管理与沟通 ppt课件
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《管理学原理沟通》课件
冲突管理
冲突管理的定义
冲突管理是指对组织中存在的冲突进行识别、分 析和解决的过程。
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部和外部环境，包括资源 分配、目标不一致、职责不明确等问题。
冲突管理的策略
冲突管理可以采用多种策略，如协商、调解、仲 裁等，根据具体情况选择合适的策略进行处理。
03
沟通技巧
有效倾听
总结词
未来研究方向与展望
跨文化沟通研究
随着全球化的发展，跨文化沟通 成为管理学研究的热点问题，未 来可以进一步探讨不同文化背景 下沟通的差异和策略。
数字时代的沟通变
革
随着数字技术的发展，组织内部 的沟通方式也在发生变革，未来 可以研究数字时代对组织沟通的 影响和变革。
领导力与沟通
领导力与沟通密不可分，未来可 以进一步研究领导力与沟通的关 系，以及如何通过有效沟通提升 领导效果。
耐心、专注和理解的倾听技巧是有效沟通的关键。
详细描述
有效倾听意味着不仅要听到对方说的话，还要理解对方的意图和情感。要保持耐 心，不打断对方，全神贯注地听对方说话，并通过反馈和提问来确认自己理解的 内容。
清晰表达
总结词
简洁、明确、有条理的表达方式能够确保信息被正确理解。
详细描述
清晰表达要求说话者组织思路，用简洁的语言传达信息，避 免使用模棱两可或复杂的措辞。同时，要确保信息条理分明 ，逻辑清晰，以便听众能够轻松理解。
总结与展望
管理学原理沟通的总结
沟通在管理学中的重要性
沟通是组织管理中的核心环节，对于协调组织成员、实现组织目 标具有至关重要的作用。
管理学原理沟通的主要内容
管理学原理沟通主要涉及沟通的基本概念、沟通的过程、沟通的障 碍以及有效沟通的策略等内容。
第六章 书面沟通《管理沟通》PPT课件
备忘录样例（表头）
备忘录
发给：人力资源部 发自：财务部 抄送：总经理办公室 日期：2001年9月18 日 标题：购置新计算机 内容：上周董事会决定------------------------------
（不用结束语）
例 备忘录
致：人力资源部
自：总裁
主题：饮水机
时间：25／5／××
现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间内喝
（1）符合信函的目的和读者的需求。 （2）给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。 （3）检查信函的完整性。
2.中间段 3.结尾段
二、商务信函的格式
如同一般信函，商业信文一般由开头、称 谓、正文、署名、日期等5个部分组成。
4、商务信函样例
1、发给： 上海光华保险公司 副总经理 王耀华先生
A4纸
公司标准信笺
第一节 书面沟通概述
一、书面沟通的作用
书面沟通的作用主要体现在：一是沟通信息容易记 录，并能得到永久的保存；二是由于其保存性强，且不易 受“污染”，能保证在信息的扩散过程中，使不在沟通现 场的受众（读者）能够得到真实的信息；三是对读者来说， 笔头沟通的信息传递方式速度快（因为阅读比倾听更 快）——当然对整个沟通系统来说效率不一定高（因为这 还涉及信息发送者的沟通效率问题）；四是笔头沟通可以 特别关注细节，而且就读者来说，也可以更多地获取细节 方面的信息；五是比口头表达采用更为精确的用词。也正 因为笔头沟通有这些优点，它将在以后的沟通中仍处于重 要的地位。
五、商务信函
出色的商务信函应该具备6个基本特点： 1.清晰。读者可以毫不费力地领会撰写者的意图。 2.完整。解答读者所有的问题，提供采取行动所需要的相关信 息。 3. 准确。信息准确无误，标点符号、语言运用、表述风格及语 气
管理者的有效沟通技巧ppt课件可编辑全文
管管理理者者的的有有效效沟沟通通技技巧巧
幼儿园园长培训
领导者
播洒希望 迷人的个性
热忱、魅力无法挡
管理的三种境界
*吹尽黄沙始见金 *为伊消得人憔悴、衣带渐宽终不悔 *暮然回首，那人却在灯火阑珊处
沟通是一种能力， 不是一种本能。
沟通是训练出来的
什么是沟通？
沟通的定义：为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。
第四步：处理异议
柔道方法 用对方的观点说明对方
人际风格沟通技巧
给风格命名
内向
分析型
支配型
主动
和蔼型
被动
表现型
外向
分析型的人
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言，注意细节 语调单一 使用挂图
支配型的人
果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服 力 语言直接 使用日历 计划
避免面谈的小动作：
1.角落 2.关门 3.低声 4.狼顾 5.亲密关系
沟通的方向：
往上沟通没有胆（识） 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑）
往上沟通：
时间安排+任何地点 （不要出问答题，要出选择题） 举例说明 准备对策（答案）一个以上，两个或者三个，
我的倾向 优劣对比+可能后果（优缺点的分析）
你的上司怎么看你？
1.自动报告你的工作进度---让上司知道 2.对上司的询问，有问有答，而且清楚---让上司放
心 3.充实自己，努力学习，才能了解上司的言语---让
上司轻松 4.接受批评，不犯三次过错---让上司省事 5.不忙的时候，主动帮助他人---让上司有效 6.毫无怨言地接受任务---让上司圆满 7.对自己的任务，主动提出改善计划---让上司进步
幼儿园园长培训
领导者
播洒希望 迷人的个性
热忱、魅力无法挡
管理的三种境界
*吹尽黄沙始见金 *为伊消得人憔悴、衣带渐宽终不悔 *暮然回首，那人却在灯火阑珊处
沟通是一种能力， 不是一种本能。
沟通是训练出来的
什么是沟通？
沟通的定义：为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。
第四步：处理异议
柔道方法 用对方的观点说明对方
人际风格沟通技巧
给风格命名
内向
分析型
支配型
主动
和蔼型
被动
表现型
外向
分析型的人
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言，注意细节 语调单一 使用挂图
支配型的人
果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服 力 语言直接 使用日历 计划
避免面谈的小动作：
1.角落 2.关门 3.低声 4.狼顾 5.亲密关系
沟通的方向：
往上沟通没有胆（识） 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑）
往上沟通：
时间安排+任何地点 （不要出问答题，要出选择题） 举例说明 准备对策（答案）一个以上，两个或者三个，
我的倾向 优劣对比+可能后果（优缺点的分析）
你的上司怎么看你？
1.自动报告你的工作进度---让上司知道 2.对上司的询问，有问有答，而且清楚---让上司放
心 3.充实自己，努力学习，才能了解上司的言语---让
上司轻松 4.接受批评，不犯三次过错---让上司省事 5.不忙的时候，主动帮助他人---让上司有效 6.毫无怨言地接受任务---让上司圆满 7.对自己的任务，主动提出改善计划---让上司进步
《管理学--沟通》PPT课件
2021/7/11
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
第6章 管理沟通《商务沟通》PPT课件
2024/1/17
6.5.3下级请示汇报、建议的态度
（1）控制型的领导
性格特征 ◇强硬的态度，充满竞争心态； ◇要求下属服从； ◇办事果断、干脆，对琐事不感兴趣。
沟通技巧 ◇汇报直截了当，简明扼要；办事不拖泥带水，讨价还价 ◇尊重他们的权威，认真对待他们的命令。 ◇多用称赞。称赞他们的成就，而不是他们的个性
（2）互动型的领导
• 性格特征 ◇善于交际，喜欢与他人互动交流； ◇喜欢享受他人对他们的赞美； ◇凡事喜欢参与。
沟通技巧 ◇公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意， ◇留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。 ◇喜欢面对面交流，开诚布公，不要在私下里发泄不满情绪。
（3）实事求是型的领导
• （2）主动沟通求补救
• 如果你是对的，要试着温和地、技巧地让对方同意你；
• 如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣的多。
•
——戴尔 ·卡内基
• （3）不以恩怨误工作 （4）上级有难帮一把
• （5）时时处处表尊重
6.5.7 向上沟通建议
• （1）出选择题而不是问答题。 • 是要一个鸡蛋——要不要鸡蛋 • （2）抓机会——沟通时间和地点。 • 跟领导沟通不一定是他的办公室或会议室，可以随时沟通。
• ……
……
6.2.3 人际冲突的形成原因及管理 1）人际冲突形成原因
你的同事奖金比你高 研发部与市场部争夺预算经费
• 利益冲突 • 层级差异
你的同事升职了 领导考虑的是整个公司——经理考虑的是自己的部门
• 缺乏合作精神
前台的事跟我餐饮部有什么关系？
• 工作的方式方法不同 • 负面情绪
有人有机会Vs有人边干边摸索 领导希望完美VS下属觉得完成就好
6.5.3下级请示汇报、建议的态度
（1）控制型的领导
性格特征 ◇强硬的态度，充满竞争心态； ◇要求下属服从； ◇办事果断、干脆，对琐事不感兴趣。
沟通技巧 ◇汇报直截了当，简明扼要；办事不拖泥带水，讨价还价 ◇尊重他们的权威，认真对待他们的命令。 ◇多用称赞。称赞他们的成就，而不是他们的个性
（2）互动型的领导
• 性格特征 ◇善于交际，喜欢与他人互动交流； ◇喜欢享受他人对他们的赞美； ◇凡事喜欢参与。
沟通技巧 ◇公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意， ◇留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。 ◇喜欢面对面交流，开诚布公，不要在私下里发泄不满情绪。
（3）实事求是型的领导
• （2）主动沟通求补救
• 如果你是对的，要试着温和地、技巧地让对方同意你；
• 如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣的多。
•
——戴尔 ·卡内基
• （3）不以恩怨误工作 （4）上级有难帮一把
• （5）时时处处表尊重
6.5.7 向上沟通建议
• （1）出选择题而不是问答题。 • 是要一个鸡蛋——要不要鸡蛋 • （2）抓机会——沟通时间和地点。 • 跟领导沟通不一定是他的办公室或会议室，可以随时沟通。
• ……
……
6.2.3 人际冲突的形成原因及管理 1）人际冲突形成原因
你的同事奖金比你高 研发部与市场部争夺预算经费
• 利益冲突 • 层级差异
你的同事升职了 领导考虑的是整个公司——经理考虑的是自己的部门
• 缺乏合作精神
前台的事跟我餐饮部有什么关系？
• 工作的方式方法不同 • 负面情绪
有人有机会Vs有人边干边摸索 领导希望完美VS下属觉得完成就好
第三章 管理是沟通 《管理学基础》PPT课件
第三章 管理是沟通
第三章 管理是沟通
第三章 管理是沟通 学习目标
• 知识目标
1．理解沟通的含义 2．理解沟通的过程 3．理解沟通的障碍 4．理解组织沟通 5．掌握沟通的基本技巧
• 能力目标
– 1．能够分析沟通中的问题 – 2．能够与人有效沟通
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
• 四面楚歌中的杨经理
难控制，传递的信息不确切，容易失 真，可能导致小集团、小圈子，影响 组织的凝聚力和稳定
表 3-3 正式沟通与非正式沟通
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
四、正式沟通和非正式沟通 1.正式沟通
1
5
1
2
3
4
5
4
5
1
2
2
2
链式
4
3
3
环式
Y式
3
1
1
55
2
4 轮式
4
3
全通道式
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
管理情景
• 两个70%
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一 什么是沟通 二 沟通过程
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一、沟通
沟通是指意义的传递和理解。 – 首先，它强调了意义的传递。 – 其次，更重要的是沟通包含意义的
理解。 良好的沟通是准确理解信息的意义，
并不一定是使别人接受我们的观点。 – 管理沟通：
时间
早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
三、上行沟通、下行沟通和平等沟通
1．上行沟通
主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行 的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原 则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次， 让决策者和团体成员直接对话。
第三章 管理是沟通
第三章 管理是沟通 学习目标
• 知识目标
1．理解沟通的含义 2．理解沟通的过程 3．理解沟通的障碍 4．理解组织沟通 5．掌握沟通的基本技巧
• 能力目标
– 1．能够分析沟通中的问题 – 2．能够与人有效沟通
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
• 四面楚歌中的杨经理
难控制，传递的信息不确切，容易失 真，可能导致小集团、小圈子，影响 组织的凝聚力和稳定
表 3-3 正式沟通与非正式沟通
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
四、正式沟通和非正式沟通 1.正式沟通
1
5
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链式
4
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环式
Y式
3
1
1
55
2
4 轮式
4
3
全通道式
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
管理情景
• 两个70%
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一 什么是沟通 二 沟通过程
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一、沟通
沟通是指意义的传递和理解。 – 首先，它强调了意义的传递。 – 其次，更重要的是沟通包含意义的
理解。 良好的沟通是准确理解信息的意义，
并不一定是使别人接受我们的观点。 – 管理沟通：
时间
早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
三、上行沟通、下行沟通和平等沟通
1．上行沟通
主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行 的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原 则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次， 让决策者和团体成员直接对话。
1_情商管理与高效沟通技巧培训PPT
留有空间,不该拖的照拖,不该办的照办。
理论的要求多于行为的约束,很多的“严禁”,实行起来 只是“言禁”很多“一定”,实行起来只是“议定”。 执规必严,违规必究,“规矩”才能成为“方圆”
辨析8对概念
努力≠成功
努力了,不一定能成功,当然有时不努力,也可能成功 但要想成功,必须要努力 因为：努力了不后悔；奋斗了不遗憾。
1.门童插手入裤袋,缝合裤袋； 2.铁路路枕防行人,一步不够,两步不及; 3.普京解决会议低效率高成本,改变椅子,改变灯光。
从来不借钱的人，无法证明其信用程度（银行）; 《河南人惹谁了》在社会上引起了很大反响，也引起了河南省委的高度重视，要求 各级干部认真读该书;道德是高线，法律是底线，连底线都不保，还谈什么道德？
关系的协调
“和五味”才能“调口”； “刚四肢”才能“卫体”； “和六律”才能“悦耳”。
掌握8个关键词
诚信
1、市场诚信：现在老百姓→吃肉食怕激素 吃素食怕毒素 喝饮料怕色素 能吃啥心里没数 2、爱情诚信：现在的年轻人→我喜欢你，但不一定爱你。 我爱你，但不一定跟你结婚。我跟结婚，但不一定愿意生小孩 我愿意生小孩，但不一定是你的 3、承诺诚信：说谎的人必须要有良好的记性。 4、待人诚信：做人讲真实；待人讲真诚；做事讲真情。 涉及对人的评价，你不可以说假话，但你可以局部或全部保留真话。
究竟是什么才能让人生得满分呢？是money(金钱)？ money(金钱)=13+15+14+5+25=72分,也不是。 人生的每一个问题总能找到答案,只要你改变你的态度也就是Attitude,
不信你看： Attitude(态度)=1+20+20+9+20+21+4+5=100分
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在表达时使用一些肢 体语言作为辅助，增加 语言表达的感染力。
预见到他人的需要对不同对象和情境所 要求的沟通方式有系统 和深入的认识，并能自 如地运用和进行灵活调 整。
I 愿意沟通
II 准确表达
III 高效沟通
IV 注重技巧
V 设计策略
等级
沟通的三种行为
（回馈 提议 推论 增强）
沟通的种类和要点
沟通
语言
非语言
口头 书面
距离 肢体 方向 语言
通过研究证明,在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的.
15
我们如何从他人那里获取信息？
7% 55%
38%
听的五个层次
选择性的听 虚应其事 听而不闻
专注的听
同理心地听
领导应具备的三种能力
管理能力 团队协作能力
是否由其它人可以干 应该由谁干
有无其它方法
应该怎么干
双赢心态
我赢 / 你输 W/L
我输 / 你输 L/L
双赢 W/W
我输 / 你赢 L/W
情感帐户
存款
遵守诺言 亲和及有礼貌 尊重期望 对缺席者忠诚，不做两面人 认错道歉
取款
违背诺言 不亲和且不礼貌 违背期望 不忠诚，两面人 骄傲、自负、傲慢、自大
提纲
1 沟通的重要性 2 管理与沟通
3
管理的概念
运用公司的有效资源,通过计划、组织、领导、控制，达成公司的目标
运用资源
管理
达成目标
4M1E 人: Manpower 机: Machine 料: Material 法: Method 环: Environment
QCDPSM六大制程 管理目标 品质: Quality 成本: Cost 交期: Delivery 效率: Production 安全: Safety 士气:Morale
为什么
能否改善
为什么生产这种产品或配件 ？
能否可以生产别的
怎么改善 到底应该生产什么
为什么是这种目的
有无别的目的
应该是什么目的
Where场所 在哪儿干 为什么在哪儿干
能否在别处干
应该在哪儿干
When时间 何时干
为什么在那时干
能否在其它时候干 应该什么时候干
Who人员 How方法
谁来干 怎么干
为什么那个人干 为什么那么干
回应他人发出的沟通 信号。
能够耐心倾听他人的 观点，基本把握他人谈 话的主旨。
能比较完整准确地表 达自己的意见和想法， 使对方能够理解和接受 。
在与他人交流时能 够准确把握他人的观点 ，积极地给予反馈。
能比较完整准确地 表达自己的意见和想法 ，寻求与对方的一致。
通过一些语言技巧（ 如使用比喻、排比等清 晰地表达较为深奥而复 杂的观点。
通的技巧
A、倾听技巧：
---倾听他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决 问题的方法。（鼓励 询问 反应 复述）
B、气氛控制技巧：
---要创造一种和谐的气氛，促使对方消除心中的疑虑，否则双方处于 一种猜忌状态下，这样只能加速沟通的中断。（联合 参与 依赖 觉察）
C、推动技巧：
---用不断影响他人的一种行为，使对方在毫无怀疑的情况下接受你的 意见，并觉得受到鼓励，想完成工作。
渠道
译码
干扰
来自信息传
送渠道的干 扰
来自信息传
送过程的干 扰
接收者
来自信息接 收者本身的 干扰
沟通能级
定义:针对一定的受众对象,通过倾听、清晰表达自己的意见，公开进行反馈，与他人进行信息传递的能力。
关键点：有与他人沟通的愿望，善于倾听，理解他人的观点，并能向他人清楚表达自己的观点。
要求
能够听清楚对方的意 见和建议并归纳。
沟通能力
管理能力
团队协作
沟通能力
沟通不是一种本能，而是一种能力，是通过后天训练出来的！就像主持人不是一生下来就会主持、 歌唱家不是会说话时就会唱歌，舞蹈家会走路时就会跳舞一样，这些能力都是后天训练出来的！
提升沟通能力，也是提升领导力的重要举措！
沟通过程模型
发送者
来自信息发 送者本身的 干扰
反馈
编码
输入
过程
人力 物力 财力
协调运用
3
输出
达成
目
标
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并 达成协议的过程。
什么是管理沟通？
管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程， 是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
4
沟通的过程
原来是 这样!
信息源
编码
通道
反
馈
解碼
接受者
5
人与人之间的误解
B
25%
B认为自己应当 做的工作
75% 吻合
25%
A
A期望B关注的部分，而B没有意识到它的重要性。 B很关注，而A并不认为非常重要的部分。 A和B级之间意见相同之处。
A认为B应当做 的工作
6
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100％
丢失的 信息
副总经理理解的信息66％ 部门经理理解的信息56％
是什么 为什么 在哪儿 谁 什么时候 如何
任务的目标是什么？ 任务的目的是什么？ 任务的时间要求是什么？ 任务的参与人员有谁？ 任务执行的地点在那里？ 我清楚如何做吗？
工作内容 为什么这样做 工作时间 责任者 工作岗位 怎样操作
对象 目的 时间 人员 场所 方法
What对象 Why目的
现状如何 生产什么 什么目的
主管理解的信息40％ 职员理解的信息30％
基层理解的信息20％
丢失的 信息
7
沟通 管理中处处都在使用的技能就是
• 沟通：重在[通] “不通则痛，通则不痛”
听清楚、讲明白、做准确
• 协作：重在[协] 个人与部门作用有限，需要1+1大于2
8
5W1H的概念
1 W What 2 W Why 3 W When 4 W Who 5 W Where 1 H How
听 倾听
L
听
说
表达
沟通
S
A
说
问
沟通的三种行为
沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈
问
反馈
预见到他人的需要对不同对象和情境所 要求的沟通方式有系统 和深入的认识，并能自 如地运用和进行灵活调 整。
I 愿意沟通
II 准确表达
III 高效沟通
IV 注重技巧
V 设计策略
等级
沟通的三种行为
（回馈 提议 推论 增强）
沟通的种类和要点
沟通
语言
非语言
口头 书面
距离 肢体 方向 语言
通过研究证明,在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的.
15
我们如何从他人那里获取信息？
7% 55%
38%
听的五个层次
选择性的听 虚应其事 听而不闻
专注的听
同理心地听
领导应具备的三种能力
管理能力 团队协作能力
是否由其它人可以干 应该由谁干
有无其它方法
应该怎么干
双赢心态
我赢 / 你输 W/L
我输 / 你输 L/L
双赢 W/W
我输 / 你赢 L/W
情感帐户
存款
遵守诺言 亲和及有礼貌 尊重期望 对缺席者忠诚，不做两面人 认错道歉
取款
违背诺言 不亲和且不礼貌 违背期望 不忠诚，两面人 骄傲、自负、傲慢、自大
提纲
1 沟通的重要性 2 管理与沟通
3
管理的概念
运用公司的有效资源,通过计划、组织、领导、控制，达成公司的目标
运用资源
管理
达成目标
4M1E 人: Manpower 机: Machine 料: Material 法: Method 环: Environment
QCDPSM六大制程 管理目标 品质: Quality 成本: Cost 交期: Delivery 效率: Production 安全: Safety 士气:Morale
为什么
能否改善
为什么生产这种产品或配件 ？
能否可以生产别的
怎么改善 到底应该生产什么
为什么是这种目的
有无别的目的
应该是什么目的
Where场所 在哪儿干 为什么在哪儿干
能否在别处干
应该在哪儿干
When时间 何时干
为什么在那时干
能否在其它时候干 应该什么时候干
Who人员 How方法
谁来干 怎么干
为什么那个人干 为什么那么干
回应他人发出的沟通 信号。
能够耐心倾听他人的 观点，基本把握他人谈 话的主旨。
能比较完整准确地表 达自己的意见和想法， 使对方能够理解和接受 。
在与他人交流时能 够准确把握他人的观点 ，积极地给予反馈。
能比较完整准确地 表达自己的意见和想法 ，寻求与对方的一致。
通过一些语言技巧（ 如使用比喻、排比等清 晰地表达较为深奥而复 杂的观点。
通的技巧
A、倾听技巧：
---倾听他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决 问题的方法。（鼓励 询问 反应 复述）
B、气氛控制技巧：
---要创造一种和谐的气氛，促使对方消除心中的疑虑，否则双方处于 一种猜忌状态下，这样只能加速沟通的中断。（联合 参与 依赖 觉察）
C、推动技巧：
---用不断影响他人的一种行为，使对方在毫无怀疑的情况下接受你的 意见，并觉得受到鼓励，想完成工作。
渠道
译码
干扰
来自信息传
送渠道的干 扰
来自信息传
送过程的干 扰
接收者
来自信息接 收者本身的 干扰
沟通能级
定义:针对一定的受众对象,通过倾听、清晰表达自己的意见，公开进行反馈，与他人进行信息传递的能力。
关键点：有与他人沟通的愿望，善于倾听，理解他人的观点，并能向他人清楚表达自己的观点。
要求
能够听清楚对方的意 见和建议并归纳。
沟通能力
管理能力
团队协作
沟通能力
沟通不是一种本能，而是一种能力，是通过后天训练出来的！就像主持人不是一生下来就会主持、 歌唱家不是会说话时就会唱歌，舞蹈家会走路时就会跳舞一样，这些能力都是后天训练出来的！
提升沟通能力，也是提升领导力的重要举措！
沟通过程模型
发送者
来自信息发 送者本身的 干扰
反馈
编码
输入
过程
人力 物力 财力
协调运用
3
输出
达成
目
标
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并 达成协议的过程。
什么是管理沟通？
管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程， 是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
4
沟通的过程
原来是 这样!
信息源
编码
通道
反
馈
解碼
接受者
5
人与人之间的误解
B
25%
B认为自己应当 做的工作
75% 吻合
25%
A
A期望B关注的部分，而B没有意识到它的重要性。 B很关注，而A并不认为非常重要的部分。 A和B级之间意见相同之处。
A认为B应当做 的工作
6
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100％
丢失的 信息
副总经理理解的信息66％ 部门经理理解的信息56％
是什么 为什么 在哪儿 谁 什么时候 如何
任务的目标是什么？ 任务的目的是什么？ 任务的时间要求是什么？ 任务的参与人员有谁？ 任务执行的地点在那里？ 我清楚如何做吗？
工作内容 为什么这样做 工作时间 责任者 工作岗位 怎样操作
对象 目的 时间 人员 场所 方法
What对象 Why目的
现状如何 生产什么 什么目的
主管理解的信息40％ 职员理解的信息30％
基层理解的信息20％
丢失的 信息
7
沟通 管理中处处都在使用的技能就是
• 沟通：重在[通] “不通则痛，通则不痛”
听清楚、讲明白、做准确
• 协作：重在[协] 个人与部门作用有限，需要1+1大于2
8
5W1H的概念
1 W What 2 W Why 3 W When 4 W Who 5 W Where 1 H How
听 倾听
L
听
说
表达
沟通
S
A
说
问
沟通的三种行为
沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈
问
反馈