、最先道歉的人最勇敢，最先原谅的人最坚强，最先释怀的人最幸福。
7、好像每次都是这样，没有例外。
在我们最需要有一个人去依靠的时候，往往到最后都是自己一个人挺过去。
8、对我不满意，请直接来给我说，别到别人那里去宣泄你无处安放的情绪。
9、有些事，你把它藏到心里，也许还更好，等时间长了，也就变成了故事。
10、不要对自己太过苛刻，对自己太苛刻的人只会消耗掉更多让自己幸福的能力。
11、人，相互帮扶才感到温暖；事，共同努力才知道简单；路，有人同行才不觉漫长；爱情，要相互记挂才体味情深。
12、只有当痛苦在可以承受的时候，我们会自怨自艾。
当痛苦无法承受，我们就只会一笑置之。
13、爱情是一颗心找到另一颗心，而不是一张脸找到另一张脸。
为了找到那颗心，我们要学会不要脸。
14、比失去你更令我伤心的事是，你都没有为了和我在一起而努力过。
15、这世上有一条路无论如何也不能走，那就是歧途，只要走错一步结果都会是粉身碎骨。
——《千与千寻》
16、保持一份自信，做最好的自己，宁可高傲地发霉，不要低调地恋爱。
17、亲爱的，我在这座陌生的城市，流浪流浪。
灯火阑珊或是烟火灿烂，我总是愣在某个角落，静静的等你走来。
18、其实爱情里处得好不好，标准就两个字：不累。
因为，对的人，不会让你觉得累。
19、明知是错的，也要去坚持，因为不甘心；有些人，明知是爱的，也要去放弃，因为没结局；有时候，明知没路了，却还在前行，因为习惯了。
20、如果曾有那么一个人，跟我说只要心里想一想我，就会铺天盖地地难受。
那么不管是拿前程作赌也好，还是拿幸福下注也好，我都会心甘情愿。
做学问要花功夫，持之以恒，日积月累。
21、我们最大的弱点在于放弃。
成功的必然之路就是不断的重来一次。
——托马斯·爱迪生
22、点点滴滴的藏，集成了一大仓。
——德国谚语
23、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。
24、喷泉的高度不会超过它的源头；一个人的成就不会超过他的信念。
——美国
25、生活真象这杯浓酒，不经三番五次的提炼呵，就不会这样可口！——郭小川
26、一个在奋斗途径上努力的人，要是不把步骤分清楚，等于你旅行一个地方，不先规定睡眠和行程一般。
分清步骤，是十分重要的。
——戴尔·卡耐基。