康师傅控股饮品员工培训PPT

销售陈述—反对意见处理的基本原则



Hale Waihona Puke 认识你的公司，认识你自己的产品，认识低的 顾客，越深切越好，否则一问三不知，就无法 处理反对意见。 耐心聆听顾客说话，以便从谈话中分辩出真正 的分类及原因。 设身处地体会顾客的需求，如果不清楚才能够 替顾客澄清。 熟能生巧，多加练习 不要否定对方
销售陈述—反对意见处理的基本技巧
销售陈述—反对意见处理的基本程序




缓冲 诚意表示，以设身处地的的立场去体会， 感谢顾客提出反对意见。 探询 到底真正的反对原因是什么，要有探询 的真正技巧，诚心了解更深入的原因。 聆听 从聆听之中去分辨出（话中有话）或者 （话外之话） 答复 最后才能够在确切了解真正原因之下去 解决反对意见。
战略上（计划脑海中，自我经理）
区域内潜在客户盘点、分级、分段、分路线。 路线计划、制作路线手册（客户卡）。订定 挑战目标、自我挑战、每日目标。
计划与准备
战术上（作业、行动中、自我管理）
预先安排每日之工作、时间表。


检查产品、推广物品。检查仪容。交通工具。 运用您的路线客户簿。小心仔细放置钱财、印章、证件。 依时间表行事。拜访计划。有急事须电话和主管联络或面商。 回忆及遵守您对客户之承诺。 内部的协调。 确切填写日报表。 不放弃任何机会。
用手拿得到的高度极限：

产品生动化—方式


正确的产品 在正确的地点 在正确的时机 以正确的数量 以正确的价格 以正确的方式
产品生动化——位置



商场端架 端架旁的货架 特殊货架 柱子旁 货架上目视水平处 高人潮往来处 注意观察消费者行走流动方向，再决定产品位 置
小组讨论（二）

准备10分钟 请代表上来描述
销售陈述——FAB法则
品名 优格乳 特点 新鲜牛奶+益生元 对人体骨 骼发育有帮助。促进消化， 吸收快。 五种口味，适合不同人群， 水果+牛奶 营养更全面 夏季消暑饮品，生津止渴。 价格利益 优格乳：32/件 (15瓶) 娃哈哈：48/件 (15瓶) 小洋人：32/件 (12瓶) 冰果：30/件 （15瓶） 五种口味：苹果，椰子，草 莓，橙子，柠檬。 御品凉茶：30/件 (15瓶) 御品酸梅汤：30/件(15瓶) 清火茶 独特的茉莉花，甘草。提炼 对人体快速降温。 清火茶：30/件 (15瓶)
店情察看

检查POP（海报，价签。。）的张贴 库存及周转的情况检查 寻找陈列机会及竞品的状况 适当调整竞品陈列位置
礼貌—专业的穿着


正确的工作服，工作牌佩戴 男生头发短发给人精干形象 女生头发露耳淡妆不宜佩戴刺眼颜色鲜 艳的首饰 注意个人的卫生
店情察看——库存




缔结—收钱

销售要在收款完毕后算完成， 为使它顺利达成，最重要的是 养成好习惯。
小组讨论（四）—缔结

应用上述的方法准备一段缔结的方法 时间：


准备5分钟 代表发言5分钟
产品生动化



所谓“生动化”是指透过绝佳的陈列地 点、陈列位置及醒目活泼的制作物，以 吸引消费者的注意，并刺激消费者的购 买欲望。简而言之，就是让产品能“自 我销售” 陈列的目的＝让顾客购买 陈列的任务＝易看易选易拿让顾客都看 得到
缔结—心理准备
心理障碍


害怕会被拒绝,会很难堪 犹如向顾客乞讨,不好意思开口 看到对方为难的反映或反对意见,觉得不 必强求 想象中要求订货是件可怜的模样
缔结—心理准备 正确的心理

帮助顾客尽快获得产品而享受其利益 帮助顾客解除心理障碍 这是商业行为中公平的沟通机会
缔结——注意事项
行政工作

访问成果的记录 铺货的记录 市场情报的整理 确保履行了你的工作职责
回顾与总结

为什么成功了？ 为什么会失败？ 如果再来一次会好些吗？ 客户对你今天的表现满意吗？
结束

谢谢观赏




除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可能决定 如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋 和约或定单内容要明确而简单 缔结是有第三者在场，常会导致失败，主要的是 对商品及其利益并无切身感觉所致，最好避免第 三者在场 签约完成后，尽早告辞，不宜多留 要表示谢意
缔结——方法

霸王硬上弓法
开场白
开场的目的
创造一个受欢迎的气氛，以便能进行下 阶段的推销说明，展开今天拜访及推销 产品的工作。开场白所花费的时间是非 常短暂的，但是对于访问成果所造成的 影响是非常大的。
开场白
开场交涉时要注意下列事项：

不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的 自我绍。

造成友好的谈话气氛。 获得注意并鼓励顾客的参与。 明确访问目的。 为提供顾客的利益（FAB）铺路。 为商谈进行建立融洽的气氛。
建立和谐的相互关系--是培养忠实顾客的开始



不辩驳自己，诚挚的表现 如有客诉，对造成的不便致歉再设法解 决，不可官腔官调 逢有反对意见，首先表示提出的谢意再 探询原委，仔细聆听，最后才答复 感谢对方指导，期待继续莅监指教
建立可靠性的要点

诚挚

诚挚的作风 诚挚的谈吐

礼貌 技能性 平易

镜子法
同感法
“我没位置“――“您认为这种产品会占
您很多位置？

“我了解您有此感觉，您邻居的李四先生 原来也如此感觉到的，后来在采用我们产品后，他确 实获得…”“我可以体会您在还没有经受我们产品前 有很多顾虑，＊＊乡的张三先生原先也有此感觉，后 来经过详细研讨后发觉….”

意见支持法
“ 这是应该的，要我是您，我也会这 么想”“难怪您这么说…”“这应该的…”
沟通技能训练——拜访八步骤
主讲：涂 俊
事先说明



本课程是为快速消费品的推广人员进行 销售沟通培训所用。 课程以这个领域的“拜访八步骤”为主 线，强调销售的基本方法及技能。 重点在销售沟通。
沟通的基础

自信 微笑 顽强
目的

学习专业化的推销技巧及知识，以便运用 于日常的推销工作中。

产品生动化

有效陈列高度
以155公分家庭主妇身高为标准， 手可触摸到180公分的高度

黄金位置（Golden Line）这个黄金位置是以顾客
的视线为中心来决定。 容易看得到的范围：

为视线下20度的地方为中心， 向上10度及向下20度之间
容易拿得到的范围：

75公分－120公分
150公分－170公分（上方） 30公分－60公分（下方）
冰果
御品系列（酸梅汤，凉茶）
销售陈述—明确反对意见的处理




需求沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别 人获得利益的实例，列出足够的证据。 利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾 客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱 的。 别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得 利益的实例是不能动摇的证据 建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得 出信心十足，否则怎么相信他们说的话？

销售陈述——何谓推销？

实际上你并不是去向顾客推销。 你是要去帮助顾客明确化其需求。 促使顾客建立充实需求的程序。 让顾客相信我们的产品可以满足其需求。
销售陈述——FAB法则


特征 功效 利益 因为―――――――――――特点 你将能够―――――――――功能 你可以有―――――――――利益
“这样好了，我马上安排出货！虽 然紧一点，我要出货单位加班一下，预计明天中午以 前到货，您就不致于缺货了，那就麻烦您关照一下验 收单位。

选择法 行动法
引诱法
“大包装的有利些，用惯的人都喜欢这种， 小包装可以让新顾客比较容易出售，您希望以哪一种 来开始？
“这是订货单，我已经把您试用量10打以 最优惠的价格填好了，您只要签个字就可以了。“ “现在正是促销期间，每2打小包装送2盒 大包装，请您把握良机。
透过群体讨论及演练充分掌握销售重点， 以便实际下战场后有效率地完成销售目标。
访问的基本步骤



一、计划与准备 二、开场白 三、店情的查看——铺货与库存的检点 四、销售陈述——推销说明，处理反对意见 五、草拟订单——填写订单，收款 六、商品陈列 七、行政工作 八、回顾与总结
计划与准备
销售陈述——FAB法则分析程序



列出产品的特征。 决定每一种特征的功效。 以利益的六种角度，对每一种功效开发 出一个或更多利益 编成“FAB叙述词” 实际应用中只需要强调“利益”
小组讨论——FAB法则

优格乳特征： 新鲜牛奶，更容易吸收 水果+牛奶=营养，促进骨骼发育。 价格优势，竞品价格过高。 消费人群：时尚女性，小孩，肥胖人士

以第三者来影响
惊异的叙述
以惊异的消息引发顾客的注意力
将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实


小组讨论（一）：描述一段“开场白”

各组讨论 应用柔和式或专业式的话题 时间：

准备5分钟 发言5分钟
建立和谐的相互关系--是培养忠实顾客的开始



以“您”为出发点的态度 以对方关心的重点为话题------跟使用产 品有关的 聆听对方的话，特别是话中之话 言辞及非言辞的表现 设身处地的谈话方式

库存的检点，对新的业务员而言是最困难的工 作之一 。 成为推销数量的理由根据 。 防止断货及库存过多，结果使客户的经营合理 化而建立信赖关系 当货物流通不畅而引起库存过剩时，可以从仓 库库存拿出来堆积在店面是最好的大量陈列借 口。 掌握竞品的动态，采取对策 。