第四章导游与领队人员管理制度

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旅游领队日常管理制度

第一章总则第一条为了规范旅游领队的日常管理，提高旅游服务质量，保障游客权益，根据《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，结合本旅行社实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本旅行社所有旅游领队，包括国内旅游领队、出境旅游领队等。

第三条旅游领队应严格遵守国家法律法规，遵循旅游行业规范，维护旅行社形象，确保旅游活动的顺利进行。

第四条本制度由旅行社人力资源部负责解释和监督实施。

第二章培训与考核第五条旅行社应对新入职的旅游领队进行岗前培训，包括法律法规、旅游政策、业务知识、安全常识、应急处理等方面。

第六条旅游领队应参加旅行社组织的定期培训和考核，考核内容包括专业知识、业务能力、服务质量、团队协作等方面。

第七条旅行社应建立旅游领队考核档案，记录领队的培训、考核成绩及奖惩情况。

第八条对考核不合格的旅游领队，旅行社应进行补考或调整工作岗位。

第三章工作职责第九条旅游领队应负责组织、安排、实施旅游活动，确保旅游行程的顺利进行。

第十条旅游领队应熟悉旅游线路，掌握景点介绍、历史文化、风土人情等知识。

第十一条旅游领队应关注游客需求，及时解决游客在旅游过程中遇到的问题。

第十二条旅游领队应遵守行程安排，不得擅自更改行程，如遇特殊情况需变更行程，应经旅行社同意。

第十三条旅游领队应做好游客安全工作，确保游客人身和财产安全。

第十四条旅游领队应维护旅游秩序，引导游客文明旅游，尊重当地风俗习惯。

第十五条旅游领队应做好旅游团队的管理工作，确保团队纪律严明。

第四章服务质量第十六条旅游领队应按照旅行社提供的行程安排，确保旅游活动内容丰富、行程合理。

第十七条旅游领队应提供热情、周到的服务，关注游客满意度。

第十八条旅游领队应主动与游客沟通，了解游客需求，及时调整服务策略。

第十九条旅游领队应确保游客在旅游过程中的合法权益得到保障。

第二十条旅游领队应积极收集游客意见，对旅行社提出合理化建议。

第五章安全管理第二十一条旅游领队应严格遵守旅游安全操作规程，确保游客人身和财产安全。

导游与讲解员规章制度

导游与讲解员规章制度第一章总则第一条为规范导游与讲解员的行为，提高服务质量，加强管理，根据《导游与讲解员管理规定》及相关法律法规的要求，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事导游与讲解员工作的人员，包括全职、兼职及临时人员。

第三条导游与讲解员应遵守国家法律法规和行业规章，严守职业道德，提高服务水平，为游客提供优质的服务。

第四条导游与讲解员应认真履行职责，做到做事公正、讲信修睦、清廉廉洁、服务周到。

第五条导游与讲解员应遵循游客合法权益优先原则，做到以游客需求为中心，为游客提供满意的服务。

第六条领导部门应加强对导游与讲解员的管理和监督，建立健全制度，提高服务质量和水平。

第二章导游与讲解员的资格要求第七条从事导游工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家旅游局颁发的导游员资格证书；（二）具有国家规定的健康状况和相关业务知识技能；（三）具有一定的外语能力或方言能力；（四）有良好的服务意识和沟通能力。

第八条从事讲解员工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家文物局颁发的讲解员资格证书；（二）具有相关专业知识和技能；（三）具有良好的表达能力和沟通能力；（四）熟悉讲解内容，能够生动引人。

第九条导游与讲解员应定期参加相关培训和考核，提升自身素质和业务水平。

第十条导游与讲解员应遵守相关法律法规和行业规章，不得从事违法犯罪活动。

第三章导游与讲解员的工作要求第十一条导游与讲解员应遵守工作纪律，按时上岗，认真履行工作职责。

第十二条导游应热情周到地接待游客，提供全方位的服务，介绍景点历史背景、文化内涵和特色风情。

第十三条导游应严守讲解秩序，不得生擒招摆，不得有不文明行为。

第十四条导游应保持文明用语，不得说脏话，不得辱骂他人。

第十五条导游应保持形象整洁，穿着得当，不得穿拖鞋露脚背。

第十六条导游应尊重游客合法权益，不得强迫购物，不得变相要求小费。

第十七条讲解员应准备充足，熟悉讲解内容，生动引人，不得枯燥无味。

第十八条讲解员应注意保持语音清晰、表达生动，不得含糊不清，不得出现口吃情况。

旅游法规 4 导游、领队人员管理法规制度

5．不予颁发导游证的情形（1）无民事行为能力或限制民事行为能力的；（2）患有传染性疾病的；（3）受过刑事处罚的（但过失犯罪的除外）；（4）被吊销过导游证的。 6.“导游员资格证书”与“导游证”的关系 1）联系 “导游员资格证书”是取得“导游证”的必要前提
2）导游资格证和导游证的区别
导游人员资格证性质颁发机关程序作用期限从事导游职业的资格组织考试的部门考试从业资格证明获得资格证3年未从业的失效导游证准许从事导游职业所在地申请从业许可证明有效期3年并可申请续展
3．导游员享有获得救济权导游员的救济权具体包括投诉权、申请行政复议权和诉讼权。（1）投诉权导游活动中→合法权益受到损害→向有关部门投诉→予以调解（2）行政复议权vs诉讼权导游员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服的具体行政行为： ①罚款、暂扣导游证、吊销导游证等行政处罚 ②行政管理相对人认为符合法定条件申领导游员资格证书和导游证，旅游行政管理部门拒绝颁发和不予答复的 ③导游员认为旅游行政管理部门侵犯其人身权和财产权的 ④法律、法规规定的其他可以申请复议的内容申请行政复议权→向该部门的同级政府或其上级旅游行政管理部门诉讼权→依法享有向人民法院提起诉讼（+旅游者有侵犯导游员人身权或损害其财产的行为）
8．导游员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费
9．导游员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费
“欺骗”
导游员，或导游员与经营者串通起来，故意告知旅游者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使旅游者做出错误的意思表示的行为。这种欺骗行为分两种情形：一是导游员故意欺骗旅游者消费；二是导游员与经营者串通起来欺骗旅游者消费。

导游及领队管理制度

导游及领队管理制度一、导游的基本要求1. 导游应当具备导游资格证书，并严格遵守相关法律法规和游览行为规范。

2. 导游应当具备较强的组织能力、沟通能力和服务意识，能够熟练运用导游讲解技巧，为游客提供优质的导游服务。

3. 导游应当具备良好的敬业精神和团队合作精神，严格遵守公司内部各项规章制度，积极配合领队和其他相关部门的工作。

4. 导游应当具备良好的身体素质和心理素质，能够适应不同地域和气候条件下的工作环境，确保能够为游客提供稳定、安全的导游服务。

二、导游的职责和权利1. 导游应当按照公司的安排和指示，为游客提供全程导游服务，包括景点讲解、交通协调、餐饮安排、购物引导等方面的工作。

2. 导游应当积极协助领队和其他相关部门的工作，保持良好的团队协作氛围，确保团队的顺利运转。

3. 导游应当对游客负责，保护游客的人身财产安全，不得利用职务之便从事私人交易或其他违法行为。

4. 导游有权拒绝旅行行程中的违法和违规行为，如游客酗酒滋事、涉毒、违反公序良俗等行为，导游有权立即终止服务并报告相关部门处理。

三、导游的考核和奖惩1. 公司将定期对导游的工作进行考核，评定其服务质量、工作态度和团队合作能力，对合格者给予奖励，对不合格者给予相应的处罚。

2. 对表现优秀的导游将进行奖励，如奖金、荣誉证书等，以激励其继续提供优质的导游服务。

3. 对表现不佳的导游将进行处罚，如降薪、停职、解聘等，以警示其牢记职业操守，提高服务水平。

四、导游的培训和发展1. 公司将为导游提供定期的培训和学习机会，提升其导游技能和专业知识，不断提高服务水平和竞争力。

2. 公司将鼓励导游参加相关专业考试和资格认证，提升其职业技能和市场竞争力。

3. 公司将为导游提供晋升和发展的机会，鼓励其不断学习和进步，实现个人职业目标和公司发展目标的双赢。

二、领队管理制度一、领队的基本要求1. 领队应当具备领队资格证书，并严格遵守相关法律法规和公司内部各项规章制度。

旅行社领队导游管理规定

旅行社领队、导游管理规定第一章总则第一条为了规范出境游领队、国内游导游服务，保障领队、导游合法权益，提高领队、导游服务质量，特制定本规定。

第二条本规定所称领队，指取得国家旅游局领队证，接受本公司委派，为出境游团队提供向导、讲解及相关旅游服务的人员；本规定所称导游，指取得市旅游局导游证，接受本公司委派，为入境游、国内游团队提供向导、讲解、接送及相关旅游服务的人员。

第三条本规定所称领队，分为本公司专职领队、本公司临时聘用的社会专职或兼职领队、社内兼职领队三大类；本规定所称导游，分为本公司专职导游、本公司临时聘用的社会专职或兼职导游、社内兼职导游三大类。

前款所称的社会专职领队、导游，是指具备领队、导游资格，及任何单位不存在真实的劳动和人事关系，专门为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务，属于没有固定职业的自由职业者。

本条第一款所称的社会兼职领队、导游，是指具备领队、导游资格，及其他单位存续劳动和人事关系的在职人员，或及其他单位存续人事关系的退休、内退人员，在业余时间为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务。

第二章条件第四条担任领队、导游须具备以下条件：1、有国家旅游局颁发的领队证或导游证，具备带团所需的外语口语或中文表达能力。

2、男性50岁以下，女性45岁以下，身体健康、五官端正、口才较好、具有亲和力、大专以上学历。

3、热爱旅游事业，喜欢从事旅游服务工作，具有良好的职业道德和服务意识。

4、有良好的组织、协调、应变能力和处理问题的能力，责任心强、耐心细致。

第三章待遇和服务报酬第五条领队、导游分别享受如下待遇：1、社内专职、兼职领队和导游享受的待遇：（1）及本公司签订固定期限或无固定期限劳动合同，是本公司正式员工编制。

（2）享受本公司领队、导游岗位工资待遇。

扣除“五险一金”后，实发工资不低于哈尔滨市当期最低工资。

（3）本公司和社内专职、兼职领队及导游按照国家和哈尔滨市规定的比例缴纳“五险一金”。

2、社会专职、兼职领队和导游服务报酬：（1）根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，及本公司签订《外借领队服务合同》或《外借导游服务合同》。

第四章导游人员与领队人员管理法律制度

初级导游证为灰色，中级导游证为粉米色，高级导游证为淡黄色，特级导游证为金黄色。

5、不予颁发导游证的情形 • 无民事行为能力或限制民事行为能力的； • 患有传染性疾病的； • 受过刑事处罚的（过失犯罪的除外）； • 被吊销过导游证的；三、“导游员资格证书”和“导游证”的
关系 1、联系 “导游员资格证书”是取得“导游证”的
第一节导游人员概述
一、概念《导游人员管理条例》规定：“本条例所称
的导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”
把握三层含义： • 依法取得导游证； • 接受旅行社委派； • 提供向导、讲解及相关旅游服务；
二、分类
1、按业务范围分类
2、导游人员资格考试的报考资格和条件 • 国籍要求：中华人民共和国国籍的公民； • 学历要求：具有高级中学、中等专业学
校或以上学历； • 身体要求：具有良好的身体素质； • 综合能力要求：具有适用导游工作需要
的基本知识和语言表达能力。
3、导游员资格证书的编号规则
第一部分：“ DZG ”3个大写字母组成，标示导游员资格证书；
(8) 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费;
(9) 不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗胁迫旅游者消费.
回扣与佣金的区别：
（1）收受主体不同：回扣往往是给予个人，佣金必须给予单位，由单位进行分配；
（2）收受方式不同：回扣以往都是私自收受，无据可查，佣金必须建账，以备查证；
二、导游人员的义务 (1) 不断提高自身业务素质和职业技能; (2) 在导游活动中要佩带导游证; (3) 要经过旅行社委派; (4) 要维护国家利益和民族尊严; (5) 要遵守职业道德; (6) 要严格按照旅游线路执导;

旅游小组人员管理制度

第一章总则第一条为加强旅游小组的管理，提高旅游活动的质量和效率，确保旅游活动的顺利进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于旅游小组的所有成员，包括导游、领队、司机、服务员等。

第三条旅游小组人员管理制度遵循以下原则：1. 公平、公正、公开原则；2. 责权明确原则；3. 严格考核原则；4. 激励与约束相结合原则。

第二章组织架构第四条旅游小组设组长一名，副组长一名，成员若干名。

第五条组长负责旅游小组的整体工作，包括制定旅游计划、协调各方关系、处理突发事件等。

第六条副组长协助组长工作，负责旅游小组的日常管理，包括人员调度、物资采购、财务管理等。

第七条小组成员按照工作职责和分工，各司其职，相互协作，共同完成旅游任务。

第三章工作职责第八条组长职责：1. 制定旅游计划，确保行程合理、安全；2. 协调导游、领队、司机、服务员等人员，确保团队协作；3. 处理旅游过程中出现的问题，保障游客权益；4. 定期召开小组会议，总结工作，改进不足。

第九条副组长职责：1. 协助组长制定旅游计划；2. 负责小组的日常管理，确保各项工作的顺利进行；3. 监督小组成员的工作，及时发现问题并予以解决；4. 负责物资采购、财务管理等工作。

第十条导游职责：1. 负责讲解旅游景点的历史、文化、风俗等；2. 安排游客的活动，确保游客安全；3. 协助组长处理突发事件；4. 收集游客意见，为改进工作提供参考。

第十一条领队职责：1. 负责游客的行李管理；2. 协助导游安排游客活动；3. 监督司机行驶安全；4. 保持与游客的良好沟通，了解游客需求。

第十二条司机职责：1. 负责驾驶车辆，确保游客安全；2. 按照行程安排行驶，不擅自更改路线；3. 保持车辆清洁，确保车辆性能良好；4. 及时报告车辆状况，确保行程顺利进行。

第十三条服务员职责：1. 负责游客的餐饮、住宿等服务；2. 保持景区环境整洁；3. 提供游客所需的各类帮助；4. 收集游客意见，为改进工作提供参考。

全国导游等级管理制度

全国导游等级管理制度第一章总则第一条为规范导游行业发展，提升导游素质，保障游客权益，根据《导游管理条例》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于全国范围内从事导游工作的人员，包括团队导游、领队导游等各类导游人员。

第三条导游等级分为初级导游、中级导游、高级导游和导游讲师四个等级，导游等级标准按照国家相关规定执行。

第四条导游等级管理由国家旅游局统一组织实施，各级旅游主管部门负责具体执行。

第五条导游等级管理应坚持政府主导、市场参与、依法管理、品牌服务的原则，建立健全导游专业人才培养体系，提高导游服务水平。

第二章初级导游第六条初级导游是具备导游基本知识和技能的人员，能够胜任一般导游工作。

第七条初级导游申请报考需满足以下条件：（一）年满18周岁以上，具有高中以上学历；（二）通过导游培训学校统一考试，取得导游从业资格证书；（三）良好的身体素质和语言表达能力；（四）无违法犯罪记录。

第八条初级导游需完成规定的培训课程，参加考试，合格后颁发初级导游证书。

第九条初级导游分为普通初级导游和特长初级导游两类，特长初级导游需在特定领域有较深造识。

第十条初级导游需每年参加规定的培训和考核，提高服务水平，符合条件者可申请晋升中级导游。

第三章中级导游第十一条中级导游是具备一定经验和专业知识的导游人员，能够独立承担导游讲解工作。

第十二条中级导游申请报考需满足以下条件：（一）持有初级导游证书，从事导游工作满2年以上；（二）参加中级导游培训，取得培训合格证书；（三）通过中级导游资格考试。

第十三条中级导游需熟练掌握景区文化历史知识，具备一定的讲解能力和语言表达能力。

第十四条中级导游需每年参加规定的培训和考核，提高导游服务水平，符合条件者可申请晋升高级导游。

第四章高级导游第十五条高级导游是具备丰富经验和高水平导游技能的导游人员，能够胜任高难度导游讲解任务。

第十六条高级导游申请报考需满足以下条件：（一）持有中级导游证书，从事导游工作满5年以上；（二）参加高级导游培训，取得培训合格证书；（三）通过高级导游资格考试。

旅游法教程导游与领队人员法律制度

旅游法教程导游与领队人员法律制度•导游与领队人员法律关系•导游执业法律制度•领队人员执业法律制度•旅游安全法律制度•旅游保险法律制度目•旅游纠纷解决法律制度录01导游与领队人员法律关系是指在旅行社中从事导游工作的人员，包括专职导游、兼职导游和景区导游等。

导游人员是指根据旅行社的委派，负责组织、带领旅游团出境旅游的人员。

领队人员导游与领队人员的定义与分类劳动合同关系导游和领队人员与旅行社之间签订劳动合同，形成劳动关系，受劳动法的调整。

服务合同关系导游和领队人员的服务对象是旅游者，与旅游者之间形成服务合同关系，受合同法的调整。

导游与领队人员法律关系的性质根据《旅游法》规定，导游人员具有以下权利：获得合法报酬、有权要求旅游者遵守旅游安全规定、有权拒绝旅游者不合理要求等；同时具有以下义务：遵守职业道德和服务规范、保障旅游者的人身和财产安全、向旅游者提供真实信息和咨询服务等。

领队人员的权利与义务领队人员具有以下权利：依法收取服务费、有权要求旅游者配合工作、有权拒绝旅游者不合理要求等；同时具有以下义务：遵守职业道德和服务规范、保障旅游者的人身和财产安全、向旅游者提供真实信息和咨询服务等。

导游人员的权利与义务导游与领队人员的权利与义务VS02导游执业法律制度导游执业资格导游人员需通过全国导游资格考试取得执业资格，并注册取得导游证。

导游证注册导游需在旅行社或导游服务公司注册，并接受旅行社或公司的管理。

导游执业资格与注册1导游执业的条件与要求23导游需具备良好的身体素质，以满足带团过程中的各种需求。

身体健康导游需具备良好的语言表达能力、文化素养和组织协调能力等基本素质。

基本素质导游需掌握旅游专业知识、服务技能和相关法律法规。

专业知识导游执业的禁止行为导游不得私自与旅游经营者达成协议，收受旅游经营者的回扣。

私自收受回扣诱导、欺骗旅游者消费索要小费实施其他违法行为导游不得诱导、欺骗旅游者进行消费，获取不正当利益。

导游不得向旅游者索要小费或其他礼品。

旅游业服务人员管理制度

第一章总则第一条为提高旅游业服务水平，保障游客权益，规范服务人员行为，特制定本制度。

第二条本制度适用于旅游业所有服务人员，包括导游、领队、景区工作人员、酒店服务员等。

第三条服务人员应具备良好的职业道德和业务素质，严格遵守国家法律法规、行业规范和本制度规定。

第二章服务宗旨与重要性第四条服务宗旨：以游客为中心，提供优质、高效、安全、舒适的服务，努力满足游客需求，树立行业良好形象。

第五条顾客服务的重要性：1. 顾客服务是旅游业发展的基础，直接影响游客满意度；2. 顾客是旅游业发展的动力，优质服务能吸引更多游客；3. 顾客是旅游业发展的财富，忠诚顾客能为企业带来长期收益；4. 顾客服务是企业口碑的体现，优质服务能提升企业品牌形象。

第三章服务人员职责与要求第六条服务人员职责：1. 认真学习国家法律法规、行业规范和本制度，提高自身素质；2. 热情接待游客，主动提供帮助，解答游客疑问；3. 维护景区、酒店等场所的秩序，确保游客安全；4. 严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退；5. 保持仪表整洁，着装规范，言行举止文明；6. 节约资源，爱护公共设施，维护环境卫生。

第七条服务人员要求：1. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队协作精神；2. 熟悉旅游业相关知识和业务流程；3. 热爱旅游业，具有敬业精神和责任心；4. 身体健康，具备适应旅游行业工作强度的能力。

第四章桌面纪律与礼仪第八条桌面纪律：1. 着装整齐，佩戴工牌，仪表端庄；2. 不得迟到、早退、旷工，不得擅离岗位；3. 不得在岗位上吃零食、吸烟、饮酒；4. 不得在工作时间闲聊、打闹、玩手机；5. 不得在顾客面前表现不耐烦、不满情绪。

第九条礼仪要求：1. 热情问候，微笑服务，尊重游客；2. 主动为游客提供帮助，耐心解答游客疑问；3. 保持礼貌，用文明用语，避免使用粗俗语言；4. 重视游客意见，及时改进服务质量；5. 遇到困难，积极寻求解决办法，不得推诿责任。

旅游服务人员行为管理制度

第一章总则第一条为规范旅游服务人员的行为，提高服务质量，保障游客合法权益，树立良好的旅游服务形象，根据《旅游法》等相关法律法规，结合本单位的实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本单位所有从事旅游服务的工作人员，包括导游、领队、前台接待、客房服务、餐饮服务、交通服务等岗位。

第二章服务宗旨第三条旅游服务人员应秉承“顾客至上，服务第一”的宗旨，全心全意为游客提供优质、高效、安全、舒适的服务。

第四章服务规范第五条着装规范1. 工作时必须着统一工作服，佩戴工牌，保持仪容整洁。

2. 不得佩戴与工作无关的首饰、饰品，不得染指甲、涂口红。

3. 工作服要保持干净、整洁，不得有破损、污渍。

第六条语言规范1. 使用普通话进行服务，语言文明、礼貌，语气亲切。

2. 避免使用口头禅、粗话、脏话，不得侮辱、歧视游客。

3. 对游客提出的问题要耐心解答，不得推诿、搪塞。

第七条服务态度1. 对游客热情、友好、真诚，微笑服务，尊重游客意愿。

2. 遇到游客投诉，要保持冷静，耐心倾听，积极解决问题。

3. 不得与游客发生争执，如遇特殊情况，应立即报告上级领导。

第八条工作纪律1. 严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。

2. 不得在工作时间内擅自离岗、串岗、闲聊。

3. 不得在工作时间饮酒、吸烟、玩手机等。

第九条安全规范1. 严格遵守旅游安全操作规程，确保游客人身、财产安全。

2. 对游客进行安全提示，提醒游客注意人身安全。

3. 发生突发事件时，要立即采取应急措施，确保游客安全。

第五章奖惩制度第十条对表现优秀、服务质量高的旅游服务人员，给予表彰、奖励。

第十一条对违反本制度的行为，视情节轻重，给予警告、罚款、降职、辞退等处分。

第六章附则第十二条本制度由旅游服务部门负责解释。

第十三条本制度自发布之日起施行。

通过实施本制度，旨在规范旅游服务人员的行为，提高旅游服务质量，树立良好的旅游服务形象，为游客提供更加优质、舒适的旅游体验。

导游人员管理条例2

第四节导游人员管理制度

一、导游人员等级考核制度 1、导游人员登记考核评定部门导游人员等级考核评定委员会； 2、导游人员登记考核的划分及适用范围 2个系列、4个等级； 3、导游人员等级考核评定的标准和方法 4、导游人员等级的管理自愿申报、逐级晋升、动态管理（原则）有效期5年；

20、申请领队证的条件（）（多选）
A 必须是导游 B 热爱祖国，遵纪守法 C 有完全民事行为能力的中国公民 D 可切实负起领队责任的旅行社人员 21、领队证的有效期（） A 2年 B 3年 C 4年 D 5年 22、下列关于领队证的说明正确的是（） A、领队证由国家旅游局统一样式并制作 B、由国家旅游局统一发放 C、由个人向旅游行政管理部门申请 D 有效期5年 23、下列哪些是属于导游员应尽的法定义务 A 佩带导游证 B 经旅行社委派 C 遵守职业道德 D 维护国家利益和民族尊严

判断题： 1、所谓导游人员，是指取得导游证，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的工作人员。 2、导游员有权调整或变更接待计划。 3、导游员在导游过程中不得收受小费。 4、凡取得“导游员资格证书”后满1年的导游员，经考核合格，即可成为初级导游员。 5、导游人员计分管理办法实施年度10分制。 6、导游员必须参加的年审培训时间每年累计不得少于56小时 7、导游员的年审形式主要以考评为主。 8、我国领队的主要服务对象是中国公民。 9、领队证是由导游人员向所在地的省级旅游行政管理部门申请。 10、导游证由申请领取者个人向旅游行政部门领取。 11、外语系列和中文系列的高级导游员都必须考外语。
二、导游员的义务 1、导游员应当不断提高自身业务素质和职业技能 2、导游员进行导游活动时，应当佩戴导游证 3、导游员进行导游活动，必须经旅行社委派 4、导游员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。 5、导游员进行导游活动时，应当遵守职业道德。 6、导游员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动

导游人员管理法规制度

第四章导游人员管理法规制度【学习目标】通过学习，理解导游的概念与类别；了解导游人员的条件及工作原则；了解导游人员资格考试制度和导游证制度，掌握导游资格证与导游证的区别；理解导游人员的管理；了解导游人员等级评定与考核；理解导游人员的计分管理制度和年审管理制度；掌握导游人员的权利与义务；了解领队人员、领队证与领队业务；掌握领队人员的职责。

[案例导入]2005年7月，赵女士报名参加了H旅行社组织的赴桂林6日游。

H旅行社安排导游员张某为该团导游。

但在整个游程中，导游员张某几乎不作什么讲解，旅游团准备乘船游览阳朔风光时，大家竟找不到张某了。

游客有的自己买了船票，有的还等着导游购买集体船票，局面十分混乱。

等到游客找到张某时，他却说：“导游只负责陪同，不管买车票、船票这些琐事。

”在随后的旅行过程中，张某对住宿、就餐等事项也不关心，给赵女士等游客的这次旅游造成许多麻烦。

多数游客对这次旅游非常不满意，遂向旅游行政部门投诉。

[问题]张某认为导游员不应负责买车、船票等琐事的看法是否正确？[分析]张某的看法不正确。

《导游人员管理条例》规定，所谓导游人员，是指依照本条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

因此，在旅游活动过程中，导游张某应当为整个旅游团队安排旅游行程路线、解说指点名胜风光；同时，还要为游客代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、就餐等事项，提供与旅行游览有关的各种服务。

第一节导游与导游法规概述一、导游的概念与类别1.导游人员的概念与特征（1）概念根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。

（2）特征第一，在我国担任导游工作的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员。

第二，导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。

第三，导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。

“向导”，一般是指为他人引路、带路；“讲解”，是指为旅游者解说、指点风景名胜；“相关旅游服务”，一般是指为旅游者代办各种旅行证件、代购交通票据、安排旅行住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种活动。

领队管理制度

领队管理制度第一章总则第一条为规范和加强领队管理工作，提高领队队伍的素质和水平，制定本制度。

第二条本制度适用于公司的领队，具体实施范围包括但不限于领队的选拔、培训、考核、评优、奖惩、管理和监督等。

第三条领队管理制度的宗旨是：发挥领队的示范作用，提高队伍的凝聚力和执行力，推动公司的各项工作落实。

第四条领队应当做到忠诚履职，模范带头，言传身教，维护公司形象，全心全意为公司服务。

第五条公司应当为领队提供必要的培训和培养机会，提高其专业素养和管理水平。

第六条领队管理制度应当与公司其他管理制度相互配套，相互衔接。

第二章领队的选拔第七条公司领导层应当根据公司发展需要，选拔合格的领队人选。

第八条领队的选拔应当遵循公平、公正、公开的原则，不得搞任人唯亲、任人唯才现象。

第九条领队的选拔程序应当严格，包括考核、面试、公示等环节。

第十条领队的选拔应当注重德才兼备，任人唯贤，选优配强。

第十一条公司领导层应当向领队明确其岗位职责和工作要求，指导其规范开展工作。

第三章领队的培训第十二条公司应当为新任领队提供必要的培训机会，确保其熟悉公司的情况和业务。

第十三条领队的培训内容包括但不限于公司制度、管理知识、领导技能等。

第十四条领队的培训应当注重实践性和针对性，提高其在实际工作中的应变能力。

第十五条公司应当为领队定期或不定期组织培训活动，提高其专业素养和管理水平。

第四章领队的考核第十六条公司应当建立健全领队考核机制，通过考核评价领队的工作表现和绩效。

第十七条领队的考核应当定期进行，分为年度考核、季度考核等。

第十八条领队的考核内容包括但不限于工作态度、工作成果、团队管理等方面。

第十九条领队的考核结果将作为晋升、奖励、惩罚的重要依据。

第五章领队的评优第二十条公司应当根据领队的考核结果，评选出年度优秀领队、季度优秀领队等。

第二十一条优秀领队应当具备一定的管理水平和领导能力，为公司作出杰出贡献。

第二十二条公司应当对优秀领队进行奖励，以激励其继续发挥榜样作用。

导游人员管理条例

第四章导游人员管理条例一、判断题：1、所谓导游人员，是指取得导游证，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的工作人员。

（×）2、导游员有权自由调整或变更接待计划。

（×）4、凡取得“导游员资格证书”后满1年的导游员，经考核合格，即可成为初级导游员。

（×）5、导游人员计分管理办法实施年度10分制。

（√）6、导游员必须参加的年审培训时间每年累计不得少于56小时。

（√）7、导游员的年审形式主要以考评为主。

（√）8、我国领队的主要服务对象是中国公民。

（×）9、领队证是由导游人员向所在地的省级旅游行政管理部门申请。

（×）10、导游证由申请领取者个人向旅游行政部门领取。

（√）11、外语系列和中文系列的高级导游员都必须考外语。

（×）12、领队从事领队业务，无须组团社委派。

（×）13、导游人员资格证书由国家旅游局或国家旅游局委托的省、地市级旅游局颁发。

（×）14、根据导游员使用的语言不同划分为中文导游和外语导游。

（√）15、根据导游员业务范围不同划分为专职导游和兼职导游。

（×）16、根据导游员职业性质不同划分为全陪和地陪。

（×）17、根据导游员技术等级不同划分为初级导游、中级导游和高级导游。

（×）18、导游员等级证书由国家旅游局统一制作并核发。

（×）19、导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

(×)20、导游人员资格考试应当坚持考试和培训分开、培训自愿的原则,不得强迫考生参加培训. （√）21、获得导游资格证3年未从业的,资格证自动失效. （√）22 导游员资格证书由国家旅游局统一印制,在中华人民共和国范围内有效. （√）导游资格证由省级旅游行政管理部门颁发. （√）申请领取导游证必须与旅行社签订劳动合同. (×)申请领取导游证必须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核. （√）申请领取导游证必须在导游管理服务机构注册. (×)被吊销过导游证的人旅游行政管理部门不再颁发导游证. （√）被吊销过导游证的人不能再参加导游资格考试. (×)今年17周岁的李某靠自己的工资维持生活,通过了导游资格证考试,可以换发成导游证. （√）导游资格证书是国家准许某人从事导游职业的许可证. (×)导游证是从事导游职业的资格证明. (×)获得导游证3年未从业的,此证失效. (×)导游员应当不断提高自身业务素质和职业技能,这是导游员的法定义务. （√）导游员进行导游活动,不得购买旅游者的物品. （√）所谓中止导游活动,是指擅自地.彻底地中止导游活动. （√）中文系列的初级导游员要求学历为大专. (×)初级导游员的游客反映良好率不低于85%.（√）外语系列的中级导游员游客反映良好率不低于90%.（√）中文系列的高级导游员游客反映良好率不低于95%.（√）外语系列的中级导游员学历要求为外语专业大专或非外语专业本科. （√）中文系列的中级导游员要求大专及其以上学历. （√）中文系列的高级导游要求本科及其以上学历. (×)对初级导游员的评定采取考核的方式. （√）高级导游员的考核采取笔试方式. （√）特级导游员的考核采取论文答辩方式. （√）导游证各等级资格有效期一般为5年. （√）导游证的有效期3年. （√）导游人员计分管理办法实施年度12分制. (×)导游无故不随团活动的,根据计分管理办法应扣4分. （√）导游私自带人随团游览的,根据计分管理办法应扣2分. (×)导游在带团过程中欺骗.胁迫旅游者消费的,将不予通过年审. （√）导游员在带团过程中擅自增加或减少旅游项目的,将会受到全行业通报. （√）年审的方式以考评为主. （√）导游员必须参加所在地的旅游行政管理部门举办的年审培训,且每年累计培训时间不得少于58小时. (×)我国领队的主要服务对象是中国公民. (×)领队证是由组团社向所在地的省级或经授权的地.市级以上旅游行政管理部门申请的. （√）领队证的有效期3年. （√）领队证由国家旅游局统一样式并制作,由国家旅游局统一颁发. (×)二、单选题：1、导游孙某在带一个以信仰伊斯兰教为主的新疆地区旅游团去北京旅游的途中，恰逢“9.11”事件发生，孙某在车上便对伊斯兰教进行攻击和谩骂，使旅游团中客人极为不满，并到旅游行政部门投诉。

导游领队相关工作制度

导游领队相关工作制度一、引言随着旅游业的快速发展，导游领队作为旅游团队的核心人员，承担着重要的职责。

为了规范导游领队的日常工作，提高旅游服务质量，确保游客的满意度，制定一套科学、合理、可行的导游领队相关工作制度至关重要。

本文从导游领队的职责、工作流程、管理制度、培训与考核等方面进行探讨，以期为导游领队提供清晰的工作指引。

二、导游领队的职责1. 严格执行旅游计划，确保游客行程的顺利进行。

2. 做好游客的接待工作，提供优质的服务，维护旅行社的形象。

3. 负责游客的安全，预防旅游事故的发生，及时处理突发事件。

4. 做好游客的思想工作，调解游客间的矛盾，营造和谐的团队氛围。

5. 收集游客的意见和建议，提高旅游服务质量。

6. 配合地接导游，确保旅游活动的顺利进行。

7. 定期向旅行社汇报团队情况，及时反馈信息。

三、导游领队的工作流程1. 提前了解游客的基本信息，包括姓名、性别、年龄、职业等，以便做好接待工作。

2. 提前与游客取得联系，确认行程、出发时间等相关事项。

3. 核实游客人数，确保团队准时出发。

4. 带领游客完成旅游活动，确保行程的顺利进行。

5. 做好游客的住宿、用餐、交通等安排，确保游客的满意度。

6. 定期向游客收集意见和建议，及时反馈给旅行社。

7. 做好旅游结束后的总结工作，向旅行社汇报团队情况。

四、导游领队管理制度1. 导游领队应具备专业的业务知识和良好的沟通能力，定期参加培训和学习。

2. 导游领队应遵守国家法律法规，严格执行旅游计划，不得擅自改变行程。

3. 导游领队应做好游客的安全工作，预防旅游事故的发生，遇到突发事件要及时处理。

4. 导游领队应尊重游客的人格尊严，不得侵犯游客的合法权益。

5. 导游领队应定期向旅行社汇报团队情况，及时反馈游客的意见和建议。

6. 导游领队应参加旅行社组织的各类活动，提升团队凝聚力。

五、导游领队的培训与考核1. 旅行社应定期组织导游领队参加业务培训，提高导游领队的专业素质。

导游领队管理制度

导游领队管理制度导游领队是旅游团队中的核心管理者和联系者，他们的素质和管理能力直接影响着整个旅游团队的安全和顺利进行。

为了保证旅游团队的安全和旅游质量，导游领队管理制度必不可少。

本文将对导游领队管理制度进行详细的规定和说明。

一、导游领队的基本要求和素质1. 专业技能：导游领队必须具备相关专业知识和技能，包括旅游业务知识、地理知识、历史文化知识等，能够熟练操作导游必备的工具和设备。

2. 组织能力：导游领队需要具备较强的组织和协调能力，能够熟练制定旅游路线和行程安排，管理好旅游团队的行动和活动。

3. 沟通能力：导游领队需要具备较强的沟通和表达能力，能够和旅游团队成员、相关服务提供商、当地相关部门等进行有效的沟通和协调。

4. 素质要求：导游领队需要具备良好的政治素质、职业操守和职业操守，能够做到文明礼貌、热情周到，不擅自接受顾客礼物，不擅改变旅行路线等。

5. 安全意识：导游领队需要具备较强的安全意识和应急处理能力，能够在突发情况下冷静应对、妥善处理。

二、导游领队的管理制度1. 岗前培训：新任导游领队需要接受一定的岗前培训，包括旅游业务知识的学习、相关技能的培训、安全意识的强化等。

2. 资格认定：导游领队需要参加相关资格认定考试，取得相应的导游领队证书方可上岗从事相关工作。

3. 岗位要求：导游领队需要遵守相关业务规定和道德规范，严格按照旅行路线和行程安排进行操作和管理，不得擅自变更。

4. 工作管理：导游领队需要按照工作安排和要求进行相关工作，保证服务质量和团队秩序，不得私自安排或变更活动项目。

5. 绩效评估：导游领队需要定期接受相关部门的绩效评估，根据绩效情况进行考核和奖惩，保证管理质量和旅游服务标准。

三、导游领队的工作流程1. 出团前：导游领队需要提前熟悉出团路线和行程安排，对相关旅游资源和服务设施进行了解和掌握，做好出团前的准备工作。

2. 接团工作：导游领队在接团时需要热情接待游客，向游客介绍行程安排和注意事项，确保行程畅通和安全。