前厅服务[1]
前厅服务用语
前厅服务用语一、预订服务：请问您贵姓？请问您需要哪天的房间？请问您住几天？请问您需要那种房型？好的，我马上为您查询。
标间/套房........房价是XX元一间一晚，我们的退房时间是。
请问您的联系电话是？我为您复诉一遍…..请问您还有什么需要吗？谢谢您的来电，我们期待你的光临。
二、散客接待服务：请问您有预订吗？请问你是用哪个公司名称或哪位贵宾的大名顶的房，我为你查询？请出示一下您的证件。
我为您登记。
请问您是用现金还是刷卡？您的押金是XX元。
收到您XX元。
请您确认一下登记单和押金收据，在这里签字。
这是您的证件、押金条和房卡、早餐劵，请收好。
您的退房时间是明天/XX号12:00以前。
您的房间在XX号在XX楼。
早餐用餐时间是七点半到九点半，在大堂吧。
电梯在这边，祝您入住/下榻愉快！三、团队接待服务：请问您是用哪个公司的名称预订？您订了XX个房间，请问有变化吗？请收集一下客人是证件，我为您登记。
请问您是用现金还是刷卡/支票？这是房卡XX张，早餐劵X张，请清点一下，如果没什么问题的话，请在这里确认签字。
早餐用餐时间是七点半到九点半，在大堂吧。
请确认一下会务组的房号。
电话号码是？请问签单人是那位？请留一个签名模式，便于在酒店签单。
请问需要协助您分房吗？这是您是登记单好押金条，请签字确认。
这是您的证件好收据，请收好。
请问还有什么需要吗？电梯在这边，祝您入住/下榻愉快！四、换房处理服务：请问您的房间有什么问题吗？我们马上通知服务员为您检查。
我们马上到房间来为您检查。
十分抱歉，为您带来不便，我马上为您办理换房手续。
请将您的房卡和早餐劵给我好吗？这是新的房卡和早餐劵，请收好。
请在换房单上确认一下。
对不起，打扰您了，请问还有什么需要吗？祝您入住愉快！五、客人退房服务：请问是要退房吗？请问您是哪个房间？请把房卡和押金条给我好吗？我马上为您办理。
您一共消费XX元，这是您的账单请确认一下，并在这里签字。
请您付款XX元。
收到XX元，找您XX元。
前厅服务礼宾服务
前厅服务的标准和要求
服务态度
要求员工态度热情、礼貌，积极主 动地为客户提供服务。
专业素养
员工应具备扎实的业务知识，熟悉 酒店各项服务和产品，能够熟练解 答客户咨询。
沟通能力
良好的沟通能力是前厅服务的必备 技能，要求员工能够准确、清晰地 传递信息。
服务效率
要求员工在保证服务质量的前提下 ，尽可能提高服务效率，缩短客户 等待时间。
丰富礼宾服务内容
提供多元化的服务项目，如旅游咨询、交通指引 、行李寄存等，满足客户的不同需求。
打造特色服务
结合酒店自身特点，创新特色服务项目，如文化 体验、主题活动等，增加客户粘性。
前厅礼宾服务的未来发展趋势和展望
数字化转型
随着科技的发展，前厅礼宾服务将逐渐实现数字化转型，提高服 务效率和质量。
个性化服务
03
强化员工培训
定期为员工提供专业培训 ，提高员工的服务技能和 服务意识。
优化服务流程
简化服务流程，提高服务 效率，确保客户能够快速 、满意地获得所需服务。
建立客户反馈机制
及时收集客户反馈，对服 务进行持续改进，提高客 户满意度。
创新前厅礼宾服务的方式和内容
引入智能化技术
利用人工智能、大数据等技术，提供个性化、智 能化的服务。
前厅服务的主要内容
预订接待
负责客户的预订、接待和咨询工作，包括 电话、网络、前台等多种渠道的预订。
信息提供
为客户提供酒店及周边信息咨询，如景点 、餐饮、交通等。
入住退房
协助客户办理入住手续，介绍房间设施、 服务项目等，同时办理退房手续。
客户服务
主动了解客户需求，提供个性化服务，如 安排叫醒服务、代客洗衣等。
热情周到的服务态度
酒店前厅服务标准及操作流程
酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。
前厅服务流程
前厅服务流程前厅服务是酒店服务中至关重要的一环，它直接关系到客人的第一印象和整体入住体验。
因此，一个良好的前厅服务流程对于酒店来说至关重要。
下面我们将详细介绍一下前厅服务的流程和注意事项。
1.接待客人。
客人到达酒店大堂时，前台接待员应该立即迎接客人，微笑并主动问候客人。
在询问客人姓名的同时，接待员应该主动提供帮助，协助客人搬运行李，并引导客人前往前台办理入住手续。
2.入住手续办理。
在客人到达前台后，前台接待员应该迅速办理客人的入住手续。
在确认客人身份信息后，接待员应该礼貌地询问客人的住房需求，并为客人提供合适的客房选择。
在办理入住手续的过程中，接待员需要向客人介绍酒店的各项服务设施和规定，并提供必要的入住信息。
3.安排客房。
在客人选择好客房后，前台接待员应该迅速安排客人的客房，并协助客人办理入住手续。
在将客人送至客房的过程中，接待员应该向客人介绍客房的各项设施和注意事项，并询问客人是否需要额外的服务或帮助。
4.解决问题。
在客人入住期间，前台接待员需要随时关注客人的需求，并提供必要的帮助和服务。
如果客人遇到问题或有特殊需求，接待员应该迅速解决问题，并确保客人的满意度。
5.送别客人。
在客人退房离开酒店时，前台接待员应该主动为客人办理退房手续，并提供必要的帮助和服务。
在客人离开酒店前，接待员应该向客人道别，并询问客人对酒店服务的满意度，以便及时改进服务质量。
总结。
良好的前厅服务流程可以有效提升酒店的服务质量和客人满意度。
因此，酒店的前台接待员需要具备良好的服务意识和沟通能力，随时关注客人的需求，并提供周到的服务。
希望以上内容能够对各位前厅服务人员有所帮助，谢谢！。
前厅部服务规范
前厅部服务规范一、接待基本规程1.交接班了解开房情况及需要跟办的事项, 检查各项设施、物品是否正常、整洁。
核实报表准确无误后, 分派给有关部门。
2.迎接、问候客人向客人介绍酒店的各项服务情况, 包括客房的分类、等级、价格, 此外还要热情、有礼地回答客人的有关询问。
客人来到总台, 应面带微笑问候招呼: “小姐（先生）, 您好, 欢迎光临。
”或“请问您有预订吗？”“我能为您做些什么？”3.办理住房登记手续听清客人的要求后, 敬请客人出示身份证办理登记手续, 填写住客的个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等, 根据客人的要求分配房间, 尽量按客人要求（楼层、朝向、房型）安排好房间。
将住房确认单交由客人签名确认, 双手将确认单及圆珠笔正方递给客人。
将房卡等交给客人（或行李生）, 由行李生引领客人入房。
4.处理客人资料将住客的有关资料输入电脑, 有特殊情况须作下记录, 以便跟办。
6.保管客人物品提醒客人是否有贵重物品需要保管, 贵重物品交由前台保管, 请客人填写行李寄存卡, 前台接待核对准确后, 当着客人的面将客人物品锁进保险柜, 在行李寄存卡上签名, 将底单交给客人。
7、客人调换房间住客提出要调换房时, 由客人到前台接待办理有关手续, 通知楼层检查客人原来的房间状况, 收回客人的房卡, 根据客人的要求, 重新分配房间, 发给新的入住房卡。
8、办理客人退房手续将客人引领到收银处办理结账手续, 通知楼层检查房间, 要求客人交回房间钥匙, 并通知楼层整理房间, 以便再次出租。
向客人表示感谢, 欢迎客人再次光临, 祝客人旅途愉快。
二、散客入住接待程序1.客人抵达酒店前台1.1客人抵达时, 首先表示欢迎, 问明客人姓名并礼貌称呼。
1.2客人到达前台但你在忙碌时, 要按先后顺序依次办理。
做到办理第一个, 接待下一个, 招呼后一个。
当第一位客人在填写登记单时, 可对下一位客人说: “小姐（先生）, 请问要办理什么？”对后一位客人可说: “对不起, 请您稍等。
前厅部服务细节
前厅部服务细节前厅部是酒店的重要组成部分，为客人提供预订、接待、行李寄存、问询、留言、转接电话、传真、邮件接收、贵重物品保管、租借物品等服务。
以下是一些前厅部服务细节的介绍。
1.预订服务前厅部应该为客人提供方便快捷的预订服务。
客人可以通过电话、邮件、前台等方式进行预订。
在客人提供预订信息时，前台员工应该认真记录客人的姓名、房间类型、入住时间、离店时间、付款方式等信息，并将这些信息及时输入电脑，以便查询和管理。
2.接待服务当客人来到酒店时，前厅部应该提供热情周到的接待服务。
前台员工应该主动向客人问好，询问客人的需求，并帮助客人安排入住手续。
在办理入住手续时，前台员工应该认真核实客人的身份信息，并将客人的入住信息录入电脑，以便后续查询和管理。
3.行李寄存服务前厅部应该为客人提供方便快捷的行李寄存服务。
当客人入住酒店时，前台员工应该主动询问客人是否需要行李寄存服务，并为客人提供合适的寄存地点。
在客人离店时，前台员工应该及时将客人的行李送回房间或交给客人。
4.问询服务前厅部应该为客人提供热情周到的问询服务。
客人可以向前台员工询问酒店的各种服务信息，如餐厅、会议室、健身房等的位置、营业时间和价格等。
前台员工应该认真回答客人的问题，并提供详细的解答和指导。
5.留言服务前厅部应该为客人提供方便快捷的留言服务。
客人可以将留言信息交给前台员工，由前台员工代为转达给相关人员。
前台员工应该认真记录客人的留言信息，并及时转达给相关人员，以确保留言信息的准确性和及时性。
6.转接电话服务前厅部应该为客人提供方便快捷的转接电话服务。
客人可以向前台员工要求转接电话到其他房间或外部电话。
前台员工应该认真核实客人的身份信息，并根据客人的要求进行电话转接。
在转接电话时，前台员工应该注意保护客人的隐私，避免泄露客人的电话号码和其他敏感信息。
7.传真和邮件接收服务前厅部应该为客人提供热情周到的传真和邮件接收服务。
客人可以向前台员工要求接收传真或邮件，并将相关信息告知前台员工。
前厅服务1 前厅认知
模块一前厅认知一、前厅部的概念前厅，是指进入酒店大门后在进入各营业场所之前供宾客活动的公共区域，又称大堂或大厅。
前厅部(Front Office)也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅处，是饭店组织客源、销售客房商品，联络和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。
前厅部一般都设置在饭店大堂最显眼的位置，使客人进入饭店后能够很方便地找到服务台，以便办理相关的入住等手续。
“ 大堂部” 的名称突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。
而有些饭店称呼为“ 总服务台” 则强调了其在酒店综合服务中的重要地位与作用。
二、前厅部的地位前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。
前厅部的运转和管理水平，直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象。
由于其工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局等特点，所以它在饭店中具有十分重要的地位和作用，主要表现在以下几个方面：1、前厅部是饭店业务活动的中心饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。
前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
因此，前厅部在饭店的经营活动中是承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽，可以说是整个饭店的神经中枢。
2、前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程。
预定入住→礼宾接待→入住登记→问询电话→建立客账→客人离店结账→送客服务→建立客史档案。
3、前厅部是饭店管理机构的代表前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。
餐饮行业的专业术语
餐饮行业的专业术语一、前厅服务1. 接待台：餐厅前厅的中心位置，用于接待顾客、安排座位和处理顾客咨询。
2. 预订：顾客提前预约用餐的行为，包括预订时间、人数和座位要求等。
3. 排队：当餐厅客满时，顾客需按照先来先服务的原则进行排队等候。
4. 接待员：负责接待顾客、引导座位、提供菜单和解答顾客疑问的工作人员。
5. 预订台：专门负责处理顾客预订事宜的工作台，通常由接待员负责操作。
6. 服务员：餐厅中负责为顾客提供服务的员工，包括点菜、上菜、结账等工作。
7. 顾客满意度：衡量顾客对餐厅服务满意程度的指标，通常通过顾客反馈和评价进行评估。
二、菜单与点餐1. 菜单：包含餐厅提供的菜品、价格和描述的清单，用于顾客点餐参考。
2. 特色菜：餐厅推出的独特菜品，通常具有地方特色或特殊口味。
3. 推荐菜：餐厅对某些菜品进行推荐和宣传的菜品，通常是特色菜或新品。
4. 时价菜：根据市场价格波动而定价的菜品，通常在菜单中特别标注。
5. 点餐：顾客根据菜单选择自己喜欢的菜品并告知服务员的行为。
6. 点菜单：服务员记录顾客点菜内容的表格或纸张，用于后厨备菜和结账。
7. 套餐：餐厅提供的一系列搭配合理、价格优惠的菜品组合。
8. 配菜：给主菜搭配的辅助菜品，通常根据主菜口味和营养需求进行选择。
9. 加料：在原有菜品的基础上，根据顾客需求添加额外的食材或特殊口味。
三、厨房操作1. 后厨：餐厅用于加工食材、烹饪菜品和备菜的工作区域。
2. 食材采购：餐厅根据菜单需求购买原材料和食材的行为。
3. 食材储存：将采购的食材进行分类储存，确保食材的新鲜和卫生。
4. 切配：将食材按照菜品要求进行切割和处理，以便后续烹饪使用。
5. 炒菜：一种常见的烹饪方式，将食材放入锅中用油快速翻炒至熟烂。
6. 煮菜：将食材放入锅中加热烹煮，通常用于煮汤或煮面等菜品。
7. 蒸菜：将食材放入蒸锅中进行蒸煮，保持食材的原汁原味和营养。
8. 炸菜：将食材放入油锅中油炸，使其外酥里嫩、色香味俱佳。
五星级酒店前厅服务 (1)
会议服务流程
1、接到任何会议单，特别注意会议单的内容及特别要求。
2、接到会议单，按会议单的日期，时间提前到相应会议室检查，纸笔、插座、茶叶、热水器、纸巾、台卡、水果盘、茶杯、一次性杯，台布及客人特别要求是否准备充足。
3、检查会场卫生地面无杂物、纸屑，台面、椅子、演讲台窗台垃圾桶无尘，天花死角无蜘蛛网，空调无噪音，无积尘，杯具无污渍，保持空气无异味。
4、所有灯光正常，空调运作正常状态，窗帘夏天关闭状态，或根据客人要求提前拉好。
5、客人在到场冬天提前10分钟、夏天提前15分钟将所有茶水倒上后，等待客人到来，客人在进场时，服务员接待站电梯间旁边迎客并要以时限做出礼貌性问好，指引客人会场就坐。
6、客人全部到场后，会议开始要报前台“XX会议现在开始”，在会场服务过程中，注意操作轻，为客人加茶水，及时为客人解决提出的问题及要求，中途客人有休息时，提前打开门准备好茶水，烟盅方便客人。
7、会议结束时打开门为客人按电梯，欢送所有客人下电梯，“先生小姐”“请慢走”“欢迎下次光临”谢谢。
8、客人全部离开现场后，与会议工作人员检查会场是否有客人留下物品及资料，是否有损坏物品，横幅客人是否要带走，检查OK后，报前台“XX会议结束”
9、将会场桌子收拾好，杯具清洁干净消毒，把会议卫生做好后通知主任检查好后放房，服务员将所有门窗锁好后等候再次接待会议。
10、主任负责每月盘点一次会议所有物品。
前厅服务流程与服务规范
服务流程与服务规范一、基本服务流程1、xx2、确定人数和包间、座席3、点菜4、客人就坐调整餐具5、倒茶6、点酒水7、上菜8、巡台9、加菜及酒水10、上面食11、打预结账单、核单12、帮（陪）客人买单13、送客14、收台及意见反馈15、总结二、服务规范及注意事项1、xx开餐前，到指定位置迎接客人。
标准：A站在指定位置，面带微笑。
B客人进入餐厅时，应热情、有礼貌的招呼客人“中午好或晚上好，九喜欢迎您！”。
2、确定人数和包间、座席询问客人人数，是否有预订，有预订的引领在预订包间，没有预订的，马上确定座席，必须与负责预订的值班经理确认，避免重复订包间的情况。
引领客人到指定的桌前或是包间。
客人到达指定区域或是包间后，服务员应马上打开门，迎接宾客并拉椅让座，安置行李，有小孩子的，应马上加3、点菜询问客人是否点菜，主动为客人介绍菜品，推荐特色菜。
务员了解店内的主打菜品、旺销菜品、特价菜品，了解菜品的主料、口味、烹饪方式和价格，并恰当地向客户进行介绍。
点菜的顺序为：先主打菜品，海鲜为主，然后是肉类菜品，再是青菜、汤类、点心，最后是主食。
点完菜后，要复述客人的点菜内容，及特殊要求，以获得客人的确认。
席间有儿童、老人、孕妇或是用餐人员全部是女性等情况，应根据客人的具体情况有针对性的介绍菜品，推荐适合的菜品。
通过观察或是适当的询问，了解客人用餐是家庭用餐、还是请重要客户等，根据用餐原因推荐菜品，并将相关信息通知给值台服务员，合理推销酒水，做好值台服务。
如客人要求用标准餐，应立即将菜金标准、人数及客人特殊要求通知厨房。
开好菜单后，请客人确认菜品和口味，确认完通知吧台和厨房台号、人数、起菜时间等。
打开大灯BB凳。
要求服同事聚会4、客人就坐调整餐具询问客人人数，根据来宾的实际人数，调节餐具和餐椅，并将多余的餐具放到备餐柜里。
5、倒茶沏茶，倒茶，从主宾右侧开始，按顺时针方向斟倒，标准为七分满，同时说“您好，请用茶！如茶水收费，应征询客人意见，是否沏及喝哪个品种。
酒店前厅服务标准及操作规程
酒店前厅服务标准及操作规程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.1.1 客户体验的关键环节 (4)1.1.2 酒店形象的展示窗口 (4)1.1.3 业务运营的纽带 (4)1.2 前厅服务的基本原则 (4)1.2.1 尊重客人 (4)1.2.2 提供专业服务 (4)1.2.3 保持环境整洁 (4)1.2.4 严格执行操作规程 (4)1.2.5 注重团队协作 (5)1.2.6 不断改进与创新 (5)第二章前厅服务人员管理 (5)2.1 人员配置与培训 (5)2.1.1 人员配置 (5)2.1.2 培训内容 (5)2.1.3 培训方式 (5)2.2 服务人员职责与考核 (5)2.2.1 服务人员职责 (5)2.2.2 考核指标 (6)2.2.3 考核周期与方式 (6)第三章客人入住登记 (6)3.1 入住登记程序 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 入住登记 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 交付押金 (7)3.1.5 发放房卡 (7)3.2 特殊情况处理 (7)3.2.1 无预订客人 (7)3.2.2 团队客人 (7)3.2.3 临时变更需求 (7)3.3 退房手续 (7)3.3.1 收集房卡 (7)3.3.2 核对消费 (7)3.3.3 退还押金 (7)3.3.4 询问客人意见 (8)第四章前厅接待服务 (8)4.1 接待程序与礼仪 (8)4.1.1 接待程序 (8)4.1.1.1 客人抵达 (8)4.1.1.3 客房分配 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.2 客人需求处理 (8)4.2.1 需求分类 (8)4.2.1.1 常规需求 (8)4.2.1.2 特殊需求 (9)4.2.2 需求处理流程 (9)4.3 预订与排房 (9)4.3.1 预订流程 (9)4.3.2 排房原则 (9)第五章客房管理 (9)5.1 客房分配与调整 (9)5.1.1 分配原则 (9)5.1.2 分配流程 (10)5.1.3 调整原则 (10)5.1.4 调整流程 (10)5.2 客房钥匙管理 (10)5.2.1 钥匙发放 (10)5.2.2 钥匙回收 (10)5.2.3 钥匙保管 (10)5.3 客房设施检查与维护 (11)5.3.1 检查内容 (11)5.3.2 维护措施 (11)第六章前厅财务管理 (11)6.1 费用结算与收银 (11)6.1.1 结算流程 (11)6.1.2 收银操作 (11)6.2 财务报表与审计 (12)6.2.1 财务报表 (12)6.2.2 审计 (12)第七章客户关系管理 (12)7.1 客户信息收集与分析 (12)7.1.1 信息收集 (12)7.1.2 信息分析 (13)7.2 客户投诉处理 (13)7.2.1 投诉接收 (13)7.2.2 投诉处理 (13)7.2.3 投诉总结 (13)7.3 客户满意度调查与改进 (13)7.3.1 满意度调查 (13)7.3.2 改进措施 (14)第八章前厅服务设施与设备 (14)8.1 服务设施配置与维护 (14)8.1.2 服务设施维护 (14)8.2 设备使用与保养 (15)8.2.1 设备使用 (15)8.2.2 设备保养 (15)第九章前厅服务沟通与协作 (15)9.1 内部沟通与协作 (15)9.1.1 沟通原则 (15)9.1.2 沟通方式 (16)9.1.3 沟通内容 (16)9.1.4 协作机制 (16)9.2 与其他部门的沟通与协作 (16)9.2.1 沟通原则 (16)9.2.2 沟通方式 (16)9.2.3 沟通内容 (16)9.2.4 协作机制 (16)第十章前厅服务安全管理 (17)10.1 安全管理制度 (17)10.1.1 酒店前厅部门应制定完善的安全管理制度，保证客人及员工的人身和财产安全。
前厅服务礼仪
前厅服务礼仪前厅部主要由客房预定处、大厅╱礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理或大堂副理等机构组成。
门厅迎送服务礼仪：1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。
2、规范接车：护送服务、细心、开门的顺序。
3、撑伞迎接4、扶助老弱病残5、帮助提携行李：先征求意见6、观察顾客的物品7、主动帮助客人招呼车辆8、热情送客：鞠躬、道别行李服务礼仪：1、问候2、提携行李3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李4、引领客人：左斜前方1.5米5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门7、请客人进门8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子把手向外。
9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。
10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门。
11、迅速到客房提行李。
12、礼貌进门：先敲门、待客人允许。
13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人总台接待服务礼仪1、接待服务礼仪：●热情问候●主动提供服务●顺序依次办理●实事求是地耐心介绍客房●礼貌检查证件●礼貌送单据、证件●礼貌递送钥匙●祝客人住店愉快●主动征求VIP意见●及时送客人的邮件2、预订服务礼仪●热情接待，礼貌接听，接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称。
●确认宾客抵离时间●询问宾客是否需要交通接送服务●提供所有适合宾客要求房型的信息●正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）●如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择●询问宾客姓名及拼写●询问宾客地址或其他联系方式●说明房价及所含内容●说明酒店入住的有关规定●通话结束前重复确认预订的所有细节●通话结束前，员工向宾客致谢●遵守预订承诺3、问询服务礼仪●主动迎接问好●耐心回答问题●用词准确●竭尽全力●不能答复客人时要向客人表示歉意4、结账服务礼仪●当场核对●准确无误●迅速办理●价格折扣政策要认真主动执行不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意电话总机服务礼仪1、迅速接听，在正常情况下，电话铃声响10秒内回答。
前厅部服务标准
目录接听电话标准 (2)参观房间流程 (4)散客预订程序 (5)入住接待流程 (7)开门服务流程 (10)延时退房流程 (11)挂账操作流程 (12)客人留言操作流程 (13)问讯服务处理流程 (14)客人投诉处理流程 (15)访客登记操作流程 (17)贵重物品寄存流程 (18)租借物品操作流程 (20)行李寄存操作流程 (21)物品赔偿操作流程 (22)商务服务流程 (23)叫醒服务操作流程 (25)换房处理流程 (26)退房结账操作流程 (28)前厅VIP接待准备工作 (31)大堂吧服务标准 (32)接听电话标准执行人：前台员工目的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度标准：1.接听电话1）三声铃响内及时接听电话2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息2. 电话聆听和记录1)前厅规范用语：对外：“您好！XX酒为您服务！”对内：“您好！前台为您服务!语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑注：如酒店前台无法区分来电是外线或是内线，则采用对外的规范用语。
2) 耐心聆听客人提问和需求，适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人3) 及时记录有关信息4) 及时回答客人的询问3. 转接电话1) 确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。
2) 来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。
3) 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝4) 及时转接电话注：前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线和外线），如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。
4. 无人应答或占线的处理1)任何从客房回到总台的无人接的电话，服务员应认真处理使来电者可以得到准确的信息2)如接至客人房间的电话无人接听时，告诉来电者暂时无人接听“某先生/女士，某先生/女士房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告3)如接至客人房间电话占线时，应告诉来电客人：“某先生/女士房间电话占线，您是否稍后打来或是需要留言？”5. 道别致谢1) 礼貌道别：“先生/女士，再见”；“您如需帮助，请来电，再见”2) 让客人先挂电话注：前台员工挂断电话时，先按“挂机键”，再将话筒放好。
酒店业前厅服务标准操作指南
酒店业前厅服务标准操作指南第1章前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.2 前厅服务的职责与要求 (4)第2章前厅接待服务 (4)2.1 客人抵达与迎宾 (4)2.1.1 客人抵达 (5)2.1.2 迎宾服务 (5)2.2 办理入住手续 (5)2.2.1 预订信息确认 (5)2.2.2 客人身份验证 (5)2.2.3 办理入住 (5)2.2.4 收取押金 (5)2.3 客人咨询与解答 (5)2.3.1 酒店设施与服务 (5)2.3.2 周边交通与旅游 (5)2.3.3 其他需求 (5)第3章客房预订服务 (6)3.1 预订渠道与方式 (6)3.1.1 预订渠道 (6)3.1.2 预订方式 (6)3.2 预订信息管理 (6)3.2.1 预订信息收集 (6)3.2.2 预订信息处理 (6)3.2.3 预订信息跟进 (6)3.3 预订变更与取消 (7)3.3.1 预订变更 (7)3.3.2 预订取消 (7)3.3.3 预订变更与取消的注意事项 (7)第4章前台收银服务 (7)4.1 费用结算流程 (7)4.1.1 客人退房时，前台接待人员需主动向客人提供费用结算服务，保证结算过程顺利进行。
(7)4.1.2 接待人员需核对客人入住登记信息，确认入住天数、房间类型、消费项目等相关信息。
(7)4.1.3 根据酒店收费标准，计算客人应付费用，并向客人提供费用明细。
(7)4.1.4 若客人对费用有疑问，接待人员需耐心解答，如有错漏，及时更正。
(7)4.1.5 接待人员在收到客人支付的费用后，需立即为客人开具发票，并保证发票信息的准确性。
(7)4.2 信用卡及支付方式处理 (8)4.2.1 接待人员需熟悉各种信用卡及支付方式的操作流程，保证为客人提供便捷、安全的支付服务。
(8)4.2.2 在处理信用卡支付时，接待人员需验证信用卡的有效性，核对持卡人签名，并保证信用卡磁条或芯片正常。
(8)4.2.3 接待人员应按照酒店规定，为客人选择合适的支付方式，如现金、刷卡、第三方支付等。
《前厅服务导学案-旅游服务礼仪》
《前厅服务》导学案第一课时一、导学目标：1. 了解前厅服务的定义和作用；2. 掌握前厅服务的基本要求和技巧；3. 理解前厅服务对餐厅整体形象和客户满意度的重要性；4. 能够运用前厅服务知识提升自身服务水平。
二、导学内容：1. 什么是前厅服务？前厅服务是指餐厅服务员在客人入座前、点餐时和用餐过程中对客人的热情接待、细致关心和周到服务。
前厅服务是餐厅服务的第一道门面，直接影响客人的第一印象和整体用餐体验。
2. 前厅服务的基本要求和技巧：- 热情微笑：服务员要保持微笑，展现出热情和亲和力，给客人带来愉快的感受。
- 主动问候：主动与客人打招呼，询问客人的需求，让客人感受到被重视和关心。
- 周到细致：细心倾听客人的需求，及时提供帮助和解决问题，确保客人的用餐体验顺畅。
- 礼貌待人：对客人要有礼貌，言行举止要得体，不得对客人粗鲁或冷漠。
- 专业技能：掌握好点菜、上菜、收银等操作流程，熟练运用餐厅的服务设施和设备。
3. 前厅服务对餐厅形象和客户满意度的重要性：- 餐厅的形象直接受到前厅服务的影响，优质的前厅服务能够提升餐厅的整体形象和口碑。
- 客户满意度是餐厅生存和发展的关键，良好的前厅服务能够让客人感受到关怀和尊重，增加客户的回头率和推荐率。
4. 如何提升前厅服务水平：- 不断学习提升：定期参加培训、学习餐饮服务的最新知识和技巧，不断提升自身服务水平。
- 多沟通交流：与同事和领导多沟通交流，分享经验、学习他人的优点，不断改进和完善自己的服务。
- 关注客人反馈：重视客人的意见和建议，及时调整和改进服务方式，以提升客户满意度和忠诚度。
三、导学活动：1. 观看相关视频：观看餐厅前厅服务的实际操作视频，学习优秀服务员的表现和技巧。
2. 分组角色扮演：分组进行前厅服务的角色扮演，模拟客人点餐、服务员接待等情景，提升服务技巧和沟通能力。
3. 制定服务方案：结合实际情况，设计一份完善的前厅服务方案，包括服务流程、服务标准和服务细节等，提出改进建议。
前厅服务内容范文
前厅服务内容范文前厅服务是指酒店前厅部门为酒店客人提供的一系列服务，包括接待、登记、安排住房和提供相关信息等。
在酒店服务中，前厅服务是客人首先接触到的服务环节，因此对于酒店的形象和客人满意度具有至关重要的作用。
下面将详细介绍前厅服务的内容。
其次，前厅服务还包括为客人提供住房安排。
根据客人的需求和预订情况，前厅服务人员会为客人安排相应的客房。
在安排客人的住房过程中，前厅服务人员需要了解客人的喜好和特殊需求，例如是否要求无烟房、高楼层房间或者双床房间等。
在为客人安排住房时，前厅服务人员还需协调客房清洁和维修等其他部门的工作。
此外，前厅服务还负责为客人提供相关信息。
客人在入住酒店后，有可能需要了解酒店的各种设施和服务，例如餐厅、健身房、洗衣服务等。
前厅服务人员可以向客人提供相关的信息，并为客人解答问题和提出建议。
同时，前厅服务人员还可以提供城市和旅游景点的信息，以帮助客人更好地了解当地的文化和风景。
除了以上的核心功能之外，前厅服务还包括其他一系列补充性的服务。
例如，前厅服务人员可以协助客人寄存行李、安排叫车和提供接机服务。
在客人退房时，前厅服务人员还需为客人办理退房手续，并提供发票等相关文件。
在客人入住期间，如果客人有任何需求或者问题，前厅服务人员也会全力以赴提供帮助和解决方案。
总之，前厅服务是酒店中至关重要的一个环节，直接影响着客人对酒店的印象和满意度。
通过热情周到的接待、准确仔细的登记和住房安排以及及时有效的信息提供，前厅服务可以为客人提供高质量的服务体验，让客人感到宾至如归。
酒店在开展前厅服务时，应重视员工的培训和管理，以确保服务质量和客人满意度的提升。
前厅服务的名词解释
前厅服务的名词解释前厅服务是酒店行业中的一项重要服务，指的是酒店前厅部门提供给客人的各种服务和协助。
在酒店的整体服务体系中，前厅服务起到了与客人直接接触的桥梁作用，不仅仅局限于提供传统的接待工作，还包括了对于客人需求的了解和满足，以及客人的入住体验的全方位把控。
一、前厅服务的基本职责前厅服务的基本职责主要包括：接待宾客、办理入住和离店手续、提供有关饮食、交通、购物等信息咨询、协助客人解决问题和投诉、提供行李寄存、安排客房清洁等。
1. 接待宾客前厅服务起始于宾客进入酒店的那一刻，通过热情友好的问候，传递给宾客温馨的家的感受。
无论是什么时间到达，无论是个人入住还是团队入住，前厅服务人员都应该提供周到的接待服务，为宾客带来舒适和便利。
2. 办理入住和离店手续办理入住和离店手续是前厅服务的核心工作之一。
当宾客到达酒店时，前厅服务人员需要核对预订信息，向宾客提供相关文件并妥善处理入住手续。
而当宾客离店时，前厅服务人员需要按照规定程序将宾客离店，结算费用并归还押金。
3. 提供有关饮食、交通、购物等信息咨询作为酒店内部和外部信息的传递者，前厅服务人员需要掌握酒店周边的餐饮、交通、购物等资源情况，提供给宾客详细准确的咨询和建议。
只有这样，宾客在酒店内外的生活才能更加便利和顺利。
4. 协助客人解决问题和投诉在宾客入住酒店期间，难免会遇到一些问题和困难。
前厅服务人员需要及时响应宾客的要求，协助他们解决问题，确保他们得到良好的入住体验。
对于客人的投诉，前厅服务人员也应该积极主动地对待，听取客人的意见，寻找解决方案，使客人的不满得到妥善处理，保护酒店的声誉。
5. 提供行李寄存、安排客房清洁等前厅服务人员还需要提供行李寄存、安排客房清洁以及提供其他的便利服务。
在宾客需要寄存行李的时候，前厅服务人员需要提供安全可靠的行李寄存服务。
而在宾客离开酒店期间，前厅服务人员还需要安排客房的清洁和整理，确保宾客的个人物品得到细致的处理。
前厅服务_精品文档
前厅服务1. 简介前厅服务是指酒店前厅部门对顾客提供的服务。
这部分服务是顾客入住酒店的第一印象，对于酒店形象的塑造和客户满意度的提高起到至关重要的作用。
本文将介绍前厅服务的重要性以及提供前厅服务的关键要素。
2. 前厅服务的重要性2.1 第一印象前厅服务是顾客入住酒店的第一印象，它直接影响了顾客对酒店的整体印象。
顾客在抵达酒店时，首先接触到的是前厅服务人员，他们的热情、专业和友善会给顾客留下深刻的印象。
良好的第一印象可以增加顾客对酒店的好感，并有可能转化为长期客户。
2.2 顾客满意度前厅服务是提高顾客满意度的重要因素。
通过提供高效、贴心的服务，前厅人员可以满足顾客的需求，提供良好的住宿体验。
他们需要对顾客问题和投诉进行积极解决，确保顾客的满意度。
满意的顾客会提供积极的口碑推荐，为酒店带来更多的生意。
3. 前厅服务的关键要素3.1 专业的前厅人员专业的前厅人员是提供优质前厅服务的基础。
他们需要熟悉酒店的各项服务和设施，能够为顾客提供准确的信息。
此外，他们还需要具备良好的沟通技巧、解决问题的能力和应急处理的能力。
只有具备这些专业素质的前厅人员，才能为顾客提供高质量的服务。
3.2 高效的办理入住和退房手续入住和退房手续是顾客体验酒店服务的重要环节。
前厅人员需要通过高效的工作流程和良好的组织能力，在保证手续准确无误的前提下，迅速办理入住和退房手续。
同时，他们还需要关注顾客的个性化需求，提供更多的选择和便利。
3.3 提供个性化的服务顾客的需求各不相同，提供个性化的服务是前厅人员的重要工作之一。
他们需要主动关注顾客的需求，并提供满足这些需求的个性化服务。
比如，根据顾客的喜好提供适合的客房类型、提供额外的设施和服务等。
只有通过个性化的服务，才能真正满足顾客的期望。
3.4 建立有效的沟通渠道前厅人员需要与顾客保持良好的沟通，及时获取顾客的反馈和意见。
他们需要表达对顾客的关心和关注，以便及时解决问题或改进服务。
建立有效的沟通渠道可以帮助酒店更好地了解顾客需求，提升服务质量。
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订 4. 前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中
业
心)Information----提供哪些信息?
务
项目二 前厅部概述
2.3前厅部的组织机构
大型饭店前厅的组织机构
情 境 一
办公室
前厅部经理
预 订 业
务预 礼 接 问 结 订宾待询账 处部处处处
大堂副理
总
商 务
商 务
机
中 心
楼 层
项目二 前厅部概述
2.3 前厅部的组织机构
现代饭店
连锁饭店 管理集团
项目一 饭店概述
1.2 中国饭店业发展沿革
情 境 一
预 订 业 务
《武林外传》之龙福客栈
迪拜之七星级酒店
项目一 饭店概述
1.3 饭店的类型
情
境 学生活动： 一 根据第四学期对饭店业的调查，学生分析饭店有哪些类型？
根据传统分类方法，将饭店分为四种类别：
预
订 业
序 号
类型
务
构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。
项目二 前厅部概述
2.2 前厅部的地位和作用
情 境
1. 前厅部是饭店业务活动中心(Center)----包括哪些业 务活动?
一 2. 前厅是饭店形象代表(FIGURE)
3. 前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售
预
窗口)Shopping Window—销售什么?
一般在市中心，汽车饭店就设在公路边。服务虽仍较为简单， 但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋
业
代
向合理。
务 现代饭店时 20世纪50年 饭店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，
期
代至今
大型汽车饭店设在公路边和机场附近。饭店的规模不断扩大，
类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，
大饭店 1850年巴黎大饭店的建成开始，代 时期 表人物：恺撒·里兹
商业饭 店时期
现代饭 店时期
斯塔恪勒——商业饭店的创始人 “一个房间一浴室，一个美圆零五 十”
连锁经营
项目一 饭店概述
1.1世界饭店业发展沿革
时期
时间
特点
情 客栈时期 境
2世纪至19 规模小、设备简陋，满足一些基本需求，后期有了改善成为当
饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购
物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团占据着越来越大的市
场。
项目一 饭店概述
1.2 中国饭店业发展沿革
情
境
一
古代饭店
近代饭店
预 1.古老的旅馆--驿
订
站
业
2.中国早期的迎 宾馆
务 3.民间旅店和早
期城市客店的出
现与发展
1.西式饭店 2.中西式饭店 3.招商饭店
世纪
地社会、政治与商业活动的重要场所
一 大饭店时期 19世纪中期 位置在繁华的都市，规模宏大建筑与设施豪华讲究，饭店的服
至20世纪初 务是一流的，讲求礼仪，主要接待王室、贵族、官宦和社会名
期
流，饭店投资者和经营者的根本兴趣就是取悦于社会上层，求
预
得社会声誉，往往不太注重经营成本
订
商业饭店时 期
20世纪初到 20世纪50年
项目二 前厅部概述
情 境 一
预 订 业 务
项目二 前厅部概述
2.1 前厅部的含义
情
境
一❖
前厅部，也称大堂部、前台部，一般设在饭店
最前部的醒目位置，是客人进出饭店的汇集场所，
预 订
也是饭店对客服务时限开始和最后完成的场所， 又是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方。
业 ❖ 前厅部主要承担以销售客房为中心的一系列工 务 作，是饭店业务和对客服务的一个综合性部门。
情
境
现
一
代
商
饭
预
订
客 栈
业时
大 饭 店 时 期
业 饭 店 时 期
店 时 期
务期
世界饭店业发展四个时期
时期
客栈时 期
相关知识
一个幌子表示经营大众小吃、两个 幌子表示经营各种菜肴、可办宴席， 属于中等餐馆，四个幌子表示经营 各种宴席和地方风味，实属最高档 的饭店。红色：普通餐馆，蓝色： 清真餐馆，黄色：佛教素食餐馆
《前厅与客房服务》
学习情境一 预订服务
前厅与客房服务精品课小组
主要内容
项目一：饭店概述 项目二：前厅部概述 项目三：客房部概述 项目四：客房预订服务
项目一 饭店概述
情
1.1
世界饭店业发展沿革
境
一
▪ 中国饭店业发展沿革
1.2
预
订
业
1.3
饭店的类型
务
饭店的等级
1.4
项目一 饭店概述
1.1世界饭店业发展沿革
1
暂住型 市中心、停留三天左右、 饭店 设备齐全
2
长住型 公寓式，家庭型 饭店
3
度假型 海滨、山区，接待度假、 饭店 游乐客人
4 汽车旅 公路沿线
项目一 饭店概述
1.4 饭店的等级
情 不同分法
境 一
法国
日本
预
“ห้องสมุดไป่ตู้——1星” 高级、简易
订
级
酒店、国民
业
宿舍
务
瑞士
“5——1” 级
罗马尼亚
特级、一级、 二级、三级
项目二 前厅部概述
2.2 前厅部的地位和作用
情
境
一
前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举
足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台
预
(Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为
订 业
前厅部.
务
前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业
务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机
《前厅与客房服务》
学习情境一 预订业务
1.2前厅部概述
前厅与客房服务精品课小组
教学设计
❖ 教学内容：前厅部的定义、地位、作用，员工的素质要
求，组织机构，布局和设备情况
❖ 时间分配：课前2课时、教室2课时 ❖ 教学重点：前厅部的组织机构 ❖ 教学难点：前厅部的组织机构 ❖ 教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法 ❖ 教学环境：多媒体教室
2）接待处（Reception）
预 3）问讯处（Information） 订 4）礼宾部（Concierage） 业 5）电话总机（Telephone Switch Board）
务 6）商务中心（Business Centre）
7）收银处（Cashier）
我国采用五星、四星、三星、二星、一星级别制
项目一 饭店概述
课后作业
情 境 一
预
订
业
预习下节课内容，
务
到本市酒店进行实
地考察，熟悉前厅
部的主要布局。
项目二 前厅部概述
情
2.1
境
前厅部的含义
一
前厅部的地位和作用
2.2
预
2.3
前厅部的组织机构
订
业
前厅部员工的职责和素质 2.4
务
2.5
前厅部的布局和设备
中型饭店前厅的组织机构
情
前厅部经理
境
一
办公室
大堂经理
预
订 业 务
预
总 台
总
大 堂
订
服 务
机
服 务
项目二 前厅部概述
2.3 前厅部的组织机构
小型饭店前厅的组织机构
情
境
前厅主管
一
预
订 业
总 台
总
大 堂
务
服 务
机
服 务
项目二 前厅部概述
2.3 前厅部的组织机构
情 境 一
前厅部主要机构简介 1）预订处（Reservation）