智慧政务12345市长热线平台整体建设方案
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智慧政务 12345市民热线平台整体建设方案
主题
1 2 3 4
项目背景 实施方案 商务合作 成功案例
一、项目背景（现状与问题）
近年来，各市政府部门及公共服务行业单位陆续开通投诉举报平台和相关热 线号码，据统计，平均每个地级以上城市存在100个以上的服务热线，如12315 工商热线、12366税务服务热线、区县政府服务热线、各委办局热线、各行业热 线等等，这些热线在服务群众的同时，也暴露出一些问题：
▪ 坐席签入 ▪ 坐席签出 ▪ 坐席置忙 ▪ 坐席置闲
▪ 发起呼叫 ▪ 呼叫挂断 ▪ 呼叫转移 ▪ 多方通话 ▪ 服务评价
ACD
▪ 客户排队 ▪ 呼叫分配
Agent
（坐席）
Monitor
(监控)
Call
▪ 坐席状态 ▪ 分机状态 ▪ 队列状态 ▪ 会议状态 ▪ 中继状态（板卡接入）
CDR
（计费数据记 录）
▪ 呼叫跟踪记录 ▪ 主被叫记录 ▪ 通话计费时长 ▪ 呼损记录 ▪ 呼入呼出记录 ▪ 录音信息记录
二、实施方案（呼叫中心系统功能架构）
通知管理 问题归类管理
CTI接口 质量管理 任务管理
CTI
统计分析
事件管理
知识库管理
评价管理
业务融合功能
外呼列表生成
数据导入导出
报表生成器
工作流管理
用户管理
FAQ
系统管理功能
IVR
ACD
平台基本功能
Βιβλιοθήκη Baidu
工单生成 联机查询
应用界面开发 录音管理 电子公告板
软电话/IP电话
二、实施方案（办件与考核后台作用）
12345市民热线办件与考核后台作为全市群众诉求工作质量考评的实施平台，
和所有政府部门（及部分公共服务行业单位）相关负责人员办理群众诉求的个人工作 平台，主要提供以下功能：
政府 部门 及公 务人 员违 规违 纪预 警子 系统
窗口 单位 服务 质量 分析 子系 统
二、实施方案（办件与考核后台功能简介）
办件与考核后台按照分级分责的工作理念，将终端界面划分为多级用户子平台， 实现诉求信件办理与审核工作的电子化、可视化。
一级平台：（服务对象：市政府办公厅、热线主管机构）
信件分拣
12345市民热线内部交换网络
坐席1
坐席n 班长坐席
12345分中心
IP数据 语音数据
XX线路
接入线路支持：
数字中继
支持数字信号 PRI、7号
SIP中继 支持SIP信令
模拟电话线
普通电话线 支持虚拟捆绑等
二、实施方案（办件与考核后台拓扑图）
实施方案
系统拓扑图 平台总体规划 平台功能介绍 产品优势
1、各职能部门自建平台，造成平台重复建设和资金浪费；
2、号码繁多，群众难以记忆；
3、缺乏统一监管，群众诉求无法得到切实解决；
4、缺乏大数据分析，无法为主管部门及主要领导提供高价值的决策参考…
一、项目背景（文件要点整理）
我们根据文件要求整理的平台建设要求
一、建设和维护方式：政府管理、购买服务（由外包服务商提供受理、转办、平台建设和运维 等工作及相关人员的招聘和培训）
审核等）
外包分 拣团队
外包评 价审核 团队
各联网单位应设立 专职办件人员或指 定兼职负责办件的
业务人员
热线考核工作 （考评制度建 立、考评指标 设计、考评执
行管理等）
热线平台运营 管理工作（发 展规划、宣传 合作、数据分
析汇报等）
办理考核后台（群众诉求办理与监督环评系统）
外包技 术团队
平台技术维护与优化升级
信件回复
一
信件审核
级
平
信件监管
台
信件查询
信件统计
通知发布
二、实施方案（办件与考核后台功能简介）
二级平台：（服务对象：区县政府、市直委办局等）
信件再分拣
信件回复
二
级
信件审核
平
台
信件申请
协 同 办 理 子 系 统
期质 限量 考考 核核 子子 系系 统统
问 题 分 类 分 析 子 系 统
行 业 分 析 子 系 统
群 众 行 为 分 析 子 系 统
区 域 分 析 子 系 统
办 件 质 量 分 析 子 系 统
办 件 周 期 分 析 子 系 统
软 环 境 分 析 子 系 统
维 稳 风 险 预 警 子 系 统
主题
1 2 3 4
项目背景 实施方案 商务合作 成功案例
实施方案
系统拓扑图 平台总体规划 平台功能介绍 产品优势
二、实施方案（呼叫中心拓扑图）
12345
呼叫 中心
PSTN
固话
手机
Internet 政府外网
其他热线的呼叫中心交换网络
坐席1
坐席n
班长坐席
一体化IPCC服务器 IVR/CTI/ACD/REC/DB/CRM
传统电话交办模式或基于 OA的工单模式的流程终点
群众诉求 在线受理
分拣分派 在线流转
工作进度 在线公示
联办督办 在线协调
行业分析 在线生成
部门工作 在线考评
办结质量 在线评价
回复审核 在线管控
群众诉求工作 的真正终点
办件考核平台的主要功能 （实现群众诉求办理工作的闭环管控）
具有简单办 件平台的流 程终点
二、平台整合要求：科学统筹业务功能，部署应用服务系统（办件系统等） 三、平台受理渠道：开通过电话、网站、短信、移动互联网等多种渠道 四、整合后工作要求：要形成受理、转办、回复、评价、督办和考核的业务闭环 五、工作考核要求：热线管理机构要制定投诉举报办理工作的具体考核办法，各地市要将其纳
入政府绩效考评体系。
二、实施方案（办件与考核后台功能结构）
统一身份认证平台 服务支撑平台
诉求受理与政民互动移动应用系统
民意诉求办理系统
民意诉求工作 质量考核系统
社情民情分析系统
民主评 议系统
分 拣 子 系 统
回 复 与 办 结 审 核 子 系 统
星 级 质 量 评 价 子 系 统
联 办 子 系 统
督 办 子 系 统
公 开 管 理 子 系 统
二、实施方案（平台建设架构图）
诉求受理工作
受理渠道建设
受理工作人员配置
热线电 话
互联网 渠道
移动互 联网渠
道
外包坐 席团队
实施路径
建设呼叫中心
建设官方网站
建设手机客户 端等渠道
诉求办理工作
热线整体管理与监 督考核工作
热线主管机构设立专职人员 负责热线整体管理工作
诉求转办
群众评价审核 诉求办理回复
诉求办理监 管工作（督 办、协调、
外包编 辑美工 团队
平台内容维护（编辑、界面美化）
外包运 营团队
平台运营支撑（功能规划设计、宣传 外联、需求调研、培训协调等）
平台运营维护工作
二、实施方案（热线工作结构图）
二、实施方案（业务流程展示）
实施方案
系统拓扑图 平台总体规划 平台功能介绍 产品优势
二、实施方案（呼叫中心系统基础功能）
主题
1 2 3 4
项目背景 实施方案 商务合作 成功案例
一、项目背景（现状与问题）
近年来，各市政府部门及公共服务行业单位陆续开通投诉举报平台和相关热 线号码，据统计，平均每个地级以上城市存在100个以上的服务热线，如12315 工商热线、12366税务服务热线、区县政府服务热线、各委办局热线、各行业热 线等等，这些热线在服务群众的同时，也暴露出一些问题：
▪ 坐席签入 ▪ 坐席签出 ▪ 坐席置忙 ▪ 坐席置闲
▪ 发起呼叫 ▪ 呼叫挂断 ▪ 呼叫转移 ▪ 多方通话 ▪ 服务评价
ACD
▪ 客户排队 ▪ 呼叫分配
Agent
（坐席）
Monitor
(监控)
Call
▪ 坐席状态 ▪ 分机状态 ▪ 队列状态 ▪ 会议状态 ▪ 中继状态（板卡接入）
CDR
（计费数据记 录）
▪ 呼叫跟踪记录 ▪ 主被叫记录 ▪ 通话计费时长 ▪ 呼损记录 ▪ 呼入呼出记录 ▪ 录音信息记录
二、实施方案（呼叫中心系统功能架构）
通知管理 问题归类管理
CTI接口 质量管理 任务管理
CTI
统计分析
事件管理
知识库管理
评价管理
业务融合功能
外呼列表生成
数据导入导出
报表生成器
工作流管理
用户管理
FAQ
系统管理功能
IVR
ACD
平台基本功能
Βιβλιοθήκη Baidu
工单生成 联机查询
应用界面开发 录音管理 电子公告板
软电话/IP电话
二、实施方案（办件与考核后台作用）
12345市民热线办件与考核后台作为全市群众诉求工作质量考评的实施平台，
和所有政府部门（及部分公共服务行业单位）相关负责人员办理群众诉求的个人工作 平台，主要提供以下功能：
政府 部门 及公 务人 员违 规违 纪预 警子 系统
窗口 单位 服务 质量 分析 子系 统
二、实施方案（办件与考核后台功能简介）
办件与考核后台按照分级分责的工作理念，将终端界面划分为多级用户子平台， 实现诉求信件办理与审核工作的电子化、可视化。
一级平台：（服务对象：市政府办公厅、热线主管机构）
信件分拣
12345市民热线内部交换网络
坐席1
坐席n 班长坐席
12345分中心
IP数据 语音数据
XX线路
接入线路支持：
数字中继
支持数字信号 PRI、7号
SIP中继 支持SIP信令
模拟电话线
普通电话线 支持虚拟捆绑等
二、实施方案（办件与考核后台拓扑图）
实施方案
系统拓扑图 平台总体规划 平台功能介绍 产品优势
1、各职能部门自建平台，造成平台重复建设和资金浪费；
2、号码繁多，群众难以记忆；
3、缺乏统一监管，群众诉求无法得到切实解决；
4、缺乏大数据分析，无法为主管部门及主要领导提供高价值的决策参考…
一、项目背景（文件要点整理）
我们根据文件要求整理的平台建设要求
一、建设和维护方式：政府管理、购买服务（由外包服务商提供受理、转办、平台建设和运维 等工作及相关人员的招聘和培训）
审核等）
外包分 拣团队
外包评 价审核 团队
各联网单位应设立 专职办件人员或指 定兼职负责办件的
业务人员
热线考核工作 （考评制度建 立、考评指标 设计、考评执
行管理等）
热线平台运营 管理工作（发 展规划、宣传 合作、数据分
析汇报等）
办理考核后台（群众诉求办理与监督环评系统）
外包技 术团队
平台技术维护与优化升级
信件回复
一
信件审核
级
平
信件监管
台
信件查询
信件统计
通知发布
二、实施方案（办件与考核后台功能简介）
二级平台：（服务对象：区县政府、市直委办局等）
信件再分拣
信件回复
二
级
信件审核
平
台
信件申请
协 同 办 理 子 系 统
期质 限量 考考 核核 子子 系系 统统
问 题 分 类 分 析 子 系 统
行 业 分 析 子 系 统
群 众 行 为 分 析 子 系 统
区 域 分 析 子 系 统
办 件 质 量 分 析 子 系 统
办 件 周 期 分 析 子 系 统
软 环 境 分 析 子 系 统
维 稳 风 险 预 警 子 系 统
主题
1 2 3 4
项目背景 实施方案 商务合作 成功案例
实施方案
系统拓扑图 平台总体规划 平台功能介绍 产品优势
二、实施方案（呼叫中心拓扑图）
12345
呼叫 中心
PSTN
固话
手机
Internet 政府外网
其他热线的呼叫中心交换网络
坐席1
坐席n
班长坐席
一体化IPCC服务器 IVR/CTI/ACD/REC/DB/CRM
传统电话交办模式或基于 OA的工单模式的流程终点
群众诉求 在线受理
分拣分派 在线流转
工作进度 在线公示
联办督办 在线协调
行业分析 在线生成
部门工作 在线考评
办结质量 在线评价
回复审核 在线管控
群众诉求工作 的真正终点
办件考核平台的主要功能 （实现群众诉求办理工作的闭环管控）
具有简单办 件平台的流 程终点
二、平台整合要求：科学统筹业务功能，部署应用服务系统（办件系统等） 三、平台受理渠道：开通过电话、网站、短信、移动互联网等多种渠道 四、整合后工作要求：要形成受理、转办、回复、评价、督办和考核的业务闭环 五、工作考核要求：热线管理机构要制定投诉举报办理工作的具体考核办法，各地市要将其纳
入政府绩效考评体系。
二、实施方案（办件与考核后台功能结构）
统一身份认证平台 服务支撑平台
诉求受理与政民互动移动应用系统
民意诉求办理系统
民意诉求工作 质量考核系统
社情民情分析系统
民主评 议系统
分 拣 子 系 统
回 复 与 办 结 审 核 子 系 统
星 级 质 量 评 价 子 系 统
联 办 子 系 统
督 办 子 系 统
公 开 管 理 子 系 统
二、实施方案（平台建设架构图）
诉求受理工作
受理渠道建设
受理工作人员配置
热线电 话
互联网 渠道
移动互 联网渠
道
外包坐 席团队
实施路径
建设呼叫中心
建设官方网站
建设手机客户 端等渠道
诉求办理工作
热线整体管理与监 督考核工作
热线主管机构设立专职人员 负责热线整体管理工作
诉求转办
群众评价审核 诉求办理回复
诉求办理监 管工作（督 办、协调、
外包编 辑美工 团队
平台内容维护（编辑、界面美化）
外包运 营团队
平台运营支撑（功能规划设计、宣传 外联、需求调研、培训协调等）
平台运营维护工作
二、实施方案（热线工作结构图）
二、实施方案（业务流程展示）
实施方案
系统拓扑图 平台总体规划 平台功能介绍 产品优势
二、实施方案（呼叫中心系统基础功能）