售后服务体系商务管理模板
售后服务管理制度范本模板
售后服务管理制度范本模板一、制度背景和目的为了提高公司售后服务的质量和效率，确保顾客满意度和全都的服务标准，订立本售后服务管理制度。
本制度的目的是规范售后服务流程，明确各部门和职责的分工，供应全面、高效、可靠的售后服务。
二、适用范围本制度适用于公司内全部与售后服务相关的部门和员工。
三、重要内容1. 售后服务申请1.客户在需求显现时可通过以下方式申请售后服务:–拨打售后服务热线电话–发送电子邮件至售后服务部门–在公司官方网站填写在线售后服务申请表格2.客户在申请售后服务时需供应以下基本信息:–客户姓名、联系电话–产品型号、序列号、购买时间–认真的问题描述和症状说明–其他必需的相关信息2. 售后服务处理流程1.售后服务部门接收到客户的售后服务申请后，应在24小时内进行初步确认，包含核实客户基本信息、产品型号和故障症状等。
2.售后服务部门依据客户供应的信息，推断是否属于质量问题，假如是质量问题，应及时供应解决方案，并进一步跟进处理。
3.假如问题不属于质量问题，售后服务部门应认真解答客户的问题，并给出相应的解决方案，同时向客户说明售后服务收费标准，征得客户同意后进行维护和修理/更换等操作。
4.在售后服务过程中，售后服务部门应及时更新客户的维护和修理进度和处理结果，保持与客户的良好沟通。
5.客户售后服务问题处理完毕后，售后服务部门应及时进行满意度调查，收集客户反馈和建议，不绝改进服务质量。
3. 售后服务责任分工1.售后服务部门：–负责接收和处理客户的售后服务申请。
–推断问题是否属于质量问题，并供应相应的解决方案。
–布置维护和修理/更换工程师进行实际操作。
–及时更新客户的维护和修理进度和处理结果。
–进行客户满意度调查，收集反馈和建议。
2.技术支持部门：–供应技术支持和咨询，解答客户的技术问题。
–帮助售后服务部门推断是否属于质量问题，并供应解决方案。
3.市场部门：–供应产品售后服务宣传料子和手册。
–帮助售后服务部门收集客户满意度调查结果。
售后服务管理体系文件
售后服务管理体系文件以下是为你提供的一份售后服务管理体系文件范例，希望对你有帮助。
[公司名称]售后服务管理体系文件一、目的为了提高客户满意度，保证公司产品和服务的质量，特制定本售后服务管理体系文件。
二、适用范围本文件适用于公司所有产品的售后服务工作。
三、服务宗旨以客户为中心，提供高效、专业、贴心的售后服务。
四、服务内容1. 产品维修：对公司销售的产品提供维修服务，确保产品正常运行。
2. 技术支持：为客户提供产品使用、维护等方面的技术支持。
3. 客户培训：对客户进行产品使用、维护等方面的培训。
4. 投诉处理：及时处理客户的投诉，确保客户满意。
五、服务流程1. 客户提出服务需求。
2. 售后服务部门接收需求并记录。
3. 根据需求类型安排相应的服务。
4. 服务人员执行服务任务。
5. 客户确认服务完成并进行评价。
六、服务承诺1. 公司承诺在接到客户服务需求后，[具体时间]内响应。
2. 对于需要现场服务的情况，公司承诺在[具体时间]内到达现场。
3. 公司承诺对所有产品提供[具体时间段]的免费保修服务。
七、客户关系管理1. 建立客户档案，记录客户的基本信息、购买产品、服务记录等。
2. 定期对客户进行回访，了解客户使用产品的情况，收集客户的意见和建议。
3. 对客户的反馈进行分析，持续改进公司的产品和服务。
八、人员培训1. 定期对售后服务人员进行培训，提高服务技能和水平。
2. 鼓励售后服务人员参加行业内的培训和认证，提升专业素质。
九、监督与考核1. 建立售后服务监督机制，对服务质量进行监督。
2. 制定售后服务考核指标，定期对服务人员进行考核。
十、持续改进1. 定期对售后服务管理体系进行评审，查找存在的问题和不足。
2. 根据评审结果，制定改进措施并组织实施。
以上内容仅供参考，你可以根据实际情况进行优化与修改。
如果你能提供更多信息，我将为你生成更加详细的内容。
售后服务管理制度范本（2篇）
售后服务管理制度范本第一章总则1.1 目的和意义本制度的目的是规范和管理公司售后服务流程，确保客户能够获得高质量的售后服务，提升客户满意度，增强公司的竞争力和市场份额。
1.2 适用范围本制度适用于公司的售后服务部门以及所有从事售后服务相关工作的员工，包括但不限于客户服务、技术支持、维修等岗位。
1.3 定义1.3.1 售后服务：指在销售完成后向客户提供支持和维护的一系列服务，包括但不限于技术支持、维修、保养等。
1.3.2 客户：指购买公司产品并需要售后服务的个人或机构。
1.3.3 售后服务部门：指公司负责提供售后服务的部门或团队。
第二章售后服务流程2.1 售后服务请求接收2.1.1 客户通过电话、邮件或在线渠道向售后服务部门提交售后服务请求。
2.1.2 售后服务部门接收到请求后，应及时记录客户信息、问题描述等关键信息，并给予客户明确的反馈时间。
2.2 问题分析和排除2.2.1 售后服务部门负责对客户提交的问题进行分析和排除。
2.2.2 在问题分析过程中，售后服务部门应与客户保持密切沟通，及时反馈解决方案和进展情况。
2.2.3 如需技术支持或其他部门协助，售后服务部门应及时转交相关人员，并监督协助工作的进展。
2.3 问题解决和服务完成2.3.1 售后服务部门应根据问题类型和紧急程度制定解决方案，并与客户协商确定解决方案的时间节点。
2.3.2 在问题解决过程中，售后服务部门应及时与客户沟通，保持信息透明，确保客户满意。
2.3.3 客户确认问题解决后，售后服务部门应进行服务完成的确认和记录。
第三章售后服务质量管理3.1 客户满意度调查3.1.1 定期开展客户满意度调查，以了解客户对售后服务的满意程度和意见建议。
3.1.2 根据客户反馈的结果，售后服务部门应及时调整和改进服务质量，提升客户满意度。
3.2 售后服务问题的统计和分析3.2.1 售后服务部门应定期对售后服务问题进行统计和分析，包括问题类型、解决时间、客户满意度等指标。
最新售后服务体系手册范本
文件编号：XS-SHSC01-2018 商品售后服务管理手册编写人： ____________________审核：______________________批准：______________________日期：______________________文件发放号： _________________手册说明1手册容本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：1.1公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。
1.2对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2术语和定义本手册采用的GB/T27922 （商品售后服务评价体系）术语和定义。
3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。
手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。
4手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
目录第一部分手册相关说明1.企业简介 (5)2.手册颁布令 (6)第二部分售后服务管理第一章服务文化1.服务理念 (8)2.服务承诺............................................................................................................................... 8-93.服务策略 (9)4.服务目标............................................................................................................................... 9-10第二章服务制度1.服务规 .............................................................................................................................. 11-122.服务流程 12-133.服务监督与奖惩 (14)4.服务制度管理 14-19 第三章服务体系 (20)1.组织机构图 (20)2.售后服务管理职能分配表 (21)3.职责 22-234.工程安装管理............................................................................................................................... 24-325.业务培训 33-356.服务投入 (36)第四章配送安装1.产品包装 (37)2.配送服务 37-433.安装调试 (44)第五章维修服务1.维修保障............................................................................................................................... 45-542.维修设施 (55)第六章客户投诉1.投诉渠道 (56)3.投诉处理............................................................................................................................... 56-58第七章客户管理1.沟通渠道 (59)2.客户关系 (59)第八章服务改进1.产品改进 (60)2.服务改进 (60)3.管理改进 60-61 第九章售后服务管理制度 (62)1.不合格品召回制度 ............................................................................................................. 62-642.仓库管理制度.......................................................................................................................... 64-663.产品保修政策.......................................................................................................................... 66-674.产品配件管理制度.......................................................................................................................... 67-695.产品退换货制度.......................................................................................................................... 69-716.服务补偿规定 (71)7.服务环节风险识别及应对措施 (72)8.固体废弃物控制程序.................................................................................................................. 72-739.经费预算制度.......................................................................................................................... 73-7510.客户关系维系措施 (76)11.客户资料制度.................................................................................................................. 76-7812.部培训管理办法................................................................................................................. 78-7913.售后服务培训管理规定.......................................................................................... 79-8114.商品系统性缺陷公开规定 (81)15.售后服务经费管理规定.................................................................................................... 82-8316.处理客户投诉流程 (83)17.危机事件的处理规定......................................................................................................... 84-8518.年终表彰评选方案......................................................................................................... 85-87第一部分手册相关说明1. 企业简介是生产经营钢木办公文件柜、密集柜、书柜、更衣柜、货架、办公桌、办公屏风、保险柜等办公家具系列产品的现代化专业生产企业。
售后服务体系方案范本5篇
售后服务体系方案范本5篇为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。
以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：一、产品质量承诺1、产品的制造和检测均贴合国家标准。
2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标到达贵处的要求。
3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切职责。
二、交货期承诺我方确保所带给的产品按照需要方要求时光将货物送到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。
三、若供应商所带给的货物开箱后，发现有任何问题(包括外观损伤)，须以使用方能理解的方式加以解决的：及时维修更换和换取全新产品。
四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。
在质保期外，带给设备的更换、维修只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务费用。
五、售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。
投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。
六、建立合理的销售服务管理制度及体系1、售前服务。
设立专门的销售服务机构，公司将会安排相关专业人士负责到场教正确及时的使用。
2、售中服务。
为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。
确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。
3、售后服务。
我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的__售后服务电话：__，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并带给解决问题的法。
如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进行及时指导。
售后服务管理制度模版(3篇)
售后服务管理制度模版1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。
2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。
2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。
3、维修服务程序____公司售后服务的作业分为下列四项:3.1.1有费服务:凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户收取服务费用者属予此类。
3.1.2免费服务:凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。
3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。
3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。
3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。
3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。
4、客户意见调查程序____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
售后服务规范化管理体系（5篇材料）
售后服务规范化管理体系（5篇材料）第一篇：售后服务规范化管理体系1总则株洲变流技术国家工程研究中心有限公司机电事业部自成立以来，一直从事于机电产品制造领域，为用户提供相关的产品及其服务。
为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。
2 售后服务宗旨我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。
我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。
我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。
因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。
3 售后服务方式技术质量部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。
3.1 培训1、对目标用户进行相关软件的功能性培训；2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。
3.2电话服务我们建设了一个24小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务：1．操作培训：可以进行操作疑难问题解答。
2、常见问题解答：技术人员随时时解答用户提出的常见问题；采用电话、传真、邮件的形式。
3.3 现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。
4 服务管理规范 4.1 培训我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。
在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。
培训人员要求如下：1、五官端正、口齿伶俐、表达能力强；2、熟练掌握产品的具体操作知识；3、熟练掌握产品操作方法的讲解；4、佩带胸卡，穿着制服；5、讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容；6、不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚；7、解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言；8、遇到不懂的问题时，不得搪塞用户； 4.2 电话服务用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。
商务及售后服务承诺(1范本)
商务及售后服务承诺一、商务服务承诺我们公司致力于为客户提供高品质的商务服务，是我们的承诺：1.1 产品质量保证我们将确保所提供的产品符合国家和行业标准，并且符合客户的需求和期望。
我们会采用先进的质量控制方法，确保产品的质量可靠性和稳定性。
1.2 交货准时我们承诺按照合同约定的交货时间进行交货。
如果由于不可抗力等原因导致交货延误，我们会及时通知客户，并提供解决方案。
1.3 价格公正透明我们的价格将公正透明，并符合市场行情。
在报价和合同中，我们会清楚地列出价格构成要素，确保客户可以明确了解到所购买产品的价格。
1.4 机密保密我们将严格遵守商业机密的保护要求，确保客户的商业信息和技术秘密得到保护。
二、售后服务承诺我们公司秉持以客户为中心的原则，以确保客户满意度为目标，是我们的售后服务承诺：2.1 售后服务我们将提供24小时的售后服务，客户可以随时与我们联系，解答产品使用和维护方面的问题。
2.2 产品保修对于产品的质量问题，我们将按照产品保修条款进行处理。
在保修期内，我们将免费提供产品维修和更换。
2.3 售后技术支持我们将提供完善的售后技术支持，帮助客户解决产品使用中的技术问题。
我们的技术团队将及时响应客户的需求，并提供解决方案。
2.4 售后培训对于高级技术产品，我们将提供专业的售后培训，确保客户能够熟练操作和维护产品。
三、客户反馈和投诉处理我们重视客户的反馈和投诉，并将其作为提升服务质量的重要依据。
是我们的处理方式：3.1 反馈收集我们鼓励客户对我们的服务提出反馈，包括客户满意度调查、市场调研等。
我们将定期组织收集和分析客户反馈信息，不断改进服务。
3.2 投诉处理对于客户的投诉，我们将建立投诉处理机制，确保投诉能够被及时处理。
我们将尽力解决客户的问题，并采取措施避免类似问题再次发生。
3.3 客户回访我们将定期对客户进行回访，了解他们对我们服务的满意度，及时发现问题并解决。
四、总结我们公司承诺为客户提供高品质的商务和售后服务。
售后服务管理模板
售后服务管理办法□总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
□维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
商贸售后管理制度内容
商贸售后管理制度内容第一章总则第一条为了规范公司售后服务行为，提高售后服务水平，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司售后服务部门及相关人员。
第三条售后服务包括产品保修、维修、退换货等服务内容。
第四条售后服务部门负责制定相关流程和规定，定期进行审核并不断完善。
第五条公司全体员工都应遵守本制度的相关规定，保障售后服务工作的有序进行。
第二章售后服务责任第六条售后服务部门负责接受客户投诉及售后服务请求，并及时进行处理。
第七条售后服务部门应建立完善的客户信息数据库，及时掌握客户反馈的问题并进行记录。
第八条售后服务部门应制定详细的售后服务流程，确保每一位员工都能正确操作并执行。
第九条售后服务部门应保障维修、更换零部件等服务的及时性和准确性。
第十条售后服务部门应主动向客户提供相关产品保养、维修等建议，提高客户满意度。
第三章售后服务流程第十一条客户投诉接待：售后服务部门接到客户投诉后，应及时登记客户信息并安排相关人员进行处理。
第十二条问题排查：售后服务部门应派遣相关人员到客户现场进行问题排查，并对问题原因进行分析和反馈。
第十三条维修服务：对于需要维修的产品，售后服务部门应及时安排维修人员到客户现场进行维修或将产品送至维修点进行检修。
第十四条零部件更换：如需更换零部件，售后服务部门应核实零部件需求并及时安排更换。
第十五条服务反馈：售后服务部门需要对处理结果进行反馈，并了解客户对服务的满意度和意见建议。
第四章售后服务管理第十六条客户满意调查：售后服务部门应定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议，并根据调查结果进行问题改进。
第十七条售后服务记录：售后服务部门应建立完善的售后服务记录，包括客户信息、服务内容、处理结果等，并保存至少两年以上。
第十八条投诉处理：售后服务部门应建立完善的客户投诉处理机制，及时产生并处理客户投诉，确保客户权益。
第十九条售后服务考核：公司应建立完善的售后服务考核制度，按时对售后服务部门及员工进行考核，激励员工提高服务水平。
售后服务管理制度模板
售后服务管理制度第一条、总则：1、本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。
以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。
严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。
通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。
2、本办法包括总则、产品服务措施、服务作业程序、客户意见和投诉处理、售后服务工作守则、管理体制、应急方案等组成。
3、各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
4、技术部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
5、本制度呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
第二条、售后服务工作守则：1、技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。
售后服务体系62795【范本模板】
售后服务体系文件一、理念先导服务理念是在实践中总结和形成的，主要的内容为：1.主动：主动为客户服务，在客户抱怨之前解决问题;让客户主动了解产品的使用和保养知识，使客户变外行为内行，可以自行解决问题。
2.担当：顾客的抱怨在任何时候都是因为我们工作的失误，耐心倾听，帮助分析，拒绝推卸责任。
3.标准化：任何顾客都纳入服务体系,规范化能最大限度地减少失误。
4.全程服务：共享客户的运行记录，全程掌握设备运行状况，根据设备运行记录，制定预先服务计划。
二、制度保障公司经营和服务部门每月必须向管理层和质量保证部提交书面的《顾客满意度调查表》，从制度上对服务提出了硬性要求。
三、服务计划1.质保期：秦泰热工冷却塔的质保期均为一年，在此期间的任何质量问题，均由我公司承担。
质保期及质保期后制定完备的服务计划，2.响应时间：公司设有24小时服务热线电话,对于顾客的反馈2小时内做出响应，如果电话可以解决问题,则应作出书面记录。
需要上门服务,省内12小时，省外48小时到达现场,解决问题。
3.服务计划:每年安排定期服务时间，制定应急服务措施，制定备品配件供应措施，针对特定项目制定特别服务措施。
四、培训计划1.培训对象:顾客操作和管理我方所供设备人员.2.培训计划：制定详细清晰的培训计划,包括目标、人员、时间、地点、费用、内容、方式、效果、考核等内容。
五、服务流程1.定期服务流程:服务人员根据顾客使用设备的时间,每年安排定期服务日期,对于空调客户一般定于每年的3月20日至4月20日，7月15日至8月15日，10月15日至11月15日三个时间段，其他常年使用设备的顾客，与设备使用和管理人员商定具体服务时间落实到具体的日期，原则上每季度回访一次。
目的是了解设备运行情况，收集运行过程记录，听取客户反馈意见和改善意见。
必须有文字记录。
2.应急服务流程:接到应急服务要求，首先电话交流，初步分析确认原因,解决问题或者派员去现场，流程如图1。
商贸售后管理制度模板范本
一、总则第一条为加强我公司售后服务工作，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售后服务相关人员。
第三条售后服务应遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保为客户提供优质、高效、便捷的服务。
二、售后服务职责第四条售后服务部门负责处理客户投诉、咨询、维修、退货等事宜。
第五条售后服务人员应具备以下职责：1. 接待客户，耐心倾听客户需求，及时解决客户问题；2. 记录客户投诉、咨询、维修、退货等相关信息，确保信息准确无误；3. 按照公司规定，及时处理客户投诉，确保客户满意度；4. 跟进客户维修进度，确保维修质量；5. 协助公司其他部门，提高售后服务水平。
三、售后服务流程第六条客户投诉、咨询、维修、退货等事宜的处理流程如下：1. 客户通过电话、邮件、微信等方式提出投诉、咨询、维修、退货等需求；2. 售后服务人员接到客户需求后，及时记录相关信息；3. 售后服务人员根据客户需求，进行初步判断，并采取相应措施；4. 如需维修，售后服务人员安排维修人员上门服务；5. 维修完成后，售后服务人员跟进客户满意度，确保客户满意；6. 客户对售后服务满意后，售后服务人员将相关信息反馈给公司相关部门。
四、售后服务要求第七条售后服务人员应遵守以下要求：1. 热情、耐心、礼貌地接待客户，保持良好的服务态度；2. 严格遵守公司规章制度，不得泄露公司机密；3. 及时、准确地记录客户投诉、咨询、维修、退货等信息；4. 协助维修人员上门服务，确保维修质量；5. 及时跟进客户满意度，确保客户满意。
五、售后服务考核第八条售后服务部门每月对售后服务人员进行考核，考核内容包括：1. 客户满意度；2. 工作态度；3. 工作效率；4. 业务水平。
第九条考核结果作为员工绩效评定的重要依据。
六、附则第十条本制度由公司售后服务部门负责解释。
第十一条本制度自发布之日起实施。
注：本制度可根据公司实际情况进行调整。
售后服务管理体系
售后服务管理体系售后服务体系我们公司一直以来将系统的售后服务放在首位，为客户提供的不仅仅是高质量的产品，还有更卓越的服务。
我们将严格遵守本方案的有关系统质量保证措施，为客户提供可靠的系统。
同时，我们承诺提供优质的售后服务，让客户无后顾之忧。
免费保用期在系统免费保用期内，如果客户因不当使用、擅自改动设备或附加连接、人为操作失误等原因导致设备损坏需要修理或更换，我们公司仅收取设备成本费和人工费。
但免费保用期不包含日常系统维护保养工作。
维修保养建议书我们将根据客户的情况编写系统维修保养建议书，内容包括保养服务的次数、时间和服务内容、紧急维修服务与培训、客户的责任与义务等。
我们将直接委派工作人员对客户提供的设备和系统软件进行维修保养服务，以保持其良好的运行状态。
每年我们将为客户提供4次服务，间隔时间原则上为3个月，服务时间由客户与我们共同商定，特殊情况需要客户提前一个月通知我们。
服务内容我们将为客户提供全面的检测、调整、维护保养服务，包括日常系统维护、控制性能检查、零配件调换、修理、紧急事件处理和系统功能调整等。
紧急服务我们公司在执行合同期间，对系统主设备和系统软件故障提供免费紧急服务。
一旦接到客户的报修通知，我们将立即派人前往现场提供紧急服务。
为避免经济故障的发生，我们的技术人员每月将到现场一次对系统主设备和软件进行例行检查。
紧急服务内容包括系统设备故障、主机故障等。
备件修理及更换我们将提供系统设备的备用材料和工具表，其中列出有关其它备用材料及特别工具的数量，并注明更换率，在保修期开始前交付客户。
所有备用材料及特别工具应与系统设备同期制造，并由我们负责试验、调校、包装、标记及运送到工地。
因不当使用、擅自改动设备或附加连接、人为操作失误等原因导致设备损坏需要修理或更换，我们公司将收取设备成本及人工费用。
如果由于质量问题导致机器设备故障需要送往境外修理，我们将负责所有的运输费用并提供免费检查。
投诉如果客户对我们的售后服务有任何不满意之处，可以通过服务热线或公司售后服务部门进行投诉。
售后服务体系
售后服务体系合同书甲方：（公司名称）地址：联系电话：负责人：身份证号码：邮箱：乙方：（公司名称）地址：联系电话：负责人：身份证号码：邮箱：鉴于甲方拥有相应的产品销售和售后服务体系，乙方希望与甲方建立合作关系，共同提供优质的售后服务，双方本着公平、互利的原则，达成如下协议：一、合作内容1.甲方为乙方提供售后服务体系，包括但不限于产品保修、技术支持、故障维修等服务。
2.乙方负责按照甲方的售后服务标准和要求，为甲方产品的用户提供及时、高效的售后服务。
二、甲方的权利和义务1.甲方应提供详尽的产品售后服务手册，包括产品的保修期限、服务内容、服务标准等。
2.甲方应不断提升售后服务水平，保证乙方能够及时获得技术支持和培训，并设立相应的服务热线或在线平台以方便用户咨询与投诉。
3.甲方应定期对乙方的服务质量进行检查和评估，并及时提供改进建议和培训支持。
三、乙方的权利和义务1.乙方应按照甲方的要求提供售后服务，保证服务的质量。
2.乙方应及时反馈用户的问题和意见，帮助甲方改进产品和服务。
3.乙方应定期向甲方提交售后服务报告，包括服务数量、反馈问题、处理方案等。
四、保密条款双方应保守对方的商业机密和技术资料，除非经过对方事先书面同意，不得向任何第三方透露。
五、违约责任如一方未能履行协议规定的义务，给另一方造成经济损失的，应承担相应的违约责任。
六、争议解决因履行本协议所产生的争议，双方应友好协商解决；如协商不成，提交有管辖权的人民法院进行解决。
七、其他事项1.本协议自双方签署之日起生效，有效期为两年。
有效期届满前，双方如无异议，则自动延续。
2.本协议的修改、补充应经双方书面同意并签署才生效。
本协议一式两份，甲方和乙方各执一份，具有同等法律效力。
甲方（盖章）：乙方（盖章）：日期：日期：。
商贸售后管理制度范本
商贸售后管理制度范本第一章总则第一条根据国家有关法律、法规和政策的要求，为规范公司售后服务管理，保障消费者权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售后服务活动，包括产品质量问题处理、售后服务流程、投诉处理等。
第三条公司生产、销售的产品和提供的服务，必须严格按照国家质量标准和公司要求执行，保证产品质量和服务水平。
第四条公司售后服务部门是负责实施售后服务管理和监督各部门执行售后服务的职能部门。
第五条公司售后服务部门在负责制定和修订本制度，监督售后服务质量的同时，还要做好服务质量的评估和改进工作。
第六条公司售后服务部门对所提供的服务质量和效果负有全面的监督和管理责任。
第二章售后服务管理第七条公司实行“顾客至上，服务第一”的售后服务理念，为消费者提供专业、高效、及时的售后服务。
第八条公司严格执行售后服务政策，对产品出现质量问题的，依法向消费者承担退货、换货、维修、赔偿等售后服务义务。
第九条公司对销售的产品，必须保证售后服务的可行性，确保有足够的备件和技术人员来进行及时的维修。
第十条公司实施“全程质量保障、满意服务超值”的服务承诺，尽量满足客户的售后服务需求。
第十一条公司对产品的质量问题及时进行处理，并严格按照国家质量法规的要求和公司规定的流程来执行。
第十二条公司应建立健全的售后服务档案，及时记录、妥善保管售后服务处理的相关文件和记录，并做好数据分析工作。
第十三条公司应当建立有效的售后服务网络，确保售后服务能及时、快速地到达客户所在地。
第十四条公司要定期开展售后服务质量评比活动，通过评比激励活动，鼓励员工提高服务质量。
第十五条公司应举办售后服务技能培训班，提升员工的技能水平和服务意识，为客户提供更加专业的售后服务。
第十六条公司要及时整理售后服务工作中的客户投诉，开展客户满意度调查，及时处理客户的投诉。
第十七条公司应当建立并不断完善售后服务质量评价体系，对售后服务表现进行考核，以激励和推动售后服务水平的提升。
商贸售后管理制度范本范文
商贸售后管理制度范本范文商贸售后管理制度范本第一章总则第一条为规范商贸售后管理工作，提高客户满意度，提升公司形象和竞争力，制定本制度。
第二条商贸售后管理制度适用于公司各级售后服务部门和相关岗位人员。
第三条商贸售后服务是公司售后管理工作的重要组成部分，是向客户提供满意售后服务的主要职能。
第四条售后服务部门应建立完善的售后服务流程和标准，确保售后服务质量的稳定和提升。
第五条售后服务部门应建立健全的客户关系管理体系，保持与客户的有效沟通和高效合作。
第六条售后服务部门应加强员工培训和技能提升，提高服务水平和专业素质。
第七条售后服务部门应及时、准确记录和反馈客户反馈及问题，保证问题得到及时解决和改进。
第八条公司将建立监督和奖惩制度，对售后服务绩效进行评估和考核，并根据情况给予奖励或惩罚。
第二章协调流程第一节售后服务接待第九条客户来访时，售后服务人员应主动以热情的态度接待，了解客户需求，及时提供帮助。
第十条接待时，售后服务人员应核实客户的身份和需求，并填写客户来访登记表。
第十一条客户来访时，售后服务人员应主动介绍公司的售后服务项目、流程、标准和规定。
第十二条售后服务人员应对客户提出的问题和意见进行记录，并及时反馈给相关部门，确保问题得到解决。
第十三条如果客户需要保修或维修服务，售后服务人员应向客户详细介绍售后服务项目和流程，提供相关联系方式和资料。
第二节问题处理与解决第十四条客户提出的问题和意见应及时记录，并按照公司规定的流程进行处理和解决。
第十五条客户问题和意见的处理，应根据不同情况，分配给对应的售后服务人员或相关部门进行解决。
第十六条对于无法在现场解决的问题，售后服务人员应及时与相关部门沟通，协调解决方案，并向客户反馈处理结果。
第十七条售后服务人员在问题处理和解决过程中，应保持与客户的良好沟通，尽可能提供满意的解决方案。
第三节服务评估与改进第十八条售后服务部门应建立客户满意度调查和评估体系，定期对售后服务进行评估和改进。
商贸售后管理制度模板范文
一、总则第一条为确保我公司在售后服务的质量，提升客户满意度，保障公司品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有售后服务部门及员工。
第三条售后服务部门应遵循“客户至上、服务第一”的原则，为客户提供优质、高效、专业的售后服务。
二、售后服务范围第四条本公司售后服务范围包括但不限于以下内容：1. 产品售出后的安装、调试、维修、保养等服务；2. 产品使用过程中出现的技术问题解答；3. 产品更换零部件的提供及安装；4. 产品退换货处理；5. 客户投诉及建议处理。
三、售后服务流程第五条售后服务流程如下：1. 客户提交售后服务申请；2. 售后服务部门接收申请，核实客户信息；3. 售后服务部门根据客户需求，安排维修人员或提供相关服务；4. 维修人员上门服务或客户到指定维修点；5. 完成维修或服务后，客户确认满意；6. 售后服务部门跟踪客户满意度，收集反馈意见。
四、售后服务要求第七条售后服务人员应具备以下要求：1. 熟悉公司产品性能、特点及使用方法；2. 具备良好的沟通能力，耐心解答客户疑问；3. 具备较强的责任心，确保服务质量；4. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度。
第八条售后服务部门应做到以下事项：1. 及时响应客户售后服务需求，提高服务效率；2. 做好客户信息保密工作，保护客户隐私；3. 定期对售后服务人员进行业务培训，提高服务质量；4. 建立售后服务档案，便于跟踪客户满意度及服务质量。
五、售后服务考核与奖惩第九条售后服务部门及员工的考核内容包括但不限于：1. 服务态度；2. 服务质量；3. 完成率；4. 客户满意度。
第十条对表现优秀的售后服务部门及员工，公司将给予表彰和奖励；对服务态度恶劣、服务质量低下的，将进行通报批评或处罚。
六、附则第十一条本制度由售后服务部门负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施。
注：本制度可根据公司实际情况进行调整和补充。
商贸售后管理制度模板
第一章总则第一条为规范公司售后服务工作，提高服务质量，维护客户权益，促进公司业务持续健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售后部门及员工。
第三条售后服务遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保客户满意度。
第二章售后服务流程第四条客户投诉处理：1. 客户投诉时，售后服务人员应热情接待，认真倾听客户诉求，做好记录。
2. 对客户投诉问题进行初步分析，确定责任归属。
3. 制定解决方案，并与客户沟通确认。
4. 负责人跟踪处理进度，确保问题得到及时解决。
第五条售后维修：1. 维修人员接到维修任务后，应在规定时间内到达现场。
2. 维修过程中，确保操作规范，避免损坏客户设备。
3. 维修完成后，对设备进行检查，确保正常运行。
4. 向客户说明维修情况，指导客户使用。
第六条售后回访：1. 售后服务人员应在维修完成后一周内对客户进行回访，了解客户满意度。
2. 回访过程中，认真听取客户意见和建议，做好记录。
3. 根据客户反馈，持续改进售后服务质量。
第三章售后服务人员管理第七条售后服务人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德，热爱本职工作。
2. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神。
3. 熟悉公司产品及售后服务流程。
第八条售后服务人员应遵守以下规定：1. 严格遵守公司规章制度，服从上级领导安排。
2. 佩戴工作牌，保持仪容仪表整洁。
3. 接待客户时，保持礼貌、热情、耐心，使用文明用语。
4. 保守公司商业秘密，不得泄露客户信息。
第四章奖惩机制第九条对表现优秀的售后服务人员，给予表彰和奖励。
第十条对违反本制度规定、损害公司利益、影响客户满意度的人员，给予批评、警告、降职、辞退等处罚。
第五章附则第十一条本制度由公司行政部门负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行。