管理沟通课件整理

第一章管理沟通绪论本章基本要点（管理沟通的基本概念、要素与过程；认知管理沟通对成功管理的重要性；掌握并能运用管理沟通的基本策略）一、什么是管理沟通？1、什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人与组织间传递，并且达成共同协议的过程。

•三类沟通：机—机沟通，人—机沟通，人—人沟通。

沟通是两个循环圈：尊重的倾听——提出你的观点是一个循环圈；澄清你的了解——确认对方了解你的观点是另一个循环圈2.什么是管理？投入资源通过管理过程达到目标计划（确定目标，制定战略，制定计划，协调）、组织（需要做吗，怎么做，由谁做，经费）、领导（指导和激励所有参与者，解决冲突）、控制（监控，修偏，确保计划完成）→实现组织宣称的目标3.什么是管理沟通？管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。

A) 基于反应——沟通目标; B) 是一个互动过程； C）强调的是理解能力;D)是多层次的沟通. 从这4个方面来实现：自我沟通、人际沟通、组织沟通二、管理沟通的研究学派•管理沟通研究两流派•流派一：基于行为科学理论的管理沟通•如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想•流派二：基于技能与技巧的管理沟通•如：写作、语言、信息或说服技能、演讲本课程的依据：基于整合的管理沟通理念+技能理念：管理沟通绪论建设性沟通沟通客体策略沟通主体策略技能：笔头沟通技能倾听技能面谈技能演讲和辅助手段会议组织技能跨文化沟通等取决于内在调整（心智模式、价值观、信念、态度）和可外在引导塑造（技能、知识、行为）三、管理沟通的意义沟通活动贯穿管理生涯全过程.•沟通能力在某种程度上决定职业生涯•职业成功=能力+性格+舒适（3C’s）舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。

四、管理沟通的类型1.根据组织系统划分：正式沟通与非正式沟通正式沟通：发生于正式组织结构中，在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。

正式沟通的渠道：下行沟通上行沟通平行沟通斜向沟通1）.链型速度：中准确性：高领导者的涌现：中士气：中2）.Y型速度：中准确性：高领导者的涌现：中士气：中3）.轮盘型速度：快准确性：高领导者的涌现：高士气：低4）.环型速度：慢准确性：低领导者的涌现：无士气：高5）.全通道型速度：快准确性：中领导者的涌现：五士气：高非正式沟通：在正式渠道之外进行的信息交流，传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。

这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。

小道消息好不好？怎么办？管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。

管理者需要研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。

公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务2．根据信息载体的异同，沟通可分为：语言沟通（口头、笔头）和非语言沟通【身体语言（动作姿态、空间位置、服饰仪态）、副语言、物体操纵】语言（即说出的话） 7% 可视性的,外表的：55%【（非语言的）眼神身体语言手势面部表情】语调（副语言等） 38%【音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度】空间位置1：①相对式会客排位（横桌）——面门为上，即客人面对着门而坐②相对式会客排位（竖桌1）——以右为上，即从门外朝们内方向看，客人在门的右边③相对式会客排位（竖桌2）——以右为上，以远为上，即从门外朝们内方向看，客人在门的右边且离门远的方位④并列式会客排位1——门面为上，以右为上，即从门外朝们内方向看，客人在门的左边⑤并列式会客排位2——以右为上，以远为上，即从门外朝们内方向看，客人在门的左边且离门远的方位座位安排的五大原则：以右为上居中为上前排为上远离大门（面门）为上良好视野为上亲密距离：0ˊ—1.5ˊ个人距离：1.5ˊ—4ˊ社会距离：4ˊ—12ˊ公共距离：12ˊ—20ˊ副语言：是指通过非语言的声音，如重音、声调、哭、笑、停顿、语速等，来传递信息的沟通形式3、根据是否出现信息反馈，沟通可分为：单向沟通和双向沟通形成双向沟通必须包含沟通的三行为是什么？说、听、问五、管理沟通的过程与要素管理沟通的过程：从编码、渠道：媒介、解码、客体、反应、反馈、主体再回到编码，形成一个循环2、管理沟通的要素目标信息源受众 (态度---正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）环境 (内部环境与外部环境) 信息（直接或间接、正式或非正式）媒介 (口头、笔头、电话、邮件) 反馈 (正向、负向、中立)3、沟通的个人障碍1）地位的差异 2）信息的可信度 3）认知的偏误 3）过去的经验 4）情绪的影响六、管理沟通框架和策略模型沟通者策略听众策略信息策略渠道选择策略文化策略沟通客体策略：Who are they? What do they know? What do they feel? How can you motivate them? 沟通客体分析是成功管理沟通的出发点沟通主体策略：有三个问题要问自己：Who am I? Where am I ? What can I give to audience？信息策略：成功的沟通者在每次信息沟通发生之前，要思考如何完善沟通信息的组织结构，这里涉及两个问题：1）怎样强调信息 2）如何组织信息渠道策略：沟通渠道的选择是指对传播信息的媒体选择，不同的传播媒体对沟通的效果有很大的影响，有三个问题要问自己：1）书面或口头 2）正式或非正式 3）个体或群体沟通管道的丰富性：管道丰富性从最丰富到最单薄，信息类型从非例行化、模糊到例行化、清晰排列信息媒介：面对面交谈、电话、电子邮件、信件、简报和报告文化策略：沟通策略的制定都要受国家、地区、组织、工作团体之间不同文化内涵的影响，因此每个沟通策略都要受文化因素的影响。

（沟通者策略受众策略信息策略渠道策略）第二章建设性沟通本章基本要点（建设性沟通的内涵；确立建设性沟通的本质；建设性沟通的策略）1、建设性沟通的涵义建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系(1) 第一层涵义：目标是为了解决现实问题 (2) 第二层涵义：实现信息的准确传递 (3) 第三层涵义：形成积极的人际关系2、建设性沟通本质结论：建设性沟通的本质“换位思考”二、建设性沟通三核心问题1）受众定位：受众需要什么？2）自我定位：我能给受众什么？3）沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能提供的’有机结合起来？沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。

达成建设性沟通的基本思路：寻求共同价值点情形一：主客体一致。

情形二：主客体需要不一致。

——自我价值认知的重新定位——帮助对方价值认知重新定位借势造场（以空间环境转变受众心态）择机行事（以时间转换引导受众心态）寻求沟通者与受众间共同价值点策略受众价值认知在y轴上，主体价值认知在x轴上，两者服从y=x的等价值观曲线三、建设性沟通策略之一：信息组织1、全面对称完全性识别标准沟通者传递信息是完全的；“5W1H”要提供全部必要的信息双方理解的信息是精确对称的. 根据对方需要提供精确的信息2、简明清晰建议：——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复3、注重礼节——关注对方情感，真诚、有礼貌。

——站在对方立场来传递信息，全面、周到。

4、具体生动可运用的方式：用具体事实和数据图表，并运用对比的方法；强调句子中的动词，或突出关键词；选择活泼的、有想象力的词语；通过类比方式来突出主题。

5、谈话连贯建议要点：轮流讲话、时间控制、主题控制关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。

•今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。

(2)注重读者的具体要求。

•你的号码为783292的发票……(3)除非为了表示祝贺或同情，否则尽量少谈自己的感受。

•我很高兴听到你荣升为地区经理的消息。

(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。

•你会很高兴听到你被公司录用的消息。

•你通过了公司的全部考核，你被录用了。

(5)涉及正面内容时，多用“你”而少用“我”。

•我们为所有的员工提供健康保险。

(6)涉及负面内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。

•你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。

四、建设性沟通策略之二：合理定位1、对事不对人建议：A 不搞人身攻击，不轻易给人下结论；B 关注事实与问题发生、发展与解决；C 要学会克制自己情绪。

2、客观描述方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。

”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。

我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。

”要点:避免评价性沟通---逆反心理描述性沟通步骤：STEP 1：描述客观事情、行为和环境；避免指控\列出数据和证据例如:你不会利用时间；你今天花了一个小时安排会议,这可以由秘书去干；你是怎么工作的,有这么多人投诉你；这个月有十个顾客向我抱怨,你没有对他们的要求作出答复STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；你的反应和感受\客观结果例如:我很关心………每一个顾客都威胁说,如果我们再不加快上菜的速度,他们就不再到我们店来吃饭了,我对这种情况很担心.STEP 3：关注解决问题的方案。

避免讨论谁对谁错\建议另一可接受的替代方案例如:我建议让我们………我愿意帮助你分析解决……….评价性描述的原则:１）以现有的规则为基础。

例如：你的行为不符合公司的规定，会在同事中留下不好的印象。

２）以可能的结果为基础。

例如：你的行为继续下去会导致．．．．３）和同一人的先前行为做比较．例如：你没有以前．．．．．3、自我显性：承认思想源泉属于自己而非他人或集体。

承担个人评论的责任。

五、建设性沟通策略之三：尊重他人1、表里一致相对的控制情绪2、价值认同避免排斥性沟通：1）自我优越感（奚落、自夸、事后诸葛亮、专业术语过多）2）过于严厉 3）冷漠，用非指性的词语。

小技巧: 1）使对方一开始就说“是”。

把对方心理导向肯定方向，对方的抗拒心理就会消失.（强调我们双方都在追求同一目标，只是方法上差别。

）2）先称赞和肯定再提出意见，善用转折词。

例如：你很好，“但是”脾气再好一点就好了。

你很好，“而且”脾气再好一点就好了。

3、积极倾听：积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。

策略：A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应总结：建设性沟通“五要诀”：学会提问题——第一要诀永远要倾听——第二要诀面对面谈话——第三要诀多留心信号——第四要诀用普通语言——第五要诀第三章沟通客体分析本章基本要点（能从客体价值导向进行建设性沟通；运用策略分析不同类型客体的特征；能较好运用与上司、下属沟通的策略）沟通初始状态：主体与客体间有一定距离沟通中继状态：主体与客体间拉近了点距离沟通终极状体：主体与客体间有了重叠部分，即有了共同区域黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。