房地产物业管理有限公司客户服务部作业规范

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房地产公司作业指导书

房地产公司作业指导书

房地产公司作业指导书目标本指导书旨在为房地产公司员工提供作业指导,并确保工作的高效和有序进行。

工作职责1. 销售部门:- 负责房地产项目的销售工作,包括与客户的沟通、销售谈判等。

- 协助客户办理购房手续,提供相关咨询和解答。

- 定期向上级汇报销售情况和市场动态。

2. 市场部门:- 负责房地产项目的市场推广活动,包括广告宣传、媒体合作等。

- 进行市场调研,分析竞争对手和目标客户群体。

- 策划和组织销售促销活动,提高项目知名度和销售量。

3. 客户服务部门:- 负责与客户的沟通和售后服务,解答客户的问题和投诉。

- 定期与客户进行跟进,关注客户满意度和需求。

- 协助其他部门提供客户反馈和意见,改进产品和服务。

4. 后勤部门:- 负责房地产项目的日常物业管理和维护。

- 协调各部门之间的工作,确保工作协调和高效。

- 管理和维护公司的办公设备和场地。

5. 财务部门:- 负责房地产公司的财务管理和资金运作。

- 编制预算和财务报表,监控公司的财务状况。

- 协助其他部门控制成本,提高盈利能力。

工作流程1. 定期开展团队会议,分享工作进展和问题。

2. 尽量减少会议时间,保持高效的沟通和决策。

3. 与相关部门密切合作,共同解决问题,推动工作的顺利进行。

4. 定期评估工作绩效,总结经验教训,不断提高工作质量。

5. 鼓励员工自主创新和研究,提升专业能力和工作效率。

注意事项1. 遵守公司规章制度,保护公司利益和形象。

2. 严格遵守法律法规,避免违法行为。

3. 注意保护客户信息和公司机密,确保信息安全。

4. 注意个人形象和仪容仪表,提高服务质量和客户满意度。

以上为房地产公司作业指导书的主要内容,希望能对员工的工作有所帮助和指导。

物业管理有限公司客服中心前台管理标准作业规程

物业管理有限公司客服中心前台管理标准作业规程

物业管理有限公司客服中心前台管理标准作业规程
1 目的
规范前台服务管理,提供优质服务,树立公司良好形象。

2 范围
适用于前台服务的管理。

3 职责
3.1客服主管(经理)负责客服中心前台服务的日常管理和工作安排。

3.2前台服务人员负责为业主提供前台服务。

4 作业规程
4.1前台服务要求
a.熟悉园区及业主基本情况;
b.熟悉物业管理的基本内容及各项收费标准;
c.熟悉公司组织架构及项目服务人员情况。

4.2具备礼貌、礼仪等公关服务技巧
a.禁止无关人员在前台打电话。

b.认真执行交接班制度,做到班班有交接,每班有记录。

c.保守业主秘密,不可私自泄露有关业主资料。

d.前台员工如遇到不能处理的事情,向客服主管(经理)反映,按指示执行。

4.3提供查询服务
a.若业主到前台询问服务内容时,根据所了解情况准确为业主提供信息。

有关业主的内部管理信息,服务人员一律不予提供。

b.若业主询问园区内设施的详细位置时,应热情耐心地为业主指明位置和行走路线。

4.4提供接待服务
a.各部门之间的联系、协作工作,热情接待来访的客人。

b.接待商家业务人员。

4.5业主报修服务
客服专员(前台)在接到业主报修要求时,按客服中心《报修处理标准作业规程》执行。

4.6业务办理服务
前台服务人员受理业主各项业务手续的办理,入住办理按照《办理入住标准作业规程》执行,装修办理按照《办理装修标准作业规程》执行。

物业服务部员工服务作业规程

物业服务部员工服务作业规程

物业服务部员工服务作业规程1. 引言本文档旨在规范物业服务部员工在进行服务工作时的行为准则和规范,以确保提供高质量的物业服务,满足客户的需求,并营造良好的工作环境。

2. 工作态度物业服务部员工应以积极的态度对待工作,关注客户需求,并努力提供优质的服务体验。

员工应沟通顺畅,礼貌待客,并为客户提供及时、准确的信息和解决方案。

3. 服务流程3.1 接待客户•当接待客户时,员工应主动问候客户,并以微笑和友善的态度对待客户。

•员工应认真倾听客户的问题和需求,确保清楚地理解客户的要求。

•对于客户提出的问题,员工应给予即时响应,并提供相应的解决方案。

3.2 服务协议签署•当涉及到签署服务协议时,员工应向客户清楚地解释协议的内容和条款。

•员工应确保客户理解并同意协议的内容,并及时将协议交由客户签署。

•在签署协议前,员工应向客户说明可能出现的风险和责任,并解答客户的问题。

3.3 问题解决•当客户遇到问题时,员工应迅速响应,认真聆听客户的反馈,并提供积极的解决方案。

•如果问题无法立即解决,员工应告知客户预计解决时间,并保持良好的沟通和反馈机制。

•解决问题后,员工应跟踪确认客户的满意度,并及时采取措施改进服务。

3.4 客户关怀•员工应定期与客户保持联系,了解他们的需求和反馈,并提供相关的帮助和支持。

•在重大节假日或特殊场合,员工应主动向客户表示问候,并提供相关服务或礼物,以增进客户的满意度。

•员工应定期向客户提供物业服务的更新信息和改进计划,以增强客户对物业服务的信任。

4. 行为准则4.1 仪容仪表•员工应保持整洁的仪容仪表,穿戴统一的工作服,并佩戴工作牌。

•不得穿着破损或不雅的服装,以及佩戴过多的个人饰品。

•员工应保持良好的卫生习惯,注意个人形象。

4.2 语言礼仪•员工应用清晰、准确的语言与客户交流,避免使用难以理解的行话和术语。

•不得使用粗俗或侮辱性的语言。

•员工应以尊重和善意的态度对待客户,并根据客户的需求和要求提供满意的答复。

物业窗口服务标准(客服部)

物业窗口服务标准(客服部)
◆ 0 服务禁忌: 3“公司就是这样规定的。”
七、当接待人员操作错误,遇到业主质疑时:
◆ 服务标准: “对不起。刚才可能是因为我操作失误,
但不会影响到对这件事情的处理的,请您放 心。”
◆ 服务禁忌: 0“我也不清楚是怎么回事,我是按照正规
4
程序操作的,反正这个系统就是这样。”
(二)递接物品
0 3
◆ 服务标准:
三、当业主投诉某个具体事件,情绪升级、激动时:
◆ 服务标准: “您好!您的意见我已记录,落实后我们安排
专人给您回复。请问您通常在什么时间比较方 便? ”
◆ 服务禁忌: 1. “0 我不清楚这个事情,不是我经办的” 2. “3 我是才到的新员工”
四、当客户情绪激动,要求直接面见经理时:
◆ 服务标准: “您好,您可以把事情告诉我,看我能不能
0 3
◆ 服务标准: 1.女员工前发不遮眼,不梳怪异发型; 2.男员工后发不超过衣领,不盖耳,不留胡须; 3.头发应保持整洁干净,不允许焗染与自然发色差异较大的其他颜色; 4.女员工化淡妆。
◆ 服务禁忌: ※不允许浓妆艳抹,上班期间不允许在公共场所整理仪容仪表; ※指甲不允许留过长,不允许涂有色指甲油; ※上班前不允许吃有异味0食品,保持口腔清洁。
◆ 服务禁忌: ※不允许椅子上前俯后仰,摇腿翘脚; ※不允许在上司或业户面前双手抱
在胸前、翘腿或半趟半坐;0 ※晃动桌椅,发出声音。 4
二、服务标准
(一)前台接待
◆ 服务标准: 1.桌面保持干净整洁;
◆ 服务禁忌:
2.铃响三声前接听电话; 3.标准用语(“您好,物业。”)
※不允许桌面放零食,不允许在前台吃饭;
4
◆ 服务标准: 1.面带微笑; 2.抬头挺胸收腹; 3.双腿并拢; 4.女员工手放标准位置:双手自然放于肚脐位置, 右手在上;男员工手自然下垂或背于后方。

物业客服部工作手册

物业客服部工作手册

物业客服部工作手册一、工作职责。

1.1 为业主和租户提供友好、专业的服务,解答他们的问题和解决他们的问题。

1.2 接听电话,处理业主和租户的投诉和建议,并及时转达给相关部门。

1.3 协助物业管理部门处理日常事务,包括维修、保洁、安保等工作。

1.4 协助物业管理部门组织和开展业主活动,增进业主之间的交流和沟通。

1.5 做好相关档案记录和资料整理工作,保证工作的有序进行。

二、工作流程。

2.1 接听电话,接听来自业主和租户的电话,了解他们的问题和需求。

2.2 处理投诉,认真听取业主和租户的投诉,及时记录并转达给相关部门,确保问题得到解决。

2.3 解答问题,为业主和租户提供准确、及时的信息和解答,解决他们的问题和疑虑。

2.4 协助管理部门,协助物业管理部门处理日常事务,包括维修、保洁、安保等工作。

2.5 组织活动,协助物业管理部门组织和开展业主活动,增进业主之间的交流和沟通。

2.6 档案记录,做好相关档案记录和资料整理工作,保证工作的有序进行。

三、工作技巧。

3.1 服务意识,具备良好的服务意识,善于倾听和沟通,能够耐心解决业主和租户的问题。

3.2 团队合作,具备良好的团队合作精神,能够与其他部门密切配合,共同完成工作任务。

3.3 应变能力,具备一定的应变能力,能够在复杂情况下迅速做出正确的决策。

3.4 学习能力,具备良好的学习能力,能够不断学习新知识和技能,提高工作水平。

3.5 沟通能力,具备良好的沟通能力,能够与业主和租户进行有效的沟通,解决问题。

四、工作注意事项。

4.1 保密工作,对业主和租户的个人信息和投诉内容要严格保密,不得泄露给他人。

4.2 客户满意,要以业主和租户的满意度为工作目标,努力提高服务质量。

4.3 安全意识,要时刻保持安全意识,确保工作场所的安全和秩序。

4.4 知识更新,要不断学习和更新相关知识,提高自身的业务水平。

4.5 着装规范,要保持整洁的仪表和规范的着装,树立良好的形象。

五、工作总结。

某售楼处各项物业服务规范

某售楼处各项物业服务规范

某售楼处各项物业服务规范为了提供高质量的物业服务,保障业主的权益,我售楼处制定了如下的各项物业服务规范。

一、接待规范1. 朝令夕改:售楼处的接待人员应该根据业主需求,及时调整自己的服务态度和行为规范,以最大限度的服务好每一位业主。

2. 诚实守信:接待人员应该给业主提供真实的房屋信息,不能虚构房源信息进行推销。

二、销售规范1. 诚实守信:销售人员要根据实际情况告知客户房屋的优缺点,不能故意隐瞒问题。

2. 了解需求:销售人员应该首先了解客户的需求,根据客户的需求推荐适合的房源。

3. 真实交易:销售人员应该按照售楼处制定的交易流程进行房屋的买卖交易,不得私下变更交易条款。

三、物业维修规范1. 即时响应:物业维修部门要及时响应业主的维修请求,并在24小时内解决问题。

2. 修复标准:物业维修部门要按照售楼处规定的维修标准进行维修,不能敷衍了事。

3. 管理台账:物业维修部门要建立健全的维修管理台账,记录每一次维修的具体情况,确保维修工作得以追溯和评估。

四、安全管理规范1. 隐私保护:物业部门要保护业主的隐私信息,不得将业主信息泄露给外部人员。

2. 安全巡查:物业部门要定期进行安全巡查,及时发现和排除潜在的安全隐患。

3. 突发事件处理:物业部门要制定应急预案,对突发事件做出及时、妥善的处理。

五、公共设施管理规范1. 公共区域保洁:物业部门要定期对公共区域进行清洁,并保持整洁干净。

2. 设施检修:物业部门要定期对公共设施进行检修和维护,确保其正常运行。

3. 公共设施使用:业主在使用公共设施时要爱护设施,不得滥用或破坏。

六、小区环境管理规范1. 绿化养护:物业部门要负责小区的绿化养护工作,保持小区整体环境的美观与卫生。

2. 垃圾分类:业主要按照物业部门的要求进行垃圾分类,保持小区环境的整洁。

3. 管理规范:物业部门要建立小区管理规范,对违反规定的居民进行相应的处罚和教育。

七、居住秩序规范1. 噪音控制:业主在居住中要注意控制音量,不得制造过多的噪音,影响其他居民的生活。

房地产物业管理服务规范

房地产物业管理服务规范

房地产物业管理服务规范在当今社会,房地产物业管理服务的质量对于居民的生活品质和房产的价值有着至关重要的影响。

一套完善、规范的物业管理服务体系不仅能够为业主提供舒适、安全的居住环境,还能提升小区的整体形象和价值。

那么,究竟什么样的物业管理服务才称得上规范呢?一、基础服务1、房屋及设施设备管理定期对房屋进行巡查,包括外观、结构等方面,及时发现并处理房屋的安全隐患。

对小区内的公共设施设备,如电梯、消防设备、给排水系统等进行日常维护和保养,确保其正常运行。

制定详细的维护计划和应急预案,在设备出现故障时能够迅速响应,减少对居民生活的影响。

2、环境卫生管理保持小区公共区域的清洁卫生,包括道路、楼道、垃圾桶等。

合理安排清洁人员的工作时间和任务,做到定时清扫、及时清运垃圾。

做好垃圾分类工作,宣传并引导居民正确分类投放垃圾,提高环保意识。

3、绿化养护管理对小区内的绿化进行定期修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作,确保植物的健康生长。

根据小区的整体规划和居民需求,合理进行绿化布局和景观设计,提升小区的美观度。

二、安全管理1、人员出入管理设立门禁系统,对进出小区的人员进行登记和身份核实,严禁无关人员随意进入。

加强对访客的管理,引导访客遵守小区的规章制度。

2、车辆管理规划合理的停车位,确保车辆停放有序。

对小区内的车辆进行登记管理,规范车辆行驶路线,保障交通安全。

3、巡逻与监控安排保安人员进行定时巡逻,加强对小区重点区域的监控,及时发现并处理异常情况。

安装先进的监控设备,确保监控系统的正常运行,保存一定期限的监控录像,以备查询。

4、消防安全管理定期检查和维护小区内的消防设施设备,确保其完好有效。

组织居民进行消防演练,提高居民的消防安全意识和应急逃生能力。

三、客户服务1、接待与咨询设立专门的客户服务中心,热情接待业主的来访和咨询,及时解答业主的问题。

提供多种沟通渠道,如电话、微信、邮件等,方便业主随时反映问题和需求。

2、投诉处理建立健全的投诉处理机制,对业主的投诉进行及时、有效的处理,并将处理结果反馈给业主。

某房地产开发有限公司岗位设置与职务说明

某房地产开发有限公司岗位设置与职务说明

某房地产开发有限公司岗位设置与职务说明为了更好地规范公司内部岗位设置和职责分工,提高公司的运营效率和管理水平,我公司针对每一个岗位进行了详细的职责分工,制定了相应的职务说明。

以下是我公司的岗位设置与职务说明:一、总经理办公室1. 总经理职责:全面负责公司的经营管理工作,制定公司的战略发展规划和经营决策,统筹协调各部门的工作,负责公司的整体运营和业务拓展。

2. 行政助理职责:协助总经理办公室的日常管理工作,负责对公司内部各项规章制度的制定和实施,协调公司内外部之间的沟通与协调工作。

3. 行政助理职责:协调公司内外部之间的沟通与协调工作,协助总经理办公室的日常管理工作。

二、市场营销部1. 市场总监职责:负责公司的市场拓展与营销工作,制定市场营销策略和计划,指导销售团队开展市场推广活动,推动销售业绩的提升。

2. 销售主管职责:负责管理和指导销售团队的销售工作,制定销售目标和计划,协调销售活动,完成销售任务。

3. 市场策划经理职责:负责公司的市场策划工作,策划并组织各类市场推广活动,提升公司的品牌知名度和市场影响力,实现销售目标。

三、财务部1. 财务总监职责:负责公司财务管理工作,制定财务预算和计划,监督财务运营状况,定期进行财务分析和报告,并提出合理建议。

2. 财务经理职责:负责公司的日常财务管理工作,包括财务核算、审计、税务管理等,确保公司财务运营的合规和稳定。

3. 财务专员职责:协助财务经理进行财务核算和报表编制,协助完成公司日常的财务管理工作。

四、工程部1. 工程总监职责:负责公司的工程项目管理工作,包括项目策划、设计、施工管理等,确保工程项目的顺利进行和质量把控。

2. 施工队长职责:负责施工团队的管理工作,协调和指导施工进度,确保工程项目的质量和进度。

3. 工程监理职责:负责对工程项目的监督管理工作,保障工程的质量和安全。

五、客户服务部1. 客户服务经理职责:负责公司客户服务工作的管理和落地,提升客户满意度,拓展客户资源。

房地产销售公司客户服务部岗位职责

房地产销售公司客户服务部岗位职责

房地产销售公司客户服务部岗位职责
一、岗位概述
客户服务部是房地产销售公司内一个重要的部门,负责向客户提供服务,并维护公司与客户之间的良好关系。

客户服务部的岗位职责主要包括以下几个方面:
二、具体职责
1. 客户咨询服务
客户服务部门是公司与客户之间的桥梁,主要负责接待客户来电或来访,解答客户疑问,提供有关房地产销售的咨询服务,并引导客户前往各个售楼处进行实际看房。

2. 储备客户管理
客户服务部门还负责管理公司的储备客户,定期与客户进行电话或短信联系,引导客户前往售楼处进行实际看房,尽可能地提高转化率。

3. 维护客户关系
客户服务部门还需要维护客户关系,及时回访客户,询问客户购房的进展情况,及时解决客户可能出现的问题,向客户提供优质的服务,增强客户对公司的信任度。

4. 客户投诉处理
客户服务部门还需要及时处理客户投诉,保护公司声誉,提高客户满意度,有效避免因投诉引起的不良影响。

5. 市场调研工作
客户服务部门还需要进行市场调研工作,了解客户的需求,掌握市场动态,为公司决策提供重要参考。

三、绩效考核指标
客户服务部门绩效考核的指标主要包括:客户咨询量、储备客户转化率、回访率、客户满意度、投诉处理效率等方面。

四、总结
客户服务部门是房地产销售公司内一个非常重要的部门,岗位职责涵盖了客户咨询服务、储备客户管理、客户关系维护、客户投诉处理、市场调研等多个方面,有效地提高了公司与客户之间的沟通效率和客户满意度。

为公司的销售增长起到了积极的作用。

物业客户管家工作内容及操作规程

物业客户管家工作内容及操作规程

物业客户管家的工作内容主要包括以下几个方面:1. 客户服务与关系维护:熟悉客户的基本情况,对客户进行分类管理,包括关注经常投诉的重点客户和大多数沉默客户。

定期与客户进行沟通交流,收集客户的反馈和需求,为客户提供优质的服务。

同时,根据公司的要求,以标准化的礼仪接待客户,及时处理客户的报修、咨询、投诉等服务需求,并跟踪落实处理进度。

2. 费用收缴与催缴:负责物业服务费、电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴工作,确保收费的及时性和准确性。

对欠缴费用进行催缴,并跟踪处理结果。

3. 客户服务质量监督:每日对所管辖片区进行全面巡查,对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查。

定期整理客户资料,及时更新工作台帐。

4. 日常事务处理:负责办理业主入住、迁出手续,以及装修审查等日常事务。

管理项目部的公共钥匙,准时向客户派发各种费用的交费通知单。

协助处理业主的投诉和纠纷,并负责投诉处理结果的回访和反馈。

5. 文件管理与资料整理:负责项目部的文件收发及传达等日常工作,妥善保管物业项目部的文件。

定期整理和归档业主档案、项目部文书档案等重要资料。

6. 其他工作:协助处理突发事件,并负责善后工作。

完成上级领导交办的其它工作,如定期检查空置单元等。

操作规程方面,物业客户管家需要遵循以下步骤:1. 接受任务:从上级或客服主管处接收工作任务,明确工作要求和目标。

2. 制定计划:根据工作任务和目标,制定详细的工作计划,包括时间安排、人员分工等。

3. 执行任务:按照工作计划执行各项工作内容,注意遵守相关规定和操作规程。

4. 监控进度:在执行任务过程中,注意监控工作进度,及时发现和解决问题。

5. 检查结果:任务完成后,按照要求进行检查和验收,确保工作质量符合标准。

6. 反馈总结:将工作结果及时反馈给上级或客服主管,并进行总结和经验分享,不断提高工作效率和服务质量。

以上是物业客户管家的工作内容及操作规程的简要介绍,具体操作需根据实际情况进行调整和完善。

服务部工作职责

服务部工作职责

服务部工作职责服务部工作职责篇1岗位职责:1、客户关系维护、应对纠纷等;2、管理物业方;3、协助部门负责人做好部门内日常管理工作;岗位要求:1、本科以上学历,5年以上房地产客服管理工作经验;2、对房地产客服投诉、维修、交楼、老业主维系、备案和产权证办理等工作有丰富的管理经验;3、熟练操作办公自动化软件,普通话标准;4、具有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。

服务部工作职责篇21、每周两次对客户区域进行工作检查;2、楼宇客户的各项费用进行催收工作,保证当月收款率达到80,上月收款率达到90,上上月收款率达到100;3、负责楼宇客户的二次装修工作,在2个工作日内,办理各项施工手续并收取装修押金和物业管理费;4、协调各部门对客户进行综合服务;5、督导工作进度;6、每月5日与财务部核算回收款金额;7、每月28日向部门经理汇报欠费情况及解决办法;8、协助部门经理处理其他事务。

服务部工作职责篇31、全面负责客户服务部工作,并向经理负责;2、负责日常客户的接待,解答客户各种疑难问题和及时处理业主有关投诉。

相关问题及时传送相关部门解决,并跟踪协调处理。

3、定期对业主进行回访,组织业主问卷满意度的调查。

及时处理、反馈业主提出的问题和合理化建议,重要、重大问题及时上报。

4、严格遵守各项规章制度,认真执行员工行为规范及员工行为准则。

负责本部门员工的管理、培训、指导工作。

5、掌握辖区内业户家庭状况,了解业主动态;与客户建立多种沟通渠道,做好客户服务的研究工作,不断提升服务水平。

6、搞好社区文化活动,宣传物业服务相关法规,解答业主焦点问题。

7、负责办理业主入住和装修手续及业户钥匙的管理,建立规范的业主档案及有效通讯。

8、建立市场服务信息网络,组织社会资源满足业主的多方需求,积极拓展延伸服务项目。

9、负责物业服务相关费用的收缴工作,执行收费相关规定。

10、组织优秀物业服务项目的创优活动,做好申报、迎检工作。

11、负责与业主各种服务协议的签订和对业主各种通知、公告等的编写和张贴、存档工作。

物业客服部门岗位职责及标准作业规程

物业客服部门岗位职责及标准作业规程

物业客服部门岗位职责及标准作业规程物业客服部门的岗位职责包括以下几个方面:1. 接听业主的电话或到访,并提供友好、高效的客户服务。

2. 解答业主的问题和提供相关咨询,包括物业管理政策、维修申报、停车管理、安全保卫等。

3. 处理业主的投诉和纠纷,及时解决问题并提供合理解决方案。

4. 提供小区内各项设施的预定服务,如游泳池、会议室等。

5. 协调安排维修及保养工作,对维修申报进行记录和跟踪,确保及时修复。

6. 跟进小区内的安全管理工作,包括监控设备的运行和维护,协助安保人员处置突发事件。

7. 定期巡查小区内的公共区域,确保环境整洁、设施完好。

8. 组织和协助小区内的各类活动,如节日庆祝、社区分享会等。

9. 协调处理小区内的物业费用收缴事宜,确保费用的及时收缴和合理使用。

10. 定期了解业主的需求和反馈,进行满意度调查,提出改进建议。

标准作业规程可以根据不同物业公司的实际情况进行设计,一般包括以下几个方面:1. 电话接听:规定电话接听的标准用语和流程,要求客服人员礼貌用语、热情友好应对。

2. 问题解答:规定对常见问题的解答内容,提供统一的答案模板,确保一致性和准确性。

3. 投诉处理:明确投诉的受理、转达和处理流程,规定客服人员的回复时限和处理方式。

4. 维修申报:规定维修申报的受理流程,要求客服人员详细记录问题描述、报修时间等信息,并及时转交给维修部门。

5. 安全管理:规定监控设备的巡查、维护和记录流程,要求客服人员及时发现和报告异常情况。

6. 公共区域巡查:规定巡查的时间和内容,要求客服人员做好巡查记录,并及时发现和处理问题。

7. 活动组织:规定活动的策划和组织流程,要求客服人员与相关部门进行协调和沟通。

8. 费用管理:规定物业费用的收缴和使用流程,要求客服人员妥善保管相关文件和记录。

以上仅为一般性的物业客服部门岗位职责和标准作业规程,具体情况还需要根据不同物业公司的实际情况进行调整和完善。

物业公司客户服务管理制度

物业公司客户服务管理制度

物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作,提高客户服务质量,根据国家有关法律法规,结合公司实际情况,制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体员工,包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。

第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则,以满足客户需求为出发点,不断提高客户满意度。

第四条公司设立客户服务中心,负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。

第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养,遵守公司规章制度,服从工作安排,积极参加业务培训,提高服务技能。

第六条客服人员应主动了解客户需求,耐心倾听客户诉求,及时回应客户问题,提供专业、热情、周到的服务。

第七条客服人员应保持工作环境整洁,仪表端庄,言谈举止得体,使用规范的服务用语。

第八条客服人员应严格遵守保密制度,保护客户隐私,不泄露客户信息。

第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场,认真检查设备设施,确保维修质量,遵守操作规程,注意施工安全。

第十条公司各部门应协同配合,确保客户服务工作的顺利开展,提高服务效率。

第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求,及时分派至相关部门处理。

第十二条客服人员接到客户需求后,应在规定时间内联系客户,确认服务事项,并安排相应服务。

第十三条维修人员完成维修任务后,应及时向客户反馈维修情况,确保客户满意。

第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估,确保服务质量。

第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议,及时改进服务工作,提高客户满意度。

第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金,对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。

第十七条对违反客户服务管理制度,造成客户投诉或不满的员工,视情节轻重给予相应处罚。

第十八条员工在客户服务工作中表现优秀,可优先考虑晋升、加薪等激励措施。

第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。

客户服务部岗位职责(11篇)

客户服务部岗位职责(11篇)

客户服务部岗位职责(11篇)客户服务部岗位职责1主要任务和职责:处理客户日常服务工作,对日常工作专业技术与管理提出建议性意见,并报告给公司上级领导。

遵照公司及部门各项管理制度执行、监督日常管理服务工作,规避公司相关风险责任。

维护客户沟通渠道畅通,使客户信息有效上传下达。

收集整理客户服务信息,提供给上级领导作为运行参考所有客户入、退、转租、更名状况;?客户情况各类统计表;?客户物业费及其他费用交纳情况;?客户满意度调查结果和客户投诉状况;?其他客户相关的重要信息;维护和谐友好的客户关系,了解对物业管理的意见和需求,协调有关部门尽力予以解决。

执行管理层下达的其他任务。

接待并办理客户进场及退场手续,建立维护客户档案,随时进行更新、整理。

协调项目部各部门开展客户工作工作任务明细日常性工作1. 接听接待各类来电来访,并进行相关记录与处理;2. 接待及登记客户报修(包括有偿服务),填写维修单交工程部进行处理,并在处理后对报修客户进行回访记录;3. 接待、处理客户投诉,交接其他部门并跟进处理情况并上报,按相关流程处理;4. 收集统计客户针对物业管理服务的意见及建议,上报上级领导并反馈给各部门;5. 负责客户入场、退场、加租、变更事宜,按相关流程接待和办理;6. 建立客户档案,根据客户实际情况及时收集更新档案内部资料;7. 制作填写客户确认单项目新接房、更名、加租、离场客户信息,签字后交财务各留存一份;8. 协调客户特约服务(申请电梯管制、空调加时、客户离场时物资放行等);9. 随时关注每日邮件接收发送情况,将邮件信息及时反馈;10. 负责项目客户通知、函件及温馨提示的发放及存档,重要通知需电话联系收件人或相关负责人进行二次确认;11. 制作并及时更新客户明细表、通讯录等,汇报上级领导;12. 制作、发放每月、季企业物业管理费、停车费等付款请求书;13. 协助发放物业相关票据,及费用催缴;14. 催促收费及按照需要提供特殊客户的意见要求,在客户需求时得到有效的对应;15. 协调管理区域内客户同公司的关系;16. 协调沟通各部门针对客户需求开展服务工作;17. 制作项目客服日报、周报、月计划、总结;18. 每周五上午汇总项目数据并上报上级领导;19. 协助进行客户满意度调查。

物业管理有限公司客服中心空置房管理标准作业规程

物业管理有限公司客服中心空置房管理标准作业规程

物业管理有限公司客服中心空置房管理标准作业规

1 目的
规范园区空置房的管理。

2 适用范围
适用于客服中心已接管的空置房管理。

3 职责
3.1客服中心主管(经理)负责空置房管理的组织、监督工作。

3.2楼管员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。

4 作业规程
名词解释:空置房:这里指业主尚未入住的或业户办理了入住手续未实际入住的闲置房屋。

4.1空置房的登记建档
a.经管理处接管的空置房由客服中心主管(经理)安排楼管员进行登记造册。

b.楼管员将空置房登记在《空置房登记表》。

4.2空置房的维护
a.空置房由楼管员进行日常管理。

b.楼管员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。

c.对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳,防止木器干裂;在雨季节应注意防潮,防止木器发霉、变形。

d. 楼管员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。

如发现空置房内有异常情况要及时向客服中心主管(经理)汇报。

e. 空置房巡视频次为1次/周,并在《空置房检查记录表》是做好记录。

物业公司客户综合服务客服人员规范礼仪礼节

物业公司客户综合服务客服人员规范礼仪礼节

房地产开发公司销售部部长岗位职责
1. 制定并执行销售策略:根据公司的发展战略和市场需求,制定房地产项目的销售策略,确保销售目标的实现。

2. 市场调研与分析:负责收集、整理和分析房地产市场的信息,包括竞争对手的情况、客户需求、政策法规等,为公司决策提供依据。

3. 销售团队管理:组织和培训销售团队,提高销售人员的业务能力和服务水平,确保销售目标的完成。

4. 客户关系管理:维护与客户的良好关系,了解客户需求,为客户提供专业的房地产咨询服务,促成交易。

5. 合同签订与执行:负责房地产项目的合同签订、履行和变更,确保合同的合法性和有效性。

6. 价格策略制定:根据市场情况和公司战略,制定房地产项目的价格策略,确保公司利润最大化。

7. 营销推广活动策划与执行:负责房地产项目的营销推广活动策划与执行,提高项目知名度和市场占有率。

8. 销售业绩考核与激励:制定销售业绩考核标准,对销售团队进行考核,激励
优秀销售人员,提高整体销售业绩。

9. 与其他部门的协调与沟通:与公司其他部门(如市场部、设计部、工程部等)保持密切沟通,确保销售工作的顺利进行。

10. 定期向上级汇报工作:定期向公司领导汇报销售工作进展,提出改进意见和建议,为公司决策提供参考。

物业客户服务人员行为规范

物业客户服务人员行为规范

物业客户服务人员行为规范1. 前言物业客户服务人员是负责与业主和居民沟通、解决问题并提供良好服务的重要角色。

为了确保物业客户服务的质量和效率,制定本行为规范,对物业客户服务人员的行为要求进行明确。

2. 沟通与礼仪物业客户服务人员在与业主、居民沟通过程中,应遵守以下行为规范:2.1 尊重和礼貌物业客户服务人员应始终以尊重和礼貌的态度对待业主和居民,避免使用粗鲁、嘲笑或有挑衅性的语言和举止。

2.2 清晰表达物业客户服务人员需要以清晰明了的语言和表达方式与业主和居民沟通,确保信息传达准确无误,避免造成误解和困惑。

2.3 倾听和理解物业客户服务人员应倾听业主和居民的问题和需求,认真理解他们的意见和建议,并根据实际情况提供合理的解决方案。

2.4 保持耐心无论业主和居民的问题是否复杂或重复,物业客户服务人员都应保持耐心和友好态度处理,不表现出厌烦或不耐烦的情绪。

3. 专业知识与技能物业客户服务人员在工作中需要具备一定的专业知识和技能,以提供高质量的服务。

3.1 了解物业情况物业客户服务人员应对所管辖的物业项目有充分了解,包括物业结构、设施设备和服务范围等,以便能够准确回答业主和居民的问题。

3.2 解决问题能力物业客户服务人员应具备解决常见问题的能力,熟悉常见故障处理办法,并能及时协调修复或提供相应的解决方案。

3.3 服务技巧物业客户服务人员需要掌握一定的服务技巧,包括有效沟通、处理投诉和纠纷、处理紧急情况等,以提供专业、高效的服务。

3.4 学习和更新知识物业客户服务人员应不断学习和更新相关知识,关注行业动态和最新政策,提升自身的专业水平和服务质量。

4. 亲和力与职业形象物业客户服务人员应通过亲和力和良好的职业形象,为业主和居民营造舒适和信任的环境。

4.1 友好态度物业客户服务人员应始终保持友好和善意的态度,对待业主和居民时给予微笑和问候,让他们感受到关怀和温暖。

4.2 仪表仪容物业客户服务人员应保持整洁的仪表仪容,穿着整齐干净的工作服,举止得体,以展示自身的职业形象和专业素养。

地产与物业日常业务交接流程管理规范

地产与物业日常业务交接流程管理规范

地产与物业日常业务交接流程管理规范1.房屋交付前期工作:1.1.模拟验收问题整改完毕后,保修管理办公室及时安排承建商向物业管理处逐户进行钥匙移交.移交前物业管理处应检查室内部品部件,确认没有遗失和损坏;逐一核验钥匙并在钥匙移交表上签字确认;关好房间所有门窗.1.2.公共设施移交:房屋移交完毕后,集中交付前十天,由客户服务中心、项目部、物业管理处、物业工程部及承包商联合对公共设施设备进行移交检查,发现的问题由项目部安排承包商进行整改,完成后移交物业公司管理,各部门在移交单上会签后移交工作完成。

1.3.房屋接收工作完成后,物业管理处对前期开荒作业应进行全面监控,避免因保洁公司违规或野蛮作业造成房屋部品部件损坏;避免钥匙管理不善造成房屋部品部件遗失等情况的出现。

室内前期清洁工作应严格按照相关标准认真全面的进行,交付时杜绝室内出现任何杂物及大小便等严重影响公司形象的情况。

开荒作业过程中保修管理办公室进行监督,发现异常情况及时上报.1.4.物业管理处对没有办理交付的空置房负管理责任,按物业相关规定定期进行巡查:1.4.1.保证空置房门窗全部关好,避免闲杂人员进入出现不良行为.1.4.2.保证房屋部品部件完好无损,没有遗失.否则由物业管理处负责修复. 管理处保持钥匙借用记录完整并具可追溯性,钥匙借用时应实时提醒借用人员关好门窗,并保护部品部件,若因借用部门失职而出现异常情况,由责任部门承担相关责任。

钥匙借用周期不超过一周,到期管理处负责催还。

1.4.3.管理处每十天定期对有借钥匙记录的房屋进行检查,出现问题及时向责任部门提出整改并抄送客户服务中心。

1.4.4.月度巡查时发现的工程质量问题通过《任务移交单》的形式进行任务移交, 由项目客户大使对所有问题进行评估:可能影响房屋正常交付的问题应及时实施维修;对于一般问题尽量安排在房屋交付完成后再行实施.避免维修过程中,客户过来办理交付手续而产生异议.1.5.已办理交付手续,业主留有返修钥匙的房间,保修管理办公室负管理责任,责任内容同空置房.具体参见《保修管理办公室日常操作流程及管理规范》。

物业公司的各种管理制度

物业公司的各种管理制度

物业公司的各种管理制度一、综述物业管理是一项专业性较强的工作,主要涉及到房地产管理、资产管理、客户服务管理、维修管理等多方面内容。

对于物业公司来说,建立健全的管理制度是十分重要的。

通过有效的管理制度,可以规范物业管理公司的日常工作,提高管理效率,确保各项工作的有序进行。

本文将介绍物业公司的各种管理制度,包括房地产管理制度、财务管理制度、安全管理制度、客户服务管理制度、维修管理制度等。

二、房地产管理制度1. 租赁管理制度(1)租金管理:明确规定租金的收取方式、收取时间和收取标准,确保租金的及时性和稳定性。

(2)租赁合同管理:建立健全的租赁合同管理制度,统一规定租赁合同的签订流程、变更流程和解除流程,保障双方权益。

(3)租户管理:建立租户档案,记录租户信息、入住日期、联系方式等,定期对租户信息进行更新和管理,及时处理租户投诉和意见。

2. 销售管理制度(1)销售流程管理:规范销售流程,明确销售人员的职责和权限,加强对销售人员的培训和考核,提高销售效率。

(2)客户信息管理:建立客户档案,记录客户信息、需求和反馈意见,定期对客户信息进行更新和管理,建立客户关系管理系统。

(3)售后服务管理:建立售后服务制度,及时跟进客户需求,解决客户问题,提高客户满意度,形成口碑效应。

3. 物业管理制度(1)日常维护管理:制定日常巡查计划和维护保养计划,统一管理维修人员和保洁人员,确保物业设施和设备的正常运行。

(2)安全防范管理:建立安全管理制度,加强对物业安全的监控和巡查,及时处理安全隐患,确保居民生命财产安全。

(3)环境卫生管理:制定环境卫生管理规范,加强对公共区域的清洁和卫生管理,提高小区整体环境质量。

4. 投诉管理制度(1)投诉受理流程:建立投诉管理制度,明确投诉受理的渠道和流程,规定投诉处理的时限和责任人,及时回复投诉。

(2)投诉记录管理:建立投诉档案,记录投诉信息、处理结果和落实情况,建立长效机制,减少投诉次数,提高服务质量。

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客户服务部作业规范房地产物业管理有限公司201 年月日目录一、客户服务部主要工作二、客户服务部工作内容三、岗位编制及岗位职责四、客户档案内容五、部门规章制度六、客户服务标准七、接待客户咨询八、接待业主维修服务要求九、礼节、礼貌十、仪表、仪容十一、接听电话十二、工作环境十三、交接班规定十四、投诉处理十五、存取物品管理规定十六、入伙、迁入、迁出程序十七、投诉处理流程图一、客户服务部主要工作客户服务部,是物业公司直接对业主实施各项服务的部门之一。

客户服务部主要负责为业主/租户办理入伙、入驻、装修等手续;接待处理各种投诉;物业服务费及其它费用的收取和催缴工作,向业主提供无偿、有偿、特约服务,组织开展辖区内各类文体活动等。

业户服务部的工作直接影响到物业管理公司的整体声誉及服务形象。

因此要求每位员工要树立“服务第一、业户至上”的服务思想,以高标准严格要求自己,不断增强服务意识,尽职尽责、任劳任怨、从细微处着手,为业户提供优质服务。

二、业户服务部主要工作内容1、全面负责业户服务、接待工作,提供问询、留言、钥匙保管等各种综合服务,受理业户投诉。

2、严格遵守待客服务的各项标准和程序,热情周到地满足业户的合理要求。

3、负责空置单元的检查,防止不安全隐患,发现问题及时处理。

4、办理业主入伙、租户入驻、装修等手续及业主档案的管理工作。

5、为业主及业户办理各种相关证件。

6、负责物业服务费及其它费用的收缴工作。

7、为业户提供需要的无偿、有偿、特约等服务。

三、岗位编制及岗位职责(一)业户服务部主管:报告上级:管理处经理督导下级:客户助理1、负责客户服务部全面工作,制订并负责实施部门内各项岗位责任制。

2、负责本部门员工思想教育工作,教育员工树立“服务第一、业户至上”的服务思想,落实公司的质量方针。

3、负责指导、监督、检查本部门员工的工作情况,每日查阅各岗位工作记录,准确了解各项工作完成情况。

4、制定本部门的规章制度和本部门人员班次、假期排定。

5、负责和实施本部门各项服务工作。

6、负责拟定本部门的工作计划和培训计划并予以落实。

7、准时安排客服人员向业主(租户)派发各种费用的交费通知单,并督促下属及时催缴各项服务费用。

8、建立与维系与业户的关系。

9、配合工程部、保安部对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。

10、汇总每月各部门的工作处理情况:维修及时率、返修率、业户投诉率等质量记录工作。

11、定期对业户进行意见征询活动,进一步提高业户满意率。

12、负责贯彻和实施公司及上级部门的各项指令和有关规定。

13、负责对本部门内发生的重大问题进行处理,并及时向物业经理汇报。

14、负责处理重要疑难投诉,解决疑难业户的问题,重要事件向物业经理报告。

15、负责和其他部门业务往来的协调及沟通。

16、完成公司领导交办和各项临时性工作。

(二)客户助理报告上级:客户服务部主管督导下级:客户接待/管理员1、协助主管工作,做好主管助手。

2、完成主管交办的各项工作。

3、每日负责检查客户服务部员工仪表、仪容、着装、工作及劳动纪律情况。

4、督促、检查客户服务部员工的日常工作。

5、负责处理业户投诉,并将业户投诉意见及建议及时反映给客户主管,为部门的服务工作提供依据。

6、负责检查客户服务部员工各种工作记录表、业户档案、空置房屋及钥匙管理情况。

7、负责本部门新入职员工的培训工作。

8、负责分管辖区的各项服务及收费和投诉处理工作。

9、负责客户服务部各项对外联络及协调工作。

10 、负责客户服务部对客承诺的各项服务的具体实施工作。

11、负责大厦内公共区域的宣传策划工作。

12、负责大厦文体生活的策划和实施工作,丰富业户的业余生活。

13、负责物业服务费和其它服务的收费工作。

14、负责业户投诉的处理工作和落实回访、反馈制度。

(三)档案管理员汇报上级:客户助理1、在客服部主管的领导下,严格遵守客服中心及本部门各项规章制度;2、负责客服中心档案的管理:文件、资料等的收发、编辑、整理、存档、记录工作;3、督促各部门表单填写详细、保存完好,及时整理收集归档;4、负责钥匙的管理:登记、配发工作。

(四)客户接待:汇报上级:客户助理1、负责业户档案及文件的收集和管理工作,做到档案内容详尽,检索方便。

2、负责空置房屋的管理工作,定期协调相关部门对空置房屋进行检查。

3、负责业户服务部的钥匙管理工作,按《钥匙管理规定》认真做好登记和检查工作,确保所管钥匙的万无一失。

4、熟悉、了解和掌握客户服务工作内容,做到对答如流。

5、负责接待业主询问、留言、存取物品等应接工作。

做到礼貌待客,尽最大可能为业主及业户解决困难。

6、负责接待业户来访,做到处理得当、记录清楚。

对业户提出的意见和建议及时向主管或部门经理汇报。

7、负责接待报修、投诉,接到报修信息后及时向相关部门下发《派工单》,并对维修结果进行回访。

接到投诉应立即对投诉内容进行了解,督促相关部门及时跟进处理,同时向业户说明处理问题的经过,并征求业户对问题处理的意见,直到业户满意为止。

8、定期走访业主,及时掌握了解业主的动态,为物业管理提供依据。

9、负责办理入伙、装修等手续。

10、负责物业管理费及各种费用的收取和催缴工作。

(五)前厅(大堂)接待1、在客服部主管的领导下,严格遵守客服中心及本部门各项规章制度。

2、对业户来访一律实行站立服务,仪态端正,仪表整洁,热情接待业户,微笑服务。

3、负责电话的接听和记录,回答业户咨询的问题并负责为业户提供帮助,业户的建议和意见须及时反馈。

4、每日上班时间,主动向各单位主要领导问好致意。

5、负责协助保安部对出入人员的控制。

6、熟悉物业结构、分布情况及业户姓名、电话号码。

7、做好每日信件、报刊的登记、收发工作。

8、保持服务台内、服务台面上的清洁卫生、整洁,除电话、笔架及一些手册外,任何东西不得放在台面上。

各种登记本、表格、放在相应的位置。

工作台面不得放任何无关物品。

9、服务台内严禁空岗,有特殊情况向主管请示后方可离开。

10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗。

11、各班次应认真做好交接记录。

12、完成客服主管交办的其它工作。

(六)客服中心前台接待1、在客服部主管的领导下,严格遵守客服中心及本部门各项规章制度。

2、热情接待业户的各种投诉、报修并认真作好记录。

3、熟悉物业结构、分布情况及业户姓名、电话号码。

4、服务台内严禁空岗,有特殊情况向主管请示后方可离开。

5、对业户来访一律实行站立服务,仪态端正,仪表整洁,热情迎接业户,微笑服务。

6、保持服务台内、服务台面上的清洁卫生、整洁,除电话、笔架及一些手册外,任何东西不得放在台面上。

各种登记本、表格、放在相应的位置。

保持地面整洁,不得放任何无关物品。

7、完成客服主管交办的其它工作。

(七)日常报修、投诉热线1、熟悉国家及XX市相关法令、法规、政策,XX市物业管理有关规定。

2、熟悉大厦/小区物业管理规章制度和临时管理规约的主要内容。

3、熟悉管理处各项工作运行程序及相应的岗位职责。

4、熟悉管理处各部门工作进展程度和工作安排。

5、负责接听电话和接待来访业主及客人,处理各项投诉。

协调和掌握各部门对投诉的处理情况。

6、做好值班及交接记录,发现重大问题迅速上报管理处经理。

7、完成上级交办的其他工作。

四、业户档案内容业主有效证件复印件、承诺书、消防责任书、入伙交接单、入住验收表、钥匙委托保管书、业主登记表、雇员登记表、车位租用登记表、业户日常资料以及日常服务工作中的重要事项;室内装修保证书、室内装修申请表装修施工图及审核表、施工许可证、各项承诺书等。

业户服务部应定期对档案核实一次,检查存档资料和信息是否正确、完好。

五、部门规章制度1、规章制度1.1笑脸相迎、礼貌用语,主动为前来的业户提供服务。

1.2坚守岗位,未经主管批准不得擅离岗位。

1.3不得在工作现场打或接听私人电话。

1.4不得与客人过份亲密或长时间讨论与工作无关的事情。

1.5保持工作区域整洁,不得将私人物品放置在工作现场。

1.6不得在工作现场吃东西。

1.7严格执行财务制度和收费标准。

1.8准时上、下班,佩戴工号牌。

1.9按规定着装。

1.10严守保密纪律,不得对外泄露业户的任何信息、资料等内容。

2、拖欠费用催缴办法2.1为使物业服务费和其它相关费用能及时收取,维护管理处各项工作正常运作,客服人员应按公司有关规定规定及收费期限及时收取各项费用。

2.2服务费收缴细则:1)当上月费用被拖欠时,管理处相关人员应在第二个月将欠费单及催缴通知书送达业主(业户)家中。

并经常性用电话追缴,电话沟通措辞得当,言语文明。

2)当第二个月费用仍被拖欠时,管理处相关人员在第三个月再次将催缴通知书及欠费单送到业户家里,并限定日期缴清,过后仍未缴费时管理处采取相应措施。

3)如果业主无理由长期拖欠费用,可依据相关法律条文对其起诉,运用法律手段进行追讨。

4) 在催缴过程中,要注意区别对待:4.1)对确实有困难的业户,可以视情况适当延长期限。

4.2) 对欠费大户,管理处经理亲自登门拜访,解释和劝导。

3、空置房管理规定3.1对空置房屋的钥匙进行管理。

如需检查或使用需进行钥匙领用登记。

3.2每月协调保洁公司对空置房屋进行一次清洁。

3.3每月月末协调工程部对空置房屋进行一次全面检查,看是否出现跑、冒、滴、漏现象,卫生是否合格,如有问题及时给相关部门下派工单。

3.4对检查出的问题进行跟进,督促和检查问题的落实、解决情况,并作好书面记录。

4、回访制度1、为了增进物业公司与大厦内业户之间关系,使物业公司能及时了解业户需求及合理化建议,便于能迅速处理和解决各种问题。

2、回访细则:2.1业户正式入住,管理处经理应组织对业户进行拜访,对新业户的走访应在业户入住后一个月内完成,最长不超过三个月。

2.2管理处经理应亲自上门拜访,上门前与业主事先联系,约定时间,尽量选取晚上,假日等业主在家时间;2.3走访的主要内容包括了解业户及其家人的基本情况,业户对管理处的一些建议意见及需求;2.4走访人应认真填写《业户走访记录表》并保存;2.5将走访时业户提出的问题反映至相关部门解决,并及时将结果反馈给业户。

2.6首次走访一个月后应定期进行第二次走访,并询问业户是否有其他方面的要求。

2.7业户投诉:详见《业户投诉管理规定》2.8 业户家中发生事故:2.8.1业户家中一旦发生事故,管理处员工接报后迅速赶到现场,进行各种紧急情况的应急处理;依照《紧急事件处理程序》;2.8.2 业户家中事故处理完毕后,管理处经理、主管或相关员工积极上门回访,根据实际情况做好各类善后及防范工作。

如:积极调查事故原因,对业户开展安全教育宣传,检查其他隐患并进行处理,安抚业户,帮助解决一些实质性困难,协调各方面关系等;2.8.3管理处相关主管及时填写《特别事件报告》,同时根据情况采取防范措施和杜绝同类事故再次发生。

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