智慧政务12345市长热线平台整体建设方案
全市12345市长热线建设方案
全市12345市长热线建设方案近年来，各级政府和职能部门相继开通各类政务服务和投诉举报电话，方便了群众在政务咨询、社会求助、投诉举报等各类民生方面诉求的处理解决，密切了党群、干群关系。
但也显现出政府部门服务专线过多、号码难记，群众多头投诉、部门重复办理，平台自建自用造成行政成本过高等问题，特别是跨地区跨行业问题难以协调，缺乏统一的管理标准和考核评价机制。
按照国务院办公厅《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔X〕108号）、省政府办公厅《关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》（X政办发〔X〕41号）要求，结合我市实际，现就我市12345市长热线建设制定如下方案。
一、总体要求（一）建设目标。
以12345市长公开电话为基础，整合优化全市非紧急类政务服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，通过电话、网站、手机、信件等渠道24小时受理群众的政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议等，建立“一号对外、集中受理、按责交办、限时办结、定期回访、考核评价”的工作机制，打造统一、便民、高效、权威的政府服务平台，最大限度方便群众，打通政府联系群众的“最后一公里”。
12345市长热线运行成熟后，市政府将不再批准设立新的投诉举报电话和平台，原有县（市）区政府、市直部门相关平台逐步取消。
（二）建设模式。
1.系统软硬件。
重新开发设计接听办理软件系统，购置相关硬件设备，以满足整合后服务平台的工作需要。
2.平台选址。
在市政府B座办公楼四楼原市规划局区域内重新布局，改造后可满足受理大厅及办公用房需要。
改扩受理大厅170平方米，设置话务席位40个，办公用房7间。
3.人员安排。
平台将实行“7×24”小时工作制度，根据我市人口规模及整合后受理量测算，需话务人员40名，从现有财政供养的临时性专业人员（原称政府雇员）中调剂，不足部分向社会公开招聘临时性专业人员予以补充。
《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》政策解读
《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》政策解读一、出台背景2020年12月28日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）（以下简称《指导意见》）。
为进一步优化我省政务服务便民热线，有效利用政务资源、提高服务效率、方便企业和群众，真正实现全省“一个号码管服务”，推进营商环境不断改善，按照省政府主要领导工作指示，省政府制定《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》（以下简称《实施方案》）。
二、基本原则12345政务服务便民热线平台（以下简称“12345热线平台”）整合及后续建设运行遵循精准施策、平稳过渡、便民高效、融合协同、支撑有力五条基本原则。
三、主要内容《实施方案》共分为总体要求、热线整合归并、热线平台完善提升、保障措施四个部分。
（一）总体要求。
明确了热线整合及平台建设工作的指导思想，确定了2021年底前建成12345热线平台的工作目标。
要求纳入全省一体化在线政务服务平台，强化12345热线平台普遍性诉求的共性问题分析与应用，打造便捷、规范、智慧的全省政务服务“总客服”。
（二）热线平台整合归并。
严格执行《指导意见》，结合我省实际，按照“整体并入、双号并行、设分中心”3种方式，明确了12345热线平台与32条政务服务热线以及各地区、各部门自行设立的政务服务热线整合归并工作要求。
1.整体并入。
6月底前，各地区、各相关部门自行设立的政务服务热线以及12396、12393、12330、12331、12358、12365、12312现时已经归并整合、尚未开通、已停用、无话务座席等情况的政务服务热线直接取消号码；12349、12301、12356、12300、12336、96119、12322现已有话务座席的政务服务热线，将话务座席整体并入同级12345热线平台，销号前设置三个月语音提示进行过渡。
整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至12345热线平台系统。
XX市12345政务服务热线平台建设实施方案
XX市12345政务服务热线平台建设实施方案为更好地满足公众投诉举报、政务咨询需要，规范部门处理投诉程序，优化政府公共资源配置，提升政府公共服务水平，建设统一、便捷、高效的政务投诉举报平台，结合XX实际，特制定以下实施方案。
一、12345政务服务热线平台建设目标以市民情会办中心12345市长电话为基础和依托，通过整合各政务服务热线资源，改变各类政府服务热线“号难记、话难通、事难办”现象，把12345建成平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的非应急性政务服务“一号通”平台，为市民提供全方位、全天候、高效率的政务公开电话服务。
二、12345政务服务热线平台职能定位XX市12345政务服务热线平台受理行政机关职能范围内非应急性政务服务事项，通过电话、网络、视频、短信、微信、传真等多种受理形式，接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、民生求助等事项。
主要职能如下：（一）便民服务的职能。
12345政务服务热线适应城市管理精细化和公众需求多样性的要求，通过多种方便快捷的受理形式，为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、便民利民等服务。
（二）受理公众诉求的职能。
受理公众反映的所有非应急性政务服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，- 1 -为公众提供服务和帮助。
（三）接受公众监督的职能。
接受公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议，促使部门和单位的工作人员增强服务意识，转变工作作风，提高工作水平。
（四）服务领导和部门决策的职能。
收集和整理非应急性政务服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，报送市领导和相关部门，为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。
（五）社会安全风险监测的职能。
12345政务服务热线作为社会安全风险监测网络平台的重要组成部分，对受理的内容进行公共安全风险监测，对重大政策出台、重点项目实施进行社会风险评估，发挥预防社会矛盾第一道防线作用，从而更好地维护社会和谐稳定。
12345工程工作方案
12345工程工作方案一、引言12345工程，即附近人员与物品密切结合的智能化服务，旨在通过科技手段，为市民提供便捷的服务，改善城市管理和生活环境。
本工程工作方案就如何推进和实施12345工程进行了详细的规划和安排。
二、目标与任务1. 目标：打造一个智能化的城市服务平台，方便市民生活，提高城市管理效率。
2. 任务：（1）建设完善的12345工程平台，包括人员、物品、信息、数据等资源的整合；（2）利用现代化科技手段，提供在线服务，实现人员与物品的追踪和管理；（3）建立健全的服务机制，为市民提供全方位的便捷服务；（4）提高城市管理效率，优化城市生活环境。
三、项目规划1. 系统建设（1）建立12345工程平台，整合城市各类资源，包括城市基础设施信息、市民居住信息、交通信息、环境信息等；（2）构建人员信息管理系统，实现市民信息的全面管理和统一查询；（3）搭建物品追踪系统，对城市公共物品进行实时监控和管理。
2. 技术支持（1）采用先进的物联网技术，实现城市各类资源信息的互联互通；（2）利用大数据分析技术，对城市信息进行深度挖掘和分析，为城市管理提供科学依据；（3）引入人工智能技术，实现智能化服务和管理。
3. 服务优化（1）建立市民服务中心，为市民提供便捷的在线服务；（2）推广12345App，提供市民生活方方面面的在线服务；（3）建立24小时服务热线，方便市民随时随地寻求帮助。
四、工作安排1. 前期准备（1）成立项目工作组，明确工作任务和计划；（2）制定项目实施方案，明确工作目标和要求；（3）组织相关人员进行技术培训，熟悉系统操作和使用；2. 系统建设（1）组建技术团队，负责12345工程平台的系统建设和运维；（2）搭建人员信息管理系统和物品追踪系统，确保系统的安全和稳定运行；（3）对系统进行测试和调试，确保系统功能正常；3. 技术支持（1）建立物联网技术框架，实现城市资源信息的互联互通；（2）引入大数据分析平台，实现对城市信息的深度挖掘和分析；（3）引入人工智能技术，实现智能化服务和管理；4. 服务优化（1）建立市民服务中心，规范市民服务流程，提高服务效率；（2）推广12345App，提供市民生活方方面面的在线服务；（3）建立24小时服务热线，确保市民随时可以获得帮助；五、工作风险及对策1. 技术风险（1）物联网技术可能受到外界干扰，导致信息传输不稳定；（2）大数据分析可能存在数据安全风险，影响城市信息的使用和管理；对策：建立信息安全防护体系，确保系统信息的安全性和可靠性。
市长热线平台建设方案0001
市长热线平台建设方案目录 ........................................................................................ I..第1章概述 .................................................................................. 2.第2章建设目标 .............................................................................. 2.第3章总体框架 (3)第4章建设内容 (5)4.1功能架构..............................................................................5..4.2总体业务模块...........................................................................5.I第1章概述12345市长热线系统是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。
目前12345市长热线和53个局、委、办的咨询投诉热线独立建设，这些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作，也为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础，得到了广大市民的拥护和赞扬。
这些热线号码除个别为全国、全省统一号码，如12315消费者热线等，还有部分局、委、办没有统一的热线号码。
热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便，处理一件事情，往往要反复咨询、拨打多个号码，可能最终还不能得到圆满解决。
12345热线智慧办理系统建设方案
12345热线智慧办理系统建设方案目录一、建设需求 (4)1.1.智慧白云12345热线大数据分析系统 (4)1.1.1. 项目预算 (4)1.1.2. 项目概述 (4)1.1.2.1. 项目背景 (4)1.1.2.2. 项目性质 (5)1.1.2.3. 项目依据 (5)1.1.2.4. 项目目标 (6)1.1.2.5. 项目周期 (7)1.1.3. 总体设计要求 (7)1.1.3.1. 总体技术架构 (7)1.1.3.2. 业务应用层 (9)1.1.3.3. 应用支撑层 (9)1.1.3.4. 数据中台层 (10)1.1.3.5. 基础设施层 (10)1.1.4. 功能性需求 (11)1.1.4.1. 数据收集及预处理 (11)1.1.4.2. 应用AI模型构建 (12)1.1.4.3. AI模型训练及优化 (14)1.1.4.4. 工单首办部门预测 (15)1.1.4.5. 热线话题挖掘 (16)1.1.4.6. 福祉指数构建 (17)1.1.4.7. 疑难工单识别 (18)1.1.4.8. 热线工单深度分析 (19)1.1.5. 非功能性需求 (20)1.1.5.1. 性能需求 (20)1.1.5.2. 安全性需求 (21)1.1.5.3. AI模型及推理技术需求 (21)1.1.6. 项目数据资源共享及业务协同需求 (23)1.1.6.1. 项目数据资源采集需求 (23)1.1.6.2. 项目形成的数据资源目录 (24)1.1.6.3. 对接区统一身份认证与访问控制平台需求 (25)1.1.6.4. 对接区“令行禁止、有呼必应”综合指挥调度平台需求 . 251.1.6.5. 对接12345热线工单管理系统需求 (25)1.1.6.6. 对接区数据辅助机器人应用管理平台需求 (25)1.1.7. 项目管理需求 (26)1.1.7.1. 项目组织及人员需求 (26)1.1.7.2. 进度管理要求 (27)1.1.7.3. 质量管理要求 (28)1.1.7.4. 系统安装、测试和验收 (28)1.1.7.5. 对交付物的要求 (30)1.1.8. 运行维护需求 (31)1.1.9. 培训需求 (31)1.1.10. 付款方式 (32)1.2.12345热线工单管理系统 (33)1.2.1. 项目预算 (33)1.2.2. 项目概述 (33)1.2.2.1. 项目背景 (33)1.2.2.2. 项目性质 (34)1.2.2.3. 项目依据 (34)1.2.2.4. 项目目标 (35)1.2.2.5. 项目周期 (36)1.2.3. 项目现状 (36)1.2.3.1. 市12345热线现状 (36)1.2.3.2. 白云区12345热线业务现状 (36)1.2.4. 总体设计要求 (37)1.2.4.2. 系统架构要求 (38)1.2.5. 功能性需求 (38)1.2.5.1. 热线业务数据管理服务 (38)1.2.5.2. 热线业务数据辅助分析决策子系统 (43)1.2.5.3. 业务辅助及督办考核子系统 (55)1.2.5.4. 桌面辅助应用工具建设 (58)1.2.5.5. 数据可视化子系统 (61)1.2.5.6. 服务器及网络资源系统工程 (66)1.2.6. 非功能性需求 (76)1.2.6.1. 系统性能需求 (76)1.2.6.2. 用户分类需求 (79)1.2.6.3. 服务器及网络资源需求 (80)1.2.6.4. 系统安全设计需求 (81)1.2.6.5. 指标配置管理需求 (81)1.2.7. 项目数据资源共享及业务协同需求 (82)1.2.7.1. 项目数据资源采集需求 (82)1.2.7.2. 项目形成的数据资源目录 (95)1.2.7.3. 系统接口设计需求 (101)1.2.8. 项目管理需求 (103)1.2.8.1. 项目组织及人员需求 (103)1.2.8.2. 进度管理要求 (104)1.2.8.3. 质量管理要求 (105)1.2.8.4. 系统安装、测试和验收 (105)1.2.8.5. 对交付物的要求 (107)1.2.9. 运行维护需求 (108)1.2.10. 培训需求 (109)一、建设需求子项目1采购的智慧白云12345热线大数据分析系统对应的中小微企业划分标准所属行业为：软件和信息技术服务业。
12345热线智慧办理系统建设方案
12345热线智慧办理系统建设方案1.简介2.目标设定-提高服务效率：通过系统的自动化处理，实现信息的快速传递、处理和反馈，缩短办理时间，提高服务效率。
-提升服务质量：通过系统的智能化，提供个性化和差异化的服务，满足用户多样化的需求，提升服务质量。
-优化资源配置：通过系统的数据分析和统计功能，实现资源的合理配置和调度，提高资源利用效率。
3.功能模块(1)用户管理模块：包括用户注册、登录、个人信息管理等功能，实现用户的身份认证和个性化服务。
(2)业务事项管理模块：包括业务事项的发布、修改、下架等功能，实现事项的动态管理和更新。
(3)业务办理模块：包括用户提交申请、文档上传、支付等功能，提供便捷的办理流程和操作界面。
(4)业务处理模块：包括申请受理、审批、处理等功能，实现业务的自动化处理和快速办结。
(5)信息查询模块：包括业务进度查询、历史记录查询、资讯推送等功能，提供信息的快速查询和获取。
(6)数据分析模块：包括数据统计、报表生成、资源调度等功能，为决策提供数据支持和参考。
4.技术实现手段(1) 前端开发：采用响应式设计，支持不同设备的访问和使用。
使用HTML/CSS/JavaScript等前端技术，实现用户操作界面的展示和交互。
(2) 后端开发：采用基于Java或Python等后端语言的开发，使用Spring Boot、Django等后端框架，实现系统的业务逻辑和数据处理。
(3) 数据库管理：采用关系型数据库，如MySQL、Oracle等，存储用户信息、业务数据等。
(4)服务器部署：采用云服务提供商，如阿里云、腾讯云等，进行系统的服务器部署和运维工作。
(5)安全策略：采用用户身份认证、数据加密、访问控制等措施，确保系统的安全性和稳定性。
5.预期成果(1)提高办理效率：通过系统的自动化处理和智能化功能，缩短办理时间，提高办理效率。
(2)提升服务质量：通过系统的个性化和差异化服务，满足用户的需求，提升服务质量。
2023-12345市长热线系统架构方案V1-1
12345市长热线系统架构方案V1在城市管理工作中，听取民众的声音是非常重要的一部分。
针对此需求，许多城市引进了“12345市长热线”系统，方便民众进行投诉建议。
在此，我们将围绕“12345市长热线系统架构方案V1”进行分析。
一、数据管理系统应当有一个完善的数据管理平台，负责记录所有的来电、来信、来访投诉以及市民意见，并对这些数据进行分类、归档和统计分析，从而为接下来的管理工作提供基础支持。
二、业务平台系统应当建立一个具有完整功能的业务平台，用于处理所有涉及投诉建议的工作。
例如，接收来电、来信、来访投诉，并确保每个投诉都及时、有效地得到解决；收集处理好市民提出的各种建议。
三、电话热线通过建立一条电话热线服务，让市民有一个更加方便畅通的渠道进行投诉建议，同时还可通过语音提示及时告知市民该如何正确地操作，让民众保持良好的使用体验。
四、网站在线平台通过建立一个网站在线平台，让市民随时随地可以通过网络进行投诉建议，并可实时查看本地区的处理与修复进度，方便市民及时的获取对应工作的状态信息。
五、移动APP平台随着移动设备的普及，通过建立一个移动APP平台，让市民可以随时随地进行投诉建议，以及获取地方工作治理的进展情况，并且系统应该支持各种操作系统，以适应用户群体的需求。
六、安全可靠由于涉及到个人信息的保密等重要问题，在系统的设计中，安全可靠是非常重要的，毫不妥协的处理涉及到的各类安全问题，保证各类数据和信息的安全可靠，让市民可以更加放心地使用和信任一些在这个平台上提供的服务。
综上所述，“12345市长热线系统架构方案V1”是一个非常科学而合理的平台，能够有效地满足彻底推进市民的各项需求，并为更好的实现治理大城市的目标提供了非常有力的支持。
同时，除了各种功能的优化设计，其安全性管控也需要得到重视，以便能够更加稳定可靠地推出下一步的硬件配件改善或者升级软件版本。
12345市长热线呼叫中心解决方案
12345市长热线呼叫中心解决方案市长热线呼叫中心是一个为市民提供服务的重要渠道。
为了解决市民的需求和问题，提升市政服务水平，以下是一个市长热线呼叫中心的解决方案。
1.设立一个专业的热线呼叫中心团队：该团队由热线操作员和问题解决专家组成。
热线操作员需要接受系统培训，掌握丰富的解决问题和应对突发事件的技巧。
问题解决专家则需要具备相关的专业知识和经验，能够提供高质量的解决方案。
2.引入智能技术：市长热线呼叫中心可以使用语音识别和自然语言处理技术，将市民的话语转化为文字，并进行分类和提取。
这样可以大大提高呼叫中心的工作效率，减少人工处理时间，快速解决市民的问题。
3.实行24小时全天候服务：为了方便市民随时呼叫，市长热线呼叫中心应该提供全天候的服务。
通过设立轮班和调度制度，确保团队成员的工作时间覆盖全天，解决市民的问题和需求。
5.建立问题解决数据库：市长热线呼叫中心需要建立一个问题解决数据库，将常见问题和解决方案进行整理和分类。
这样可以快速提供标准答案，减少团队成员的冗长回答时间，并提高问题解决的准确性。
7.加强人员培训和督导：市长热线呼叫中心需要定期进行人员培训和督导，以提高团队成员的专业素养和服务技能。
定期举办培训课程，分享问题解决经验和技巧，提高团队整体素质。
8.加强与相关部门的沟通和合作：市长热线呼叫中心需要与相关部门建立良好的沟通和合作机制，实现问题的有效协调和解决。
通过与其他部门的合作，可以快速获取专业知识和资源，提供更全面的解决方案。
9.加强宣传和推广：市长热线呼叫中心需要通过广告宣传、媒体报道等方式，向市民广泛宣传热线呼叫中心的存在和服务。
提高市民的知晓度和参与度，让更多的市民了解并使用该服务，提高城市管理的透明度和公众参与度。
总之，市长热线呼叫中心是一个有效的解决市民需求和问题的渠道。
通过建立专业团队、引入智能技术、全天候服务、多渠道沟通、问题解决数据库、市民反馈调查、人员培训和督导、部门沟通合作、宣传推广等措施，可以提高市民对热线呼叫中心的信任度和满意度，提升城市管理水平，创造更加和谐美好的城市环境。
12345建设方案
12345建设方案一、项目背景中国作为一个发展中大国，城市建设一直是国家发展的重要方面，旨在为人民提供更美好的居住和工作环境。
为了有效推进城市建设工作，需要制定一套全面的、系统性的建设方案，以便更好地推动城市的可持续发展。
二、项目目标1.制定建设方案，明确城市建设的目标和方向；2.提出解决城市建设过程中的问题的具体措施；3.打造生态友好型城市，实现城市与自然的和谐共存。
三、项目内容1.建设方向：以可持续发展为导向，注重生态环保、资源节约和社会发展的协调；2.品质提升：通过完善城市基础设施和提高城市品质，为居民提供更好的生活条件；3.跨界整合：加强城市规划与产业发展、交通运输、环境保护等方面的整合与协同，推进城市的综合发展；4.人居环境改善：改善城市环境质量，提高居民生活的舒适度和幸福感；5.突出特色：根据城市的自然和人文特点，发展具有地方特色的产业和文化，提升城市的吸引力。
四、项目进展1.前期调研：了解城市现状和发展需求，收集数据、官方文件和市民意见，分析问题和难点；2.制定规划：根据调研结果，提出城市建设的目标和方向，确定相关政策和措施；3.实施工作：根据规划，将建设方案转化为具体的行动计划，明确责任单位和责任人，推动相关工作的实施；4.监督检查：对项目进展情况进行定期监督和评估，确保项目的顺利推进；5.完善调整：根据建设过程中的变化和问题，适时进行方案的调整和优化。
五、项目效益1.城市形象提升：通过建设方案的实施，根据城市的特点和需求，打造独特的城市形象，提高城市的美誉度和知名度；2.居民生活改善：改善城市的基础设施和公共服务，提高居民的生活质量和幸福感；3.经济发展：建设方案将促进城市产业的发展，带动经济的增长；4.环保效益：加强生态环保措施，减少环境污染，推进可持续发展，为后代留下更好的自然环境；5.社会和谐：通过城市建设的对外开放和文化交流，促进不同地区和不同文化之间的交流与融合，增进社会的和谐与进步。
12345运营方案
12345运营方案一、项目背景12345城市服务热线是一项服务于市民的公共服务电话热线，旨在解决市民在城市生活中遇到的各种问题和困难，提升城市管理的效率和水平。
通过12345服务热线，市民可以方便地获取政府部门的各类服务和信息，快速解决生活中的问题，提出建议和意见，有助于构建和谐的城市社会环境。
二、运营目标1. 提高市民满意度：通过提供高效、便捷的服务，提高市民对城市管理工作的满意程度。
2. 改善城市管理水平：为政府部门提供准确、及时的市民意见和建议，促进城市管理的改进和升级。
3. 优化服务流程：不断优化12345服务热线的工作流程和系统，提高服务反馈的速度和质量，提升服务的综合水平。
三、运营策略1. 完善服务体系：建立完善的服务体系，包括人员培训、信息技术支持、服务质量监控等，确保服务的高效、便捷和可靠。
2. 加强宣传推广：通过多种渠道和媒体进行宣传推广，提高市民对12345服务热线的知晓度和使用率。
3. 提升服务质量：不断改进服务流程和技术手段，提高服务质量和满意度，确保市民的问题得到及时、有效地解决。
4. 加强监督管理：建立健全的监督管理机制，加强对12345服务热线运营工作的监督和管理，确保运营工作的规范、高效和公正。
四、运营方案1. 人员培训：通过岗前培训、业务技能培训等方式，提高服务人员的工作技能和服务意识，使其能够快速、准确地为市民提供帮助和服务。
2. 信息技术支持：建设健全的信息技术平台，包括呼叫中心系统、政务大厅网站、APP应用等，实现电话、网络、移动端等多渠道的服务接入和信息共享。
3. 服务质量监控：建立服务质量监控和评估机制，定期对服务工作进行评估和考核，发现问题及时改进，提高服务的满意度和持续改进的动力。
4. 宣传推广活动：通过户外广告、网络宣传、媒体报道等方式，提高市民对12345服务热线的知晓度和使用率，鼓励市民积极参与城市管理工作。
五、运营流程1. 市民拨打12345服务热线或在政务大厅网站、APP应用上提交问题或建议。
12345便民服务热线平台建设方案
12345便民服务热线平台建设方案一、本项目需实现的功能或者目标本项目12345政务服务热线项目的建设目标为：打造集“语音接听、网络互动、短信沟通、透明服务、监察监控”五位一体的政府公共服务平台，24小时受理群众通过12345类别内容的热线电话反映的咨询、投诉、求助等所有非紧急类诉求。
为群众提供了良好的政府公共服务，拓展市政府与广大人民群众沟通渠道，实现“民有所呼，我有所应”，以信息技术构建和谐社会发挥了巨大作用。
服务热线按照“统一接收、按责转办、限时办结、协调督办、评价反馈、统一考核、分析研判”工作构想，受理的范围主要涵盖各类法律法规等政策咨询；社会保障、医疗服务、教育等民生方面的咨询求助；对不作为、慢作为、乱作为及工作作风等方面的投诉、意见和建议等。
服务热线畅通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互动具有许昌市特色的政府公共服务体系，努力提高社会公众对政府服务的满意度。
实现五个一：一是热线拨打“一个号码”。
统一以“12345”公共服务热线一个号码对外。
二是为民服务“一刻不停”。
统一平台坚持以人民群众为中心的服务理念，第一时间受理办理涉及群众切身利益的突出问题。
三是诉求办理“一个平台”。
统一平台一个系统，只要拨打“12345”，就可接入公共服务热线平台，实现了群众诉求全覆盖、高效运转无障碍。
四是上下联动，实行分级受理、分类处置、按责交办。
实现电话受理和网络受理无缝对接，线上、线下有机融合；强化与信访等事项的信息比对，避免重复受理、重复交办。
五是运行管理“一套机制”。
对热线办理进行全程监督和过程管控，并将热线办理情况纳入目标管理绩效考核。
建立反馈评价机制，发挥社会监督作用，实现群众对诉求办理情况的反馈和评价，促进热线办理业务提质增效。
二、采购清单序号货物名称主要参数及功能要求单位数量1公共服务与互动系统一、热线受理1、登记：1.1工单登记：对受理热线电话或第三方平台转发到系统中，需要进一步甄别的公共服务管理问题，以工单的形式进行登记录入。
“12345”政府(市民)服务热线平台建设工作方案
“12345”政府（市民）服务热线平台建设工作方案为更好方便市民投诉、求助、举报、咨询等需要，构建高效的社会服务平台联动体系，推动非警务类报警分流，切实提升政府服务社会、服务民生、服务群众的能力和水平，根据《X州市人民政府办公厅关于开通“12345”市民服务热线的通知》（X市府办字〔20XX〕141号）文件精神，现就推进“12345”政府（市民）服务热线平台建设，结合我县实际，特制定以下实施方案。
一、建设目标在原有96333“三送”服务热线的基础上，整合非警情报警处置分流平台及其他非紧急类政务服务热线，依托政府服务内网，全面推进“12345”政府（市民）服务热线平台建设。
按照“统一管理、统一接听、按责转办、统一督办”的要求，由“12345”政府（市民）服务热线平台24小时受理群众非警务类咨询、求助、投诉、建议等有关事项，切实提高政务服务水平。
二、适应范围除《XX省公安机关110接处警工作规范》（X公字〔20XX〕121号）第十条、三十二条规定应由公安机关受理的警务案件之外的其它非应急性政务服务事项，类型主要包括纠纷、求助、投诉举报、民生、政务咨询、事故等六大类（详见附件1）。
警务警情（详见附件2）直接由公安机关指挥中心调度警力进行处置。
三、运行程序（一）统一受理由“12345”政府（市民）服务热线平台统一受理市民各类诉求、求助等，汇集市民对城市管理、公共服务提出的批评建议，接受市民对政府工作的监督，达到“一号通”的市民服务热线效果。
（二）按责转办“12345”政府（市民）服务热线平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则转交相应的乡镇或部门办理，接线员及时将转办去向告知来电人，承办单位接到承办指令后必须在半小时内与当事人取得联系，依法依规解决群众诉求。
对情况复杂、涉及多个部门的事项，由“12345”政府（市民）服务热线工作领导小组协调相关单位办理。
（三）限时办结由承办部门在规定时限内（普通工单在5个工作日内予以办理答复；紧急工单在3个工作日内予以办理答复）将办理结果反馈给提出诉求的群众，并将办理结果回复“12345”政府（市民）服务热线平台。
12345政府服务热线平台建设方案
项 目 建 设
让让人人民民群群众众、、企企业业随随时时随随地地获获得得政政府府的的全全方方位位、、人人性性化化、、主主动动式式服服务务，，实实现现主主动动跟跟进进、、快快速速反反应应、、高高效效办办 理理、、及及时时答答复复，，努努力力打打造造县政委府政服府务服“务总“客总服客”服形”象形。象让。“让领“导书接记诉·县即长办接”诉服即务办平”台服成务为平对台外成展为示县的对城外市名 展片示。的城市名片。
背
景
同时建立“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”工作机制，打造集咨询、
服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体综合性服务平台，最终实现平台建设集约化、管理扁平化、
服务标准化、调度在线化、督办权威化的目标。
二 面临问题
目前热线现状面临的问题
热线渠道较多、整合 优化归并难度较高
回访评价反馈 督办管理
坐席人员绩效考核 责任单位行政能力考核
......
多渠道接入（后期）
微信公众号 小程序 门户网站 短信 ......
智能化建设
知识库 智能客服助手 智能语音机器人 ......
可视化展示
可视化大屏数据展示平台 柱图、饼图、折线图... 地图 ......
坐席受理
业务受理
统计分析
统计分析
统计分析
统计分析
六 数据驾驶舱
坐席受理
集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体
建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督 办权威化
四 业务流程
受理流程
通过统一受理，自动登记，分类划项，工单自、转交
办理流程
通过事件标签与单位标签匹配进行分派处理及反馈
督办流程
12345市长热线服务平台总体规划方案
智慧城市12345市长热线服务平台总体规划方案设计单位：建设单位：编制日期：目录第一章项目概述 (4)1.1. 应用背景 (4)1.2. 建设目标 (5)第二章平台架构 (6)2.1. 总体框架 (6)第三章功能架构 (9)3.1. 功能架构 (9)3.2. 业务模块 (9)3.2.1. IVR (9)3.2.2. 受理中心 (10)3.2.3. 督办中心 (10)3.2.4. 办理单位 (10)3.2.5. 领导批示 (11)第一章项目概述1.1. 应用背景12345市长热线系统是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。
目前12345市长热线和53个局、委、办的咨询投诉热线独立建设，这些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作，也为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础，得到了广大市民的拥护和赞扬。
这些热线号码除个别为全国、全省统一号码，如12315消费者热线等，还有部分局、委、办没有统一的热线号码。
热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便，处理一件事情，往往要反复咨询、拨打多个号码，可能最终还不能得到圆满解决。
另外，各部门热线各自独立，没有统一的平台和沟通渠道，公文流转极不方便。
针对这个问题，政府决定建立一个新型的统一公开热线电话系统，整合现有的市政府及53个政府部门的公开电话，启用全国统一的12345政府公开电话，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办，解决政府公开电话难记难打的问题，后台对于市民来电也启用统一的业务平台进行处理，做到只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府的答复和服务，从而提高市民的满意度。
1.2. 建设目标采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用政府现有的信息网络资源，将人工受理、电话自动受理、电话自动查询，以及受理业务处理紧密结合起来，最终实现热线业务从受理，到办理，再到回复的一体化处理和服务。
12345市长热线方案
12345市长热线方案一、背景介绍市长热线是市政府与市民之间的沟通桥梁，它的存在旨在方便市民提出问题、解决困难，同时也提供了一个监督市政府工作的平台。
市长热线的建立与健全对于促进政府民主建设、推进社会发展具有重要意义。
因此，我们需要制定一个科学且高效的市长热线方案。
二、目标与原则1.目标：建立便民、高效的市长热线，为市民提供及时回应，有效解决问题。
2.原则：（1）公开透明：市长热线对外公开公示，注重信息透明。
（2）阳光服务：市长热线要秉持着为市民着想，太阳永远普照的态度。
（3）便捷高效：市长热线应当提供方便快捷的服务，确保市民的问题能够得到快速解决。
（4）激励机制：对于真实有效的问题提出者，给予相应奖励，以激励市民参与热线工作。
三、市长热线的建立与运作1.建立市长热线短信平台：市民可以通过手机短信、社交媒体等渠道向市长热线发送问题。
3.组建市长热线工作团队：市长热线工作团队由市政府的相关职能部门人员组成，他们将负责接听市民问题、进行初步调查，并妥善解决问题。
6.建立市民问题处理流程：根据问题的类型和重要性，分级设置问题处理流程，确保问题能够快速得到解决并进行跟进。
四、市长热线的管理与评估1.建立市长热线数据统计系统：市长热线需要建立一套管理系统，定期对市长热线的工作情况进行统计、分析和评估。
2.举办市长热线工作培训：市政府应当定期组织市长热线工作人员进行培训，提高服务质量和水平。
3.开展市长热线满意度调查：市政府可以定期开展市长热线满意度调查，听取市民的意见和建议，及时改进市长热线的工作。
4.建立市长热线奖励机制：对于积极参与市长热线、提出真实有效问题的市民，可给予相应的奖励和表彰，以激励市民参与市长热线工作。
五、市长热线宣传推广1.报纸和电视媒体广告：通过报纸、电视等传统媒体进行市长热线宣传，提升市民对市长热线的知晓度和参与度。
2.社交媒体和官方网站宣传：利用社交媒体平台、官方网站等新媒体渠道进行市长热线的推广，提高市长热线的曝光率。
12345建设方案[方案]
![12345建设方案[方案]](https://img.taocdn.com/s3/m/ecf0f60ca9114431b90d6c85ec3a87c241288a42.png)
12345统一管理系统建设方案12345统一管理系统，实现网络、电话、短信三种受理渠道的集中管理，实行统一受理、统一交办、统一办理、统一反馈、统一考核的政府热线工作管理模式。
新建的统一管理系统将拓宽电子邮件、短信两种受理渠道，同时在“中国〃XX”门户网站建设12345子网站，受理范围向家政服务、票务咨询、餐饮预订等便民服务延伸。
12345统一管理系统，不仅覆盖政府公共服务的全部领域，还能够为市民提供全方位、全天候、高效率的便民服务，形成一个“以政府服务为重点，便民服务为补充”的综合服务管理平台。
一、建设任务12345统一管理系统建设内容主要包括“三中心、一平台”。
1．三中心：分别是电话、网络、短信受理中心电话受理中心：既构建一个单一的12345呼叫中心，24小时接听、受理群众提出的各类问题，简单咨询直接答复，复杂问题按政府职责分工，提交责任单位限期办理，向管理平台同步传输数据。
（具体需求详见附件一）网络受理中心：受理市民通过“中国〃XX/12345网站”提交的咨询和诉求，及时回复咨询信件、向责任单位分派各类群众诉求，向管理平台同步传输数据。
（具体需求详见附件二）短信受理中心：增强“1063912345”短信功能，开发统一的短信支撑平台和短信应用平台，开通短信受理、反馈双向通道，为成员单位提供短信预警功能以及手机上网分流、答复、反馈功能。
（具体需求详见附件三）2．统一管理平台：实时接收电话、网络、短信三个受理中心传送的数据，接受成员单位办理反馈，并对办理情况进行审核、督办、统计、分析，向政府门户网站公开办理结果。
（具体需求详见附件四）二、建设方案1．总体业务模型群众通过12345电话、网络以及手机短信三种方式向政府反映各类诉求，三大受理平台所有诉求件全部自动同步到统一管理平台，市长热线办、各成员单位（含县区、市直部门二级平台单位，以及乡镇、区直部门、局属处室三级平台单位），全部通过互联网登录统一管理平台，进行业务办理，最终办理结果通过12345门户网站对外发布。
12345市长热线呼叫中心解决方案设计设计
12345市长热线呼叫中心解决方案一、12345呼叫中心背景信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。
信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。
政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。
为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。
利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。
自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。
通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。
同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。
真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。
通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
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▪ 坐席签入 ▪ 坐席签出 ▪ 坐席置忙 ▪ 坐席置闲
▪ 发起呼叫 ▪ 呼叫挂断 ▪ 呼叫转移 ▪ 多方通话 ▪ 服务评价
ACD
▪ 客户排队 ▪ 呼叫分配
Agent
（坐席）
Monitor
(监控)
Call
▪ 坐席状态 ▪ 分机状态 ▪ 队列状态 ▪ 会议状态 ▪ 中继状态（板卡接入）
CDR
（计费数据记 录）
传统电话交办模式或基于 OA的工单模式的流程终点
群众诉求 在线受理
分拣分派 在线流转
工作进度 在线公示
联办督办 在线协调
行业分析 在线生成
部门工作 在线考评
办结质量 在线评价
回复审核 在线管控
群众诉求工作 的真正终点
办件考核平台的主要功能 （实现群众诉求办理工作的闭环管控）
具有简单办 件平台的流 程终点
系统管理功能
IVR
ACD
平台基本功能
工单生成 联机查询
应用界面开发 录音管理 电子公告板
软电话/IP电话
二、实施方案（办件与考核后台作用）
12345市民热线办件与考核后台作为全市群众诉求工作质量考评的实施平台，
和所有政府部门（及部分公共服务行业单位）相关负责人员办理群众诉求的个人工作 平台，主要提供以下功能：
二、实施方案（平台建设架构图）来自诉求受理工作受理渠道建设
受理工作人员配置
热线电 话
互联网 渠道
移动互 联网渠
道
外包坐 席团队
实施路径
建设呼叫中心
建设官方网站
建设手机客户 端等渠道
诉求办理工作
热线整体管理与监 督考核工作
热线主管机构设立专职人员 负责热线整体管理工作
诉求转办
群众评价审核 诉求办理回复
诉求办理监 管工作（督 办、协调、
二、实施方案（办件与考核后台功能结构）
统一身份认证平台 服务支撑平台
诉求受理与政民互动移动应用系统
民意诉求办理系统
民意诉求工作 质量考核系统
社情民情分析系统
民主评 议系统
分 拣 子 系 统
回 复 与 办 结 审 核 子 系 统
星 级 质 量 评 价 子 系 统
联 办 子 系 统
督 办 子 系 统
公 开 管 理 子 系 统
审核等）
外包分 拣团队
外包评 价审核 团队
各联网单位应设立 专职办件人员或指 定兼职负责办件的
业务人员
热线考核工作 （考评制度建 立、考评指标 设计、考评执
行管理等）
热线平台运营 管理工作（发 展规划、宣传 合作、数据分
析汇报等）
办理考核后台（群众诉求办理与监督环评系统）
外包技 术团队
平台技术维护与优化升级
协 同 办 理 子 系 统
期质 限量 考考 核核 子子 系系 统统
问 题 分 类 分 析 子 系 统
行 业 分 析 子 系 统
群 众 行 为 分 析 子 系 统
区 域 分 析 子 系 统
办 件 质 量 分 析 子 系 统
办 件 周 期 分 析 子 系 统
软 环 境 分 析 子 系 统
维 稳 风 险 预 警 子 系 统
政府 部门 及公 务人 员违 规违 纪预 警子 系统
窗口 单位 服务 质量 分析 子系 统
二、实施方案（办件与考核后台功能简介）
办件与考核后台按照分级分责的工作理念，将终端界面划分为多级用户子平台， 实现诉求信件办理与审核工作的电子化、可视化。
一级平台：（服务对象：市政府办公厅、热线主管机构）
信件分拣
▪ 呼叫跟踪记录 ▪ 主被叫记录 ▪ 通话计费时长 ▪ 呼损记录 ▪ 呼入呼出记录 ▪ 录音信息记录
二、实施方案（呼叫中心系统功能架构）
通知管理 问题归类管理
CTI接口 质量管理 任务管理
CTI
统计分析
事件管理
知识库管理
评价管理
业务融合功能
外呼列表生成
数据导入导出
报表生成器
工作流管理
用户管理
FAQ
智慧政务 12345市民热线平台整体建设方案
主题
1 2 3 4
项目背景 实施方案 商务合作 成功案例
一、项目背景（现状与问题）
近年来，各市政府部门及公共服务行业单位陆续开通投诉举报平台和相关热 线号码，据统计，平均每个地级以上城市存在100个以上的服务热线，如12315 工商热线、12366税务服务热线、区县政府服务热线、各委办局热线、各行业热 线等等，这些热线在服务群众的同时，也暴露出一些问题：
二、平台整合要求：科学统筹业务功能，部署应用服务系统（办件系统等） 三、平台受理渠道：开通过电话、网站、短信、移动互联网等多种渠道 四、整合后工作要求：要形成受理、转办、回复、评价、督办和考核的业务闭环 五、工作考核要求：热线管理机构要制定投诉举报办理工作的具体考核办法，各地市要将其纳
入政府绩效考评体系。
信件回复
一
信件审核
级
平
信件监管
台
信件查询
信件统计
通知发布
二、实施方案（办件与考核后台功能简介）
二级平台：（服务对象：区县政府、市直委办局等）
信件再分拣
信件回复
二
级
信件审核
平
台
信件申请
1、各职能部门自建平台，造成平台重复建设和资金浪费；
2、号码繁多，群众难以记忆；
3、缺乏统一监管，群众诉求无法得到切实解决；
4、缺乏大数据分析，无法为主管部门及主要领导提供高价值的决策参考…
一、项目背景（文件要点整理）
我们根据文件要求整理的平台建设要求
一、建设和维护方式：政府管理、购买服务（由外包服务商提供受理、转办、平台建设和运维 等工作及相关人员的招聘和培训）
12345市民热线内部交换网络
坐席1
坐席n 班长坐席
12345分中心
IP数据 语音数据
XX线路
接入线路支持：
数字中继
支持数字信号 PRI、7号
SIP中继 支持SIP信令
模拟电话线
普通电话线 支持虚拟捆绑等
二、实施方案（办件与考核后台拓扑图）
实施方案
系统拓扑图 平台总体规划 平台功能介绍 产品优势
外包编 辑美工 团队
平台内容维护（编辑、界面美化）
外包运 营团队
平台运营支撑（功能规划设计、宣传 外联、需求调研、培训协调等）
平台运营维护工作
二、实施方案（热线工作结构图）
二、实施方案（业务流程展示）
实施方案
系统拓扑图 平台总体规划 平台功能介绍 产品优势
二、实施方案（呼叫中心系统基础功能）
主题
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项目背景 实施方案 商务合作 成功案例
实施方案
系统拓扑图 平台总体规划 平台功能介绍 产品优势
二、实施方案（呼叫中心拓扑图）
12345
呼叫 中心
PSTN
固话
手机
Internet 政府外网
其他热线的呼叫中心交换网络
坐席1
坐席n
班长坐席
一体化IPCC服务器 IVR/CTI/ACD/REC/DB/CRM