“一二三”服务规范细则

1.对客户不面带微笑每次扣1分；
2.不主动服务每次扣2分，乐捐20元；
耐心周到
为客户服务要问多不烦，事多不烦，耐心解答，有求必应；
1.对客户的提问不耐烦每次扣2分、乐捐20元；
2.敷衍客户每次扣2分；
3.对客户要求无动于衷每次2分、乐捐20元；
语言规范
1.员工从进入公司起，说话必须要讲“普通话”；
2.语言规范，谈吐文雅，举止文明，不使用粗鲁言辞，以免有损公司形象；
2.坐椅子时，先把椅子移出，放在应放的位置轻轻坐上。
3.起身后，应把椅子放回到原来位置。
发现违规情况，每次扣2分；
入室
1.进入办公室或其它场所前，要先轻敲门三下，如无人应答，间隔3秒后，可再轻敲三下，得到同意后再进入；
2.不得随意翻动室内物品；
如有违规每次扣2分、乐捐20元；
乘电梯
1.乘电梯要文明礼貌，先出后进，如有客户同坐本梯,主动询问客户到几层，并帮客户按好楼层号；
三、鞋袜
1、统一穿黑皮鞋或黑运动鞋，鞋型要与工装相配；
2、鞋面干净光亮，鞋带系紧，皮鞋不要有严重磨损；
3、鞋根在3公分以下；
4、袜子与鞋子颜色接近；
1.不按规定穿鞋每次扣2分、乐捐10元；
2.皮鞋不干净每次扣2分；
3.不按要求穿袜每次扣2分；
四、容貌
1.男员工每天要剃须，不留长指甲；
2.女员工不浓装艳抹，淡妆上岗，香水应用香味清淡的；
如有违规者每次扣2分，乐捐20元；
接听电话
1.接、打电话用普通话；
2.接听电话要在三响之内接答，先说：“您好！XX（岗位）”；要记清楚电话内容和联络方法；
1.不按礼貌用语接听电话每次扣1分；
2.不记清楚电话内容和联络方法每次扣1分；
对讲机的使用
1.持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或私自拆卸；
3.不留长、尖指甲，不能涂指甲油；
如有违规每次扣2分；
仪态
1.不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔庠；
2.不对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；
3.值班时手不插口袋，不叉腰抱臂；
4.上班前不吃有异味食品，保持清洁；
5.夏季外围保安发放的防暑降温食品不得在班前岗吃，应由主管、班长替岗到休息处吃；
6．在岗时间不得吃口香糖等小食品。
安丘泰华城物业部
“一二三”服务规范操作细则（安保部分）
本规范是物业部“一二三”服务规范的操作细则，是安保工作的基本标准，是安保员工的基本行为规范，希望所有同事能切实贯彻，保证实施，把“一二三”服务规范继续深入地开展下去。
1、服务态度要文明
项目
标准化要求
奖惩细则
主动热情
对客户真诚微笑，起立相迎，主动服务；
1.工作不规范，每次扣2分、乐捐20元；
2、因服务态度等原因处理不当，导致投诉，每次扣5分，乐捐50元；
交接班
1.岗位交接班要准时，不得无故拖延；
2.填写交接班记录，翻看上一班工作记录，并询问上班次工作中有无异常现象；
3.对交接岗位的卫生和场地进行检查，有无异样；
4.接班人未到，交班人不得离岗，否则产生的后果由交班人负责；
1.当众化妆、挖鼻孔、搔庠每次扣2分；2.对人打喷嚏、打哈欠来自伸懒腰每次扣1分，乐捐10元；
3.插口袋或叉腰抱臂每次扣1分，乐捐10元；
4.上岗时间吃小食品每次扣2分，乐捐20元。
2、服务过程要文明
项目
标准化要求
奖惩细则
站
1.站立时两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,挺立自然，眼睛平视。
2.双臂自然下垂或在体前交叉放在腰下3寸地方,不得把手交叉抱在胸前。
5.穿秋冬装，内衣领不得高出工装衣领裸露在外；
6.冬季，外围人员要在工装外穿统一发放的大衣，棉帽戴端正，整体紧凑协调；
发现违规情况，一次扣2分,乐捐20元；
二、工作证章
1.员工证佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态或外面略高；
2.不戴与工作、公司无关的徽章；
1.员工证佩戴不规范每次扣2分，乐捐20元；
2.配戴与公司、工作无关的徽章进行劝诫；
3.受理客户的投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户，对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；
4.处理完投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于意见受理表内，存档；
5.重大投诉，必须马上报告主管；
2.不守纪律每次扣1分；
3.不注意形象每次扣1分；
3、服务效率要到位
项目
标准化要求
奖惩细则
工作时效
按物业部“一二三”服务规范的要求，执行《服务效率承诺》，做到一五一十，说到做到。“五”指5分钟（紧急事件5分钟到达现场），“十”指10分钟（一般性事件10分钟到达现场）；
无故不能按时到达，一次扣5分，乐捐50元；
2.禁止在电梯内喧哗、打闹；
如有违规每次扣2分;
指引访客
1.对访客的询问执行“首问负责制”，对自己解决不了、不熟悉的事要向其他员工请教，并做出圆满解释；
2.给访客指引路线，要详细向访客说明位置所在，并附以肢体语言；
1.不负责任、推托每次扣3分、乐捐30元；
2.服务不佳每次扣5分、乐捐50元；
爱护财物
5.如有急事，须从客户身边超过，先打个招呼，如“对不起”；
6.见到客户、同事稍停并主动问好；
1.搂腰搭背、大声讨论、喧哗每次扣2分，乐捐20元；
2.未打招呼，从客户面前强行穿过，每次扣2分，乐捐20元；
3.不得因事急而推拥客户违者扣2分，乐捐20元；
坐
1.坐立时上身挺立，手自然放在双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚。
发现违规情况，每次扣1分，罚款10元；
立
1.行走时肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼或互相拉手、搂腰搭背；
2.对客户和上级领导要礼让，行走姿势正确，要靠右侧行走，主动给客户让路，不得超越客户前面穿过；
3.在楼道、场地内行走不左冲右突，不要妨碍他人；
4.二人以上行走时，不得并列行走，不得交谈闲聊，大声喧哗；
本方案于2010月11月第一稿）
物业部
2010月11月
2.发现对讲机已损坏或通讯失灵，持机人立即向主管汇报，由主管检查后协调维修；
3.严格按规定频道使用，不乱按或乱调频道、反复把玩；
4.对讲机更换电池要关机，充电需5小时以上，以保障电池寿命、性能、使用效果；
5.对讲机无防水功能，注意防水防潮；
6.双方简明扼要将情况讲清楚；
7.应适当控制音量，不影响客人，使用文明用语，忌开玩笑或谈与工作无关事情；
8.对讲机随使用人交接班同时交接，并做好记录；
9.对讲机应挂在后腰左或右侧，佩戴耳机。
1.不按规定配戴、使用、操作每次扣2分；
2.对讲机保管不当或人为破坏，由持机人赔偿,并扣3分；
3.交接班未做好记录扣2分；
处理投诉
1.接到投诉保持冷静，耐心听完客户投诉内容，不要打断对方讲话，更不要急于表态；
2.对投诉内容听清、进一步问清有关情况。切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况；
2.不使用规定统一用语，给客户造成误解、造成恐慌，每次扣2分,乐捐20元；
仪容仪表
一、工装
1、按公司规定穿工装，保持衣冠整洁、无褶皱,一定要系皮带；
2.工装口袋不装太多东西，口袋里的东西不要露在外面；
3.夏季工装只能开第一个扣子，第二个扣子不能开；
4.工装即代表正在工作，还代表正统与庄重，不配戴与工装无关的饰物；
3.语调柔和，语气委婉，表述恰当；
4.讲话时要注意，不要站在容易妨碍别人通行的地方；
5.见到客户、同事或上级领导面带微笑，主动问候，必问“你好”；
7..在办公区内打招呼以对方听得见为好，讲话用普通话，语句清晰；
1.不讲普通话者每次扣2分、乐捐10元；
2.语言不文明每次扣5分、乐捐50元；
3.态度不佳每次扣5分，乐捐50元；
爱护公共设施，不损坏公共财物，发现损坏设施及时反馈维修,维护客户财产利益，保护客户财产完整。
损坏公共财物每次扣2分，视情况赔偿；
拾获物品
1.拾获各类物品，做好记录，报告主管；
2.发现车辆未锁，及时帮车主锁好，并做好记录；
如有不符者每次扣2分；乐捐20元；
服从安排
1.服从上级领导的安排，积极配合各项工作；
其他规范
1.遇到责难或投诉不能争辩，虚心接受，不能与客户争执；
2.公司有约定的统一用语，员工在工作中应注意使用，这样可以避免顾客产生误解或不满，如扒窃称为“黑色”，火警统称为“红色”，洗手间统称为“粉红色”，工间休息统称为“绿色”，投诉统称为“蓝色”，爆炸事件统称为“橙色”；
1.与客户争执每次扣5分，乐捐50元；
1.不准时接岗每次扣5分；
2.交接班不签名每次扣5分；
出勤
1.要按时到达工作岗位，积极主动做好工作，精神饱满；
2.做到不在岗位内聊天打闹、大声喧哗、会客长谈、看书看报等；
如有违规每次扣2分，乐捐20元；
集体活动
1.积极参加集体活动，做到文明礼貌，遵守纪律，团结一致；
2.积极参与公司组织的外派活动；
1.不文明礼貌每次扣1分；