宾客关系管理与投诉处理技巧--赵启孚
酒店礼宾部总结有效处理客户投诉的沟通技巧
酒店礼宾部总结有效处理客户投诉的沟通技巧摘要：酒店礼宾部作为酒店的门面部门，承担着接待客户的重要职责。
沟通技巧对于礼宾部人员来说是非常重要的，特别是在处理客户投诉时。
本文通过总结分析，总结了有效处理客户投诉的沟通技巧，帮助酒店礼宾部人员提高服务质量，提升客户满意度。
一、了解客户需求1. 聆听与观察在接待客户时，礼宾部人员应重视聆听客户的需求和意见。
在处理客户投诉时，要倾听客户的诉求，仔细观察客户表情和言语，以便更好地了解他们的需求。
2. 提问与确认在与客户沟通时，礼宾部人员应适时提问，以确保正确理解客户的投诉内容。
通过提问和确认，可以准确获取客户的需求和期望，为后续的沟通和解决工作提供依据。
二、积极回应客户1. 快速反应客户投诉需要及时处理，礼宾部人员应立即回应客户投诉，告知客户该问题将尽快得到解决。
通过积极的态度和行动，传递给客户的信息是酒店重视客户的意见和满意度。
2. 关注语气与表情在回应客户投诉时，礼宾部人员要注意自己的语气和表情。
要保持耐心、友善的态度，避免让客户感到冷漠或不满。
三、解决问题与处理投诉1. 负责与解决礼宾部人员在面对客户投诉时，要勇于承担责任，并积极主动地解决问题。
尽力寻找满意的解决方案，以增强客户对酒店的信任和满意度。
2. 沟通与协调在处理投诉过程中，礼宾部人员要善于与其他部门进行沟通与协调。
通过与酒店其他员工的密切配合，共同解决客户的问题，提供满意的解决方案。
四、客户关系维护1. 建立良好关系处理客户投诉不仅要解决问题，还要在此过程中建立和维护良好的客户关系。
礼宾部人员应尽力让客户感受到专业、友善和关怀，并及时回访客户，了解客户对问题的满意度。
2. 不断改进通过客户投诉的处理，礼宾部人员要不断总结经验教训，及时反馈给相关部门，推动酒店的改进和提高。
总结：酒店礼宾部在处理客户投诉时，通过了解客户需求、积极回应客户、解决问题与处理投诉以及客户关系维护，可以有效提高服务质量，提升客户满意度。
酒店员工处理宾客投诉技巧
酒店员工处理宾客投诉技巧一、宾客投诉哲理、类型及其实质宾客投诉并非是酒店经营追求的指标，但它确是酒店应该预防的指标。
世界规模最大的，拥有1925家饭店的假日集团，它的一个预防指标是：宾客投诉率限定为0.72‰。
也就是说，客房租用1000个夜次，只允许有0.72的宾客投诉，每超出一个指标，罚款100美元，用于赔偿客人损失。
l、为了掌握宾客投诉的哲理，就必须要明确酒店服务产品的内涵。
(1)大众观点：A．酒店是一个感情艺术的舞台，服务员身着各式的服装在环境和灯光的衬托下，不时地展示自己热情、周到、礼貌、快捷的服务，不管“观众”是否注意，每时每刻都要这样做，而且要做好。
B．酒店是客人享受“真和奇”的场所，真：真诚的服务热情、真实的服务感情，使客人享受到酒店大家庭的温暖。
奇：独特的服务项目，奇特、舒适的下榻环境，不使客人感到单调乏味。
C．芝加哥李茨·卡尔顿酒店总经理这样描述：“酒店，特别是最佳酒店是客人享受礼貌和快速敏捷服务的理想场所。
服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的酒店……”(2)“服务产品”的标准和内涵酒店服务产品质量标准即人们通常所说的优质服务或是客人花费要换回的真正价值，它包括六项内容也叫六项基本原则：A．要尊重客人，承认客人的到来和存在。
要遵循先来的客人要先为其提供服务的原则。
强调时间效率原则。
B．服务始终要热情、快捷。
即服务员在各项服务中一定要表现出热情、周到、精力旺盛。
C．酒店每位员工都要有令人愉快的衣饰、外表、礼节、礼貌、礼仪、举止。
它不仅代表酒店的档次，同时也是尊重客人的象征。
D．客人的安全也是酒店服务产品的重要组成部分。
不可缺少的服务项目，如：前台保险箱、客房保险箱、走火图等等。
E．每位服务员都应该是下榻客人的向导，城市漫游“小百科”。
F．服务当中出现差错不要为自己辩护，要承认客人永远是对的。
二、在明确了服务产品的内涵及其质量标准后，现在再让我们回过头来分析，研究宾客投诉根源及其实质，也就是说，要判断出客人在什么情况下会提出投诉，他所投诉的环境是什么?1、宾客投诉受多种因素影响，有时候服务员或管理人员会发现客人突然生气、抱怨等，其起因是客人在步入酒店以前遇到一些烦恼的事情：如飞机晚点、行李丢失、吵架等。
宾客投诉心理及投诉处理一般程序
案例分析，客人开始是对服务质量不满意，继而 对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套” 和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等 其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客 人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事， 对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注 意！）服务员应该记住，客人投诉时，他所关心 的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题， 而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接 待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题， 而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责 任！
4、报。
对发生的事情，做出的决定或是当前职 位难以处理的问题，及时上报主管领导，征 求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及 个人自身利益，更不应该有情不报，客人利 益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后 果更严重。
5、答。
征求了领导的意见之后，要把答案及时 反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人的 话石沉大海。如果暂无法解决的，应向客人 致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无 把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺。
讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。 接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你 还‘幸灾乐祸’！”的错觉。 认真倾听客人投诉，并注意做好记录 前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解 释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及 投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始 依据。 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉 在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全 是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时， 对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己 来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在 他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。 对客人反映的问题立即着手处理 客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理， 必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。
处理客人投诉四步法
处理客人投诉四步法处理客人投诉的四个步骤是：接受投诉、平息情绪、解决问题和跟进事务。
每一步都非常重要，可以帮助我们更好地处理和解决客人的投诉。
下面，我将详细介绍这四个步骤的具体内容。
第一步：接受投诉接受投诉是理解客人所遇到问题的第一步。
在接受投诉时，我们应该给予客人足够的尊重和耐心，让他们感受到我们对问题的重视。
具体来说，接受投诉时，我们需要做以下几个方面的工作：1. 倾听并保持礼貌：当客人向我们表达他们的不满和投诉时，要保持良好的沟通和理解能力。
耐心地倾听他们的诉求，并避免中断或争论。
2. 记录细节：在接受投诉的过程中，要详细记录客人的问题和相关细节。
这些记录将在后续步骤中发挥重要作用，帮助我们更好地解决问题。
3. 表达理解和同情心：在接受投诉时，要向客人表达理解和同情心。
让客人知道我们明白他们的困扰，并会尽力解决问题。
第二步：平息情绪在客人投诉后，他们往往会情绪激动和愤怒。
在平息情绪这一步骤中，我们需要采取措施来安抚和平息客人的情绪。
以下是几个实用的方法：1. 冷静下来：当面对激动的客人时，我们必须冷静下来，以避免加剧局势。
通过控制自己的情绪，我们可以更好地与客人进行交流。
2. 避免争吵：即使面对不合理的投诉，我们也应该避免与客人发生争吵。
相反，我们应该保持冷静，以合适的方式回应客人的抱怨。
3. 真诚道歉：如果客人所投诉的问题确实是我们的过错，我们应该真诚地道歉，并承诺改进。
这样可以让客人感受到我们的诚意和积极解决问题的决心。
第三步：解决问题解决问题是处理客人投诉的核心步骤。
在这个步骤中，我们需要采取行动来解决客人所投诉的问题，并确保他们的满意度。
1. 确认问题：首先，我们需要仔细阅读和分析客人投诉的内容和细节。
通过仔细理解问题的性质和原因，我们可以更好地找到解决方案。
2. 提供解决方案：根据客人的问题，我们需要提供一系列解决方案，供他们选择。
这些解决方案应该是切实可行的，并能够满足客人的需求。
酒店宾客投诉处置方案
酒店宾客投诉处置方案
在酒店运营中，难免会遇到宾客投诉的情况。
不管是因为服务、设施、环境等方面，一旦出现不满意的情况，酒店应该及时处理，以避免不良影响。
下面是酒店处理宾客投诉的具体方案：
1. 立即回应
酒店员工应该在宾客投诉时立即回应。
无论是门童、服务员、前台，还是部门经理，他们都应该要有足够的耐心和应变能力，确保宾客能得到及时、有效的答复和服务。
2. 倾听宾客意见
在处理投诉时，酒店员工应该认真倾听宾客意见，并尽量满足宾客需求。
如果宾客觉得不满意，酒店应该主动向他们道歉，并提供合适的补偿措施来回馈宾客。
3. 确认问题原因
在处理宾客投诉时，酒店应该要确认问题的根本原因。
员工应该详细了解宾客的问题，并对问题进行记录，以便于上级领导能够更好地掌握问题的情况。
4. 与宾客建立互信关系
处理任何宾客投诉都需要与宾客建立良好的互信关系。
无论是行动、语言还是态度，员工都应该对宾客表现出足够的尊重和亲和力。
员工应该主动向宾客提供优质的服务和帮助，以赢得宾客的信任和忠诚。
5. 总结经验教训
每当酒店遇到宾客投诉的情况时，酒店应该要对事情进行总结经验教训，并做好后续的处理和改进工作。
部门经理和员工应该回顾问题的原因和处理方法，并在实施改进方案的同时，与上级领导沟通、协作以达到更好的效果。
以上就是酒店宾客投诉处置方案的具体内容。
酒店在处理投诉时，应该要重视宾客意见，及时回应和解决问题，并总结经验教训，并做好改进和优化工作。
更重要的是，酒店应该要与宾客建立好的互信关系，提供优质的服务，以赢得客户的信任和忠诚。
论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程
论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程酒店处理宾客投诉的基本原则和流程酒店作为提供服务的行业，难免会遇到各种宾客投诉的情况。
酒店如何处理投诉，不仅关系到宾客的满意度和忠诚度，还关系到酒店的声誉和业务发展。
因此，酒店需要建立一套有效的投诉处理机制，准备好应对各种宾客投诉的情况。
一、酒店处理宾客投诉的基本原则1.重视宾客投诉：酒店应充分重视宾客投诉，不论投诉内容是否属实，都应认真对待，并采取积极主动的态度进行处理。
酒店应认识到投诉是对服务质量的一种监督和提醒，只有及时处理宾客投诉，才能增强宾客的满意度和忠诚度。
2.倾听宾客意见：酒店应始终保持耐心和听取宾客的意见，了解他们的真实需求和诉求。
倾听宾客的意见不仅能帮助酒店了解宾客的需求，还能帮助酒店纠正问题，改进服务体验。
3.反馈及时：酒店在收到宾客投诉后，应迅速进行反馈，并尽快解决问题。
宾客对问题的解决速度也是评价酒店服务质量的一个重要指标。
酒店应向宾客详细解释接下来的处理流程和时间，并保持与宾客的沟通畅通，告知他们处理进展和结果。
4.公平公正：酒店在处理宾客投诉时，应始终保持公平公正的态度。
不论宾客的投诉内容是否正确，都应以客观的角度衡量和对待。
酒店应对问题进行全面的调查和了解，采取专业的解决方案，不追求一时的应付，而是追求问题的彻底解决。
二、酒店处理宾客投诉的基本流程1.接收投诉：重要的一步是当酒店接到宾客投诉时，应及时派出工作人员进行接待，并记录投诉的内容和细节。
在记录时，应详细了解宾客的投诉内容和背景，并询问宾客对问题的期望解决方案。
2.评估和调查：酒店在收到宾客投诉后，应对问题进行评估和调查。
对于可立即解决的问题，酒店应尽快解决，并向宾客反馈处理情况。
对于需要调查和解决的问题，酒店应成立相关人员组成的专项工作组，进行详细调查，搜集证据，了解问题的根本原因。
3.解决问题：基于调查结果，酒店应针对投诉问题制定相应的解决方案。
解决方案应以最大限度地满足宾客的期望为目标，同时符合酒店的政策和规定。
论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程
论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。
论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程酒店处理宾客投诉的基本原则和流程如下：基本原则：1.及时响应：酒店应尽快对宾客投诉做出回应，表达关注和诚意解决问题的意愿。
及时响应可以有效减轻宾客的不满情绪，并展示酒店的专业和服务态度。
2.尊重和礼貌：酒店员工应以尊重和礼貌的态度对待宾客投诉，倾听他们的意见和问题，并对其感受给予认可。
员工应始终保持专业素养，避免争吵或情绪化的反应。
3.解决问题为导向：酒店应以解决问题为导向，努力找到合理的解决方案，以满足宾客的合理需求和期望。
酒店应尽力提供积极的解决方案，以确保宾客的满意度和再次选择酒店的意愿。
处理流程：1.接收投诉：当宾客提出投诉时，酒店员工应认真倾听并记录投诉内容。
员工应表达对投诉的重视，并确保宾客感到被理解和尊重。
2.确认问题：酒店员工应与宾客进一步沟通，确保对问题的理解准确。
员工可以提出相关问题以获取更多的细节，帮助酒店全面了解投诉的本质和原因。
3.解决方案：酒店员工应根据投诉的性质和程度，寻找合适的解决方案。
解决方案可以包括补偿措施、提供替代服务、改进服务质量等。
员工应与宾客协商，并确保解决方案能够满足宾客的合理需求。
4.实施和跟进：一旦解决方案确定，酒店员工应立即行动并跟进问题的解决过程。
员工需要与相关部门合作，确保解决方案的实施和宾客满意度的达成。
5.后续跟进：酒店应在问题解决后进行后续跟进，以确保宾客对解决方案的满意度。
酒店可以进行关怀性的电话或邮件回访，以确认问题是否得到圆满解决，并接受宾客的反馈和建议。
总结起来，酒店处理宾客投诉的基本原则是及时响应、尊重和礼貌、解决问题为导向。
处理流程包括接收投诉、确认问题、提供解决方案、实施和跟进以及后续跟进。
这些原则和流程有助于酒店建立良好的服务形象，提升宾客满意度，并确保宾客对酒店的正面评价和再次选择。
处理宾客投诉的原则和注意事项
处理宾客投诉的原则和注意事项
一、弄清事实。
1．在接待客人时，接待人员要表明自己的身份。
2．在客人指明要求主任接待时，办公室主任要亲自出面，代表主任进行处理。
3．客人是“上帝”，不管客人态度如何都要以“冷静、倾听、了解”的态度处理客人投诉。
4．迅速通过有关渠道，查明事件真相，提出解决方案，给客人明确的答复。
二、诚恳道歉。
在查明事件真相后，及时诚恳道歉。
三、维护接待中心合法权益，妥当处理。
1．明确属于服务工作中的过错，必须马上道歉；在征得客人同意后，做出补偿性处理。
2．复杂问题，在真相未明之前勿急于表态。
除接待中心原因致使客人物品、财产遭受损失外，应先平息客人的情绪，然后与相关部门共同处理。
3．对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有据、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，做出妥当的处理。
4．对无法及时解决的投诉，要让客人了解进度。
四、投诉事项中，涉及接待中心员工的记录不得涂改、撕毁，更不得捏造。
五、投诉经调查属实将作为处罚的依据。
宾客服务投诉管理方案
宾客投诉处理制度QZ 1.191.为加强对宾客投诉处理的管理，提高服务质量及公司美誉度，特制定本制度。
2.宾客投诉处理的原则：2.1对宾客投诉持欢迎的态度；2.2对宾客投诉不推托，积极处理；3. 宾客投诉的处理程序：3.1弄清事实；3.1.1在接待客人时，首先表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；3.1.2在客人指名要各级经理接待时，所指经理要出面接待。
一般情况下，按职责范围接待；3.1.3客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何，都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人的投诉；3.1.4迅速通过有关渠道了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。
3.2诚恳道歉。
在弄清事实真相后，及时诚恳地向客人道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路；3.3维护公司应有的利益，作出恰当处理；3.3.1明显属于工作中的过错，应马上道歉；在征得客人同意后，作出补偿性处理；3.3.2对一些复杂问题，在不明真相之前切忌急于表态。
除非客人物品、财产因公司原因遭至遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理；3.3.3对于不合理的投诉，要耐心解释，做到恰如其分的处理；3.3.4对一时处理不了的投诉要让客人知道事情的进展。
4.处理投诉的人员4.1大酒店总经理助理(各事业部经理)负责全店投诉处理；4.2各部门负责人负责本部门投诉处理工作；4.3重大投诉由总经理负责。
5. 投诉处理效果要求：5.1所有投诉处理能解决问题，消除误解，让客人满意；5.2涉及经济问题的投诉，以事实为根据，既不让客人蒙受损失，饭店也不无故承担赔偿责任；5.3客人投诉逐步减少，投诉率低于1%。
6投诉处理善后工作6.1前厅投诉每天记录分类整理，第二天报质管办；6.2质管办每周处理一次，并将情况总结上报质委会及总经理；6.3质委会每月研究一次客人投诉，分析投诉处理效果，存在的倾向性问题，及时提出改进措施；6.4改进措施落实到有关部门和人员，由部门负责人及质管办共同检查改进效果。
宾馆投诉处理与客户诉求管理
反馈与改进
跟踪解决方案的实施效果，总结 经验教训，持续改进服务。
执行解决方案
与客户协商一致后，迅速执行解 决方案。
提出解决方案
根据调查结果，提出合理的解决 方案。
02
客户诉求管理
客户诉求的收集与整理
建立有效的沟通渠道
确保客户能够方便地提出诉求，如设 置专门的投诉邮箱、电话热线或在线 客服等。
及时响应
宾馆投诉处理与客户诉求管理
汇报人：可编辑 2024-01-09
• 宾馆投诉处理概述 • 客户诉求管理 • 投诉处理技巧与策略 • 客户满意度提升 • 案例分析与实践
01
宾馆投诉处理概述
投诉处理的重要性
01
提升客户满意度
及时、公正地处理客户投诉，有 助于提高客户满意度，维护宾馆 声誉。
02
改进服务质量
03
促进关系修复
通过分析投诉，发现服务中存在 的问题，进而改进服务质量，提 升宾馆竞争力。
妥善处理投诉，有助于修复客户 与宾馆之间的关系，重建客户信 任。
投诉处理的原则与流程
原则
尊重客户、公正公开、及时响应 、有效解决。
受理投诉
认真倾听、记录客户投诉内容， 安抚客户情绪。
调查分析
了解投诉具体情况，分析原因， 确定责任归属。
用清晰、简洁的语言向客户解释处理过程和解决方案 ，避免使用专业术语或行话。
保持冷静
在处理投诉时，要保持冷静和理性，不要被客户的情 绪左右，避免冲突升级。
提供反馈
及时向客户反馈处理进展和结果，让他们知道问题正 在得到解决，并表达歉意和感激之情。
协商与解决技巧
积极协商
在处理投诉时，要与客户积极协商，寻求双方 都能接受的解决方案。
酒店日常管理制度之投诉处理与客户关系维护
酒店日常管理制度之投诉处理与客户关系维护酒店作为服务行业的重要组成部分，无论是经营大型连锁酒店还是经营小规模客栈，都需要建立完善的日常管理制度来保证顺利运营。
其中，投诉处理与客户关系维护是酒店日常管理中至关重要的一环。
本文将就这两个方面进行探讨，并提出相关解决方案。
一、投诉处理1. 投诉的意义与重要性投诉是客户对酒店服务不满意的一种表达方式，它不仅能帮助酒店了解自身存在的问题，改进服务质量，更可以增加客户对酒店的满意度，提高客户忠诚度。
因此，酒店应该重视投诉的处理工作，及时解决客户的问题，为客户提供更好的服务体验。
2. 投诉处理流程（1）接收投诉：酒店应通过各种渠道接收客户的投诉，包括电话、邮件、在线平台等。
（2）记录投诉：详细记录客户的投诉内容、时间、地点等信息，为后续的处理工作提供依据。
（3）分析问题：对投诉内容进行仔细分析，了解问题的原因和性质。
（4）解决问题：酒店应根据问题的性质和客户的需求，提供相应的解决方案，包括道歉、补偿、调整服务等。
（5）跟进措施：对于解决方案的执行情况，酒店需要进行跟进，确保客户满意度的提升。
二、客户关系维护1. 建立客户数据库酒店应建立客户数据库，记录客户的基本信息、入住偏好、消费习惯等，以便酒店在推出促销活动或者个性化服务时，能够更好地满足客户的需求。
2. 保持良好的沟通酒店在与客户的日常接触中，应保持积极的沟通，关心客户的需求和感受，以及时解决客户的问题。
3. 提供个性化服务通过客户数据库的信息，酒店可以为客户提供个性化的服务，如提前准备客户喜欢的水果、安排客户喜欢的房间布置等，增加客户的满意度和忠诚度。
4. 定期回访客户酒店应定期回访重要客户，了解客户的意见和建议，并及时采取改进措施。
5. 建立客户投诉渠道除了日常的沟通与维护，酒店还应建立客户投诉渠道，使客户能够方便地向酒店反馈问题，同时酒店也能够及时处理投诉，增加客户对酒店的信任度。
结语投诉处理与客户关系维护是酒店日常管理的关键环节，通过合理的投诉处理流程和有效的客户关系维护措施，酒店可以提高服务质量，增加客户满意度，最终实现经营业绩的提升。
宾客关系管理与投诉处理技巧--赵启孚(可编辑).doc
宾客关系管理与投诉处理技巧--赵启孚(可编辑)第一讲顾客投诉处理的核心思想（一）顾客投诉处理的核心思想．不让发生顾客投诉在酒店管理中顾客投诉处理是经常出现的问题之一也就是说在酒店行业比较容易发生顾客投诉。
但是如果总是想着发生了顾客投诉怎样处理也会出现问题。
【案例】防范火灾的核心思想救火技能是油厂职工必备的技能之一但是他们工作的重点却应该是随时排除可能引发火灾的各种隐患。
如果油厂的职工不进行充分防范不预防火灾的发生不去排除各种隐患总是想着如果发生了火灾怎么办不管他们的营救本事有多高、方法有多先进所掌握的相关知识有多专业也会是火灾四起永无宁日。
【点评】同样的酒店行业的从业人员如果不去排除有可能产生顾客投诉的各种隐患不去充分预防即使掌握的对顾客投诉处理的方法技巧很多也会疲于奔命成为地地道道的救火队长。
所以防范火灾最核心的思想是不让火灾发生而处理顾客投诉最好的方法、最核心的思想就是不让顾客投诉发生。
．顾客投诉处理是个过程(事前应充分地预防防火永远比救火重要救火最好的办法就是不发生火灾解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉(事中应运用各种方法与技巧争取顾客满意(事后尽量用ldquo情感银行rdquo争取顾客回头。
顾客投诉处理是个过程应该分为事前、事中和事后三段而绝非单一的事中处理。
当然并不是每一次的投诉处理都是一个完整的过程但有些投诉处理必须有事前、事中、事后三个过程否则就会流失客源。
如果一个企业把所发生的投诉做好详细记录并加以分析就会发现太多的投诉都是完全可以避免的。
如果进行了充分的预防顾客投诉就会少很多。
正所谓：要想事中不受罪事前必须多受累只要事前不受累事中肯定要受罪。
顾客投诉案例解析．投诉产生后的处理决定了服务被认可的程度美国的一位总统曾说：危机、危机、是危也是机。
顾客投诉也是一样店方如果能处理得特别好就是不ldquo打rdquo不成交顾客非但不会流失这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁大大提高了顾客的忠诚度。
宾客投诉的接待与处理
宾客投诉的接待与处理在日常的酒店工作中，我们无可避免的会碰到一种问题，这就是宾客投诉。
但如何正确对待与处理宾客投诉问题，这就需要我们以专业的角度与视角采取正确的方法来应对，才能收到良好的效果。
下面我就投诉的几个方面来与各位来一起学习探讨。
第一、投诉的分类。
投诉原则上可分为内部投诉和外部投诉。
内部投诉就是员工间或对上级的投诉；外部投诉则为宾客投诉。
第二、怎样正确的认识宾客投诉。
我们要明白，投诉有它的两面性。
我们常常从字面认为只要有了投诉，便是一件不好的事情，实际上，从消极的方面来看，宾客之所以投诉一定是我们某些方面做的不够，以致于宾客产生不满而引致投诉。
从积极的方面看，宾客投诉不但可以令我们及时弥补我们的缺陷与不足，而且对以后的规范与服务将产生积极深远的影响。
第三、宾客投诉的原因。
产生宾客投诉的原因有很多，总体来说有以下几类：1．对设备设施的投诉（硬件投诉）。
酒店的设施设备很多，例如电脑故障导致无法满足宾客的正常需求；房间灯具电器出现临时性损坏等。
此类投诉一般可占酒店投诉比例的20%左右。
2．对服务质量及态度的投诉（软件投诉）。
出现服务质量投诉的原因也有很多方面，但总体来说可以归结于服务程序和服务过程，也就是我们的服务程序及规范性和服务过程也就是服务中的一些态度和专业素质出现了问题。
3．对异常事件的投诉。
如房间满、因宾客自身原因引起的相关投诉等。
第四、接受与处理宾客投诉的方法。
也就是如何处理投诉，总的来说，有以下几点：1、接受投诉1.1聆听投诉1.1.1认真听取宾客的诉说：1.1.2站在宾客的立场表示理解和尊重。
1.2认真记录1.2.1宾客在投诉情绪激动时，应将其与其他宾客分开，以免影响他人；1.2.2做好听取意见记录，以示对宾客的新生及对反映问题的重视程度。
2、处理投诉2.1快带采取行动，进行必要的安抚；2.2所有的投诉答复需在２４小时之内完成。
3、处理结果3.1感谢宾客；3.2信息存档上报；3.3事后将投诉过程、结果、涉及部门、宾客信息等记录在日志上存档并填写投诉投表以电脑形式及时上报。
顾客投诉处理技巧 赵启福
顾客投诉处理技巧赵启福1：以顾客的身份游走在自己从事的行业中，你才会发现顾客有多么可怜。
2：想要处理好客人投诉首先记住：阅读理解3：当您跟顾客或者领导谈话的时候，记住不管你是多么的有理，必须要注意态度，你要学会倾听，听进去别人的话。
4：商场如战场，大家都知道。
而商场竞争不是把对手置于死地，而是给自己找一个适合自己的生存空间。
5：不能只闭门造车，而忽略市场：注意顾客定位和客源分析。
6：企业的魅力一定要强，给自己的员工十足的尊严。
7：当客诉发生时，记住态度要严肃，不要什么时候都嬉皮笑脸。
（例子：饭里出现异物，顾客很生气，要打人。
）客诉处理分三个环节：投诉前投诉中投诉后1：投诉前——事前——“预防”投诉前我们应该做的事如何“预防”客诉发生。
检查所有工作，尽最大的能力避免引起客诉的导火索。
导致客诉处理结果的四大因素：顾客的刁蛮程度管理者的能力店里的人脉关系（例子）有老人或者小孩需要我们照顾时，我们要有度。
发生客诉比较严重时，员工应该统一口径，不要盲目的说话或者做出什么承诺。
（例子）顾客意见类别排行（例子）金杯银杯不如老百姓的口碑。
（例子）2：投诉中——事中——处理过程处理客诉的目标：以客人的满意为重点，兼顾一下店里的利益。
（例子）衡量企业是否健康，要看他的坏消息传递是否及时和健康。
1）：出现客诉以大局为重，不要只顾店里”眼前”的利益。
2):利用一切技巧让顾客满意。
想法不代表办法，要用切实可行的办法来实现想法。
（例子）管理的两大职能：预知解决（正在发生的）虽说隔行如隔山，但是隔行不隔理。
3：投诉后——事后——结果分析客诉有两个结果：满意不满意顾客满意我们可以培养顾客的忠诚度，顾客不满意我们同样可以培养顾客的忠诚度。
不能因为顾客不讲理，我们就不讲理，要做到仁至义尽。
迪欧咖啡。
酒店宾客投诉处理制度_
酒店宾客投诉处理制度_客诉处理制度一、目的：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
二、宾客投诉各类内容处理：1、对设施设备的投诉宾客对客栈服务设备的投诉主要包括：网络、照明、水电、家具等等。
即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。
事后，再次与客2、对服务态度的投诉宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走客房物品，或者误以为他们没有结帐就离开；3、对服务质量的投诉人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。
4、对异常事件的投诉停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、房内反锁等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。
三、宾客投诉类型分析处理客人口头投诉1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意与感谢。
1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。
如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。
1.3在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到客栈是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。
宾客服务与投诉
服务的基本原则
• 只有微笑还不足以应付顾客需求 要满足顾客的个人需要，又怎可单靠一个人 的笑完成一次友善的握手呢？如果能够超越顾客 的需求，自然可以让顾客心满意足，但要达到这 个目的，就要有效地运用三种技巧，我们称之为 三大基本原则： 1.维护自尊，加强自信。 2.专心聆听，表示了解对方感受。 3.征求意见，有需要时提供建议。
服务的步骤
3.满足或超越顾客要求 了解顾客的需要后，才可以针对这些需要为顾 客提供满意甚至超水准的服务。即使顾客没有什 么特别的需求而你仍能及时和有礼貌地接待他们， 便可令他们留下深刻的印象。但在特殊的情况下， 则需要了解清楚，才能确定所采取的行动，但在 所有的情况下，你都需要设法满足或超越客人的 要求。
案例点评
第二天离店前，王先生在餐厅点菜，并要求能尽快上菜， 因为他要赶飞机，餐厅小姐微笑着答道：“好的，请稍 等”。可半个小时后，菜才上来。餐后，他立即来到结账 处退房，收银小姐一句：“请您稍等”又足足让他等候了 一刻钟左右，差点误了飞机。王先生对朋友们说：“当时， 我是在等候中苦苦煎熬。我想，那时我要是到大堂副理处 投诉，很有可能再一次听到“请您稍等”。
服务的方程式
• 跟进工作 顾客离开了，挂断电话后，并不代表你所提 供的服务就此完结。须知道各科期望你能够说得 出、做得到。事后更能与他们作跟进工作，跟他 们保持联系，即便是一张纸条、一个电话也好， 他们也会深表赞赏。除此之外，你也要向公司跟 进和交代。作为与外界主要接触的桥梁，你就是 公司的咨询中心，故此，你也需要向公司内的其 他同事和部门提供有关顾客及产品的重要资料。
服务的步骤
4.确定顾客是否满意 确定顾客是否满意，是服务步骤中非常重要的 一环。要是顾客感到不满，你必须在他离开或挂 断电话前知道他们的感受，立即采取相应的行动， 再次努力满足要求，以做得更好。要使顾客感到 满意，这个步骤便可显示出你认真的服务态度， 也让你看到自己的工作效果。
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第一讲顾客投诉处理的核心思想（一）顾客投诉处理的核心思想1．不让发生顾客投诉在酒店管理中，顾客投诉处理是经常出现的问题之一，也就是说在酒店行业，比较容易发生顾客投诉。
但是如果总是想着发生了顾客投诉怎样处理，也会出现问题。
【案例】防范火灾的核心思想救火技能是油厂职工必备的技能之一，但是他们工作的重点却应该是随时排除可能引发火灾的各种隐患。
如果油厂的职工不进行充分防范，不预防火灾的发生，不去排除各种隐患，总是想着如果发生了火灾怎么办，不管他们的营救本事有多高、方法有多先进，所掌握的相关知识有多专业，也会是火灾四起永无宁日。
【点评】同样的，酒店行业的从业人员如果不去排除有可能产生顾客投诉的各种隐患，不去充分预防，即使掌握的对顾客投诉处理的方法技巧很多，也会疲于奔命，成为地地道道的救火队长。
所以，防范火灾最核心的思想是不让火灾发生，而处理顾客投诉最好的方法、最核心的思想就是不让顾客投诉发生。
2．顾客投诉处理是个过程事前应充分地预防，防火永远比救火重要，救火最好的办法就是不发生火灾，解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉；事中应运用各种方法与技巧，争取顾客满意；事后尽量用“情感银行”争取顾客回头。
顾客投诉处理是个过程，应该分为事前、事中和事后三段，而绝非单一的事中处理。
当然并不是每一次的投诉处理都是一个完整的过程，但有些投诉处理必须有事前、事中、事后三个过程，否则就会流失客源。
如果一个企业把所发生的投诉做好详细记录并加以分析，就会发现，太多的投诉都是完全可以避免的。
如果进行了充分的预防，顾客投诉就会少很多。
正所谓：要想事中不受罪，事前必须多受累；只要事前不受累，事中肯定要受罪。
顾客投诉案例解析1．投诉产生后的处理，决定了服务被认可的程度美国的一位总统曾说：危机、危机、是危也是机。
顾客投诉也是一样，店方如果能处理得特别好，就是不“打”不成交，顾客非但不会流失，这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁，大大提高了顾客的忠诚度。
但稍有不慎，其结果就是顾客拒绝再次登门，天下顾客最无情，说走就走。
【点评】按道理，作为网吧经营者就应该想方设法使顾客成为回头客。
在服务方面，应以自己的长久经营为出发点，不应该发生这样的事。
网吧经营者不需要太多的从业经历，不需要精深的专业知识，只要能简单地预判自己的行为是否可能引起对方不满，如果连这些基本的预防都不能去做，自己的行为自然会受到规则的惩罚。
而对经营者而言，没有什么惩罚比顾客拒绝登门更残酷的了。
【案例1】手机突然出故障2007年3月23日晚11点钟左右，某人用自己的手机拨打朋友电话时，按完发射键以后，手机传出了‚嘟嘟‛的响声。
这人以为是对方的电话占线，所以也就没有在意，等了一会儿以后，他再一次拨打朋友电话，结果还是这种现象，他就感觉有些怪，于是用自己的另一部手机拨打自己的这个号码，竟然传出‚对不起，您所拨打的号码是空号‛的语音提示。
这时，他突然想起今天有一位朋友曾问他号码是不是掉了，他意识到可能自己的号码出问题了。
于是他用这个出了问题的号码不停地拨打电话，大概过了五六分钟，手机恢复正常能使用了，这时他给××的服务热线打电话，打到人工台后没有人接听，连续打了两遍，都没有人接听，这人想可能对方已经下班了。
第二天，又给这家服务热线打电话，打通以后将事情的经过讲了一遍，对方非常干脆地回答他‚不可能，我们这儿24小时都有人值班服务，怎么能没人接听电话呢？‛这人强调自己真的打过两次了，对方又改口说‚可能当时你打电话的时候，值班员正在接听他人的电话，你多打几遍就好了‛。
虽然服务热线给出了解释，但是这人还是感觉很不满意。
对于手机出现空号的情况，××客服强调只能在出问题的时候拨打服务热线解决，否则没有别的办法。
但是，手机既然已经出了问题，怎么能打通服务热线号码呢？服务热线一再强调没有别的办法，只能出问题时再拨打服务热线来解决，于是这人非常不满，要求服务热线提供相关负责人的号码，而服务热线又声称负责人的电话属于个人私密问题，不可以公开宣传。
沟通最终失败了。
【点评】最终事件没有得到解决，甚至连问题的原因都没有弄明白，这不仅让顾客对服务感到不满，更对这家公司感到失望。
【案例2】松下公司安电梯松下公司曾发生过这样一件事情：电梯部的接线小姐接到一个投诉电话，说他们的电梯出现了故障。
接线小姐非常礼貌地告诉对方说：‚非常抱歉，我首先为我们服务的不周表示歉意，这位先生您能不能告诉我贵公司的地址，我们马上派技术人员过去解决。
‛这个顾客告诉她地址之后，接线小姐又告诉这个顾客公司，技术人员大概在什么时间抵达对方公司，请他不要着急，问题会解决的。
技术人员抵达这个公司后发现，实际上并不是安装的电梯出了问题，而是顾客自己使用不当出现了问题，而且这时问题已经解决了，但是技术人员还是对顾客说：‚非常抱歉，这都是我们的错，是我们没向你们交代清楚，给各位添麻烦了，以后有事情请随时拨打我们的热线电话。
‛【点评】这种人性化的安抚，使得公司在顾客的眼中是可信赖的，公司的发展也就能得到保障。
所以，投诉产生后，如果能将投诉处理好，就可能取得双赢的结果；如果投诉没有处理好，不仅会伤害顾客，更重要的是会伤害自己的企业。
2．服务程序要得当【案例1】衣服掉进痰盂里夏季有一位客人在就餐的时候，出了很多汗，他就把外衣脱掉，挂在了衣服架上。
但是到就餐结束的时候，他发现衣服已经从衣服架上滑落了，衣服架底下有一个痰盂，衣服刚好掉进了痰盂里面，弄得很湿，很脏，他非常不高兴。
这位顾客就把店方的管理人员找来了，他和店方的管理人员讲：‚衣服之所以滑落，我相信它是自然滑落，不是员工弄的。
但是如果你们的痰盂不放在衣服架底下的话，我的衣服是不可能掉在痰盂里边的。
现在我的衣服掉在了痰盂里边弄脏了，我心里非常不舒服，我有些恶心，我甚至对我这件衣服产生了一点心理障碍，我要求你们全额赔偿，我这件衣服是桑蚕丝制品，价值1380元，某某商厦买的，不信你们可以去看。
‛分析这位顾客的话可知，顾客说由于掉在痰盂里面把他的衣服弄脏，他心理不舒服，他产生了心理障碍，觉得恶心，这是很有可能的。
另外，顾客的喊价是这件衣服1380元，如果这件衣服真是桑蚕丝制成，其价格也是合理的，由此看来顾客并无无理取闹的意思。
这件事发生后，酒店管理者和这位就餐者经过很长时间的协调和沟通后，由店方负责给顾客干洗这件衣服，然后把当时的消费打了很大折扣。
顾客走了以后，酒店管理者说，之所以发生这样的投诉，是因为服务人员的工作出现了失误，所以干洗这件衣服的费用应该由服务员来承担，消费折扣由酒店方来承担。
接下来，服务员就随便找了一家干洗店把这件衣服给干洗了，但是当服务员把这件衣服取回来给就餐者送去，餐者穿在身上后发现衣服严重变形，不能穿了。
就餐者拿着衣服去找店方老板，要求全额赔偿这件衣服，后来的处理结果是这件衣服打了一点折扣给顾客赔偿了。
【点评】酒店管理者在处理这件事情的过程中，犯了两个比较致命的失误，亲手埋了两颗炸弹，而这两颗炸弹也都一一爆炸了。
如果是稍微有一点经验的管理者，他宁可店方多支付一些干洗费用，也不会让店方员工来承担干洗这件事情。
因为只要店方承担干洗，就必然涉及到衣服的接管与送回，也涉及到洗衣的结果顾客是否满意，因此店方应承担干洗费用，让顾客自己去干洗。
第二个严重的错误是，酒店的员工大部分都是从乡下招上来的孩子，这些孩子对干洗并不十分了解，对这件衣服质地的认识以及相关知识也缺乏了解，管理者在员工洗衣服之前应有一个充分的交代，告诉员工这件衣服不是一件普通的衣服，不能随随便便找一家干洗店，一定得找一个非常有专业水准的高档干洗店去洗。
如果做了充分的交代，员工把这件衣服送进一个有专业水准的高档干洗店去，干洗店的工作人员对衣料的识别以及相关知识非常专业，这个案例的结果就要改写了。
从表面来看，这件事情发生的最直接原因是，服务员把痰盂放在了不该放的地方，一般来说，只要顾客抵达，酒店就会马上为其提供到位的服务，因为酒店行业的时间分为两段，一个是生产时间，一个是工作时间。
生产时间从顾客抵达一直到顾客离开这一段是生产时间，也就是为顾客生产服务的同时顾客进行了消费，产品和消费是同时进行的。
工作时间工作时间又分为两段，一个是餐前，一个是餐后。
餐前这段时间做充分的准备，保证顾客抵达的时候能够马上进行到位的服务。
顾客抵达后，痰盂还在衣服架底下放着，极有可能是这家酒店根本就没有相关的服务标准，没有相关的服务规范，在制度这块有可能是空白。
当然这三点只是一种假设，但最底线是这家酒店执行法规不到位，在顾客已经抵达的时候，痰盂还放在不该放的地方，酒店的检查没跟上服务过程。
企业有必不可少的三大法规，如果检查制度跟不上的话，其他两套制度健康合理的可能性几乎是零。
如果企业进行充分合理预防的话，是完全可以不发生衣服掉进痰盂事件的。
虽然店方可以要求干洗店给予赔偿，但是这个事件更是可以避免的。
第二讲顾客投诉处理的核心思想（二）【案例2】误喝的“饮料”在某高档饭店的包厢里有一桌客人，他们在就餐的过程中氛围特别好，酒也喝了很多，有几位客人喝多了。
当时间接近夜里12点的时候，已经走了几位客人，但是还有几位没走，继续喝着。
但留下来的客人已经不是以喝酒为主了，客人之间在打酒官司，总是我劝你喝，你不喝我也不喝。
这时，服务员工作的时间已经比较长了，也有一些累了，于是服务员就开始到包厢外边去找地方歇息了。
剩余的客人大都去了卫生间，有一位喝酒喝多的客人没有去，一个人在包厢里面，抬头看见操作台的旁边有一大瓶雪碧，于是他走过去，拿起瓶来把雪碧给喝了，当喝到40%左右的时候，才感觉到不对劲，实际上这个雪碧瓶里面装的根本不是雪碧，而是洗涤剂。
当去卫生间的客人回来后，也发觉这人喝了洗涤剂，于是第一时间通知店方，然后把这位客人送到医院。
店方第一时间也通知了客人的家属和店方的老总，店方的老总及夫人第一时间赶到了医院，到了医院之后，店方老总非常生气地说：‚太不像话了，怎么能有这样的员工，等明天上班我就开会，宣布把这个员工开除。
‛这时，总经理夫人说：‚行了，你省省吧，你是不是觉得对人家的伤害还不够啊，你看看已经把人家折腾成什么样了？你明天一开会，再一闹腾，不是让所有人都知道了？人家是个领导，你们能不能照顾一下人家的颜面啊？‛这位客人的夫人也说：‚是啊，这件事情一旦说出去之后呢，好说不好听的，我们就低调处理吧。
这个员工的确很不像话，但我想你还是另找时间再处理这件事情。
‛在这个案例中，总经理夫人与总经理的一段对话非常巧妙，让事情得到了顺利的解决。
【点评】从这件事情的成因来看，这个酒店的管理是非常粗线条的，发生这件事情之后，店方买了专门的盛洗涤剂的小桶，把原来瓶子都换掉了。
在酒店行业，儿童、老人、醉酒的客人等都是需要特别注意的人群，用饮料瓶子盛洗涤剂本身就存在很大的潜在风险。