满意度提升措施及产品年行动计划表2011(4月)
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远洋地产万和城项目11年度满意度提升措施及11年行动计划表
本年度满意度提升总体目标： 提升专业端口 提升项工作分解 区域事业部满意度得分：79 具体提升措施 优化外窗、石材安装节点，增加防水节点 外檐防渗漏 空调孔洞预留和位置检查 外墙螺栓孔洞做到100%检查 屋面保温防水做法优 整理屋面瓦做法，提高保温、防水性能 化 根据现场情况灵活机动的对苗木、排水等进行优化处 园林 理 地板采暖 中央吸尘 弱电系统 优化点位 工程 质量 控制现场施工质量，全程跟踪监控 优化施工方案，减少后期返修 优化公共区域消防设备及手机信号覆盖设备，优化智 能家居系统 优化图纸，精确点位，减少开槽、剔改现象 工程管理部 工程管理部 工程管理部 工程管理部 陈奕奇、杨戬 工程管理部 工程管理部 曹劲松 杜旭东 杜旭东 黎京平 黎京平 形成节点做法图，优化施工 工艺 园林施工全过程 针对施工图纸提出优化建议 并反映到图纸上 针对施工图纸提出优化建议 并反映到图纸上 优化结果反映到施工图 优化结果反映到施工图 工程管理部 陈奕奇、杨戬 全面检查，形成节点做法图 3月 3月 3月 3月 3月 3月 3月 3月 3月 全年 全年 全年 全年 3月 3月 3月 3月 3月 12月 12月 12月 12月 12月 12月 12月 12月 12月 全年 全年 全年 全年 12月 12月 12月 12月 12月 审图 配合现场进度进 行 前期准备 前期准备 审图 审图 审图 审图 考察霄云路八号 项目 未开始 正常进行 未开始 配合现场进度进 行 前期准备 配合客服工作 未开始 前期准备 负责部门 项目满意度得分：82 责任人 标志性成果或阶段目标设定 开始日期 3月 完成日期 12月 4月执行情况 开始前期准备工 作
1月
12月
物业
李征 搜集2-3家社区周边信息 品牌引入
1月
12月
1、加入金钥匙物业联盟，充实物业服务的品牌内涵 引入金钥匙服务理念 2、培训经钥匙管家，并推出金钥匙服务手册，为业主 提供渠道丰富、范围广泛的特约服务。 完善服务设施，为业 1、建立业主活动中心，增加洗车房等，为业主提供娱 主提供较为便利的生 乐健身及配套服务场所、设施。 活配套 2、园区增设健身器材，为业主提供便利。 服务形象改善 重点服务关注 制服更新并持续开展窗口形象工程。 针对2010年满意度调查项，针对宠物管理环境处理的 服务整改。 1、引入金钥匙服务理念，全年培训整改服务意识，提 升管家服务。 2、注重案例汇总，定期总结、分析、整改处理问题的 能力 1、通过提高置业顾问服务意识及专业知识，提升营销 中心整体服务水平，严谨销售说辞，赢得高端客户的 认可并很好的传递地产品牌价值。 2、提升产品信息及销售资料准确性：（1）对于产品 设计的新变化或新确定的配置标准及时组织对营销部 的培训，使业主得到的产品信息更全面、客观；（2） 在开盘前加强销售资料准确性的确认工作，制定从项 目到销售统一的销售说辞，在销售过程中，如发现有 与销售资料不符或调整内容，及时调整，加强事先的 沟通及事后的确认工作；（3）加强对政策法规的解读 与培训。 3、加强销售现场风险控制，对于沙盘、楼书、户型彩 图、不利因素等营销道具进行专项审核，并对与设计 不一致的问题提出预警。
1、加强对各类图纸（如签约图、施工图、精装图）的审查力度，保证合同附件图、施工图、 精装图一致。 精细年行动 2、对以往的产品质量缺陷进行分析总结、补充公司的缺陷库内容。 3、加强业主沟通机制，收集业主反馈的意见和建议，在业主的意见和建议中查找自身工作的 不足，并通过积极的整改措施来提升服务水平。将客户投诉分类，辨别轻重缓急，提高问题 处理效率。 区域事业部或公司：
4、具体提升措施，根据提升项工作分解制定措施，内容要具体、有针对性、量化过程； 5、标志性成果或阶段性目标设定，是通过提升所要实现的目标或效果，可参照《客户满意度提升工作指引》中《各专业端口客户满意度提升措施参照》中示意内容； 6、时间计划，相关工作时间周期、阶段或启动日期要填写明确； 7、每月执行情况，计划正式下发实施后，每月25日前填写当月工作进展情况。
全体工程师 形成成保机制项目部要求 全体工程师 住宅施工工艺和检查手册部 分初稿 形成核查分析文件，并逐一 落实整改。 通过制定调查问卷，出具图 纸及相应的优化说明文件
3月
12月
规划设计
设计部
云昌华
针对AB区发生的设计 3、提升业主认为与小区档次不符的项目（如楼梯间装 缺陷调整C区设计 修标准、车库装修标准、园区主入口方案等）；加强 与客户沟通，及时收集客户建设性意见，并合理优 化，制定整改方案； 4、通过现场巡查的方式发现并及时解决C区设计缺陷 。建立月报制度。 规划设计 加强与客户沟通，及时收集客户建设性意见，并合理 优化，制定相应的收集渠道。 提升万和城C区产品品 1、优化万和城C区C1C2楼精装修施工图； 质 2、厨卫空间的精细化； 3、优化万和城外立面施工图； 4、优化园区景观环境设计。 各项招标配合 倾听之窗设计配合 深入参与各项招标工作，在技术标准、材料样板的确 定中严格把控产品品质。 设计部 云昌华
物业
李征 挂牌服务 中心各部门经 理 李征 李征 李征 李征 郭静杰 对业主开发
1月
12月
物业服务
物业
1月 安装到位 冬夏装跟换、提升档次 购买宠物便便带，细化保洁 服务流程等，提高服务水 平，提升满意度 实行管家服务 提高能力 提高能力 1月 1月 1月 1月 1月
12月
物业 物业 物业 物业 远嘉公司
一次完成维修要求，我方即委托第三方入场进行维修。
3月
12月
客服部
李丹
客户投诉处理响应率100%
1月
12月
客服部
李丹
客户投诉处理响应、维修归 档率100%
1月
12月
客服部
李丹
避免投诉升级事件发生
1月
12月
工程部、物 业公司客服 部、中广公 司
李丹
按照承诺时间保质保量完成 维修，并得到业主满意
1月
12月
填写说明：
图纸核对形成流转记录 形成缺陷手册
李丹、李征
建立客户投诉台账 负责人审批：
1、表格内容分年度满意度提升总体目标、满意度(产品和服务)提升、产品年行动三部分，其中年度满意度提升总体目标栏中填写北京区域事业部及本项目2010年计划实现得分目标，请参照《2010年北京区域满意度目标分解》、《2010年度远洋地产满意度研 究（北京区域）》及各项目得分卡中相关要求；满意度提升中填写2010年满意度提升计划及措施；产品年行动中填写针对产品年所进行的专项工作； 2、提升项工作分解，是针对提升专业端口内容分解的具体工作，内容应含盖《2010年度远洋地产满意度研究（北京区域）》所设定内容，同时包含至少两个满意度得分卡二级指标中得分弱项（09年未参加满意度调研的项目，不适用于此条件），及若干个本 项目需加强的工作。分解工作可增行； 3、物业及销售服务由基业、酒店、远嘉管理的项目，提升专业端口中物业服务、销售服务的内容，填写开发层面对该项工作的支持与管控措施；
不断考察其他项目， 根据施工过程中所需 取长补短。 联合各专业收集实楼样板间及在施工中存在的问题及 不足进行整改。 精装修质量管理 每周召开总包例会、精装修施工单位例会、监理例会 。(四月份每天召开施工界面交接会） 工程师根据以往的经验教训及实楼样板间发现的问题 进行整理，对施工相关人员进行培训 加强工地巡查频率 建立项目内部BBS系统 为加强项目内部信息沟通，建立项目内部BBS系统，随 时对现场进度和质量进行通报。
12月 12月 12月 12月 6月
管理提升
提升服务质量
销售服务
销售培训组织
设计部、工 云昌华、陈奕 程部、客服 奇、李丹 部
准确率：100%
1月
6月
销售风险控制
形成核查记录文件 云昌华、陈奕 奇、杨戬 设计部、工 云昌华、陈奕 程部 奇、杨戬 客服部、物 业 制表人：
1月 1月 1月 1月
6月 12月 12月 12月
针对C区具体情况，确定C区 相关图纸及相应的优化说明 文件 每月出具月报
3月
12月
3月
12月
招标工作开始前完成相应施 工图
3月
12月
形成材料提升说明文件。 避免投诉升级事件发生 形成核对成果记录，并整改 达到现场与合同附件、销售 户型彩图一致。
全年 全年
全年 全年
满意度(产品和服务) 提升
客户服务
配合客服部对倾听之窗论坛中客户提出的设计相关问 题作出快速回复，避免引发投诉升级。 二次隔墙砌筑前再次核对施工图与销售合同附图、销 售户型彩图是否一致。二次隔墙砌筑完毕后，核实现 各类图纸与合同图纸 场情况是否与图纸一致。精装施工前核实精装图中门 符合性 的开启方向、固定家具布置等是否与销售彩图一致， 精装工程完成后核实现场实际情况是否与销售彩图一 1、完善投诉台帐的维护工作；每周对投诉处理情况进 行跟踪，并上报跟踪情况，做好客户安抚、回访工作 。 2、升级投诉或严重投诉经理跟进，加强投诉跟踪消项 工作；可能升级的重大投诉，提前预警，并真正项目 上重视，避免升级的发生，制定相应的应急措施。 跟进投诉过程 3、加强与物业公司的内部沟通，协助物业公司理顺工 作流程，建立以物业为主导，开发客服积极配合协调 的对客体系。 4、重点客户，持续跟进维修，与客户建立良好的沟 通，落实维修把关后，联系客户验收建立客户投诉档 案，每月进行整理存档。 1、建立良好沟通关系； 重点客户（VIP、潜在 2、有针对性，投其所好提供服务； 投诉）个性化关怀措 3、根据客户特点进行重点关注，提供帮助； 施 4、针对特殊事件及重点客户的具体情况，赠送慰问礼 品。 1、督促工程、来自百度文库业提升维修服务速度、提高维修质量 2、敦促物业部门及时通知业主二次复验，如果施工方无法 。 维保修解决效果及效 3、重点客户，持续跟进维修，落实维修把关后，联系 率 客户验收； 4、重新梳理维保修工作流程，责任到人，督促维保修 工作的开展； 1、每月将工程进度以短信形式发送来电、来访、成交 客户，并在项目网站上、各网络进行更新； 常规温馨提示、节日 2、重大节点，包括接待中心开放、样板间开放、项目 问候 开盘、客户活动、楼盘施工进度、楼盘封顶和竣工等 进行短信告之。 1、结合远洋会活动，与物业公司共同开展社区活动： 在远洋会商家协助下，开展相关讲座、进行科普知识 普及，并赠送礼品。
全体工程师 考察总结 杨戬 陈奕奇 会议纪要 会议纪要
工程管理部
全体工程师 培训资料 全体工程师 日志 万和城项目 部 工程管理部 工程管理部 工程管理部 全体人员 全体工程师 BBS网 如有所需要，工程师接待客 户咨询
专业性较强问题的咨 客服不当传话筒，专业工程师直接接受客户咨询。 询 成品保护 工程施工手册 加强在施工过程中的成品保护 针对北四环C区房屋涉及装修、外檐线脚等使用的特殊 性，完善施工工艺和检查手册的编写 1、室内空调机位合理性核查，室外空调机位尺寸优 化；室内空调机位、插座、空调洞位置合理性逐户核 查并整改；室外空调机位尺寸合理性逐户核查并整 2、审核家具、电器布置已经智能化方案，优化相应水 电点位； 针对AB区发生的设计 缺陷调整C区设计
倾听之窗回复率大于99% 客服部 李丹 按时发布 1月 12月
按时发布 客服部 李丹 1月 12月
客户关怀
客户关怀 2、积极发展远洋会社区商家，为业主提供多元化优惠 方案。 1、根据年度客户活动计划，按时组织各项客户活动。 组织各类活动 2、积极搜集园区周边信息，为业主提供多元化服务方 案
客服部
李丹 所有对外公示渠道回复率 100% 全年组织8次以上客户活动
本年度满意度提升总体目标： 提升专业端口 提升项工作分解 区域事业部满意度得分：79 具体提升措施 优化外窗、石材安装节点，增加防水节点 外檐防渗漏 空调孔洞预留和位置检查 外墙螺栓孔洞做到100%检查 屋面保温防水做法优 整理屋面瓦做法，提高保温、防水性能 化 根据现场情况灵活机动的对苗木、排水等进行优化处 园林 理 地板采暖 中央吸尘 弱电系统 优化点位 工程 质量 控制现场施工质量，全程跟踪监控 优化施工方案，减少后期返修 优化公共区域消防设备及手机信号覆盖设备，优化智 能家居系统 优化图纸，精确点位，减少开槽、剔改现象 工程管理部 工程管理部 工程管理部 工程管理部 陈奕奇、杨戬 工程管理部 工程管理部 曹劲松 杜旭东 杜旭东 黎京平 黎京平 形成节点做法图，优化施工 工艺 园林施工全过程 针对施工图纸提出优化建议 并反映到图纸上 针对施工图纸提出优化建议 并反映到图纸上 优化结果反映到施工图 优化结果反映到施工图 工程管理部 陈奕奇、杨戬 全面检查，形成节点做法图 3月 3月 3月 3月 3月 3月 3月 3月 3月 全年 全年 全年 全年 3月 3月 3月 3月 3月 12月 12月 12月 12月 12月 12月 12月 12月 12月 全年 全年 全年 全年 12月 12月 12月 12月 12月 审图 配合现场进度进 行 前期准备 前期准备 审图 审图 审图 审图 考察霄云路八号 项目 未开始 正常进行 未开始 配合现场进度进 行 前期准备 配合客服工作 未开始 前期准备 负责部门 项目满意度得分：82 责任人 标志性成果或阶段目标设定 开始日期 3月 完成日期 12月 4月执行情况 开始前期准备工 作
1月
12月
物业
李征 搜集2-3家社区周边信息 品牌引入
1月
12月
1、加入金钥匙物业联盟，充实物业服务的品牌内涵 引入金钥匙服务理念 2、培训经钥匙管家，并推出金钥匙服务手册，为业主 提供渠道丰富、范围广泛的特约服务。 完善服务设施，为业 1、建立业主活动中心，增加洗车房等，为业主提供娱 主提供较为便利的生 乐健身及配套服务场所、设施。 活配套 2、园区增设健身器材，为业主提供便利。 服务形象改善 重点服务关注 制服更新并持续开展窗口形象工程。 针对2010年满意度调查项，针对宠物管理环境处理的 服务整改。 1、引入金钥匙服务理念，全年培训整改服务意识，提 升管家服务。 2、注重案例汇总，定期总结、分析、整改处理问题的 能力 1、通过提高置业顾问服务意识及专业知识，提升营销 中心整体服务水平，严谨销售说辞，赢得高端客户的 认可并很好的传递地产品牌价值。 2、提升产品信息及销售资料准确性：（1）对于产品 设计的新变化或新确定的配置标准及时组织对营销部 的培训，使业主得到的产品信息更全面、客观；（2） 在开盘前加强销售资料准确性的确认工作，制定从项 目到销售统一的销售说辞，在销售过程中，如发现有 与销售资料不符或调整内容，及时调整，加强事先的 沟通及事后的确认工作；（3）加强对政策法规的解读 与培训。 3、加强销售现场风险控制，对于沙盘、楼书、户型彩 图、不利因素等营销道具进行专项审核，并对与设计 不一致的问题提出预警。
1、加强对各类图纸（如签约图、施工图、精装图）的审查力度，保证合同附件图、施工图、 精装图一致。 精细年行动 2、对以往的产品质量缺陷进行分析总结、补充公司的缺陷库内容。 3、加强业主沟通机制，收集业主反馈的意见和建议，在业主的意见和建议中查找自身工作的 不足，并通过积极的整改措施来提升服务水平。将客户投诉分类，辨别轻重缓急，提高问题 处理效率。 区域事业部或公司：
4、具体提升措施，根据提升项工作分解制定措施，内容要具体、有针对性、量化过程； 5、标志性成果或阶段性目标设定，是通过提升所要实现的目标或效果，可参照《客户满意度提升工作指引》中《各专业端口客户满意度提升措施参照》中示意内容； 6、时间计划，相关工作时间周期、阶段或启动日期要填写明确； 7、每月执行情况，计划正式下发实施后，每月25日前填写当月工作进展情况。
全体工程师 形成成保机制项目部要求 全体工程师 住宅施工工艺和检查手册部 分初稿 形成核查分析文件，并逐一 落实整改。 通过制定调查问卷，出具图 纸及相应的优化说明文件
3月
12月
规划设计
设计部
云昌华
针对AB区发生的设计 3、提升业主认为与小区档次不符的项目（如楼梯间装 缺陷调整C区设计 修标准、车库装修标准、园区主入口方案等）；加强 与客户沟通，及时收集客户建设性意见，并合理优 化，制定整改方案； 4、通过现场巡查的方式发现并及时解决C区设计缺陷 。建立月报制度。 规划设计 加强与客户沟通，及时收集客户建设性意见，并合理 优化，制定相应的收集渠道。 提升万和城C区产品品 1、优化万和城C区C1C2楼精装修施工图； 质 2、厨卫空间的精细化； 3、优化万和城外立面施工图； 4、优化园区景观环境设计。 各项招标配合 倾听之窗设计配合 深入参与各项招标工作，在技术标准、材料样板的确 定中严格把控产品品质。 设计部 云昌华
物业
李征 挂牌服务 中心各部门经 理 李征 李征 李征 李征 郭静杰 对业主开发
1月
12月
物业服务
物业
1月 安装到位 冬夏装跟换、提升档次 购买宠物便便带，细化保洁 服务流程等，提高服务水 平，提升满意度 实行管家服务 提高能力 提高能力 1月 1月 1月 1月 1月
12月
物业 物业 物业 物业 远嘉公司
一次完成维修要求，我方即委托第三方入场进行维修。
3月
12月
客服部
李丹
客户投诉处理响应率100%
1月
12月
客服部
李丹
客户投诉处理响应、维修归 档率100%
1月
12月
客服部
李丹
避免投诉升级事件发生
1月
12月
工程部、物 业公司客服 部、中广公 司
李丹
按照承诺时间保质保量完成 维修，并得到业主满意
1月
12月
填写说明：
图纸核对形成流转记录 形成缺陷手册
李丹、李征
建立客户投诉台账 负责人审批：
1、表格内容分年度满意度提升总体目标、满意度(产品和服务)提升、产品年行动三部分，其中年度满意度提升总体目标栏中填写北京区域事业部及本项目2010年计划实现得分目标，请参照《2010年北京区域满意度目标分解》、《2010年度远洋地产满意度研 究（北京区域）》及各项目得分卡中相关要求；满意度提升中填写2010年满意度提升计划及措施；产品年行动中填写针对产品年所进行的专项工作； 2、提升项工作分解，是针对提升专业端口内容分解的具体工作，内容应含盖《2010年度远洋地产满意度研究（北京区域）》所设定内容，同时包含至少两个满意度得分卡二级指标中得分弱项（09年未参加满意度调研的项目，不适用于此条件），及若干个本 项目需加强的工作。分解工作可增行； 3、物业及销售服务由基业、酒店、远嘉管理的项目，提升专业端口中物业服务、销售服务的内容，填写开发层面对该项工作的支持与管控措施；
不断考察其他项目， 根据施工过程中所需 取长补短。 联合各专业收集实楼样板间及在施工中存在的问题及 不足进行整改。 精装修质量管理 每周召开总包例会、精装修施工单位例会、监理例会 。(四月份每天召开施工界面交接会） 工程师根据以往的经验教训及实楼样板间发现的问题 进行整理，对施工相关人员进行培训 加强工地巡查频率 建立项目内部BBS系统 为加强项目内部信息沟通，建立项目内部BBS系统，随 时对现场进度和质量进行通报。
12月 12月 12月 12月 6月
管理提升
提升服务质量
销售服务
销售培训组织
设计部、工 云昌华、陈奕 程部、客服 奇、李丹 部
准确率：100%
1月
6月
销售风险控制
形成核查记录文件 云昌华、陈奕 奇、杨戬 设计部、工 云昌华、陈奕 程部 奇、杨戬 客服部、物 业 制表人：
1月 1月 1月 1月
6月 12月 12月 12月
针对C区具体情况，确定C区 相关图纸及相应的优化说明 文件 每月出具月报
3月
12月
3月
12月
招标工作开始前完成相应施 工图
3月
12月
形成材料提升说明文件。 避免投诉升级事件发生 形成核对成果记录，并整改 达到现场与合同附件、销售 户型彩图一致。
全年 全年
全年 全年
满意度(产品和服务) 提升
客户服务
配合客服部对倾听之窗论坛中客户提出的设计相关问 题作出快速回复，避免引发投诉升级。 二次隔墙砌筑前再次核对施工图与销售合同附图、销 售户型彩图是否一致。二次隔墙砌筑完毕后，核实现 各类图纸与合同图纸 场情况是否与图纸一致。精装施工前核实精装图中门 符合性 的开启方向、固定家具布置等是否与销售彩图一致， 精装工程完成后核实现场实际情况是否与销售彩图一 1、完善投诉台帐的维护工作；每周对投诉处理情况进 行跟踪，并上报跟踪情况，做好客户安抚、回访工作 。 2、升级投诉或严重投诉经理跟进，加强投诉跟踪消项 工作；可能升级的重大投诉，提前预警，并真正项目 上重视，避免升级的发生，制定相应的应急措施。 跟进投诉过程 3、加强与物业公司的内部沟通，协助物业公司理顺工 作流程，建立以物业为主导，开发客服积极配合协调 的对客体系。 4、重点客户，持续跟进维修，与客户建立良好的沟 通，落实维修把关后，联系客户验收建立客户投诉档 案，每月进行整理存档。 1、建立良好沟通关系； 重点客户（VIP、潜在 2、有针对性，投其所好提供服务； 投诉）个性化关怀措 3、根据客户特点进行重点关注，提供帮助； 施 4、针对特殊事件及重点客户的具体情况，赠送慰问礼 品。 1、督促工程、来自百度文库业提升维修服务速度、提高维修质量 2、敦促物业部门及时通知业主二次复验，如果施工方无法 。 维保修解决效果及效 3、重点客户，持续跟进维修，落实维修把关后，联系 率 客户验收； 4、重新梳理维保修工作流程，责任到人，督促维保修 工作的开展； 1、每月将工程进度以短信形式发送来电、来访、成交 客户，并在项目网站上、各网络进行更新； 常规温馨提示、节日 2、重大节点，包括接待中心开放、样板间开放、项目 问候 开盘、客户活动、楼盘施工进度、楼盘封顶和竣工等 进行短信告之。 1、结合远洋会活动，与物业公司共同开展社区活动： 在远洋会商家协助下，开展相关讲座、进行科普知识 普及，并赠送礼品。
全体工程师 考察总结 杨戬 陈奕奇 会议纪要 会议纪要
工程管理部
全体工程师 培训资料 全体工程师 日志 万和城项目 部 工程管理部 工程管理部 工程管理部 全体人员 全体工程师 BBS网 如有所需要，工程师接待客 户咨询
专业性较强问题的咨 客服不当传话筒，专业工程师直接接受客户咨询。 询 成品保护 工程施工手册 加强在施工过程中的成品保护 针对北四环C区房屋涉及装修、外檐线脚等使用的特殊 性，完善施工工艺和检查手册的编写 1、室内空调机位合理性核查，室外空调机位尺寸优 化；室内空调机位、插座、空调洞位置合理性逐户核 查并整改；室外空调机位尺寸合理性逐户核查并整 2、审核家具、电器布置已经智能化方案，优化相应水 电点位； 针对AB区发生的设计 缺陷调整C区设计
倾听之窗回复率大于99% 客服部 李丹 按时发布 1月 12月
按时发布 客服部 李丹 1月 12月
客户关怀
客户关怀 2、积极发展远洋会社区商家，为业主提供多元化优惠 方案。 1、根据年度客户活动计划，按时组织各项客户活动。 组织各类活动 2、积极搜集园区周边信息，为业主提供多元化服务方 案
客服部
李丹 所有对外公示渠道回复率 100% 全年组织8次以上客户活动