前厅培训及资料
前厅人员培训计划
前厅人员培训计划一、培训目的酒店前厅作为酒店的门面，是客人入住之前的第一印象，酒店前厅人员的素质和服务水平直接关系到客人对酒店的整体印象。
因此，加强前厅人员的培训，提升他们的服务意识和专业技能，不仅是提高酒店整体服务质量的重要手段，也是提升酒店竞争力的重要途径。
二、培训对象酒店前厅部门的所有员工。
三、培训内容及方法1. 服务礼仪培训内容：礼仪知识、形象管理、言谈举止、微笑服务、客人接待流程等。
方法：理论宣讲结合实际场景演练，指导员工如何利用自身优势塑造良好形象，提升服务水平。
2. 客户服务培训内容：客户需求分析、解决问题的技巧、投诉处理、沟通技巧等。
方法：案例分析、角色扮演等形式，提升员工处理客户问题的能力，加强团队合作意识。
3. 技能培训内容：前厅工作流程、客房预订系统操作、信息查询、安全急救知识等。
方法：集中培训与分散培训相结合，通过现场操作、模拟练习等方式，增加员工对技术操作的熟练度。
4. 国际化培训内容：国际礼仪、国际知识、外语培训等。
方法：开设国际化特色课程，鼓励员工参与各种国际化比赛与活动，提升国际化服务水平。
五、培训计划1. 阶段一：新员工培训时间：入职后第一周内容：公司介绍、部门职责、员工手册、基本礼仪方法：由部门主管亲自进行培训，带领员工熟悉工作环境和工作流程。
2. 阶段二：基础技能培训时间：入职后第二周至第四周内容：前厅工作流程、客房预订系统操作、信息查询等方法：集中培训结合分散培训，进行理论学习与实际操作相结合。
3. 阶段三：客户服务技能培训时间：入职后第五周至第七周内容：客户服务、问题解决技巧、投诉处理、沟通技巧等。
方法：以实际案例分析与角色扮演相结合的形式进行培训。
4. 阶段四：高级技能培训时间：入职后第八周至第十周内容：国际礼仪、国际知识、外语培训方法：着重对员工进行高级礼仪与国际知识方面的培训，提升员工的国际化服务水平。
六、培训效果的评估1. 培训结束后，由部门主管对员工进行综合能力测试，包括理论知识与实际操作。
酒店前厅部培训范本
酒店前厅部培训范本1. 培训目标本次培训旨在提高酒店前厅部员工的服务水平和工作效率，使其能够更好地应对客户需求，提供优质的前台服务，增强酒店的竞争优势。
2. 培训内容2.1 客户服务技巧•主动问候客人：学习给客人以真诚的问候，以提高客人满意度。
•反馈技巧：学习接收客人反馈，并有效地解决客人问题。
•沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括语言表达、体态语言等。
•解决问题能力：学习快速解决客人问题的能力，提高客人满意度和工作效率。
2.2 酒店产品知识•学习酒店各类房型的特点和定位，以便能够给客人提供正确的房型推荐。
•学习酒店的各项服务设施和设备的使用方法和推荐指南。
•学习酒店的优势和独特卖点，以提高销售能力和客户满意度。
2.3 应急处理技巧•学习处理客人投诉和纠纷的技巧，包括冷静应对、倾听、解决问题等。
•学习应对突发事件的应急处理技巧，包括火警、停电等突发情况的处理。
2.4 诚信和保密意识培养•强调员工对客户信息的保密意识，提醒员工不得泄露客户隐私。
•培养员工诚信意识，不得收受客户贿赂，维护酒店形象和信誉。
3. 培训方法本次培训采用以下方法进行：3.1 理论讲解•培训导师将通过讲解的方式介绍相关的理论知识，包括客户服务技巧、酒店产品知识等。
•员工将学习相关的基本概念、原则和技巧，并进行案例分析和讨论。
3.2 视频教学•培训导师将展示相关的培训视频，以形象生动的方式展示示范。
•员工可以通过观看视频学习相关技巧和操作方法。
3.3 角色扮演•培训导师将组织员工进行角色扮演，模拟真实的客户服务场景。
•员工将扮演服务员和客人的角色，通过实践锻炼自己的服务技巧和应对能力。
3.4 分组讨论•培训导师将员工分成小组进行讨论，讨论相关的问题和案例分析。
•通过小组讨论，员工可以相互交流经验和启发思维，提高学习效果。
4. 培训评估为了确保培训效果，将进行以下评估：•培训前的调研和问卷调查，了解员工的培训需求和期望。
•培训后的测试，测试员工对培训内容的掌握情况。
酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划
一、培训目标
通过前厅部培训计划，旨在提升员工在接待、服务、沟通等方面的能力，以提升酒店前厅部整体服务水平，为顾客提供更优质的入住体验。
二、培训内容
1.接待礼仪培训
–如何根据顾客不同需求提供相应服务
–如何用微笑和礼貌的言行迎接顾客
2.服务技巧培训
–如何主动帮助顾客解决问题
–如何有效沟通，准确理解顾客需求
3.团队合作培训
–如何和同事协作，有效分工合作
–如何共同为提升酒店整体服务水平做出贡献
三、培训方式
1.课堂培训
–由专业的培训师进行培训，结合案例分析、角色扮演等方式进行互动教学
2.实地实操
–安排实际工作中的情境，让员工实际操作，加深学习效果
3.反馈与总结
–定期进行培训反馈及总结，及时发现问题并持续改进
四、培训周期
•培训周期共计3个月，每周安排不同主题的培训课程，持续提升员工的综合素质和服务水平
五、培训考核
•培训结束后进行考核，考核内容包括对员工在接待、服务、沟通等方面的表现评估，考核结果将影响员工的绩效评定
六、总结
通过前厅部培训计划，可以全面提升员工的专业能力和服务水平，增强员工对酒店服务质量的认识和责任感，为酒店营销和品牌形象提升打下坚实基础。
前厅服务员培训内容
前厅服务员培训内容在酒店行业中，前厅服务员是扮演着非常重要的角色，他们是酒店与客人之间的桥梁，直接关系到客人对酒店的整体印象。
因此，对前厅服务员进行专业的培训显得尤为重要，以下是一些常见的前厅服务员培训内容：1. 工作态度前厅服务员是酒店的门面，他们的工作态度直接决定了客人对酒店的印象。
培训内容包括要求服务员热情、礼貌、绅士风度，以及要求服务员保持微笑，并主动为客人提供帮助。
2. 客户服务技巧前厅服务员需要具备良好的沟通技巧和服务技能，能够有效地解决客人的问题和需求。
培训内容包括如何有效地沟通，如何应对突发情况，如何处理客户投诉等。
3. 产品知识前厅服务员需要了解酒店的各项服务和设施，能够提供客人准确的信息和建议。
培训内容包括酒店的房型、设施、服务项目等，还包括周边的交通和旅游信息等。
4. 技术培训前厅服务员需要掌握一些基本的技术操作，包括如何使用酒店的预订系统、结账系统、电话接听等。
培训内容包括系统操作、常见问题解决等。
5. 团队合作前厅服务员通常需要与其他部门密切配合，保证客人得到全面的服务体验。
培训内容包括如何有效地与其他部门沟通合作，如何团队协作等。
6. 安全意识前厅服务员需要具备一定的安全意识，能够及时处理突发情况，保障客人的安全。
培训内容包括如何应对火灾、医疗急救、人员疏散等。
结语通过以上的培训内容，可以提升前厅服务员的整体素质和服务水平，使他们能够更好地胜任工作，给客人提供更优质的服务。
前厅服务员培训是一个不断的过程，酒店应该持续关注和改进培训内容，以适应市场的需求和客人的期望。
前厅周培训计划表
前厅周培训计划表培训名称：前厅服务周培训培训时间：每周一，周三，周五培训地点：前厅会议室培训目的：提升前厅服务质量，提高员工服务水平，增强员工专业素养培训对象：前厅服务人员培训人员：前厅经理、服务主管培训内容：第一周1. 服务态度与礼仪培训- 了解优质服务态度的重要性- 学习礼仪规范，例如问候客人、行为举止规范等2. 沟通技巧培训- 如何与客人进行有效沟通- 如何处理客人投诉和问题3. 团队合作培训- 前厅团队协作的重要性- 如何与其他部门协作，以提供更好的服务第二周1. 产品知识培训- 对酒店各项服务的了解- 对酒店设施和周边环境的了解2. 危机处理培训- 如何应对突发事件- 如何处理安全问题3. 身体语言培训- 如何通过身体语言传递积极的信息- 如何通过细微的动作向客人传递友好的信息第三周1. 服务品质提升培训- 提升服务质量的方法和注意事项- 如何增加客人的满意度2. 技能培训- 如何快速、准确的处理客户需求- 如何使用酒店管理系统3. 情景模拟培训- 各类服务情景的模拟演练- 如何在各种情况下反应灵活培训形式：1. 理论课程- 通过课堂教学的方式，向员工介绍相关职业知识和技能2. 观摩学习- 观摩学习其他酒店的服务流程和技巧，以提升前厅服务水平3. 实地操作- 在实际工作环境中进行操作，观察和学习培训评估：1. 培训前评估- 通过问卷调查和观察，对员工的现有服务水平进行评估2. 培训中评估- 通过课堂测试和实地观察，对员工的学习情况进行评估3. 培训后评估- 通过问卷调查和员工工作表现，评估培训效果和员工的服务水平培训总结：通过周培训，提升了前厅服务人员的服务意识和业务技能，增强了员工之间的团队协作能力，提高了服务水平和质量，满足了客人的需求，达到了培训预期目标。
同时员工对于服务态度和专业技能都有了很大的提高，为酒店的发展打下了坚实的基础。
接下来，将继续进行各类培训，不断提升员工的专业素养和服务水平，为客人提供更加优质的服务。
前厅部培训计划表
前厅部培训计划表培训标题：提升前厅部服务质量一、培训目的本次培训旨在提升前厅部员工的服务意识和服务质量，使其能够更好地满足客人需求，提升客户满意度并实现经营目标。
二、培训时间本次培训计划为期两周，每周进行5天的培训，每天8小时。
三、培训内容第一周1. 服务意识培训- 了解什么是优质服务，为何需要提升服务意识- 分享优质服务案例，激发学员的服务热情- 探讨服务态度和技巧，如何带给客人更好的体验2. 客户需求分析- 通过案例分析客户需求，了解不同客户的需求差异- 讨论如何主动发现客人需求，如何满足客人的特殊需求- 培养学员在工作中更加细心的观察和了解客人需求的能力3. 沟通技巧培训- 学习基本沟通技巧，如倾听、表达、反馈等- 了解如何应对不同类型的客人，如怎样与沉默的客人沟通，怎样与激动的客人沟通等- 通过角色扮演等形式实践沟通技巧第二周4. 危机处理培训- 掌握常见危机情形处理技巧，如客房问题、餐食问题、设施故障等- 学习如何冷静处理紧急情况，保证客人的安全和权益- 进行模拟演练，提高学员应对突发情况的能力5. 团队合作培训- 了解团队合作的重要性，共同为顾客服务- 学习如何有效地协调和合作，以提供更加完美的服务- 进行团队建设活动，增进团队之间的信任和默契6. 知识技能培训- 学习酒店设施、服务项目等相关知识- 掌握前厅部的工作流程和各项工作的操作技巧- 进行工作实践，让学员能够熟练掌握工作技能四、培训方式1. 理论授课- 通过讲座、视频、案例分析等方式进行理论知识的讲解- 增加互动环节，让学员能够更好地吸收知识2. 角色扮演- 利用角色扮演来模拟客户需求和危机处理情境- 让学员在虚拟环境中实践服务技巧3. 实际操作- 安排学员到各个部门实地进行工作实践- 实际操作中辅导员工正确的操作技巧4. 案例分析- 通过真实案例的讨论，让学员能够更好地理解知识，提高业务水平五、培训评估本次培训将采用多种方式对学员进行评估，包括闭卷考试、实际操作考核、案例分析报告等。
餐厅前厅全年培训计划
餐厅前厅全年培训计划
一、培训目的
提高餐厅前厅员工的服务质量和专业能力,增强团队协作精神,为顾客提供专业化、高质量的用餐体验。
二、培训时间
全年持续开展培训,每月至少组织1次专题培训。
三、培训内容
1、迎宾服务培训
包括礼仪、着装、微笑、问候语等迎宾礼仪培训。
2、点餐服务培训
包括菜单知识、点餐技巧、订位操作等培训。
3、上菜服务培训
包括搬运餐具、上菜顺序、上菜礼仪等培训。
4、结账服务培训
包括结账操作、道别语等培训。
5、客户服务培训
包括客户服务技巧、客户投诉处理等培训。
6、餐厅管理培训
包括餐厅流程、质量管理等培训。
7、团队合作培训
包括团队合作精神、沟通协调能力等培训。
四、培训效果评估
通过服务技能考核、客户满意度调查等方法进行培训效果评估。
五、培训心得交流
鼓励员工分享培训心得,进一步提高培训质量。
以上为餐厅前厅全年培训计划,旨在通过系统培训,帮助员工不断进步,为餐厅发展提供人才支撑。
前厅服务员服务培训
前厅服务员服务培训二、礼仪仪容培训酒店是一个服务行业，前厅服务员的仪容仪表是他们对客人第一印象的直接体现。
因此，礼仪仪容培训对于前厅服务员来说尤为重要。
培训内容包括：仪表规范、着装要求、发型、化妆、言谈举止等。
通过培训，使前厅服务员能够展现出专业、友好、热情、大方的形象。
三、沟通技巧培训前厅服务员需要经常与客人进行沟通，因此良好的沟通技巧是必备的。
培训内容包括：了解不同类型客人的需求，掌握倾听、表达、问询、解答问题等沟通技巧；学习如何与客人保持良好的沟通，包括姿态、声音、眼神等方面；培养处理客人投诉、纠纷的能力。
四、服务意识培训前厅服务员在工作中需要时刻保持服务意识，迅速响应客人需求，提供高效、周到的服务。
培训内容包括：了解酒店的服务理念和文化，使前厅服务员始终保持积极的工作态度；学习如何提供个性化的服务，以满足客人的需求；强调服务细节，使前厅服务员要关注细节，提升服务质量。
五、团队协作培训前厅服务员需要与酒店其他部门密切合作，共同为客人提供一站式服务。
培训内容包括：了解酒店各个部门之间的关系和合作方式；学习如何与同事进行有效沟通与合作；培养良好的团队合作精神和责任心。
六、安全培训前厅服务员在工作中需要注意安全问题，培训内容包括：了解酒店的安全管理制度和安全预案；学习如何正确使用安全设施和设备；了解处理紧急情况的方法和技巧；掌握急救知识，以应对突发事件。
七、系统操作培训前厅服务员需要熟练掌握酒店前台操作系统，以便能够快速、准确地处理客人的需求。
培训内容包括：酒店前台操作系统的功能和使用方法；各类信息查询、修改和登记等系统操作；熟悉电脑办公软件的使用。
八、专业知识培训除了通用的业务知识外，前厅服务员还需要对一些专业的知识有所了解，以便能够更好地为客人提供服务。
培训内容可以包括：了解客房设施的维护和清洁方法；掌握酒店基本设备的使用和维护；了解常见的旅游景点、交通情况和购物场所等。
以上是对前厅服务员服务培训的详细介绍。
酒店前厅部培训内容
酒店前厅部培训内容一、前厅部工作概述。
酒店前厅部是酒店的门面部门，也是客人入住、离店时的第一和最后接触点，因此前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
前厅部工作主要包括接待客人、办理入住和离店手续、提供行李服务、解答客人问题、提供信息咨询等。
因此，前厅部员工需要具备良好的服务意识、沟通能力、专业知识和团队合作精神。
二、前厅部员工培训内容。
1. 服务意识培训。
前厅部员工在接待客人时，需要展现出热情、礼貌、细致的服务态度。
培训内容包括如何主动问候客人、如何主动为客人提供帮助、如何处理客人投诉等。
同时，还需要培养员工对客人需求的敏感度，能够主动满足客人的合理需求。
2. 沟通能力培训。
前厅部员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的交流。
培训内容包括如何倾听客人需求、如何清晰表达信息、如何与客人保持良好的沟通关系等。
3. 专业知识培训。
前厅部员工需要了解酒店的各项服务设施、客房类型、预订流程等专业知识，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。
培训内容包括酒店各项设施的介绍、客房预订流程、客房类型及价格等。
4. 团队合作培训。
前厅部是一个团队协作的部门，员工之间需要相互配合，共同完成各项工作。
因此，培训内容还包括如何与同事合作、如何分工协作、如何有效沟通等。
5. 应急处理培训。
在工作中，前厅部员工可能会遇到各种应急情况，如客人突发疾病、客房设施故障等，因此需要进行相应的应急处理培训，以便员工能够应对各种突发情况。
三、培训方法。
1. 理论培训。
通过讲座、培训课程等形式，向前厅部员工传授相关的理论知识，包括服务意识、沟通技巧、专业知识等。
2. 视频培训。
利用视频资料展示优秀的服务案例、沟通技巧、应急处理等内容，让员工通过观看学习。
3. 实地操作培训。
安排员工到实际工作岗位进行操作练习，让他们在实践中学习、提高。
4. 案例分析培训。
播放真实案例视频，让员工分析案例中存在的问题及解决方法，以提高员工的处理问题能力。
酒店前厅部开荒培训计划
酒店前厅部开荒培训计划一、培训目的酒店前厅部作为酒店的门面和服务窗口，对于酒店的形象和服务质量至关重要。
因此，为了提升前厅部员工的服务能力和管理水平，我们制定了前厅部开荒培训计划。
通过这个培训计划，我们希望能够提高员工的专业素养，增强服务意识，提升服务质量，进一步提升酒店的整体形象和服务水平。
二、培训内容1. 服务礼仪培训在这个环节，我们将着重培训员工的服务礼仪和着装形象，包括仪容仪表，言谈举止，动作规范等方面的培训。
通过这个环节，我们希望员工能够提高自身形象，树立良好的服务态度，增强服务意识，提升服务质量。
2. 客户沟通技巧培训在这个环节，我们将帮助员工掌握客户沟通的技巧，包括倾听能力，口头表达能力，情绪管理能力等方面的培训。
通过这个环节，我们希望员工能够与客户进行更加高效、亲和、有效的沟通，更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务。
3. 服务流程培训在这个环节，我们将重点培训员工对于前厅服务流程的熟悉和掌握，包括客房安排流程、客户入住流程、客户退房流程等方面的培训。
通过这个环节，我们希望员工能够熟悉和掌握酒店前厅的服务流程，做到步步为营，为客户提供更加顺畅、高效的服务。
4. 技能培训在这个环节，我们将对员工进行具体的技能培训，包括接待礼仪、客房安排、房态管理、客户投诉处理等方面的培训。
通过这个环节，我们希望员工能够掌握具体的服务技能，提升服务水平，为客户提供更加专业、优质的服务。
5. 团队合作培训在这个环节，我们将加强团队合作培训，通过团队建设、团队训练等方式，增强员工之间的团队合作意识，提升团队协作能力。
通过这个环节，我们希望员工能够形成良好的团队合作氛围，做到团结协作，共同提升酒店前厅部的服务水平。
三、培训对象本次培训计划的对象为酒店前厅部所有员工，包括前台接待员、行李员、门童等各个岗位的员工。
四、培训方式1. 理论教学我们将邀请资深的前厅部经理和行业专家进行理论教学，向员工传授相关的服务知识和技能。
酒店前厅部培训内容
酒店前厅部培训内容酒店前厅部作为酒店的门面和形象代表，对于提升酒店整体形象和服务质量起着至关重要的作用。
因此，酒店前厅部员工的培训显得尤为重要。
在这个培训内容中，我们将会涵盖到前厅部员工需要具备的各种技能和素质，以及在日常工作中需要注意的细节和规范。
通过这些培训内容的学习，希望能够提高前厅部员工的整体素质和服务水平，为酒店的发展贡献力量。
首先，前厅部员工需要具备良好的沟通能力。
作为酒店的第一道接触，前厅部员工需要能够用亲切、礼貌的语言与客人进行交流，了解客人的需求和意见，并及时给予解决和反馈。
在培训中，我们将会重点讲解如何进行有效的沟通，包括语言表达、肢体语言、倾听能力等方面的技巧和方法。
其次，前厅部员工需要具备良好的服务意识和服务技能。
在培训中，我们将会重点强调服务细节和服务规范，包括礼仪、待客方式、服务流程等方面的内容。
同时，还将会对前厅部员工进行模拟客人服务的实践，以便他们能够更好地掌握服务技能和提升服务水平。
另外，前厅部员工需要具备应对突发事件和问题解决能力。
在培训中，我们将会模拟各种突发事件和问题，让员工学会如何冷静应对，迅速解决，并且及时向上级汇报。
这些训练将会提高员工的应变能力和危机处理能力。
最后，前厅部员工需要具备团队合作精神和责任心。
在培训中，我们将会进行团队合作的项目训练，让员工学会如何与同事协作，共同完成工作任务。
同时，还将会强调员工的责任心和工作态度，让他们明白自己的工作对于酒店形象和客人满意度的重要性。
总的来说，酒店前厅部培训内容将会涵盖到沟通能力、服务意识、问题解决能力、团队合作等方面的内容。
通过这些培训内容的学习，相信前厅部员工的整体素质和服务水平将会得到提升，为酒店的发展打下坚实的基础。
希望每一位员工都能够在培训中有所收获，将所学应用到日常工作中，为酒店的发展贡献自己的力量。
酒店前厅部培训资料三篇
酒店前厅部培训资料三篇篇一：酒店前厅部培训资料前堂部员工规则（一）规则可以不可以五分钟到达酒店，以便更换制服。
2．上、下班时，须打卡。
3．紧守岗位。
4．仪表端正。
5．穿着整齐，清洁及完整的制服。
6．保持个人气味清新。
8．男服务员头发适中，梳刷整齐。
9．脸部清爽，干净。
2．上、下班时不打卡或替别人打卡。
3．擅自离开岗位。
4．不修边幅。
5．制服肮脏，不扣纽扣。
6．使用浓郁香水或其他香料。
8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。
9．不刮胡子。
1．准时上班、下班，在编排上班时间前十1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。
7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。
7．发出体味及恶臭之口气。
10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。
10．任何一个手指留有指甲。
11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。
11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。
12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。
13．勤奋工作，提供优良服务。
15．适当地使用文具、表格。
16．举报失物。
12．脸无表情，板起面孔。
13．偷懒及表现不耐烦的态度。
15．利用文具或表格作为私人用途。
16．私藏和占有失物。
14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。
14．工作地方杂乱无章。
17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。
17．不理酒店财物之遗失或损毁。
18．工作要有责任心，尽量完成正在进行18．没有责任心，把正进行的工作抛下不的工作。
事，所要继续的工作。
20．态度积极，对工作有兴趣。
顾而去。
注意之事项。
20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。
19．对接班员工，交待清楚当天所发生的21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。
21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。
22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。
为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
前堂部员工规则（一）规则可以不可以23．禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及23．阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工书籍。
前厅接待培训计划表
前厅接待培训计划表培训目标：通过前厅接待培训，提升员工接待能力，提高客户满意度，增强团队协作力，提高团队凝聚力。
一、培训内容1. 接待礼仪- 接待礼仪的意义和重要性- 针对不同客户的不同接待礼仪- 礼貌用语的运用- 仪容仪表的重要性2. 客户沟通技巧- 如何主动接触客户- 如何主动引导客户- 如何有效沟通- 如何处理客户投诉3. 服务技能- 提供优质服务的意义和重要性- 如何主动解决客户问题- 如何掌握客户信息- 如何提高服务效率4. 团队协作- 如何与同事合作- 如何协助同事解决问题- 如何合理分工- 如何有效完成工作5. 情境模拟- 针对各种不同情况进行模拟练习6. 角色扮演- 分组开展客户接待的角色扮演，学员扮演客户与接待人员，模拟真实客户接待场景，培养员工处理客户问题的能力。
二、培训时间安排本次培训共分为4天，培训时间安排如下：第一天：上午：接待礼仪的意义和重要性、针对不同客户的不同接待礼仪下午：礼貌用语的运用、仪容仪表的重要性第二天：上午：如何主动接触客户、如何主动引导客户下午：如何有效沟通、如何处理客户投诉第三天：上午：提供优质服务的意义和重要性、如何主动解决客户问题下午：如何掌握客户信息、如何提高服务效率第四天：上午：如何与同事合作、如何协助同事解决问题下午：如何合理分工、如何有效完成工作三、培训方法1. 讲授：由专业培训师进行讲解，传授相关接待礼仪、客户沟通技巧、服务技能等知识。
2. 小组讨论：组织学员进行小组讨论，分享工作中遇到的问题及解决方法，促进学员之间的交流和互动。
3. 角色扮演：进行客户接待的角色扮演，模拟真实的工作场景，培养员工处理客户问题的能力。
4. 情境模拟：针对各种不同情况进行模拟练习，帮助员工提前预演真实工作场景，增强应变能力。
5. 实地考察：组织学员到其他单位进行实地考察，学习其他单位的接待服务经验，拓宽视野。
四、培训评估1. 学员自评：每天结束时，学员对当天培训进行自我评估，列出自己的学习收获和需要改进之处。
前厅培训知识
前厅培训知识前厅是一个酒店的重要部分，它是一个酒店的门面。
在酒店业中，前厅部门扮演着非常重要的角色。
前厅部门不仅为客人提供入住手续、行李寄存等服务，还代表酒店的形象和风格。
因此，前厅员工需要接受充分的培训和教育，以提供出色的酒店服务。
前厅培训的内容和知识点非常广泛，下面我们就来详细了解一下。
1. 酒店管理知识前厅员工需要学习酒店管理的基本知识，了解酒店的业务流程、组织结构和人员分工。
此外，他们还需要了解酒店客房和其他各项设施的维护、保养和管理。
2. 酒店文化和形象管理前厅员工需要了解酒店的品牌文化和形象，了解酒店的服务特点和定位。
他们需要通过不断地学习和实践，逐渐成为酒店的文化使者和形象代言人。
3. 客户服务技巧前厅员工必须要具备良好的沟通能力和服务技巧，能够与客人建立良好的沟通和互动。
他们还需要了解客户的文化背景和语言习惯，培养跨文化交流的能力。
4. 业务技能前厅员工需要学习和掌握前台工作的基本流程和技能，包括客户接待、预订、安排入住、结账等工作。
在困难和繁忙的情况下，他们需要能够快速处理各种问题和突发事件。
5. 安全管理前厅员工需要了解酒店安全管理的基本知识，包括火灾、盗窃、恐怖袭击等安全事件的应急处理措施。
他们需要知道如何使用和维护各种安全设备和设施，包括监控摄像头、地图、报警器等。
6. 金融管理前厅员工需要了解和熟练掌握酒店财务管理的基本知识，包括收银、结账和资金管理等。
7. 人际关系管理前厅员工需要了解和掌握人际关系的基本知识和技能，包括与同事、领导和客户的交流和管理。
他们需要通过适当的沟通和协调来维护团队的稳定和合作。
8. 市场营销前厅员工需要了解和掌握基本的市场营销知识，包括酒店的市场特点、客户群体、竞争情况以及市场营销策略等。
总之，前厅培训涵盖了酒店管理、客户服务技巧、安全管理、金融管理、人际关系管理、市场营销等方面的知识点。
随着酒店业的发展，前厅员工需要不断学习和提升自己的技能和知识，以为客户提供更好的服务和体验。
酒店前厅月培训计划
酒店前厅月培训计划第一周：迎宾礼仪培训第一天：概述- 介绍酒店前厅迎宾礼仪的重要性- 解释迎宾礼仪对于客户体验的影响第二天：基本规范- 学习基本的迎宾礼仪规范- 客户接待流程的培训第三天：形象管理- 介绍团队形象管理的重要性- 学习树立优秀的形象第四天：实战演练- 进行模拟迎宾演练- 分析并提出改进意见第二周：客户服务技能提升第一天：服务态度培训- 学习积极的服务态度对客户体验的影响- 如何做到微笑服务第二天：沟通技巧- 学习良好的沟通技巧- 解决客户投诉的方法第三天：解决问题的能力- 培养解决问题的能力- 提高客户投诉的处理效率第四天：团队合作- 培养团队合作意识- 增强团队协作能力第三周：酒店产品知识培训第一天：客房产品知识- 介绍酒店客房布置- 学习客房设施的使用方法第二天：餐饮产品知识- 介绍酒店餐饮服务项目- 学习酒水和食物的搭配第三天：SPA和健身知识- 介绍酒店的SPA和健身设施- 学习如何向客户介绍SPA和健身服务第四天：文化交流- 学习不同文化间的交流技巧- 增强对外国客户的接待能力第四周：营销技能提升第一天：顾客关系管理- 学习建立和维护顾客关系的方法- 如何留住老客户第二天：销售技巧- 学习销售技巧和方法- 提高客户满意度和忠诚度第三天：市场分析- 分析不同市场需求- 了解目标客户群第四天：案例分析- 案例分析赢得客户的成功经验- 总结和分享个人营销经验以上是我们酒店前厅月培训计划的大致内容，通过此次培训，我们相信员工的服务水平将得到提升，客户满意度也将得到有效保障。
同时，我们也鼓励员工在培训过程中积极思考，提出自己的见解和建议，共同推动酒店服务质量的不断提高。
宾馆前台培训内容
宾馆前台培训内容介绍宾馆前台是一个酒店重要的部门，直接与客人进行接触，承担着提供优质服务的重要任务。
为了提高前台人员的专业素质和服务意识，宾馆需要进行前台培训。
本文档将介绍宾馆前台培训的内容。
一、基本礼仪1.形象管理•穿着整洁、得体：统一着装，干净整齐，井然有序。
•仪容仪表：注意发型、面部清洁，保持良好的皮肤状态。
•注意言谈举止：礼貌客气，语速适中，面带微笑。
2.问候礼仪•细节问候：发现客人时，主动打招呼并微笑。
•标准问候：问候客人的姓名、询问是否需要帮助。
•离别礼仪：客人离开时，表达感谢并提供道别。
3.姿势和动作•站姿：站立时挺直腰板，保持自然，不要交叉手臂。
•走姿：步幅适中，保持优雅、稳定。
二、沟通技巧1.语言表达•清晰明了：口语表达清晰简洁，尽量避免使用专业术语。
•委婉礼貌：善于用礼貌的措辞来处理客人的问题和投诉。
•正面回应：积极回应客人的需求和要求，提供解决方案。
2.倾听技巧•注意姿态：面带微笑，保持良好的姿势，表达出对客人的尊重。
•主动倾听：重视客人的需求，提供积极的回应和建议。
•注意反馈：及时向客人反馈他们所提出的问题或需求。
3.情绪控制•冷静应对：面对冲突或不满情绪时，保持冷静，尽量避免争吵和冲突。
•自我调节：不将个人情绪带入工作，保持专业态度。
•解决问题：积极寻找解决问题的办法，维护客户满意度。
三、客房知识1.房间分类和设施•理解不同房型：了解各类客房的特点和设施。
•设备操作：熟悉客房内设备的使用方法，比如空调、电视等。
2.房态管理•入住处理：熟悉住客入住和离店的流程，了解相关登记手续。
•房态调整：合理调整房间分配，以便更好地满足客人的需求。
•转单处理：了解房间转单的操作流程和注意事项。
3.客房服务•床铺整理：掌握床铺的整理方法和注意事项。
•卫生清洁：了解客房清洁的规范和步骤，保证客房的整洁度。
•货品补给：及时提供客房所需要的日用品和设备。
四、服务技巧1.客户服务•主动服务：及时提供帮助，回答客人的问题。
前厅部培训内容有哪些
前厅部培训内容详解在酒店行业中，前厅部是与客人直接接触的部门，他们的服务水平和专业素养直接关系到客人对酒店的印象和满意度。
因此，前厅部的培训内容至关重要，下面就为大家详细介绍前厅部培训内容有哪些。
1. 服务意识培训服务意识培训是前厅部员工必备的基础培训内容。
通过培训，员工应学会尊重客人、耐心倾听客人需求、细致入微地为客人提供服务。
培训内容包括礼貌用语、微笑服务、行为规范等。
2. 入住流程培训前厅部员工需要熟练掌握入住流程，包括客人登记、房间分配、检查客人证件等。
培训内容还包括如何有效地处理客人办理入住过程中可能出现的问题和状况。
3. 退房流程培训退房流程培训也是前厅部员工必须掌握的内容。
培训包括办理退房手续、结算费用、客人满意度调查等，员工应学会如何礼貌地送别客人，并处理好客人可能提出的投诉和建议。
4. 订单处理培训前厅部员工需要学会处理客人的订单信息，包括房型选择、预定需求、修改订单等。
培训内容包括系统操作、订单确认、信息录入等技巧和知识。
5. 技能提升培训除了基础的服务流程培训外，前厅部员工还需要接受技能提升培训，如沟通技巧、客户投诉处理、危机应对能力等。
这些培训内容能够帮助员工更加专业地应对各种复杂情况，并提升服务质量。
6. 知识学习培训前厅部员工需要了解酒店的各项政策规定、服务项目、周边环境等信息，这些知识对于员工提供更好的服务至关重要。
知识学习培训内容丰富多样，包括酒店设施介绍、周边景点推荐、特殊客房需求处理等内容。
综上所述，前厅部培训内容包括服务意识培训、入住流程培训、退房流程培训、订单处理培训、技能提升培训和知识学习培训等多个方面。
通过全面系统的培训，前厅部员工能够更加专业地为客人提供优质的服务，提升酒店服务质量和客户满意度。
前厅培训计划
前厅培训计划引言概述：前厅是酒店管理中至关重要的部分，对于提供优质的客户服务起着关键作用。
为了确保前厅员工具备必要的技能和知识，制定一个全面的前厅培训计划是非常重要的。
本文将详细介绍一个有效的前厅培训计划，包括五个部分：员工礼仪培训、沟通技巧培训、客户服务培训、问题解决培训和系统操作培训。
一、员工礼仪培训：1.1 着装规范：员工应该了解酒店的着装要求，包括穿着干净整洁的制服、佩戴工作牌和注意个人形象。
1.2 仪态规范：员工应该学习正确的站姿、坐姿和走姿，注意面带微笑、眼神交流和姿态自然。
1.3 语言礼仪：员工应该掌握基本的问候用语、客户称呼和礼貌用语，以及避免使用粗鲁或冒犯性的语言。
二、沟通技巧培训：2.1 听力技巧：员工应该学会倾听客户需求和问题，并且通过肢体语言和肯定性的回应来展示自己的关注。
2.2 语言表达：员工应该学会清晰、准确地表达自己的意思，使用简单易懂的语言与客户进行有效的沟通。
2.3 解决冲突：员工应该学会冷静应对客户的不满和投诉，并通过积极的沟通和解决方案来化解冲突。
三、客户服务培训：3.1 服务意识：员工应该明确自己的角色是为客户提供优质的服务，始终保持专业和友善的态度。
3.2 客户需求：员工应该学会主动了解客户的需求和喜好，并提供个性化的服务，以增强客户满意度。
3.3 投诉处理：员工应该学会妥善处理客户的投诉，及时采取措施解决问题，并向客户道歉和提供补偿。
四、问题解决培训：4.1 分析问题：员工应该学会仔细分析客户问题的原因和背景，并与相关部门合作，找到解决方案。
4.2 解决方案：员工应该学会提供多样化的解决方案，并根据客户的需求和情况进行灵活调整。
4.3 跟进服务：员工应该学会跟进客户的问题，确保解决方案的有效性，并及时向客户反馈解决结果。
五、系统操作培训：5.1 酒店系统：员工应该熟悉酒店管理系统的操作流程，包括前台登记、预订管理和房态查询等功能。
5.2 收银系统：员工应该学会使用收银系统进行结账、打印账单和处理退款等操作。
食堂前厅培训内容
食堂前厅的培训内容
一、服务理念与态度
1.强调“顾客至上”的服务理念，以热情、友好、耐心的态度对待每一位顾客。
2.培养积极主动的服务意识，及时响应顾客的需求。
二、仪容仪表
1.着装整洁统一，符合食堂的卫生和形象要求。
2.保持头发整齐、面部清洁，不得佩戴夸张的饰品。
三、接待流程
1.顾客进门时，微笑迎接并致以问候。
2.引导顾客就座，熟知领导喜好，合理安排菜品
四、菜品知识
1.熟悉食堂各类菜品的名称、口味、食材和特色。
2.能够准确回答顾客关于菜品的询问，以及介绍菜品文化
五、餐桌服务
1.及时为顾客送上点好的菜品。
2.关注顾客用餐过程，及时清理桌面垃圾、更换餐具。
3.顾客用餐完毕后，迅速清理餐桌
六、投诉处理
1.学会倾听顾客的投诉和意见，保持冷静和耐心。
2.对于能够当场解决的问题，及时采取措施解决；对于无法当场解决的，记录并及时反馈给上级。
七、卫生与安全
1.持有效期内健康证方可上岗，注重每日晨检
2.了解食堂的卫生标准，保持前厅环境整洁。
3.熟悉消防安全知识和应急逃生通道。
4.把控食品安全流程
八、团队协作
1.明确的目标：团队成员清楚地知道共同努力的方向，这是协作的基础。
2.良好的沟通：包括信息的及时传递、准确理解和积极反馈，确保工作的协调进行。
3.合理的分工：根据成员的能力和特长分配任务，发挥每个人的优势。
4.相互信任：成员之间相信彼此的能力和诚信，敢于托付和承担责任。
5.共享的价值观：团队拥有共同认可的价值观念，如合作、尊重、包容等。
酒店前厅应急预案培训
一、培训目的为了提高酒店前厅员工在面对突发事件时的应急处置能力，确保客人及员工的生命财产安全，降低事故损失，特举办本次酒店前厅应急预案培训。
通过本次培训，使员工掌握以下内容：1. 了解各类突发事件的基本情况和危害性；2. 掌握突发事件应急处置的基本原则和流程；3. 熟悉酒店前厅应急预案的具体内容；4. 提高员工在突发事件中的协作能力和自救互救能力。
二、培训对象酒店前厅全体员工三、培训时间2023年4月10日四、培训内容1. 突发事件概述（1）火灾：了解火灾的分类、起因及危害，掌握火灾的预防措施和扑救方法。
（2）地震：了解地震的基本知识、地震发生时的自救互救方法，掌握地震应急疏散流程。
（3）恐怖袭击：了解恐怖袭击的类型、危害，掌握应对恐怖袭击的措施。
（4）公共卫生事件：了解公共卫生事件的特点、危害，掌握公共卫生事件的预防措施和应急处置方法。
2. 酒店前厅应急预案（1）火灾应急预案：明确火灾报警、疏散、扑救等流程，确保火灾发生时能够迅速、有序地进行处置。
（2）地震应急预案：明确地震发生时的应急疏散、自救互救、物资保障等流程。
（3）恐怖袭击应急预案：明确恐怖袭击发生时的应急响应、疏散、制服恐怖分子等流程。
（4）公共卫生事件应急预案：明确公共卫生事件发生时的预防、隔离、救治等流程。
3. 突发事件应急处置原则（1）以人为本，确保人员安全；（2）迅速反应，有序处置；（3）分工明确，协同作战；（4）科学处置，减少损失。
4. 突发事件应急处置流程（1）报警：发现突发事件后，立即向相关部门报告，启动应急预案。
（2）疏散：按照应急预案要求，组织人员有序疏散。
（3）处置：根据突发事件类型，采取相应的处置措施。
（4）善后：协助相关部门进行善后处理，确保事故现场恢复正常。
五、培训方式1. 讲座：由专业人员讲解突发事件应急处置知识。
2. 案例分析：结合实际案例，分析突发事件应急处置流程。
3. 演练：组织员工进行突发事件应急处置演练，提高实战能力。
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宾客关系主任岗位职责
Division/Dept隶属部门：前厅部
Job Title职 位: 宾客关系主任
Relationships管理层级关系:
Reports Functionally/Directly To隶属上司：前厅经理
Supervises直接下级：前台领班、礼宾领班、预订领班
23.严格准确执行交接班程序，认真做好各项工作记录，规范填写各项工作报表。
24.积极参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
二．仪容、仪表、仪态及个人卫生
1.员工精神面貌应表情自然，站、立、行姿势端正得体，面带微笑，站立服务，使用普通话和礼貌用语。
2.制服应随时保持干净，整洁。
3.男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
15.制作有关收入日报表，整理营业单据，交财务部审核。
16.提供各种问讯、查询、电话转接、留言、叫醒服务等工作。
17.为宾客提供贵重物品保险箱的启用、中途取物和结束使用服务。
五．考勤
1.严格执行部门考勤制度。
2.严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须得到经理或领班同意后，方可换班。
3.员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续，否则将按旷工处理。
4.员工应在规定上班时间的基础上提前10分钟到达岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应及时离开酒店。必须按照规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工。
Supervises直接下级：前台接待员.
Responsibilities/Activities职责范围:
1、确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间销售；
2、督导问讯、接待服务的进行，满足客人要求；
3、参与前台接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题。
4、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查。负责检查前台所有报表的准确性；
4.女员工应梳理好长发，使用发夹或发网；着淡装上岗。
5.男员工着清洁舒适的黑色皮鞋，女员工黑色皮鞋的鞋跟高度适中。严禁穿拖鞋上岗，女员工长袜末端不得露于裙外。
6.允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环，其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴。
7.不可涂抹有色指甲油和气味浓烈的香水及其它有气味的药物油。
8.工作时间内，不允许剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠；打喷嚏时应用手摭掩。
Supervises直接下级：无
Responsibilities/Activities职责范围:
1.熟悉预订客情，了解当天在酒店举办的各项重要活动。
2.办理宾客入住登记手续，安排客房。
3.做好预订宾客抵店前的准备工作，并将已预订房间留存起来，尽可能落实宾客的特殊要求。
4.办理住店宾客用房、换房或房价变更手续。
9.工作场所内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
10.保持工作区域内卫生整洁，卫生必须一班一清。
三．遗失
1.在酒店任何场所捡到现金或遗留物品应立即上缴部门领导，作好详细记录。
2.拾遗不报将被视为偷窃处理。
四．酒店财产
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
17.前台员工必须严格核对帐单（已结算、未结算）、所有票据、押金单，所有交接过程必须详细记录，包括所有发票、带有手工单号的单据以及保险箱的使用交接，必须严格核对并记录，绝不允许出现跳号、缺号等现象，如有作废帐单，必须装订整齐，送交有关部门。（如因交接不仔细，发生以上现象，管理人员将按有关规定予以相应处罚）。
4.不允许吃零食、聚众聊天、嬉戏打闹、面对客人使用手机。不得做与本职工作无关的事情。
5.按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作
6.员工对上司的安排有不同意见，一般情况下应先服从执行
7.员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映
8.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎
9.对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不允许与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。
18.在有客人办理入住或退房手续时，接班人员不得进行交接班。
19.未经部门经理批准，员工不得在酒店内接待亲友来访。员工不得使用客用电话。
20.员工应自觉保持更衣室卫生，不乱放杂物，鞋子不得随意摆放。
21.不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠，各类优惠折扣需经部门主管级以上领导人员批准审核。
22.前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房等手续。熟悉各类房型、朝向、价格及协议价格。
10.接听电话要规范，电话铃响三声要接听，语言清晰，声音温柔亲切，必须等待对方挂断电话后再挂电话。
11.严禁泄露酒店商业机密。尊重宾客隐私，严禁泄露在住宾客信息。
12.当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
13.各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造成损失将承担相应赔偿责任。当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录。
前厅部的任务包括以下内容：
1.销售客房
2.提供各种综合服务
3.提供信息服务
4.协调对客服务
5.控制客房状况
6.负责管理客帐
7.建立客史档案
3.前厅部的业务特点
1.接触面广，要求24小时运转，全面对客服务
2.接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高
3.信息量大、变化快，要求高效运转
4.服务方式灵活多样，妥善处理各种关系
11、协助前台收银处理客赔的相关事宜。
12、夜班宾客关系主任负责审核前台的相关报表。
13、完成上级交给的其它工作。
接待领班岗位职责
Division/Dept隶属部门：前厅部
Job Title职 位: 接待领班
Relationships管理层级关系:
Reports Functionally/Directly To隶属上司：宾客关系主任、前台主管
1.前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量
2.前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心
3.前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节
4.前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店的本体印象起着重要作用
5.前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益
2.前厅部的任务
前厅的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他产品，并协调各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说，
14.加强房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在交班本上注明遗失原因、房号及客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作遗失的，由当班员工负责赔偿。
15.妥善保管前台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究责任。
16.加强节能意识，爱护酒店设施设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
10.掌握预订工作知识，协助办理预订、取消或更改订房。
11.严格执行客房房卡管理制度，协助处理客人房卡遗失等问题。
12.准确使用前厅设备（如打印机、电脑）和酒店管理软件，为宾客提供规范服务。
13.将住店零星、团队宾客发生的账目登进入客账，提供长住结账、待结账务、团队信用转账业务，并管理好客账。
14.迅速、准确为宾客办理结账和离店手续。
5.为即将抵店的团队、会议宾客准备资料夹及钥匙信封。
6.透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、支票兑现和现金处理的政策和程序。
7.熟记酒店产品种类及价格，技巧性地销售客房等酒店服务。
8.把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要信息通知客房部，以便共同协作及时更新房态、保证其准确性。
9.核对房租报告，并处理差异房报告。
1.前厅部的地位与作用
前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部担负着销售客房和酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有着至关重要的影响。因此，酒店前厅部对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。
11、处理客人对本班组的投诉；
12、制作前台各类有关统计报表并审核，确保无误，发现问题应及时反映。
13、完成上级交办的其他工作任务。
接待收银兼总机岗位职责
Division/Dept隶属部门：前厅部
Job Title职 位: 接待收银兼总机
Relationships管理层级关系:
Reports Functionally/DirectlyTo隶属上司：接待领班
4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁和布置标准等。通知酒店相关领导到达现场接待贵宾，热情、礼貌地引领贵宾进房。
5、了解每日到达、离开及在住店贵宾名单，熟记其姓名，落实贵宾接待的每一个细节；积极配合接待部人员做好贵宾的服务工作。
6、每日负责填写住客预离报表，协助前台收银处理客人的帐务事宜。
前厅
培训项目
培训时间
参加人员
前厅概述
组织架构
管理制度
各岗位职责
6月１日－6月２日
２天
前厅全体员工
前台接待、收银、总机操作流程
6月3－6月９日 ７天
前厅全体员工
宾客关系主任操作流程
6月10日－6月11日 2天
前厅全体员工
礼宾员操作流程
6月12日－6月14日 3天