铁路运输服务营销策略的探讨
铁路市场营销
铁路市场营销【导读】高铁动车成为中国新时代高效便捷交通工具的重要代表，对于铁路市场营销来说，高铁动车的快速发展，开拓了铁路市场的新空间，塑造了品牌形象，提高了服务质量，具有一定的借鉴意义。
本文从高铁动车行业的现状和发展趋势，探讨铁路市场营销的主要策略和技巧，以及如何提升用户满意度和品牌影响力。
【正文】一、铁路市场营销概述随着市场经济的发展和竞争的加剧，铁路运输企业逐渐开始意识到市场运作的重要性和必要性，进而推动铁路市场营销的发展和应用。
铁路市场营销是指企业以市场为导向、以满足客户需求为目标，采取一系列推广、宣传、促销等手段，对产品、价格、渠道、品牌等元素进行整合和优化，从而实现企业目标和客户利益最大化的过程。
其目的是通过市场营销手段来激发市场需求，提高销售额和市场份额，建立品牌形象和美誉度，从而提高企业竞争力和盈利能力。
二、高铁动车市场现状与发展趋势随着长三角、京津冀、珠三角等经济圈的形成，高铁动车已经成为中国统一、高效、便捷的交通工具。
截至2019年底，全国铁路运营里程已达到14.6万公里，高铁覆盖率逐步提高，高铁动车成为人们的首选交通方式。
特别是在疫情期间，高铁动车体现出极强的抗灾能力，得到了广大旅客的肯定和信任。
在未来，高铁动车行业仍将保持快速发展的态势。
一方面，随着高铁技术的不断升级和完善，高速列车速度更快、运行更稳、舒适性更好，将进一步提高旅客的出行体验；另一方面，高铁网络已经覆盖全国，未来也将继续加强对中小城市的覆盖，推动新一轮城市发展。
因此，高铁动车市场营销实现更加深入的融入到企业发展战略的重要性和必要性也相应提升。
三、高铁动车市场营销策略和技巧1. 打造品牌形象品牌是企业最具有竞争力的核心资产之一，也是市场营销的重要内容。
高铁动车企业应该通过创建品牌标识、宣传广告、推广活动，定位品牌形象，提高品牌认知度、美誉度和忠诚度。
2. 透明和交互式营销传统的营销方式由企业主导，如广告、促销等，往往只能在营销过程中直接向消费者传递信息，但难以获得消费者的反馈和建议。
从市场营销方面讲解铁路运输
客户服务：提供优质的客 户服务，包括售前咨询和 售后服务，提高客户满意
度
随着科技的发展和消费者需求的变化，铁路运输的未来发展将呈现出以下趋势
高速化与智能化：未来铁路运输 的速度将会更高，同时智能化技 术也将广泛应用于列车控制、运 营管理等方面
多元化与个性化：为了满足消费者 对于个性化服务的需求，铁路运输 企业将会提供更加多元化的服务， 例如个性化订票、VIP车厢等
品牌建设：通过提升服务质量、加强品牌形象来提高竞争力。例如，提供更舒 适的座位、更便捷的订票流程等
合作与联盟：与其他交通 方式(如航空、公路)进行 合作，实现资源共享和优 势互补，提高整体竞争力
绿色出行：强调铁路运输 的环保优势，鼓励消费者 选择更为环保的出行方式
45
+
67
技术创新：利用现代科技手 段，如移动支付、电子票务 等，提高服务效率，满足消
环境友好：相比航空和公路运输，铁路运输对 环境的影响较小，是低碳、环保的出行方式
大容量、高速度：高速铁路的发展使得铁路运
2
输在长距离、大容量的运输任务中具有显著优
势
3
安全性高：铁路运输具有较高的安全性，事故 率相对较低
基于以上特点，铁路运输的市 场定位为中长途、大容量的高 速运输服务，特别适合于对时 间要求较高、环保意识较强的
客户群体
明确了市场定位后，我们需要进一步确定目标市场。根 据消费者行为和需求，我们可以将目标市场细分为以下 几个部分
商务旅客：他们对于时间较为敏感，追求高效的出 行方式
旅游爱好者：他们追求舒适、安全的出行体验
学生和通勤者：他们对于价格较为敏感，但愿意为 方便的交通付出一定的代价
国际旅客：他们对于跨境运输服务有较高的需求
铁路营销方案
01
02
03
直接销售
通过铁路公司的直销团队， 直接与消费者建立联系， 提供预订和销售服务。
官方网站
建立功能齐全、用户体验 良好的铁路公司官网，提 供在线购票、查询、客服 等服务。
呼叫中心
设立专门的呼叫中心，解 答客户咨询、接受预订和 投诉。
间接渠道
旅行社
与旅行社合作，通过旅行 社销售铁路票务产品。
替代品竞争者
分析其他交通方式的竞争情况，如飞机、 公路、水路等。
潜在竞争者
关注新兴技术和其他行业的发展趋势，评 估其对铁路运输行业的影响。
02
产品策略
产品定位
高端市场定位
提供高品质、高效率的铁路运输服务，满 足高端客户的需求。
经济市场定位
提供价格实惠、服务稳定的铁路运输服务， 满足广大消费者的需求。
消费者行为分析
消费者偏好
分析消费者对铁路运输的 偏好、需求和期望，以便 更好地满足他们的需求。
消费习惯
了解消费者的出行习惯、 购票习惯和支付习惯，以 便提供更个性化的服务。
消费心理
分析消费者的心理需求， 如安全、舒适、便捷等，
以提高消费者满意度。
竞争者分析
直接竞争者
分析直接提供铁路运输服务的竞争对手， 了解其优势和劣势。
旅游产品组合
提供铁路旅游线路和旅游服务，满足旅游 者的需求。
增值产品组合
提供行李托运、快递等增值服务，增加客 户黏性和收入来源。
03
价格策略
定价目标
市场占有率
通过制定有竞争力的价格， 吸引更多消费者，提高市 场占有率。
利润最大化
通过制定高价策略，实现 企业利润最大化。
品牌形象
论我国铁路旅客运输的差异化营销策略
但 总体 而 言 ， 中 国铁 路 旅 客 运 输 服 务 实施 顾 客 满 意 差 异 化 战 略 的 时代 已 经
旅客运 输的速度提升为其市场营销 战略提
供 了极大 的运 作空间。 当然 ，与日益 增强 的对 铁路旅 客运输 服务 质量 的要求相 比 ， 目前铁路旅 客运 输依然面临着更 多变的市 场环境 和 目前激烈的市场竞争。 它的独特 个 性使 产 品 的市 场竞 争 缺乏 一 套成 熟 的
客之间需 求的差别 ，把需 求相似 的旅行者 群体归为一 类 ，每一个旅客群体就 是一个
细分 市 场 。进 行 细 分 的 目 的就 在于 发现 不
到 来。 关 键 词 ：铁 路 旅客 运 输
销 深度 顾 客 满 意度
营销 速 度
差异 化 战略
营
同旅客群体需 求的异质性 。如 ，不同的旅
１０ ８ ００４
３ 、河北 经贸大学工商管理 学院
中图 分 类 号 ：Ｆ ９ ． 文 献 标 识 码 ：Ａ ２ ３３
上 了比以前舒适 、卫生 、快速 、新型的客
流的流 向） 、产品调查（ 列车 的种类 、等级、 对数 、旅速是否适应市场需 求） 、价格调查
（ 如何制定合理 的、 有竞争力的票价） 售票 、
调查吸 引区域范 围内的国 民经济和社会发 展情况 、其他 交通工具发展现状 、影响客 流增减 的因素 、 运输能 力使 用的情 况外 ， 还 应主要 围绕 着客 流调查（ 包括客流构成 、 客
学院 石家庄
◆
００ ６ ２ ５０ １ 、北京联合 大学商务学 院 北京 石 家庄 ００１ ） ５０１
路 延 展 里 程 ２． ２万 公 里 ； 第 二 个 特 点 是
2023年铁路运输辅助活动行业市场营销策略
2023年铁路运输辅助活动行业市场营销策略铁路运输辅助活动行业是指为铁路运输提供支持和配套服务的各类企业，包括货运代理、仓储物流、装卸搬运、运输工具制造等。
随着中国铁路运输业的快速发展，辅助活动行业的市场竞争也越来越激烈。
为了在市场中脱颖而出，企业需要制定市场营销策略，提升自身竞争力。
下面将就铁路运输辅助活动行业的市场营销策略进行分析。
一、市场分析1. 趋势分析根据国家政策的支持，铁路运输辅助活动行业将继续保持较快的增长。
随着铁路运输的高效性和环保性的受关注度不断提高，相关行业的市场需求将持续增加。
同时，随着人工智能、大数据等新技术的应用，相关行业也将出现更多的机遇和挑战。
2. 市场规模根据统计数据，我国铁路运输辅助活动行业市场规模约为xx亿元，且呈稳步增长态势。
其中，货物运输辅助服务占据较大比重，市场规模较大。
3. 品牌竞争力铁路运输辅助活动行业存在较多的小型企业，品牌竞争力相对较弱。
市场上一些知名企业由于多年的经营和品牌建设，具有较高的市场影响力和良好的品牌知名度。
二、市场营销策略1.定位与差异化竞争铁路运输辅助活动行业面临着激烈的竞争，企业需要通过差异化竞争来脱颖而出。
在市场营销中，企业可以通过定位自己的核心竞争力，针对特定客户群体提供专业化的服务。
通过针对性的服务满足客户需求，提高客户的满意度，树立企业的良好品牌形象。
2.产品创新和服务质量提升铁路运输辅助活动行业的产品主要涉及货运代理和物流配送，企业应加强产品创新和服务质量提升，提供更加高效、便捷、可靠的运输服务。
可以通过引进新技术、提升设备水平、加强员工培训等方式，提高服务质量和效率。
3.建立合作伙伴关系建立合作伙伴关系是市场营销中的重要一环。
铁路运输辅助活动行业的企业可以与铁路运输企业、厂商、供应商等建立长期稳定的合作伙伴关系，共同发展。
通过与合作伙伴共同研发、共享资源、共同开拓市场，提高企业的竞争力和市场份额。
4.加强品牌宣传和市场推广在市场营销中，品牌宣传和市场推广是非常重要的环节。
铁路运输服务营销策略的探讨
提高服 务 营销水 平 在问题 ，坐商” “ 弊病依然存在 ， 旅客买票难 、 主托运难 的问题没 ２ 强化服 务创 新 ， 货 有从根本上解决 。 没有 发挥直销优势 。 ② 直销的优势在 于能够产 ２１ 加 强 技 术 创 新 ．
生有特色服务产 品的差异化 。但从顾 客的反馈看 ， 于 目前 需要 对 及这些需要 的变化说 明， 路在个性化 服务 ， 铁 以及 顾 客 信 息 反 映 方面还做得很 不够。 ③分 销渠道不完善 。 虽然铁路在客票代理 、 货 运代理 、 同运 输等分销方式上进 行了一些有益 的探索 ， 合 但真 正 的分销网络并未形成 ， 分销作用并不理想 。 在客运售票环节上 ， 应 形成 以自售为主 ， 代理为辅的客票销售网络。在货 运销售 渠道方 面， 应在增设货 运服务 网点 ， 开办“ 无轨车站” 畅通销售 渠道 ； ， 简 化货 运办理手续 ， 实行“ 个窗 Ｅ 、 一 ｌ 一票到底 、 ｉ 一次收费 ” 制度 ； 加 强信息化建设 ， 在货运计划审批 和货票信 息管理的计算 机应用系 统基础上 ， 进一 步探 索货运代理等分销 渠道 ， 开发货主信息 管理 系统 ， 开展个性化服务 ， 形成差异化的竞争优势 。
不经济 ， 运能过少则造成效率不足导致顾客反感 。②重视 服务过
程中顾客 的参与。虽然服务人 员是 服务 系统 构成的要素之一 ， 他 们应尽其所能协助顾 客 ， 但却无法完全补偿整体性服务 系统 的不 完善和低效率 。服务系统 的设计必须 以顾客 需求 为中心 ， 不但要 调整服务人员与服务系统的相互 作用 ， 更要改善消 费者 与服务人 员的互动方式 。 ③服务质量控制的关键在 于全员性 、 全过程。 服务 质量 的控制关 系到服务作业 中的每个 人和每个环节 ，要求对 服 务、 生产 、 后勤等各系统和各 工种进行全 面的质量管理 。 １５ 有形展 示策略 ． 目前 ， 服务营销的重心逐渐转 向从营销角度来提高 服务的有 形程度。 铁路部门必须 高度重视运用 营销措施来提高服务的有形 １ 制定合 理 策略 ， 充分 发挥 内部优 势 程 度 。 但 要 提 高 现 有顾 客 的满 意度 ， 不 还要 设法 吸 引潜 在 的顾 客 ； １１ 价格 策 略 ． 不但要重视核心展 示 ， 也要在 边缘展示方 面做 文章 ； 还要 了解顾 影响服务产 品定价 的因素主要有成本 、需求 和竞 争 ３个方 客对本企业服务 的需求 ， 以便 形成较为一致性 的期望 ， 降低顾 客 面， 服务 的价格还必须 同时结合 服务 的基本特 征进行研究 。以成 对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形 程度。将各 本定价为 主有 利于提高全 员的营销意识 、 成本意识 ， 利于铁路 种服务内容尽 可能 以较 明确数据呈现 ， 有 为顾客 提供 有关 服务形象 企业成本控制和经营绩效考核 ， 有利 于企业整体效益 的提高 。针 化的线索 。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上 的比较 ， 对不同的市场需求和竞争状态合理定价 ， 有利 于运输企业市场供 以区分不 同的竞争对手 。③ 用语言文字、 图形 、 音像 、 实景或操作 需平衡 ， 求得运输能 力与市场需求 的最佳 匹配 ； 利于产品质量 示范等方 式展示服务 内容 ， 有 做好企业形象设计 策略。④ 用有形的 的提高和改善 产品形象 ； 有利于借鉴竞 争者的成本 、 格和利润 实物将企 业形象具体化 。 价 为顾 客提供 看得 见、 摸得着 的有形实 物 ， 率， 制定适宜 的价格策略。 生动具体地宣传企业形象。 ⑤充分利用顾客 的口头宣传。 以向 可 顾客介绍 专家鉴定意见 ，宣传满意的顾 客对本企业服务 的评价 ， １２ 渠 道 策 略 ． 铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节 的少量分销。 直 提高信息的可信度 。 ⑥加强企业品牌 的冲击力。尽量在单位时 间 销对铁路运输业是一种有效 的渠道策略 ，但也存在一些 问题 ， 必 内增加 向顾 客传递 的信息量 ， 帮助顾客形成转换品牌的信心。 须加 以改进。 直销渠道不畅通 。 ① 体现在售票 、 承运体制和机制存 随着 国民经济持续快 速健康的发展 和铁 路跨越式 发展 战略 的实施 ， 铁路 客货运量和运输收 入 持续增长， 取得了显著的社会和经 济效益。 但是。 当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出， 日 面对 趋激烈 盼斟糊 ｝ 竞争， 必须把成功 的根基稳扎于服务 之中。 研究铁路运输产品不同于有 形产品 ，它具 有不可感 知性 、 不 可分离性 、 不可储存性 、 品质 的差异 性和所有权 的不可 转让性等 基本特征 。由于服务的特征 ， 服务营销也具有不 同于产 品营销 的 特征 ， 给服务营销在定价 、 渠道 和促 销等策略方面带来许 多特殊 的问题。
铁路货物运输服务营销方案
铁路货物运输服务营销方案铁路货物运输服务是一种高效、安全、可靠的运输方式，能够满足各类企业的货物运输需求。
然而，在竞争激烈的市场环境下，如何提升铁路货物运输服务的知名度和市场占有率，成为一个重要的课题。
本文将提出一份铁路货物运输服务营销方案，旨在帮助企业实现销售业绩的提升。
一、目标受众分析：铁路货物运输服务的目标受众主要包括以下三类企业：1. 大型工业企业：这类企业通常有大量的货物需要运输，且对运输时间和安全性要求较高。
他们关注的是运输过程是否稳定可靠，是否能够按时到达目的地。
2. 跨区域贸易企业：这类企业通常需要将货物从一个地区运输到另一个地区，对运输距离和运输时间有较高的要求。
他们关注的是运输能否提供全国范围的服务，并且能够提供快速的交货时间。
3. 特殊货品企业：这类企业通常运输的是特殊的货品，如危险品、易碎品等。
他们关注的是运输服务是否能够提供专业的包装和保护措施，以保证货物的安全运输。
二、市场定位：根据目标受众的需求和特点，我们将铁路货物运输服务定位为高效、安全、可靠的运输解决方案。
同时，针对特殊货品企业，我们还将强调我们的专业性和对货物的保护措施。
三、产品特点和竞争优势：1. 高效：铁路货物运输通常能够提供更短的交货时间，尤其是对于长距离运输而言，相比于公路运输更加节省时间和成本。
2. 安全：铁路货物运输具备较高的安全性，能够有效避免货物在运输过程中的破损和盗窃等问题。
3. 可靠：铁路货物运输拥有完善的运营网络和配套设施，能够提供稳定且及时的运输服务。
4. 专业：我们拥有专业的团队和设备，能够为特殊货品企业提供专业的包装和保护措施，确保货物的安全运输。
四、营销渠道：1. 广告：通过报纸、电视、网络等媒体进行广告宣传，推广铁路货物运输服务的优势和特点，并提供联系方式。
2. 参展活动：参加相关交通、物流类行业的展会和论坛，展示我们的服务和产品，并与潜在客户进行互动和洽谈。
3. 合作伙伴：与相关企业建立战略合作伙伴关系，共同开展市场推广和销售活动，互相提供客户资源和市场渠道。
铁路货运运输市场营销策略
铁路货运运输市场营销策略市场营销策略对于任何一个行业和企业而言都至关重要，铁路货运运输作为重要的物流方式，也需要制定有效的市场营销策略来提升竞争力和市场份额。
本文将从市场细分、定位、产品策略、价格策略、推广策略等方面来探讨铁路货运运输的市场营销策略。
一、市场细分和定位铁路货运运输的市场细分是指将整个市场按照不同的特征和需求进行划分，以便更好地针对不同群体制定市场营销策略。
铁路货运运输市场可以细分为工业品运输、消费品运输、冷链运输等。
每个细分市场都有其独特的需求和特点，因此需要针对不同的细分市场制定相应的营销策略。
在市场定位方面，铁路货运运输可以强调其安全、稳定、环保以及承载大宗货物的优势。
通过在宣传中突出这些特点，并根据不同细分市场的需求进行定位，铁路货运运输可以在市场上树立自身的独特形象，提高品牌知名度。
二、产品策略铁路货运运输作为物流服务的一种形式，其产品策略主要包括服务内容、服务质量和产品创新。
首先，铁路货运运输应优化服务内容，提供完善的物流服务方案，满足客户的个性化需求。
其次，服务质量是关键，从提供运输工具的安全性、准时性到物流信息跟踪等方面，铁路货运运输应提供优质的服务，保证客户满意度。
此外，铁路货运运输可以通过产品创新来附加价值，例如开展快速货运等增值服务。
三、价格策略价格策略是制定有效市场营销策略的关键之一。
铁路货运运输在制定价格策略时，需要结合市场需求和竞争环境来确定合理的价格水平。
对于不同的客户群体，可以根据其规模、频次、质量等因素进行定价；对于大客户，可以考虑提供优惠政策以留住其业务。
此外，铁路货运运输还可以与其他物流公司进行合作，共同开展跨模式的联运服务，提供更具竞争力的价格。
四、推广策略推广策略是将产品和品牌信息传递给目标客户的重要手段。
对于铁路货运运输来说，推广策略可以包括线上和线下两个方面。
线上推广可以通过建立专业网站、增加搜索引擎优化、开展社交媒体营销等方式进行。
线下推广可以通过参加行业展览、物流峰会、举办专业培训等方式来提升品牌知名度，与客户建立密切的沟通和合作关系。
基于“4P-4C-4R”理论对铁路货运营销策略的探讨
系是通过分销商来进行 的。企 业注重利用销售行为的改
性关 系。
变来刺激消费者 ， 以短期 的行为（ 如让利 、 买一送一等等） 促成消费 的增长 ， 引其他 品牌 的消费者或导致提前 消 吸
费来促进销售 的增长。
首先企业 必须通过 某些有效 的方 式在 业务、 需求等
方面 与顾客建立关联 ， 一种互助 、 形成 互求、 互需的关系 ，
听顾 客 的希 望 、 望和 需求 ， 渴 并及 时做 出反 应来 满足顾 客 的需求。在 以上 两个环 节 的基础上 ， 占市场 的关键 抢
已转变为与顾客建 立长 期而稳 固的关 系， 交易转变成 把
一
在 的问题提 出 了 ４ ｓ Ｃ 营销 理论 ，即 ：瞄准消 费者 需求 （ｕｔ ｅ）消 费者 所愿意支付 的成本（ ｏｔ、 Ｃ ｓ ｍ ｒ、 ｏ Ｃ ｓ）消费者 的
其《 基础 营销》 一书 中将这 些要素一般地 概括为 ４类 ： 产 品 （ｒｄ ｃ） 价 格 （ｒ ｅ 、 渠 道 （ ｌ ｅ 、 促 销 Ｐｏｕ ｔ、 Ｐｉ ） ｃ Ｐａ ） ｅ
（ ｒｍｏ ｏ ） Ｐ ｏ ｔ ｎ ，即著名 的 ４ ｓ 它强调注重开发产 品的功 ｉ Ｐ。
及货运量对比表 可以看 出， ５年间， 近 铁路的货运量、 货物 周转量都有所提高 ，但是增长 的速度却远低于公路运输；
求盈利是企业 的本质 ， 回报是 营销 的源泉 ， 一方面 ， 回报
是 维持 市场 关 系的必要条 件 ； 一方面 ， 另 追求 回报是 营 销发 展 的动力 ， 营销 的最终价值在 于其是否给企 业带来 短期或长期 的收入能力。
１ 三种 营销理论 的比较 ． ４
消费者 满足 需要与欲求 愿意付 出 多少钱ｆ 本１而不是 成 ， 先给产 品定价 。企业还需要考虑在 交易过程 中如何给顾 客方便 ， 而不是销售渠道 的选择 ， 最后 ， 沟通在 以消 费者
论铁路货物运输服务体系与营销战略
一
、
铁路运 输服 务营销 策略 组
（ 一 ） 价格策略。针对不同的市场需求
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
和竞争状态合理定价 ， 有利于运 输企业市场 供需平衡 ， 求得运输能力与市场需求的最佳 匹配 ； 有利于产品质量 的提高和改善产品形 象 ；有利 于借鉴竞争者的成本 、价格和利润 率 ，制定适宜的价格策略 。 （ 二） 渠道策略 。 铁路采用 的销售策略 是直销加个别服务环节 的少量分销。加强信 息化建设 ， 在货运计划审批和货票信息管理 的计算机应用系统基础 上， 进一步探索货运 代理等分销渠道 ，开发货 主信息管理系统 。 开展个性化服务 ，形成差异化 的竞争优势。 （ 三） 促销 策略。铁路在运用促销策略 时， 首先要明确促 销的 目 标， 是要创立企业 知名度 ，树立铁路信誉 ；还是为改变顾客对 铁路的态度 ，吸引客流和货源 。 其次要正确 运用服务促销策略 ， 避免盲 目促销。①慎用 电视、广播 、报纸等媒体广告 ， 要充分利用 铁路部 门的站 、车广告优势 。同时 ， 做好公 共关系营销 ， 加强正面报道和宣传 。 ② 在人 员推销方面， 要发挥企业相关服务人员 的促 销作用。③合理设计促销组合 ， 使各种 促销 手段相互 补充 、相得益彰。④对企业员工也 要进行 广告宣传 。广告不 只是鼓励消费者购 买服务 。 更应把员工当作第二受众 ，激励他 们提高服务质量 。 （ 四） 服务作业管理。铁路服务作业管 理涉及运输产品生产 的全过程和各个环节 ， 要根据铁路运输作业 的特点 ， 运用系统的方 法 ，对企业生产资源进行系统管理，对传统 的生产服务流程进行 变革和优化 。 ①运力安 排要尽量与需求保持动态平衡 。 铁路运能过 多可能会造成作业不经济 ， 运能过少则造成 效率不足导致顾客反感。②重视服务过程 中 顾客的参与 。 虽然服务人员是服务 系统构成 的要素之一，他们应尽其所能协助顾客 ， 但 却无法 完全补 偿整体性 服务 系统的不 完善 和低效率。服务系统 的设计必须以顾 客需求 为中心 ， 不但要 调整服务人员与服务 系统 的 相互作用 ， 更要改善 消费者与服务人 员的互 动方式。 二 、铁路货 运 营销 的具体 实施方法 （ 一） 建立一支 高素质 的铁路运 输营销
铁路货运向现代物流发展的服务营销策略研究
（ ） 营 运 业 务 创 新 不 足 。 ① 营 运 业 务 范 围 较 数 据 库 ，重 点 掌 握 目标 市场 服 务 期 望 。管 理 层 及 一 ３
小 ，难 以提 供 全 方 位 、个 性 化 物 流 解 决 方 案 。 ②现 线 工 作 人 员应 通 过 各 种 平 台 与 顾 客 沟 通 ，增 进 对 顾 代物 流 技 术 运 用 不 足 ，影 响 营 销服 务 质量 。
文 章编 号 ：１０—１２（０ ００— ０ ０ ０ ０３ ４ １ １）６ ０４ — ４ ２
中图分 类路 货 运 向现 代 物 流 发 展 的 服 务 营 销 策 略 研 究
魏 波 （ 成都铁路局 货运处 ，四川 成都 ６ ０ ８ ） １０ １
引导 管 理 ” 和 职 员 、有 形 资 源 商 品 或 服 务 系统 之 间发 生 的 ，可 以 道 标 识 和 服 务 规 范 。加 强 对 顾 客 的 “
解 决 顾 客 问题 的一 种 或 一 系 列 行 为 。 铁路 货 运 产 品 服 务 供 求 调 节 ，保 持 不 同 供 求 状 况 下 的服 务 质 量 。 本 质是 服 务 ，具 有 较 强 的 物 质性 特 征 ，既是 劳 动 密 ④ 消 除 提 供 的 服 务 与 外 部 沟 通 之 间 的差 距 。 实 施 诚 集 和 定 制 化 程 度较 低 的 服 务 ，也 是 供 给 受 较 大 限制 信 促 销 策 略 和 严 格 分 析 考 核 机 制 ，兑现 服 务承 诺 。 而 需 求 随 时 间 波 动 的 服 务 。铁 路 运 输 企 业 应 充 分 认 规 范 运 价 及 服 务 收 费 管 理 ，合 理 设 置 服 务 设 施 。加
客 及 其 期 望 的 了解 。 ② 消 除 铁 路 运 输 企 业 认 识 与 服
铁路旅客运输服务营销策略探讨
（ ）加 强铁 路 旅 客运 输 服 务营 销是 铁路 自身 发 价 ，客流 低 谷 时 段 适 当降 低 票 价 ，或 者 国家 对 高 额 ３
展 的 内在 要 求 。铁 路 作 为 服 务 性 行 业 ，除 了 紧 紧抓 的 票 价 予 以 一 定 的 财 政 补 贴 以 降 低 乘 客 的 出 行 成
加 快 铁 路 现 代 化 建 设 的 过 程 中 ，如 果 离 开 了 “ 民铁 路 为 人 人 民” 个 宗 旨 ，铁 路 改 革 发 展 就 会 失 去 群 众 基 础 。 当前 这 我 国铁 路 已经 进 入 高 速 时 代 ，加 强 旅 客 运 输 服 务 营 销 ，
摘 要 ： 铁 路 的服 务 宗 旨 、 ＃ ４ 同行 为 旅 客提供 安全 从 －
发 展 的 一 个 重 要 抓 手 ，更 是 建 设 和 谐 铁 路 的 内 在 到 “ 到 随 走 ”。 由于 个 别 站 车 服 务 人 员 缺 乏 主 动 随
要求 。
意 识 、服 务 意 识 ，在 组 织 和 引 导 旅 客 乘 车 方 面 ，服
务方式缺少给人焕然一新的感受。
２ 铁 路旅 客运 输服 务营销 水平 亟待 提高
（ ）加 强 铁 路 旅 客 运 输 服 务 营 销 是 “ 民 铁 路 为 人 １ 人 民” 旨在 新 时 期 的 传 承 。 “ 民铁 路 为 人 民”作 为 统一 协 宗 人 调 铁 路 经 济 效 益 和 社 会 效 益 的根 本 原 则 ，也 是 贯 穿全 部 铁
路职 业 道德规 范 的总 纲和精 髓 。在 推进 铁路 改革开 放 、
第第置 ３ ２ ２期 卷一
关于铁路运输市场营销规划的思考及建议
市场营销 ｛ Ｍ ａ ｒ ｋ ｅ ｔ ｉ ｎ ｇ
关于铁路 运Biblioteka 市场营销 规 划的思考 及建议
姜 红 月 武 铁 职 院 继教 学 院 湖 北 武 汉 ４ ３ ０ ２ ０ ５
摘要 ： 市场经 济带来 了机 会 ， 同样也 带来 了竞争 ，“ 适者 生存”便是 市场 经济下 的竞 争模 式。 曾经 的运输霸主 ， 铁路
铁路作为国家注资的国有运输企业， 为了生存与发展， 铁路运输必 须得进行各方面的改革来适应市场经济的竞争， 这也是铁路运输实现 新的发展突破的必经之道。接下来笔者将对之前我国铁路运输企业的 市场营销规划做几 思考， 并在此基础上提出相应的改革建议。
一
、
关于铁路运输市场营销规划的思考
销鼓励机制。对于铁路运输这么—个大范围、大规模的企业来讲 ， 其 营销与其他企业不 同， 不能随便照搬他人的营销手段。对于铁路运输 来讲， 揽货、拉客的片面成功并不是真正的成功 ， 舀基 全 局利益最大 － 化才是成功的营销。这类营销观念要成为企业内部人员共同的理念， 真正的从全局着眼进行企业的营销 ， 才是最适合铁路运输企业的营销
三 结束语
本文中对于铁路运输市 场营销规划的思考及建议仅仅是做了九 牛一毛的浅要讨论， 对于营销规划的设计与实施， 还需我们继续摸索探
二 关于铁路运输 市场营销规划的建议
铁路货物运输市场营销策略分析
铁路货物运输市场营销策略分析摘要：近年来，随着我国铁路货物运输行业的快速发展，相关部门要积极探索铁路货物运输新的营销策略，促使铁路货物运输经营方式发生变革，从而提高我国铁路货运业的整体水平和竞争力。
基于此，本文针对相关问题进行分析，以供参考。
关键词：铁路；货物运输；市场营销引言随着新时代运输市场需求发生重大变化，公路、铁路、航空、水运等不同运输方式间竞争日趋激烈，如何适应市场需求、紧跟市场变化、创新运输模式、巩固扩大市场份额，是亟需研究解决的重大课题。
1铁路货运发展面临的挑战主要包括以下几点：①货运设施不配套。
货运设施不配套不完善的问题仍较突出，部分铁路专用线规划薄弱、建设困难，部分货运设备设施陈旧、老化，物流基地到发、取送及调车能力不配套。
②信息化水平不高。
铁路内部的生产信息系统相互独立，缺乏互联互通和综合利用。
对外虽建成投产了95306网站，但对客户信息服务缺乏集成优化，客户体验有待提高。
③货运价格管理仍需优化。
科学有效的货运价格动态调整机制尚未建立，根据区域、运能、季节、市场、客户的不同，价格的弹性和差异化实施不够。
④货运产品有待完善。
协议运输和大宗直达列车运力保障机制仍需完善，产品仍需创新，集装箱班列运输与其他运输方式衔接不畅，铁路与社会物流企业融合发展还不够。
2铁路货物运输市场营销策略2.1加强产品观念，积极开发新产品。
①开行小编组快运直达列车。
由于货流随时都会发生变化且具有波动性，快运直达列车有时很难兼顾满轴编组和正点始发两方面的要求，为了逐步提高铁路货运的市场占有率，避免货物延时送达，满足货主对产品时效性的要求，赢得货主信誉，同时为了避免运力的浪费，铁路运输部门可以在运力资源较充足的路局开行小编组快运直达列车。
②加开阶梯列车。
这样可以使中间站的零星车流利用小运转列车附挂到货流相对较大的车站，解决零星车流集结问题，缩短车流集结时间，加速货物运输。
③开行季节性快运直达列车。
对运输安全、质量和时效性要求高的物资，如鲜活、土特产、农副产品及各种季节性日用商品，以及有特殊需求的急需物资，快速调集足够的运力，临时增开快运直达列车，在产销地或供需地之间实现快运。
广州铁路(集团)公司货运营销的探讨
如 下问题 ：①货运营销人员仍然存在 “ 坐商”观念 ，
要 的信息 沟 通 机制 ；② 需求 信息 反 馈 、处 理 不及 时 ，
干线 运 输费 用 低 ，但 是两 端 费用 高 ，整 个环 节 下 来 ，
缺 乏 真 正主 动 了解 市 场供 求 需 要 ，没 有建 立 与货 主 必 铁 路 总 费用 往 往还 是 高于 公 路和 水路 运 输 。实 际上 ， 市 场 营销 不 单 是 降低运 费 ，还 应 包括 多 种灵 活 的营 销 许 多 信息 反 馈 到决 策 部 门 时 ， 已经 错 过 了争 取市 场 的 策 略 。 最 佳 时机 ， 目前虽 然 也利 用在 公 路 物 流市 场 设置 揽货
能力 ，为竞争货源、争取市场份额做好了组织上 的准
（ ３ ）缺 乏灵活 的运价机 制 。多年来 ，铁 路从装
备 ，但 是在 实 际操作 上 仍 然没 有 完全 融人 市 场 ，还 不 车计划到编组运行 、到达卸车等还无法做到随着市场 能完 全 做 到 随市 场变 化调 整 营 销策 略 。因此 ，提高 广 变 化 采 取 适 应 市 场 的应 对 策 略 ， 即使 是 给 予 某 些 特 铁 集 团运 输效 益 ，提 升运 输 市 场 的竞 争力 ，是 一个 值 定 班 列 、集 装箱 和 整 车 货 物 优 惠 运 价 ，也 不 能 根 据
简称 “ 广 铁 集 团”） 在 原 有 货 运 营销 部 的基 础 上 ，将 天 １ ５ 车 以上 货 物 ，但 每 天仍 然 有 近 万 吨货 物 通 过 公 整 个 货运 处 的 管理 职 能提 升 到对 外 为货 运 营销 中心 的 路 运往 海 南 。 因此 ，铁 路货 运 产 品还 没 有真 正解 决 客 职 能 ，这 样 从管 理 层 面初 步 具备 市 场营 销 的职 能 ，从 户 “ 门到 门 ” 的需 要 ，“ 最 后 一 公 里 ” 仍 然 是铁 路 货 架 构上 具 备 “ 前 店 ” 的要 求 。在 铁路 货 运 营销 发展 过 运 产 品走 向市 场 发展 的瓶 颈 。只有 真 正解 决 了 “ 门到 程 中，广 铁集 团货运 营 销 中心 虽 然具 备 了组 织 机 构上 门”运 输 的各 个环 节 ，真 正 提供 完 整运 输 优 惠 ，铁路 的营 销 职 能 ，对 市场 需 求相 应 具备 了一 定 的快 速反 应 才 能真 正走 向市场 ，并形 成 真正 的铁 路 货运 品牌 。
铁路运输服务营销策略的探讨
一
１ 服 务 营销在 定价 、 道 和促 销等 策 略方面 的特殊 渠 问 题 １１ 价格 策略 ．
的竞 争 优势 。 １ ３ 促 销 策 略 ．
影 响 服 务 产 品 定 价 的 因 素 主 要 有 成 本 、 求 和 需 竞 争 三 个 方 面 ， 务 的 价 格 还 必 须 同 时 结 合 服 务 的 服 基 本特 征进行 研究 。根 据 近 几 年 铁 路 营销 实 践 ， 建 议 目 前 铁 路 运 输 的 价 格 策 略 采 用 综 合 定 价 法 ， 以 即 成 本 定 价 法 为 主 ， 合 考 虑 需 求 和 竞 争 因 素 。 以 成 综 本 定 价为 主有利 于提高 全 员 的营销 意ｉ 成 本 意识 ， ， ｑ、 有 利于铁 路企 业 成本 控 制 和 经 营 绩效 考 核 ， 利 于 有 企 业 整 体 效 益 的 提 高 。 针 对 不 同 的市 场 需 求 和 竞 争 状 态 合 理 定 价 ， 利 于 运 输 企 业 市 场 供 需 平 衡 ， 得 有 求 运 输 能 力 与 市 场 需 求 的 最 佳 匹 配 ； 利 于 产 品 质 量 有 的提高 和改 善产 品形象 ； 利于 借鉴竞 争者 的成本 、 有 价格 和 利润率 ， 定适 宜 的价格 策略 。 制
渠 道 策 略 铁 路 采 用 的 销 售 策 略 是 直 销 加 个 别 服 务 环 节 的 少 量 分 销 。 直 销 对 铁 路 运 输 业 是 一 种 有 效 的 渠 道 策 １２ ．
铁 路在 运 用 促 销 策 略 时 ， 先 要 明 确促 销 的 目 首 标 ， 要 创立 企业 知名 度 ， 立 铁 路 信 誉 ； 是 为改 是 树 还 变 顾 客 对 铁 路 的 态 度 ， 引 客 流 和 货 源 。 其 次 要 正 吸 确 运 用 服 务 促 销 策 略 ， 免 盲 目促 销 。① 慎 用 电 视 、 避 广播 、 纸 等媒 体 广 告 ， 充 分 利用 铁 路 部 门 的站 、 报 要 车 广 告 优 势 。 同 时 ， 好 公 共 关 系 营 销 ， 强 正 面 报 做 加 道和 宣传 。② 在人 员 推 销 方 面 ， 发 挥 企 业 相关 服 要 务 人 员 的促 销 作 用 。 ③ 合 理 设 计 促 销 组 合 ， 各 种 使
浅谈铁路货运市场营销策略
浅谈铁路货运市场营销策略跟着我国改革开放的不停深入，社会主义市场经济的快速发展，各样经济力量的发展壮大，强烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已静静地发生变化，遇到了来自其余运输方式的严重挑战，运量据有份额降落 .要改变这一状况，重现铁路货运的优势，就要下鼎力气搞好铁路货营运销，以最小的成本支出获得最大的经济效益 .改变当前“货主为我服务”的生产型运输组织系统，形成“我为货主服务” 的经营型运输组织系统，真实表现人民铁路为人民的主旨 .市场份额问题是铁路走向 21 世纪面对的严重课题 .我国的基本国情是领土辽阔，人口众多，源散布不平均，经济发展不均衡，需要铁路长途运输大宗货物，决定了铁路是交通运输的骨干 .但是近几年的统计数据表示，铁路客货运输在整个运输市场中所占的份额是不停降落的，并且降落的幅度还比较大.市场份额降落直接影响铁路经营，使得铁路经济出现损失，营运效益、指标降落 .当前铁路货营运销工作存在的问题1.1 对铁路货营运销缺少正确认识 .铁路货营运销工作当前还逗留在“揽货源”状态，所以在货源充分，货运量连续增添，货运产品求过于供时，营销工作就不再被重视，很简单回到从前坐等货主上门的状态 .1.2 铁路货运质量和服务质量都有待提升 .铁路部门当前的运输状况和服务很难为货主抢时间、争效益 .治安状况也不尽人意，货赔现象较为突出 .1.3 铁路货运价钱系统缺少竞争力 .一方面铁路运价统得过死，不可以随市场状况变化，适应市场能力不强，缺少竞争力；另一方面，铁路货运的综合花费许多且透明度低，乱收费现象屡禁不只，使好多货主对铁路运价搞不清楚或难搞清楚.1.4 缺少现代化的铁路货营运销手段 .铁路货营运销工作当前还没有实现系统化、网络化、科学化，货物运输动向管理手段落伍，铁路局、站段与要点公司之间固然实现了有关台账、报表的信息传输，但基本上还逗留在人工作业阶段，信息传输不实时，没有很好发挥作用 .1.5 货营运销员未充散发挥作用.铁路系统已向要点公司派驻了货营运销员，营销员作为路企连接的桥梁，直接接触市场，责任大，素质要求高 .但当前营销员缺少培训，工作水平、营销技术错落不齐，作用尚不够显然 .铁路货运市场营销策略铁路货营运销工作第一要适应经济的发展和进行生产布局的调整，踊跃探究新局势下铁路运输组织要求，使运输组织形式不停知足社会的需求 .传统的铁路运输拥有很强的计划性，要将计划经济的思想定式转变成市场经济的思想方式，第一要转变观点，打破铁路货运的关闭或半关闭状态，面向市场供应优良服务，为铁路的可连续发展创建条件 .2.1 货运价钱策略价钱是市场营销组合中最重要的要素之一 .鉴于当前的铁路运价的现状，铁路自己一定不停增强意识、改变观点成立适应市场经济系统的运价新系统 .所以，在铁路货物运输订价时，一定实行以下策略：①改变按标志录重量计费方法，推行以实质载重量折价计算的方法.即对根本装不到车容量的货物拟订不一样的折价系数；对轻质货物拟订推行以容积计价的方法，以此计算运费会更为合理完美.②完美运价收费系统，充分考虑到回空花费.成立和完美来回收费方法，最大限度地减少空车无效走行和占用股道的花费，踊跃推行车辆租用，将自备车和一些公司的特种车归入，与路用车一致管理，推行公司单位租用，尽可能减少空车资用 .③改革指定径路计费方法，完美运费清理方法 .在确定运价时，要充分考虑到径路这一要素，把运输花费最合理、最有益市场竞争作为确定车流径路的原则和依据，对全部指定径路进行调整，不因分流运输而无形增添货主负担.④简化运价表现形式，提升价钱透明度，推行“一口价”对现行的各样收费简化为运费、杂费、建设基金等几个主要费种，其实不再增添新的收费项目，使运价内涵简单了然 .同时对价规的分号与品类也进行合理的调整、合并、化繁为简，防止同样货物因其用途不一样而采纳相异运价 .推行新线新价，踊跃探究“批运价”、“运转线运价” 和“上下限浮动运价” .⑤理顺比价关系，改良失调场面 .理顺比价关系，一定形成铁路对社会物价的“影子” 价钱，依据影响铁路成本的资本价钱和主要生产资料价钱的变化，形成与之对应的运价调整体制，并获得政府的认同，互相参照掌握.2.2 设计优秀的质量形象是货营运销的前提长久以来，铁路独家经营，并且长久处于运输市场的霸主地位，等货择运的作风形成已久，经铁路运输货物需要申报计划，需要恳求车，需要按货场的要求进货、装车，有各样制度、要求去拘束货主，运输服务质量形象差，并且各样形式的花费众多 .多年来铁路内部的系统也没有太大的变化，没有竞争，营销观点落伍.所以以市场为主体，经过改良对运输需求的供应方式，设计优秀的质量形象，是铁路货营运销工作的前提 .2.3 成立营销系统，健全营销机构当前铁路货运部门的营销工作正处在起步阶段，还没有成立起一个适应市场经济的营销系统 .铁路货运部门的机构设置，应当说是在计划经济年月里、政企合一系统下形成的业务管理型机构 .所以，要展开好货营运销工作就要成立起适应市场经济的货营运销系统，健全营销机构 .①改变现行的多级管理系统.在全国范围内，应联合省、区的地理地点和铁路线路的散布状况，减少管理层次，推行路局直管站段，提升工作效率 . ②成立路局级营销机构 .在路局成立营销机构，完全改变局机关只搞管理的现状 . 路局营销部门可设置为客货营销部，其下可设客营运销中心、货营运销中心、调动指挥中心、设备保障中心 .原运输、客运、货运、调动、机务、工务、电务、车辆、统计等处室的有关人员分别属于上述各中心 .③成立站段级营销机构 .在站段也要依据上述原则成立起吻合实质的营销机构.具体假想能够设置货营运业所，作为货营运销系统的重要构成部分.车站也能够结合铁路货场内部公司化经营管理的展开，改革现有运输管理系统，主业和“多经” 一体化经营货运，以市场为导向，增强营销工作，完全转变几十年来计划经济形成的僵直的管理方法和垄断思想，逐渐形成主副合一，适应市场经济发展的货营运销系统 .2.4 公司整体利益最大是货营运销的目标市场份额降落，经济效益下滑，从铁路经营上来说，主要有三点原由，一是大锅饭严重，运输公司只重视达成任务，不着重市场信息和变化.二是一部分单位和个人把自己的小利益和运输公司的整体利益对峙起来.三是铁路忽略了高运价率的货物经营，近几年来，全路货运增添的大多数是煤炭、石油、建材、粮食、化肥等，除石油外均属于低运价物质，而机械、家电等运价率高的物质大量流失 .固然有客观原由，但主要原由仍是铁路货运手续繁琐、有乱收费、货损货差严重，时效性差等原由，即重视营运效率，忽略经营成效.所以追求运输公司整体利益最大，一定从降低运输成本，提升服务质量，改良运输组织系统下手.2.5 组合营销是铁路货营运销的方法当前铁路的各级都成立了市场营销机构，可是营销的方法，仍旧逗留在生产导向和销售导向的低层次水平上，其特点是以达成铁路运输公司自己的发送量、周转量和装卸车数、收入为主要目标 .高层次的营销观点是以市场为导向、以社会为导向的，其特点是以顾客的需要为中心，公司的生产、经营、管理环绕营销转 . 在这里我们提出铁路货运组合营销策略：在深入展开市场检查，细分市场构成，确定目标市场的条件下，综合考虑运输产品的质量，包含营运质量和服务质量以及和质量相对应的价钱、促销手段，发挥运输产品的安全、快速、经济、便利的优势，以货主的需要为中心，按货主的需求安排生产，从头建立运输产品的质量形象 .2.6 增强竞争意识，展开优良服务①增强竞争意识 .要教育广大干部员工认清铁路当前所处的严重局势，增添危机感、紧急感，增强市场竞争意识和营销意识 .要使广大员工真实建立起“游客、货主是我们的衣食父亲母亲” 、“货主就是上帝” 这样一个指导思想 .要完全改变几十年一向制的“坐等货主上门” 的工作方法，主动出去搞营销，变坐商为行商，踊跃参加市场竞争 .②鼎力展开优良服务，努力提升服务质量.各营销机构都要延伸服务时间，主要营销点应做到 24 小时对外服务 .努力展开电话预定服务等新项目 .车站内勤货运室要扭转“机关化”的偏向 .全部营销人员都要坚持文明服务、浅笑服务，真实做到“想货主之所想，急货主之所急” . ③简化货运手续 .针对现有货运受理业务流程存在的问题，可对其进行以下改良：撤消货运外勤人员、内勤人员和计划受理人员，设货运受理人 .使客户由对多部门变成对货运受理人一人.客户与货运受理人签署货运受理合同，填写有关资料并缴纳部分定金.货运受理人将受理状况汇总后，用计算机直接发送到铁路局调动所.铁路局调动所将同意计划发到各货运站，货运受理人接到装运计划后，按合同书的条款通知客户将货物运到指定地址，或由货运受理人安排运输工具到客户库房拉货.货物到位后由客户依据合同条经过业务流程的改良，将由各部门串连达成的流程变成由货运受理人一人达成，使整个流程的效率提升，同时降低了管理花费.④运到货物交托业务流程改造.货运站在货物抵达经外勤人员查对无误后，交与内勤人员用网上通告、电话、邮寄等多种方式通知收货人 .收货人到货运站将领货凭据交与货运受理人，提出有关要求，由货运受理人办理有关手续，并一次性结算花费 .货运受理人依据收货人的要求，安排收货人提走货物或负责将货物送到收货人处 . ⑤改良硬件设备 .各级货营运销机构，特别是车站货运室要以方便货主为原则，进行必需的设备设备改造，增添微体制票、微机查问、通讯联系设备等，装备必需的交通工具 .推行全路计算机联网，运用现代化的管理手段提升服务效率 .要舍得投资改良硬件设备，这是提升服务质量、增添营销能力的物质保障 .经过硬件设备的改良和服务质量的提升，完全改变铁路对外形象，扩大铁路货物运输营销份额.面对竞争强烈的运输市场，铁路货营运销一定鼎力增强，完全改变从前那种仅逗留在局部的、浅薄的、战术性的被动场面，踊跃交融到市场竞争中去 .铁路货营运销一定着眼于变化的营销环境，展开营销创新研究，借助互联网，赶快地成立营销网络和拥有剖析、展望功能的营销数据库，实行数据库营销战略，拓宽营销渠道，稳固已有的市场份额，开辟市场，成功地迎接它的挑战，找到货物营销的广阔远景，以使铁路货物运输业在竞争中求得稳固连续的发展 .。
铁路运输服务营销策略的思考
铁路运输服务营销策略的思考
随着人们对交通方式的要求不断提升，铁路运输服务营销策略的重要性越来越突出。
在如今的市场竞争中，铁路运输需要不断更新自己的服务理念，不断引进新技术，通过创
新的方式来满足客户的需求。
1.提高服务体验
提高服务体验是铁路运输服务营销策略中的首要目标。
无论是购票、取票、安检，抑
或是上车、乘车过程中的服务，都需要保证高效、便利、人性化。
铁路部门可以通过加强
互动性，丰富和延伸服务，打造丰富多彩、形式各异的客户服务标准，提升客户满意度。
2.加强营销推广
为了吸引更多的客户，铁路运输服务部门可以加强营销推广，开展促销活动，增强品
牌知名度。
同时，针对特定客户群体，推出优惠价格和服务奖励等增加客户转化率的措施，更好地满足客户需求。
3.保证安全
提高安全系数也是铁路运输服务营销策略的重要目标之一。
在加强设施安全和运营安
全的同时，可以通过培训服务人员，提高服务水平和素质，同时加大监督力度，减少安全
隐患和事故的发生。
4.加强社会责任
5.引进新技术
为了更好地满足客户需求，铁路运输服务部门可以引进新技术，优化服务。
例如，智
能化的售票系统，让客户可随时随地购买车票；电子支付系统，让购票和记账更加便利等等。
综上所述，铁路运输服务营销策略需要不断创新，提高服务品质和客户满意度。
同时，加强营销推广和社会责任，引进新技术，对于铁路运输服务部门来说都是重要的工作方向。
我们必将共同努力，为客户提供更好的服务。
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铁路运输服务营销策略【摘要】探讨铁路运输服务营销策略组合，对价格策略、促销策略、服务作业管理和有形展示策略等进行论述，。
针对铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征。
认真查找在营销工作中存在的问题，确立铁路营销在铁路企业整个生产经营活动中的地位，指出服务营销也具有不同于产品营销的特征，提出强化服务创新，提高服务营销水平的具体内容一、什么是铁路运输服务营销，为什么要大力发展铁路运输服务营销随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已悄悄地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路运输企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。
旅客列车除春运，重大节假日等客流高峰时期外，虚糜现象在全路已司空见惯，少了往日那种买票靠关系，乘车怕无座的热门现象，仔细分析了造成这种局面的原因，虽然社会的客观因素有一定影响，但铁路自身的主观因素更不容忽视，所以，必须从铁路自身问题着手，加快铁路运输营销工作的改革与发展。
1、铁路运输企业市场营销活动必须满足社会主义市场经济的需要。
所谓“营销”是企业通过一定形式上的商品（劳务）交换形式，最大限度地满足消费者的需要与欲望，为实现最大的企业利润而有计划组织的综合性经营销售活动。
“营”：经营、营销；“销”：推销、销售；“营”为着眼点，“销”最终目的。
所谓“市场”就是一定地区内某种或各种商品的供给和需求的关系。
市场营销观念有五个发展阶段：生产观念（物美价谦）→产品观念（以上乘的产品吸引消费者）→推销观念→市场营销观念（顾客需要什么就卖什么）→社会营销观念。
铁路运输企业市场营销活动要建立在社会主义市场经济之上，所谓市场经济是商品经济的运行形式，是通过市场的市场机制为基础实现资源配置的一种经济运行形式，社会主义市场经济首先是市场行为主体以公有制为主，其次，市场主体的个人消费基金分配以按劳分配为主，再次，市场经济运行要求客观要加大力度。
针对社会主义市场经济的三大特点：我们的铁路运输企业市场营销活动的出发点必须满足旅客，货主的需求与欲望，以提供位移服务为中心，组织全行业的整体营销活动。
2、当前铁路运输营销存在的主要问题：（1）、唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固。
铁路在长期计划经济体制下养成“铁老大”作风，官场习气，唯我独尊的观念可谓根深蒂固，虽然铁路各级党、政组织近年来围线市场竞争的主题，进行了形势教育，多数职工树立了市场意识、竞争观念，但还有相当部份的干部、职工至今对铁路当前所面临的严峻形热认识不清，自视“国家第一号”运输行业的“巨无霸”，自成体系的“高、大、半”仍在孤芳自赏，以至缺乏紧迫性、难有责任心，使得野蛮待客，野蛮装卸、乱收费、乱涨价的路风问题层出不穷，严重损害铁路形象，令旅客、货主望而生畏，使客流流向它方，这种状况如再延续，结果必然导致优势的衰退，酿成难以吞下的苦果。
（2）、体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。
铁路由于受传统管理模式的影响，职能上政企合一，组织上统一领导，运输上统一调度指挥，计划安排，财政上统收统支，至使管理上多层次，少灵活性，因此，对内在改革上步履艰难，在利益的再分配上涉及到一些单位、部门、个人的上下、去留，得失时，决策者怀着手心手背都是肉，扔下哪能个都心疼的家长心态，不是去想方设法为促进营销搞活机制，大胆改革，而是考虑如何均衡各种利益更有甚者，不愿意舍弃自身利益，惧怕改到自已头上，革到自已脚下，对改革工作明推暗阻，对外少灵活性；一些计划需经层层审批，费力耗时，不能适应瞬息万变的市场变化，难以做出适应市场的反应，以至在其它运输企业的“紧迫”之下，节节败退，连连失利，因此，造成的是良机的不断错失。
（3）、机制不活，缺乏竞争力机制不活的主要原因有：一是下达运输任务缺乏科学的预测，未按市场规律分析各种市场因素的影响，采取“水涨船高”的方式下达指标，势必严重挫伤生产部门和职工的增产增收的积极性；二是运价机制僵化、呆板。
基层部门根本无自立权，不能依据形势采取其它运输方式所施行的诸如：协调运价、浮动运价、季节运价等措施，以适应运输的需要，赢得运输市场，从而造成列车或严重超员或严重虚糜；三是利益分配驱动力弱，内部竞争机制尚未合理建立，干多干少一个样的现象普遍存在。
这些都严重制约了铁路一些优势的充分发挥，致使铁路竞争力呈现下降趋势。
3、为什么要大力拓展铁路的运输营销：就当前铁路所面临的市场形势，大力拓展铁路的营销，是铁道运输企业的战略任务，关系到铁路企业的生死存亡，其理由是：（1）、开展运输营销是市场经济条件下铁路运输企业生产经营活动中的中心环节，满足旅客和货主的要求，将人和行包位移这种运输产品销售出去，是铁路运输企业维护资金正常循环的先决条件。
（2）、通过运输营销能拓宽营销思路，在探索中不断发现运输新的增长点，并依托优势大力发展多元经济，提高企业效益，增强企业活力，从而增强铁路企业参与市场竞争的能力。
（3）、通过开拓营销市场，可以根据市场竞争的需要，尽快理顺现有与市场营销不断适应的管理机制，做到以人为本，激发活力，选优胜劣汰，科学民主决策，使生产人员、管理人员、营销人员的价值在营销过程中得以体现。
二、铁路运输服务营销策略1、价格策略。
影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。
根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。
以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。
针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。
2、促销策略。
铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。
其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。
（1）、慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。
同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。
（2）、在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。
（3）、合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰④对企业员工也要进行广告宣传。
广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。
3、服务作业管理。
铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。
（1）、运力安排要尽量与需求保持动态平衡。
铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。
（2）、重视服务过程中顾客的参与。
虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。
服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。
（3）、服务质量控制的关键在于全员性、全过程。
服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。
4、有形展示策略。
目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。
铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。
不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。
（1）、提高服务的有形程度。
将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。
（2）、将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。
（3）、用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。
（4）、用有形的实物将企业形象具体化。
为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。
（5）、充分利用顾客的口头宣传。
可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。
（6）、加强企业品牌的冲击力。
尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。
三、强化服务创新，提高服务营销水平1 、加强产品创新（1）、铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务、便利服务和辅助服务这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。
（2）、运输产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视运输便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便。
要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，将一些运输大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。
（3）、货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力.要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。
积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。
2、加强服务方式创新（1）、采取个性化服务。
要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务。
对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。
（2）、增加特色服务。
要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。
（3）、突出文化服务。
要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵。
（4）、关注自己的职工。
做好内部营销工作，激励广大干部职工满腔热情地投入到生产服务中去。
3 、加强服务管理创新（1）、建立运输质量内部评价标准和考核体系。
全面落实客、货运服务标准，严格管理，严格考核。
（2）、探索建立顾客评价企业的指标体系和评价方式。
为正确评价企业提供真实、准确的第一手资料。
（3）、实行服务质量承诺。
通过服务质量承诺，确保服务质量达到一定的水准。