前厅部考核方案 - 360文档中心

关于餐厅前厅考核方案

关于餐厅前厅考核方案背景为了提升餐厅的服务质量和员工的工作表现，我们决定制定一个餐厅前厅考核方案。

该方案旨在通过考核来评估前厅服务员的表现，并为他们提供相应的激励和奖励。

目标通过餐厅前厅考核方案，我们的目标是：•提高服务质量：考核标准将涵盖服务流程、服务态度、服务效率等方面，使前厅服务员在服务中更加专业和细致。

•激励员工表现：我们将根据考核结果为员工提供相应的激励和奖励，以鼓励他们在工作中更加努力和积极。

•建立良好的工作氛围：透明公正的考核方案将有助于建立一种良好的工作氛围，让员工感受到公平和公正的待遇。

考核标准餐厅前厅考核方案将包括以下考核标准：1.服务流程考核：考核员工是否能熟练掌握服务流程、能否正确处理客人的需求和反馈。

2.服务态度考核：考核员工的服务态度是否友好、懂礼貌，能否拓展和维护客户关系。

3.服务效率考核：考核员工的服务工作能力，即是否能快速响应顾客需求、合理安排服务时间和资源。

考核方式餐厅前厅考核方案将采用以下的考核方式：1.考核表现：管理人员将会记录员工的考核表现，包括服务流程、服务态度、服务效率等方面，将考核结果反馈给员工或者团队。

2.客户满意度调查：餐厅管理人员将会收集顾客对前厅服务员表现的反馈评价和意见，将这些结果与员工考核表现结合起来进行评定。

3.上级督查：餐厅管理人员将定期对前厅服务员进行督查，直接观察员工服务态度和服务流程，提供有教育意义的反馈意见。

奖励机制为了激励员工表现，餐厅前厅考核方案将采取以下奖励机制：1.奖金：根据员工的考核表现和客户满意度调查结果，给优秀员工支付相应的奖励金。

2.奖品：餐厅将为优秀前厅服务员提供相应的奖品，以表彰他们的工作表现。

3.晋升机会：餐厅管理人员将会将考核结果作为重要参考，考虑提升员工的职务。

总结餐厅前厅考核方案是提高服务质量和奖惩落实的一种有效方式，通过餐厅前厅考核方案，餐厅将为优秀员工提供适应性的奖励，以便餐厅的营地和品牌形象得到更好的推广和升级。

2024年酒店前厅绩效考核方案

2024年酒店前厅绩效考核方案酒店前厅是酒店的门面和窗口，对酒店形象、客户体验和营业收入等有着重要的影响。

为了提高酒店前厅员工的绩效，增强团队凝聚力，我设计了以下____年酒店前厅绩效考核方案。

一、考核指标及权重分配1. 客户满意度（权重：30%）2. 服务效率（权重：20%）3. 团队协作能力（权重：10%）4. 个人素质及能力提升（权重：20%）5. 问题解决能力（权重：10%）6. 客户维护与拓展（权重：10%）7. 工作纪律及态度（权重：5%）8. 额外贡献与创新（权重：5%）二、考核方法与评分标准1. 客户满意度考核方法：通过客户满意度调查问卷、客户反馈和投诉情况进行评估。

评分标准：根据客户满意度调查问卷进行评分，每个员工的平均得分为指标结果。

2. 服务效率考核方法：根据客户入住、退房时间以及前台处理时间等数据进行评估。

评分标准：完成入住、退房等前台工作所花费的平均时间为指标结果。

3. 团队协作能力考核方法：通过定期进行团队合作项目，并根据团队协作情况进行评估。

评分标准：根据团队协作项目的完成情况、团队协作意识等进行评分。

4. 个人素质及能力提升考核方法：通过员工培训情况、职业技能提升等进行评估。

评分标准：根据员工参与培训的频率、培训成绩、职业技能提升程度等进行评分。

5. 问题解决能力考核方法：根据客户反馈的问题处理情况进行评估。

评分标准：根据问题处理的及时性、解决程度等进行评分。

6. 客户维护与拓展考核方法：根据员工与客户的沟通情况、客户回头率等进行评估。

评分标准：根据客户维护与拓展的效果进行评分。

7. 工作纪律及态度考核方法：根据员工出勤记录、迟到早退情况、工作态度等进行评估。

评分标准：根据员工出勤情况、工作态度等进行评分。

8. 额外贡献与创新考核方法：根据员工的额外贡献、创新项目等进行评估。

评分标准：根据额外贡献与创新的质量和效果进行评分。

三、绩效考核周期及奖励机制1. 绩效考核周期：每季度进行一次绩效考核评估。

2024年酒店前厅绩效考核方案

2024年酒店前厅绩效考核方案酒店前厅是酒店的门面和形象代表，也是客人与酒店最直接接触的部门。

为了提高酒店前厅的服务质量和员工的工作效率，制定了一套全面的绩效考核方案，以确保员工能够适应酒店的发展需求并取得良好的业绩。

一、考核目标1. 提高员工的专业知识和技能水平，提供优质的客户服务。

2. 增加员工的工作效率，提高前厅的整体运营效益。

3. 提高员工的团队合作精神和沟通能力，增强员工的服务意识和工作责任感。

二、考核指标1. 业绩指标- 客户满意度：通过收集客人的意见和建议，对员工的服务态度、专业知识和沟通能力进行评估，并投诉率和表扬率等数据进行考核。

- 房间入住率：将员工负责的房间入住率与部门的整体入住率进行对比，考核员工的工作效率。

- 销售额：通过员工的销售额和提成金额对员工进行考核，鼓励员工积极主动推销酒店产品和增值服务。

2. 行为指标- 服务态度：对员工的服务礼仪、形象修养和服务态度进行评估，注重员工给客人带来的感受和体验。

- 专业知识：对员工的行业知识、产品知识和服务流程等进行考核，以确保员工具备必要的专业知识。

- 团队合作：对员工的团队合作能力和与其他部门的协作能力进行评估，鼓励员工通过协作提高整体工作效率。

3. 个人发展指标- 培训与学习：对员工参加酒店内外培训的情况进行考核，鼓励员工不断学习提升自己的专业素质。

- 职业规划：对员工的职业规划和目标设定进行评估，帮助员工明确个人发展方向。

三、考核流程1. 考核周期将一年分为四个季度进行绩效考核，每个季度结束后进行一次考核，季度考核的结果将作为年度绩效考核的重要依据。

2. 考核方式- 自评：员工在每个季度结束时，需提交自己的绩效自评报告，对自己的工作情况进行描述和评估。

- 直属上级评估：员工的直属上级负责对员工的绩效进行评估，并填写评估表。

评估内容包括员工的工作质量、工作效率、团队合作和个人发展等方面。

- 客户评价：酒店将定期进行客户满意度调查，客户的评价将作为员工的一项重要考核指标。

2023年酒店前厅绩效考核方案

2023年酒店前厅绩效考核方案一、背景和目标作为酒店行业中最重要的一环，前厅部门的工作对于提升酒店整体形象和服务质量起着重要的作用。

因此，为了更好地评估和调整前厅部门的工作表现，制定一个科学、公平、全面的绩效考核方案尤为重要。

本文旨在制定2023年酒店前厅绩效考核方案，以提高前厅团队的工作效率和服务水平，提升员工的工作积极性和满意度，增加客户的满意度和忠诚度。

二、考核指标1. 服务质量：包括对客人的礼貌和招待程度、处理客人问题的能力、提供准确和及时的信息等。

可以通过客户满意度调查和投诉数量来评估。

2. 工作效率：包括办理客人入住和离店手续的时间、客房服务的响应时间、电话和邮件回复的及时性等。

可以通过前厅工作流程的审核和员工工作日志等方式来评估。

3. 团队合作：包括与其他部门的沟通协调能力、共同解决问题的能力、互相帮助和支持的意愿等。

可以通过团队建设活动和员工问卷调查来评估。

4. 个人发展：包括员工参加培训和学习的积极性、提升自身专业技能和知识的能力等。

可以通过员工培训记录和员工个人总结报告等方式来评估。

5. 工作态度：包括员工的工作积极性、责任心、灵活性和应变能力等。

可以通过员工自评和上级评定的方式来评估。

三、考核方法1. 定期考核：每季度进行一次绩效考核，以季度为单位评估员工的工作表现。

考核内容包括前述的各项指标，按照一定的权重加权得出最终绩效评分。

2. 不定期考核：除了定期考核外，还将不定期进行一些突发事件的考核，以评估员工应对突发情况的能力。

例如，模拟断电、火灾等突发情况，测试员工的应急反应和处理能力。

3. 360度评价：由员工的上级、同事和下属进行绩效评价，以获得全面的反馈和意见。

通过匿名的问卷调查或在线评估平台进行评价，以保护员工的隐私和意见自由。

4. 奖惩机制：根据员工的绩效评分，设立奖励和惩罚机制。

优秀表现的员工将获得奖金、晋升或其他荣誉称号，提高其工作积极性和满意度；而表现不佳的员工将接受警告、降薪或其他相应的处罚措施，促使其改进工作表现。

前厅部绩效考核方案

一、考核目的：提高工作效率、提升宾客满意度二、考核范围：总台主管、大堂副理、总台领班、总台接待、商务中心、总机、礼宾员三、考核周期：1．考核周期为每个自然月；2．每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标；3．考核结果5日前交部门总监。

四、考核实施：1．主管级考核：考核人、考核对象、考核方式、考核内容、考核应用1.1考核人：前厅部总监1.2考核对象：大堂副理、总台主管1.3考核方式：以每个自然月为考核周期；每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标；考核结果5日前汇总完毕。

1.4考核内容：1.4.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范；出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员工手册，以值班总经理检查和部门总监日常检查为准。

1.4.2当班员工违纪情况、考勤；当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工；出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。

1.4.3每日工作完成情况；根据每日的工作完成情况，月底统计完成98%为满分，完成90%-95%扣除分值5%，低于90%此项分值为0。

1.4.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查情况；无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫生综合检查和日常检查为准。

1.4.5区域设施社设备维修及保养情况；督导所有设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、20号、30号检查，二月份28号检查。

1.4.6对客提供优质化服务情况；督导员工为入住两天以上的团队、散客提供一件以上优质服务案例，月底统计收到15封宾客意见表为满分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此项分值为0，1.5考核应用：在每个自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，奖励现金20元（暂定），得分90-95分的，奖励现金10元，得分80-89分的，处罚现金10元，得分70-79分及低于70分的，处罚现金30元。

酒店绩效考核-前厅部

酒店绩效考核-前厅部XXX绩效考核一、工作职责前厅部经理：主持整个前厅部的日常工作，确保员工提供高质量的客户服务，最大限度提高住房率和客房收入。

大堂经理：与各部门协调，及时解决客人问题，维护酒店形象，监督服务质量和客房设施，并准确制作夜班报表。

预订领班和预订部员工：负责预订部和商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。

按规定程序友好处理预订，提供打字、复印、传真等商务服务。

前台领班和前台接待：协助前台主管办理客人进离店手续、回答问题、接受预订等日常工作，督导前台员工的服务态度和表现。

按照酒店政策和部门要求为客人办理登记和离店手续，输入所有信息到电脑，为客人解答疑问，提供正确信息，提供优质高效的服务。

行政楼层领班和行政楼层接待：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。

按照工作要求迎接客人，为入住行政楼层的客人提供优质服务。

礼宾领班和行李员/门童：负责XXX的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。

帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。

车队领班和司机：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。

驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。

二、主要服务事项主要提供服务：1、预订服务；2、接待服务；3、礼宾服务；4、商务服务；5、话务服务；6、委托代办服务；7、收银服务。

三、绩效考核内容和指标定量指标）被考核人姓名：______________________考核人姓名：______________________KPI指标：客房月度出租收入权重：100分职位：前厅部考核指标：达到目标值，得分100分；每低于目标值10%，扣5分；低于50%，该项得分为0分。

前厅考核标准

前厅部考核标准1、前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准1、综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。

首先每月底由前厅管家进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。

2、到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。

3、三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。

如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

（2）礼宾处行李、门卫考核标准1、综合评分行李、门卫首先也由前厅管家进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。

2、每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。

3、大堂副理将根据三次评估分数得出最终得分。

如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

（3）大堂副理的考核标准由部门经理对前厅管家进行评估。

根据该前厅管家对前厅部各部门评估的公平性，对平时处理投诉满意和认真程度，每月投诉处理是否按时完成与真实，主动对客征询意见的反馈率，平时对各岗位卫生、纪律的督导，各部门间的协调能力等进行综合评估。

2、前厅部考核办法前厅部考核办法同样要做到公平、公正、公开，考核最终分为A、B、C三等。

被评为A级的员工拿效益工资的百分之百，B级拿效益工资的百分之八十，C级拿效益工资的百分之六十。

考核分数划分为：行李、门卫员工、台接待员工88分—95A级，80分—87分为B级，72分—79为C级年底部门按此分数取最高者评为部门最佳员工，上报酒店给予奖励，同样分数最差者将作为本部门最差员工，并退回人力资源部。

此分数将作为今后员工晋级晋职的重要依据。

具体评估方法详见下表：行李、门卫员工工作表现评估表姓名：员工工号：班组：职位：评估日期：自年月日至年月日前台员工（管家）工作表现评估表姓名：员工工号：班组：职位：评估日期自年月日至年月日。

关于对前厅部进行效益考核的方案

前厅部经济效益考核方案（试行）一、考核原则。

实行以按劳分配、按绩效分配为主，兼顾工作效率和服务质量的考核，对员工实行月收入保底不封顶，多劳多得，多创效益多得的分配方案。

二、定员。

前厅部岗位定员13人，现有12人，其中领班兼大堂副理1人，领班1人，接待收银员9人，礼宾员1人。

三、员工工资构成。

分为岗位工资、绩效工资、年功工资和单列津补贴四部分。

（一）岗位工资。

分为固定工资和浮动工资。

其中，岗位工资的考核计算办法参照“组人管字（2003）129号”执行。

（二）绩效工资。

根据部门工作量、工作效率和服务质量的贡献，考核确定绩效工资总额，前厅部根据具体情况进行二次分配。

具体考核指标见附件。

（三）年功工资和劳务派遣工作年限补贴。

1、合同工。

依据集团公司标准支付和考核。

2、劳务派遣工。

实行工作年限补贴，按工作年限计算，每月随工资发放。

在开滦宾馆工作不满10年，按每年3元，满10元不满20年，按每年5元，满20年不满30年，按每年7元，满30年以上，按每年9元。

支付办法参照集团公司标准支付和考核。

（四）单列津补贴。

合同工按原办法执行，劳务派遣工夜班津贴参照执行。

（五）加班费。

按宾馆规定单独计算核发。

四、其他事项。

（一）上述五项内容分别考核，其中岗位工资、年功工资、单列津补贴、加班费由办公室和财务部主管人员共同考核。

绩效工资考核由办公室、财务部每月2日前提出当月考核依据和额度。

5日前下达给前厅部。

前厅部8日前上报办公室。

（二）当人员增减时相应变更工资额。

（三）本办法解释权在开滦宾馆，自2008年5月1日起执行。

附件：前厅部月份考核指标及奖罚办法。

2008年6月5日附件：前厅部月份考核指标及奖罚办法一、散客收入月计划50万元，按当月散客总收入额的0.9%计提绩效工资，超过计划的超出部分按照1.1%比例计提绩效工资。

二、团队与协议收入月计划35万元，按销售完成额的0.5%计提绩效工资。

集团办公室使用的各类套房费扣除，不计算收入。

前厅部考核实施办法

前厅部考核实施办法为完善前厅管理，提高前厅部全员工作绩效，特此制定前厅部员工考核办法一、考核对象：前厅部所有员工二、考核内容：1、前厅部员工公共考核：即所有前厅部员工均应遵守的公共性管理制度和规范，具有一定的普遍性；2、各岗位员工（日常考核）：即根据各岗位的工作职责、流程、相关制度制定的考核内容，针对性较强；3、考核内容，随日常工作及考核实施的不断推行，将会陆续进行补充；三、考核实施：1、前厅部经理为主要考核评定人，大堂经理、前台领班及礼宾领班为助理考核评定人；2、参与考核评定的人员均需做到“公平，公正，公开”；3、考核评定人对于员工考核的加减元，均做出详细的评定记录，并对员工进行考核指导，避免重复发生类似问题的现象；4、每月公布加减事由及汇总员工的考核结果，做结论元析，在部门会议上进行总结；四、考核奖励：1、此项考核作为评定部门月度优秀员工的考评依据；2、每月的个人考核元为部门绩效奖金的元配依据；五、关于酒店效益奖金发放制度：1、个人项目（1）当月出现旷工者，奖金自动取消；（2）当月出现一天以内事假按总奖金的80%发放，二天以内事假按总奖金的50%发放，三天以上事假者，奖金自动取消；（3）当月出现七天以内病假者，按日奖金的30%发放，超过七天以上者，奖金自动取消；（4）当月出现投诉者，扣发奖金的10%，扣完为止；（5）当月造成重大事故，给酒店财产带来损失或声誉造成影响者，自动取消当月奖金；（6）当月出现重大违纪者，罚款金额在100元以上者，取消50%奖金，200元以上者取消奖金；（7）当月培训考试不合格者取消当月奖金；（8）出现客人投诉隐瞒不报者，第一次考核部门经理、主管、领班奖金的50%，第二次取消当月奖金；（9）试用期员工无奖金；2、集体项目：（1）部门出现一次投诉，扣除总奖金金额的10%，扣完为止；（2）部门出现重大事故，取消该部门奖金，并且部门有请假、投诉等事项时按个人项目或集体项目规定推迟至下月，按规定扣除相应奖金；（3）部门培训考试平均不及格取消该部门奖金；3、部门绩效奖金发放标准：。

前台部考核细则

前台部考核细则1. 背景为了提高前台部工作效率和服务质量，制定本考核细则，明确前台部工作职责和考核标准。

2. 考核标准前台部考核标准主要包括以下几项：2.1. 专业知识- 掌握相关法律法规和公司相关政策，能够正确应对各类问题；- 熟悉公司产品和服务，能够提供准确的咨询和指导。

2.2. 服务态度- 友善、亲切地接待来访客户；- 能够主动解决客户问题，提供满意的解决方案；- 积极主动地向客户提供帮助和支持。

2.3. 沟通能力- 清晰准确地沟通信息，避免产生误解；- 能够与客户、同事之间建立良好的沟通和合作关系；- 善于倾听，理解客户需求并及时反馈。

2.4. 工作效率- 有效组织工作，合理安排时间，确保工作的及时完成；- 高效地处理来访客户的事务，减少客户等待时间；- 能够灵活应对紧急情况，保证工作顺利进行。

3. 考核方式3.1. 日常监督考核- 监督人员会定期进行前台部工作质量和效率的评估；- 根据日常工作表现进行综合评价，包括专业知识、服务态度、沟通能力和工作效率等方面。

3.2. 客户满意度调查- 客户满意度调查用于评估前台部服务质量；- 调查涵盖客户对前台部的整体满意度、专业知识水平、服务态度和解决问题能力等方面。

3.3. 领导评价- 领导会针对前台部员工进行定期评价；- 评价内容包括员工工作表现、工作态度、责任心和团队合作能力等方面。

4. 考核结果与奖惩4.1. 考核结果- 根据考核结果，前台部员工将被评定为优秀、良好、合格或待进步等等级；- 评定结果将记录在员工档案中，并作为考核晋升、岗位调整和奖励等方面的依据。

4.2. 奖惩措施- 对于表现优秀的员工，公司将给予相应的奖励和表彰；- 对于表现不佳的员工，公司将采取相应的纠正措施，并提供必要的培训和指导。

5. 定期修订本细则将根据公司的实际情况进行定期修订和完善，以适应前台部工作的需求和发展。

前厅部员工考核细则

前厅部员工考核细则第一篇：前厅部员工考核细则前厅部员工考核细则一、目的确立员工行为的标准，有助于促进员工的自律，保证前厅部业务有效的达到目标，确保向客人提供优质服务，同时奖优罚劣，为员工创造一个公正、和谐的工作环境。

二、细则标准：与奖金挂钩，一分计人民币5元。

三、奖励种类（所有奖励都可在加分基础上经由部门研究决定是否额外奖励）C类奖励：1—4分1、部门领导或质检人员表扬，每次加2—3分2、宾馆领导表扬每次加4—5分3、坚持工作原则，秉公办事，廉洁奉公，加1分4、工作中积极热情、乐于为客人、宾馆服务，可由领班建议加1—2分5、每周无扣分，工作状态良好，领班可建议经由部门决定加2—4分6、每次班组考核成绩最优异者加4分7、积极按标准参加部门培训，每月全勤加分4分8、发现工作中的失误，避免造成事故，每次加2—4分B类奖励：5—15分1、宾客或省市领导口头表扬，每次加6—10分2、宾客书面表扬，每次加10—15分3、拾金不昧，为酒店赢得声誉，每次加5分4、在每月技术考核方面成绩特别优秀，每月加6分5、发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生，每次加7分A类奖励：15分以上1、在酒店、部门的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效，每次加15—30分，或经宾馆研究决定奖励2、在技术革新、设备改造方面做出贡献3、严格控制开支，节约费用，成绩显著4、维护酒店正常秩序、揭发、检举坏人坏事A+类奖励：员工每月累计加分最高者，且分数超过30分，可受到宾馆邀请，免费入住小楼一间单间一晚四、处罚种类A、警告：1—3分1、仪容仪表未能达到宾馆要求的标准；扣1分2、工作期间扎堆聊天；扣2分3、在宾馆内发出不必要的声浪，大声喧哗；扣3分4、下班后无故逗留在宾馆客区；扣1分5、未经部门允许使用宾馆电话办理私人事务；扣1分6、工作时在客区咀嚼口香糖或吃零食；扣2分7、工作时听音响、使用手机，或阅读非有关工作之刊物；扣2分8、随地吐痰，乱扔乱丢杂物，破坏宾馆环境卫生；扣2分9、上下班不打卡，不按规则签到签离，扣1分10、工作中未按规范程序操作，但未造成负面后果，扣1—3分B、严重警告：4—6分1、当班时未能穿着整齐制服、未按要求佩戴工牌、下班后未经允许着便装在客区逗留；扣4分2、超出工作范围到其他部门、岗点闲逛；扣4分3、与客人、上司对话时，无礼貌，轻视上司或顾客；非因正常原因未完成上司的工作指示，亦不做汇报，扣6分4、工作中未按规范程序操作，造成负面影响，但未造成经济损失的，扣5分，如影响重大，则经部门研究决定再做处罚5、服务过程中，由于个人原因引起客人不满，扣6分C、记过处分7—10分1、工作中未按规范程序操作，造成重大影响或经济损失，扣7分，并由部门研究决定是否进行其他惩罚2、服务过程中，引起客人投诉，扣10分，情节严重者，由部门研究决定在此基础上再做处罚D、过失1、丙类过失：扣当月奖金25%1）在一个月内，被警告三次，或严重警告两次，或一次严重警告及一次记过处分，取消原有扣分，扣当月奖金2）叫他人替自己或自己替他人签到3）未经总经理室同意擅自无偿使用宾馆各类服务设施，如餐厅、酒吧、泳池、客房洗手间等4）未经许可擅自调班2、乙类过失：扣当月奖金50%1）工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事或客人3）当值时睡觉4）上班时间无故停止工作5）未经宾馆同意，擅自让亲友到工作岗位逗留、参观6）故意吵闹、污言秽语或扰乱宾馆正常工作秩序及安宁7）不敲门或未经房间客人许可而进入房间；8）进出宾馆，拒绝向宾馆保安人员出示手提袋、包裹内所携带物品；9）故意损耗、损坏宾馆、客人或同事之物品；10）在宾馆内兜售私人物品；11）不执行宾馆上司工作指示，故意消极怠工；12）提供虚假资料或不实报告；13）未经同意，员工在馆内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕毁宾馆布告栏任何告示；14）拿取或偷吃宾馆或客人的食物或饮料等占为己有的行为；15）上半时带有醉态或未经允许在宾馆内喝酒；16）发表虚假或诽谤性言论，从而影响宾馆、客人或其他员工声誉；17）非因工作需要而私自与住馆外国客人接触；18）未经许可，擅自拿取或使用客用物品；19）未经宾馆同意，向馆外人士随意泄露宾馆销售、财务等资料；3、甲类过失：扣除当月奖金100%，情节严重者给与留馆察看处分，情节恶劣者立即除名。

餐厅前厅绩效考核方案

餐厅前厅绩效考核方案背景餐厅作为服务业的重要组成部分，前厅员工的服务质量直接影响到顾客的就餐体验和二次消费意愿。

因此，建立科学的前厅绩效考核方案，不仅有助于提高员工服务质量和顾客满意度，也是餐厅经营成功的重要保障。

考核指标1. 服务质量服务质量是前厅工作的核心要素，直接关系到顾客满意度。

以下是几个常见的服务质量指标：•服务热情度：是否能主动热情地招呼顾客，提供较好的接待服务。

•服务专业度：是否熟悉菜品、酒水和服务流程，能够提供准确的推荐和服务。

•服务速度：是否能够快速响应顾客需求，提供高效的就餐体验。

2. 销售业绩餐厅是以盈利为目的的商业机构，销售业绩是评价前厅工作质量的重要指标。

•菜品推荐能力：员工能否根据顾客需求和口味推荐合适的菜品，促进销售。

•酒水销售能力：员工能否准确推荐酒水，促进饮品和酒水的销售。

•二次消费率：员工能否推荐甜品、咖啡等补充品，促进顾客二次消费。

3. 团队合作餐厅前厅是协同工作的集体，团队合作能力能够进一步提高工作效率和提升顾客体验。

•协同配合能力：员工能否协助其他同事解决工作难题，提高团队工作效率。

•交流合作能力：员工能否与同事有效沟通，提高团队协作水平。

•团队凝聚力：员工能否发挥集体智慧，一起推进工作和服务水平。

考核方式以上指标可以按比例排列并计分，制定考核表，每项指标有明确的分数权重和标准。

考核周期为一个月，可以根据月度绩效对员工进行奖惩。

考核结果不仅为员工提供绩效反馈，也可作为招聘、培训等方面的参考。

结论餐厅前厅绩效考核方案不仅对餐厅产生正面影响，对员工也有激励作用，能够增强员工责任感和工作热情，提高员工工作效率和服务质量，间接影响餐厅的收益。

评价前厅员工的表现以及给出合理的反馈机制能够推动员工成长，同时也可以营造出一个积极、有活力的工作氛围。

2024年酒店前厅部经理绩效考核方案

酒店前厅部经理绩效考核方案
前厅经理管理绩效考核
绩效是对酒店管理人员为公司所做出贡献和付出努力的奖励，同时体现工作性质、管理人员的技能与经验。

为落实酒店管理标准，提高酒店的管理服务水平，现制定前厅经理考核方案具体实施如下：
管理考核组成（总绩效1000元）
（1）OTA指标考核（2）营收任务考核（3）充值考核
OTA指标考核（绩效金额400元）：
包含：（网评转化率及网评分考核）和（差评考核），两项独立考核，酒店OTA订单占比小于25%，此项绩效取消。

1、网评转化率及网评分考核（200元）：当月所有渠道评分大于等于4.85分，且订单评论转化率大于等于25%；
2、差评考核（200元）：出现差评3分（不含）以下，则无绩效，如果当月的差评在7日内消除，可列入奖励考核。

且当月大于两条差评，从第三条差评开始，每条差评扣除当月绩效200元，上至400元直至OTA考核板块奖励扣完（无OTA考核奖励则不扣不罚）。

营收任务考核（绩效金额300元）：
完成当月既定的营收指标80%奖励100元，
完成当月既定的营收指标90%奖励200元，
完成当月既定的营收指标奖励300元，
低于当月既定营收指标则无奖励；营收考核以系统报表数字为准。

充值考核（绩效金额300元）：
按当月酒店既定充值任务完成比例考核；
例如：完成50%，奖励150元；
完成80%，奖励240元；
本制度自2024年9月1日起执行。

前厅的绩效考核方案

（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。
（3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。
工作能力
工作态度
（1）对待工作认真、严谨、一丝不苟。
（2）当日工作当日完成。
（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。
（4）有较强的责任心。
业务及服务技能
(1)、能够严格按照前厅部规章执行。
(2)、工作技能熟练，无失误。房间安排准确合理、办理入住时间在3分钟、退房结算时间在3分钟、熟悉酒店产品价格政策、房态控制、保证最大收益、电话服务及时准确，电话三声内接听
B：能学习业务知识，对额外任务也能愉快接受并完成；
C：被动学习业务知识，能完成分内任务；
D：不学习业务知识，分内任务完成较差。
协作性
主动协助同事出色的完成工作
5
A：能主动协助同事，出色完成工作；
B：能主动协助同事完成工作；
C：在领导安排下能协助同事；
D：在领导安排下对协助同事完成工作有推诿的
责任心
工作有强烈的责任心
（2）培训之后能够顺利通过考核。
团体协作能力
同事关系
尊重宾客、上级，遇宾客、上级能够主动微笑问好，主动礼让；与同事能够见面主动打招呼，关系融洽，互帮互助。
集体活动参加情况
（1）积极参加集体活动。
（2）为集体活动献计献策。
违犯一项扣1分
任务绩效50%
业务绩效
前台业绩完成率≥90%
每月完成目标出租率。每低于1个百分点扣2分，每超过1个百分点加2分。
D：经常出现违反劳动纪律或一个月请事假2天以上
加分项
其他优秀表现
5分
（1）得到客人口头或书面表扬。
0
（2）拾金不昧。
（3）其他优秀表现。
酒店前厅部绩效考核表

酒店各部门考核方案

酒店各部门考核方案一、前厅部考核方案1. 接待服务：前台接待人员是否热情周到，是否能够主动问候客人并询问其需求，提供准确、快速的入住和退房服务，处理客人投诉是否得当，维护酒店形象。

2. 预订和客房销售：有效地接收和确认预订，主动向客人推销客房，提高客房入住率。

3. 电话服务：接听电话是否及时、礼貌，对于客人电话咨询是否能够耐心、准确地回答。

4. 客人关系管理：对常客及重要客人是否进行了有效识别与记录，提供了特别的服务和关心。

5. 工作准确性：确保入住和退房流程的准确性，避免因工作失误给酒店带来损失。

二、客房部考核方案1. 卫生清洁：客房清洁是否彻底，物品摆放是否整齐，有无卫生死角。

2. 服务质量：服务员态度是否良好，对待客人是否有礼貌，能否及时满足客人的需求。

3. 设施维护：是否定期检查房间设施的运行情况，对损坏的设施是否能及时维修。

4. 布草管理：床单、毛巾等布草的更换与清洗是否及时、规范，确保客人的舒适体验。

5. 安全与消防管理：严格遵守安全规定，定期检查消防设施，确保客人的人身安全。

三、餐饮部考核方案1. 菜品质量：确保食品新鲜、卫生，口感、色泽、摆盘是否符合标准。

2. 服务质量：服务员态度是否良好，上菜速度是否适中，对客人的需求是否能及时满足。

3. 餐厅环境：餐厅布置是否整洁、美观，餐具是否清洁无损，音乐播放、灯光调节等是否得当。

4. 营销活动：是否能根据市场动态制定有效的营销策略，提高餐饮收入。

5. 食品安全与卫生：严格遵守食品安全与卫生规定，确保客人用餐安全。

四、财务部考核方案1. 财务管理：建立和完善财务制度，确保酒店的资金流健康、有序。

2. 成本控制：有效控制成本，避免浪费，提高酒店的盈利能力。

3. 审计工作：定期进行财务审计，确保财务数据的真实性和准确性。

4. 税务管理：确保按时缴纳税款，合理避税，维护酒店的经济利益。

5. 收银管理：收银员是否能准确、快速地完成结账工作，处理现金与信用卡交易无差错。

酒店前厅绩效考核方案范本

酒店前厅绩效考核方案范本一、绩效考核目的酒店前厅是酒店的门面，直接与客人接触，对客人体验和满意度有着重要影响。

为了提高酒店前厅服务质量，建立有效的绩效考核机制是至关重要的。

本文旨在提供一个酒店前厅绩效考核方案范本，帮助酒店管理层制定全面有效的考核指标。

二、绩效考核指标1. 服务态度•客户满意度调查结果•投诉率和处理效果•客户评价和反馈•社交媒体评价和口碑2. 工作效率•办理入住和退房的平均时间•预定房间的及时率•公共区域整洁度及维护情况•电话接听和处理速度3. 团队合作•协作完成团队内部任务的效率•配合其他部门的协调能力•团队内部沟通和合作的质量4. 专业知识•前厅员工对酒店服务流程和设施的掌握程度•对特殊客户需求的了解和满足程度•对附加服务和酒店促销活动的提供和说明三、绩效考核流程1.考核周期：每月一次，年度总结一次。

2.考核组成：考核由酒店管理层和前厅部门负责人组成的考核委员会负责进行。

3.考核方式：–客户满意度调查：通过客户反馈和满意度调查问卷进行评估。

–内部考核：分别根据不同指标进行统计和评估。

4.考核结果：–根据考核结果给予个人奖励或惩罚。

–将绩效考核结果以匿名方式反馈给考核对象，提供改进建议和培训机会。

四、奖惩机制1.奖励措施：–表彰个人或团队在某一方面的优秀表现。

–绩效奖金或提成激励。

–授予更高级别或职位晋升机会。

2.惩罚措施：–对表现不佳或不合规的员工进行警告或处罚。

–根据情况考虑绩效调整或解雇。

五、持续改进和培训1.定期组织针对性的培训，提升员工的专业技能和服务意识。

2.根据考核结果和客户反馈，进行持续改进和优化服务流程。

3.鼓励员工提出改进建议，并积极采纳和实施。

以上是一个酒店前厅绩效考核方案的范本，具体细节可根据实际情况进行调整和完善。

通过建立科学有效的绩效考核机制，酒店前厅部门能够提升服务质量，提高客户满意度，为酒店的发展做出更大的贡献。

前厅部人员绩效考核方案(年表)

仪容仪表
工装、工牌、发型等符合要求，每项不合格扣1分
5
行为礼仪
没有礼貌用语，没有微笑服务，态度冷漠并发生客人批评投诉的扣2分
5
行李服务
行李寄存
主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分
5
服务态度
热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分
5
前厅接待服务
入住接待
手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分
D
差
60分以下
减少5%的工资
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
前厅工作人员绩效考核表
岗位类别
绩效指标
评分标准
分值
得分
工作规范
考勤
迟到、早退均扣1分，上下班不签到扣2分
5
个人物品
手机上班后未上交扣1分，工பைடு நூலகம்区域不准摆放食品、私人物品及其他与工作无关的物品，发生一次扣1分
5
岗位纪律
5
叫醒服务
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分
5
商务
中心
服务
服务意识
态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分
5
传真、打印、复印等服务
操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分
前厅部人员绩效考核(年表)
年
方案名称
前厅部人员绩效考核方案
姓名
职务
考核成绩
等级
一、总则

前厅部考核细则

前厅部考核细则一、全体员工1、上班迟到早退。

（扣1分）2、着装违反酒店规定（上岗未按规定佩戴名牌、穿工作服、店袜等）。

（扣1分）3、仪容仪表违反酒店规定（女员工未涂红色的口红、染发、头花未戴等，男员工头发过长）。

（扣1分）4、上岗期间手机未按规定打振动及放于后台区域（除酒店主管以上及销售人员）。

（扣1分）5、上岗时间无精打采，工作漫不经心，站姿不正。

（扣1分）6、工作时间聊天、吃零食。

（扣1分）7、上班时间玩电脑游戏或上网聊天。

（扣1分）8、无紧急时间打私人电话、在工作场所私自会客。

（扣2分）9、工作时间窜岗或无故离岗。

（扣1分）10、私自使用客梯（除酒店主管以上及销售人员、行李员送行李）、客厕等客用设施。

（扣1分）11、下班后穿自己的衣服在饭店公共场所逗留。

（扣1分）12、见住店客人、酒店领导及同事未主动问好。

（扣1分）13、对客服务不主动、态度冷淡，没有实行微笑服务。

（扣1分）14、对客人表现不耐烦情绪，甚至与客人争吵。

（扣3分）15、同事间在公共场所发生争执。

（扣2分）16、在客人面前做不雅动作。

（扣1分）17、没有在铃响三声之内接起电话，在客人没挂断电话之前挂断。

（扣1分）18、工作时间睡觉。

（扣2分）19、没有使用规范用语接听电话。

（扣1分）20、上下班未按时打卡、漏打、代打。

（扣1分）21、未及时开关空调、照明灯。

（扣1分）22、工作场所存放私人物品。

（扣1分）23、表单、报纸传递发生错误。

（扣1分）24、未做好交接班工作，延误宾客交办的事情。

（扣2分）25、在工作区域抽烟。

（扣1分）26、未按规定操作电脑。

（扣1分）27、未按规定保养电脑。

（扣1分）28、泄露需保密的事项（例：团体房价、酒店机密、保密客人等）。

（扣2分）29、未做好VIP接待的准备工作。

（扣2分）30、未做好交接班记录或未查阅交接班记录，出现差错。

（扣2分）31、因工作失误引起投诉。

（扣2分）32、在其它岗位工作繁忙时未及时提供帮助。

前厅绩效考核方案设计

前厅绩效考核方案设计一、背景介绍为了提高酒店前厅部门的工作绩效和服务水平，我们设计了一个全面的前厅绩效考核方案。

该方案旨在通过明确的标准和目标，激励前厅员工更好地完成工作任务，并且为客人提供卓越的服务体验。

二、考核指标1. 服务质量评分•客户满意度•投诉率•服务速度•问题解决率•礼貌友好2. 工作效率•办理入住/退房的时间•行李寄存的处理速度•处理客人需求的响应时间•转接电话的速度和准确性3. 个人素质与才能•外语能力•人际沟通能力•团队合作精神•抗压能力三、考核方法1. 考核周期每个季度进行一次绩效考核，周期为三个月。

2. 考核组成•上级主管对员工进行日常督导，并将其表现作为评估依据之一。

•员工自我评估，探讨自身表现与上级主管对其的评估的差异。

•客户满意度调查，通过客户反馈评估员工服务的质量和态度。

•其他员工评估，通过同事的反馈评估员工的工作效率和个人素质。

3. 考核结果根据每个指标的权重和员工的得分计算最终得分，并将其进行排名。

则成绩排在前列的员工将获得相应的奖励，如奖金、晋升机会等。

四、考核管理1. 监督与反馈在考核过程中，上级主管需定期与员工进行一对一的面谈，及时给予反馈。

同时，员工可以提出对考核结果的异议，相关部门将进行调查并做出合理的解释。

2. 培训与发展通过考核结果，定期组织培训，提高员工的专业知识和技能；并根据评估结果，为需要改进的员工提供相应的发展机会和培训计划。

3. 激励机制除了奖励制度外，我们还将建立员工表彰制度，定期公布优秀员工的名单，并颁发荣誉证书、奖牌等激励措施，以提高员工的工作积极性和归属感。

五、总结通过本绩效考核方案的设计和实施，我们将能够量化前厅员工的表现，并为他们提供继续成长和发展的机会。

我们相信这个方案将进一步提高服务质量，增加酒店的竞争力，并为客人营造更好的体验。