客服人员培训技巧

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目录

一、如何观察客户——看的技巧

二、如何拉近与客户的关系——听的技巧

三、如何提供微笑服务——笑的技巧

四、客户更在乎你怎么说——说的技巧

五、如何运用身体语言——动的技巧

领先顾客一步的技巧

时时提醒自己:

我是否已考虑到顾客的全部需求

顾客下一个需求是什么?

如何让顾客满意?

1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说,你能观察到:哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水,或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗?

观察顾客可以从以下这些角度进行:

年龄

服饰

语言

身体语言

行为

态度等

观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。

注意:观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想家给他!

2、观察顾客要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样,才能提供优质有效的服务。

当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法。

烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。

有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。

对产品不满意的顾客:他们持怀疑的态度,对他们要坦率,有理貌,保持自控能力。

想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。

常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。

不停地问自己:

如果我是这个顾客,我会需要什么?

3、目光接触的技巧

有一个口诀是:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”

与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看他面部的大三角:即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。

与较熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的小三角:即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。

与很熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的倒三角形。

揣摩顾客心理

你“看”顾客的时候,要揣摩顾客的心理。

顾客究竟希望得到什么样的服务?顾客为什么希望得到这样的服务?这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来,这时,就需要及时揣摩顾客的心理。

心理学家做过的实验表明,人们视线相互接触的时间,通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%,表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于30%,表明对对方本人或话题没有兴趣。

视线接触的时间,除关系十分密切的人外,一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内,而美国人习惯在1秒钟内。

顾客的五种需求:

1、说出来的需求

2、真正的需求

3、没说出来的需求

4、满足后令人高兴的需求

5、秘密需求

拉近与顾客的关系

一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。

顾客说:“小姐,刚才你算错了50元——”

收银员满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。”

顾客说;“那谢谢你多给的50元了。”

顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。

所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去!

为什么要倾听顾客的声音

根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据:

*一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客

*24人不满但并不投诉

*6个有严重问题但未发出抱怨声

*投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

*投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90%~95%的顾客会与公司保持关系。

所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂。

有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人。

很难说一线员工人人都很聪明,但他们无疑是很忙的人,因此,请特别注意要倾听顾客的问题。

我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”?

倾听三步曲

第一步准备

客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候,你要做好如下准备:

给自己和客户都倒一杯水

尽可能找一个安静的地方

让双方坐下来,坐姿尽量保持45度

记得带笔和记事本。

第二步记录

俗语云:好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。

记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处:

1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。

2、日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。

3、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。

第三步理解

要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点:

不清楚的地方,询问清楚为止。

以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。

要让客户把话说完,再提意见或疑问。

5W1H法

5W指WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY

1H指HOW、HOWMANG和HOWMUCH

聆听的三大原则和十大技巧

人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是2:1。一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。

一.耐心

*不要打断客户的话头。

*记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多,越感到愉快,就越会感到满意。人人都喜欢好听众,所以,要耐心地听。

*学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。

二.关心

*带着真正的兴趣听客户在说什么,客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。*不要漫不经心地听(左耳进,右耳出)。要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式。

*让客户在你脑子里占据最重要的位置。

*始终与客户保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。

*如果你能用笔记本记录客户说的有关词语,它会帮助你更认真地听,并能记住对方的话。

*不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号,有助你认真地听。三.别一开始就假设明白他的问题

*永远不要假设你知道客户要说什么,因为这样的话,你会以为你知道客户的需求,

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