旅客心理学教学计划16-17上

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民航服务心理学教案

民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础. 2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法四、教学时数2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。

旅客运输心理学教案

旅客运输心理学教案教案：旅客运输心理学一、教学目标1、理解旅客运输心理学的基本概念和原理。

2、掌握旅客运输心理学在实践中的应用。

3、培养学生的沟通能力和服务意识。

4、培养学生的团队协作精神。

二、教学内容1、旅客运输心理学概述。

2、旅客运输中心理学的应用。

3、旅客心理需求与服务策略。

4、旅客投诉心理及处理方法。

5、旅客运输中的安全管理。

三、教学难点与重点难点：如何将旅客运输心理学应用到实际工作中。

重点：旅客心理需求与服务策略，旅客投诉心理及处理方法。

四、教具和多媒体资源1、投影仪。

2、教学软件：旅客运输心理学案例分析。

3、实例视频：旅客服务流程演示。

五、教学方法1、讲授法：教师讲授理论知识，让学生了解旅客运输心理学的基本概念和原理。

2、案例分析法：教师提供旅客运输中的案例，让学生分析并讨论如何运用心理学知识解决实际问题。

3、角色扮演法：学生分组进行角色扮演，模拟旅客运输中的服务流程，培养学生的沟通能力和服务意识。

4、小组讨论法：学生分组讨论，分享学习心得和经验，培养学生的团队协作精神。

六、教学过程1、导入：通过问题导入，引起学生对旅客运输心理学的兴趣。

2、讲授新课：教师讲解旅客运输心理学的基本概念和原理，以及在实践中的应用。

3、巩固练习：学生分组进行角色扮演和模拟服务流程，教师给予指导和反馈。

4、归纳小结：总结本节课学到的知识，鼓励学生将所学应用到实际工作中。

七、评价与反馈1、评价方法：通过小组讨论、角色扮演和模拟服务流程的表现进行评价。

2、为学生提供反馈，指出优点和不足之处，并给出改进建议。

《旅客运输心理学》试题A参考答案一、选择题1、B.旅客运输心理学的研究对象是旅客和旅客运输从业者。

2、D.旅客运输心理学的学科性质属于应用心理学范畴。

3、A.旅客运输心理学的研究范围涵盖了旅客在旅行过程中的心理活动规律和行为表现。

4、C.旅客运输心理学的研究方法主要包括观察法、实验法、调查法和案例分析法。

5、B.旅客运输心理学的研究内容主要包括旅客心理、旅客运输从业者心理和旅客运输服务心理。

旅客运输心理学教案

总结词
建立完善的投诉处理机制、提高投诉处理人员的素质。
详细描述
某客运企业建立了一整套投诉处理流程，包括投诉受理、调查、处理和反馈等环节，同时加强投诉处理人员的培训和管理，提高了投诉处理的效率和满意度。
提高运输服务人员心理素质的实践案例
总结词
加强服务人员的心理素质培训，提高服务质量。
详细描述
某航空公司定期开展服务人员心理素质培训，包括应对压力、处理复杂情况等方面，提高了服务人员的应对能力和服务质量。
知觉的整体性
知觉的恒常性
当某些信息在运输服务中发生变化时，人们会倾向于保持原有的知觉，因此应合理调整信息，避免给乘客带来不良影响。
人们在运输服务中会根据部分信息推断整体情况，因此应提供完整、一致的信息，以便乘客形成准确的知觉。
情绪与运输服务
情绪的积极作用
良好的情绪状态可以提高乘客的满意度和忠诚度，促使他们积极评价运输服务。应关注乘客的情绪体验，创造愉悦的旅行氛围。
情绪的消极作用
不良的情绪状态可能导致乘客对运输服务产生不满和抱怨，影响服务质量和企业形象。应关注乘客的情绪变化，及时采取措施缓解不良情绪。
人际关系与运输服务
沟通与互动
良好的沟通与互动有助于建立良好的人际关系，提高乘客的满意度。应提供清晰、准确的信息，耐心解答乘客问题，增强互动效果。
服务态度与行为
总结词
通过个性化服务、关注旅客需求，提高旅客满意度。
详细描述
某火车站通过增设爱心候车室、提供免费热水和充电服务等措施，满足不同旅客的需求，提高了旅客满意度。
总结词
通过加强与旅客的沟通、关注旅客反馈，提高旅客满意度。
详细描述
某客运站通过设立旅客意见箱、定期开展旅客满意度调查等措施，及时了解旅客反馈，针对性地改进服务，提高了旅客满意度。

旅客运输心理学学期教学计划

和感知
活动
旅客的个性心理与
第三节旅客旅行
与服
群体心理的服务，
的个性心理与服务
务
要求学生掌握旅客
第四节旅客旅行
心理的方法和服务
的群体心理与服务
水平的提咼
第五节掌握旅客
心理的方法与服务
水平的提咼
培养学生对自身角
第四
色的清楚认知，学
第一节客运服务
早
习作为未来的客运
人员的认知及其培
客运
服务人员的基本素
养
案例分
学期教学计划
第一学年
课程名称:旅客运输心理学
专业:铁路运输
授课班级:高铁01、02
教师:郭晓野
审
年
教研室主任
月
日
批
教务科科长
签
年
月
日
字
校长
年
月
日
周
次
早节
教学目的
课题及内容
学时数
教学
方法
理论
实验
第一节旅客运输
使学生掌握旅客运
心理学研究的
输心理学这一学科
基本内容，第二
讲述法、
第一
研究的基本内容，
节旅客运输的
的一般性认识
24
查法，讲
学的
识心理过程的一般
第三节个性心理
述法，例
基础
性认识与个性心理
的一般性认识
举法
知识
的一般性认识
第三
为学生讲述旅客旅
第一节旅客旅行
讲述法、
早
行心理现象的基本
心理现象概述
辩论法、
3
旅客
状态和内容，旅客
第二节旅客的决

《旅客心理学与运输服务》自学指导书

《旅客心理学与运输服务》自学指导书一、课程的性质、地位和作用及先修课本课程是交通运输专业业余专科的专业特色课，是为适应旅客运输的发展需要而建立的具有较强实践意义的一门课程。

本课程综合运用消费心理学、服务营销、基础心理学基本原理，结合旅客运输服务的特点，全面分析铁路旅客运输过程中旅客心理和运输服务的关系，行为结果和服务方式的选择，理论与实际相结合，有利于提高学生综合分析问题的能力。

通过本课程的学习，使学生能系统地掌握与旅客运输相关的消费心理学、服务营销和基础心理学的基本理论知识，旅客心理活动的一般性规律。

本课程的先修课程为管理学、市场营销学。

二、课程的内容、学习要求和自学时数第一章引论（自学时数：4学时，第一周完成）本章介绍分析“旅客心理与运输服务”的基本理论体系，服务的内涵，服务质量差距模型，介绍课程总体结构。

主要内容：掌握服务的定义；掌握服务的四个特征组合；掌握服务与商品的区别；了解服务质量差距模型中五个差距的含义重点难点提示：1．本课程结构本课程一共分为五大部分：第一部分是课程的总论，介绍与课程相关的知识；第二部分和第三部分介绍与旅客心理密切联系的旅客服务理论，包含旅客对服务的期望和旅客对服务的感知。

第四部分介绍与旅客心理相关的一般心理活动和行为。

2、服务的定义服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。

3、服务的四个特征组合服务的四个特征是无形性、不可分离性、异质性和不可储存性。

4．服务质量差距模型差距模型中的差距可以分为两大类，五个差距：两大类：顾客差距和服务供应商差距。

（1）顾客差距差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。

期望的服务是顾客在一次服务体验中的参考点；感知的服务是对受到服务的实际反应。

中心思想是在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。

（2）服务供应商差距服务供应商差距中包含四个差距：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务绩效与服务承诺不相匹配学习要求：理论与实践相结合；换位思考法思考题和作业：1、旅客的期望是如何形成的；2、旅客对服务的感知过程和影响因素；3、应该怎样提供运输服务去缩小旅客期望和感知之间的差距第二章旅客对服务的期望（自学时数：10学时，第2周至第5周完成）本章通过运用旅客服务期望的类型与决定因素模型，说明旅客持有不同类型的服务期望：1、理想服务，反映旅客希望得到的服务；2、适当服务，旅客愿意接受的服务；3、预测服务，旅客认为其可能得到的服务。

民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案

民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案一、教学目标2.理解心理学对民航服务的影响和作用。

3.掌握提高民航服务质量的心理学原理和方法。

4.培养学生提高服务意识和服务技能的能力。

二、教学内容1.2概念：-旅客心理需求：安全感、舒适感、信任感、自尊感、社交需求等。

-旅客心理变化：旅客在不同情境下的心理状态和行为变化。

1.3重要性：-提高旅客满意度：了解和满足旅客心理需求，提升旅客满意度。

-改善服务质量：通过心理学方法提供个性化、温馨、贴心的服务体验。

2.民航服务心理学2.1定义：民航服务心理学是研究民航工作人员在对旅客提供服务时的心理过程、心理需求及应对策略的科学。

2.2概念：-服务人员心理状态：注意力、情绪、动机等。

-服务技能和策略：情绪管理、沟通技巧、客户导向等。

2.3重要性：-提升服务质量：通过心理学方法培养服务人员的服务技能和心理素质，提升服务质量。

-促进客户满意度：通过有效的心理服务，提升客户对民航服务的满意度。

三、教学方法2.案例分析：引导学生分析典型案例，了解旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。

3.小组讨论：组织学生分小组进行讨论，探讨提高民航服务质量的心理学原理和方法。

4.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，锻炼实际操作能力和和心理素质。

四、教学流程3.案例分析：给学生分发案例，让学生分析旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。

4.讨论总结：组织学生分小组进行讨论，分享他们的观点和想法，并总结提高民航服务质量的心理学原理和方法。

5.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，演练真实的服务场景，学习实际操作技巧和提升心理素质。

五、教学评估1.课堂讨论：学生参与课堂讨论的积极性和观点的准确性。

2.角色扮演：学生在角色扮演中的表现和心理素质的展示。

3.小组报告：小组综合讨论的结果和总结的质量。

六、教学资源2.案例：准备典型案例供学生分析。

3.角色扮演：准备旅客和服务人员的角色扮演材料。

民航旅客服务心理学课程标准-航空服务专业

民航旅客服务心理学课程标准【课程名称】民航旅客服务心理学【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质民航旅客服务心理学是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。

其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用心理学和人际沟通的相关知识和技能，并运用于航空服务中空中乘务、民航安全检查、空港地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专业技能方向课程建立基础。

1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领，做学一体的原则，根据航空服务专业任务和职业能力分析，以民航服务人际沟通的所需航空服务心理的基本知识与技能为依据设计本课程。

课程内容的选取紧紧围绕着“安全第一，旅客至上”的职业理念，以立足于心理学方面的相关知识，将心理学和民航服务的实际工作情况结合起来。

同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。

课程内容的组织以民航服务中服务心理的主要类型为主线，设计了心理管理、语言管理、非语言管理、情绪管理、冲突管理共计五个学习主题。

本课程建议课时为72课时。

2.课程目标通过本课程的学习，学生能掌握航空服务中空中乘务、民航安全检查、空港地面服务等各个岗位的旅客心理需求和人际沟通技巧，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。

职业素养目标：逐渐养成诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质；认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；具备进一步学习航空服务各岗位新知识、新技能的兴趣与能力，不断提升自身的专业素养。

职业能力目标：⚫能运用心理管理技巧，识别服务过程中旅客（货主）的心理特点和服务需求⚫能运用语言管理技巧，使用规范的岗位服务用语，熟悉航空服务语言沟通技巧⚫能运用非语言管理技巧，处理服务过程中旅客（货主）心理变化，熟悉航空服务人员非语言沟通技巧⚫能运用情绪管理技巧，解决旅客（货主）的情绪问题，学会自我情绪的调节⚫能运用冲突管理技巧，处理航空突发事件和旅客（货主）投诉3．课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。

旅客心理学教学工作计划

一、教学目标1. 帮助学生了解旅客心理学的概念、研究对象和方法。

2. 培养学生运用心理学知识分析和解决旅客服务过程中遇到的问题的能力。

3. 提高学生的心理素质，增强人际沟通能力，提高服务质量。

4. 培养学生的创新思维和团队合作精神。

二、教学内容1. 旅客心理学概述：旅客心理学的定义、研究对象、研究方法等。

2. 旅客心理特征：旅客的心理需求、心理压力、心理素质等。

3. 旅客心理诊断与评估：旅客心理问题的识别、诊断和评估方法。

4. 旅客心理干预与辅导：旅客心理问题的干预、辅导方法和技巧。

5. 旅客心理服务：旅客心理服务的原则、方法和技巧。

6. 旅客心理危机干预：旅客心理危机的识别、评估和干预措施。

三、教学方法1. 讲授法：系统讲解旅客心理学的基本概念、理论和方法。

2. 案例分析法：通过分析实际案例，使学生掌握旅客心理问题的诊断、干预和辅导方法。

3. 讨论法：组织学生就旅客心理学相关话题进行讨论，培养学生的创新思维和表达能力。

4. 角色扮演法：模拟旅客服务场景，让学生体验旅客心理需求，提高服务质量。

5. 小组合作法：分组进行项目研究，培养学生的团队合作精神。

四、教学进度安排第1-2周：旅客心理学概述、旅客心理特征第3-4周：旅客心理诊断与评估、旅客心理干预与辅导第5-6周：旅客心理服务、旅客心理危机干预第7-8周：综合案例分析、课程总结与复习五、考核方式1. 课堂参与：积极参与课堂讨论、提问和案例分析。

2. 作业与报告：完成课后作业和小组项目报告。

3. 期末考试：考察学生对旅客心理学知识的掌握程度。

六、教学资源1. 教材：《旅客心理学》2. 教学课件：教师自编或选用优秀课件。

3. 案例资料：收集整理旅客心理学的相关案例。

4. 实践基地：与旅行社、酒店等企业合作，为学生提供实践机会。

七、教学效果评估1. 学生对旅客心理学知识的掌握程度。

2. 学生运用心理学知识解决实际问题的能力。

3. 学生心理素质、人际沟通能力和团队协作能力的提升。

旅客心理学学习计划

旅客心理学学习计划下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, this shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!旅行是一种独特而神奇的体验，它不仅可以让人们领略到不同地域的风土人情，更重要的是可以让旅客们在旅途中体验到丰富多彩的心理变化。

旅客运输心理学学习计划

旅客运输心理学学习计划一、引言旅客运输心理学是一门研究旅客心理行为和情感态度的学科，研究范围涉及旅客的情感需求、认知态度、行为意向等方面，对于旅客运输业的发展和服务质量的提升具有重要的意义。

本学习计划旨在全面了解旅客运输心理学的理论、方法和应用，提高自己在旅客运输行业中的学术水平和实践能力。

二、学习目标1. 了解旅客运输心理学的研究对象、研究内容和发展历程；2. 掌握旅客运输心理学的基本理论和方法；3. 熟悉旅客心理行为和情感态度的研究工具和技术；4. 提高对旅客心理需求的理解和应用能力；5. 尝试运用旅客运输心理学知识提升旅客服务体验。

三、学习内容1. 旅客运输心理学的基本概念和研究对象- 了解旅客运输心理学的定义、研究范畴和意义；- 了解不同交通工具对旅客心理行为和情感态度的影响。

2. 旅客运输心理学的基本理论- 了解心理学的基本理论对旅客运输心理学的影响；- 学习认知心理学、情感心理学和社会心理学在旅客运输领域的应用。

3. 旅客心理行为和情感态度的研究方法- 了解问卷调查、实地观察、深度访谈等旅客心理行为和情感态度的研究方法；- 学习如何设计一个合理有效的旅客心理调查问卷。

4. 旅客心理需求的理解和应用- 了解旅客心理需求的分类和特点；- 学习如何根据旅客心理需求设计合理的服务策略。

5. 旅客运输心理学在实践中的应用- 学习如何通过旅客心理学知识提升家乡旅游的服务质量；- 尝试运用旅客心理学的知识提升旅客服务的体验。

四、学习方法1. 理论学习- 阅读相关文献、学术论文和著作，了解旅客运输心理学的基本概念和理论；- 参加相关学术讲座、学术报告和研讨会，深入了解最新的研究成果和前沿理论。

2. 实践学习- 参与实地调查，对旅客心理行为和情感态度进行实际观察和研究；- 参与相关项目，跟踪和分析旅客运输领域的实践案例，掌握旅客运输心理学在实践中的应用方法。

3. 论文撰写- 撰写学术论文、研究报告或实践总结，总结自己的学习成果和实践经验；- 参与学术交流，通过学术研讨和交流活动，提高自己的学术能力。

《乘务心理学》课程教案

《乘务心理学》课程教案.doc一、教案概述《乘务心理学》课程旨在帮助乘务人员了解和掌握心理学知识，提高服务质量和乘客满意度。

通过本课程的学习，乘务人员将能够更好地理解乘客的需求，调整自己的情绪和态度，以及应对各种心理挑战。

二、教学目标1. 了解乘务心理学的概念和重要性。

2. 掌握乘务人员在工作中所面临的心理挑战。

3. 学会运用心理学知识调整自己的情绪和态度。

4. 提高乘客满意度和服务质量。

三、教学内容第一章：乘务心理学概述1.1 乘务心理学的定义1.2 乘务心理学的重要性1.3 乘务心理学的研究方法第二章：乘务人员在工作中所面临的心理挑战2.1 乘客需求的理解与应对2.2 压力管理2.3 团队合作与沟通第三章：心理学基础知识3.1 认知心理学3.2 发展心理学3.3 社会心理学第四章：乘务人员情绪与态度的调整4.1 情绪管理4.2 积极心理学4.3 自我激励与成长第五章：提高乘客满意度的心理策略5.1 乘客满意度的影响因素5.2 乘客需求的识别与满足5.3 服务过程中的心理技巧四、教学方法1. 讲授：讲解乘务心理学的基本概念、理论和方法。

2. 案例分析：分析乘务人员在工作中遇到的实际案例，引导学生运用心理学知识解决问题。

3. 小组讨论：分组讨论乘务心理学的相关话题，促进学生之间的互动和思考。

4. 角色扮演：模拟乘务人员在工作中遇到的情境，让学生亲身参与，提高实际操作能力。

五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问情况，鼓励积极思考和互动。

3. 期末考试：设置选择题、填空题、简答题和论述题，全面考察学生的学习效果。

六、教学内容第六章：应对冲突与危机的心理技巧6.1 冲突的类型与原因6.2 冲突处理的步骤与方法6.3 危机应对的心理策略第七章：乘客心理分析与服务策略7.1 乘客心理类型的识别7.2 不同乘客群体的心理需求7.3 个性化服务策略的制定第八章：跨文化交流中的心理挑战8.1 跨文化交流的重要性8.2 文化差异与心理障碍8.3 跨文化交流的技巧与策略第九章：心理素质提升与职业发展9.1 乘务人员心理素质的内涵9.2 心理素质提升的方法与技巧9.3 职业发展规划的制定与实施第十章：心理健康的维护与促进10.1 乘务人员心理健康的意义10.2 心理健康问题的识别与处理10.3 心理健康促进的策略与方法七、教学方法1. 讲授：讲解乘务心理学的基本概念、理论和方法。

《乘务心理学》课程教案

2022 - 2022 学年其次学期教案课程名称：乘务心理学团队/教研组：师：使用教材：《高速铁路运输心理学》安排课题名称效劳与旅客运输效劳授课班级 17 高铁授课时间 2022.03 教学方法讲授法教学目标了解效劳与旅客运输效劳的概念和特点教学重点把握铁路旅客运输的效劳意识授课类型理论课时间【导入】生疏心理学【授】一．铁路旅客运输效劳的根本概念1．铁路旅客运输效劳 2．铁路旅客运输效劳特点二.铁路旅客运输的效劳意识1. 树立全心全意为旅客效劳的效劳意念2. 了解旅客心理状态，提高客运效劳质量【争辩、练习】案例分析：售票员售票状况【作业】心理学起源的相关资料【小结】通过本章节学习，引导学生们把握铁路旅客运输效劳的根本概念并树立良好的效劳意识。

【课后反思】安排课题名称心理学概述授课班级 17 级高铁授课时间 2022．03 教学方法讲授法教学目标了解心理学的起源与进展教学重点了解心理学的争辩对象和争辩意义授课类型理论课时间【复习】什么是效劳？【导入】心理学的起源【授】一、心理学的起源与进展原始社会末期：萌芽中世纪〔11－14 世纪〕：中断 15 世纪初：文艺复兴，奠定根底 17－19 世纪中叶：争辩活泼 19 世纪后半叶：成为独立的科学1879 年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理试验室。

冯特将心理学定义为：争辩意识并探究把握心灵的独特规律。

二、心理学的争辩对象三、心理学的争辩意义【争辩、练习】收集心理学起源与进展的相关资料【作业】【小结】把握心理学的进展历程及主要观点【课后反思】安排教案序号：01编号：DLFY-JL-JW-32课题名称授课班级 17 级高铁授课时间 2022．03 教学方法讲授法高速铁路旅客运输心理学概述教学目标了解旅客的分类和旅客心理的概念教学重点明确学习高速铁路旅客运输心理学的意义授课类型理论课时间【复习】心理学的起源【导入】观看生活中的心理学【授】一、高速铁路旅客的心理〔一〕旅客的分类：1、按自然构成分类；2、按社会构成分类；3、按旅行目的分类；4、按购置动机分类。

初中心理学教案《乘务心理学》课程教案

初中心理学教案《乘务心理学》课程教案第一章：乘务心理学简介1.1 了解乘务心理学的定义和研究对象1.2 理解乘务心理学的重要性和应用领域1.3 掌握乘务心理学的研究方法和基本理论第二章：乘务员的角色与心理素质2.1 认识乘务员的角色和职责2.2 理解乘务员所需具备的心理素质2.3 学会提升自身心理素质的方法和技巧第三章：乘客心理分析3.1 分析乘客的心理需求和期望3.2 理解乘客的心理困扰和问题3.3 掌握与乘客有效沟通和处理的技巧第四章：乘务工作中的压力管理4.1 认识乘务工作中的压力来源4.2 理解压力对乘务员的影响4.3 学会应对压力的方法和技巧第五章：乘务员的自我调适与心理健康5.1 了解乘务员自我调适的重要性5.2 掌握乘务员自我调适的方法和技巧第六章：乘务员的情绪管理与表达6.1 认识情绪的重要性和影响6.2 理解乘务员情绪管理的重要性6.3 学会情绪调节和管理的方法第七章：乘务员的沟通技巧7.1 理解有效沟通的重要性7.2 掌握基本的沟通技巧7.3 学会倾听和回应乘客的需求第八章：乘务员的人际关系与团队协作8.1 认识乘务员的人际关系对工作的重要性8.2 理解团队协作的意义和价值第九章：乘务员的职业规划与发展9.1 认识职业规划的重要性9.2 理解个人职业发展的路径9.3 学会制定和实施个人职业规划第十章：乘务员的心理素质提升10.1 理解心理素质对乘务员的影响10.2 掌握提升心理素质的方法和技巧10.3 培养积极的心理态度和习惯第十一章：乘务员的服务态度与乘客满意度11.1 了解服务态度对乘客满意度的影响11.2 掌握提供优质服务的方法和技巧11.3 学会提升乘客满意度的策略第十二章：乘务应急处理与危机管理12.1 认识应急处理和危机管理的重要性12.2 理解乘务员在应急处理中的角色和职责12.3 学会应急处理和危机管理的方法和技巧第十三章：乘务员的自我提升与继续教育13.1 认识自我提升和继续教育的重要性13.2 掌握自我提升的方法和技巧13.3 了解继续教育的机会和资源第十四章：心理测试与评估14.1 了解心理测试的作用和意义14.2 掌握常用的心理测试工具和方法14.3 学会进行自我心理评估和改进第十五章：乘务心理学在实践中的应用15.1 认识乘务心理学在实践中的应用价值15.2 理解乘务心理学在不同场景下的应用15.3 学会将乘务心理学知识应用于实际工作重点和难点解析本套初中心理学教案《乘务心理学》课程涵盖了乘务心理学的基本概念、乘务员的心理素质、乘客心理分析、压力管理、情绪管理、沟通技巧、人际关系与团队协作、职业规划与发展、心理素质提升、服务态度与乘客满意度、应急处理与危机管理、自我提升与继续教育、心理测试与评估以及在实践中的应用等多个方面。

初中心理学教案《乘务心理学》课程教案

《乘务心理学》课程教案一、教学目标1. 了解乘务员的职业特点和心理压力，提高乘务员的心理健康水平。

2. 学习乘务员与乘客沟通的技巧，提升乘务员的服务质量。

二、教学内容1. 乘务员的职业特点与心理压力2. 乘务员与乘客的沟通技巧3. 乘务员心理素质的培养4. 应对突发事件的心理策略5. 心理测试与自我调适三、教学方法1. 讲授法：讲解乘务员的职业特点、心理压力、沟通技巧等内容。

2. 案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解乘务心理学知识。

3. 角色扮演法：模拟乘务员与乘客的沟通场景，让学生亲身体验并学习沟通技巧。

4. 小组讨论法：分组讨论，分享学习心得，互相借鉴。

四、教学准备1. 教材：《乘务心理学》2. 案例材料3. 角色扮演道具4. 心理测试工具五、教学过程1. 导课：介绍乘务员的职业特点和心理压力，引发学生对乘务心理学的兴趣。

2. 授课：讲解乘务员与乘客沟通的技巧，分享实际案例，让学生了解乘务心理学在实际工作中的应用。

3. 实践：分组进行角色扮演，让学生亲身体验乘务员与乘客的沟通过程，提高沟通能力。

4. 讨论：小组讨论，分享学习心得，互相借鉴。

六、教学评估1. 课堂表现评估：观察学生在课堂上的参与程度、发言情况等，了解学生的学习状态。

2. 角色扮演评估：评价学生在角色扮演中的表现，包括沟通能力、情绪控制等方面。

3. 课后作业评估：通过学生提交的课后作业，了解学生对课堂所学知识的掌握程度。

七、教学反思1. 反思教学内容：根据学生的反馈和自己的教学经验，调整和完善教学内容。

2. 反思教学方法：根据学生的接受程度，调整教学方法，以提高教学效果。

3. 反思教学评估：分析评估结果，找出存在的问题，改进教学评估方法。

八、教学拓展1. 组织心理学讲座：邀请专业心理学家进行讲座，让学生深入了解心理学知识。

2. 开展心理健康教育活动：组织心理健康教育活动，提高学生的心理素质。

3. 设立心理咨询室：为学生提供心理咨询服务，解决心理问题。

旅客运输心理学教学计划

4、学生的素质水平参次不齐。
教学任务及目的
通过教授有关旅游运输心理学的基础内容（基础理论、心理活动的认识、旅客旅行心理活动与服务、客服人员的心理修养、管理心理），让学生认识到学习本门课程的必要性和意义，从而提高客运服务的主动性、针对性、周到性、服务水平、工作水平，进而提高学生的市场竞争力和铁路运输的竞争力。
旅客运输心理学教学计划
2014-2015学年度第二学期任课教师教学工作计划
课程名称：旅客运输心理学
授课班级：计算机一班
授课教师：
选用教材：
《旅客运输心理学》，中国铁道出版社，主编：朱晓宁
学生现状分析
1、学生初步具备学习旅客运输课程的基础能力。?
2、对本科目的教授内容了解较少。
3、学习和理解方法相对欠缺。
成绩考核制度
平时成绩（20％）+考试成绩（80％）
教学进度
周次
教学章节
教学内容
课时
1
第一章节
旅客运输心理学基础知识
6
2
第二章节
心理活动的一般认识（1）
6
3
第三章节
心理活动的一般认识（2）
6
4
第四章节
旅客心理活动概述
6
5
第五章节
旅客旅行的共性心理
6
6
第六章节
旅客旅行的个性心理
6
7
第七章节
旅客旅行群体心理及方法、服务水平的提高
多增加情景演练困难排除演练增加学生的实际解决困难情境的操作能教学基本内容旅客运输心理学的基础内容旅客旅心理活动与服务个性心理共性心理客运服务人员的心理修养工作动机水平能力培养情绪情感培成绩考核制度平时成绩20考试成绩80教学章节教学内容第一章节旅客运输心理学基础知识第一章节心理活动的一般认识1第三章节心理活动的一般认识2第四章节旅客心理活动概述第五章节旅客旅行的共性心理第八早节旅客旅行的个性心理第七章节旅客旅行群体心理及方法服务水平的提咼第八章节客运服务人员的工作动机和抱负水平第九章节客服人员的能力与培养10第十章节客运服务人员的情感情绪培养11第十章节旅客运输管理人员的管理行为12第十一章节客运服务人员的问题行为分析13复习旅客客服人员心理活动内容旅客心理的把握客运服务人员的培养旅客运输管理14考试

民航服务心理学教学案

2、民航服务得本质
1）硬件、软件与心件得统一
2）没有折旧
3）具有依赖性
4）需要客户导向
3、民航服务得特征
1）服务得运行环境特殊
2）服务得安全责任重大
3）服务内容繁多、实施难度大
4）个性服务明显
5）服务人员素质要求高
1、1、3民航服务意识
意识：人得头脑对于客观事物、事件得反映，就是感觉、思维等各种心理过程得总与，其中得思维就是人类特有得反映现实得高级形式。服务意识就是指企业全体员工在与一切企业利益相关得人或组织得交往中所体现得为其提供热情、周到、主动得服务得欲望与意识。即自觉主动做好服务工作得一种观念与愿望，它发自服务人员得内心。
R—READY（准备好）即要随时准备好为顾客服务。
V—VIEWING（瞧待）就就是服务要把每一位顾客都瞧作就是需要提供特殊照顾得贵宾。
I—INVITING（邀请）就就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。
C—CREATING（创造）就就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹得服务环境及气氛！
1、民航服务得概念
民航服务，按照民航服务得内容、规范与具体要求，以旅客为中心，为满足旅客得需要而提供得一种服务。从广义角度瞧，民航服务就是以民航得各类设施为依托，将有形得技术服务与无形得个人影响力及情感传递融为一体得综合性活动。前者体现了旅客就是民航服务得核心与主体，民航服务人员就是民航服务得客体；后者则强调了民航服务得技巧，又强调了民航服务中不可或缺得情感表达，体现了“以人为本”得思想。
3）知觉得理解性
人在知觉中根据自己得知识经验，对感知得事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切得含义，从而标示出来得特性。
影响知觉理解性得因素:

旅客运输心理学教案

旅客运输心理学教案课程名称：旅客运输心理学出版社：中国铁道出版社课时：72学时一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。

二、课程内容第一章绪论旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。

本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。

第一节旅客运输心理学研究的基本内容第二节旅客运输的一般流程与旅客心理第三节旅客运输心理学的研究方法复习思考题知识窗第二章旅客运输心理学的基础知识旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。

进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。

第一节旅客运输心理学的基础理论第二节心理过程的一般性认识第三节个性心理的一般性认识复习思考题知识窗第三章旅客旅行心理活动与服务随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。

不同的旅行目的有不同的心理活动。

旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。

旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。

第一节旅客旅行心理现象概述第二节旅客的决策与对服务的期待和感知第三节旅客旅行的个体心理与服务第四节旅客旅行的群体心理与服务第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高复习思考题知识窗第四章客运服务人员的心理修养与行为作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。

旅客运输心理学教案

旅客运输心理学教案教案标题：旅客运输心理学教案教学目标：1. 了解旅客运输心理学的基本概念和理论；2. 掌握旅客的心理需求和应对策略；3. 培养学生对旅客心理的敏感性和应对能力；4. 培养学生的团队合作和沟通能力。

教学重点：1. 旅客运输心理学的基本概念和理论；2. 旅客的心理需求和应对策略。

教学难点：1. 如何应对不同类型旅客的心理需求；2. 如何培养学生的团队合作和沟通能力。

教学准备：1. PowerPoint演示文稿；2. 视频资源：相关旅客心理案例；3. 教学素材：旅客运输心理学的相关资料。

教学过程：Step 1: 引入（5分钟）通过展示一段旅客心理相关的视频或图片，引发学生对旅客心理的兴趣和思考，并提出以下问题：- 你有没有遇到过旅途中不舒服或焦虑的情况？- 你认为旅客心理对旅行体验有什么影响？Step 2: 知识讲解（15分钟）通过PowerPoint演示文稿，向学生介绍旅客运输心理学的基本概念和理论，包括以下内容：- 旅客心理学的定义和研究对象；- 旅客的心理需求和心理反应；- 旅客心理学在旅行服务中的应用。

Step 3: 案例分析（20分钟）播放一段旅客心理案例的视频，或提供一些真实案例的文字描述，让学生分组讨论，并回答以下问题：- 这位旅客可能面临了哪些心理需求？- 你认为他应该如何应对这种心理需求？- 你有类似的经历吗？你是如何应对的？Step 4: 学生实践（15分钟）将学生分成小组，要求每个小组选择一个旅行场景（如机场、火车站等），并设计一个旅行服务方案，以满足旅客的心理需求。

每个小组需要考虑以下几个方面：- 旅客可能的心理需求；- 如何在服务中满足这些需求；- 如何提高团队合作和沟通能力。

Step 5: 小组展示与讨论（15分钟）每个小组展示他们的旅行服务方案，并进行讨论和评价。

其他小组可以提出建议和改进意见，促进学生之间的交流和互动。

Step 6: 总结与延伸（5分钟）总结本节课的内容，并鼓励学生进一步探索旅客运输心理学的其他领域和实践应用。

《民航服务心理学》教案项目7处变不惊——应对意外状况

提问：站在旅客角度，分析航班延误时最期待的服务有哪些？
播放微课视频：“如何避免旅客误机投诉”，请学生谈谈自己的看法。
提问：民航旅客投诉的常见原因有哪些？
提问：旅客为什么会投诉？试分析旅客投诉的心理。
学生讨论：若遇到投诉，你会如何处理？
提问：你了解处理投诉的正规流程吗？
提问：若你的行李箱在乘机时不小心丢失了，你会有怎样的心情？想要得到什么服务？
五、旅客之间发生冲突的心理与民航服务
（一）旅客之间发生冲突的心理
头脑风暴：插队引起的突发事件
（二）旅客之间发生冲突的民航服务
遇到旅客之间发生冲突时，民航服务人员应该立即上前制止，并报告给上级。
服务人员在劝阻旅客之间的冲突时要注意方式方法，应在态度上尊重双方，措辞适当，自己不要介入纠纷中去，不要去评判谁是谁非。
四、归纳总结
掌握遭遇突发事件时的旅客心理及相应的服务措施，能够洞察旅客心理，巧妙处理各种突发事件。
作业布置
1.完成项目七的综合测验
2.实践活动：街头采访——民航旅客遭遇突发事件的心理状态
参考资料
1.张慧超，郭俊伟.普通心理学.航空工业出版社.2021年
2.刘淑萍，方丽丽.心理学教程.江苏大学出版社.2022年
教学重点
遭遇各类突发事件时的旅客心理、服务措施及处理方法
教学难点
遭遇各类突发事件时的旅客心理、服务措施及处理方法
课程思政教育内容
围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职业案例和“精业笃行”环节，增强学生的大局意识和安全责任意识，以行动自觉强化责任担当。
教学方法
理论讲解，案例分析，分组讨论，成果展示
飞机常见的机械故障包括导油管漏油、发动机失灵（包括熄火）、起落架无法正常升起或放下等。

旅客心理学教学计划16-17上

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民航旅客服务心理学课程标准-航空服务专业

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《民航服务心理学》教案 项目7处变不惊——应对意外状况

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《民航服务心理学》教案项目7处变不惊——应对意外状况