员工服务培训大纲

员工服务培训大纲

一为什么要为顾客提供热情服务

1 每个人都是在享受别人服务与为别人提供服务的过程中走完一生的。

（1）没有父母为我们提供的无微不至的照顾，有你今天吗？

（2）没有公司为我们提供的岗位，有你证明自己价值的机会吗？

（3）没有农民为我们提供的粮食，有你一日三餐吗？

结论：没有别人为我们提供的服务，我们一天也生存不了！

2 受人尊敬的人都是热情服务的提供者

（1）顾客喜欢什么样的服务？

（2）什么样的同事让你愿意与他在一起？

（3）好领导、好老师、好医生的画像是什么样的？

结论：他们都是有爱心的，热情的服务提供者。

3 成功的人是怎样看待为别人提供服务的

（1）每一次服务都是一次难得的锻炼自己的机会

（2）每一次服务都是展现自己技能和价值魅力的机会

（3）良好的对客服务是专业性和素养的体现，而这是走向成功的基础

结论：热情的服务和专业的技能是改变命运的基石

4 成功人的服务信念

（1）做一个真正关心别人的人，才能收获别人对自己的关心

（2）真诚和热情，是良好服务的两大法宝

（3）要对服务的每一位顾客，充满感激之心

结论：尊重顾客并给他带来快乐，是一个人价值的最终体现。

反思：你如何通过热情问候表示对顾客的欢迎？

如何使你的问候显得更加热情？

你准备何时以及如何呈现你的热情问候？

5 热情服务的技巧

（1）GST程序（问候——微笑——感谢）

问候：A对不起，让您久等了，很高兴为您服务。请问您需要……

B 下一位，您要点什么？

A 欢迎光临……

B 大爷/王处长您好！欢迎光临川东媳妇……

比较一下，哪一个更好？

微笑：无论顾客是否友善，微笑始终是第一法则。

你笑了，整个世界也将和你一起微笑。

人与人交往，关键在第一次接触，而你的微笑就是好运的开始。

感谢：对顾客的感谢，微笑远比空洞的言语更有意义。

总结：人生中最有价值的东西不是财富与地位，而是你拥有的顾客。有了他们，就有了名誉、财富和精彩的人生。反之，我们一无所有。

二热情的服务源自我们的内心

1 你在内心建立起了服务好顾客的强烈意愿吗？

（1）没有意愿，任何技巧都无济于事

（2）没有意愿，任何伪装都不能长久

（3）没有心的参与，服务就没有灵魂

结论：良好的服务必须发自内心

2 什么是服务好顾客的强烈意愿

（1）乐于为顾客服务

（2）把给顾客快乐，当作自己的工作天职

结论：用心服务，是良好服务的根本

反思：你怎样理解服务必须发自内心？

你将如何在今后的工作中践行发自内心的服务行为？

案例：为什么我要受顾客的气？

三在追求优质服务中体现自身的价值

1 双赢策略

（1）让顾客受伤，自己也会受伤；让顾客受益，自己也会受益。

（2）顾客是付给我们金钱的人，所以你必须关心他们。

（3）多看、多听、多做，才能得到更多有用的经验

结论：只有全身心投入工作，才能实现人生与事业的双赢

2 困惑来自哪里？

（1）对自己想要的生活没有明确的目标，所以总是受到他人的影响

（2）总是抱怨生活不公平，从而消极对待人生

（3）自我为中心，做事总以“对我有什么好处？”来评判是否值得

结论：以顾客为中心是提供优质服务的思想基础

3 优质的服务就像你的银行存款

（1）每一次优质的服务就等于存入了一笔钱

（2）为了有更多的存款，你需要不断的存钱

（3）因你优质的服务而有越来越多的顾客喜欢你，他们不断来，你的钱就越存越多

结论：做得越多，就越有自信，越快乐，也越富有

反思：为了更好地使顾客高兴，应该做些什么？

为了实现双赢，你准备改变自己哪些错误的服务意识？

4 用心服务好“每时每刻”

（1）人的记忆就像一盘录像带，良好的服务会让顾客在心里一遍一遍地回放

（2）为顾客提供用心的服务，是使自己过上幸福快乐生活的源泉

（3）顾客不知道我们在想什么，他们只是关注我们在如何服务

（4）用心服务好“每时每刻”，是提供优质服务的唯一表现

案例：一家三口正在逛街，突然下起雨来。他们顺势躲进附近一家佐丹奴服装专卖店。父亲问服务员几点打烊，服务员微笑地回答说：“只要店中有客人就不会关门。没关系，进来躲躲雨吧。”最后全家买了三条牛仔裤。

反思：

（1）目的是为了躲雨的一家人，怎么改变主意买起服装了呢？

（2）从上面案例中，你是怎样体会“服务的每时每刻”的含义呢？

（3）想想，你将怎样用心服务好“每时每刻”呢？

5 珍惜服务顾客的机会

（1）有能力和热情服务他人是你生命中最幸运的事情

（2）想一想，如果有一天你不能为别人服务了，你有什么感觉和想法

（3）其实，我们都害怕那天和那种情况出现

反思：你如何理解“每一天都可能是最后一天，因为这一天肯定会到来”这句话？

“被顾客需要，被顾客喜欢，是每一个人都希望得到的结果”你认真想过这个问题吗？

6 设定努力的目标

（1）清晰界定你的服务结果：顾客开心地笑了

（2）清楚自己的服务职责：满足顾客需要

（3）清楚自己的努力方面：业务技能、沟通技巧、产品知识

反思：如何使你的微笑更热情和真诚

你准备何时以及如何向客人展示你的专业能力

7 付诸行动

（1）把顾客的“抱怨”变成“赞扬”

（2）把每一次服务当成交友的开始

（3）确立把自己培养成卓越的服务者的目标后，剩下的工作就是充满激情地付诸行动

反思：在把顾客的“抱怨”变成“赞扬”的服务中，你是怎么做的？

为了做到更好，你准备在哪些方面继续努力?

8 让顾客满意的工作原则

（1）有效。有效的服务的关键标志是：让顾客得到他所需要的。

（2）细节。服务中的细节包括产品、环境、穿着、用语、微笑，这一切都是争分的项目。（3）友好。在顾客用餐的全过程，都提供温暖和美好的感觉。

（4）价值。让顾客得到意外收获。

反思：在服务中你始终在关注着顾客有什么需要吗？

你如何在始终关注顾客方面进一步完善自己的服务？

四优秀服务的技能

1 ABCDE思考法

A——只有不满的事情，没有不满的顾客（对顾客不满的认识）

B——顾客不满一定事出有因（我们一定有做得不到的地方，让客人产生不愉快）

C——赶快采取补救行动（怠慢顾客的结果，会导致客诉升级）

D——本着合理的原则，尽最大努力安抚客人（换位思考，想想怎么做才是最合理的）E——化解不满为满意（结果达到了客人满意）

2 同型沟通法

顾客可分成三种类型：视觉型、听觉型、感觉型

（1）视觉型顾客沟通法

视觉型顾客，在投诉时常用的词汇有：

“你看，这菜不新鲜了”

“我要你看看这个羊排也太肥了”

遇到这种顾客投诉时，应该同样用视觉型的词汇去回答。

“我看看，噢，这菜真的不太新鲜，我马上为您换一下”

“让我瞧一下，这盘肉真的有些肥，我马上为您换一盘”