《网络营销实务》—模块四 网站顾客服务

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相关知识点
这里通常指的是R.F.M。(Recency，Frequency，Monetary)分 这里通常指的是 。 ， ， 分 原因、情形，在适当的时间也可以根据“产品关连分析” 原因、情形，在适当的时间也可以根据“产品关连分析”，推荐他 结婚、生子，你是否替他想到该有哪些不同保险的安排。 结婚、生子，你是否替他想到该有哪些不同保险的安排。 ，你要 或浏览、客户价值等变动； 这个词，而先用“朋友”来取代， 或浏览、客户价值等变动；”这个词，而先用“朋友”来取代 指的则是先拋开“客户” 指的则是先拋开“客户 你必须从整体面看到个别消费者面， 析，你必须从整体面看到个别消费者面，以便掌握客户消费产品的 适当的产品； 适当的产品； 第三招：产品-提醒或建议 你会怎么做； 第三招：产品 提醒或建议 你会怎么做； 假设，如果想和对方成为朋友， 假设，如果想和对方成为朋友， 变动趋势； 变动趋势； 或是当客户购买或拒绝你的科技基金产品时， 或是当客户购买或拒绝你的科技基金产品时 你是否顺便问他， 例如：证券公司若能追踪出某一特定客户， ，你是否顺便问他， 例如：证券公司若能追踪出某一特定客户，最近常浏览某一特定产业 例如： 对同类书籍的推荐， 例如： Amazon对同类书籍的推荐，或是他去年夏天参加 对同类书籍的推荐 遇到他(她 生日时你会怎样 生日时你会怎样， 遇到他 她)生日时你会怎样， ， 的家庭成员、 对哪一类基金会比较感兴趣。 对哪一类基金会比较感兴趣。 他(她 的家庭成员 年龄、 的股票，就可推断客户偏好类别改变，所以想该客户推荐的股票种类就 的股票，就可推断客户偏好类别改变她)的家庭成员、年龄、生日等特 第四招：客户 提醒或建议 第四招券商必须掌握每一个客户在不同时间 周或月 向你下单的总 ” 例如， ：客户-提醒或建议 周或月)向你下单的总 例如，券商必须掌握每一个客户在不同时间(周或月 “热带岛屿 你的“关岛之旅” 今年夏天是否可以推荐几个“ 你的“关岛之旅”，今年夏天是否可以推荐几个 热带岛屿” 殊日子是哪一天； 殊日子是哪一天； 应该随之改变。 应该随之改变。 金额、次数，及最近是否有一段时间没向你下单。 金额、次数，及最近是否有一段时间没向你下单。 之旅。 之旅。 也可能是当他享有某个权益，例如：当客户享有积点兑换时， 也可能是当他享有某个权益，例如：当客户享有积点兑换时，特 当特殊事件或灾害发生时，例如台风造成内湖淹水， 当特殊事件或灾害发生时，例如台风造成内湖淹水，如果你知道 第五招：产品-追踪变动趋势 第五招 她 ，以免丧失应有的权利。 别提醒他(她)，以免丧失应有的权利 别提醒他：产品 追踪变动趋势 。 (她)住内湖，你会怎样。 住内湖，你会怎样。 他找出重要客户的 她 住内湖 例如你公司最近推出新的保险产品，你是否试着找出 找出重要客户的R.F.M.指针有显著变动，就可以及早避免客户流 指针有显著变动， 指针有显著变动 例如你公司最近推出新的保险产品， 失。 原有保户中谁可能会需要。 原有保户中谁可能会需要 第六招：客户-追踪变动趋势 ， 第六招：客户 追踪变动趋势 。 但是如果你在客户最须要 这些细微的动作看似与商业行为无关， 这些细微的动作看似与商业行为无关 朋友时出现，你和他(她 的关系就非比寻常了 的关系就非比寻常了。 朋友时出现，你和他 她)的关系就非比寻常了。 指的是在客户使用你公司的某一项产品后，你除了了解他使用的 指的是在客户使用你公司的某一项产品后 第二招：客户-关怀 “不同生活阶段，、消费时间、客户询问 二招：客户 关怀 这一类通常是指当客户在“ 这一类通常是指当客户在 不同生活阶段” 例如：就学、 ” 针对客户的变动趋势，则是掌握客户消费地点、消费时间、 就业、 针对客户的变动趋势，则是掌握客户消费地点 ，例如：就学、就业、
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相关知识点 第一招：产品 关怀 第一招：产品-关怀
首先，企业在客户购买产品后的“初期” 首先，业在客户购买产品后的“初期”，是否可能遇上什么 问题。 问题。
例如：新购计算机设备，客户是否会有安装的问题， 例如：新购计算机设备，客户是否会有安装的问题，或是客户购 买新的家电是否有使用上的问题， 买新的家电是否有使用上的问题，客户是否知道怎样得到售后服 务。
CRM能达到什么效果？ 能达到什么效果？ 能达到什么效果
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需求。 需求。 •为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保 为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、 为客户提供更快捷和周到的优质服务 持更多的客户，从而增加营业额； 持更多的客户，从而增加营业额； •另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成 另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成 岳阳职院李锋 本。
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主讲教师：李锋 主讲教师：
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2011年上学期 年
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模块四 一、教学目标： 教学目标： 1. 掌握客户关系管理功能、客户组合策略； 掌握客户关系管理功能、客户组合策略； 2.掌握网络客户服务的基本方法 掌握网络客户服务的基本方法; 掌握网络客户服务的基本方法 3. 理解网络顾客服务体系的设计与构建。 理解网络顾客服务体系的设计与构建。 二、教学重点： 教学重点： 1．掌握客服E-mail的撰写方法； ．掌握客服 的撰写方法； 的撰写方法 2．掌握FAQ的撰写方法。 ．掌握 的撰写方法。 的撰写方法 三、教学方法：讲授、演示、任务驱动法，案例讨论法。 教学方法：讲授、演示、任务驱动法，案例讨论法。 学时， 四、学时分配：理论4学时，实训 学时 学时分配：理论 学时 实训4学时 五、教学内容要点
掌握在线客户服务的方法，能够开展网络在线客户服务， 掌握在线客户服务的方法，能够开展网络在线客户服务，同时 学生具备了良好的心态，乐于服务他人的职业素质。 学生具备了良好的心态，乐于服务他人的职业素质。
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透过有效的顾客关系管理，可以与顾客建立更长久的双向关系， 透过有效的顾客关系管理，可以与顾客建立更长久的双向关系，并获取 CRM（Customer Relationship Management客户关系管理） 客户关系管理） 客户关系管理 客户忠诚； 客户忠诚； 客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、 客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、 相对于新客户，忠诚客户每年或每次买得更多， 相对于新客户，忠诚客户每年或每次买得更多，而且愿意买更高价位的 忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。 忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。 商品，企业服务成本大大降低； 商品，企业服务成本大大降低； 客户： 客户：挖掘最有价值的客户 忠诚顾客还会介绍并带来新顾客，降低了企业的推广费用； 忠诚顾客还会介绍并带来新顾客，降低了企业的推广费用； 关系：与客户形成满意的、忠诚的、 关系：与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 管理： 管理：实现客户价值和企业利润最大化的体现 •通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化 通过向企业的销售、 通过向企业的销售 市场和客户服务的专业人员提供全面、 的客户资料； 的客户资料； CRM是如何发挥作用的？ 是如何发挥作用的？ 是如何发挥作用的 •并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一 并强化跟踪服务、信息分析的能力， 并强化跟踪服务 CRM是掌握并利用客户信息，通过深化与客户之间的关系，为 是掌握并利用客户信息， 是掌握并利用客户信息 通过深化与客户之间的关系， 系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系” 系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”； 其量身定制相应的商业模式及营销策略， 其量身定制相应的商业模式及营销策略，以满足客户个性化的
其次，当产品“使用一段时间后” 是否应做一些保养、 其次，当产品“使用一段时间后”，是否应做一些保养、维护 的工作。 的工作。
旅游业可能也必须了解客户返家后对行程、 旅游业可能也必须了解客户返家后对行程、餐饮或导游服务安排 的看法、意见或建议。 的看法、意见或建议。 能真正的关心客户对产品的反应，就能立即避免客户的不满， 能真正的关心客户对产品的反应，就能立即避免客户的不满，同 时更可能获得进一步的商机。 时更可能获得进一步的商机。
什么是网络营销顾客服务？ 什么是网络营销顾客服务？ 网上顾客服务的内容是什么？ 网上顾客服务的内容是什么？ 在线客户服务工具怎样使用？ 在线客户服务工具怎样使用？
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模块四 网站顾客服务
利用在线客户服务软件为某公司进行客户服务。 利用在线客户服务软件为某公司进行客户服务。 进行中…… 进行中 全班同学按原有小组分为5个虚拟公司的形式 个虚拟公司的形式， 全班同学按原有小组分为 个虚拟公司的形式，讨论 ） （1）建立网络社区 并进行相关资料的收集。 并进行相关资料的收集。 （2）电子邮件 ） 进行“专业书籍、头脑风暴、小组讨论”方法。 进行“专业书籍、头脑风暴、小组讨论”方法。 （3）在线表单 ） 制定计划 （4） ） 做出决定…… 做出决定即时信息 实施计划…… 实施计划网上服务工具 （5）网上服务工具FAQ ） 评定反馈
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相关知识点 六招做好360度的 客户关系管理 度的“客户关系管理 六招做好 度的 客户关系管理”
客户关系管理有两个成功的要素，第一个是“ 客户关系管理有两个成功的要素，第一个是“人”，第二个是 制度及系统” “制度及系统”。 所谓的“ 所谓的“人”：就是企业必须不断的教育，提醒企业中的 就是企业必须不断的教育， 所有员工(人)，客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客 所有员工 人 ，客户是企业最重要的资产， 户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。 户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。 还必须有一套良好的收集或累积客户知识的制度或系统以 便进行系统的分析， 便进行系统的分析，并且让这些知识在每次与客户接触时 都能充分运用。因为即使所有员工都真诚关怀客户，仍是 都能充分运用。因为即使所有员工都真诚关怀客户， 不够的，企业中每个人在各方面的能力不尽相同。 不够的，企业中每个人在各方面的能力不尽相同。 如何由“ 收集” 累积” 应用” 如何由“360度”来“收集”、“累积”、“应用”客户知识 ？ 度