酒店企业文化手册

优质手册，欢迎您参考使用！
《XXX酒店企业文化手册》
（报审稿）
目录
序言 (1)
总则 (2)
导引篇 (3)
董事长致辞 (4)
XXX酒店简介 (5)
组织架构图 (7)
形象篇 (8)
XXX酒店文化表述 (8)
XXX酒店文化综述 (9)
XXX酒店文化精要 (11)
精神篇 (12)
理念篇 (14)
管理理念 (14)
经营理念 (14)
人才理念 (14)
部门岗位文化理念................................................ .. (15)
制度篇 (16)
人事政策与制度 (16)
员工行为规范 (18)
仪容仪表标准 (19)
宿舍管理 (20)
奖惩制度................................................................................ .. (22)
员工福利与设施..................................................................... .. (32)
酒店安全及紧急程序 (25)
环境保护与节能措施 (35)
行为篇 (36)
道德修养 (36)
职业规范 (38)
快乐工作 (40)
健康生活........................................................................ .. (41)
序言
XXX年1月28日，XXX酒店正式开业了，XXX酒店从刚开始成立，就以国际化的标准和服务呈现在顾客面前，初步建立了规范的服务流程和管理制度，但是服务没有界限，唯有文化才能产生共鸣。

文化改变精神，精神主宰行动，行动创造业绩。

没有文化滋养的企业就如同没有灵魂的躯壳。

酒店是个劳动密集型、感情密集型行业。

酒店产品就其本质来说，是酒店员工所提供的服务。

而影响服务质量的因素太多，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。

只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

所以，对于一家刚成立的品质酒店来讲，应该是生产文化、经营文化的企业。

客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。

企业文化作为一只“看不见的手”，作为一种价值观念，一种哲学思想，一种精神状态，正在我们经营管理上发挥出越来越大的功效。

为了使管理者和员工更好地掌握企业文化，我们编写了这本手册，其中，介绍了企业文化的基本知识，阐述了我店企业文化的主要内容，希望能为酒店员工培训和酒店管理发挥作用。

XXX年3月
总则
第一条目的
为使本酒店企业文化建设更加科学、规范，促进酒店的长期稳步发展，特制定本手册。

通过本《企业文化手册》，您将对本酒店的相关制度、员工的权利和义务有一个比较清晰的了解，同时它也是本酒店企业精神、文化追求之所在。

第二条范围
（一）本酒店企业文化建设，除遵照国家有关法律、法规、行政规章及公司相关制度外，悉依本手册所倡导的理念有序开展。

（二）本手册所称公司指宁夏XXX酒店有限公司。

（三）本手册适用于酒店录用的所有员工。

第三条其它
本《企业文化手册》需要每一位员工认真阅读，如您有不清楚或疑问，请随时向部门经理或行政办咨询。

本《企业文化手册》需要妥善保管，不得外传；如不慎丢失，请您及时向人行政办报告；调离本公司时，需交回行政办。

本《企业文化手册》各条款的制定、修改、增补、废除，须经酒店行政办讨论决定。

本手册解释权属本公司行政办。

本《企业文化手册》自XXX年 3月日起正式实施。

导引篇
欢迎您加入宁夏XXX酒店有限公司，共同致力于以提高人们生活服务品质为宗旨的事业！
塑造一个友善和谐、充满活力、富于效率的快乐酒店是我们一直为之奋斗的理想。

为实现我们的理想，我们需要您与我们一起共同努力、携手进步；同时XXX酒店将成为您卓越才华充分展示的舞台。

本企业文化手册将帮助您了解XXX酒店的发展历程、企业文化以及一些基本规章制度，带领您快速步入平等、开放、自主、上进的大家庭，希望它能成为您的良师益友。

祝您在XXX酒店这个大家庭中快乐工作、健康生活！
董事长致辞
亲爱的同事：
热忱欢迎您加入XXX酒店这个大家庭，我们真诚期待在今后的工作中得到您的信任、理解与支持。

宾客就是上帝。

为宾客提供优质的服务，是我们的职业要求，是酒店服务水准的重要标志，更是酒店人的个人素质与文明程度的外在体现。

成功的酒店需要有优质的服务，殷勤的态度，高效的工作和高尚的职业道德，这要依靠包括您在内的每一名员工的努力。

“满意”和“惊喜”是大家要为客人创造的一种“家”的感觉；“快乐”和“自豪”是管理者要为大家营造的一个“家”的工作氛围。

在今后相处的岁月里，我们将会像关注我们的客人一样，关注大家，关注你们的需求、关注你们的目标；我们将视每一位同事为我们的伙伴和兄弟姐妹，和大家一起分担困难时的忧虑，分享成功时的喜悦。

我们将会通过一系列的培训，帮助你们建立职业生涯发展规划，从各方面提高大家工作技能和业务水平，努力为大家创造一个既有利于你们事业发展又有助于你们个人生活目标的环境。

这本《企业文化手册》作为我们在XXX酒店成长的基石、拼搏的见证，希望大家能够经常阅读，谨记并遵守酒店各项规章制度。

让我们携起手来努力为XXX酒店的点滴成长做出我们应有的贡献，同时也努力练就一身能持续发展的本领，创造你我美好的明天！
董事长：
XXX酒店简介
XXX酒店是集餐饮住宿、休闲度假、观光旅游、商务会议、婚宴服务等功能于一体的五星级酒店。

酒店坐落于美丽的沙漠水城——XXX，地处市区核心地段鼓楼东街51号。

占地面积4700平米，建筑总面积16000平米，主楼共十九层（含地下一层），建筑高度75米。

酒店距鼓楼180米，周边是XXX市最繁华的商业街区和娱乐中心。

大型商场、步行街、鼓楼、高庙、仿古街区汇集于此，地理位置得天独厚。

酒店距高庙保安寺500米；距国家5A级旅游区沙坡头8公里；距金沙岛旅游区8公里；距XXX机场8公里；距XXX火车站1公里；距XXX汽车站2公里，交通顺畅便捷。

作为XXX市商业区地标性建筑，酒店外观装修以古典欧式风格为主，端庄雅致，高贵华丽，金碧辉煌，光彩夺目，散发着浓厚的欧式文化气息。

酒店内部装修以简约现代欧式风格为主，宽大精美，富丽堂皇，尊贵优雅，气度非凡，表现出奢华、浪漫、温馨、典雅的贵族气质。

酒店餐饮部：一楼、二楼为清真餐厅，一楼设小吃中心，可容纳120人同时就餐；三楼、四楼为汉民餐厅，设普通雅座24套，豪华雅座7套；小宴会厅可容纳160人就餐；大宴会厅可容纳320人就餐，多功能厅可容纳320人就餐；一次性可同时接待四家婚宴服务，容纳1500人同时就餐。

可接待1000余人举行大、中、小型会议和商业演出等活动。

内部配备中央空调，超炫丽的舞美灯光音箱，超大LED屏幕，装饰装修豪华典雅，设施设备科学先进，环境优雅尊贵，气氛和谐完美。

五楼楼顶设室外花园，是举办露天婚庆典礼、生日Party、同学聚会、舞会酒会的最佳场所。

同时设精品雅座，装修豪华气派，与鼓楼相望，美景如画，雅号“托月楼”。

十七楼设中式会所，雅号“揽月楼”，装修以明清风格为主。

白天可登高远眺，俯瞰香山秀色和沙漠水城美景；夜晚皓月
当空普照，繁星四射，与城市灯光共争明，景色如诗如画，令人心旷神怡，是您休闲娱乐、琴棋书画、家庭聚会、朋友就餐的理想场所。

酒店客房部：拥有各种豪华套房、行政套房、行政单间、标准单间共160套，其中大床房87套，双床房73套。

内设品牌床垫布草、中央空调、纯净水、24小时热水、免费WiFi等,可接收国内外卫星频道300余套，国内外长途电话，宽带上网服务；超大洗漱间，智能马桶，免费洗漱用品、品牌浴缸和淋浴，免费瓶装矿泉水等设施。

装修简约大方，色彩明快舒适，令人感受到如归家般的温馨亲切。

酒店服务项目：酒店配有前后院停车场，租车服务，婚礼迎亲车队，商务中心，精品超市，外币兑换；预定机票、火车票、汽车票等服务，残疾人客房，自助取款机，机场、景区接送服务，行李寄存，免费早餐，送餐服务，干湿洗衣、电话叫醒、包裹快递、传真打印、复印扫描、文字处理、笔译口译等服务，真正让宾客体验到无微不至的关心和服务，享受旅行生活至纯、至真的感受。

浓重的优雅，静隘的喜悦，低调的奢华，热情周到的服务，这就是XXX 酒店的经营理念。

无论春夏秋冬，XXX酒店都是您永久而温馨的家！“一切为了宾客”是酒店服务永恒的宗旨。

为所有宾客带来难以忘怀又深入洞悉的亲身体验是我们永恒的追求。

我们留意每一个细节，这里不仅是奢华和尊贵的商务领地，而且处处都是家的痕迹。

XXX酒店不仅能为您提供温馨的房间、舒适的餐厅、舌尖上的美味、完美的会议和宴会场所，更能始终如一的为您提供国际化水平的卓越服务。

注：
1.试营业初期暂时前厅部与客房部合并；
2.营销专员后期划归前厅部。

形象篇
XXX酒店文化表述
公司视觉标识就像集团公司的一张脸，是公司区别于其他企业的个性文化，通过一定的形式，准确、生动、有效地传播给社会，并将企业形象印入公众心中。

一、酒店标识
二、标志释义：
图形部分以标志名称“金”“土”“木”文字拼音第一个字母缩写为基础，取自字母“j”“t”“ｍ”的组合，唯美优雅。

让下榻XXX酒店艺术酒店的旅客们感受到舒适、高品质的入住环境及以客为尊的理念。

是宾客的梦想之所专属品牌字体设计，使XXX酒店品牌具有独特的识别性与艺术性。

XXX酒店文化综述
一、核心概念
企业文化是我们酒店全体员工在所有经营管理活动中信奉并付诸于实践的价值理念。

即我们不断提炼、巩固、信奉和倡导，并在经营管理活动中真正实行的价值理念。

企业文化在酒店经营管理活动的作用重点表现在以下方面：
整合价值理念，明确企业目标，具有企业灵魂的导向作用；
强化激励机制，提高工作效率，具有振奋士气的激励作用；
提高全员素质，培育卓越团队，具有团队成长的凝聚作用；
实施文化管理，规范企业行为，具有内在强化的约束作用；
推动创新发展，提升竞争实力，具有创新变革的推动作用；
打造品牌文化，树立企业形象，具有企业形象的美化作用；
健全服务体系，扩大社会美誉，具有企业品牌的传播作用。

二、构成要素
硬件/人才、共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念、规章制度、工作方法、企业形象。

内层文化、幔层文化、表层文化是企业文化不可缺少的三个组成部分，有着互相依赖、互相联系、互相作用的辨证关系。

如果把企业比作一棵树，内层文化是树根，立足于企业的硬件和人才基础，为企业之树提供充足的养分；幔层文化是树干，是企业的主体，它吮吸着内层文化的乳汁发展壮大；表层文化是树冠，它在内层文化和幔层文化的基础上，以形象向世人展示企业之树的存在，表现着自己的茂盛。

所以我们酒店的文化建设必然立足于固化的硬件基础和活化的人才基础，从提炼核心、夯实幔层和美化表层三个方面入手。

核心文化是酒店的精神支柱，它包括共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念，其中最重要的是企业宗旨中的价值追求和企业精神。

核心文化具有我们酒店鲜明的行业特点、所处的时代特征和核心管理者的风格。

它是我们酒店的神经中枢，是酒店立业、创业、发展的灵魂。

幔层文化是在企业理念的指导下，在规章制度约束下、全体员工统一自觉的工作方式、方法，是将企业理念转化为企业行为的动态过程。

由全体员工表现出的企业行为直接影响着企业的管理服务水平，影响着客户的利益，影响着企业的经济效益。

表层文化是指在一系列的经营活动中，通过视觉识别展示我们酒店
的独特魅力。

要求每次、每项活动都要精心设计而成，要有深邃的内涵，明了、美观地刻画出我们酒店的特点。

三、文化氛围
汇优秀文化，成创新精神；创卓越服务，达共同成就。

酒店的文化氛围是一种管理境界，它可以通过视觉、听觉、感觉深刻的体验到，是我们酒店特殊的文化气息与文化情调。

每一个人都要不断地创造、维护和分享这种氛围：
每位员工都应该发挥自身的聪明才智为酒店创造价值，同时每位员工都应该将其特定的文化烙印融入酒店文化。

XXX酒店汇聚每一位员工的闪光点，通过自我超越、改善心智、共建愿景、团体学习、系统思维，形成我们独具特色的创新精神。

虽然创新有时会有风险，但不创新才是最大的风险。

我们要时时创新、事事创新，以持续地为顾客创造卓越的服务来实现酒店的市场价值，来体现每一位员工的个人价值，达到团队和个体的共同成功、共同分享。

四、形成过程
XXX酒店的企业文化是立足于企业生存发展定位，在酒店决策层的指导推动下，通过全体员工的共同努力，不断的提炼升华、丰富成型。

XXX酒店文化精要
精神篇
在现代企业的合作和竞争中，文化的力量越来越重要，文化的渗透功能和整合作用都在加强，XXX酒店更加重视文化创造、文化管理和文化控制。

一、核心价值观：人和XXX酒店礼传天下
“和”包含和谐、融合、和睦、平和、合作等思想内容。

“礼”原本指中国古代社会的典章制度和道德规范，这里主要指XXX 酒店的管理制度、行为规范、职业道德、礼节礼仪、服务标准等。

XXX酒店传承中华文明“和”的思想，XXX酒店人以“和”的思想修身养性，以“和”的境界为人处事，以“和”的理念经营企业，以“和”的精神铸就XXX酒店之“礼”。

二、公司愿景：成为客户向往、员工自豪、富于效率的快乐型酒店
XXX酒店以优质服务赢得顾客首选和向往，以利益保障和精神愉悦使员工自豪，以高效率的服务打造一个快乐型的酒店。

对于员工来说，一个酒店的魅力绝不仅仅是薪酬，更重要的是这个酒店能够提供让他们实现梦想的通道。

这种自豪感和主人翁意识可以很好地保持酒店的凝聚力，提高员工工作的满意度。

快乐的员工是最好的员工，他们往往工作效率更高，也能够为顾客提供更超值的服务。

快乐的心态，让我们可以更加高效的工作，高效的工作能为酒店带来更多的顾客。

让工作快乐起来的过程就如同播种一般，管理者是农夫，酒店是土壤、阳光和雨露，员工就是种子，只有一起耕耘，我们才能共同收获。

三、企业精神：以情服务，用心做事
酒店经营就是经营顾客的心。

一切从顾客的视角出发，创造和留住每
一位顾客。

做事要用心、动情。

情是事的灵魂，事是情的表现和外化。

二者的结合就是寓情于事，以事传情,浅析进程隐藏技术与实现之伪隐藏。

一线人员对客人要求“以情服务”，都要体现在做事上。

检验服务人员是否做到了“以情服务”，同样有客观标准，这个标准就是客人满意不满意。

客人是不会说假话的，他们是公正的裁判。

四、公司使命：创造惊喜，传播快乐
XXX酒店人认为，如果因为自身的存在，这个社会能够更增添一些快乐，所有和XXX酒店相关的人群，包括我们的客人、员工、股东和合作商能够常常感到惊喜，我们就存在的有价值！
XXX酒店人深知，在市场竞争越来越激烈、人们的需求标准越来越高的今天，要做到这一点有多么不易！XXX酒店人除了执着、认真、勤奋的做好每一件事情、关注每一个细节之外，还要靠自己的想象力、创造力，不断超越自己，不断为客人、员工、股东和社会创造新的、超出期望的价值。

理念篇
理念是我们的生存基础与信念支柱。

酒店理念就是酒店明确的经营意识和价值导向，是酒店文化的基石。

它与酒店愿景和使命一样，是我们进行决策、制定政策、建立规章、解决问题以及选择行为方式的指导方针，是XXX酒店生存发展的行动指南，决定着酒店的管理规则和形象定位。

管理理念：为客人创造“满意和惊喜”；为伙伴创造“快乐和自豪”
满意是基础，惊喜是目标，一个惊喜大于N个满意，客户保持的关键就是给客户惊喜，把客户的满意度由“满意”提高到“惊喜”，向更高一个服务水平递进，能够帮助酒店提高其客户满意度水平，并能使酒店向客户提供的服务达到客户从未预期的满意和惊喜。

坚持以人为本，以利益做保障，让每个员工真正感受到在XXX酒店工作和生活很自豪、很快乐；也让股东以及合作者感到因为选择了和XXX酒店成为伙伴而自豪、快乐。

经营理念：以客为尊，创造物超所值的客户价值
酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。

没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命的意义。

酒店要在激烈的市场竞争中占有一席之地，就需要为顾客提供超值服务，令顾客满意。

人才理念：尚德重能，人尽其才
市场竞争归根结底是人才的竞争。

人才是推进酒店持续健康发展的基础和保障。

热爱生活、充满激情、诚实正直、忠诚企业、学有所长、有所作为、勇于承担责任和敢于创新的员工是酒店所需要的人才。

XXX酒店视人才为企业发展之根本，积极营造“以人为本，共创价值”的经营氛围和团队学习成长的人文环境，逐步完善绩效优先的人才激励机制，重奖员工的出色绩效和突出贡献，努力为人才提供发展机遇，能者上，庸者让；尊重每一位员工，提供广阔舞台，做到人尽其才。

让想干事、能干事、会干事的人有机会、有作为、有地位，鼓励员工勤奋学、踏实干、敢创新，将个人价值体现在工
作岗位上，立足岗位，敬业奉献，在XXX酒店发展壮大中，体现自身价值，实现人生理想。

部门和岗位类文化理念
一、房务部：迎八方客，送XXX酒店情。

前台接待：沟通无障碍，微笑传四方。

商务中心：商务无限，方便瞬间。

房务中心：忠实的大管家，随时听候您的吩咐。

楼层服务员：清洁，无可挑剔。

保洁：我是环境的美容师。

二、餐饮部：把客人带来的“信任+委托”，加工成“满意+惊喜”。

三、市场营销部：没有不好的市场，只有不好的营销。

销售经理的文化理念：彰显XXX酒店营销魅力。

客服中心的文化理念：客情天天变,亲情永不变。

四、财务部：毫要利己，赚要利人
核算组：工作一五一十，服务数一数二。

验收组：心明眼亮收精品，一丝不苟发佳货。

采供组：价好质优，快捷服务
五、保障部：机器隆隆不息，管线环环相扣，热情源源不断
空调制冷：气候冷暖无常，XXX酒店四季如春。

水暖维修：没有跑冒滴漏，只有四通八达。

电气维修：电流的速度迅捷无比，我们的响应无比迅捷。

消防总控：火眼金睛，无隐无患。

保安员：酒店卫士, 泊四方车，送金土木情。

六、行政办公室：事情总办好，总办好事情
七、人事培训：筑巢引凤，吸引人才；德能兼备，培养人才；公平竞争，使用人才, 员工的利益就是我的利益
制度篇
一、人事政策与制度
为了规范公司人事管理工作，我们制定了相关的制度和政策，您必须仔细阅
读，了解其内容。

如有任何疑问，行政办随时欢迎您前来咨询。

1.聘用原则
遵循“公开、公平、公正”的原则，多种渠道面向社会择优录取，凡思想品德良好，具备良好的专业知识，经资历审查、业务考核合格后由行政办依照公司人事程序办理相关手续。

2.体格检查
新员工入职前需在公司指定的卫生防疫机构进行体检，合格者方能录用。

3.劳动合同
劳动合同是公司和本人在自愿的基础上签订的，具有法律效力，员工受聘时，会按照规定签订劳动合同书。

劳动合同的续签
劳动合同到期前，由行政办通知各部门经理，将“续签合同表”发给员工征求其意见，由部门经理签署意见后，由行政办交给总经理签字。

若公司和员工双方均同意续签合同，由行政办通知员工办理续签合同手续。

若一方不同意，则合同到期后自然终止。

解除/终止劳动合同
在劳动合同期内，员工欲提出辞职，应提前三十天填写“辞职申请书”，交给部门经理签字，待部门负责人批准后，以批准离职日期为准，方可辞职，办理离职手续。

此时终止劳动合同。

在劳动合同期内，员工有下列情况之一的，公司可以依法解除员工劳动合同：
(1)证明不符合录用条件的；
(2)严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的；
(3)严重失职、营私舞弊，对用人单位利益造成重大损失的；
(4)依法追究刑事责任的。

4.试用期
新员工在经过七天的试用期后，通过试用期考核，由部门负责人对员工的工作表现进行评估，若符合并达到公司的录用条件，则正式成为公司员工，否则，公司可解除与其签订的劳动合同。

试用期内，员工可以提出解除劳动合同，但需前三天以书面形式通知。

5.入/离职手续
员工报到时需带以下资料：
(1)身份证原件和身份证复印件一张
(2)一寸照片五张
(3)学历证明复印件
(4)单位离职证明或学校证明（如为学校毕业生尚未参加工作者）
员工入店须依照“员工入职/离职表”办理“入/离职手续”，并签名认可公司所发物品。

此表格由行政办存入员工个人档案，离职时，仍按照此表办理离职手续。

员工需在解除劳动合同后一个月内办理完离职手续（工作交接和工衣完整退还）和财务手续，否则由此引起的不便和问题由员工个人承担责任。

员工与公司解除劳动合同，离职手续办理完毕后，公司不受理员工在6个月提出的复职要求。

离职员工若要办理相关手续，部门人员应事先与行政办联系确认，同意后按规定为其办理相关手续。

6.岗前培训和标准的工作程序
新员工入职后，由人事部对其先进行岗前基本知识的培训，再由部门负责人对员工培训岗位职责和工作内容及流程。

部门安排业务能力强的带教能手，进行试工期的带教，并安排上岗培训。

7.员工工作表现评估
晋升评估：在员工晋升职位时进行
转正评估：在试用期员工转正时进行
8.薪酬
公司提供有竞争力的薪酬，并根据岗位价值确定每个岗位的薪酬。

公司实行薪酬保密制度，员工在私下不得讨论及猜测薪酬，如果对薪酬有疑问可以向行政办询问。

公司每年根据外部市场形势的变化进行薪酬的调整，体现薪酬的外部公平性，也会根据员工的表现在一定周期内对薪酬进行调整，体现薪酬的内部公平性。

9.发薪方式
每月15日为发薪日，通过银行卡方式支付。