前厅楼层前厅考核方案2

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前厅规章制

前厅规章制第一章总则第一条为了规范前厅的管理秩序，维护前厅的正常工作和服务秩序，提高前厅服务质量和效率，制定本规章制。

第二条前厅指酒店、宾馆、机场、公司等公共场所的接待区域，包括前台、候客区、休息区等。

第三条前厅的工作人员包括前台接待员、服务员等。

第四条前厅的管理应遵循公平、公正、公开的原则。

第五条前厅的管理应依法进行，并严格执行相关法律法规和规章制度。

第二章前厅工作规范第六条前厅工作人员应具备良好的服务态度和沟通能力，为客人提供高质量的服务。

第七条前厅工作人员应穿戴整齐，工作时间不得擅自离岗，工作期间禁止私人娱乐活动。

第八条前厅工作人员应保持工作环境的整洁和卫生，定期进行清洁和消毒。

第九条前厅工作人员应热情、细致地接待客人，妥善处理客人的投诉和意见，并及时向上级报告。

第十条前厅工作人员应保守客人的个人隐私，不得泄露客人的个人信息。

第十一条前厅工作人员应做到言行得体，不得使用粗鄙、歧视等不文明的语言和行为。

第三章前厅服务规范第十二条前厅应设立明显的服务指示牌和信息台，提供给客人便捷的服务信息。

第十三条前厅应提供舒适、宽敞的等候区和休息区，为客人提供良好的休息环境。

第十四条前厅应设专门通道，便利残疾人、孕妇和老人等特殊人群。

第十五条前厅应提供各种常用物品和工具，方便客人使用，如电话、打印机、充电器等。

第十六条前厅应设有充足的座位，供客人等待。

第十七条前厅应建立完善的投诉处理机制，及时处理客人的投诉和意见，并给予合理解释和赔偿。

第四章前厅安全管理第十八条前厅应配备安全设施，包括监控摄像、报警器等，以确保前厅的安全。

第十九条前厅应做好安全防范工作，防止盗窃、拦截和其他违法犯罪行为。

第二十条前厅应建立安全管理制度，加强员工的安全培训，提高员工的安全意识。

第二十一条前厅应定期进行安全演练和应急预案的制定与修订，以确保员工和客人的安全。

第二十二条前厅应加强卫生管理，定期进行清洁和消毒，确保前厅的卫生和环境。

饭店前厅管理与服务(第二版)

第1章前厅部概述
学习目标
了解前厅部在饭店经营管理中的作用及基本任务。
掌握前厅部组织机构的设置原则、组成与主要职能，以及管理岗位职责设计要求。
了解前厅环境设计要求。
1.1前厅部的作用与任务
1.1.1前厅部的作用 1. 前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体
服务质量。 2.前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众
思考题
1．总台接待员怎样才能做好接待的准备工作？ 2．住宿登记的目的是什么？住宿登记表有哪
些基本内容？ 3．试述入住登记的程序。 4．简述VIP客人和团队入住登记的程序。 5．主要的客房状态有哪些？如何有效地控制
房态？ 6．如何正确处理客人的换房要求？
第4章前厅服务
学习目标
了解和掌握前厅服务的具体项目及相关业务知识。
1）客人抵达前 2）客人到达时 3）在路途中 4）客人抵店后
4.1.3行李服务
1.散客行李服务（ 1）散客到店时的行李服务 1）在客人乘车抵达饭店时，行李员应主
动上前迎接。 2）引领客人到总台接待处。 3）等候客人。 4）引领客人进房间。
散客到店时的行李服务
5）主动为客人叫电梯。 6）敲门进房。 7）向客人详细介绍客房设施设备及使用
4．询问客人姓名
5．推销客房
6．询问付款方式 7．询问客人抵达情况
8．询问特殊要求
9．复述订房内容 10．完成预订
标
准
铃响三声之内接听，不能认客人久等。
热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门。
确认客人抵达日期，查看客房预订情况。
询问客人姓名，并复述确认。
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式。
行李收取时间

酒店前厅考勤管理制度

酒店前厅考勤管理制度一、背景介绍随着社会的不断发展，酒店业作为服务业的重要组成部分，扮演着重要的角色。

在酒店运营过程中，酒店前厅是酒店的门面，也是客人接触的第一印象。

因此，对前厅员工进行管理和考勤尤为重要。

合理的考勤管理制度不仅可以规范员工的行为，还可以提高服务质量和工作效率，保障酒店的正常运营。

二、考勤管理的重要性1. 规范员工行为前厅员工作为酒店的服务窗口，其形象和态度直接影响到酒店的声誉和顾客体验。

通过考勤管理制度的规范，可以督促员工遵守工作规范，提高服务质量，增强员工的责任感和使命感。

2. 提高工作效率合理的考勤管理可以确保前厅工作人员按时到岗，按时下班，减少因迟到、早退等原因造成的工作中断，提高工作效率，保障顾客的服务体验。

3. 节约成本通过考勤管理制度的实施，可以减少因漏岗、空岗等原因导致的成本浪费，提高员工的工作积极性和主动性，减少人力资源的浪费，提高酒店的经济效益。

三、考勤管理制度的具体内容1. 考勤规定（1）工作时间：前厅员工的工作时间为每天8小时，按照酒店的营业时间安排上班时间和下班时间。

（2）考勤登记：前厅员工每天上班前需在考勤机上打卡，下班前再次打卡。

如有临时外出需事先请假并经管理部同意，外出期间需注销考勤记录。

2. 考勤奖惩制度（1）奖励政策：对于表现出色的员工，酒店将给予适当的奖励，如提前下班、奖金、加班调休等。

（2）惩罚措施：对于迟到、早退、无故缺勤等不良行为，将按照相应规定进行惩罚，包括扣除工资、记录警告等。

3. 考勤记录和监督（1）考勤记录：前厅管理部门应定期对员工的考勤记录进行审核和统计，确保数据的准确性和及时性。

（2）监督管理：前厅主管应加强对员工的考勤管理，及时发现问题并进行处理，确保考勤制度的严格执行。

4. 考勤制度的改进酒店前厅考勤管理制度应根据实际情况不断进行改进和完善，提高制度的科学性和可操作性，促进员工的积极性和工作效率，保障酒店的正常运营。

四、考勤管理制度的执行与反馈1. 考勤管理的执行酒店前厅考勤管理制度的执行需由前厅管理部门全面负责，确保员工始终遵守制度，对不符合规定的员工及时进行处理，保障制度的有效执行。

前厅积分管理制度

前厅积分管理制度一、总则为了提高前厅工作人员的积极性和工作效率，促进员工的个人成长和团队协作，特制定本前厅积分管理制度。

二、积分获取1.签到：每日签到可获得5个积分，连续签到7天额外赠送20个积分。

2.工作表现：根据工作表现情况，评定不同等级的积分奖励，每月根据绩效考核获得不同数量的积分奖励。

3.提升技能：通过参加培训、学习课程等方式提升个人技能，成功完成培训目标可获得相应积分奖励。

4.员工推荐：员工推荐新员工成功入职可获得一定数量的积分奖励。

5.节假日表现：在重要节假日如圣诞节、新年等表现出色可获得额外积分奖励。

6.其他：公司将不定期组织各种活动，参加活动可获得相应积分奖励。

三、积分管理1.积分有效期：员工获得的积分有效期为一年，过期未使用的积分将失效。

2.积分使用：员工可凭积分在积分商城兑换各种商品或者转换成现金奖励。

3.积分查询：员工可通过公司内部系统查询个人积分情况，了解自己的积分获取情况和使用情况。

4.积分纠纷：如发生积分获取或使用方面的纠纷，员工可向人力资源部门提出申诉，人力资源部门将根据情况进行处理。

四、违规处理1.员工利用不正当手段获取积分或者滥用积分，公司将取消其获得的积分并给予相应的处罚。

2.员工通过不正当手段转让积分或者参与违规活动，公司将取消其获得的积分并给予相应的处罚。

3.员工利用积分兑换商品后恶意退货或者变卖商品，公司将取消其获得的积分并给予相应的处罚。

五、其他1.本前厅积分管理制度自发布之日起正式实施，如有调整或修改，将提前通知员工。

2.员工在工作中如有疑问或建议，可向人力资源部门提出，公司将认真考虑并及时处理。

3.员工应严格遵守公司规章制度，提高工作效率，共同为公司的发展贡献力量。

以上为本前厅积分管理制度的内容，望各位员工认真遵守，共同努力，打造一个更加高效和和谐的工作环境。

前厅管理规章制度奖惩方案

前厅管理规章制度奖惩方案第一章总则为规范前厅管理工作行为，促进前厅服务质量的提升，特制定此规章制度。

凡在本单位从事前厅管理工作的人员，均应严格遵守此规章制度。

第二章奖励1. 绩效奖励：根据前厅管理工作的绩效情况，对表现突出的人员给予奖励，包括奖金、晋升、荣誉称号等。

2. 先进个人奖励：对在前厅管理工作中表现突出、积极进取的个人给予先进个人奖励，并在单位内进行宣传表彰。

3. 优质服务奖：对为客人提供优质服务的员工进行奖励，包括奖金、奖品、表彰证书等。

4. 创新奖励：对在前厅管理工作中提出优化改进方案的员工给予创新奖励，鼓励员工积极思考，推动工作进步。

第三章惩罚1. 严重违规处罚：对违反前厅管理工作规章制度、给公司声誉带来负面影响的人员，给予警告、严重警告、记过、降职等处罚。

2. 工作失误处罚：对因疏忽大意、工作失误导致客户投诉或其他损失的人员，给予扣减绩效奖金、停止晋升等处罚。

3. 不良态度处罚：对对客人粗言秽语、态度恶劣等行为的员工，给予口头警告、书面通报批评等处罚。

4. 违反规章制度处罚：对违反前厅管理规章制度的人员进行严肃处理，包括扣减奖励、纪律处分等。

第四章奖惩执行1. 奖惩评定：奖惩由领导小组根据工作情况评定，并报审查批准。

2. 奖惩通报：对奖惩结果进行公示，做到公开透明。

3. 奖惩执行：对奖励的人员及时发放奖金、颁发奖品，并将奖励结果记录在个人档案中。

对惩罚的人员进行相关程序处理，并进行纪律教育。

第五章结束语前厅管理规章制度奖惩方案的制定，是为了促进前厅服务工作的有序进行，提高工作质量和效率。

所有员工应当认真遵守，努力工作，为客户提供更加优质的服务。

同时，对于违反规章制度的人员，将依照本方案进行奖惩处理，以维护公司形象和工作秩序。

餐饮前厅迎宾考核方案

餐饮前厅迎宾考核方案一、背景介绍餐饮行业作为服务行业的一种重要形态，在迎宾环节的表现对于餐厅的形象和顾客满意度有很大影响。

为了提升前厅迎宾的服务水平和质量，制定一套科学有效的餐饮前厅迎宾考核方案显得尤为重要。

二、考核目的制定餐饮前厅迎宾考核方案的目的主要有以下几点：1.提升餐厅的形象和顾客满意度。

2.保障前厅迎宾服务的一致性和标准化。

3.鼓励员工积极进取，提高服务质量和专业能力。

4.为餐厅前厅迎宾岗位的人员提供规范化的职业培训和发展机会。

三、考核内容餐饮前厅迎宾考核方案的内容主要包括以下几个方面：1. 外貌和仪态•是否穿着整洁、干净的制服。

•是否保持良好的个人卫生习惯。

•是否保持端庄、礼仪的站姿和走姿。

•是否佩戴正确、整齐的工作牌。

2. 语言和沟通能力•是否运用礼貌、地道的语言与顾客进行交流。

•是否善于倾听和理解顾客的需求。

•是否能够清晰、准确地向顾客介绍餐厅的特色和服务项目。

•是否能够主动解答顾客的问题，并提供相关信息。

3. 专业知识和技能•是否熟悉餐厅的菜单和酒水列表。

•是否了解餐厅的特色菜和推荐菜品。

•是否掌握基本的餐桌摆放和摆设规范。

•是否了解顾客的餐食习惯和饮食偏好。

4. 服务态度和应变能力•是否始终保持微笑，表现出热情和友好的态度。

•是否主动关心和关注顾客的用餐体验。

•是否能够按照顾客的需求提供个性化的服务。

•是否能够在意外情况发生时灵活应对，并解决问题。

5. 团队合作和协作能力•是否能够与其他部门和员工保持良好的合作关系。

•是否能够积极协助其他岗位的工作和任务。

•是否能够积极参与团队讨论和决策，为餐厅提供建设性意见。

6. 跨文化沟通能力•是否能够适应和理解多样化的文化差异。

•是否能够尊重和包容不同背景的顾客需求。

•是否能够根据顾客的文化习俗提供恰当的服务。

•是否能够以积极的态度对待并乐于学习不同的文化知识。

四、考核方法为了确保餐饮前厅迎宾考核的科学性和客观性，可以采取以下考核方法：1.观察法：由专责人员对餐厅前厅迎宾岗位进行实地观察和记录，评估员工的外貌、仪态、语言和沟通能力、服务态度等方面的表现。

前厅部规章制度(各岗)

前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着方案、组织、指挥、协调的作用。

它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接效劳的部门，这些工作带有全局性。

同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。

前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住〔退房〕手续、商务、委托代办、汽车效劳、转接、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。

此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。

前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的效劳，使客人有宾至如归的感觉。

无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其效劳质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。

二、前厅部组织机构三、前厅部岗位设置第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质效劳，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。

岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查效劳质量，保证日常工作顺利进展。

2、做好本钱控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。

3、制定本部门的工作和培训方案，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。

4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的效劳质量。

6、承受客人投诉，及时处理解决并做好记录。

7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。

8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。

9、检查消防器具，做好防火、防盗的平安保卫工作，以及协查通缉犯的工作。

酒店前厅考勤制度

酒店前厅考勤制度一、考勤目的与原则本考勤制度的目的在于规范前厅员工的工作时间、休息时间，确保员工能够准时、高效地完成工作任务。

考勤原则坚持公正、公平、公开，以实际工作需求为依据，兼顾员工的个人情况，合理安排工作与休息。

二、工作时间规定1. 前厅员工应按照酒店规定的工作时间准时上下班，不得无故迟到、早退。

2. 根据酒店实际情况，前厅部门可能需要轮班工作，员工应遵守轮班安排，确保岗位不空缺。

3. 在特殊情况下，如旺季或大型活动期间，前厅员工可能需要加班，加班申请需提前报备并获得批准。

三、考勤记录与管理1. 前厅部门应配备专门的考勤管理人员，负责监督和管理员工的考勤情况。

2. 员工每日上下班需通过打卡或签到的方式记录时间，确保考勤数据的准确性。

3. 考勤管理人员应定期汇总考勤数据，对迟到、早退、缺勤等情况进行记录，并及时反馈给相关部门和员工。

四、请假与调休1. 员工因病假、事假等原因需要请假时，应提前向直属上级提出申请，并填写请假单。

2. 请假审批应根据请假原因、时长等因素综合考虑，尽量安排在非高峰时段。

3. 员工因工作需要无法按时休假时，可申请调休，调休应在一个月内使用完毕，逾期作废。

五、违规处理1. 对于无故迟到、早退的员工，根据情节轻重给予口头警告或书面警告。

2. 累计迟到、早退超过规定次数的员工，将视情况扣除相应的工资或进行其他处罚。

3. 对于无故缺勤的员工，除扣除当日工资外，还将根据影响程度进行进一步的纪律处分。

六、奖励机制1. 对于连续三个月考勤无异常的员工，给予一定的奖金或礼品作为鼓励。

2. 对于在重大节假日或特殊时期坚守岗位的员工，给予额外的加班补贴或调休奖励。

七、附则本考勤制度自发布之日起实施，如有变更，由酒店管理层根据实际情况进行调整。

所有前厅员工应严格遵守本考勤制度，共同维护酒店的良好运营秩序。

总结：。

2024年酒店前厅部经理绩效考核方案

酒店前厅部经理绩效考核方案
前厅经理管理绩效考核
绩效是对酒店管理人员为公司所做出贡献和付出努力的奖励，同时体现工作性质、管理人员的技能与经验。

为落实酒店管理标准，提高酒店的管理服务水平，现制定前厅经理考核方案具体实施如下：
管理考核组成（总绩效1000元）
（1）OTA指标考核（2）营收任务考核（3）充值考核
OTA指标考核（绩效金额400元）：
包含：（网评转化率及网评分考核）和（差评考核），两项独立考核，酒店OTA订单占比小于25%，此项绩效取消。

1、网评转化率及网评分考核（200元）：当月所有渠道评分大于等于4.85分，且订单评论转化率大于等于25%；
2、差评考核（200元）：出现差评3分（不含）以下，则无绩效，如果当月的差评在7日内消除，可列入奖励考核。

且当月大于两条差评，从第三条差评开始，每条差评扣除当月绩效200元，上至400元直至OTA考核板块奖励扣完（无OTA考核奖励则不扣不罚）。

营收任务考核（绩效金额300元）：
完成当月既定的营收指标80%奖励100元，
完成当月既定的营收指标90%奖励200元，
完成当月既定的营收指标奖励300元，
低于当月既定营收指标则无奖励；营收考核以系统报表数字为准。

充值考核（绩效金额300元）：
按当月酒店既定充值任务完成比例考核；
例如：完成50%，奖励150元；
完成80%，奖励240元；
本制度自2024年9月1日起执行。

餐厅员工晋升考核标准

餐厅员工晋升考核标准一、餐饮部员工各级薪资标准二、员工转正晋级考核标准1、见习生考核标准：1) 新入店员工原则承受1--3个月的实习转正考核。

考核达标前方可转为正式员工。

考核内容及标准：新员工入职考核（占比40%），部门综合考评（占比60%）。

（具体参考新员工晋级考核标准规划表）。

2) 员工在实习期完毕十天前完成各项考评，考核合格者由人事部门安排员工转正事宜。

表现特殊优秀者可提前提出转正申请，由部门经理上报人事部，经考核合格后可提前转正。

3) 试用期内如员工不符合岗位要求可终止试用。

时间期满后如不达标可延长考察期或退回人力部令其安排。

2、正式员工晋级标准：1) 员工到达考核时间后，由个人提出申请，参加部门晋级考核，到达标准后由人事部报总经理处批准，次月执行新的薪资标准。

2) 员工在工作中为酒店部门作出重大奉献者，由部门报批，经综合办审批，报总经理签字，可直接对其进展晋级嘉奖。

3) 晋级员工在工作岗位如无法到达相关要求与标准，或消失重大失误，对部门与酒店造成重大损失或恶劣影响。

部门经理或质检部负责人报人事部，对其进展降级处理。

餐饮部员工晋级技能考核标准餐饮部经理：质检部经理：人事部经理：时间：时间：时间：晋升考核方法2023-07-12 15:56 | #2楼一、目的为了提升员工个人素养和力量，充分调动全体员工的主动性和积极性，并在公司内部营造公正、公正、公开的竞争机制，标准公司员工的晋升、晋级详细考核方法。

二、适用范围公司全体员工三、权责1、人力资源部负责制定公司的员工晋升考核方法的制定和实施。

2、一线员工晋升，由相关部门经理或店长负责申报，由人力资源部组织技能考核和面谈，报总经理最终审核；治理层和重要技术岗晋升，由相关部门经理和人力部共同负责申请，人力资源考核，报总经理批示。

3、连锁运营部帮助进展分店员工业务相关学问技能的考核。

4、连锁运营部应于年初制定本年度业务学问技能考核详细考核方案。

（包括考核方式、考核内容），交人力资源部核定后，协作进展详细的考核工作并参加最终的考核结果分析。

酒店各部门考核方案

酒店各部门考核方案一、前厅部考核方案1. 接待服务：前台接待人员是否热情周到，是否能够主动问候客人并询问其需求，提供准确、快速的入住和退房服务，处理客人投诉是否得当，维护酒店形象。

2. 预订和客房销售：有效地接收和确认预订，主动向客人推销客房，提高客房入住率。

3. 电话服务：接听电话是否及时、礼貌，对于客人电话咨询是否能够耐心、准确地回答。

4. 客人关系管理：对常客及重要客人是否进行了有效识别与记录，提供了特别的服务和关心。

5. 工作准确性：确保入住和退房流程的准确性，避免因工作失误给酒店带来损失。

二、客房部考核方案1. 卫生清洁：客房清洁是否彻底，物品摆放是否整齐，有无卫生死角。

2. 服务质量：服务员态度是否良好，对待客人是否有礼貌，能否及时满足客人的需求。

3. 设施维护：是否定期检查房间设施的运行情况，对损坏的设施是否能及时维修。

4. 布草管理：床单、毛巾等布草的更换与清洗是否及时、规范，确保客人的舒适体验。

5. 安全与消防管理：严格遵守安全规定，定期检查消防设施，确保客人的人身安全。

三、餐饮部考核方案1. 菜品质量：确保食品新鲜、卫生，口感、色泽、摆盘是否符合标准。

2. 服务质量：服务员态度是否良好，上菜速度是否适中，对客人的需求是否能及时满足。

3. 餐厅环境：餐厅布置是否整洁、美观，餐具是否清洁无损，音乐播放、灯光调节等是否得当。

4. 营销活动：是否能根据市场动态制定有效的营销策略，提高餐饮收入。

5. 食品安全与卫生：严格遵守食品安全与卫生规定，确保客人用餐安全。

四、财务部考核方案1. 财务管理：建立和完善财务制度，确保酒店的资金流健康、有序。

2. 成本控制：有效控制成本，避免浪费，提高酒店的盈利能力。

3. 审计工作：定期进行财务审计，确保财务数据的真实性和准确性。

4. 税务管理：确保按时缴纳税款，合理避税，维护酒店的经济利益。

5. 收银管理：收银员是否能准确、快速地完成结账工作，处理现金与信用卡交易无差错。

前厅部服务工作质量标准

前厅部服务工作质量标准1。

前厅环境标准厅内服务区域设置合理，整体布局协调美观，装饰布局独特。

天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一致。

柜台位置显眼，能环视客人进出及活动。

台面大理石或水磨石装饰美观大方。

接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。

灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象吸引力。

各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。

厅内供客人休息的坐椅沙发不少于20座，并配有茶几或方桌。

各种设备完好率不低于98%。

整个大厅空间构图形象美观、布局合理，气氛和谐舒适，服务安全方便。

2。

前厅卫生质量标准大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、柜台.、扶手等各种设备配专人清理卫生。

天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点迹，门厅过道无障碍杂物，盆栽盆景无烟头废纸。

大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3次，烟缸内烟头不超过3个。

公用电话每日消毒不少于2次。

整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。

3.前厅部大堂应接服务质量标准(1)门卫人员会讲英语和普通话。

“您好！”、“欢迎光临”、“再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言准确规范。

客人进、离店，开拉门服务规范及时，一视同仁。

始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无依靠、蹲坐、串岗等现象发生。

(2)对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。

雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。

客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。

老弱病残客人进出，要特别照顾。

(3)无碰撞、挤压客人及行李现象发生。

警惕性高，发现个别精神病患者或形迹可疑的人，会同安全调度员及时妥善协同处理。

无安全责任事故发生。

(4)同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时帮助接送行李、叫出租车或其它服务。

客人离店凭退房条放行，主动告别。

门卫服务的客人满意程度不低于90%。

4.前厅部行李服务质量标准(1)柜台设备与用品。

前厅部前台管理制度

前厅部前台管理制度一、总则前厅部前台作为酒店客房服务的重要部门之一，其管理制度的完善与否直接影响着酒店整体的形象和服务质量。

为了保障前厅部前台工作的顺利进行，提高服务质量，特制定本前厅部前台管理制度。

二、组织机构1. 酒店前厅部总经理负责前厅部前台的日常管理工作，全面负责前台的各项工作。

2. 前台主管作为前台的中层领导，负责具体的日常工作安排和人员管理工作。

3.前台工作人员是前台的基层员工，负责具体的接待工作和客户服务。

三、工作职责1. 酒店前厅部总经理（1）全面负责前厅部前台的管理工作，确保前台服务顺利进行。

（2）与其他部门密切合作，保障客人的需求得到及时满足。

（3）负责制定前厅部前台的工作计划并对其执行进行监督。

（4）负责前厅部前台的人员培训和考核工作，确保员工的素质和服务水平。

2. 前台主管（1）负责前厅部前台的日常工作安排和管理。

（2）负责处理前厅部前台的客户投诉和纠纷处理。

（3）协助总经理进行前台员工的培训和考核工作。

（4）保障前台工作的顺利进行，并及时向总经理汇报工作情况。

3. 前台工作人员（1）负责前厅部前台的接待工作，包括客人入住、退房手续的办理等。

（2）负责向客人提供各项服务，解答客人的问题和需求。

（3）保持前台区域的整洁和秩序。

（4）定期参加培训，提高自身的服务水平。

四、工作流程1. 客人到达（1）客人到达前台后，前台工作人员应立即起身迎接，并热情的为客人办理入住手续。

（2）前台工作人员应核对客人的身份信息，填写入住登记表，并办理入住手续。

（3）客人可以选择支付房费方式，并领取房卡。

2. 客人退房（1）客人退房前，前台工作人员应提前准备好房间清单，并核对客人的账单。

（2）客人支付房费后，前台工作人员可以注销客人的入住信息，并送客人离店。

（3）工作人员应检查客房是否有物品遗留，如有遗留物品，应妥善保管，并通知客人。

3. 客户服务（1）前台工作人员应热情友好的为客人提供各项服务，解答客人的问题和需求。

餐饮部前厅管理人员考核标准考核办法

餐饮部前厅管理人员考核标准考核办法一、前言餐饮部前厅管理人员是餐厅中非常重要的一个群体，他们是餐厅形象的展示者、服务质量的传递者，为餐厅的发展做出了重要的贡献。

而如何对前厅管理人员进行科学合理的考核，是餐厅管理者需要思考和解决的问题。

本文将从餐饮部前厅管理人员的考核标准、考核办法两个方面进行详细阐述。

二、考核标准考核标准是考核工作的前提，它直接影响着考核结果的公正性和准确性。

餐饮部前厅管理人员所要承担的职责是多方面的，因此考核标准需要综合考虑以下几个方面。

1.工作能力和绩效这是前厅管理人员考核的核心内容。

工作能力和绩效是通过多种方法进行评价的，包括客户满意度、整体服务水平、各项服务指标的达成率、工作效率等等。

这些指标需要考核人员在日常工作中积极努力，根据具体情况制定考核标准及量化指标。

2.形象与仪容前厅管理人员作为餐厅中的形象展示者，形象与仪容必须达到一定的标准。

考核过程中需要评价服饰整洁度、形象气质、表情及仪态等方面。

3.服务礼仪服务礼仪是指前厅管理人员在工作中的礼仪、沟通技巧和服务态度等。

要求考核人员在餐厅内必须以礼待客，认真记住客人的喜好和特殊需求，热情周到地服务客人，体现出餐厅的独特魅力。

4.业务技能前厅管理人员需要具备一定的业务技能，例如：餐饮销售技巧、红酒知识、菜品特色、餐具使用方法、餐厅清洁与卫生等。

这些业务技能对考核标准的制定具有重要的参考价值。

在考核标准制定过程中，要考虑不同层次、不同领域、不同工种的前厅管理人员的特点和工作内容，不断完善考核标准的科学性和客观性。

三、考核办法考核办法是考核工作的核心步骤，它需要科学合理的制定，以确保考核结果真实有效。

本文建议餐厅管理者在考核前进行充分准备，制定详细的考核方案，按以下步骤进行考核。

1.策划在考核开始前，餐厅管理者需要明确考核目的、考核人员、考核方式等相关信息，并制定详细的考核方案，明确考核的具体流程和细节。

2.实施实施考核是考核工作的重要环节。

酒店前厅绩效考核方案

酒店前厅绩效考核方案酒店前厅绩效考核方案绩效考核的作用工作成绩考评信息的主要用途之一,是对管理人员、员工提供反馈,让他们了解工作情况，分享了酒店前厅绩效的考核方案，一起来看看吧！一、总则（一）目的.为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。

（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。

（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。

二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。

三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。

前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。

每发生差错1次扣2分行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。

每发生1次客人投诉扣2分前厅接待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分商务中心服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分传真、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分四、考核实施1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。

厨房前厅规章制度及奖励

厨房前厅规章制度及奖励第一章总则第一条为了规范厨房前厅工作秩序，提升服务质量，特制定本规章制度及奖励。

第二条厨房前厅指的是餐厅服务区域，包括服务员、领班和经理等工作人员。

第三条本规章制度适用于所有厨房前厅工作人员，一经入职即视为同意遵守并执行本规定。

第四条本规章制度由厨房前厅主管负责执行，如有违反规定或纠纷，应及时向主管报告。

第五条厨房前厅工作人员应遵守职业道德，礼貌待人，积极工作，勤勉尽责，维护餐厅形象。

第六条厨房前厅工作人员应保持卫生，服饰整洁，仪容仪表端庄，严禁穿拖鞋、短裤等不雅服装上岗。

第七条厨房前厅工作人员应遵守工作纪律，准时上下班，不得私自离岗，不得擅离职守。

第八条厨房前厅工作人员应熟悉菜品和服务流程，提供优质的服务体验，主动协助客人解决问题。

第二章工作规定第九条厨房前厅工作人员应在工作期间服从领导安排，积极配合团队工作，禁止看手机、聊天、吃东西等影响工作效率的行为。

第十条厨房前厅工作人员应严格遵守服务流程，及时送餐、收盘、清桌，确保客人用餐顺利。

第十一条厨房前厅工作人员应做好客户服务工作，主动向客人提供菜单、介绍菜品、为客人点餐，及时为客人解决问题。

第十二条厨房前厅工作人员应保持服务态度诚恳，微笑服务，不得对客人不礼貌，不得发出傲慢言辞。

第十三条厨房前厅工作人员应维护餐厅设施设备，保持清洁卫生，定期整理、清理、消毒，确保食品安全。

第三章处罚规定第十四条厨房前厅工作人员如有违反本规定的行为，将根据情节轻重给予处罚，包括口头警告、书面警告、停职、调离岗位等。

第十五条厨房前厅工作人员严重违反本规定，损害公司利益或客户利益的，将按程序追究责任，甚至解除劳动合同。

第四章奖励制度第十六条为激励表现优异的厨房前厅工作人员，特设立奖励制度，包括个人奖、团队奖等。

第十七条个人奖分为最佳服务奖、最佳表现奖、纪律奖等，获奖者将得到奖金、奖状等奖励。

第十八条团队奖分为最佳团队奖、最佳合作奖、效率提升奖等，团队成员将共同分享奖励。

前台绩效考核方案

前台绩效考核⽅案酒店前台⼯资分级考核实施⽅案（试⾏）为了全⾯提⾼前台服务质量，激发员⼯不断苦练业务技能、增强业务素质、提⾼员⼯⼯作积极性和服务质量。

特制定前台员⼯资分级考核⽅案。

⼯⼯资⼀、考核范围前厅部前台全体员⼯。

（主管除外）⼆、考核⽬的建⽴激励和淘汰机制，精简员⼯队伍，全⾯提⾼员⼯学习专业知识和业务技能的积极性，为企业发现⼈才和淘汰不适应本岗位⼯作的.⼈员提供依据，以⼯作实际能⼒和⼯作表现确定相应的⼯资级别，以营造积极、公平、健康向上的⼯作环境，打造⼀⽀学习性员⼯队伍。

三、考核原则1、公平、公正、公开的评价员⼯各项⼯作表现，使员⼯了解⾃⼰的⼯作表现与取得相应待遇的关系，获得不断完善⾃⼰，积极向上改善⼯作的动⼒。

2、坚持上下结合，左右结合，定性与定量考核相结合，进⾏全⾯的岗位分级考核。

四、分级管理机构酒店成⽴分级考核领导⼩组和考评⼩组。

考核领导组：考核领导组组长：副组长：考评执⾏组：组长：成员：酒店前厅部完成分级评定的各项准备⼯作，并呈报考核领导⼩组批准后组织实施。

五、分级评定办法、级别名称：考核级别划分为⾼级、中级、初级三个档次，分别简称为⼀级、⼆级、三级。

1、级别名称：2、前台员⼯相关待遇：、前台员⼯相关待遇：根据实际考评结果确定相应级别。

级别决定⼯资待遇，试⽤期员⼯参加分级考核，但其相关待遇应等到转正后⽅可执⾏。

具体⼯资分级如下表：名称⾼级中级初级⼯资1000900850补充说明：1、前台原有提成⽅案维持原有标准。

2、前台员⼯在取得相应级别⼯资的基础上，如取得国家正规考评认证机构颁发的英语四级以上等级证书，加100元前台员⼯英语津贴。

(相关证书报⼈事部门备案，如有假证辞退处理)3、考核内容：级别评定实⾏百分制分级评定内容所占⽐例如下：、⼯作表现（40%）：在⼀个考核周期内⼯作表现。

（⽇常⼯作表现、奖惩情况、出勤、宾客意见、宾客投诉等）（1）、（2）、业务操作（30%）：岗位实际操作技能、技巧与⽅法；（3）、理论考核（30%）：〈酒店应知应会〉、岗位专业理论知识等。

酒店前台业绩考核方案

酒店前台业绩考核方案酒店前台业绩考核方案1一、考核目的：提高工作效率、提升宾客满意度二、考核范围：总台主管、大堂副理、总台领班、总台接待、商务中心、总机、礼宾员三、考核周期：1.考核周期为每个自然月;2.每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标;3.考核结果5日前交部门总监。

四、考核实施：1.主管级考核：考核人、考核对象、考核方式、考核内容、考核应用1.1考核人：前厅部总监1.2考核对象：大堂副理、总台主管1.3考核方式：以每个自然月为考核周期;每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标;考核结果5日前汇总完毕。

1.4考核内容：1.4.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范;出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员工手册，以值班总经理检查和部门总监日常检查为准。

1.4.2当班员工违纪情况、考勤;当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工;出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。

1.4.3每日工作完成情况;根据每日的工作完成情况，月底统计完成98%为满分，完成90%-95%扣除分值5%，低于90%此项分值为0。

1.4.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查情况;无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫生综合检查和日常检查为准。

1.4.5区域设施社设备维修及保养情况;督导所有设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、20号、30号检查，二月份28号检查。

1.4.6对客提供优质化服务情况;督导员工为入住两天以上的团队、散客提供一件以上优质服务案例，月底统计收到15封宾客意见表为满分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此项分值为0，1.5考核应用：在每个自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，奖励现金20元(暂定)，得分90-95分的，奖励现金10元，得分80-89分的，处罚现金10元，得分70-79分及低于70分的，处罚现金30元。

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成本费用控制
营业费用控制在24%（含）以下（税收、水电、工资、办公费用、易耗品等）总费用每低一个百分点奖励30元，每高一个百分点倒激励30元。（注：小数点后四舍五入计算）。（提出合理化建议并被采用，实现了费用率降低本人不给予倒激励。）
毛利率考核
毛利率控制在40-45%，超过40-45%之间每个点激励30元、低于40%（含），超过45%每高一个点，将30每低一个点1%，倒激励30元。
1、每月每人直接订餐累计10桌200元以上一桌的10桌激励50元，
2、凡菜品没上桌，前厅如发现菜品质量问题或出现杂物，举报一次给予举报人奖励1元。
3，必须由前厅主管或领班签字，如没签、倒激励=2元。
整体
1、超额完成整体指标的，按超出部分的1‰激励。未完成整体经营指标的，按少于经营指标部分的1‰倒激励。（凡是完成楼层指标，可以不享受整体指标倒激励或享受整体指标倒激励0.1%）
6、前厅易耗品(餐巾纸、食品袋、垃圾袋、洗涤灵、等消耗品)，按11月一千叁计算。一千叁佰元以下1%激励，若一千叁佰元以上到激励-1%。
总经理签字：年月日责任人签字：年月日
3、现场领班督导质量报表，巡查发现及解决问题每天不少于1条，记录月报上交每少一条未解决或未上报倒激励-3元。
4、部门培训：自身参与或对所属部门员工进行业务管理培训每月4小时，不参加人员到激励-5元。
5、前厅人员11人。每月酒水茶叶任务33000元、每天1100、人均每天100元。二楼每天700元，一、三楼各200从实施绩效起，任务提成，+酒水提成。全勤奖改为满一年实施全勤奖，若按企业给的月休假超出一天，没有年终奖。
利都粗粮坊前厅-楼层主管考核方案（试行）
序
号
竟岗工资
总考核指标323000万含
月绩效考核工资组成
激励
考核细则
元ห้องสมุดไป่ตู้
备注
利都酒店前厅任务：二楼均每天完成700元。
一-三楼各每天完成200元。计每人每天100元
营业收入
前厅酒水任务33000元
楼层
1、超额完成楼层指标的，按超出部分的1‰激励。未完成楼层经营指标的，按少于经营指标部分的1‰倒激励。
管理考核
1每月员工获得表扬信15封不含15，多一封激励1元，达不到15封不给予激励,每少一封倒激励-1元（弄虚作假倒激励-2元）
2、由领班、吧台将客户档案整理完善每月10个大客户包房，档案月底上报总经理激励15元，达不到不给予激励。少一条倒激励-5元。领班、吧台用前厅电话只能联系客户订餐。员工上岗可带时间，但只能用来做业务，建立微群客户。若发现玩游戏到激励-30元。