酒店员工处理宾客投诉技巧
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧随着旅游业的迅速发展，酒店行业也获得了巨大的发展和进步。
在酒店运营中，难免会遇到宾客投诉的情况。
宾客投诉是酒店经营中的重要环节，处理好宾客投诉对于酒店的声誉和发展至关重要。
本文将浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧，希望能给酒店经营者和员工们一些启发和帮助。
一、宾客投诉的原因1. 服务不到位服务不到位是导致宾客投诉的最主要原因之一。
服务不到位包括服务态度不好、服务速度不够快、服务质量不够高等问题。
在酒店行业，员工的服务态度和服务质量直接关系到宾客的满意度，如果服务不到位，宾客很容易产生投诉的情绪。
2. 设施设备问题设施设备问题也是宾客投诉的主要原因之一。
例如酒店房间的设施设备有故障，例如空调不制冷、热水器不热水等问题，都会严重影响宾客的体验，引发投诉。
3. 清洁卫生问题酒店的清洁卫生是宾客在入住酒店时最为关注的问题之一。
如果酒店的清洁卫生不到位，例如房间卫生不干净、卫生间设施脏乱等问题，都会导致宾客投诉。
4. 管理不当酒店管理不当也是宾客投诉的原因之一。
酒店的管理不当可能导致一系列问题，例如前台服务混乱、后勤保障不到位、餐饮服务不好等问题，这些都会引发宾客的投诉情绪。
二、宾客投诉的处理技巧1. 积极倾听在宾客投诉时，酒店员工要做到积极倾听，耐心倾听宾客的投诉，了解宾客的诉求和需求。
只有充分理解了宾客的投诉内容，才能更好地解决问题。
2. 及时响应宾客投诉后，酒店员工要做到及时响应，不能让宾客的投诉无人关注。
如果宾客投诉后得不到及时响应，会加剧宾客的不满情绪，造成更大的影响。
3. 真诚道歉在处理宾客投诉时，酒店员工要做到真诚地道歉。
无论问题出在哪里，都要向宾客表达歉意，表示对宾客的关注和重视。
4. 积极解决在处理宾客投诉时，酒店员工要积极解决问题，找出问题的根源，采取切实可行的措施解决问题，让宾客得到满意的结果。
5. 善后处理宾客投诉处理完毕后，酒店员工要做好善后处理工作，例如送上礼品或赔偿，以及关心宾客的后续感受，确保宾客对酒店服务的整体满意度。
处理客人投诉解决方案
处理客人投诉解决方案一、处理口头投诉程序1.对待任何一位宾客的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，并代表酒店向宾客表示歉意和感谢。
2.注意倾听宾客对酒店意见的具体内容，并当着宾客的面做详细的记录；如宾客情绪激动，为避免对其它客人造成不良影响，要设法引导宾客到合适的场所进行交谈，同时准备饮品给宾客。
3.在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机的表示一些歉意之词，让宾客感到酒店在同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。
4.听取宾客意见时保持头脑冷静，弄清事情原委，迅速做出正确判断。
5.当着宾客的面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。
对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉宾客，同时告诉宾客解决问题所需的时间。
6.对超越权限或解决不了问题，要及时上报上级领导，请示处理意见；不能无把握、无权限地向宾客作出任何保证，妨碍事务的进一步处理。
7.采取补救措施，将宾客投诉意见及时通知有关部门领导处，当问题得到及时解决后，使宾客感到酒店的诚意，变不满为满意，处处体现客人第一，适当给予客人补偿。
8.将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。
二、处理书面投诉程序1.认真阅读投诉信件，了解宾客的不满之处。
2.查阅客史档案，了解有关情况。
3.约见被投诉员工，了解事情的具体经过。
4.如宾客尚未离店，应尽快与其联系，用处理口头投诉的方法妥善处理宾客投诉。
5.如宾客已离店，需由相关部门管理层尽快电话联系客人，向客人解释说明并致歉，视情况适当许诺给客人一些下次到店的补偿措施。
6.将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。
XXXX酒店XX部x年7月31日。
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧酒店作为服务性行业，不可避免地会有宾客投诉的情况发生。
投诉原因各不相同，涉及到酒店服务、设施、环境等方面。
为了更好地处理宾客投诉，提高酒店服务质量和宾客满意度，本文将从投诉的原因和处理技巧两个方面进行分析。
1、服务不到位：酒店服务的体验是宾客选择酒店的关键因素之一。
服务不到位会严重影响宾客的入住体验和满意度。
比如服务员态度冷漠、处理问题不积极、回应慢等。
2、设施故障：宾客在使用房间设施时，如果出现故障也会对入住体验产生负面影响。
比如空调不制冷、卫生间水龙头漏水、电视不能正常播放等。
3、环境影响：酒店所处的环境也会影响宾客的入住感受和体验。
比如酒店周围噪音大、房间空气不流通等。
4、服务价格：价格也是宾客选择酒店的一个重要因素。
如果价格超过了宾客的预期，可能会引起不满和投诉。
二、处理技巧1、认真倾听宾客的投诉：处理宾客投诉的第一步是要认真倾听宾客的意见和建议。
当宾客表达不满意时，酒店员工需要耐心地听取宾客的意见和建议，不要打断或争执。
2、及时回应：酒店在处理宾客投诉时需要尽快回应，给宾客一种关注和重视的感觉。
如果需要时间来处理问题，应该向宾客说明情况并尽量缩短等待时间。
3、态度诚恳：酒店员工在处理投诉时应该采取诚恳的态度，表现出对宾客的尊重和关心。
员工应该以宾客为中心，以解决问题为目标，通过真诚、耐心的沟通来缓解宾客的不满和情绪。
4、寻找解决方案：针对宾客的投诉，酒店员工需要积极寻找解决方案，使宾客得到满意的答复。
5、诚恳道歉：当酒店的错误导致宾客不满意时，酒店员工应该诚恳地向宾客道歉。
道歉可以体现酒店对服务质量的重视，也可以缓解宾客的情绪，让宾客产生信任感。
6、关注投诉记录：酒店需要建立投诉记录，定期分析和总结投诉的原因和处理方法，逐步优化酒店的服务和管理。
三、结论对于酒店宾客投诉，处理得当可以转化为一次危机管理的机会。
通过认真引导、及时回应和积极解决问题，不仅可以缩小客户流失率，还能提高客户满意度，从而增加客户的忠诚度和口碑。
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧酒店作为接待宾客的场所，可能会因各种原因造成宾客的不满和投诉。
如果处理不当，不仅会影响宾客的旅行体验，还会影响酒店的信誉度和经营业绩。
因此，掌握酒店宾客投诉的原因及处理技巧，对于酒店而言至关重要。
1. 服务质量差酒店作为服务行业，其服务质量直接关系到宾客的体验。
如果酒店员工的服务态度不好、沟通技巧欠缺、操作不当等，都会引起宾客的不满和投诉。
2. 设施设备问题酒店的设施设备是宾客在酒店内休息和生活的重要保障。
如果设施设备存在问题，比如说空调不制冷，卫生间水龙头漏水等问题都会引起宾客的不满和投诉。
3. 环境噪音酒店的环境噪音比较大，也会让宾客感到不适，比如说楼下的音乐声、走廊里的谈笑声等都会影响宾客的休息和睡眠体验。
4. 清洁卫生问题酒店的卫生及清洁也是宾客关注的重点之一。
如果酒店的卫生清洁不到位，比如说床单、毛巾不够干净等问题，都会引起宾客的投诉。
5. 其他问题还有一些其他的问题，比如说餐饮质量不好、房间不符合预定要求等问题也会引起宾客的不满和投诉。
1. 充分倾听在处理投诉时，最重要的是充分倾听宾客的意见和想法，了解他们的需求和不满，确保其被充分理解。
只有充分倾听才能更好地处理宾客投诉，减少不必要的误会和矛盾。
2. 主动承认错误在倾听宾客的问题后，如果是酒店的失误或错误创建了问题，那么酒店员工需要热情地道歉，承认错误，这可以缓和宾客的情绪和工作场所态度。
如果由于人为因素导致问题的话，需要酒店员工向宾客解释原因，并答应会对其问题进行解决。
3. 推销解决方案在处理投诉的同时，酒店员工也需要给予宾客适当的解决方案，以缓解宾客的情绪和不满。
酒店员工需要推销自己的解决方案，使宾客能够忘记自己的不满情绪，更好地享受自己的旅行。
4. 反馈结果当酒店员工处理完投诉后，需要向宾客反馈结果。
告诉他们酒店对问题采取了何种措施，并且详细解释酒店的做法能够增加宾客的信任度，提高酒店的反馈效率。
酒店处理客人的要求和投诉流程
酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。
因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。
耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。
听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。
说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。
一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。
记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。
3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。
欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。
并同情客人，向他们表示歉意。
对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。
例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。
”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。
不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。
所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。
5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。
因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。
(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。
使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。
(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。
而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。
例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
酒店如何处理客人投诉
酒店如何处理客人投诉概述在酒店行业中，客人投诉是一种常见的情况。
无论是因为服务不满意、设施问题、或者其他原因，客人投诉都需要酒店有效地处理，以维护良好的客户关系。
本文将介绍一些酒店如何处理客人投诉的有效方法。
正面态度当客人投诉酒店服务时，首要的原则是以积极的态度对待。
酒店员工需要及时响应客人的投诉，表达关切并表示愿意解决问题。
以下是一些处理客人投诉时的最佳实践：1. 接受投诉当客人向酒店提出投诉时，酒店员工应该虚心接受客人的意见，并表示愿意解决问题。
这种积极的反应可以让客人感到被重视，并增加客人对酒店解决问题的信心。
同时，酒店员工应当记录下客人的投诉细节，包括投诉的具体内容、时间和地点等。
2. 跟进投诉酒店应该建立一个有效的投诉跟进系统，确保每一次投诉都得到及时跟进和解决。
酒店员工应当与客人保持沟通，尽快调查问题，并在合理的时间内提供解决方案。
及时的跟进可以让客人感到满意，并增强他们对酒店的信任。
3. 给予补偿在一些情况下，酒店可能需要向客人提供补偿以弥补他们的不满。
补偿可以包括给予客人折扣、提供额外服务或福利，甚至退还部分或全部费用。
这种补偿措施可以缓解客人的不满情绪，同时也体现了酒店对客人重视的态度。
4. 提供解决方案酒店应该努力为客人提供实际可行的解决方案。
酒店员工可以与客人协商，了解他们的需求和期望，并提供具体的解决方案。
解决方案应该能够满足客人的需求，并尽可能地解决问题，以避免类似问题再次发生。
持续改进除了及时处理客人投诉外，酒店还应该采取措施来防止类似问题再次发生，并不断提高服务质量。
以下是一些持续改进的方法：1. 分析投诉酒店应该对客人的投诉进行分析和总结。
通过分析投诉，酒店可以了解到哪些方面存在问题，并采取相应的措施进行改进。
酒店可以将投诉的情况进行分类统计，以便更好地掌握投诉的主要原因和趋势。
2. 提供培训酒店应该对员工进行培训，使他们具备处理客人投诉的能力。
培训内容可以包括客户服务技巧、解决问题的方法、沟通技巧等。
酒店宾客投诉处置方案
酒店宾客投诉处置方案
在酒店运营中，难免会遇到宾客投诉的情况。
不管是因为服务、设施、环境等方面，一旦出现不满意的情况，酒店应该及时处理，以避免不良影响。
下面是酒店处理宾客投诉的具体方案：
1. 立即回应
酒店员工应该在宾客投诉时立即回应。
无论是门童、服务员、前台，还是部门经理，他们都应该要有足够的耐心和应变能力，确保宾客能得到及时、有效的答复和服务。
2. 倾听宾客意见
在处理投诉时，酒店员工应该认真倾听宾客意见，并尽量满足宾客需求。
如果宾客觉得不满意，酒店应该主动向他们道歉，并提供合适的补偿措施来回馈宾客。
3. 确认问题原因
在处理宾客投诉时，酒店应该要确认问题的根本原因。
员工应该详细了解宾客的问题，并对问题进行记录，以便于上级领导能够更好地掌握问题的情况。
4. 与宾客建立互信关系
处理任何宾客投诉都需要与宾客建立良好的互信关系。
无论是行动、语言还是态度，员工都应该对宾客表现出足够的尊重和亲和力。
员工应该主动向宾客提供优质的服务和帮助，以赢得宾客的信任和忠诚。
5. 总结经验教训
每当酒店遇到宾客投诉的情况时，酒店应该要对事情进行总结经验教训，并做好后续的处理和改进工作。
部门经理和员工应该回顾问题的原因和处理方法，并在实施改进方案的同时，与上级领导沟通、协作以达到更好的效果。
以上就是酒店宾客投诉处置方案的具体内容。
酒店在处理投诉时，应该要重视宾客意见，及时回应和解决问题，并总结经验教训，并做好改进和优化工作。
更重要的是，酒店应该要与宾客建立好的互信关系，提供优质的服务，以赢得客户的信任和忠诚。
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧随着酒店服务行业的发展，酒店宾客的投诉问题也逐渐增多。
对于酒店来说，处理宾客投诉是一项非常重要的工作，能否妥善处理投诉事件直接关系到酒店的声誉和客户满意度。
酒店管理人员应该深入了解投诉的原因和处理技巧，以提高服务质量和客户满意度。
一、投诉的原因1. 服务质量不符酒店在宾客入住期间提供的服务质量不符宾客的期望时，很容易引发投诉事件。
房间卫生不达标、餐饮服务不及预期、接待员态度差等，这些问题都可能导致宾客的投诉。
2. 设施设备故障宾客在使用酒店的设施和设备时，如果发现有故障或者不正常，例如空调不热、浴缸堵塞、电视信号不好等，都可能引发投诉。
3. 不符合预期有时候宾客的投诉是因为酒店提供的产品或服务与宾客的预期不符。
比如房间配置不同于预订时的描述、酒店位置与宾客期望的不符等。
4. 沟通不畅沟通不畅是导致投诉的常见原因之一。
有些宾客对酒店的服务要求不明确，而酒店员工也没有及时沟通或解释，导致误解和投诉。
5. 其他原因除了以上列举的几个原因外，还有一些其他原因可能引发宾客投诉，比如不良天气、交通不便、周边环境脏乱等。
二、处理投诉的技巧1. 重视宾客投诉酒店管理人员应该及时重视宾客的投诉，不要忽视或推诿责任。
对于宾客的投诉，应该及时响应，并且尽快找出解决问题的方法。
2. 调查核实在接到宾客投诉后，酒店管理人员需要对投诉进行调查核实，了解情况的真实性，并找出问题的原因。
只有明确了问题的原因，才能针对性地解决问题。
3. 诚恳道歉在确认问题后，酒店管理人员应该向宾客诚恳地道歉，并表示愿意解决问题。
诚恳的态度能够缓解宾客的不满情绪，同时也能增加宾客对酒店的信任度。
4. 及时解决问题酒店管理人员要根据投诉的性质和情况，采取相应的措施，尽快解决宾客的问题。
有些问题可以立即解决，有些可能需要一定时间，但都需要尽快解决，以满足宾客的需求。
5. 补偿宾客在解决问题后，酒店管理人员应该根据情况适当地给予宾客一定的补偿，比如免费房间升级、免费餐饮、送礼品等。
酒店处理顾客投诉的技巧
酒店处理顾客投诉的技巧主讲老师：晏一丹在酒店效劳过程中，效劳人员难免会遇到一些棘手的问题，例如客户投诉等等。
这就需要酒店员工有熟练的沟通技巧和处理问题的能力，以此来让客户满意，维护酒店的形象。
1、处理投诉的根本原那么酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。
正确处理投诉是提高效劳质量的必要保证。
因而效劳员在处理客人投诉时，应注意遵守以下三项根本原那么：〔1〕真心诚意地帮助客人解决问题客人投诉，说明酒店的管理及效劳工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。
效劳员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。
只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
〔2〕绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，防止在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。
当客人情绪冲动时，效劳人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。
如果不给客人一个投诉的时机，与客人逞强好胜，外表上看来效劳员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。
因此，效劳员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。
〔3〕不损害酒店的利益效劳员对客人的投诉进行解答时，必须注意符合逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法，实际上会使效劳员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。
其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。
对于大局部客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外效劳，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。
2、投诉的类型客人的投诉可以归纳为以下四类：〔1〕对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、等等。
酒店处理客人投诉事件流程
酒店处理客人投诉事件流程
1. 确认投诉
- 当收到客人投诉时，首先要确认投诉的性质和内容。
- 对于口头投诉，酒店员工应详细记录投诉内容。
- 对于书面投诉，必须及时传达给相关部门，并保留投诉信件或邮件的副本。
2. 接待投诉客人
- 酒店员工应友善和礼貌地接待投诉客人。
- 保持冷静，倾听客人的抱怨，并向其表示理解和同情。
3. 解决投诉
- 酒店员工应立即采取必要的措施来解决投诉。
- 可以与相关部门合作，例如前台、客房服务、餐厅服务或其他部门，以解决投诉。
- 对于可以立即解决的问题，应尽快采取行动并向客人解释所采取的措施。
- 对于需要时间解决的问题，应向客人提供预计解决时间，并确保按时解决。
4. 跟进投诉
- 酒店员工应跟进投诉的解决过程。
- 及时与客人沟通解决进展，确保客人知晓投诉正在得到重视和处理。
5. 反馈客人
- 在投诉解决后，酒店员工应向客人反馈解决结果。
- 诚挚地向客人道歉，并感谢他们对投诉问题的反馈。
- 如有需要，可以提供适当的补偿或优惠，以回应客人的不满和不便。
6. 记录和分析投诉
- 酒店应记录投诉事件的详细信息，包括投诉的性质、内容、
解决过程和结果。
- 定期分析投诉数据，以确定常见问题和改进酒店服务的机会。
以上是酒店处理客人投诉事件的基本流程。
酒店员工应严格按
照流程操作，确保客人投诉得到妥善解决，提升客户满意度和酒店
声誉。
酒店客人投诉回复
酒店客人投诉回复篇一：论酒店客人投诉大堂副理针对客人投诉的处理技巧一、就客人投诉内容不同，可分为：１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。
尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
２、对酒店某项服务效率低下的投诉。
如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。
如：餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。
在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
３、对酒店设施设备的投诉。
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。
如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
4、对服务方法欠妥的投诉。
因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。
如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
５、对酒店违约行为的投诉。
当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。
如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
６、对商品质量的投诉。
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。
客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
酒店处理宾客投诉的六种方法
酒店处理宾客投诉的六种方法酒店在对客服务过程中难免会遭遇到宾客的投诉，很多酒店在面对客人投诉时常常显得束手无策，本文将几种处理客人投诉最常见的有效“武器”总结出来以供讨论。
房型升级这种方法多适合于当客人投诉客房产品时，比如设施设备（淋浴损坏、床单未更换）问题、客房环境（房内有老鼠、房外有噪音）问题等等。
如果客人投诉此类问题，那么，房型升级是比较好的一种选择。
延时退房客人凌晨登记（0∶00—6∶00之前），向总台提出房价打折，要不就不肯住宿；在住客人半夜被不明敲门声惊醒，影响了睡眠。
这两类因素导致的投诉用延时退房的办法处理比较合适。
从12∶00退房延长到下午14∶00退房可以在不用打折房价的前提下避免流失一些凌晨住宿的客人。
推延2个小时退房（或更长一点时间）而不加收费用也会让半夜被噪音打扰的客人停止纠缠。
赠送早餐券有这样一个案例，客人早晨8点回房时，发现空调被打扫房间的服务员关掉了，因为客人前一夜未归，又是夏季，所以导致放在房间内价值200多元的菜品变味变质，客人要求酒店做出赔偿。
酒店经理调查后发现空调的确是服务员随手关闭的。
这个投诉在解决时要考虑两个要点：第一，“变质”菜品在客人投诉时已经被倒进了垃圾桶内，所以价值无法估计；第二，酒店只能承担次要责任。
因为服务员节约用电的理念是不错的。
客人买回食品未及时使用，一夜未归也没有跟酒店打任何招呼。
所以，对这些夏天极易变质变味的菜品来说，客人的疏忽是要负主要责任的。
最终，经过耐心解释，案例中的值班经理向客人道歉，同时送上2张当天的早餐券，客人虽然有些不甘，但也没有再说什么。
用赠送早餐券解决投诉需要注意两点，第一，注意客人投诉的时间，如果投诉正好发生在清早，那么赠送早餐就比较容易让客人接受（特别是情侣客人）；第二，注意投诉的性质，和解决前两种投诉不同，赠送早餐是要计入酒店成本的，一般是10元至30元之间，属于现金补偿范围。
所以，建议当遇到比较棘手的投诉时使用。
论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。
论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程酒店处理宾客投诉的基本原则和流程如下：基本原则：1.及时响应：酒店应尽快对宾客投诉做出回应，表达关注和诚意解决问题的意愿。
及时响应可以有效减轻宾客的不满情绪，并展示酒店的专业和服务态度。
2.尊重和礼貌：酒店员工应以尊重和礼貌的态度对待宾客投诉，倾听他们的意见和问题，并对其感受给予认可。
员工应始终保持专业素养，避免争吵或情绪化的反应。
3.解决问题为导向：酒店应以解决问题为导向，努力找到合理的解决方案，以满足宾客的合理需求和期望。
酒店应尽力提供积极的解决方案，以确保宾客的满意度和再次选择酒店的意愿。
处理流程：1.接收投诉：当宾客提出投诉时，酒店员工应认真倾听并记录投诉内容。
员工应表达对投诉的重视，并确保宾客感到被理解和尊重。
2.确认问题：酒店员工应与宾客进一步沟通，确保对问题的理解准确。
员工可以提出相关问题以获取更多的细节，帮助酒店全面了解投诉的本质和原因。
3.解决方案：酒店员工应根据投诉的性质和程度，寻找合适的解决方案。
解决方案可以包括补偿措施、提供替代服务、改进服务质量等。
员工应与宾客协商，并确保解决方案能够满足宾客的合理需求。
4.实施和跟进：一旦解决方案确定，酒店员工应立即行动并跟进问题的解决过程。
员工需要与相关部门合作，确保解决方案的实施和宾客满意度的达成。
5.后续跟进：酒店应在问题解决后进行后续跟进，以确保宾客对解决方案的满意度。
酒店可以进行关怀性的电话或邮件回访，以确认问题是否得到圆满解决，并接受宾客的反馈和建议。
总结起来，酒店处理宾客投诉的基本原则是及时响应、尊重和礼貌、解决问题为导向。
处理流程包括接收投诉、确认问题、提供解决方案、实施和跟进以及后续跟进。
这些原则和流程有助于酒店建立良好的服务形象，提升宾客满意度，并确保宾客对酒店的正面评价和再次选择。
客房服务员遇到客人投诉时的处理
客房服务员遇到客人投诉时的处理
在酒店客房服务行业中，客房服务员常常会遇到客人的投诉。
这种情况需要客房服务员具备耐心、细心和解决问题的能力。
客房服务员面对客人投诉时，需要采取一系列应对措施，以确保客人的满意度和酒店的声誉。
第一步：主动倾听
当客人向客房服务员投诉时，客房服务员首先应该展示出耐心和积极的态度。
客房服务员应该主动倾听客人的投诉内容，让客人有充分的机会表达自己的不满情绪。
在倾听的过程中，客房服务员应该保持冷静并避免中断客人。
第二步：理解问题
客房服务员在倾听客人的投诉后，应该努力理解客人所遇到的问题。
客房服务员可以通过适当的提问和求证来弄清楚问题的具体情况，以便更好地解决问题。
第三步：道歉和表达理解
在客房服务员理解了客人的问题后，应该立刻向客人表示道歉，并表达对客人不满情绪的理解。
客房服务员的道歉和同情心可以缓解客人的不满情绪，使客人感受到被重视和关心。
第四步：解决问题
客房服务员在道歉和表达理解后，应该立即采取措施解决客人的问题。
客房服务员可以根据客人的具体需求提供相应的解决方案，如更换房间、补偿服务或帮助解决问题源头。
第五步：跟进和反馈
客房服务员在解决了客人的问题后，应该及时跟进客人的情况，并收集客人的反馈。
客房服务员可以向相关部门反馈客人的投诉，以避免同类问题的再次发生，并提高酒店的服务质量。
在客房服务员处理客人投诉的过程中，耐心、细心、解决问题的能力是至关重要的。
只有客房服务员在处理客人投诉时表现出专业和负责任的态度，才能有效维护客人的满意度和确保酒店的良好声誉。
酒店员工培训章节件如何处理宾客投诉
4、建立完整的客史档案并加以运用。各部门 要将发生不满或投诉的客人资料输入该客人 的客史中，在客人再次来馆消费时，各方面 的服务都会加以注意，并由相关人员对其进 行拜访，再次征求客人意见，使客人觉得酒 店对其的重视，从而弥补上次服务中的缺陷， 给客人留下良好印象。但目前酒店的客史档 案还不够完善，查询起来较麻烦，培训也较 困难，只靠管理人员、员工的记忆才能做出 相应措施，因此酒店应该以建立数据库的方 式来弥补目前客史档案的不足。
家，向亲朋好友宣泄，这样对酒店更为不利。
认真接待前来投诉的客人，诚恳而又耐心地倾 听他们的诉说，站在他的立场上适时地说一些 同情、安慰、理解的话语，以满足他们求尊重、 求宣泄的心理诉求。对他们在投诉过程中由于 气愤而使用的过激言辞，虽然夸大事实，甚至 把自己的猜疑也说成千真万确的事实，接待人 员一定要坚持少说多听，让他说清原委，决不 能心不在焉，或急于申辩，等他平静以后再作 必要的说明，要不然就容易引起顾客的更大不 满，因为投诉的顾客和服务人员发生争吵绝大 多数都是因为服务人员在顾客投诉过程中过早 地为自己或宾馆作辩解造成的。
四、努力提高正常服务的质量， 以尽量减少补救性服务
虽然一流的补救性措施能化解客人的不 满，但既会增加酒店的服务成本，而且 有些补救措施也难以完全消除客人的心 理阴影。所以提高正常服务质量，预计 到和预先采取措施减少差错和投诉的产 生才是服务质量管理的根本。
五、补救性服务不等于一味迁就 客人，有礼有节的补救方式更有 利于矛盾的化解，提高客人的忠 诚度
对典型事件要整理成案例，利用案例分 析减少服务缺陷。我们知道在宾客投诉 中很多是由于经验不足或一时疏忽而造 成的，如果把犯过的错，编成案例让所 有的员工特别是新员工知道，并将如何 避免及如何补救的方法告诉他们，那么 服务产品的缺陷将会大大降低，服务质 量将会得以提高。
酒店常见的客人投诉和解决方法
酒店常见的客人投诉和解决方法酒店常见的客人投诉和解决方法投诉是酒店餐饮服务行业永不消逝的电波和问题，不管酒店在对服务上花费了多少心力，考虑多周到，也难免出现一些细节问题不和顾客的心意，都会出现或多或少的投诉事件。
那么酒店投诉的意义在哪里呢？管理者该如何面对处理酒店投诉事件呢？一、客人对酒店投诉的意义酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。
从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。
它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。
假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。
1、以使酒店熟悉到服务与管理中的不足有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。
题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。
而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。
因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。
酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。
只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、有益于酒店服务的改进，进步服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。
假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。
正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。
酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
酒店关于处理顾客投诉的应急措施
关羽处理顾客投诉的应急措施一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。
二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。
2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。
3、因房间折扣而出现的客人投诉：(1)客人在二次入住时的房价与上一次的不一样，比如房间季节销售的价格不一样，客人对此很不满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释；（2）客人对商场商品和商务中心收费标准表示有异意的，马上向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的，马上向当班主管汇报，一起向客人做出合理的解释，让客人接受我们的商品价位，买走我们的产品。
4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。
5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理出面解决，在自己的职权范围内作升值服务，使客人满意。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店员工处理宾客投诉技巧一、宾客投诉哲理、类型及其实质宾客投诉并非是酒店经营追求的指标，但它确是酒店应该预防的指标。
世界规模最大的，拥有1925家饭店的假日集团，它的一个预防指标是：宾客投诉率限定为0.72‰。
也就是说，客房租用1000个夜次，只允许有0.72的宾客投诉，每超出一个指标，罚款100美元，用于赔偿客人损失。
l、为了掌握宾客投诉的哲理，就必须要明确酒店服务产品的内涵。
(1)大众观点：A．酒店是一个感情艺术的舞台，服务员身着各式的服装在环境和灯光的衬托下，不时地展示自己热情、周到、礼貌、快捷的服务，不管“观众”是否注意，每时每刻都要这样做，而且要做好。
B．酒店是客人享受“真和奇”的场所，真：真诚的服务热情、真实的服务感情，使客人享受到酒店大家庭的温暖。
奇：独特的服务项目，奇特、舒适的下榻环境，不使客人感到单调乏味。
C．芝加哥李茨·卡尔顿酒店总经理这样描述：“酒店，特别是最佳酒店是客人享受礼貌和快速敏捷服务的理想场所。
服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的酒店……”(2)“服务产品”的标准和内涵酒店服务产品质量标准即人们通常所说的优质服务或是客人花费要换回的真正价值，它包括六项内容也叫六项基本原则：A．要尊重客人，承认客人的到来和存在。
要遵循先来的客人要先为其提供服务的原则。
强调时间效率原则。
B．服务始终要热情、快捷。
即服务员在各项服务中一定要表现出热情、周到、精力旺盛。
C．酒店每位员工都要有令人愉快的衣饰、外表、礼节、礼貌、礼仪、举止。
它不仅代表酒店的档次，同时也是尊重客人的象征。
D．客人的安全也是酒店服务产品的重要组成部分。
不可缺少的服务项目，如：前台保险箱、客房保险箱、走火图等等。
E．每位服务员都应该是下榻客人的向导，城市漫游“小百科”。
F．服务当中出现差错不要为自己辩护，要承认客人永远是对的。
二、在明确了服务产品的内涵及其质量标准后，现在再让我们回过头来分析，研究宾客投诉根源及其实质，也就是说，要判断出客人在什么情况下会提出投诉，他所投诉的环境是什么?1、宾客投诉受多种因素影响，有时候服务员或管理人员会发现客人突然生气、抱怨等，其起因是客人在步入酒店以前遇到一些烦恼的事情：如飞机晚点、行李丢失、吵架等。
2、客人真正动情、发怒、生气或公开抱怨或投诉，主要是因为受到长时间无人服务的冷遇境地，使客人感到沮丧。
3、服务人员没有按照服务的六项基本原则进行，使客人感到他在一系列服务的花费上没有换回服务产品的真正价值，即在有形设施方面缺少舒适、方便、安全的环境；在无形服务上缺乏友谊、好客、相助的精神。
由于客人的花费没有得到应有的补偿，换句话说，客人在酒店付出的花费与得到的服务产品质量没有成正比(缺少小事关注的亲切服务)，这就是宾客投诉的根源。
三、宾客投诉的类型，即三类不满意客人投诉所表现的形式。
1、理智型客人投诉当理智型客人在酒店内如果受到一种冷遇服务以后或受到一种较粗鲁的言行和一种不礼貌的服务也会产生不满和生气，但他不会动情，更不会因此而发怒。
一般来讲很容易打交道和处理问题，这类客人多受过高等教育，即通情达理又会在发生问题时十分冷静、格外理智，所以服务人员和管理人员应表示同情，立即采取补救和改进措施，提供最佳服务，他们是酒店主要客人。
2、失望型客人投诉。
客人在遇到他事先预订好的服务项目，如订房、订餐等事宜都因为酒店某些部门的粗心服务而被忘却、失约或未实现、完成(此类事情在客房服务中主要发生在送报纸、送客用品、会议服务、请即打扫未落实等等)。
在这种情况下都会引起客人的失望、不满。
有时因此耽误了重要活动而发火，处理这类客人事宜的有效办法，便是使他们消火、息怒，即刻采取必要的补救措施。
3、发怒型客人投诉。
这类型客人很容易识别，在他受到不热情、不周到服务之时，发怒型客人就会发出较高的怒声，不停的手势以及快速的移动脚步身躯，并与酒店人员进行讲清道理、讲清事由，并要求酒店承认过失。
对于发怒型客人的投诉，首先要使他们息怒、消气，认真听取意见。
四、处理宾客投诉的原则、程序及其各种方法酒店时时在想以独特的经营管理奇绩和令宾客终生难忘的优质服务远胜于他人，可是再好的酒店也会招致一点破财，即宾客投诉，但是酒店盈利与宾客投诉好似一块硬币的两个面，均有价值。
盈利是酒店目标管理追求的经济指标，而宾客投诉是酒店为了实现各项经济指标而要必须预防、控制的指标，再则，宾客投诉处理得体也会带来酒店的社会效益，可见，预防宾客投诉、捕捉宾客投诉、处理宾客投诉是至关重要的。
1、宾客投诉的基本原因投诉主要是因为付出的花费没有换回预期的享受价值。
那么为什么一座设施设备豪华的酒店，其组织机构、服务项目又比较齐全、服务人员又受过一定的训练，还会出现服务漏洞，造成宾客投诉呢?一般来讲一是由于酒店本身的经营沟通渠道受阻、部门之间服务协调网络不通，二是由于个人的服务项目、服务程序、职责范围不清，从而出现在服务中脱节、怠慢客人以致造成投诉。
那么先说明酒店经营沟通渠道一般包括三点内容：(1)任务信息沟通渠道受阻。
例如：宾客提出室内中央空调系统出现故障需维修而接到维修电话的服务中心人员没有及时通知工程部维修人员前去维修，因而影响了客人的休息怠慢了服务。
要求每位员工都应明确自身工作职责范围、标准及该项工作应与哪些人员配合、联系等。
(2)环境信息沟通渠道受阻。
酒店的各部门服务工作都是一项团队工作，每位员工和管理者必须有一种团队工作的服务精神，酒店的有效经营及向宾客提供的优质服务，包括客人临时提出要求的快捷反应都要取决于一个部门内部得团队精神以及有关部位的相互协调，例如，抢房工作、迎接客人补位等等。
总之：酒店员工要视客人的需求为自己的工作目标，要以客人的满意程度为自己的工作质量标准。
如果酒店缺乏团队工作精神，不顾周围情况的变化，一直死守自己的一块工作区域，缺少应有的相互协调、沟通和帮助，这自然会影响对客服务，影响宾客下榻的情绪，当然也就不时地招致宾客的投诉。
(3)资源信息沟通渠道受阻资源信息是指每位员工、管理人员要熟悉索取一定工具和有关设备、物品有效地点等等。
如夜间客人需加床、加浴巾、加易耗品等，都需按时送到。
如果资源信息受阻或不准确无疑将降低服务效率，影响服务质量，引起客人不满。
这就要求各班组互相配合，明确补充用品的索取地点，及时补充备存数量，用文字书面规定下来分清责任人。
上述三项信息，即任务信息、环境信息以及资源信息、沟通渠道受阻通常会造成服务不周，引起宾客投诉。
我们再从一般客人变成挑剔客人的基本原因也可以证明上述几点。
影响客人情绪以致最后发展成为投诉通常有下列十点原因：(1)客人感到被忽视。
(2)客人有时在酒店内其他部门受到粗鲁的言行服务或拒绝提供服务或相助。
(3)有时客人遇到问题或碰列服务项同以外的网难，没有人愿意协助处理从而引起客人不满。
(4)客人有时自我感觉到，不仅没有受到应有的热情服务，反而觉得服务人员很讨厌自己的存在。
(5)客人受到冷遇或歧视。
(6)客人对该酒店有偏见或有一种较坏的印象。
(7)客人在酒店内受到服务人员的拒绝。
(8)由于客人受到一种低劣的服务，这是最容易引起宾客投诉的原因。
(9)服务中明显出现服务差错，即服务员不是按照服务规范向客人提供服务。
(10)当酒店出现服务差错、低劣服务或不安全事宜时，酒店没有人对此错误负责。
2、处理投诉的原则、程序(1)承认宾客投诉的事实为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真听取客人的述说，以便使客人感到酒店管理者十分重视他的问题，于此同时要目视客人，不时地点头示意，作为听取意见的酒店或部门代表要不时在说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。
”为了使客人能逐渐消气息怒，处理投诉者要用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，如果是认真地在听取投诉客人意见时，要做一些记录，以示对客人尊重，及时反映问题的重视程度。
(2)表示同情和歉意首先你要让客人理解，你是非常关心他所在酒店下榻环境以及那些令人满意的服务。
如果客人在谈问题时表示出十分认真，投诉接受者要不时地表示对客人的同情，如：“我们非常遗憾，非常抱歉的听到此事，我们理解您现在的心情……”假若酒店对客人提出的抱怨或投诉事宜负责或者将给与一定的赔偿，这时要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生，我们将对此事负责，感谢您对我们酒店提出的宝贵批评意见。
”(3)同意客人要求并决定采取措施作为投诉的处理者要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉，同时决定要采取纠正错误之时，一定要让客人知道并同意你要采取的处理决定及其具体措施内容，你要十分有礼貌地通知客人你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意行为，最后使客人产生感激之情。
你可以按照下列方式征求客人对你采取改进措施的同意：“××先生，我将这样去做，您看是否合适?”“What I plan to do is……’’“××太太，我将这样去安排你的要求，您是否喜欢?”“1 would like to……”“××先生，假如我这样去做，您喜欢吗?’’“Would you be happy，If I……”(4)感谢客人的批评指教因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助酒店提高管理水平和服务质量。
为此，当酒店遇到客人的批评、抱怨，甚至投诉时，不仅要欢迎而且要感谢。
通常的做法是：“感谢您，××先生，给我们提出的批评、指导意见。
”“您及时让我知道服务中的差错，这一点太好了，非常感谢您，××先生。
”(5)快速采取行动，补偿客人投诉损失当客人完全同意你所要行动，一定不要拖欠时间。
耽误时间只能进一步引起客人的不满，此时此刻，时间和效率就是对客人最大的尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。
(6)要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。
A．要确保改进措施的进展情况。
B．要使服务水准及服务设施均要处在最佳状态。
C．用电话问明客人的满意程度。
对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的实际关心。
3、处理投诉的方法。
(1)当发怒型客人提出抱怨时，首先要认真听取他的抱怨，让客人充分表达他的感情，最终达到消气息怒的目的。
(2)在客人发怒讲话的每个间断片刻，要不失时机地向客人表示抱歉，承认酒店的过失，承认客人有权对各项“付费产品”挑剔。
这种宾客意识也能使客人一时的不愉快得以安慰。
(3)酒店一定要时时保持冷静、沉着、诚恳，同时与客人讲话及处理投诉也要低声、和蔼、语句清晰、亲切，当客人讲话声音较高，你讲话就要柔和；当客人投诉讲话快，你就讲话稍慢，这是一种交际艺术和处理问题的原则。
(4)要牢记不要打断客人的话语，更不能争辩，应保持合适距离50公分(礼貌距离)(5)在客人平静下来以前，先不要急于向客人提出处理建议，否则客人会误以为你在争辩。