服务行业职业道德定稿版
第二章家政服务员道德规范（精选5篇）
第二章家政服务员道德规范（精选5篇）第一篇：第二章家政服务员道德规范第二章家政服务员道德规范P3 家政员身着工作服的特写P6 家政员处理电闸等的图，然后打出禁止符号。
学习目标: 本章应掌握的知识要点包括1、家政服务员职业道德内容2、家庭服务员职业道德的作用第一节公民的基本道德规范《公民道德建设实施纲要》要求在全社会大力倡导“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德规范。
旨在提高全民道德素质，培养有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义公民。
1.爱国守法热爱祖国、遵纪守法是每个公民的基本义务和起码要求。
热爱祖国就是要自觉遵纪守法，自觉维护国家、民族利益，以国家大局为重。
自觉守法才能使法律和纪律得以顺利地施行，使社会秩序稳定。
2.明礼诚信文明礼貌、诚实守信是公民道德修养的基本内涵。
明礼是重礼节、讲礼貌，更要重注重公共文明和公共道德。
诚信是忠诚老实，诚恳待人，以信用取信于人，对他人给予信任。
3.团结友善团结和睦、友善待人是中华民族优秀传统与时代精神有机结合的人际关系基本准则。
要求全体公民要有群体意识、协作精神和服务意识正确化解矛盾冲突，顾全大局，增强团结，助人为乐，利他律己，行善积德，培养有原则的、健康纯洁的团结友善关系。
4.勤俭自强勤俭节约、自立自强是中华民族的优良传统。
勤俭节约就是要多劳动，不浪费，量入为出。
自立自强就是要努力进取，自力更生，赢得尊严和权力。
5.敬业奉献爱岗敬业、奉献社会是每个公民应当具备的职业道德和品质。
爱岗敬业要求我们立足本职，严肃认真，兢兢业业，一丝不苟，高质量完成工作任务。
奉献社会要求转变观念、提升高度，全心全意为人民、为社会、为国家、为民族做贡献。
第二节家政服务员的职业道德百行德为首，做事先做人。
待人讲仁义，做事讲诚信。
职业道德是人做事的根本，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。
家政服务员的职业道德分为职业守则、职业警言和职业纪律三个方面。
服务人员的职业道德培训课课件
03 服务人员职业道德的具体 要求
热情友好，尊重客户
热情友好
服务人员应保持热情友好的态度，积 极主动地为客户提供服务，让客户感 受到关心和尊重。
尊重客户
服务人员应尊重客户的意愿和需求， 不以任何方式侵犯客户的权益，维护 客户的尊严。
耐心倾听，理解客户需求
耐心倾听
服务人员应耐心倾听客户的需求和意见，不轻易打断客户的 发言，让客户充分表达自己的想法。
客户维护
服务人员应重视客户维护，通过建 立客户档案、定期回访等方式，维 护客户关系，提高客户忠诚度。
不断学习与提升自己的专业能力
专业知识
服务人员应具备丰富的专业知识， 了解行业动态和最新技术，不断
提高自己的专业水平。
学习意识
服务人员应树立学习意识，通过 参加培训、交流学习等方式，不 断更新知识结构，提高自己的综
尊重原则
总结词
尊重原则要求服务人员尊重顾客的人格尊严和权益，不得以任何形式侮辱、歧视 或伤害顾客。
详细描述
服务人员在接待顾客时应保持礼貌、友善，避免使用带有侮辱或歧视性的语言。 应尊重顾客的选择和需求，不强行推销或对顾客施加压力。在处理顾客的投诉或 问题时，应耐心倾听，给予关注和合理的解决方案。
专业性原则
尊重客户，提升服务质量的案例
总结词
尊重客户是服务人员必须具备的职业道德，通过尊重客户，可以提升服务质量，增强客 户满意度。
详细描述
某酒店前台接待员在接待客人时，注意到客人对房间不满意，主动与客人沟通并了解其 需求。根据客人的要求，前台接待员积极协调并升级客人的房间。客人对酒店的服务非
常满意，给予高度评价。
理解客户需求
服务人员应深入了解客户的实际需求，准确把握客户的核心 关切，为客户提供更加贴心的服务。
服务人员的职业道德
服务人员的职业道德服务人员的职业道德职业道德为了能更好地提供优质的服务，每个服务人员都必须遵守一定的职业道德规范。
热情友好，客人至上。
热情友好，客人至上是服务人员职业道中基本和最具特色的一项道德规范，是真诚欢迎客人的表现，是服务人员敬业、乐业精神的具体体现。
其具体要求是：*1.热情友好，不卑不亢。
*2.谦虚谨慎，尊敬客人。
*3.牢记服务宗旨，规范服务行为。
真诚公道，信誉第一*文明礼貌,优质服务;不卑不亢,一视同仁;相互协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公。
应具备的4种精神1. 理解精神2. 绝对服从的精神(可以先服从后上诉)3. 吃苦耐劳的工作精神4. 勤奋好学不耻下问的精神三尊：自尊，自爱，自强。
从业人员的仪态* 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。
如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
从业人员的合作精神餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。
服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。
这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
从业人员的诚实与礼貌餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。
这样在服务时，才会赢得客人的好感。
只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。
思想决定命运，忠告请小心你的思想，它会影响你的行为;请小心你的行为，它会影响你的习惯;请小心你的习惯，它会影响你的性格;请小心你的性格; 它会改变你的命运!二、酒店员工8个好习惯第一个习惯员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
员工应该培养酒店意识。
酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。
【各行业通用】职业道德范本
行业职业道德一、爱岗敬业：爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作。
要求做到乐业、勤业、精业、干一行爱一行。
二、诚实守信：诚实守信是指忠诚老实(不讲假话)，信守诺信（说话算数、讲信誉、重信用），是为人处事的原则，也是做事的原则，更是树立行业形象的根本。
要求我们做到待物接人诚恳可信，认真履行服务标准。
三、办事公道：办事公道是指我们要用同一标准和同一原则办事待人，不偏不离，不凭喜好，不凭心情，的做事原则。
要求我们做到客观公正，照章办事。
按照规章制度来对待所有的人，不徇情枉法、不徇私枉法。
四、服务顾客：服务顾客就是为顾客服务。
要求做到热情周到，即我们对服务对象抱以主动、热情、耐心的态度，服务细致周到，勤勤恳恳。
五、奉献：奉献，就是全心全意做贡献，是职业道德的最高表现.要求我们做到把公司利益摆在第一位。
我们的服务口号是：只有顾客满意才算合格，只有顾客赞扬才算优秀！服务标准一、服务态度标准1、服务主动热情：禁止消极应付、马马虎虎，有顾客需求时，及时应答（有其他事时，要先说：请稍等）主动询问顾客需要解决的问题，并认真解决，（不会解决的，要说请稍等我让技术员过来解决）微笑服务，态度和蔼、说话亲切。
2、服务耐心周到：禁止表现不耐烦，服务过程中，要保持心情平静、冷静沉着，耐心应对。
遇到故意刁难的顾客，要有诚心和他交朋友的心态来说服他，如果实在解决不了，交给领班处理。
3、服务礼貌大方：做到举止大方，说话要求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确。
语音语调适当，让客人感到我们良好的涵养。
二、着装仪容标准1．员工着装标准：员工上岗前须统一穿着工衣、工牌，保持服装的清洁、整齐、美观、大方，无异味。
2．员工仪容标准：员工上岗时均须注重仪容仪表：保持面容清洁、发型整洁。
养成经常漱口、刷牙的习惯保持口气清新，注意个人卫生；女员工饰物适当，不戴贵重饰品上岗。
服务礼节用语标准语言是与顾客沟通的一种工具，所以我们须掌握基本的礼貌用语，做到请”字“谢”字不离口。
服务人员的职业道德和服务意识
服务是一种特殊商品 服务类商品的特点:一次性、生产与消费同步性、差异性
客人的实际感受是评判服务质量的唯一标准！ 客人满意） 4、舒适 5、方便
二、服务人员职业道德
特征：调整好服务员与客人关系，树立起热情友好、 信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的 服务思想和作风。
主要规范： （一）热情友好，客人至上
（二）真诚公道，信誉第一 （三）文明礼貌，优质服务
对所有客人都应保持同一水准，同时强调服务个性化， 让每个客人觉得你对他是最好的。 1、主动； 2、个性化； 3、自然
（四）不卑不亢，一视同仁 服务员既要自尊、自重、自爱，又要谦虚谨慎，热
情友好。
（五）团结协作，顾全大局 服务员正确处理同事之间、部门之间，以及局部利益和
心理，还要善于观察。 （一）热爱服务工作，以服务客人为荣 （二）眼观六路，耳听八方 （三）当客人来时，应及时服务 （四）应尽量记住客人的姓名与职务
（五）热情回答客人提出的各种询问
（六）对于客人问到自已不太清楚的问题不应马上拒绝 （七）坚持站立服务 （八）服务是奉献，不应有企求报答的要求
（九）不与客人争辩，也就是说客人永远是对的，辩赢了 也是输。 （十）不能使用客用电梯、卫生间、上下班从职工通道出入
眼神的重要性
1、在微笑时注意与对方保持 正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让 人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让 人感到存有戒心 4、眼睛要有胆量正视和接受 对方的目光
含
敬
手
情
语
势
脉
暖
表
脉
心
意
与眼睛的结合 与语言的结合 与体态的结合
微笑三结合
（十一）广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至 如归和他乡遇知已的感受
职业道德职业素养案例[范文模版]
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职业道德职业素养案例[范文模版]第一篇：职业道德职业素养案例[范文模版]职业精神参考案例一、职业道德案例成功源于敬业案例 1一个中国留学生在曰本东京一家餐馆打工，老板要求洗盆子时要刷6遍。
一开始他还能按照要求去做，刷着刷着，发现少刷一遍也挺干净，于是说只刷5遍；后来，发现再少刷一遍还是挺干净，于是说又减少了一遍，只刷4遍并暗中留意另一个打工的曰本人，发现他还是老老实实地刷6遍，速度自然要比自己慢许多，便出于“好心”，悄悄地告诉那个曰本人说，可以少刷一遍，看不出来的。
谁知那个曰本人一听，竟惊讶地说：“规定要刷6遍，说该刷6遍，怎么能少刷一遍呢？”如果你是老板，你希望用哪种心态的员工？国外一家调查显示：学历资格已不是公司招聘首先考虑的条件，大多数雇主认为，正确的工作态度是公司在雇用员工时最优先考虑的，其次才是职业技能，接着是工作经验。
毫无疑问，工作态度已被视为组织遴选人才时的重要标准。
案例 2北京晨报的一则报道说：一公共汽车司机要行车途中突发心脏病猝死，临死前他用最后一丝力气踩住了刹车，保证了车上二十多个人的安全。
然后他趴在方向盘上离开了人世。
他生命的最后举动，说明在他心里，时刻想到的是要对乘客的安全负责，他虽然是一个普通人，却体现出高尚的人格和职业道德。
遵纪守法、诚实守信案例 322岁的汪伟，毕业后被分配到某市人民出版社财务科当出纳员。
一次，他核对账目总差八元钱，于是他随手拿起一张已经报销过的发票充抵，这样不仅平了账面，还多出了几元钱零花。
就此汪伟产生了歹念。
这钱来的容易，何不自筹资金出国？于是采用将旧发票重复报销、直接开支票提取现金等手段在短短一年里贪污3万多元。
可好景不长，单位对他经手的账目进行清查，这时汪伟才明白自己走的是一条犯罪的道路。
案例 4从2003年底到2004年2月，短短的两个月间，国内连续发生了二起重大人员伤亡事故。
在重庆开县“12·23”井喷事故中，有忽视生产安全不履行监督职责的班组长；有违反操作规程的一线技术工人；还有平时准备不足而在抢救时忙中出错指挥失当，造成井喷失控，使事故扩大的企业高级管理人员。
各行业简明职业道德规范
各行业简明职业道德规范（一）道德：人类在社会生活中为了调整人们之间，以及个人与社会之间的关系，依靠内心信念、社会舆论和传统习惯所维系的行为规范的总和。
它以善和恶、荣誉和耻辱、正义和非正义等作为评价标准，并逐步形成一定的习惯和传统，以指导或控制人们的行为。
道德作为一种概念，是人类在长期的社会物质生产和生活实践中逐步形成和发展起来的。
在中国古代，“道”表示事物运动变化的规律或人们必须遵循的社会行为的准则、规矩、规范。
“德”即“得”，指人们认识“道”、遵循“道”，内得于己，外施于人。
外施于人称为“德”。
《论语》中有“君子之德风，小人之德草，草上之风必偃”，这里的“德”指人的品质，“以德报德”指人的行为；“为政似德”指道德教育和道德感化。
中国最早把“道”与“德”作为一个概念使用的是战国末期的荀子。
他在《劝学》篇中说：“故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极。
”意思是说，如果做任何事情都能按“礼”的规定，就达到了道德的最高境界。
在中国思想史上，道德有时指人的思想品质，修养程度，善恶评价；有时指风尚习俗和道德教育活动，但主要是指在社会生活中人们的行为准则和规范。
在西方的古代文化中，“道德”指风俗、习惯，也含有原则、规范、品质及善恶评价的意思。
在资本主义社会，资产阶级鼓吹超阶级的、虚伪的道德，把资产阶级的道德标准说成是全民的标准。
马克思主义产生以前，一些思想家虽然从不同时代不同角度，探讨了道德、道德起源、道德原则、道德规范、道德理想、道德评价等问题，但由于历史条件和阶级的局限，都未能做出科学的解释。
只有马克思主义从社会生产和生活的实践中，从无产阶级的立场和利益出发，才科学地解释了“道德”的含意。
认为道德是依靠内心信念、社会舆论、传统习惯和各种形式的教育力量，以善和恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等为标准去评价人们的各种行为，调整人们之间的、个人与社会的各种关系，指导、控制人们的社会行为。
道德与法不同，它没有强制性。
家政服务公司宣传培训职业道德及注意事项PPT讲课演示
着一段
华丽的
倾城绝
舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫
着一股
淡淡的
幽香，
一阵清微晨风的悄薄悄雾的漂吹浮过在，眼尽前情，空的气翻清中滚晨弥着的漫。薄着娇雾一艳漂股的浮淡玉在淡兰眼的花前幽微，香空微，气的一中触阵弥动微漫着风着，悄一余悄股留的淡下吹淡一过的片，幽残尽香影情，闪的一动翻阵着滚微绚着风丽。悄的娇悄色艳的彩的吹，玉过似兰，乎花尽在微情舞微的动的翻着触滚一动着段着。华，娇丽余艳的留的倾下玉城一兰绝片花舞残微。影微闪的动触
着绚丽 着一段
的色彩 华丽的
，似乎 倾城绝
在舞动 舞。
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清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微
着一股 风悄悄
淡淡的 的吹过
幽香， ，尽情
的一翻阵清滚微晨着风的。悄薄娇悄雾艳的漂的吹浮玉过在兰，眼花尽前微情，空微的气的翻清中触滚晨弥动着的漫着。薄着，娇雾一余艳漂股留的浮淡下玉在淡一兰眼的片花前幽残微，香空影微，气闪的一中动触清阵弥着动晨微漫绚着的风着丽，薄悄一的余雾悄股色留漂的淡彩下浮吹淡，一在过的似片眼，幽乎残前尽香在影，情，舞闪空的一动动气翻阵着着中滚微一绚弥着风段丽漫。悄华的着娇悄丽色一艳的的彩股的吹倾，淡玉过城似淡兰，绝乎的花尽舞在幽微情。舞香微的动，的翻着一触滚一阵动着段微着。华风，娇丽悄余艳的悄留的倾的下玉城吹一兰绝过片花舞，残微。尽影微情闪的的动触翻着动滚绚着着丽，。的余娇色留艳彩下的，一玉似片兰乎残花在影微舞闪微动动的着着触一绚动段丽着华的，丽色余的彩留倾，下城似一绝乎片舞在残。舞影动闪着动一着段绚华丽丽的的色倾彩城，绝似舞乎。在舞动
《客户服务职业道德》PPT课件
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目录
◆ 什么是职业道德 ◆ 什么是客服代表的职业道德 ◆ 如何培养职业道德修养
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职业道德修养
成功：有一副健康的身体、有一个幸福的家庭、有一份热 爱的工作、有一帮知心的朋友、有一颗仁爱的心，对社会 有用。
10% 做人技巧
90% 品格
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职业道德修养的途径
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职业道德的内容之七团结互助
A、团结互助的涵义：
指在人与人之间的关系中，为了实现共同 的利益和目标，互相帮助，互相支持，团 结协作，共同发展。 B、团结互助的基本要求：
平等尊重 顾全大全 互相学习 加强协作
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职业道德的内容之八开拓创新
1995年5月，同志在全国科学技术大会上的讲话中指 出：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的 不竭动力。如果自主创新能力上不去，一味靠技术引 进就永远难以摆脱技术落后的局面。一个没有创新能 力的民族，难以屹立一世界先进民族之林”。
【赤岗街道扶贫】
【白云区颐养院关怀慰问】
【为灾区捐款捐物】
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职业道德的内容之六遵纪守法
遵纪守法的涵义： 遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职 业纪律和与职业活动相关的法律法规
不能泄露的客户信息
单位名称、客户名称、住址及身份证明，客户电话号码、 客户识别码、启用日期、缴费情况、服务等级、客户类别 以及其它服务项目的状况、通话记录（客户通话的详细记 录清单、客户通话的语言记录等）。
规范 得体 热情 端庄
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职业道德的内容之二爱岗敬业
爱岗敬业的含义 爱岗就是热爱自己的工作 岗位，热爱本职工工作； 敬业就是用一种恭敬严肃 的态度对待自己的工作。
职业道德制度模板
职业道德制度模板一、总则1.1 本制度旨在规范员工在工作中应遵循的职业道德行为，维护组织声誉，促进和谐发展。
1.2 所有员工均应严格遵守本制度，不断提升职业道德水平，共同维护组织利益。
二、职业道德基本原则2.1 忠诚敬业：员工应忠诚于组织，认真负责，勤勉敬业，圆满完成工作任务。
2.2 诚信守法：员工应诚实守信，遵守国家法律法规及组织规章制度，维护组织声誉。
2.3 公平公正：员工应公平对待工作对象，公正处理工作任务，保持职业中立。
2.4 尊重他人：员工应尊重同事、客户、合作伙伴等，关爱弱势群体，弘扬正能量。
2.5 持续学习：员工应积极进取，不断提高专业素养和技能水平，追求卓越。
2.6 环保节约：员工应倡导绿色环保，节约资源，关注可持续发展。
三、职业道德行为规范3.1 沟通协作：员工应主动与他人沟通，协作完成工作任务，分享经验和知识。
3.2 客户至上：员工应关注客户需求，提供优质服务，积极解决问题。
3.3 敬业爱岗：员工应热爱本职工作， optimize work processes，提高工作效率。
3.4 保密守信：员工应严守商业秘密，履行合同承诺，树立良好信誉。
3.5 公正廉洁：员工应公正执行职责，廉洁自律，不接受不正当利益。
3.6 关爱员工：员工应关心同事，互相帮助，共同成长。
四、职业道德培训与教育4.1 组织应定期开展职业道德培训与教育活动，提高员工职业道德素养。
4.2 员工应主动参加职业道德培训与教育活动，不断提升自身职业道德水平。
五、职业道德监督与评价5.1 组织应建立健全职业道德监督与评价机制，对员工职业道德行为进行监督。
5.2 员工应自觉接受职业道德监督与评价，勇于纠正不当行为。
六、职业道德奖励与惩罚6.1 组织应对表现优异的员工给予职业道德奖励，激励员工树立良好职业道德风尚。
6.2 员工违反职业道德制度，应根据情节严重程度给予相应的惩罚。
七、附则7.1 本制度自颁布之日起生效，组织应根据实际情况适时修订。
家政服务公司宣传培训职业道德及注意事项PPT课程课件
家政公司服务宣传培训
秋天的雨就像一个小孩说哭就哭。本 来还是 太阳当 空照， 农民伯 伯们正 在收割 着一年 的劳动 果实。 突然乌 云欢聚 一堂， 下起了 雨，拿 雨使人 静溢， 使人怀 想，使 人动情 的秋雨 啊
秋天的雨就像一个小孩说哭就哭。本 来还是 太阳当 空照， 农民伯 伯们正 在收割 着一年 的劳动 果实。 突然乌 云欢聚 一堂， 下起了 雨，拿 雨使人 静溢， 使人怀 想，使 人动情 的秋雨 啊 秋天的雨就像一个小孩说哭就哭。本 来还是 太阳当 空照， 农民伯 伯们正 在收割 着一年 的劳动 果实。 突然乌 云欢聚 一堂， 下起了 雨，拿 雨使人 静溢， 使人怀 想，使 人动情 的秋雨 啊
啊
秋天的雨就像一个小孩说哭就哭。本 秋天的雨就像一个小孩说哭就哭。本 来还是 太阳当 空照， 农民伯
来还是 伯们正
太阳当 在收割
空照， 着一年
的农劳民秋动伯天果伯的实们雨。正就突在像然收一乌割个云着小欢一孩聚年说哭一的就堂劳秋哭，动天。下果的本起实雨来了。就还雨突像是，然一太拿乌个阳雨云小当使欢孩空人聚说照哭静一，就溢堂农哭，，秋民。使下天伯本人起的伯来怀了雨们还想雨就正是，，像在太使拿一收阳人雨个割当动使小着空情人孩一照的静说年，秋溢哭的农雨，就劳民啊使哭动伯人。果伯怀本实们想来。正，还突在使是然收人太乌割动阳云着情当欢一的空聚年秋照一的雨，堂劳啊农，动民下果伯起实伯了。们雨突正，然在拿乌收雨云割使欢着人聚一静一年溢堂的，，劳使下动人起果怀了实想雨。，，突使拿然人雨乌动使云情人欢的静聚秋溢一雨，堂啊使，人下怀起想了，雨使，人拿动雨情使的人秋静雨溢啊，
下起了 使人怀
雨，拿 想，使
雨使人 人动情
静溢， 的秋雨
使人怀 啊
想，使
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2019-10-19
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31
• 具体要求： • 1、坚持真理，事实就是 • 2、公私分明，正确处理个人和集体的关系 • 3、公平公正：按原则办事、处理事情合情
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26
• 2、强化职业责任 • 职业责任包括人们应该做的工作以及应该
承担的义务。
• 职业责任是职业活动的中心。 • 3、提高职业技能 • 成功和有效的员工培训。
2019-10-19
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诚实守信
• 诚实守信就是指真实无欺、遵守承诺和契
约的品德及行为。
• 市场经济是信用经济
• 1、诚实守信是市场经济法则
2019-10-19
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5
• 区别：
• 1、时间上：道德早，法律晚。
• 道德在原始社会就有了，统治阶级建立了
国家机器，才制定了法律。
• 随着阶级的消亡、国家的消亡，法律也将
消亡。道德不仅永远不会消亡，反而会进 一步加强，并由阶级的道德变成全人类的 道德。
2019-10-19
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• 2、依靠的力量不同。
语调柔和、语速适中、语言简练、语意明 确、讲普通话，少用方言。
• （2）要用尊称敬语
• （3）不用忌语
2019-10-19
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21
• （4）说好“三声”
• 招呼声、询问声和道别声。
• （5）讲究语言艺术
• 和婉
• 让步：①在语言上不要争锋相对。
•
②与服务对象发生语言争执时，要
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家政公司服务宣传培训
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画据效需P果要PTF对的H不内X同+容L的输HJ内入。容完设成置之动后，画在效P“果PT动PF的PH画T内X的”+容L内菜输H容单J入。输栏完入中成完，之成可后之以，后根在，据“在需动“要画动对”画不菜”同单菜的栏单内中栏容，中设可，置以可动根以画据根效需据果要需F对要H不对X同+不L的H同J内的。容内设容置设动置画动效画果效F果HFX+HLXH+JL。HJ。
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职业道德守则
职业道德守则职业道德守则主要内容爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会，素质修养。
职业道德职业道德职业道德的涵义包括以下八个方面：(1)职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。
(2)职业道德是长期以来自然形成的。
(3)职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。
(4)职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。
(5)职业道德大多没有实质的约束力和强制力。
(6)职业道德的主要内容是对员工义务的要求。
(7)职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。
(8)职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。
服务标准对待工作·我的工作，我的至爱(热爱本职工作)·无以规矩，不成方圆(遵守规章制度)·自洁自律，廉洁奉公(注重个人修养)·①不利用工作之便贪污受贿或谋取私利。
·②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。
·③自觉抵制各种精神污染。
·④不议论客人和同事的私事·⑤不带个人情绪上班对待集体·集体利益高于一切。
(集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。
)·组织纪律观，时刻在心间·团结协作，友爱互助·爱护公共财产，做一名主人翁对待客人·全心全意为客人服务·没有错的客人，只有不对的服务·来的都是上帝·客人的投诉是对我们最大的支持基本要求概括而言，职业道德主要应包括以下几方面的内容：忠于职守，乐于奉献;实事求是，不弄虚作假;依法行事，严守秘密;公正透明，服务社会。
1.忠于职守，乐于奉献尊职敬业，是从业人员应该具备的一种崇高精神，是做到求真务实、优质服务、勤奋奉献的前提和基础。
从业人员，首先要安心工作、热爱工作、献身所从的行业，把自己远大的理想和追求落到工作实处，在平凡的工作岗位上做出非凡的贡献。
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服务行业职业道德
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第一部分：职业道德
一、道德的基本内涵
道德是人类社会生活中所特有的，由经济关系决定的，依靠社会舆论、传统习惯和人们的内心信念来维系的，并以善恶进行评价的原则规范，心理意识和行为活动的总和。
现代企业用人观：
有德有才是正品、有德无才是次品
无德有才是毒品、无德无才是废品
二、职业道德
1、概念
职业道德是指所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，是一定职业范围内的特殊道德要求，即整个社会对从业人员的职业观念、职业态度、职业技能、职业纪律和职业作风等方面的行为准则和要求。
2、加强职业道德的重要意义
是社会对所有公民的一般要求
是个人立足社会成长发展取得成就的必然要求
是企业稳健经营，持续、科学、快速发展的保证
3、职业道德在企业文化中占居重要地位
企业环境需要由职业以职业道德来维护
企业价值观和企业发展战略目标要靠职工来实现
企业形象是企业文化的综合表现，职工的职业道德水平的高低决定了企业形象的好坏。
第二部分：餐饮部职业道德
中国是一个礼仪之邦，从古至今，一直非常注意个人道德修养教育，德可兴邦，德可养业。
可见，道德与行为的关系是非常密切的。
特别是从事服务行业的从业人员，更要注意道德的学习，培育个人行为修养，培养行业意识，提高责任感，树立良好的道德风尚，成为一个敬业、乐业的从业人。
作为一名服务人员，如何遵守职业道德、遵循和培养职业道德意识，提高服务水平，做到德才兼备，人尽其才。
物尽其用，尽最大程度发挥自己的能力，成为一个品行优秀的服务员呢？
一、职业道德
什么叫职业道德？是人们从事的职业活动中形成并应遵守道德准则和行为规范。
是一个从业人员的职业思想、职业责任、职业纪律和职业技能的综合反映。
所以服务人员的职业道德应从思想、责任、纪律、技能四大方面进行培养。
1、职业道德首先是培养一个良好的敬业、乐业思想。
敬业就是自爱自强，酒店的敬业意识，就是客人利益至上，一切为了客人，一切为客人着想。
乐业就是对岗位的忠心，充满兴趣和爱好，不要把岗位作为赚钱的机器，而是发挥聪明才智，创造人生价值的天地。
具体应从以下几个方面努力：
（1）时间观念，做到尊时、守时。
遵时就是按时上下班，守时就是不能离岗、串岗，要坚守岗位意识，一个人只要遵时、守时才能做好本职工作。
时间是岗位的保证。
（2）顾客没有高低之分。
职业道德体现在服务上，而服务人员的服务主要是直接服务，即用你的真挚、诚恳去服务顾客，这是人格的体现。
作为一名餐饮从业人员要做到几个一样：菜式平贵一个样，客人贵贱一个样，经理在否一个样，不因情绪影响工作，也不能因喜好去影响工作。
（3）诚实是做人的根本，服务员虽然属于直接服务，但作为服务来说，你的一言一行完全可以代表你的做人与待客。
诚实体现在对工作敬业，对工作尽心，尽职、尽责，诚实是信誉的保证。
诚实体现在责任心上，要有诚心、爱心、热心、真心、耐心、忠心，只要做到以上的责任心，你才能成为一个有责任心的人，也才能诚以待人、热情待客，也才能全身心地投入到工作中去。
（4）餐饮从业人员要不断地进取，不断地提高自己的业务技能，热心学习，不耻下问，我们是靠真挚、诚恳去服务顾客，而客人是永不满足的群体，他们的好奇心，他们对饮食的追求，迫使我们要不断地改进，永不满足。
那么，作为一名服务人员如何提高技能，最起码一点就是要不断地学习。
学习分为两类，一是间接学习，譬如从服务，从观察；二是直接学习，可以向老师请教，向同事学习。
在技术上要互相学习、互相探讨、互相切磋，只有不断地从服务和同行学习才能提高自己。
中国有一句古语：活到老，学到老，还有三
样没学到。
这就告诉我们每个人不要自满，每个人学习永无止境。
不进步就是退步，学习要养成习惯。
向服务学习，向同事学习，向老师学习，向一切先进的东西学习。
只要见多识广，才能提高菜式的质量，也才能去改变菜式，创造新的菜式出来。
2、自觉遵守纪律
道德与纪律从来都是统一的，我们遵守职业道德，应从纪律上来严格约束自己。
纪律有两方面的内容：一是公司制度、部门规章条例；二是岗位责任。
大的方面我们要想做遵守职业道德的模范，首要的前提就是不能违纪，公司的纪律是我们做一名合格员工的标准。
一个视纪律、制度为儿戏的人，他就会学得散漫，工作怠工，生活中放荡，不求进取，变得无拘无束，最后就会走向堕落。
每个人都可以回想起你读书时的同学，你走上社会的同事，凡事遵纪守法，他才能成功，反之，就会失败。
不守纪律的人，就一定没有道德的原则，也就形成放荡。
同样，我们一定要加强岗位责任感。
有人说岗位是人生的舞台，你如果在这个舞台上扮演好你应该扮演的角色，你就一定会珍惜岗位，热爱岗位，敬重岗位，也才能发挥岗位职责，做好你应该做好的事。
3、培育团队精神
遵守职业道德也应注重团队责任。
我们每个人生活在这个社会，确切的说生活在每个团体之中。
因为我们要与别人建立关系，与上司、同事，所以我们要学习与别人相处、沟通。
一个人是生活在团队之中，我们不属于自己，应该属于别人，所以我们要注意处理好一切关系，让你在所在的团队是一个团结的战斗团队。
只有成功的团队才是一个有力量的团队。
我们要树立正确的思想意识，培养团队精神，让团队的力量绝对大于个人的力量。
培养团队精神要从以下几方面努力：
（1）共同的义务和共同的责任感
（2）互谅、互让、互敬、互尊
（3）在工作上互相帮助，在生活中互相关心体贴
（4）服从团队意志，不搞块块主义、地方主义、山头主义。