湖南移动电子渠道业务功能及业务流程介绍共40页
湖南移动合作电子渠道申请表
湖ห้องสมุดไป่ตู้移动合作电子渠道申请表
一、基本情况
公司名称
公司简称
营业执照注册号
公司地址
邮政编码
开户银行
开户省份及支行
开户名
银行账号
法人代表信息
姓名
性别
职务
手机
座机
E-mai1
公司当前主营产品及业绩说明
二、合作电子渠道资源情况（申请表中有“口”的栏目，请在相应项划"V”）
合作电子渠道类型
可预估的发展目标
三、合作联系人信息
合作联系人信息
联系人姓名
联系人手机
公司联系电话
公司对外公共邮箱
具体合作电子渠道入口名称
合作电子渠道规模说明
可提供的合作电渠类型、名称及规模说明
□
网站ICP备案编号
累计注册用户量
日均PV
日均UV
月均活跃用户量
合作意向
口移动自有业务代销口自有业务委托移动公司代销口联合产品开发与销售口资源互换
是否具有推广移动自有业务经验
□是（推广移动自有业务的渠道及历史业绩说明）
口否
电子行业中国移动电子渠道体系
电子行业中国移动电子渠道体系1. 概述移动电子渠道是指通过移动互联网技术和移动设备，将电子产品的销售、推广、服务等环节进行整合，打造出一个高效、便捷的销售通道。
在中国的电子行业中，移动电子渠道体系的建设不断完善和发展，为消费者提供了更好的购物体验和服务。
2. 移动电子渠道的特点移动电子渠道不同于传统的实体渠道和电子商务平台，具有以下几个特点：•便捷性：消费者可以通过手机或平板电脑等移动设备随时随地浏览和购买电子产品，无需前往实体店面或电脑端。
•个性化推荐：通过移动电子渠道，消费者可以根据自己的兴趣、购买历史和行为等数据，获得个性化的产品推荐和优惠信息。
•全渠道整合：移动电子渠道可以与实体渠道和电子商务平台进行整合，实现多渠道销售和无缝衔接的购物体验。
•售后服务：移动电子渠道提供便捷的售后服务，消费者可以通过移动设备提交问题咨询、维修申请等，获得及时的反馈和解决方案。
3. 中国移动电子渠道体系的构建中国的移动电子渠道体系主要由以下几个方面构成：3.1 移动电商平台移动电商平台是中国移动电子渠道体系中的核心，各大电子产品厂商和电子商务企业都在不断优化和拓展自己的移动电商平台。
目前，中国主要的移动电商平台包括淘宝、京东、天猫等，它们通过手机客户端和移动网页等形式，提供丰富的电子产品种类和便捷的购物体验。
3.2 移动支付移动支付是中国移动电子渠道体系的重要支撑，它使得消费者可以通过手机完成支付，不再需要携带现金或信用卡。
目前，中国的移动支付市场主要由支付宝和微信支付两家巨头独霸，它们通过扫码支付、NFC（近场通讯）等技术，保障了移动电子渠道的支付安全和便捷性。
3.3 移动广告移动广告在中国移动电子渠道体系中起着重要的推广作用。
通过移动设备上的广告投放，电子产品厂商和电商企业可以向消费者展示最新的产品信息和促销活动，吸引消费者的关注和购买欲望。
同时，移动广告还可以根据消费者的兴趣和位置等信息进行定向投放，提高广告效果和转化率。
中国移动业务流程大全
中国移动业务流程大全中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和完善的业务流程。
本文将为您详细介绍中国移动的主要业务流程，包括办理手机卡、充值、套餐变更、流量查询等。
让我们一起来了解吧！一、办理手机卡办理中国移动手机卡是使用移动通信服务的第一步。
用户可以选择到中国移动的营业厅或者通过中国移动的官方网站/APP进行办理。
具体流程如下：1. 准备资料办理手机卡需要准备有效的身份证明，如身份证、护照等。
此外，还需要提供个人信息，如姓名、联系方式等。
2. 选择套餐中国移动提供多种套餐供用户选择，包括话费套餐、流量套餐等。
用户可以根据自己的需求选择适合的套餐。
3. 办理手续用户根据自己选择的办理途径，前往营业厅或者在官方网站/APP上填写相关信息并提交。
营业厅工作人员将核验身份并完成卡办理手续；而在官方网站/APP上提交资料后，将寄送手机号卡给用户。
4. 缴纳费用办理手机卡需要支付一定的费用，包括卡费、预存话费等。
用户可以根据具体套餐要求进行支付。
二、充值服务充值是为了增加手机话费余额，以满足通话、短信、流量等消费需求。
中国移动提供多种充值方式，用户可以根据自身需求选择适合的方式进行充值。
以下是常用的充值方式和流程：1. 充值方式中国移动提供多种充值方式，如现金充值、银行卡充值、支付宝、微信支付等。
用户可以根据自己的实际情况选择合适的充值方式。
2. 充值流程以手机充值为例，用户可以通过拨打中国移动的充值热线，按照提示选择充值金额和充值方式进行操作；或者在官方网站/APP上选择充值选项，输入相关信息并支付。
3. 充值确认充值成功后，用户将收到充值成功的短信通知，并且充值的金额将立即反映在用户的手机话费余额中。
三、套餐变更用户可以根据个人需求和通信消费情况灵活调整已订购的套餐。
中国移动提供了简化的套餐变更流程，方便用户根据实际需要进行调整。
1. 查询套餐信息用户可以通过发送短信、拨打服务热线、登录官方网站/APP等方式查询当前的套餐信息，包括当前余量、有效期等。
中国移动业务介绍
中国移动业务介绍中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有众多业务和丰富的产品线。
本文将对中国移动的主要业务进行介绍，包括基础通信服务、增值业务、移动支付等方面。
一、基础通信服务中国移动提供的基础通信服务包括语音通信、短信和彩信等。
作为移动网络运营商，中国移动拥有庞大的通信基础设施，为用户提供稳定高效的通信服务。
用户可以通过中国移动的网络进行语音通话、发送短信和彩信，满足日常的沟通需求。
二、增值业务中国移动还提供各种增值业务，为用户提供更多的选择和便利。
以下是几个主要的增值业务：1. 移动互联网服务中国移动提供多种移动互联网服务，包括移动上网、手机流量套餐等。
用户可以通过中国移动网络上网冲浪、使用各类社交媒体应用、观看在线视频等。
移动互联网服务为用户提供了更广阔的信息和娱乐空间。
2. 移动支付中国移动推出了自己的移动支付平台——和包支付。
用户可以通过和包支付进行手机支付、充值、转账等操作。
和包支付已经与各大银行、电商平台和服务商合作，为用户提供了便捷的支付方式。
3. 云服务中国移动提供云存储、云计算等云服务，方便用户存储和共享文件、进行数据备份、运行云应用等。
云服务为用户提供了更多的灵活性和扩展性，实现了数据的安全存储和共享。
4. 物联网中国移动积极推进物联网技术的发展，提供物联网应用及相关服务。
用户可以通过中国移动的物联网平台连接和管理各种设备，实现智能家居、车联网、智慧城市等方面的应用。
5. 健康医疗中国移动致力于推动移动健康医疗服务，为用户提供在线咨询、预约挂号、健康管理等服务。
用户可以通过中国移动的平台方便地获取医疗信息，管理个人健康状况。
三、企业服务除了为个人用户提供各类业务，中国移动还为企业用户提供专业的通信解决方案和服务。
无论是企业通信、数据传输还是移动办公等，中国移动都能够提供定制化的解决方案，满足企业客户在通信和信息化方面的需求。
四、国际业务中国移动积极拓展国际市场，在海外开展业务。
湖南移动手机支付业务积分和话费支付方式
手机支付业务积分和话费支付方式管理办法（v1.3）中国移动通信有限公司2007年6月第一章总则第 1 条为加强对手机支付平台积分和话费支付的业务管理，促进手机支付平台积分和话费支付业务的发展，特制定本办法，作为手机支付平台积分和话费支付业务试商用期间管理的主要依据。
第 2 条本管理办法对手机支付平台积分和话费支付业务的业务描述、业务管理、业务流程等做出规定，作为地市公司开展手机支付平台积分和话费支付业务的依据。
第 3 条本管理办法适用于手机支付平台所支持的全部接入方式，包括WEB、WAP、语音、短信、IVR等。
第 4 条本管理办法适用于手机支付平台积分和话费支付业务试商用期间业务管理，根据业务发展将适时进行修改，其修改权和解释权属中国移动通信集团湖南有限公司(以后简称:湖南移动)。
第二章业务描述第 6 条手机支付业务是中国移动信集团湖南有限公司与金融机构、平台运营商联合推出的移动电子商务业务，是指客户通过定制将手机号码与支付账户绑定，通过手机短信息、语音平台、WEB、WAP、IVR等方式进行话费缴付、账单支付、商品购买、账户查询等电子商务操作或获取个人金融信息服务的业务。
第 7 条手机支付平台积分和话费支付业务是对原电子帐户支付、银行卡支付方式的扩充。
一、积分支付方式为探索积分和电子商务业务的结合发展，为电子商务业务增加一种新的支付来源，所有开通了手机支付业务并有积分的客户都可以使用积分支付，从而大大提高了客户的积分消费体验。
用户可通过WEB、WAP、语音、短信、IVR等方式，完成支付、信息查询等操作。
二、话费支付方式指通过话费支付形式进行支付性操作的手机支付平台业务。
用户可通过WEB、WAP、语音、短信、IVR等方式手机支付业务。
第 8 条业务接入主要面向业务服务提供商提供一个统一、开放的业务接入方式，包括业务接入的管理、业务流程的支撑等。
第 9 条业务服务主要是指业务服务提供商通过各种方式提供的业务服务过程，如WAP方式的电影票订票业务平台，电影院观看电影服务的提供等。
移动业务操作流程
移动业务操作流程
一、用户需求收集
1.客户咨询
（1）客户拨打客服热线或在线咨询（2）记录客户问题和需求
2.调研分析
（1）分析客户需求数据
（2）确定热点问题和改进建议
二、业务处理流程
1.问题诊断
（1）接受客户反馈问题
（2）分析问题原因并诊断
1）确认问题来源
2）判断问题严重程度
2.解决方案提供
（1）制定问题解决方案
（2）提供客户满意的解决方案
三、问题解决与跟进
1.实施方案
（1）根据解决方案执行操作
（2）保障问题解决效果
2.跟进服务
（1）定期跟进客户问题
（2）确保问题得到彻底解决
四、结果反馈和记录
1.客户满意度调查
（1）发送满意度调查问卷
（2）收集客户反馈意见
2.结果记录
（1）记录问题处理过程和结果（2）分析处理结果，完善业务流程。
某移动电子渠道业务管理流程
实施IVR优先引导，推荐人工台热点业务的自助 服务方式（含IVR、短信、网站）
2020/12/2
7
•信息共享 •规模优势 •专业运营
12580信息门户 交通信息
餐饮娱乐信息
综合信息服务门户
商旅服务
……
旅游信息 医疗保健信息
2020/12/2
使用方法： 湖南移动移动客户在本地使用直接拨打10086，在国内漫游
状态下可加区号拨回归属地10086，根据语音提示通过按键操作
即可。
渠道特色： 1．7×24小时不间断提供热线自助服务； 2．全程语音系统导航，清晰便利； 3．结合传真、邮件、短信回复等多种提供方式，透明安全； 4．人工服务。
对月初、月末人工查询\办理热点业务进行短信 群发宣传
客服系统短信热键功能，推荐热点业务的自助办 理方式
人工台业务办理成功短信后附带介绍短信自助服 务使用方式宣传
人工在月初月末等话务忙时等待超过60秒时引导 客户使用短信等服务方式
拨打人工，或办理业务后短信满意度调查等
2020/12/2
14
主要内容
48
48：1
312
13.98:1
554
2.87:1
39
184：1
57
67：1
6
电话营业厅之渠道协同
话费查询、梦网SP查询与退订业务中实现语音播 报与短信回复协同服务；
清单查询、缴费记录查询等与短信、传真和邮件 等方式协同服务；
通过IVR客户有奖答题活动，对短信、网站自助 服务功能进行宣传协同；
二 电子渠道业务流程介绍
2020/12/2
MM业务介绍(湖南移动)
软件游戏类：鼓励有手机应用开发能力的 参赛者，提交软件、游戏等应用。 创意孵化类：鼓励有艺术创作能力的参赛 者提供诗歌、小说、散文、漫画、摄影、书 法、绘画、词、曲、歌等原创内容，并通过 MM孵化平台孵化成手机应用作品提交参赛
比赛
为帮助创业者做好创业准备， MM创业行动开展各类创业培 训，提升创业意愿和技能。 现场培训： 在全国“211”学校和创业需 求量大的学校开设讲座、沙龙、 选修课等，进入校园开展培训， 传播创业理念和基础知识。
5、www网站的软件、游戏、主题以往可以直接下载到电脑上，但现在为何没有“下载到 电脑”的按钮了？
WWW门户上的免费应用可以直接下载到电脑。进入应用界面，点击“下载到电脑”即可。
6、请问客户推荐业务给其它好友，对方手机接收到的是什么内容？是网址链接还是具体业务？
用户通过“我的MM”的分享与评价栏目，把业务推荐给好友后，好友的手机不会收到短信发送的推荐信 息，但好友在他自己的手机客户端“我的MM”下“好友推荐”栏目中会显示业务推荐信息。业务推荐信 息详情中提供了订购页面的链接。（如果用户未安装MM客户端，则以短信的方式通知用户，并向用户提 供MM客户端的下载地址。这个功能在后续新的版本中实现。）
“我的地盘，型动创造未来”活动-孵化应用流程
第三步：用户阅读并同意免责声明后开 始使用孵化平台 第五步：用户根据自已的创意，上传主题 具体内容
第四步：选择手机品牌与机型，点击下一步
第六步：主题内容制作完成后，用户填入主题名 称、分类、标签等内容，点击“确认提交”
“我的地盘，型动创造未来”活动-孵化应用流程
开展
2010.8-2010.12
评选
2011.1-2010.3
见习
2011.3-2011.6
移动MAS业务介绍
目录
MAS介绍 MAS业务意义 MAS应用介绍 MAS工作思路 MAS案例介绍 – 芷江水利局移动OA项目案例 – 湖南省卫生厅移动OA项目
MAS业务总体发展思路 业务总体发展思路
利用移动用户覆盖的优势,充分发挥移动信息化的品牌优 势,市场领先优势,继续加大MAS业务推广工作力度,大 力开展MAS二次开发工作,努力提升MAS业务应用效果 和业务质量,进一步拉开与竞争对手的距离,促进MAS业 务健康,快速发展,确保市场领先地位
MAS系统 系统
短信中心
网关 彩信中心 USSD中心 WAP网关 中心
MAS系统结构 系统结构
业务描述
提供MAS业务的完备系统,包括MAS终端,MAS服务器和MAS管 理平台. MAS服务器:部署在企业内部,通过广域网与行业网关, MAS管理平台进行通讯. MAS服务平台:部署在移动机房,通过中国移动内部网络 与BOSS及省综合网管通讯,通过广域网对各MAS服务器进 行管理. MAS终端:MAS终端通过移动网络使用MAS系统所提供的业 务.
目录
MAS介绍 MAS业务意义 MAS应用介绍 MAS工作思路 MAS案例介绍 – 芷江水利局移动OA项目案例 – 湖南省卫生厅移动OA项目
芷江水利局移动OA项目案例
项目背景
芷江县水利局内部无OA系统,通过芷江县移动和SI公司工程师多次上门交流,集 团单位有非常强烈的搭建OA系统愿望.通过部署MAS服务器加标准版内置OA方 式实现快速OA上线,客户反应良好
加大MAS业务拓展工作力度 业务拓展工作力度 加大
积极拓展客户,通过扩大 积极拓展客户,通过扩大MAS业务规模提高业务收入 业务规模提高业务收入 2010年全省要完成1005台MAS服务器的布放任务,实现MAS业务的规模发 展,从而带动MAS业务收入的增长 找准客户, 找准客户,从客户需求出发进行业务拓展 必须坚持从客户需求出发,找准客户,发展有实际业务需求的客户 要杜绝为完成MAS 布放,二次开发任务而发展无实际业务使用需要的客户, 以保证MAS业务质量 提高重要客户MAS2.0覆盖率,发挥 覆盖率, 提高重要客户 覆盖率 发挥MAS对重要客户的稳定作用 对重要客户的稳定作用 重要客户的稳定对于中国移动在全业务竞争环境下保持市场份额,实现持续 发展具有重要意义 充分发挥MAS产品在客户粘性方面的优势,继续在重要行业客户,规模型客 户等重要客户中大力进行MAS2.0的推广,提高重点客户MAS覆盖率,并通 过深挖客户需求,进行深度应用开发,最大程度发挥MAS业务对于保持重要 客户稳定的效果 高度重视县级市场拓展,实现MAS业务规模发展 高度重视县级市场拓展,实现 业务规模发展 加大县级单位MAS应用推广的工作力度 按照"搞好一个单位,带动整个行业","搞好一个行业,带动多个行业" ,"搞好一个县,带动多个县"的思路,结合当地实际情况,集中力量,树 立样板单位,样板行业,移动信息化推广示范县(区),以此带动全市(州 )各县(区)的业务发展
移动内部《各渠道帐单、详单及话费信息服务操作手册》
上海移动个人客户各渠道帐单、详单及话费信息效劳手册08年7月目录[名词解释篇] ...................................................................... 错误!未定义书签。
1、帐单及图例..................................................................... 错误!未定义书签。
2、帐单明细及图例............................................................. 错误!未定义书签。
3、详单.................................................................................. 错误!未定义书签。
[查询、获取方式篇] ........................................................... 错误!未定义书签。
1、各渠道帐单、详单及话费信息效劳一览表............... 错误!未定义书签。
2、各渠道帐单、详单及话费信息效劳操作指南........... 错误!未定义书签。
1)渠道一：热线10086 .................................................... 错误!未定义书签。
2)渠道二：短信营业厅..................................................... 错误!未定义书签。
3)渠道三：网上营业厅..................................................... 错误!未定义书签。
4)渠道四：营业厅自助详单打印机................................ 错误!未定义书签。
电子渠道介绍及使用方法
电子渠道介绍及使用方法一、电子渠道介绍1、网上营业厅方法：登录互联网，在浏览器地址栏输入2、手机营业厅方法：手机浏览器输入登录3、短信营业厅（服务功能与手机营业厅相同）编辑短信10010发送至10010，获取短信营业厅主导航菜单，根据所需求服务编辑相应的“指令代码”发送至10010，即可进行业务查询、办理举例：编辑“CXHF”发送至10010，查询当月话费编辑“CZ#充值卡密码”发送至10010，充值卡为本机充值4、自助终端缴费二、使用方法1、服务密码获取①网上营业厅：登录→点击“忘记密码”→输入手机号码及验证码，并点击“下一步”→输入手机收到的验证码→修改密码（确认手机处于正常待机状态下）②手机营业厅：手机浏览器登录→点击“忘记”→按提示进行重置即可③短信营业厅:编辑短信405发送至10010，并根据回复短信操作。
2、充值缴费①网上营业厅■银行卡缴费：登录网上营业厅→点击“交费充值”→填写缴费号码、缴费金额、验证码→选择支付银行→完成网上支付→缴费完成■银行卡充值：登录网上营业厅→点击“交费充值”→选择银行卡充值→选择充值面子→填写充值号码→选择支付银行→完成网上支付→充值完成②手机营业厅■用支付宝、财付通账户充值（可享受9.85折的优惠）使用手机登录手机营业厅→点击“交费充值”→选择“支付宝、财付通充值”→选择充值面值→填写充值号码→确认充值→充值完成③短信营业厅■充值卡充值：如您已有中国联通全国一卡充充值卡，编辑“CZ#充值卡密码#被充值号码”发送至10010为本机或其他号码充值④自助服务终端■点击自助服务终端，选择“交费充值”，根据菜单提示进行操作即可。
温馨提示：●银行卡交费、充值需拥有开通网银支付功能的银行卡或第三方支付账户（支付宝、财付通）●用银行卡充值功能支持20、30、50、100、300、500固定金额，并可享受9.85折。
●支持32家以上国内主流银行及支付宝、财付通、易宝、环迅等第三方支付机构3、话费查询①网上营业厅■登录→点击“话费查询”→选择“账单查询、详单查询或账户查询”等→输入用户号码、服务密码和验证码进行登录即可查询②手机营业厅■手机登录→输入用户号码、服务密码和验证码登录→点击“话费查询”→选择“当月话费、可用余额、历史账单、缴费记录、SP代收费”等进行查询。
中国移动电子渠道运营体系
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定位和发展方向
▪ 定位 ▪ 是面向全体客户的，提供最全面和最完
整的服务、营销和销售的重要渠道 ▪ 是面向政府、媒体、投资人、合作伙伴
和社会公众的重要的、综合的宣传渠道 ▪ 发展方向 ▪ 开发个性化、定制化的服务功能，探索
营销，建设体验式的业务营销功能和模 式，形成网上移动生活社区，维系客户 关系，支撑品牌建设；逐步开展涉及物 流和资金流的电子商务。
背景4－移动信息专家战略的提出
移动信息专家的战略
信息的含义之一：信息化
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电子化服务营销体系的本质就是 “公司服务营销模式的信息化解决 方案”，电子渠道是移动公司信息 化战略的实践者，并将成为其他行 业服务营销模式的典范。
▪ 背景 ▪ 中国移动电子渠道现状及问题 ▪ 电子渠道规划 ▪ 下一步重点工作
因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已而提出新的问题却需要有创造性的想像力而且标志着科学的真正进步
构建电子渠道运营体系 提升整合服务营销能力
2006年11月 广西 南宁
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▪ 背景 ▪ 中国移动电子渠道现状及问题 ▪ 电子渠道规划 ▪ 下一步重点工作
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背景1－客户需要多种渠道选择
网站基本特性、定位和发展方向
基本特性
▪ 优势 ▪ 24小时提供服务 ▪ 覆盖地域范围广 ▪ 较好的新业务体验环境 ▪ 服务质量可控性强 ▪ 信息量大，检索能力强 ▪ 客户自主性强 ▪ 建设和管理的成本较低 ▪ 能依托互联网提供较多的服务和产
品
▪ 劣势 ▪ 需要客户具备上网的技能和设备，
并需要支付上网费用 ▪ 可能会产生业务服务量峰值，对系
3
界面整合
湖南移动随身厅使用宝典
随身营业厅服务随身行
随身营业厅服务随身行
廖宝红
2010-12-28
这是介绍湖南移动随身厅使用方法的文档，详细介绍了短信营业厅、网上营业厅、掌上营业厅、自助营业厅、自助营业厅、电话营业厅的具体使用方法。
湖南移动随身厅使用宝典
简介
湖南移动随身厅是湖南移动与客户非面对面的、自助式的客户服务和产品销售渠道，主要包括短信营业厅、网上营业厅、掌上营业厅、自助营业厅、电话营业厅等电子渠道。移动随身厅最大特点在于以客户为主导，客户将拥有更大的选择自由，不受时间和地域的限制。移动随身厅24小时为您提供移动最新资讯、话费服务、业务办理、积分服务、梦网SP业务查询与退订、密码服务等。无论刮风下雨，无论何时何地，移动随身厅始终伴您左右。
3、高信息量湖南移动门户网站为客户提供全球通、动感地带、神州行、集团客户四大专区丰富的业务、最新的促销活动等信息，同时“城市频道”专区为用户提供了各地市分品牌的最新活动、特色业务等信息。
适用范围
湖南移动客户均可使用，通过网络您就可以全天候享受“网上营业厅”带来的自主服务。
使用方法
您只需上网访问湖南移动门户网站或直接输入网络实名“湖南移动”（需安装网络实名的控件）登录，即可快捷查询详单、办理网上选号、网上缴费等70多项业务。
丰富移动随身厅的服务内容非常丰富，通过移动随身厅可享受到与营业厅同样优质和全面的移动服务项目。
第一篇短信营业厅
第二篇网上营业厅
第三篇掌上营业厅
第四篇自助营业厅
第五篇电话营业厅
第一篇短信营业厅
您只要编辑短信“10086”发送到10086，即可进入短信营业厅。通过短信营业厅您能够快捷获取话费与积分信息、办理彩铃、退订梦网SP等多项业务。
省级移动公司客户服务中心职能说明书
省级移动公司客户服务中心职能说明书客户服务中心是公司负责利用客户服务热线为客户提供移动电话的业务受理、业务咨询、业务查询、处理客户投诉与建议、开展电话营销等工作的职能管理部门。
其主要职责是:一、执行行业管理法规和公司各项服务营销政策、工作流程、服务标准及相关规章制度，负责提供客户服务热线24小时不间断的服务。
二、负责受理和解决客户咨询、投诉、建议及客户挽留工作，保证各类服务的准确、及时，并进行客户服务信息的搜集与整理工作，为公司市场和服务工作提供相关信息。
三、负责公司客户投诉电子工作流流程的组织实施工作，负责督促各相关部门、市分公司处理客户投诉，严格执行集团公司各类投诉的处理时限，对各环节的投诉满意度进行把关，并提供相应的统计报表。
四、负责客户服务中心服务能力的合理配置，并强化现场管理，有序开展各类业务和服务活动，确保客户服务中心各类运营指标达到公司要求。
五、负责客户服务知识库的维护工作，督促各相关部门、各市分公司按要求做好公司10086话务员帮助系统的信息录入和日常维护工作。
六、负责提出10086客服系统和12580短信系统的维护、优化需求，负责客户服务中心内部的综合设备（人工座席、各信号点）的维护管理。
七、负责全省短信息的群发工作，通过12580系统平台向客户提供中文秘书、信息点播、语音信箱、手机杂志等服务营销工作。
八、拓展热线服务范围，组织开展呼叫中心的电话营销等工作，向社会企业提供多种信息业务服务。
九、负责完成公司领导交办的其他工作。
（一）综合办公室综合办公室负责综合文秘管理、后勤事务、安全生产、物资采购与库存、财务管理、工会管理等工作，其主要职责为：一、贯彻执行上级有关部门制定的各项规章制度，结合中心实际制定实施细则，完善中心内部管理机制；处理日常行政事务，及时传达中心领导的指示，督促中心各项决议的贯彻执行。
二、组织开展综合文秘、档案管理和会务组织工作，完善中心办公自动化、信息化管理工作，促进中心内部信息的交流。