萨贝尔餐厅值班管理手册

萨贝尔餐厅值班管理手册撰写单位：福州萨贝尔餐饮管理有限公司

版本：第一版

发行日期：

机密等级：□机密□一般

合计页数：共页

目录

内容

1、简介……………………………………………………………

2、值班经理的工作目标…………………………………………

3、值班管理的基本技巧和工具…………………………………

4、值班管理的步骤………………………………………………

5、区域管理………………………………………………………

6、开店管理………………………………………………………

7、打烊管理………………………………………………………

8、交班管理………………………………………………………

优秀的值班管理

良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素，值班经理兼具着多种不同角色，包括领导者、计划者、问题解决者、训练者及指导人。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成，同时了解如何透过协调组织人员的工作，将清洁明亮舒适的环境，友善准确快速的服务及优良的产品传递给每位顾客，使餐厅达到101%的顾客满意。

值班经理的工作目标

每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场。

值班经理在当班期间统筹内协调人员，控制物料平稳及维护机器设备，因此对现场Q.S.C有不可推卸的责任——这就是所谓的值班经理责任制。

1、工作目标

提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：

美，（Cleanliness）：美观整洁的环境

真，（Hospitality）：真诚友善的服务

准，（Accuracy）：准确无误的供餐

优，（Maintenance）：优良维护的设备

高，（Product）：高质稳定的产品

快，（Speed）：快速迅捷的服务

为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作，在必要情况下，资深经理可及时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。

2、工作范围

值班的管理工作可分为三大范围来说明：物料、设备、人员。

★物料管理的重点可以分为：

⑴监督适当的生产量

值班经理必须督导运用生产管理控制表规划产品生产量，确保可以持续提供合于营运需求的产品数量。

⑵保证产品质量

保证品质合乎标准，并在不断货的前提下，尽量提供顾客最新鲜的产品。

⑶监督保存期限

对物料使用期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时处理并报告资深经理处理的过程。

⑷确保员工执行先进先出

随时追踪员工先进先出的执行状况。

⑸维持适当货量

理解餐厅存货量的需求，必要时需判断调度，以维持供需平衡。

⑹督导补货进货的正确执行

维持现场有适量的货品，供营运使用，请注意“适量”。过多的货品储于生产区域、柜台区会造成现场作业动线混乱，影响营运的正常操作。

每日补货都应该有固定时间，这样会有利于补货量的计算及人力的安排。

在进货前要做准备工作，包括仓库清洁，货架上先进先出的调整，进货时则要追踪正确的进货验货程序和执行。

⑺负责值班期间仓库的整洁与安全

值班经理对仓库的整洁与安全有直接责任，值班时要随时追踪员工维护仓库整洁的工作，并即时反馈给员工。

⑻值班经理在值班中，有关货物调整的处理结果和意见要及时与订货经理沟通。★设备管理的重点可以分为：

⑴教导员工正确操作设备

确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。

⑵了解设备产能并做适当的运用

对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，以配合高营运与一般营运时的产量需求，来安排设备的使用。

⑶督导维修保养计划的执行

每家餐厅都应该设有设备维修保养的月历，值班经理必须要确保值班期间计划的执行及结果。

⑷执行能源管理

确保餐厅的开关机程序，及电源系统发生作用，并且因应季节天候，或其他的状况做合理的调整。

⑸ T.L.C的推行与督导：T=Tender( 小心) L=loving(爱心) C=Care(关心 )

随时要求员工在使用设备时必须具有T.L.C的精神，以减少设备的故障频率，延长设备的使用年限。

⑹维持对设备运作的高敏感度

设备正常的运作是生产高品质产品的必备条件之一。例如：无故的高音率振动，或过热不停止的运作均会影响设备的生产功能及寿命，各类故障现象的发生，要能即早发现，即时解决，或通知维修部门。当影响到正常营运时，要及时通知餐厅经理或区经理等主管。

★人员管理的重点可以分为：

⑴安排服务员最适当的工作位置

——了解服务员的工作能力，在适当的状况安排适当的工作位置，例如：在——最忙碌时就应该将服务员排放在他最熟悉的工作岗位以发挥高生产力。

要注意轮替工作位置的安排，以避免太长时间在同一个站上工作造成的

倦怠。例如：忙碌时在前场点餐的服务应该至少2小时便轮替一下接待

与清理的工作或给予一小段的休息，又或大厅的传菜工作，应该2小时

左右便调动。

——明确指示：要令每名服务员都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。

⑵协调管理组的工作：

当班的管理组应该要使值班经理了解自己当日的工作计划，在营运需要时值班经理可以派同班次经理人员担任区域经理，协助管理各区域的营运情况。

各区域经理要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。在一般营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应该支持管理组人员完成各自的行政计划作业。

⑶教导员工最佳的工作方式

——要求员工100%标准程序操作。

例如鸡翅解冻的步骤，时间温度的控制等等都必须教导员工达100%准确度。

——同时鼓励员工，寻求更好工作方式的精神

例如：更好的玻璃清洁方法，更有效率的地面清洁方式等等，员工有时

会提出好点子，都是值得赞许并且支持去做的。

⑷提高生产力

——不同生产力的员工要搭配合宜，人员数量的多寡，不足以决定生产力的高低。例如：一名新手也许只有正常员工50%的生产力，但一名熟练的

服务员可能有150%的生产力，良好的安排会使熟练的服务员有机会带动

欣新手的工作效率。

——要给予服务员提升工作能力的机会，在可以掌握的情况下，高峰营运时，可提供一些工作站让需要锻炼熟练度的服务员执行，以激发生产力。

——妥善的休息时间安排，一般在工作2-3小时左右给一次休息，能有效调节员工体力。

⑸协助训练工作的执行

——尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。

——利用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手可以安排训练或清洁工作。

——关心培训中的见习助理，并随时提供好的学习机会。

⑹正确的执行公司政策

例如：服装仪容规范、出勤、现金政策，及当班表现管理等等。

⑺以身作则，带动团队精神

值班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过计划调度现场人员将事情作好，要能观察每人的工作情况，确保营运顺利，必要时能给予帮助。应该优先将问题解决，选择一个可灵活脱身的位置，加入团队工作。

例如：点餐、协助清理桌面、送客等，都是很好的选择。

⑻值班经理要尽力地满足顾客的额外需求，如有顾客抱怨发生时，应以乐于