沟通基本技巧(PPT42页)
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沟通基本技巧课件
使用清晰明确的措辞
使用简单易懂的词汇和术语，确保信息易于理解。
使用礼貌语言
使用尊称和礼貌用语
01
在书面沟通中使用尊称和礼貌用语，表达对对方的尊重和关注
。
避免使用攻击性或侮辱性的语言
02
使用攻击性或侮辱性的语言会破坏沟通氛围，影响信息的传递
。
保持友好和尊重的态度
03
以友好和尊重的态度进行书面沟通，以达到更好的沟通效果。
1 2
保持自然
让自己的面部表情与谈话内容相匹配，保持自然 和真实。
避免负面情绪
避免展现愤怒、焦虑等负面情绪，以免影响沟通 效果。
3
表达情感
用自己的面部表情传递情感，增强沟通效果。
05 沟通障碍与解决方案
障碍分析
语言障碍
1.A 由于语言、口音、方言的差异，导致双方难以 理解和沟通。
文化差异
1.B 来自不同文化背景的人可能对某些问题的
沟通基本技巧课件
目录
• 沟通的重要性 • 口头沟通技巧 • 书面沟通技巧 • 非语言沟通技巧 • 沟通障碍与解决方案 • 实用沟通技巧拓展 • 总结与回顾
01 沟通的重要性
定义与特点
定义
沟通是一个涉及信息交换、协商 、影响和改变的过程，目的是建 立关系、解决问题或实现目标。
特点
沟通具有双向性、互动性和连续 性。它不仅包括说话者的表达， 也包括听话者的理解和反馈。
案例二
某团队成员之间因语言和文化差异产生误解和冲突。通过语言培训、文化交流 活动以及建立信任关系，团队成员逐渐融入集体，发挥各自优势，实现项目目 标。
06 实用沟通技巧拓展
积极肯定他人
肯定他人的重要性
在沟通过程中，积极肯定他人可以建立良好的关系，增加彼此的 信任和尊重。
使用简单易懂的词汇和术语，确保信息易于理解。
使用礼貌语言
使用尊称和礼貌用语
01
在书面沟通中使用尊称和礼貌用语，表达对对方的尊重和关注
。
避免使用攻击性或侮辱性的语言
02
使用攻击性或侮辱性的语言会破坏沟通氛围，影响信息的传递
。
保持友好和尊重的态度
03
以友好和尊重的态度进行书面沟通，以达到更好的沟通效果。
1 2
保持自然
让自己的面部表情与谈话内容相匹配，保持自然 和真实。
避免负面情绪
避免展现愤怒、焦虑等负面情绪，以免影响沟通 效果。
3
表达情感
用自己的面部表情传递情感，增强沟通效果。
05 沟通障碍与解决方案
障碍分析
语言障碍
1.A 由于语言、口音、方言的差异，导致双方难以 理解和沟通。
文化差异
1.B 来自不同文化背景的人可能对某些问题的
沟通基本技巧课件
目录
• 沟通的重要性 • 口头沟通技巧 • 书面沟通技巧 • 非语言沟通技巧 • 沟通障碍与解决方案 • 实用沟通技巧拓展 • 总结与回顾
01 沟通的重要性
定义与特点
定义
沟通是一个涉及信息交换、协商 、影响和改变的过程，目的是建 立关系、解决问题或实现目标。
特点
沟通具有双向性、互动性和连续 性。它不仅包括说话者的表达， 也包括听话者的理解和反馈。
案例二
某团队成员之间因语言和文化差异产生误解和冲突。通过语言培训、文化交流 活动以及建立信任关系，团队成员逐渐融入集体，发挥各自优势，实现项目目 标。
06 实用沟通技巧拓展
积极肯定他人
肯定他人的重要性
在沟通过程中，积极肯定他人可以建立良好的关系，增加彼此的 信任和尊重。
如何掌握高效沟通的技巧PPT(44张)
人际交往的六种思维模式
• 输/赢
• 缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的 宠爱与接受。
• 输/输
• 妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利 己。
•赢
• 在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。
双赢的品格
• 正直：忠实于自己的感受、价值观和承诺。 • 成熟：有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的心看待他人的想法及感受。 • 富足心态：相信世间有足够的资源，人人得以分享。
如何掌握高效沟通的技巧
都学龙
沟通重要吗?
课程大纲
• 高效沟通的基本原则 • 人格特质与沟通技巧 • 高效沟通技巧
第一讲：高效沟通的基本原则
• 沟通的意义 • 沟通的基本原则 • 人际交往的六种模式
沟通的基本原则
• 我是沟通结果的责任者 • 沟通从废话开始 • 所有沟通不良都是人际关系不良的表象 • 重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么？ • 重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么？
• 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼
补充材料
• 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 • 全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 • 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 • 进行细节的解释，并解释如何产生结果 • 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 • 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的 • 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话
• 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑
与力量型沟通
补充材料
• 尽量支持他们的目标和目的 • 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 • 提问题容许他们给予简短的答复 • 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此 • 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 • 争论时对事不对人 • 准确，高效，时间性，条理性
有效沟通技巧培训课程(PPT 42页)
人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一， 就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类 之间误解的开始。 修造工程因语言纷争而停止，人类合作的力量消失了，通 天塔终于半途而废。 团队没有交流沟通，就不可能达成共识；没有共识，就不 可能协调一致，就不可有默契；没有默契，就不能发挥团 队绩效，也就失去了建立团队的基础。
沟通的基本模型
沟通的步骤
表达——用肢体语言、语音等方式传达你的真实意 思。 倾听—— 你的身体告诉对方：“我在听您说”。 核对——“您的意见是……”句式核对你的理解。 接纳——用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝— —用坦诚加礼貌的语音说“不”； 反馈——用准确具体的语言表达你内心理解的意思
小明第二天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精神点把 这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条 裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈 和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌 上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事 情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长 两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得 是自己去做了，于是起床将裤子处理好才又入睡。
课程简介
1 2
3 4
什么是沟通 沟通的重要性 沟通失败的原因
有效沟通的技巧
沟通有哪些功能、是否真的有很重要的作 用呢？ 我们可以通过下面的几个游戏和小故事， 在 轻松的环境中了解一下沟通的重要性
案例一：（小游戏）两个人互相配合， 一个人描述图片、一个人画图
沟通是我们传达信息的基础
有效沟通的技巧与方法课件
有很多中间管理人员在公司中，同与自己关系好的人 、与自己脾气相投的人沟通频繁，无话不谈，导致过度沟通 ，自己不该说的话也说了，不该听的听了，结果影响了工作 。另外，有些中间管理人员生怕一些承担重大任务的下属或 者一些新手工作中出错，天天盯在他们身边，喋喋不休。
第20页，幻灯片共322页
原因十六：表达不准确
经理
下属的理解
“近期我们部门的工作是： 这4项工作都是我们的 对外联络、开发产品、编辑资 不容忽视的重要工作。 料、翻译……这些都很重要。”
（实际想表达的是：开发产品 是最重要的工作。）
第6页，幻灯片共322页
原因三：打岔
突然打岔，打断沟通对象的思路，或是使沟通对象不能 够充分地表达自己的观点，以至于不能够了解沟通对象的真 实想法，不能以最有效的方式回应沟通对象。
第13页，幻灯片共322页
原因九：没有时间
经常由于种种原因而“没有时间”沟通。
例：软件开发部的阮经理要和部门内8位下属每人都沟 通一次就需要80分钟；软件开发部的阮经理与外部门沟通一 次需要30分钟；软件开发部的阮经理与上司沟通一次需要60
分钟；软件开发部的阮经理与客户沟通一次需要60分钟；软件开 发部的阮经理需要参与本部门产品开发需240分钟；软件开发部的 阮经理自己写报告、计划需120分钟；软件开发部的阮经理处理
例：财务部柴经理近来情绪不佳，因为家庭夫妻 关系紧张。在一次公司部门经理会议上，总经理以 关切的口吻希望各业务部门经理对柴经理要多加体 谅，因为“老柴最近在感情上遇到了一点小麻烦。 ”但柴经理对总经理的关切毫不领情，认为暴露了 个人隐私。
本应采取非正式方式沟通的事情采用了在会议上的正式 渠道，结果自然是适得其反。
第8页，幻灯片共322页
第20页，幻灯片共322页
原因十六：表达不准确
经理
下属的理解
“近期我们部门的工作是： 这4项工作都是我们的 对外联络、开发产品、编辑资 不容忽视的重要工作。 料、翻译……这些都很重要。”
（实际想表达的是：开发产品 是最重要的工作。）
第6页，幻灯片共322页
原因三：打岔
突然打岔，打断沟通对象的思路，或是使沟通对象不能 够充分地表达自己的观点，以至于不能够了解沟通对象的真 实想法，不能以最有效的方式回应沟通对象。
第13页，幻灯片共322页
原因九：没有时间
经常由于种种原因而“没有时间”沟通。
例：软件开发部的阮经理要和部门内8位下属每人都沟 通一次就需要80分钟；软件开发部的阮经理与外部门沟通一 次需要30分钟；软件开发部的阮经理与上司沟通一次需要60
分钟；软件开发部的阮经理与客户沟通一次需要60分钟；软件开 发部的阮经理需要参与本部门产品开发需240分钟；软件开发部的 阮经理自己写报告、计划需120分钟；软件开发部的阮经理处理
例：财务部柴经理近来情绪不佳，因为家庭夫妻 关系紧张。在一次公司部门经理会议上，总经理以 关切的口吻希望各业务部门经理对柴经理要多加体 谅，因为“老柴最近在感情上遇到了一点小麻烦。 ”但柴经理对总经理的关切毫不领情，认为暴露了 个人隐私。
本应采取非正式方式沟通的事情采用了在会议上的正式 渠道，结果自然是适得其反。
第8页，幻灯片共322页
基本沟通技巧ppt课件
35
准备工作
5.明确的主题
沟通技巧
有效沟通
你有过这样的经历吗？ 情景模拟： 假设A是业务主管，B是业务代表，C是市场经理。 B是一名试用期的员工，在试用期间工作表现不佳，C决定 解雇B，并让A与B去沟通。可是为了能让B感觉更好，所 以A在说话措词上都非常的注意，说了许久，B却误认为自 己工作表现还不错，只是有少许毛病要修改。
9
+ 将信息传递出去
+ 被理解 + 被接受
+ 得到答复性的行动
10
2
沟通的漏斗原理
11
我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的
100% 90% 70%
40% 10%—30%
12
沟通的四种技巧
13
+说
+听 +问
+ 肢体语言
14
文字 语调
24
+ 开启事情的真相
+ 检查意图与领会是否一致 + 熄灭对方的愤怒
+ 建立谈话的氛围
25
+ 销售过程中积极运用提问
+ 问容易回答的问题 + 从小事问起
+ 能用问的就尽量少说
26
+ 握手
+ 站姿 + 坐姿
+ 手势
+ 点头
+ 眼神
+ 表情
27
+ 以赞赏的眼光与别人接触；
+ 做、立姿态坚定挺拔； + 以开朗的表情辅助自己的评论；
80%问
20%说
20%讲
沟通基本技巧.ppt
3
游戏：你能准确地描述吗？
2020/1/20
4
沟通的定义
沟通是指
为了即定的目 标，将信息、 思想和情感在 个人或群体之 间传递，以达 成共同协议的 过程。
沟通
信息 思想 情感
信息 思想 情感
2020/1/20
5
沟通的作用
可以增进人与人之间、人与组织之间、组织 与组织之间了解与理解
可以提高管理的效能 可以使组织拥有团队的效能 可以激励员工的积极性和奉献的精神 可以获得更多的帮助与支持 可以提升个人成功几率
2020/1/20
30
步 骤 一 ：事 前 准 备
2020/1/20
设定沟通目标
做好物料的准备
– 名片 – 资料 – 样品 – 礼品
31
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
2020/1/20
32
步 骤 三 ：阐 述 观 点
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
2020/1/20
22
适当回应
鼓励 询问 反应 重述
2020/1/20
鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的
信息。 反应：告诉对方你在听，同时确
定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确
定没有误解对方的意思。
23
沟通技巧---说
注意说话的语气
– （ 7％ ） 你 在 说 什 么 – （ 38％ ） 你 是 怎 么 说 的 – （ 55％ ） 你 的 肢 体 语 言
38
沟通无止境
性格与沟通培训课件(PPT 42页)
活泼型 在以下方面表现最好
热情待人 热切表达自己的想法 容易吸引别人的注意
（年轻的牧师）
世界需要完美型
洞悉人类心灵的敏锐目光， 欣赏世界之美善的艺术品味。 创作前无古人之惊世之作的才华， 工作忙乱时细微的观察。 思维缜密，始终如一的处事目标。 只要事情值得做，必定有做好的决心。 任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。
和平型 NO
完美型 THAT IS RIGHT
活泼型 HOW ABOUT YOU？
率直
力量型 I AM SORRY
理性
五、如何与各种性格的人相处
清楚与不同性格的人交往中的游戏规则 以往在沟通中犯过的错误，不会再犯
与活泼型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣
对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、新奇的行为 要热情随和、潇洒大方一些 协助他们提高形象 细节琐事不让他们过多参与 要懂得他们是善意的
完美型
优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步
（葡萄的故事） （亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”） （信条：质量比数量重要） （工程人员：施工、监理） （深深的关怀和同情心）
力量型
优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功
性格与沟通
课程结构
一、性格分类 二、判别自己和别人的性格 三、各种性格的优缺点 四、提升性格魅力，弥补性格缺陷 五、如何与不同性格的人相处
一、性格分类
什么是性格？
米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间 挑选大理石。因为他知道——
相关主题
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1、反 馈：
3、 如何接受反馈：
是人所做的事，所说的话 这一信息致使行为有所改变 或加强 2、如何给予反馈： 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设 性的
聆听，不打断
避免自卫
提出问题，澄清事实，寻 问实例
总结接收到的反馈信息， 以确认对其的理解
在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为
18
提问的类型
分类 定义
优势
风险
开放式问题
封闭式问题
可以让讲话者提供充 可以用一个词来
分的信息和细节
回答的
信息全面 气氛友好
节省时间 控制谈话方向
浪费时间 容易偏离方向
信息有限 气氛紧张
19
有效应用两种提问方式
通常, 我们会用开放式问题开头,一 旦谈话偏离你的主题,用封闭性问 题进行限制,如果发现对方有些紧 张,再改用开放式问题。
24
积极聆听的技巧
倾听回应
使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！”“真 的？”“啊哈” 口语幌子－我说呢?.. 我正纳闷?..我还在想呢?..
提示问题
主要用来处理谈话初始阶段的静默无语: 是不是越来越难? 你想再多说些吗? 你现在的感觉怎么样? 我在想你真的要和我谈吗? 为什么你不说话呢?
25
重复内容
简单重复一个重要字或一句重要的话 改编并摘要说过的话， 以对他们有帮助的方式译解他们 自己的话
归纳总结
什么时候用? 重申和强调重点 在又长又复杂的讨论后, 用来确定你的理解 你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时 如果有时间限制, 最后要为下一次谈话作准备
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表达感受
我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我 们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感 受的习惯将有很好的利益。
6
2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极 的聆听的技能？
聆听的层次
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听
做出假像聆听
选择性的聆听 只听你感兴趣的内容
专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较
设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、
目的和情感。
7
利用反馈的工具，取得有效的沟通
请注意：避免用“为什么”开始沟 通！
20
练习：把封闭式问题转成开放式问题
封闭式问题
开放式问题
那是什么时候发生的？
你的假期过的好吗？
培训怎么样？
你喜欢那个人吗？
21
积极聆听是暂时忘掉自我的思想， 期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲 话者的内容，与他一起去体验，感受整 个过程。这是一种管理技巧，可以通过 学习和锻炼得到提高。
22
积极聆听的作用
为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好
23
反省自己是否做过
当别人讲话时,你在想自己的事 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为讲演者结束他的讲演 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造 成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力
所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
11
无效沟通可能会导致的结果
事业受损失
家庭不和睦
这些都是我们不想得
个人信誉降低 到并且不愿意承担的！
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
自尊和自信降低
团体合作性差
失去创造力
12
研究表明造成沟通困难的因素
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通
13
信任是有效沟通的基础
如何建立信任
善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处 保持适合自己的优雅仪表和风度
弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？
做自己的“SWOT”分析，包括： 自身 优势（Strengths） 劣势（Weaknesses） 环境 机会（Opportunities） 威胁（Threats）
17
2、确认对方的需求
有效提问
为什么我们要提问?
收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时
“我也有同样的经历..” “我是你的话..”
1
沟通基本技巧
课程内容
沟通的定义 沟通的类型 沟通的模型 沟通的方式 有效沟通的步骤 人际沟通与行为风格分析
2
沟通的定义
为了设定的目标,把信息,思想,情感在个 人或群体之间传递,并达成协议的过程.
定义要素:
• 目标 • 信息 • 思想 • 情感 • 协议
3
沟通的类型
沟通
语言
非语言
口头
书面
距离 方向
肢体 语言
身体 接触
通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的。
4
沟通的模型
信息
发送者
反馈
接收者
5
运用有效的沟通技巧克服沟通障碍
1. 怎样有效的发送信息
决定何时发送信息
时间是否恰当 考虑接收者的情绪
决定何处发送信息
地点是否合适 是否需要更多的私人空间
是否不受干扰
决定发送信息的方法
面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式
14
我们常见到的沟通方式
面对面 电话 传真和信件 电子邮件 报告
15
有效沟通的基本步骤
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
16
1、沟通前的准备
考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？
设定自己的目标，包括： 顶线目标(top line) 底线目标(bottom line) 现实目标(target)
表明你将考虑如何去采取 行动
不具有判断性
考虑接收者的需求
8
沟通的方式
沟通行为比例
阅读 16%
书写 9%
倾听 40%
交谈 35%
9
有效沟通的四个原则
有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化
10
沟通的四大特点
随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式