呼叫中心座席员电话沟通技巧培训.ppt
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呼叫中心实训教程课件-呼叫中心座席代表规范服务用语
遇到客户想直接拨企业内部其他部门电话 时
对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉 我，我帮您联系好吗？
通话中出现口误或疏漏时
对不起，刚才我解释有误，请允许我重新解 释。
当系统或设备出现故障不能操 作时
对不起，线路正在调正，请您稍后再来电， 好吗？
能否留下您的联系方式，我稍后与您联系。
遇到无声电话
客户抱怨 应答慢时
客户情绪异常时
面对抱怨或投诉时的规范用 语
投诉受理 结束时
回主页
当客户 语速过快时
当遇到无法 当场答复的 客户投诉时
客户抱怨应答慢时
“对不起，刚辞啊因为线路忙，让你久 等了！请问有什么可以帮助您？”
客户情绪异常时
“先稳定客户情绪，再处理问题。” “对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您
户留下联系方式。
“这事有专人负责，我帮您把电话转给 专家座席好吗？”
“对不起，请稍等一下，您咨询的是技 术问题，我请专家为你解答好吗？”
客户咨询到无法回答的问题 时
“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定， 需要核实后再回复您，请您留下联系电话好 吗？我会尽快查询后与您联系。”
遇到客户询问服务范围之外的内容 时
对待有特殊要求的客户时
“您的要求有点特殊，待我请示了上级后再 答复您，行吗？”
“让我考虑下您的这个要求，xx（时间）后 再答复您，好吗？”
解答完客户问题时
XX先生（小姐），不知我是否将您的问题解 释清楚了？
您还有什么疑问吗？ 问题这样解决，您看可以吗？
呼叫中心座席代表 面对抱怨和投诉规范用语
面对抱怨或投诉时的规范用 语
“对不起，给您造成不便，请您原谅。” “对不起，非常抱歉！”
电话沟通技巧培训ppt课件
如需要给客户回电话的，回复：“核实后给您回电，请您留下联系方 式。”如客户说那是什么时候，如果这时客服人员答应了在一定的时 间段内给客户回电的，无论在这个时间段内是否已经处理好，都需要 给客户在这个时间段内回复。
（４）如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客
3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力
4、处理客户投诉的原则 （1）首问负责制原则 （2）情绪稳定原则 （3）积极配合原则 （4）中立原则
5、处理客户投诉的步骤 （1）仔细聆听，迅速响应 （2）充分有效地安抚 （3）仔细询问记录并解答 （4）迅速提供合理解决方案 （5）真诚地向客户进行解释 （6）感谢用户，礼貌结束
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好 情绪，保持平和的心态。
跟客户交流时，措辞是很重要的，因 为你的专业程度的高低就体现在措辞上。 回答问题时有以下要注意：
1. 逻辑性 2、自信
3、简洁清淅
身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话客服，要 让客户感觉到你的微笑。不要太严肃
我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
以帮您？”
（２）客户抱怨客服人员业务不熟练 “对不起，给您带来不便，请问您有什么问题，我是否可
以帮您解答。”
（３）客户投诉客服人员已答应回电，未回电话 “给您带来不便很抱歉，可能是给您回电时由于您那里线
路忙或者无法接通等问题没有接到我们的回电，我会尽快 给您核实情况，稍后让我们人员再跟您联系一下，您看可 以嘛？”
（４）如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客
3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力
4、处理客户投诉的原则 （1）首问负责制原则 （2）情绪稳定原则 （3）积极配合原则 （4）中立原则
5、处理客户投诉的步骤 （1）仔细聆听，迅速响应 （2）充分有效地安抚 （3）仔细询问记录并解答 （4）迅速提供合理解决方案 （5）真诚地向客户进行解释 （6）感谢用户，礼貌结束
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好 情绪，保持平和的心态。
跟客户交流时，措辞是很重要的，因 为你的专业程度的高低就体现在措辞上。 回答问题时有以下要注意：
1. 逻辑性 2、自信
3、简洁清淅
身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话客服，要 让客户感觉到你的微笑。不要太严肃
我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
以帮您？”
（２）客户抱怨客服人员业务不熟练 “对不起，给您带来不便，请问您有什么问题，我是否可
以帮您解答。”
（３）客户投诉客服人员已答应回电，未回电话 “给您带来不便很抱歉，可能是给您回电时由于您那里线
路忙或者无法接通等问题没有接到我们的回电，我会尽快 给您核实情况，稍后让我们人员再跟您联系一下，您看可 以嘛？”
客服电话沟通技巧培训课件PPT(共 48张)
16
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
案例
玛丽的错误
如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪
费极大的时间，降低沟通的效率。
如何向对方自报姓名呢？
如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓
名和职务即可。
如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出
自己的姓名和职务。
bg For Customer’s Success!!
6
约翰的心事
明确流程
注重细节
成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！
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7
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
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9
本章回顾
电话技巧=明确流程+注重细节
本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。
凯旋！
经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。
启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！
进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。
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呼叫中心培训讲解PPT文档31页
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
呼叫中心培训讲解4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。