沟通技能培训课件PPT(共 48张)
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礼仪与沟通培训课程(PPT48张)
（2） 有效表达的行动指南
选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪。 表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达。 强调重点。
语言与形体语言表达一致。
二、顾客投诉处理
（一）欢迎顾客投诉
据美国白宫全国消费者协会调查统计： 客户不满意，也不投诉，继续购买9％，而91％不会 再回来； 投诉过但没有得到解决，继续购买19％，而81％不 会再回来； 投诉过但得到解决，继续购买54％，而有46％不会 回来；
（三）处理顾客投诉的原则
１．顾客永远是对的 ２．迅速处理顾客投诉 （1）当即处理 （2）推迟处理 建立处理顾客投诉的系统， 形成高速、专业的工作流 程；
迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无 人看守电梯的，主人先进、后出。 进门时，“外开门客先入，内开门己先入”。
座次安排
主左宾右 几种常见的座次安排：
主
宾
宴会座次1
宴会座次2
会议座次
主 1 2 1 3 宾
（九）引见、介绍礼节
1、自我介绍。
礼仪
一、礼仪的含义
礼仪又称为礼节，是礼貌的具体表现。 是人们在日常生活中，特别是在交际场合中， 相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯 用形式。
礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬 重和友好的行为。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种 表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言举止来 体现的。
1、发式：发式是仪容的一部分。
个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。
2、面容：
面容是人的仪表之首，是人体暴露在外 男士应养成每天修面剃须的良好习惯 女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。女 士在公众场合一定要化装，而且化妆要特别注意自 己的身份、年龄及环境。 女士一定要选择适合自己的化妆品
沟通能力培训课件pptx
尊重不同文化背景和价值观，以平等、开放、包容的态度进行
沟通。
倾听技巧
02
积极倾听对方观点和需求，理解对方文化背景和思维方式，避
免主观臆断和误解。
表达技巧
03
清晰、准确地表达自己的观点和需求，注意语言和非语言信息
的传递，避免歧义和冲突。
实例分析：成功跨文化沟通案例分享
案例一
某跨国企业成功整合不同文化背景的员工团队，通过跨文化培训、 团队建设等活动，提高员工跨文化沟通能力和团队协作效率。
记叙文
注重情节和人物描绘，通过生 动的故事表达主题。
说明文
客观介绍事物或事理，注重条 理清晰、逻辑严密。
议论文
针对某一问题或观点进行论述 ，注重论据充分、论证严密。
应用文
根据实际需求进行写作，如通 知、报告、信函等，注重格式
规范和实用性。
04
非语言沟通技巧及运用策 略
身体语言传递信息及解读方法
身体姿态和动作
06
跨文化沟通挑战及应对策 略
了解不同文化背景和价值观差异
文化背景差异
不同国家和地区的历史、传统、习俗等文化背景差异，可能导致沟通障碍和误 解。
价值观差异
不同文化对价值观的理解和重视程度不同，如个人主义与集体主义、权力距离 等，可能影响沟通效果和决策方式。
掌握跨文化沟通基本原则和技巧
尊重原则
01
倾听与理解
认真倾听团队成员的观点和需求，理解彼此的立 场和感受，从而建立共鸣和信任。
有效协调团队成员间利益关系
明确共同目标
强调团队的共同使命和愿景，激发成员对目标的认同感和归属感 。
促进合作与共赢
鼓励团队成员之间的合作，寻求互利共赢的解决方案，实现整体利 益最大化。
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通与培训技巧ppt课件
辅助设施及所需资源
11
培训过程
培训的具体实施 培训效果评估
12
成
温故知新的原则
人
适合原则
学
动力原则
习
重点原则
的
双向沟通原则
九
反应原则
项
主动学习原则
原
多感官学习原则
则
练习原则
13
讲师应具备的基本素质
优良的道德素养 知识素养 专业能力 良好的语言表达 具有良好的工作习惯
14
优秀讲师的特质
包装与内容兼顾 长短期魅力兼修
1
为什么要沟通？
研究表明，我们生活、工作中 70%的错误是由于不善于沟通造成 的。避免错误是人们需要沟通的 主要原因。
2
什么是沟通？
沟通是信息凭借一定符号载体，在 个人或群体件从发送者到接收者进行 传递，并获取理解的过程。是信息的 交流。
3
沟通的内涵
沟通首先是意义上的传递。 要使沟通成功，意义不仅需要被 传递，还需要被理解。 沟通的信息包罗万象——事实、 情感、价值观、意见观点
7
培训中的常见问题 准备不充分 内容不充实 材料不规整 缺乏计划表达 不适当的穿着 拖堂 迟到 缺乏交流 缺乏感染力 8
培训过程
培训需求分析 概念－－在培训需求调查的基础上，对企业及其
成员在知识、技能、目标等方面的进行系统分析， 以确定是否需要培训，以及培训的内容。
9
培训过程--培训需求分析
内容－－参训人员的基本情况（多少人需要参加？
各自岗位？年龄、性别及学历？） 参训人员的知识、技能和态度（对培训
的内容了解程度、对培训的期望及态度） 培训的环境因素（领导是否支持？课程
是否满足需要？培训对单位和个人的发展是否有 积极的意义？）
11
培训过程
培训的具体实施 培训效果评估
12
成
温故知新的原则
人
适合原则
学
动力原则
习
重点原则
的
双向沟通原则
九
反应原则
项
主动学习原则
原
多感官学习原则
则
练习原则
13
讲师应具备的基本素质
优良的道德素养 知识素养 专业能力 良好的语言表达 具有良好的工作习惯
14
优秀讲师的特质
包装与内容兼顾 长短期魅力兼修
1
为什么要沟通？
研究表明，我们生活、工作中 70%的错误是由于不善于沟通造成 的。避免错误是人们需要沟通的 主要原因。
2
什么是沟通？
沟通是信息凭借一定符号载体，在 个人或群体件从发送者到接收者进行 传递，并获取理解的过程。是信息的 交流。
3
沟通的内涵
沟通首先是意义上的传递。 要使沟通成功，意义不仅需要被 传递，还需要被理解。 沟通的信息包罗万象——事实、 情感、价值观、意见观点
7
培训中的常见问题 准备不充分 内容不充实 材料不规整 缺乏计划表达 不适当的穿着 拖堂 迟到 缺乏交流 缺乏感染力 8
培训过程
培训需求分析 概念－－在培训需求调查的基础上，对企业及其
成员在知识、技能、目标等方面的进行系统分析， 以确定是否需要培训，以及培训的内容。
9
培训过程--培训需求分析
内容－－参训人员的基本情况（多少人需要参加？
各自岗位？年龄、性别及学历？） 参训人员的知识、技能和态度（对培训
的内容了解程度、对培训的期望及态度） 培训的环境因素（领导是否支持？课程
是否满足需要？培训对单位和个人的发展是否有 积极的意义？）
沟通技巧培训(46P-PPT)全
01 邮箱昵称
邮箱昵称尽量用中文姓名全称，避 免只显示个人邮箱帐号。
02 邮件主题
邮件注明主题，以便对方快速了解 邮件内容。
03 邮件抬头
如果不是经常交流的对象，记得写 邮件抬头称呼对方。
04 结尾签名
结尾签名，对方可以清楚的知道发 件人信息。
05 邮件回复
直接在原邮件上回复，避免创建一 封新邮件。
01
02
03
下达命令
谈吐
确认
最好一次一个为原则。 遵循正常管道（组织程序）。
态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。
如有可能，请下属复述一遍。
细节部分，如有必要，最好 「详加说明」。
平行沟通
是指在组织内各阶层间横向 的一种沟通程序。
如何创造良好沟通的情境？
跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
提出问题的同时提出解决方案。 对你提出的建议有相当把握时，不妨表
现出「信心十足」的模样。 提出你的观点、建议时要「简明扼
要」。 提供重大消息，要有支持性的证据。
商讨问题
意见相同时，归功于上司的英明领 导。
双方意见相左时，先认同主管再表达 自己的意见，请教上司。
切忌开口闭口提及以前的上司如何如 何做。
**文字** ：加粗。
Markdown的工具推荐：
下图为网页端简书编辑页面，只需将右侧的 预览版复制粘贴到邮箱正文即可。
简书
马克 飞象
Chrome
插件
IM沟通技巧
以微信为例
01 不要问“在吗？”，直接说事。 02 多用我们，少用你，适当加些表情。
05 在信息最前面加上#主题#并@相关
人，方便对方快速了解和以后查找。
邮箱昵称尽量用中文姓名全称，避 免只显示个人邮箱帐号。
02 邮件主题
邮件注明主题，以便对方快速了解 邮件内容。
03 邮件抬头
如果不是经常交流的对象，记得写 邮件抬头称呼对方。
04 结尾签名
结尾签名，对方可以清楚的知道发 件人信息。
05 邮件回复
直接在原邮件上回复，避免创建一 封新邮件。
01
02
03
下达命令
谈吐
确认
最好一次一个为原则。 遵循正常管道（组织程序）。
态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。
如有可能，请下属复述一遍。
细节部分，如有必要，最好 「详加说明」。
平行沟通
是指在组织内各阶层间横向 的一种沟通程序。
如何创造良好沟通的情境？
跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
提出问题的同时提出解决方案。 对你提出的建议有相当把握时，不妨表
现出「信心十足」的模样。 提出你的观点、建议时要「简明扼
要」。 提供重大消息，要有支持性的证据。
商讨问题
意见相同时，归功于上司的英明领 导。
双方意见相左时，先认同主管再表达 自己的意见，请教上司。
切忌开口闭口提及以前的上司如何如 何做。
**文字** ：加粗。
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简书
马克 飞象
Chrome
插件
IM沟通技巧
以微信为例
01 不要问“在吗？”，直接说事。 02 多用我们，少用你，适当加些表情。
05 在信息最前面加上#主题#并@相关
人，方便对方快速了解和以后查找。
有效沟通技能培训PPT
专注、完整、接纳、同理心
同理心倾听和沟通的语句
就我了解，你的感受是...
设
我感觉到...
身
所以你认为...
处
我不确定我是否听懂了...
地
你的意思是说...
换
你相当看重...
位
你现在的感觉是...
思
考
Dialogue 深度会谈
观测自己的思维 视对方为工作伙伴 鼓励提出最困难、具冲突性的重要性议题 克服习惯性防卫 反思、探询的精神 辅导、演练
Management is the process of producing results through other people.
平均的管理者
传统管理 32%
沟通 29%
网络联系
19%
人力资源管理
20%
—— Fred Luthans
好的管理不能没有好的沟通! 良好的沟通技能需要训练才能获得!
5
沟通心态建设
What did you see just now?
结果 行为 观念
冰山模型
知识/技能 品格/价值观
原则
高效人士的七项习惯
Proactive （主动积极 ）
Begin with the end in mind （以终为始）
Put first Байду номын сангаасhings first （要事第一）
难以设立目标的情况
1. 管理部门目标无法被具体化、量化时 把管理部门的目标与其他部门的目标进行直接或间 接的结合。利用成果测定/描述方法来间接指出管 理部门的目标能否达成。
难以设立目标的情况
2. 从事例行业务的部门，以至于无法自行设立目标 时，如会计部门、设计部门、质量部门、行政部 门，业务内容受其他部门牵制。
同理心倾听和沟通的语句
就我了解，你的感受是...
设
我感觉到...
身
所以你认为...
处
我不确定我是否听懂了...
地
你的意思是说...
换
你相当看重...
位
你现在的感觉是...
思
考
Dialogue 深度会谈
观测自己的思维 视对方为工作伙伴 鼓励提出最困难、具冲突性的重要性议题 克服习惯性防卫 反思、探询的精神 辅导、演练
Management is the process of producing results through other people.
平均的管理者
传统管理 32%
沟通 29%
网络联系
19%
人力资源管理
20%
—— Fred Luthans
好的管理不能没有好的沟通! 良好的沟通技能需要训练才能获得!
5
沟通心态建设
What did you see just now?
结果 行为 观念
冰山模型
知识/技能 品格/价值观
原则
高效人士的七项习惯
Proactive （主动积极 ）
Begin with the end in mind （以终为始）
Put first Байду номын сангаасhings first （要事第一）
难以设立目标的情况
1. 管理部门目标无法被具体化、量化时 把管理部门的目标与其他部门的目标进行直接或间 接的结合。利用成果测定/描述方法来间接指出管 理部门的目标能否达成。
难以设立目标的情况
2. 从事例行业务的部门，以至于无法自行设立目标 时，如会计部门、设计部门、质量部门、行政部 门，业务内容受其他部门牵制。
客服电话沟通技巧培训课件PPT(共 48张)
16
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
案例
玛丽的错误
如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪
费极大的时间，降低沟通的效率。
如何向对方自报姓名呢？
如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓
名和职务即可。
如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出
自己的姓名和职务。
bg For Customer’s Success!!
6
约翰的心事
明确流程
注重细节
成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！
bg For Customer’s Success!!
7
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
bg For Customer’s Success!!
9
本章回顾
电话技巧=明确流程+注重细节
本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。
凯旋！
经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。
启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！
进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。
bg For Customer’s Success!!
bg For Customer’s Success!!
跨部门协作的沟通与实战技巧教材PPT(共 48张)
站在企业外面，先看看企业运作的流程哪些是关键，并使 之尽量简洁有效，必须扬弃枝节（当然还包括可有可无的 人）；过程如果不合理，就重新设计企业流程；再看看企 业是否以流程作为企业运作核心，如果不是，将企业再造 成围绕流程的新型企业。
Hale Waihona Puke 情况剧 请回想过去曾有过跨部门冲突的经验,现在 的你会如何响应呢?
1.漠视或否定：(1)从我的职位看,这个计划我不觉得哪里有问题。 (2)我的研究报告没有显示这个问题,如果还有疑问,请 向我的上级反应。
2.那不是我的工作：(1)这不在我的工作范围内,请你去找对应的窗口 。 (2)我才不是被请来做这种事的。
3.交相指责: (1)我们这种设计精良的新产品,业务人员实在是不懂得如何 销售。
•
8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。
•
9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。
(2)研发人员如果能开发出顾客真正需要的商品,我们早就 可以达成年度的业务目标了。
良性循环
1.正视问题：
例：本月业绩大幅滑落三成,坦然接受事实,非常欢迎同仁提供 意见或批评,并诚恳地与团队成员公开沟通。
2.拥有问题：
例：主动了解团队成员遇到的问题,承诺下一个目标,并且组织 、校准目标。
3.解决问题：
人物，不能因为他的意见而左右了其它同事，而促成了一 件不成熟的决定。
说了那么久什么是沟通？
沟通跨的部定门义合作问题的解决方案之二：有效沟通
Hale Waihona Puke 情况剧 请回想过去曾有过跨部门冲突的经验,现在 的你会如何响应呢?
1.漠视或否定：(1)从我的职位看,这个计划我不觉得哪里有问题。 (2)我的研究报告没有显示这个问题,如果还有疑问,请 向我的上级反应。
2.那不是我的工作：(1)这不在我的工作范围内,请你去找对应的窗口 。 (2)我才不是被请来做这种事的。
3.交相指责: (1)我们这种设计精良的新产品,业务人员实在是不懂得如何 销售。
•
8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。
•
9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。
(2)研发人员如果能开发出顾客真正需要的商品,我们早就 可以达成年度的业务目标了。
良性循环
1.正视问题：
例：本月业绩大幅滑落三成,坦然接受事实,非常欢迎同仁提供 意见或批评,并诚恳地与团队成员公开沟通。
2.拥有问题：
例：主动了解团队成员遇到的问题,承诺下一个目标,并且组织 、校准目标。
3.解决问题：
人物，不能因为他的意见而左右了其它同事，而促成了一 件不成熟的决定。
说了那么久什么是沟通？
沟通跨的部定门义合作问题的解决方案之二：有效沟通
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
人类除了用文字交流，还会借感情抒发情怀，虽然所说 的话可能与内心想法不一致，但语调及肢体语言却往往 透露了内心的真实感受。
非口语表达工具
公文
说明书
备忘录
传单
E-mail
图片
公告
录音带
计划书
提案
报告
海尔的重要理念传播用什么工具？
沟通的四个基本原则：
1让对方感到自己很重要 2 对特定的事件做出评论 3 富有感情地重述 4 让对方参与
沟通技能
编写：梁开祥 浙闽商务培训课程 中企动力科技集团
课程大纲
成长的三个阶段 沟通技能 感恩的心
成长的三个阶段
互赖期 公众 成功
独立期
个人 成功
成功的三个阶段
依赖期：“你好，我不好！”靠别人来完成愿望，依赖的心态是 个人成熟与否的问题，与环境无关。
独立期：“我好，你不好！”在生理.心理.情感和经济能力方面 能够完全自立的人，能够事事主动积极，而非受制于人。
复述重点 耐心交流，直到对方认同你的理解
基本沟通原则四
• 如何“让对方参与”？
不断询问对方的意见 充分理解和包容对方的意见 保持虚心和交流的心态 不试图强加意见给对方 尽量求同存异，达成共识
倾听的艺术
沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是 倾听的艺术。
我如何听懂别人的谈话，我如何让别 人听懂他的谈话。（崔永元）
为什么要倾听？
只有倾听才能发现对方的需要； 同时，倾听使对方有被尊重的感觉； 倾听是激励对方一种简单有效的方法。
他为什么不喜欢我的眼镜？
眼镜代表什么？
我的想法.认识.建议.方案及我所认为确的东西。
妨碍倾听的原因是什么？
因为我们总以为自己是对的。
倾听具备的要素是什么？
基本沟通原则二
• 如何“对特定事件做出评论”？
沟通时以事实为依据 赞美要具体，使对方感受你的诚意 批评时针对事件本身，不进行个人批评， 不带成见进行沟通 不带情绪进行沟通 冷静、理智、客观地沟通
基本沟通原则三
• 如何“富有感情地重述”？
专注聆听，体察对方的心情 关注对方，表现出体恤的态度 重述对方的意思，确保理解正确 当对方表达模糊或繁琐时，归纳、总结，
基本沟通原则一
• “让对方感到自己很重要”是什么意思？
尊重对方
关注对方
设身处地为对方着想
消除隔阂，
为什么这 很重要？
打开沟通之门， 增加对方的积极性
基本沟通原则二
• “对特定的事件做出评论”是什么意思？
对事不对人，坦诚
不攻击对方的为人、态度、原则等
表扬和批评要具体
可以避免伤害
对方的感情，
先诊断后开方，我们易对别人的状况.处境或问题主观臆断，而且迫 不及待的提出自己的主张。我们的目的往往是为了提出答案，从而 表现自己，而不是为了理解对方。
听的目标
为了回复——用耳去听 为了理解——用心去听
倾听的层次
忽视的听——不用心的听 假装在听——外表装着是在听 有选择的听——只注意自己感兴趣的部分
人际关系的成功
独立 依赖
互赖
从独立到互赖的飞跃
个人独立的成功是可以预见其顶峰 的，而团队互赖的成功是无可限量。
从高级的独立工作者向高级的管理 者过渡。
什么是沟通？
信息的传递与理解———— 实质是“送”和“收”。
完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发 出的信息完全一致。
有效的沟通：信息的传递+情感的交流
（如：天气预报/老师关注学生的错误）
专注的听——从我的角度去听；专注于对方所说的话，
并以自己的经历为参照进行比较；
同理心倾听——从对方的角度倾听（用他的眼睛看世界）
用心倾听及回应来了解对方的含义.动机和感受。
同理心倾听——心灵交流的闸门
技 同心理倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通 巧
为什么这 很重要？
积极性，并能集思 广益，达成共识
让我们来分组讨论？ 如何实施四个基本沟通原则？
基本沟通原则一
• 如何“让对方感到自己很重要”？
认真聆听 保持友好的身体语言：前倾、关注的
目光、点头…… 记住对方的重要信息：姓名、爱好、家
庭状况等 不打断、反驳对方，而表示理解和尊重 赞美和鼓励
沟通模式
环 境
发送
接收
设 备
请思考：
发送者对沟通效果有何影响？ 接收者对沟通效果有何影响？ 环境对沟通效果有何影响？ 设备对沟通效果有何影响？
有效沟通的要诀
发送者的清晰度 接受者的能力 环境因素 角色因素 设备因素
沟通的方式
单向沟通 双向沟通 多向沟通
噪音
很小
很大.易受干扰
表达方式
口语表达 非口语表达
口语表达要素
文字内容：7% 肢体语言：55% 声音语调：38%
婴儿先学会辨认声音和姿势，再学会语言；表达爱意要 用肢体语言和语调。
同样内容的文字，不同语调有时会表达出不同含义。
如何沟通？
说话者的文字意思7%是38如何55%表达给听肢语众体言的？ 语气 % 语调
互赖期：“你好，我也好！”互赖的人，群策群力以达成功。唯 有独立的人才能达到互赖的境界。
————如同播种.耕耘.收获一样，个人的成功一 定先于公众的成功；就个人而言，则是先内省而 后外显。
2种成功的类型
个人成功：我们通过学习自主与自律来 实现个人成功。
人际关系成功：我们通过与他人建立深 层.持续.高效能的人际关系来实现公众成 功。
为什么这
让对方感到你
很重要？
有成见和情绪
基本沟通原则三
• “富有感情地重述”是什么意思？
设身处地从对方角度考虑，增进理解
以自己的语言重述对方的意思，帮助
接近问题的真正核心
可以避免沟通中
的误解，
为什么这
建立和睦与
很重要？
信任的关系
基本沟通原则四
• “让对方参与”是什么意思？ 让对方充分发表看法 征询对方对你的意见的反馈 鼓励对方自己解决自己的问题 增加对方的自信和
单向 . 双向沟通练习
单向沟通和双向沟通的比较
项目 适应范围
时间
单向沟通
问题简单时间紧；下属易于 接受的方案；下属不能提供 信息。
较短
双向沟通
时间充裕问题棘手；比较复杂 重要的方案；下属可能提供信 息建议。
较长
理解程度 置信程度
不高 可能有疑问
很高 相信对信息的理解
满意度
发送者满意
接收者更满意
非口语表达工具
公文
说明书
备忘录
传单
图片
公告
录音带
计划书
提案
报告
海尔的重要理念传播用什么工具？
沟通的四个基本原则：
1让对方感到自己很重要 2 对特定的事件做出评论 3 富有感情地重述 4 让对方参与
沟通技能
编写：梁开祥 浙闽商务培训课程 中企动力科技集团
课程大纲
成长的三个阶段 沟通技能 感恩的心
成长的三个阶段
互赖期 公众 成功
独立期
个人 成功
成功的三个阶段
依赖期：“你好，我不好！”靠别人来完成愿望，依赖的心态是 个人成熟与否的问题，与环境无关。
独立期：“我好，你不好！”在生理.心理.情感和经济能力方面 能够完全自立的人，能够事事主动积极，而非受制于人。
复述重点 耐心交流，直到对方认同你的理解
基本沟通原则四
• 如何“让对方参与”？
不断询问对方的意见 充分理解和包容对方的意见 保持虚心和交流的心态 不试图强加意见给对方 尽量求同存异，达成共识
倾听的艺术
沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是 倾听的艺术。
我如何听懂别人的谈话，我如何让别 人听懂他的谈话。（崔永元）
为什么要倾听？
只有倾听才能发现对方的需要； 同时，倾听使对方有被尊重的感觉； 倾听是激励对方一种简单有效的方法。
他为什么不喜欢我的眼镜？
眼镜代表什么？
我的想法.认识.建议.方案及我所认为确的东西。
妨碍倾听的原因是什么？
因为我们总以为自己是对的。
倾听具备的要素是什么？
基本沟通原则二
• 如何“对特定事件做出评论”？
沟通时以事实为依据 赞美要具体，使对方感受你的诚意 批评时针对事件本身，不进行个人批评， 不带成见进行沟通 不带情绪进行沟通 冷静、理智、客观地沟通
基本沟通原则三
• 如何“富有感情地重述”？
专注聆听，体察对方的心情 关注对方，表现出体恤的态度 重述对方的意思，确保理解正确 当对方表达模糊或繁琐时，归纳、总结，
基本沟通原则一
• “让对方感到自己很重要”是什么意思？
尊重对方
关注对方
设身处地为对方着想
消除隔阂，
为什么这 很重要？
打开沟通之门， 增加对方的积极性
基本沟通原则二
• “对特定的事件做出评论”是什么意思？
对事不对人，坦诚
不攻击对方的为人、态度、原则等
表扬和批评要具体
可以避免伤害
对方的感情，
先诊断后开方，我们易对别人的状况.处境或问题主观臆断，而且迫 不及待的提出自己的主张。我们的目的往往是为了提出答案，从而 表现自己，而不是为了理解对方。
听的目标
为了回复——用耳去听 为了理解——用心去听
倾听的层次
忽视的听——不用心的听 假装在听——外表装着是在听 有选择的听——只注意自己感兴趣的部分
人际关系的成功
独立 依赖
互赖
从独立到互赖的飞跃
个人独立的成功是可以预见其顶峰 的，而团队互赖的成功是无可限量。
从高级的独立工作者向高级的管理 者过渡。
什么是沟通？
信息的传递与理解———— 实质是“送”和“收”。
完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发 出的信息完全一致。
有效的沟通：信息的传递+情感的交流
（如：天气预报/老师关注学生的错误）
专注的听——从我的角度去听；专注于对方所说的话，
并以自己的经历为参照进行比较；
同理心倾听——从对方的角度倾听（用他的眼睛看世界）
用心倾听及回应来了解对方的含义.动机和感受。
同理心倾听——心灵交流的闸门
技 同心理倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通 巧
为什么这 很重要？
积极性，并能集思 广益，达成共识
让我们来分组讨论？ 如何实施四个基本沟通原则？
基本沟通原则一
• 如何“让对方感到自己很重要”？
认真聆听 保持友好的身体语言：前倾、关注的
目光、点头…… 记住对方的重要信息：姓名、爱好、家
庭状况等 不打断、反驳对方，而表示理解和尊重 赞美和鼓励
沟通模式
环 境
发送
接收
设 备
请思考：
发送者对沟通效果有何影响？ 接收者对沟通效果有何影响？ 环境对沟通效果有何影响？ 设备对沟通效果有何影响？
有效沟通的要诀
发送者的清晰度 接受者的能力 环境因素 角色因素 设备因素
沟通的方式
单向沟通 双向沟通 多向沟通
噪音
很小
很大.易受干扰
表达方式
口语表达 非口语表达
口语表达要素
文字内容：7% 肢体语言：55% 声音语调：38%
婴儿先学会辨认声音和姿势，再学会语言；表达爱意要 用肢体语言和语调。
同样内容的文字，不同语调有时会表达出不同含义。
如何沟通？
说话者的文字意思7%是38如何55%表达给听肢语众体言的？ 语气 % 语调
互赖期：“你好，我也好！”互赖的人，群策群力以达成功。唯 有独立的人才能达到互赖的境界。
————如同播种.耕耘.收获一样，个人的成功一 定先于公众的成功；就个人而言，则是先内省而 后外显。
2种成功的类型
个人成功：我们通过学习自主与自律来 实现个人成功。
人际关系成功：我们通过与他人建立深 层.持续.高效能的人际关系来实现公众成 功。
为什么这
让对方感到你
很重要？
有成见和情绪
基本沟通原则三
• “富有感情地重述”是什么意思？
设身处地从对方角度考虑，增进理解
以自己的语言重述对方的意思，帮助
接近问题的真正核心
可以避免沟通中
的误解，
为什么这
建立和睦与
很重要？
信任的关系
基本沟通原则四
• “让对方参与”是什么意思？ 让对方充分发表看法 征询对方对你的意见的反馈 鼓励对方自己解决自己的问题 增加对方的自信和
单向 . 双向沟通练习
单向沟通和双向沟通的比较
项目 适应范围
时间
单向沟通
问题简单时间紧；下属易于 接受的方案；下属不能提供 信息。
较短
双向沟通
时间充裕问题棘手；比较复杂 重要的方案；下属可能提供信 息建议。
较长
理解程度 置信程度
不高 可能有疑问
很高 相信对信息的理解
满意度
发送者满意
接收者更满意