国家电网公司供电客户服务提供标准
国家电网公司供电服务提供标准
国家电网公司供电服务提供标准国家电网公司作为我国电力行业的龙头企业，一直以来都在为广大用户提供高质量的供电服务。
为了确保供电服务的标准化和规范化，国家电网公司制定了一系列的供电服务提供标准，以保障用户的用电安全和便利。
本文将对国家电网公司供电服务提供标准进行详细介绍，以便用户了解相关规定并便利其使用电力。
首先，国家电网公司对供电服务的可靠性提出了明确要求。
在供电服务中，可靠性是最基本的要求之一。
国家电网公司要求其供电设备和线路必须经过严格的检测和维护，确保在任何情况下都能够保持稳定的供电状态，以满足用户的基本用电需求。
其次，国家电网公司对供电服务的响应速度也有所规定。
在用户遇到用电故障或者其他突发情况时，国家电网公司要求其工作人员能够在最短的时间内做出响应，并及时解决用户的问题。
这也是国家电网公司一直以来所倡导的“用户至上”的服务理念的具体体现。
此外，国家电网公司还对供电服务的安全性提出了严格要求。
在供电过程中，安全永远是第一位的。
国家电网公司要求其工作人员严格遵守相关的操作规程和安全标准，确保供电设备和线路的安全运行，杜绝一切可能导致安全事故发生的隐患。
最后，国家电网公司还对供电服务的质量提出了明确的要求。
在供电服务中，质量是关乎用户切身利益的重要因素。
国家电网公司要求其工作人员在供电过程中，要严格按照相关的标准和流程进行操作，确保用户能够获得高质量的用电体验。
总之，国家电网公司的供电服务提供标准是为了确保用户能够获得高质量、高可靠性、高安全性的用电服务。
国家电网公司将一如既往地秉承“用户至上”的服务理念，不断提升供电服务的水平，为广大用户提供更加优质的用电体验。
国家电网公司供电服务
国家电网公司供电服务“十项承诺”1.城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。
2.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
3.供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。
4.严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。
5.供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
6.装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。
7.受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。
客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。
8.当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。
9.供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
10.受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
国家电网公司员工服务“十个不准”1.不准违规停电、无故拖延送电。
2.不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。
3.不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4.不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。
5.不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
6.不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。
7.不准工作时间饮酒及酒后上岗。
8.不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。
9.不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。
10.不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。
国家电网公司供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民" 的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
国家电网公司供电客户服务提供标准
精心整理国家电网公司供电客户服务提供标准1范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。
GB/T 15624—2003服务标准化工作指南第一部分：总则SBT 10382—2004服务管理体系规范及实施指南国家电力监管委员会第27号令供电监管办法中华人民共和国电力工业部第8号令供电营业规则3术语和定义3.1客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
3.2供电服务（Power supply）道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。
以下简称“服务项目”。
4服务渠道设置标准4.1 SC01/供电营业厅供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所。
本标准只给出固定地点营业厅的设置标准。
Q / GDW 581 — 20114.1.1服务网络布设需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。
c）供电营业厅应设置在交通方便、容易辩识的地方。
4.1.2服务功能4.1.2.1 供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③告示，④引导，⑤洽淡。
其中：a）“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新等。
b）“收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。
1）A、B、C级营业厅应具备：第①～⑤项服务功能。
2）D级营业厅应具备：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。
4.1.3服务方式4.1.3.1 供电营业厅的服务方式包括：①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。
a）供电营业厅的服务方式应多样化。
b）各级供电营业厅必须具备的服务方式如下：2）B级营业厅：第①～⑤类服务人员。
3）C级营业厅：第①～③类服务人员。
4）D级营业厅：第③、④类服务人员。
供电服务标准说明书
1
Q/GDW 10403—2021
供电客户服务项目 power supply customer service item 供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照 规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。以下简称“服务项目”。
4 供电产品质量标准
4.1 电力系统应满足《电力系统安全稳定导则》GB 38755-2019 中规定的安全标准。标称 频率为 50Hz 的电力系统频率偏差限值：电力系统正常运行条件下频率偏差限值为±0.2Hz。 当系统容量较小时，偏差限值可以放宽到±0.5Hz。冲击负荷引起的系统频率变化为±0.2Hz， 根据冲击负荷性质和大小以及系统的条件也可适当变动限值，但应保证近区电力网、发电机 组和用户的安全、稳定运行以及正常供电。 4.2 在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：
国家电网公司供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
国家电网公司供电服务质量标准（五篇范例）
国家电网公司供电服务质量标准（五篇范例）第一篇：国家电网公司供电服务质量标准国家电网公司供电服务质量标准范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。
本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。
本标准不等同于向客户的承诺。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》 GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》 GB/T 15496《企业标准体系要求》GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》 DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》 DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》国家电力监管委员会第 8 号令《供电服务监管办法（试行）》中华人民共和国电力工业部第 8 号令《供电营业规则》 3 术语和定义 3.1 客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
3.2 供电服务（Power supply）服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。
供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
国家电网公司供电服务
国家电网公司供电服务“十项承诺”1. 城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。
2. 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
3. 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。
4. 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。
5. 供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
6. 装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。
7. 受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。
客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。
8. 当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。
9. 供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
10. 受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
员工服务“十个不准”1. 不准违规停电、无故拖延送电。
2. 不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。
3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4. 不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。
5. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
6. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。
7. 不准工作时间饮酒及酒后上岗。
8. 不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。
9. 不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。
国家电网公司供电服务质量标准
国家电网公司供电服务质量标准集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]国家电网公司供电服务质量标准1 范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。
本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。
本标准不等同于向客户的承诺。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》GB/T 15496《企业标准体系要求》GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》国家电力监管委员会第 8 号令《供电服务监管办法（试行）》中华人民共和国电力工业部第 8 号令《供电营业规则》3 术语和定义客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
供电服务（Power supply）服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。
供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
供电客户服务提供标准
供电客户服务提供标准在供电领域，客户服务是至关重要的一环。
供电客户服务的提供标准，直接关系到用户的用电体验和满意度。
因此，我们需要建立一套完善的服务标准，以确保用户能够得到高质量的服务。
首先，供电客户服务的提供标准应包括服务态度和服务效率。
在与客户沟通时，服务人员应该保持礼貌、耐心，并且要对客户的问题给予及时、准确的回复。
同时，服务人员需要具备专业知识，能够解答客户提出的各种问题，帮助客户解决用电中遇到的困难。
其次，供电客户服务的提供标准还应包括服务流程和服务质量。
在服务流程上，应该建立起一套完善的服务流程，包括客户投诉处理流程、用电故障处理流程等，以确保每一个客户的问题都能够得到妥善处理。
在服务质量上，需要建立客户满意度评价体系，定期对服务质量进行评估和改进，以不断提升服务水平。
另外，供电客户服务的提供标准还应包括服务内容和服务保障。
服务内容要求服务人员能够为客户提供用电咨询、报修受理、用电故障排查等服务，以满足客户的各种需求。
服务保障则要求供电公司在服务过程中能够保障客户的权益，确保客户的用电安全和权益不受侵害。
最后，供电客户服务的提供标准需要建立健全的服务监督和考核机制。
通过建立监督和考核机制，可以对服务人员的服务行为进行监督和考核，发现问题及时纠正，确保服务质量稳步提升。
总之，供电客户服务的提供标准是供电公司提供优质服务的基础和保障。
只有在建立完善的服务标准的基础上，才能够确保客户能够得到高质量的服务，提升客户满意度，实现可持续发展。
因此，我们应该高度重视供电客户服务的提供标准，不断完善和提升，以满足客户的不断增长的需求。
1国家电网公司供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持”人民电业为人民”得服务宗旨，认真贯彻＂优质、方便、规范、真诚"得供电服务方针,不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会得监督,制定本规范.第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业与供电企业。
第三条本规范就是电网经营企业与供电企业在电力供应经营活动中,为客户提供供电服务时应达到得基本行为规范与质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德与技能规范:ﻫ (一)严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；ﻫ (二）真心实意为客户着想,尽量满足客户得合理要求.对客户得咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答;ﻫ（三）遵守国家得保密原则，尊重客户得保密要求,不对外泄露客户得保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话;ﻫ (五)熟知本岗位得业务知识与相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格得专业技术水平。
第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准与收费依据,接受社会与客户得监督;ﻫ(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要得代办点,并保证服务质量；ﻫ(三）根据国家有关法律法规,本着平等、自愿、诚实信用得原则,以合同形式明确供电企业与客户双方得权利与义务，明确产权责任分界点，维护双方得合法权益;（四)严格执行国家规定得电费电价政策及业务收费标准.严禁利用各种方式与手段变相扩大收费范围或提高收费标准;ﻫ（五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户,听取客户意见,改进供电服务工作；ﻫ (六)经常开展安全供用电宣传;ﻫ (七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理与服务活动,减少客户用电成本,提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：(一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
国家电网公司供电服务规范
供电服务规范?第一章总则??? 第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
??? 第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
??? 第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
国家电网公司供电服务规范
供电效劳规第一章总那么第一条为坚持"人民电业为人民"的效劳宗旨，认真贯彻"优质、方便、规、真诚"的供电效劳方针，不断提高供电效劳质量，规供电效劳行为，提升供电效劳水平，并承受全社会的监视，制定本规。
第二条本规适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规是电网经营企业和供电企业在电力供给经营活动中，为客户提供供电效劳时应到达的根本行为规和质量标准。
第二章通用效劳规第四条根本道德和技能规：(一)严格遵守国家法律、法规，老实守信、遵守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；(三)遵守国家的原那么，尊重客户的要求，不对外泄露客户的资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信效劳规：(一)公布效劳承诺、效劳工程、效劳围、效劳程序、收费标准和收费依据，承受社会与客户的监视；(二)从方便客户出发，合理设置供电效劳营业网点或满足根本业务需要的代办点，并保证效劳质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、老实信用的原那么，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费围或提高收费标准；(五)聘请供电效劳质量监视员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改良供电效劳工作；(六)经常开展平安供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和效劳活动，减少客户用电本钱，提高用电负荷率。
第六条行为举止规：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
站立时，抬头、'挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。
国家电网公司供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
国家电网公司供电服务规范
供电服务规范?第一章总则??? 第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
??? 第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
??? 第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
国家电网公司供电服务规范
国家电网公司供电服务规范一、服务宗旨二、服务内容2.报装服务：为用户提供新户报装、增改容、变更户名等报装服务。
3.电能计量服务：提供电能计量装置的安装、维护、检测等服务。
4.用电安全宣传：针对用电安全知识进行宣传教育，提高用户的用电安全意识。
5.用电质量保证：维护供电系统的正常运行，确保供电质量符合相关标准。
6.故障抢修服务：及时响应用户的故障报修请求，快速解决供电故障问题。
7.断电通知服务：提前通知用户有计划的断电时间，方便用户做好相应的安排。
8.用户权益保护：保护用户的用电权益，处理用户投诉和纠纷。
9.用电信息服务：提供用户的用电信息查询和电费缴纳等服务。
10.应急抢修服务：在突发事故或自然灾害等紧急情况下及时组织抢修并恢复供电。
三、服务准则1.安全第一：国家电网公司始终将用户和员工的安全放在首位，确保供电过程安全可靠。
2.高效便捷：国家电网公司通过技术手段和管理优化，提供高效率、便捷的供电服务，尽可能缩短用户的等待时间。
3.公平公正：公平对待每一个用户，不因任何原因歧视任何用户，维护用户的合法权益。
4.诚信守约：国家电网公司遵守合同精神，确保所承诺的服务内容和服务水平。
5.追求卓越：国家电网公司不断追求服务质量的卓越，倾听用户的建议和意见，不断改善服务体验。
四、服务流程2.受理服务：国家电网公司受理用户的申请，并核实相关信息。
3.服务安排：根据用户的需求和实际情况，安排相应的服务时间和人员。
4.报装/维修：进行报装或维修工作，并在安装或维修完成后进行必要的检查和测试。
5.服务评价：用户在完成服务后有权对服务进行评价和提出意见和建议。
6.投诉处理：对于用户的投诉或纠纷，国家电网公司将保持公正中立，尽快给出解决方案。
五、用户权益保护1.电费计算透明：用户有权了解自己的电费计算方式，并能够随时查询和了解自己的电费细则。
2.供电安全保障：国家电网公司将确保供电线路设备的正常运行，避免电力事故的发生。
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国家电网公司供电客户服务提供标准1 范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。
本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。
本标准不等同于向客户的承诺，仅作为企业内部工作过程中，为客户提供服务时应达到的基本要求。
2 规范性引用文件文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途下列文件对于本文的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途GB/T 19000—2000 质量管理体系基础和术语（idt ISO 9000：2000）GB/T 19001—2000 质量管理体系要求（idt ISO 9001：2000）GB/T 15624—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则SBT 10382—2004 服务管理体系规范及实施指南国家电力监管委员会第 27 号令供电监管办法中华人民共和国电力工业部第 8 号令供电营业规则文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途3 术语和定义3.1 客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
3.2 供电服务（Power supply）服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。
供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
3.3 供电客户服务（Power retail Customer service）文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。
以下简称“客户服务”。
3.4 供电客户服务渠道（Power retail Customer service channel）文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。
以下简称“服务渠道”。
3.5 供电客户服务项目（Power retail Customer service item）文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。
以下简称“服务项目”。
4 服务渠道设置标准文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途4.1 SC01/供电营业厅供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所。
本标准只给出固定地点营业厅的设置标准。
文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途Q / GDW 581 — 20114.1.1 服务网络布设a）供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。
文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途b）供电营业厅按 A、B、C、D 四级设置，其要求如下：1） A 级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置 1 个。
2） B 级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置 1 个。
文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途3） C 级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。
4） D 级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。
c）供电营业厅应设置在交通方便、容易辩识的地方。
4.1.2 服务功能4.1.2.1 供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③告示，④引导，⑤洽淡。
其中：a）“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新等。
文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途b）“收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。
c）“告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598 供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。
［依据《供电监管办法》第十六条］文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途d）“引导”指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。
e）“洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。
4.1.2.2 服务功能的设置标准a） A、B 级营业厅实行无周休日营业。
b）各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：1） A、B、C 级营业厅应具备：第①～⑤项服务功能。
2） D 级营业厅应具备：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。
4.1.3 服务方式4.1.3.1 供电营业厅的服务方式包括：①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。
4.1.3.2 服务方式的设置标准文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途a）供电营业厅的服务方式应多样化。
b）各级供电营业厅必须具备的服务方式如下：1） A、B、C 级营业厅：第①～⑤种服务方式。
2） D 级营业厅：第①、③、⑤种服务方式。
c） D 级营业厅具备“客户自助”服务方式时，可视当地条件和客户需求，提供 24 小时服务。
4.1.4 服务人员文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途4.1.4.1 供电营业厅的服务人员包括：①营业厅主管，②业务受理员，③收费员，④保安员，⑤引导员，⑥保洁员。
4.1.4.2 服务人员的设置标准文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途a）供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗工作。
要求 A 级厅的第①～③类服务人员具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书。
b）各级供电营业厅必须配备的服务人员如下：文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途1） A 级营业厅：第①～⑥类服务人员。
2） B 级营业厅：第①～⑤类服务人员。
3） C 级营业厅：第①～③类服务人员。
4） D 级营业厅：第③、④类服务人员。
4.1.5 服务环境4.1.5.1 供电营业厅的功能分区包括：①业务办理区，②收费区，③业务待办区，④展示区，⑤洽谈区，⑥引导区，⑦客户自助区。
4.1.5.2 服务环境的设置标准文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途a）供电营业厅的服务环境应具备统一的国家电网公司 VI 标识，符合《国家电网品牌推广应用手册》、《国家电网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见》的要求，整体风格应力求鲜明、统一、醒目。
文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途b）各级供电营业厅必须具备的功能分区如下：1） A、B 级营业厅：第①～⑦个功能区。
2） C 级营业厅：第①～④个功能区。
3） D 级营业厅：第②、③、④个功能区。
c）供电营业厅各功能分区的设置标准：1）业务办理区：一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。
2）收费区：一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。
收费区地面应有一米线，遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。
文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途3）业务待办区：应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，配备客户书写台、宣传资料架、报刊架、饮水机、意见箱（簿）等。
客户书写台上应有书写工具、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料。
文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途4）展示区：通过宣传手册、广告展板、电子多媒体、实物展示等多种形式，向客户宣传科学用电知识，介绍服务功能和方式，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，公示、公告各类服务信息，展示节能设备、用电设施等。
文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途5）洽谈区：一般为半封闭或全封闭的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，以及饮水机、宣传资料架等。
文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途6）引导区：应设置在大厅入口旁，并配设排队机。
7）客户自助区：应配设相应的自助终端设施，包括触摸屏、多媒体查询设备、自助缴费终端等。
d）供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。
营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。
文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途4.1.6 服务设施及用品4.1.6.1 供电营业厅的服务设施及用品包括：(1)营业厅门楣，(2)营业厅铭牌，(3) 营业厅时间牌，(14)营业厅背景板，(5)防撞条，(16)时钟日历牌，(7)“营业中”、“休息中”标志牌，(8)95598 双面小型灯箱，(19)功能区指示牌，(20)禁烟标志，(1)营业人员岗位牌，(2)“暂停服务”标志牌，(3)员工介绍栏，(14)展示牌， (5)意见箱（簿），(16)服务台（填单台）及书写工具，(7)登记表示范样本，(8)客户座椅， (19)宣传资料及宣传资料架，(20)饮水机，(21)报刊及报刊架，(22)垃圾筒（可回收、不可回收），(23)“小心地滑”标志牌，(24)便民伞，(25)护栏，(26)自助缴费终端，(27)显示屏，(28)多媒体查询设备，(29)排队机，(30)竖式广告灯箱，(31)平板电视，(32)无障碍设施。
文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途4.1.6.2 服务设施及用品的设置标准a）各级供电营业厅必须具备的服务设施及用品如下：1） A 级营业厅：第(1)～(32)项服务设施及用品。
2） B 级营业厅：第(1)～(29)项服务设施及用品。
3） C 级营业厅：第(1) ～(23)项服务设施及用品。
4） D 级营业厅：第(2)、(3)、(5)、(7)、(8)、(11)、（12）、（14）、（15）、（19）、（20）、（22）、（23）、（26）项服务设施及用品。
文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途b）所有服务设施及物品均应符合视觉识别系统及品牌元素应用规范，部分设施及用品的具体标准详见《国家电网品牌推广应用手册》。
文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途c）各项设施及用品摆放整齐、清洁完好、适时消毒。
d）夜间应保证国家电网徽标及 95598 双面小型灯箱明亮易辨。
e）供电营业厅入口处应配有“营业中”或“休息中”标志牌，营业柜台应配有“暂停服务”标志牌。
f）功能区指示牌应醒目，必要时可设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。
g）供客户操作使用的服务设施，如临时发生故障，应有明显的提示性语言，并及时修复。