创建全国物业管理示范项目评分细则

创建全国物业管理示范项目评分细则第一章基础管理一、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。

1 分符合1.0不符合0。

可提供：1、国家建设征用土地通知书2、建设用地批准书3、投资许可证4、施工许可证5、用地红线图6、建筑规划方案图7、标准层竣工图8、地下管工图9、命名批复10、门牌批复等证明等。

11、建筑工程质量检查合格证、物业规划合格证明等。

“配套设施投入使用”是指停车场、商场、幼儿园、餐饮、娱乐场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用。

在资料中可以提供规划局颁发的楼宇用途批复、房屋及各类配套的基础设施竣工图和准许使用证明。

为保证资料完整，资料中还应附入永久供水、供电、供气、供暖等合同，同时也可附入一些配套设施刚投入使用时留下的资料，图片。

二、已办理接管验收手续。

1分符合1.0不符合0。

1、产权资料：包括用地批准文件、建筑执照、房屋产权明细表、拆迁安置资料、业主资料等。

2、技术资料：建筑规划方案图标准层竣工图房屋及配套基础设施设备竣工图地下管网竣工图竣工验收证明书建设工程质量认定书建设工程规划验收合格证楼层移交清单、设备清单、设施详细数据隐蔽工程验收记录、图纸资料等。

技术资料还包括：市政设施及道路、房屋主体、柴油发电机组、供配电系统、空调系统、供暖系统等内容。

3、法律规定或双方认为必要的其他资料：如内部装修标准资料、承诺的优惠条件资料等。

因接管验收程序复杂，涉及的资料比较多，建议附入交接双方签名的、反映交接手续的资料，列明：交接物品、资料、种类、数量、存放位置、品牌、生产或供货单位及委托合同、验收合格证明、验收移交资料档案目录，其他资料只需能快速从公司档案中查出即可，不必全部放入。

三、由物业统一提供专业服务。

1分符合1.0不符合0。

考证资料应详尽地反映物业管理公司的专业化资质：1、物业管理公司简介。

2、物业管理公司营业执照、税务登记证、代码证书等。

3、物业管理资质证书。

4、办公场地证明。

5、物业管理公司及专业人员分类简介架构。

6、物业委托管理合同。

7、物业管理简介（管理期限、管理方式）8、其他资料。

如物业委托管理合同备案文件（物业主管部门颁发）；物业运营手册自建保安许可证（或聘用保安合同）；绿化、清洁、维修、设备保养合同；各项管理制度及其他可以反映专业化统一管理的重要证明。

四、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理服务协议，双方责权利明确。

1分符合1.0 基本符合0.5 不符合0。

1、物业公司前期介入的情况简介。

2、与建设单位的《前期物业管理合同》。

五、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。

2分符合2.0 基本符合1.0 不符合0。

1、业主接受并同意，遵守业主公约的声明。

2、业主接受并同意，遵守用户手册，装修指南，管理守则等声明。

3、业主同意接受管理公司服务并支付管理费的声明书。

六、建立维修基金，其管理、使用、续筹制度，符合有关规定。

1分符合1.0 已建立但管理、使用、续筹不符合有关规定扣0.5 未建立0。

所附的考评资料可以包括以下内容：1、物业管理公司的维修基金管理制度及维修基金续筹办法。

2、业主委员会同意缴交维修基金的通知。

3、当地物业主管部门同意建立维修基金的通知。

4、代管银行同意开户的证明。

5、物业维修基金专用户账户委托书。

6、代管银行出具的物业管理维修基金拔划通知书。

7、维修基金续筹入账凭证。

8、业主委员会是、物业管理主管部门同意使用维修基金的批文（如已使用维修基金）。

（1）召开业主大会，业主大会同意按期缴交维修基金的证明文件。

（2）业主委员会同意物业管理公司按期收取维修基金的文件。

（3）政府有关部门的指导资料。

将有关成立维修基金情况向物业管理主管政府部门报告，并得到政府部门的明确批复。

维修基金全部收齐的单位，所附资料与收到的部分维修基金单位基本相同。

七、房屋使用手册、装饰装修及业主公约等各项公众制度完善。

2分完善 2.0 基本完善1.0 不完善0。

1、房屋使用、管理、维修公约。

2、装修管理规定。

3、业主公约。

4、精神文明建设公约。

5、社区管理公约。

6、住户手册。

7、商户手册。

八、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。

2分符合2.0 基本符合1.0 不符合0。

业主委员会筹备资料；业主委员会选举文件；业主委员会备案文件。

九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。

2分符合2.0 基本符合1.0 不符合0。

业委会与物业管理企业签订的物业管理合同。

十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。

1分符合1.0 不符合0。

1、创优“物业管理优秀住宅社区”的实施方案。

2、物业公司的批示。

3、业主委员会的批示。

十一、社区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。

2分制度、工作标准建立健全1.0；主要检查：物业管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5。

略：物业运营各标准作业流程。

十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨。

2分管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合0。

对照标准，考评资料中可收入以下内容，以体现物业管理公司的规范性：1、员工花名册，即在职员名录。

2、员工证件汇总表。

管理岗位员工，应有物业管理上岗证；财务人员应有财务人员上岗证；工程人员应有高压操作证、电梯操作证、电工证等政府主管部门规定的证件；保安人员应有保安上岗证。

附：物业管理证样本复印件、财务上岗证样本复印件、电工上岗证样本复印件、保安员上岗证样本复印件、消防培训证书样本复印件。

3、职业道德培训记录。

对员工加强服务意识和职业道德培训，保证严谨的工作作风。

4、职业道德规范。

5、员工行为规范。

6、各岗位服务规范用语。

7、员工着装规定。

制定统一着装标准并要求员工按标准着装。

十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。

2分符合2。

0，基本符合1。

0，不符合0。

考评资料中可以包括以下内容：(1)计算机应用情况简介。

对参评企业的计算机使用情况进行简要介绍，例如各专业部门使用计算机的数量、功能、使用效果等。

(2)计算机使用管理规定。

(3)会计电算化管理制度。

(4)智能化设备功能及应用情况介绍经，包括本企业智能化设备种类、功效、使用情况等。

(5)智能设备管理规定，包括保障各类智能设备正常运行的各项措施。

(6)应用现代化工具进行管理的场景图片和操作记录。

十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

2分执行有关规定1.0。

未执行0；公开1.0；未公开0。

按本项目要求，考评资料中应包含参评单位的以下信息：财务管理制度；会计制度；财务预算管理规定；财务收支年度决算编制规定；保证金管理规定；管理费收缴管理规定；管理费支出管理规定；有偿服务管理规定；维修基镏金管理制度；财务公开监督制度，企业合法纳税证明，企业收费许可证、管理费公开照片；等等。

十五、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。

2分包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。

每发现一项不齐全或不完善扣0.2。

房屋及共用设施设备档案属工程档案，是物业管理档案的重要组成部分，它一般包括：1、房屋总平面图。

2、地下管网图(社区)3、房屋使用情况统计册。

4、房屋大中修记录。

5、设备设施台帐。

6、设备设施的大中修记录。

7、设备设施安装资料及图纸。

十六、建立客户档案、房屋及配套设施权属清册，查阅方便。

2分每发现一处不符合扣0.2。

1、用户档案管理规程。

2、用户档案总目录。

3、一套完整的用户档案。

十七、建立24小时值班制度。

设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求肋、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。

2分符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1。

考评资料要能反映出物业管理服务信息处理情况。

包括参评单位服务情况简介，24小时服务制度，工程部值班制度，24小时安全保卫管理制度，用户投诉管理规程，服务质量回访调查规程，服务承诺制及有关原始记录(意见受理记录、回访记录、值班记录等)的复印件。

十八、定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上。

2分符合2,0，基本符合1,0，不符合0。

考评资料中收入下列资料：调查制度、回访调查表、回访调查月统计、年核计表、调查问卷。

注意回访调查表、调查问卷应收入经用户签名的原始记录。

十九、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%返修率不高于1%，并有回访记录。

2分建立落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0，及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0，回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0。

考评资料中建议收入下列资料：维修服务承诺制；维修服务承诺检查落实制度和检查表样本；用户室内设施报修工作规程；维修工程验收规程；维修工程完成情况统计表样本；回访月统计表样本；工程维修单样本。

第二章房屋管理维修养护一、主出入口设有社区平面示意图，主要路口有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。

2分符合2。

0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1。

物业管理公司标识系统明确与否是检查管理工作是否细致的标准。

物业标志主要分为宣传标志、指引标志、消防标志、危险标志、管理标志等。

它通常以最简短的文字或图样表达管理公司的管理和服务意图。

(1)宣传标志包括招牌、广告牌等。

(2)指引是最常见的指示标志，主要包括路标、栋号、楼层号、用户门牌和引路平面图等。

社区出入口或大堂要有整个物业的平硕图。

大厦应在大堂及各楼层设置各用户单位公司水牌。

(3)消防标志包括楼层疏散图、走火通道牌、紧急出口标志、消防器材提示牌等。

(4)危险标志是在施工场地、设备重地、危险作业、仿宋车场等场所设置的标志。

(5)管理标志是物业管理公司为方便管理设立的指示牌，如鼠药投放牌、绿化保护牌、车场提示牌。

物业管理公司一方面要根据需要设置指示牌。

利用指示牌的指导作用细化管理，另一方面应注意做好各类维护清洁，在巡检中，发现标志残缺或不清晰，应及时更换。

考评资料中建议采用资料：参评单位的指引标志介绍、各类指引牌，附一例并配照片。

二、违反划搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。

2分符合2.0。