物业投诉处理流程培训
物业客户投诉处理及技巧培训
是否明白 人性层面—— ➢ 认同业主有感受/解释服务旳过程/你
会做什么，你为何要这么做 ➢ 强调正面旳东西：对业主有什么好处，
关业主什么事
Page 18
Page 3
培训内容
怎样了解业主投诉 处理业主投诉旳基本程序 处理业主投诉旳注意事项 业主满意服务旳过程
Page 4
怎样了解业主投诉
投诉业主是信任企业旳人 业主旳投诉是送给企业最佳旳礼品 业主投诉指明了企业迈进旳方向、改善 运作旳平台 妥善处理业主投诉，更有可能成为忠 诚业主
Page 5
投诉业主旳需求
Page 7
接待业主投诉旳基本程序
变化情景地点方式
基本程序图
营造合适旳谈话气氛 仔细听取业主诉求 引起共鸣，平息不满
双击此处添加图片
降低不合理旳期望值 提出处理方案 制定执行计划
Page 8
处理业主投诉环节
迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保存处理过程全部资料； 吸收教训彻底改善。
不满旳顾客想要从你那得到旳
仔细地看待业主 尊重业主
立即处理问题/采用行动 消除问题不让它再次发生
听取业主旳意见 补偿或补偿 处罚过失者
Page 6
投诉业主旳需求
不了解投诉业主旳需求，按照自 己旳意图处理投诉问题，只是一 厢情愿。这里，行政命令是行不 通旳。
不同旳业主会有不同旳需求，只 有了解他们旳需求，才可能处理 他们旳问题。
着急得出结论
装傻气怜
一味地道歉
与业主辨论
告诉业主“这是常 中断式与变化话题
有旳事”
物业管理中的投诉处理流程规定
物业管理中的投诉处理流程规定投诉是物业管理中常见的问题之一，合理高效地处理投诉对于维护良好的社区环境和居民满意度至关重要。
因此，物业管理公司需要建立一套完善的投诉处理流程规定，以便及时解决居民的问题并提供良好的客户服务。
一、投诉受理阶段1. 投诉接收：居民可以通过书面、电话、电子邮件等方式向物业管理公司提交投诉。
物业管理公司应确保24小时内能受理到投诉，并记录详细的投诉内容。
2. 审核投诉：物业管理公司需要对受理到的投诉进行初步审核，确认投诉内容是否涉及到物业服务范围内的问题。
3. 调查取证：如果投诉内容属实且需要进一步调查，物业管理公司应派遣相关人员进行现场调查，并记录必要的证据和信息。
二、投诉处理阶段1. 协商解决：物业管理公司应尽快与投诉人进行沟通，了解其诉求，并寻求与居民协商解决的方式。
如果问题能够得到双方的满意解决，物业公司应记录整个解决过程，并向投诉人反馈处理结果。
2. 纠纷调解：如果协商解决无法满足双方要求或存在纠纷，物业管理公司应组织相关部门或第三方机构进行调解。
调解结果应被记录并及时向双方通报。
3. 投诉处理委员会介入：对于复杂的投诉问题，物业管理公司可以成立投诉处理委员会，由相关专业人员及业主代表组成。
该委员会负责对投诉进行综合研究、调查和解决，并向物业管理公司提出处理方案。
4. 追责和惩处：如果投诉问题涉及到物业管理公司内部人员的失职、疏忽或其他不当行为，物业管理公司应采取相应的纪律措施，并向投诉人公开处置结果。
三、投诉结果通报阶段1. 处理结果通知：物业管理公司应向投诉人及相关利益方正式通报处理结果。
通报内容包括问题的解决情况、采取的措施以及可能的改进措施。
2. 投诉跟踪与满意度调查：物业管理公司应建立投诉跟踪系统，并定期与投诉人沟通，了解投诉解决的效果，及时纠正不足。
此外，物业公司还应定期对投诉处理流程进行满意度调查，以进一步优化流程。
四、投诉处理流程规定的优化和改进1. 经验总结：物业管理公司应及时总结和整理投诉处理的经验和教训，形成执业指南，并向相关人员进行培训，提高投诉处理的效果和质量。
物业投诉管理流程
物业投诉管理流程引言概述：物业投诉管理是指解决住户对物业服务不满意或存在问题的过程。
一个高效的物业投诉管理流程可以帮助物业公司及时解决住户的问题，提升服务质量，增强住户对物业的满意度。
本文将详细介绍物业投诉管理流程的五个部分。
一、投诉接收1.1 投诉渠道设立：物业公司应设立多种投诉渠道，如电话、邮件、在线平台等，方便住户进行投诉。
1.2 投诉登记：接到投诉后，物业公司应立即进行登记，记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
1.3 投诉分类：根据投诉内容的不同，物业公司应将投诉进行分类，以便后续处理和统计。
二、投诉调查2.1 调查准备：物业公司应组织专业的调查团队，明确调查目的、范围和方式，制定调查计划。
2.2 证据收集：调查团队应与投诉人进行沟通，了解问题的具体情况，并收集相关证据，如照片、录音等。
2.3 调查分析：调查团队应对收集到的证据进行分析，找出问题的原因和责任方，并形成调查报告。
三、问题解决3.1 协商沟通：物业公司应与投诉人进行协商，听取其意见和建议，共同寻找解决问题的方案。
3.2 整改措施：根据调查结果和协商意见，物业公司应制定相应的整改措施，并向住户做出承诺。
3.3 跟进反馈：物业公司应及时跟进整改措施的执行情况，并向投诉人反馈解决结果，以保证问题得到有效解决。
四、投诉复核4.1 复核程序：物业公司应建立投诉复核机制，由独立的复核团队对投诉处理结果进行审核和评估。
4.2 复核标准：复核团队应参照相关法规和物业管理规定，对投诉处理结果的合理性和有效性进行评判。
4.3 复核结果：复核团队应根据评估结果，对投诉处理结果进行确认或提出改进意见。
五、投诉总结5.1 数据统计：物业公司应定期统计投诉数据，分析投诉类型、数量和处理情况，为改进物业服务提供参考。
5.2 问题反馈：物业公司应定期向住户反馈投诉处理情况，公开透明地向住户展示物业服务的改进成果。
5.3 持续改进：物业公司应根据投诉管理过程中的反馈和总结，不断改进投诉管理流程，提升服务质量和住户满意度。
物业管理投诉处理
物业管理投诉处理引言概述：物业管理是指对一个物业项目进行全面管理的过程，包括维护、保养、安全、卫生等方面的工作。
然而，由于各种原因，物业管理中难免会浮现一些问题和投诉。
本文将详细介绍物业管理投诉处理的相关内容，包括投诉的分类、投诉的处理流程、投诉的解决方法、投诉的预防措施以及物业管理投诉处理的重要性。
一、投诉的分类1.1 服务类投诉：居民对物业管理服务不满意的投诉，如物业人员态度恶劣、服务不及时等。
1.2 设施类投诉：居民对物业设施的质量或者维护保养问题的投诉，如电梯故障、停车位不足等。
1.3 环境类投诉：居民对物业环境的问题进行投诉，如噪音扰民、卫生不达标等。
二、投诉的处理流程2.1 接收投诉：物业管理部门应设立投诉接待处，接收居民的投诉，并记录相关信息。
2.2 调查核实：物业管理部门应对投诉进行调查核实，包括与涉事人员沟通、现场勘察等。
2.3 处理结果通知：物业管理部门应及时向投诉人通知处理结果，并解释原因和采取的措施。
三、投诉的解决方法3.1 商议解决：物业管理部门应与投诉人进行商议，寻求双方可以接受的解决方案。
3.2 调解解决：如果商议无法解决问题，物业管理部门可以请相关部门或者专业人士进行调解。
3.3 法律解决：如果投诉问题涉及法律纠纷，物业管理部门应引导投诉人寻求法律途径解决。
四、投诉的预防措施4.1 定期沟通：物业管理部门应定期与业主或者居民进行沟通，了解他们的需求和意见。
4.2 加强培训：物业管理人员应接受相关培训，提升服务意识和技能水平。
4.3 定期检查：物业管理部门应定期检查物业设施和环境，及时发现问题并解决。
五、物业管理投诉处理的重要性5.1 维护良好的居住环境：及时处理投诉可以保持物业项目的良好形象，提高居民满意度。
5.2 促进社区和谐：有效处理投诉可以减少居民之间的矛盾和纠纷，促进社区和谐发展。
5.3 提升物业管理水平：通过处理投诉，物业管理部门可以不断改进管理方式，提升服务质量。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。
本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。
二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。
2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。
3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。
4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。
5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。
四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。
2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。
3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。
五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。
2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。
3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。
物业客服投诉处理流程和技巧
物业客服投诉处理流程和技巧
以下是 7 条关于物业客服投诉处理流程和技巧：
1. 接到投诉时，可别慌张呀！就像接到一个需要你帮忙解决的朋友的请求。
比如，业主气冲冲地说：“这电梯又坏了，怎么回事啊！”这时候你得赶紧先安抚，说：“您先别着急，我们立刻来处理。
”要让业主感受到你对他的重视。
2. 仔细倾听业主的诉求，这如同侦探在收集线索呢！业主抱怨小区卫生差，你就认真听他讲哪里不干净，像“哎呀，那片草地全是垃圾！”你可千万别不耐烦。
3. 要理解业主的情绪呀，他发火说不定是真的很郁闷呢！就好像自己遇到烦心事也会发脾气一样。
当业主大声说：“你们怎么做事的！”你得温和地回应：“我理解您的心情，我们一定尽快解决。
”
4. 迅速行动起来，不能拖拖拉拉的哟！好比消防员要火速去灭火。
业主说停车位被占了，那就赶紧去找人处理呀，可不能等个半天。
5. 处理过程中要随时和业主沟通，让他知道事情进展，这就像你和朋友分享你的动态。
“我们已经找师傅来修电梯啦，预计下午就能好哦。
”这样业主心里也有底呀。
6. 解决问题后要跟进反馈呀，不能解决完就不管啦！好比你帮朋友做完一件事，也要问问后续情况。
问问业主：“现在电梯用着还正常吧？”
7. 最后，要不断总结经验，避免同样的问题再次发生，这就像学生复习功课一样重要！每次投诉处理完，都想想哪里还能改进，下次不就做得更好啦！
总之呀，做好物业客服投诉处理，就是要用心、用情、用力，这样才能让业主满意呀！。
物业客户投诉处理规程
物业客户投诉处理规程一、前言物业客户投诉处理是物业工作中的重要环节。
物业是为客户提供服务的，客户对服务不满意很有可能带来不良的口碑影响和客户流失，需要物业做好投诉工作。
二、投诉渠道1. 门卫处投诉；2. 接待处投诉；3. 物业客服中心投诉；4. 物业管理办公室投诉；5. 物业管理委员会投诉。
三、投诉受理1. 物业客服中心应为客户的投诉建立受理单，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间。
由专人负责处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
2. 物业管理委员会应按照委员会制度，设立专门的委员会成员处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
四、投诉处理流程1. 拿到投诉受理单后，物业客服中心应先进行初步核实，了解客户投诉的情况，与投诉人取得联系确认。
2. 对于属于物业范围内的问题，物业客服中心应在投诉人同意的前提下，及时协调处理，并将处理结果及时反馈投诉人。
3. 若属于其他部门范围内的问题，物业客服中心应及时将投诉转交给相关部门处理，并跟进处理进度。
4. 若属于物业管理委员会职能范围内的问题，投诉应直接由物业管理委员会成员处理，处理结果及时反馈给物业客服中心，由客服中心转交给投诉人。
5. 在整个投诉处理过程中，物业客户服务中心应保持与投诉人及时的沟通，及时告知处理进展情况并解释原因。
五、投诉结案1. 物业在处理完每个投诉后都需要进行结案处理，并将处理结果告知投诉人。
2. 如无法解决问题，物业需向委托业主大会召开，通过并执行相关决议。
3. 物业应及时整理投诉情况，对投诉进行分类、归档，以便日后的监管和查找。
六、投诉工作的改进1. 物业应通过投诉工作中的问题，消除客户不满意的因素，促进服务质量的改进。
2. 物业应对投诉进行统计分析，掌握客户对服务的需求和反馈，及时改进和调整服务内容和服务方式。
七、总结物业客户投诉处理工作需要依据规范流程开展，不仅能够化解纠纷，同时也是促进物业服务质量的有效途径。
物业应逐步完善服务流程，提升服务水平，为客户提供更高质量的服务。
物业管理的投诉处理流程
物业管理的投诉处理流程物业管理在居民生活中起着至关重要的作用，负责维护社区环境，解决居民面临的问题。
然而，在某些情况下，居民可能会对物业管理存在不满或者有意见和投诉。
为了保证良好的社区发展和居民满意度，物业公司需要建立一个有效的投诉处理流程。
本文将详细介绍物业管理的投诉处理流程，并提供相关解决方案。
一、投诉接收当居民对物业管理服务感到不满意或者需要提出投诉时，他们可以通过以下方式向物业公司提出投诉：1. 书面形式：居民可以通过书面投诉信件将问题详细描述，并交给物业公司的接待处或者管理办公室。
2. 电话投诉：居民可以致电物业公司的投诉热线，向工作人员提出投诉并记录相关信息。
无论居民采取何种方式，物业公司都应及时记录投诉的内容、时间和投诉人的个人信息。
这些信息对于后续的处理和解决非常重要。
二、投诉登记物业公司应建立完善的投诉登记系统，将收到的投诉进行分类和登记。
登记内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容和相关证据。
通过系统的建立，物业公司可以更有效地管理和跟踪投诉，并确保及时给予居民答复。
三、投诉调查在接收到投诉后，物业公司应立即展开调查。
调查的目的是了解投诉的真实情况和原因，以便采取适当的处理措施。
调查的方法包括：1. 调阅物业记录：物业公司可以查看相关文件和记录，了解事件发生的背景和过程。
2. 调查取证：物业公司可以与投诉人进行面对面的交流，了解其意见和诉求。
同时，还可以与相关目击者进行沟通，并搜集相关证据。
3. 调查结果记录：物业公司应详细记录调查的结果，包括调查过程、涉及的人员和证据等内容。
四、问题解决在调查结束后，物业公司应根据调查结果采取相应的处理措施，以解决投诉问题。
解决问题的方式可以包括：1. 对于由于物业公司的错误或疏漏引起的投诉，物业公司应立即采取纠正措施，并向投诉人道歉。
2. 对于一些需要时间处理的问题，物业公司应根据情况及时与投诉人沟通，并告知处理进度和预计完成时间。
物业客户投诉处理及技巧培训
客户反馈
收集客户对物业服务质 量的评价，了解受训员 工在投诉处理方面的表
现。
培训效果评估结果分析
01
02
03
04
培训内容的适用性
分析培训内容是否符合实际工 作需要，是否有助于提升员工
投诉处理能力。
培训方式的合理性
评估培训方式是否易于员工接 受，是否有助于提高培训效果
。
员工掌握程度
分析员工对投诉处理流程、技 巧和知识的掌握程度，找出薄
投诉处理的重要性和目的
01
02
03
提升客户满意度
及时、有效地处理客户投 诉，有助于提高客户满意 度，维护物业服务形象。
改进服务质量
通过客户投诉，发现服务 中存在的问题和不足，进 而改进服务质量，提升整 体服务水平。
促进客户关系管理
妥善处理客户投诉，能够 增强客户信任，促进客户 关系管理，提高客户忠诚 度。
2023
PART 04
物业客户投诉处理案例分 析
REPORTING
物业服务类投诉案例分析
总结词
物业服务类投诉主要集中在小区环境卫 生、绿化养护、设施设备维修等方面。
VS
详细描述
这类投诉通常是因为业主对物业服务的质 量和效率不满意，例如小区垃圾清运不及 时、绿化带杂草丛生、电梯故障无人维修 等。针对这类投诉，物业公司应加强服务 人员的培训，提高服务质量和效率，同时 建立快速响应机制，及时解决业主的诉求 。
03
04
活动参与度低
安全管理问题
01
监控设施不完善
02
安全巡逻频次不足
03
安全事故处理不及时
04
安全管理制度不健全
2023
物业纠纷与投诉处理技巧培训课件
3. 如果在多次投诉后才改正，那非但得不到 任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者 饶恕；
4. 如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下 来的将是极端的举动或者无赖的行为。
实施：
建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机 制。
❖ 要有明确的、量化的服务质量标准 ❖ 严格的考核标准和执行制度
第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、 车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。
这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但 因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来 较大麻烦而引致强烈的投诉。
二、投诉的常规处理程序
第一步
客户
投诉处
详细询问客户的意见 和要求，做好记录并 详细询问投诉人事件 情况，如有必要则亲 临现场了解情况。
第一节 物业管理投诉处理策略
【主要内容】 一、投诉类型 二、投诉的常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石
一、投诉类型
投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必 全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题， 确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投 诉。 投诉的问题大致有以下几大类： ❖ 第一类、对设备设施方面的投诉 ❖ 第二类、对管理服务方面的投诉 ❖ 第三类、对收费方面的投诉 ❖ 第四类、对突发事件方面的投诉
要素五、服务方式——灵活
物业管理除了规范管理、依法管理外， 还应设身处地的为用户着想，努力为用户提 供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管 理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务 范围等方面给用户提供方便。
要素六、服务程序——规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起 来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要 标准之一。
物业投诉处理流程
物业投诉处理流程作为物业管理的一部分，投诉处理是确保良好居住环境和满意业主的重要工作。
本文将介绍物业投诉处理的流程，旨在帮助物业管理人员更好地应对投诉事件，保障业主利益。
一、接收投诉1.1 了解投诉渠道业主可以通过电话、电子邮件或书面报告等方式向物业管理处提出投诉。
物业管理处应当在业主手册或网站等途径明确公布投诉渠道，方便业主提交投诉。
1.2 记录投诉信息物业管理人员在接到投诉后，应当及时记录相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等，确保准确掌握投诉情况。
二、调查核实2.1 发起调查物业管理人员在接到投诉后，应当尽快组织相关人员展开调查，以核实投诉的准确性和真实性。
调查可以包括实地查看、询问证人、查阅相关记录等方式。
2.2 收集证据在调查过程中，物业管理人员应当积极收集与投诉相关的证据，包括照片、视频、记录等。
这些证据将有助于后续的处理和解决。
2.3 分析问题原因通过调查和收集证据，物业管理人员需要仔细分析问题的原因，找出投诉事件的根本问题，并确定可行的解决方案。
三、解决投诉3.1 协商解决如果问题属于小范围的纠纷，物业管理人员可以与投诉人进行协商，共同寻找解决办法。
在协商过程中，应注意倾听投诉人的意见，尽量做到公平合理。
3.2 索赔处理对于因物业管理不善引起的损失，物业管理人员应当及时协助投诉人进行索赔处理。
这涉及到补偿金的计算、补偿方式的确定等，需要遵循相关法律法规和合同约定。
3.3 补救措施根据调查结果和实际情况，物业管理人员应当采取相应的补救措施，以确保问题不再发生。
这可能包括维修、改进服务流程、加强员工培训等。
四、反馈投诉人4.1 书面反馈在解决投诉后，物业管理人员应当及时向投诉人发出书面反馈，明确解决结果和措施，并可以提供后续服务建议。
4.2 跟进回访为了确保问题解决情况，物业管理人员可以进行跟进回访，与投诉人进行沟通，了解解决情况是否满意，是否还存在其他问题。
五、记录和改进5.1 记录维护物业管理人员应当妥善保管投诉处理的相关记录，包括投诉信息、调查结果、解决方案等，以备日后查询和追溯。
物业投诉处理培训
物业投诉处理培训以物业投诉处理培训为话题，旨在探讨如何进行物业投诉处理培训，以提高物业服务质量和提升客户满意度。
本文将从培训内容、培训方法和培训效果等方面进行论述。
一、培训内容物业投诉处理培训应包含以下内容：1. 投诉处理流程：介绍物业投诉处理的基本流程，包括接收投诉、登记投诉、调查核实、解决问题和反馈等环节。
2. 服务态度培养：培训员工要具备良好的服务意识和服务态度，注重礼貌、耐心和诚信，能够积极倾听客户需求，理解客户心理，以提供满意的解决方案。
3. 沟通技巧培养：培训员工掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达、解释、引导等，以更好地与客户沟通，准确把握客户需求。
4. 问题解决能力培养：培训员工具备分析问题、解决问题的能力，熟悉常见的投诉类型和处理方法，能够快速、准确地解决问题，提供满意的解决方案。
5. 投诉记录和分析：培训员工掌握投诉记录和分析的方法，能够准确记录投诉信息，分析投诉原因，找出问题所在，并采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。
二、培训方法物业投诉处理培训可以采用多种方法：1. 理论讲解：通过讲解投诉处理的基本原则、流程和技巧，让员工了解和掌握相关知识。
2. 实践操作：通过案例分析、角色扮演等形式，让员工进行实际操作，锻炼解决问题的能力。
3. 培训讨论：组织员工进行小组讨论，分享各自的经验和心得，促进互动学习。
4. 外部培训：邀请专业的培训师或顾问进行外部培训，引入新的理念和方法，提升员工的专业水平。
三、培训效果物业投诉处理培训的效果评估可以从以下几个方面进行评估：1. 客户满意度提升：通过培训，提高员工的服务意识和服务水平，使员工能够更好地处理客户投诉，提供更满意的解决方案，从而提升客户满意度。
2. 投诉处理效率提升：培训员工掌握投诉处理的基本流程和技巧，能够快速、准确地解决问题，提高投诉处理的效率。
3. 投诉率降低：通过培训，提高员工的服务水平和解决问题的能力，减少客户投诉的发生，降低投诉率。
物业管理工作中的物业投诉处理流程
物业管理工作中的物业投诉处理流程物业管理是指对于一个小区、住宅区或商业区等进行管理、维护和服务的工作。
在物业管理过程中，投诉是不可避免的一部分。
本文将介绍物业管理工作中的物业投诉处理流程，并详细说明其各个环节。
一、收集投诉信息1. 接收投诉：物业管理人员接收居民或业主的投诉，并进行登记。
2. 收集相关信息：物业管理人员需详细了解投诉事项，并收集相关证据、资料等。
3. 澄清投诉事项：在收集信息的过程中，物业管理人员需要与投诉人核实并澄清投诉的具体事项，确保了解问题的准确性。
二、分析投诉问题1. 分类投诉问题：物业管理人员将收集到的投诉问题进行分类，例如设施维修、环境管理、安全问题等。
2. 初步分析：对于每一类投诉问题，物业管理人员进行初步分析，确定问题的原因和责任方。
3. 相关调查：对于一些复杂或争议较大的投诉问题，物业管理人员可能需要进行相关调查，以获取更多的信息和证据。
三、处理投诉问题1. 解决问题方式：根据不同的投诉问题性质，物业管理人员可以采取不同的解决方式，例如安排维修人员进行设施维修、严禁违规行为等。
2. 协商解决：对于某些投诉问题，可能需要与相关方进行协商，以达成解决方案。
3. 跟进处理：物业管理人员需跟进投诉问题的解决情况，确保问题得到妥善处理，并及时向投诉人反馈处理结果。
四、记录和总结1. 记录处理过程：物业管理人员需详细记录投诉问题的处理过程，包括收集信息、分析问题、解决方式等。
2. 总结经验教训：物业管理人员需要总结处理投诉问题的经验教训，并提出改进建议，以提高物业管理工作质量。
3. 提供统计数据：物业管理人员可以对投诉问题进行统计分析，为改进物业管理提供参考依据。
五、投诉问题的追踪和反馈1. 追踪投诉问题：物业管理人员需要进行投诉问题的追踪，确保问题的解决程度和效果。
2. 反馈处理结果：及时向投诉人反馈处理结果，并解答可能存在的问题。
3. 建立反馈机制：物业管理人员可以建立定期的投诉反馈机制，加强与居民或业主的沟通和交流。
物业客户投诉处理及技巧培训
尽量使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用 过于专业的术语。
情绪管理技巧
保持冷静
在处理客户投诉时，要保持冷静和理性，不要被情绪左右。
理解客户情绪
要理解客户的情绪和感受，不要与客户产生情绪上的冲突。
寻求帮助
如果自己无法处理客户的情绪问题，可以寻求上级或同事的帮助。
问题解决技巧0102尊重客户的知情权应向客户提供投诉处理的进展情况， 及时告知客户处理结果，让客户了解 整个处理过程。
保护公司形象
保持专业态度
在处理客户投诉时，应保持专业、礼貌、耐心的态度，展示 公司的良好形象。
及时回应
应尽快处理客户投诉，及时回应客户，让客户感受到公司的 重视和关心。
避免冲突升级
保持冷静
在处理客户投诉时，应保持冷静，不 要与客户发生争执或冲突。
跟踪处理
对处理过程进行跟踪， 确保问题得到及时解决
。
反馈结果
结果告知
将处理结果及时告知客户 ，让其了解解决方案和实 施情况。
满意度调查
对客户进行满意度调查， 了解其对处理结果的满意 程度。
总结改进
对处理过程进行总结，分 析存在的问题和不足，提 出改进措施，提高服务质 量。
03
物业客户投诉处理技巧
评估投诉对客户满意度、公司形象和 业务的影响。
原因分析
深入分析投诉产生的原因，可能是服 务不到位、设备故障、管理不善等。
处理投诉
及时响应
尽快采取行动，解决客 户的问题。
解决方案
根据投诉原因，制定合 理的解决方案，如维修 、退款、改进管理等。
沟通协商
与客户沟通协商，确保 解决方案能够满足客户
的合理要求。
物业客户投诉处理及技巧培训ppt
记录投诉内容
对客户的投诉内容进行详细记录，包 括投诉时间、地点、涉及人员、问题 描述等。
指定专人负责处理客户投诉，确保问 题得到及时解决。
建立投诉处理责任制度
明确责任分工
将投诉处理的责任明确到个人，确保问题能够得 到迅速响应。
及时反馈处理进展
向客户及时反馈投诉处理的进展情况，让客户了 解处理进程。
03 公开透明处理问题
物业公司在处理业主投诉时，及时公开相关信息 ，让业主了解处理进度和结果。
失败处理投诉案例分析
01
02
03
忽视业主反馈
部分物业公司对业主的投 诉反馈置之不理，导致业 主不满情绪加剧。
处理过程不透明
物业公司在处理业主投诉 时，未能及时公开相关信 息，导致业主对处理结果 不信任。
缺乏有效沟通
物业人员在与业主沟通时 ，态度傲慢、语言生硬， 导致业主反感。
04
物业客户服务质量提升策略
提高员工服务意识
培训员工
定期为员工提供服务意识 培训，确保员工了解并掌 握客户服务的核心价值。
激励措施
设立奖励制度，对表现优 秀的员工给予表彰和奖励 ，激发员工的服务热情。
企业文化建设
营造以客户为中心的企业 文化，使员工在日常工作 中能够自觉地关注客户需 求。
落实责任追究
对未能及时处理或处理不当的责任人进行追究， 确保问题得到妥善解决。
建立投诉处理考核制度
设定考核标准
根据投诉处理的效率和质量设定考核标准，对投诉处理人员进行 考核。
定期进行考核
定期对投诉处理人员进行考核，确保他们的工作符合标准。
考核结果与奖惩挂钩
将考核结果与员工的奖惩挂钩，激励员工提高投诉处理能力。
物业管理客户投诉处理技巧培训
质量和效率。
服务流程优化
03
通过总结客户投诉的共性问题，培训促使企业优化服务流程，
减少类似投诉的发生。
持续改进管理
1 2
反馈机制建立
培训强调了建立有效的客户反馈机制的重要性， 通过收集和分析客户意见和建议，不断改进管理 方式和流程。
培训效果评估
为了持续改进培训质量，应对培训效果进行评估 和反馈，以便不断完善和优化培训内容和方式。
接收投诉
01
02
03
耐心倾听
确保对客户的投诉进行认 真倾听，不要打断或争辩 。
记录要点
将投诉内容记录下来，以 便后续分析处理。
表达理解
对客户的情绪表示理解， 并表达出愿意解决问题的 态度。
分析投诉
分类评估
对投诉内容进行分类和评 估，判断其严重程度和影 响范围。
了解背景
了解投诉的具体背景和原 因，以便找到合适的解决 方案。
3
员工参与改进
鼓励员工积极参与改进工作，提出自己的意见和 建议，共同推动企业持续改进和发展。
感谢观看
THANKS
沟通技巧
总结词
有效的沟通对于解决客户投诉至关重要，要确保信息传递的准确性和及时性。
详细描述
物业管理人员在与客户沟通时，应使用清晰、简洁的语言，避免使用专业术语 或行话。同时，要注意沟通的及时性，尽快回复客户的投诉，让客户感受到物 业管理的专业和高效。
情绪管理技巧
总结词
在处理客户投诉时，物业管理人员需要具备良好的情绪管理能力，以保持冷静和理性。
确定责任人
确定造成投诉的责任部门 或人员，以便进行后续处 理。
处理投诉
及时处理
保持跟进
针对不同类型的投诉，采取及时有效 的措施进行处理。
物业公司客户服务部投诉处理流程
物业公司客户服务部投诉处理流程
投 诉
业主投诉 其他渠道
客服部前台填写《业主（住户）
服务登记会签单》 客服经理及相关
部门协调解决 回 访
（见回访流
将意见、投诉处理情况填写
《业主（住户）服务登记会签
单》
重大问题或多次未解决的问题
填写《业主意见投诉台帐》
中心主任
组织相关人员
制定解决方案 指定部
门实施
核实情况
属物业解决问题 属开发 遗留问题 找开发客户 服务部门 解决问题
业主（住户）投诉程序说明
1.接到业主（住户）投诉时，接待员首先代表被投诉人或被投诉部门向业主
（住户）表示歉意，并立即在《业主（住户）服务登记会签单》中作好详细记录。
2.判断投诉是否有效，如果不属于管理中心工作范围，向业主（住户）解释
清楚。
对有效投诉要根据投诉内容限期将《业主（住户）服务登记会签
单》发送到被投诉或处理投诉的相关部门。
（必要时客务人员陪业主（住户）到现场查看或拍照）特殊情况上报部门经理。
3.处理投诉的部门或被投诉部门将处理完毕的结果填在《业主（住户）服务
登记会签单》，反馈给前台，接待员在《业主（住户）服务登记会签单》中作好记录。
4.与投诉者联系告之投诉结果。
不能及时完成的投诉处理告之处理进度，直
至解决为止。
5.将处理结果记录在《业主（意见）投诉台帐》，进入回访程序。
每周将业主/住户诉求进行统计分析填写《业主/住户诉求统计表》报中心主任。
物业投诉管理流程
物业投诉管理流程标题：物业投诉管理流程引言概述：物业投诉管理流程是指物业管理公司对居民的投诉进行处理的一套规范化流程。
有效的投诉管理流程可以帮助物业公司及时、准确地解决居民的投诉问题，维护良好的社区秩序和居民满意度。
一、投诉接收阶段1.1 居民向物业公司提交投诉居民可以通过电话、邮件、物业公司网站或者直接到物业办公室提交投诉。
物业公司应该设立专门的投诉接待窗口，方便居民投诉。
1.2 投诉登记物业公司应当对每一起投诉进行登记，并记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等相关信息。
1.3 投诉分类根据投诉的内容和性质，物业公司应该将投诉进行分类，如设施维修类、环境卫生类、安全管理类等，以便后续处理。
二、投诉处理阶段2.1 调查核实物业公司接到投诉后，应当及时展开调查核实，了解事实真相，确认投诉的有效性。
2.2 协商解决在核实投诉属实后，物业公司应当与投诉人进行协商，制定解决方案，并告知解决时间和方式。
2.3 落实整改物业公司应当按照协商的解决方案，及时落实整改措施，解决居民的投诉问题，并确保问题不再发生。
三、投诉跟进阶段3.1 跟进反馈物业公司应当及时跟进投诉解决情况，向投诉人反馈处理结果，并征求投诉人的意见和建议。
3.2 监督检查物业公司应当建立监督检查机制，对投诉问题的整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。
3.3 完成归档投诉问题得到圆满解决后，物业公司应当将相关资料进行归档，以备日后查阅和总结经验。
四、投诉评估阶段4.1 统计分析物业公司应当对一定时期内的投诉情况进行统计分析，了解投诉的主要问题和原因，为改进工作提供参考。
4.2 定期评估物业公司应当定期对投诉管理流程进行评估，发现问题及时调整和改进，提升投诉处理的效率和质量。
4.3 持续改进物业公司应当不断总结经验，改进投诉管理流程，提高服务水平，增强居民满意度。
五、投诉回访阶段5.1 定期回访物业公司应当定期对曾经投诉过的居民进行回访，了解他们对解决方案的满意度，并收集意见和建议。
物业投诉管理流程
物业投诉管理流程一、背景介绍物业投诉管理流程是为了解决业主对物业管理服务不满意或存在问题时的投诉需求，确保物业管理服务的质量和效果。
本文将详细介绍物业投诉管理流程的各个环节和相关要求。
二、投诉途径1. 书面投诉：业主可以通过书面形式，将投诉内容、要求和相关证据提交给物业管理处。
2. 口头投诉：业主也可以选择直接向物业管理处的工作人员口头投诉。
三、投诉受理1. 物业管理处接到业主的投诉后，应立即进行登记并记录投诉的内容、时间和投诉人信息。
2. 物业管理处应在接到投诉后的24小时内，向业主发送投诉受理函，确认收到投诉，并告知后续处理流程。
四、投诉调查1. 物业管理处应尽快成立投诉调查小组，由相关部门负责人、物业经理等组成。
2. 调查小组应在接到投诉后的3个工作日内，进行现场勘察、核实投诉内容，并收集相关证据。
3. 调查小组需要与投诉人进行沟通，了解详细情况，并记录相关对话内容。
五、处理结果1. 调查小组应在接到投诉后的7个工作日内，完成投诉调查，并向物业管理处提出处理意见。
2. 物业管理处应根据调查结果，对投诉进行处理，并向业主反馈处理结果。
3. 若投诉属实，物业管理处应及时采取措施解决问题，并给予业主合理的补偿或赔偿。
4. 若投诉不属实，物业管理处应向业主解释情况，并提供相关证据。
六、投诉复核1. 若业主对处理结果不满意，可以要求进行投诉复核。
2. 物业管理处应成立投诉复核小组，由不同于之前调查小组的成员组成，重新对投诉进行复核。
3. 投诉复核小组应在接到复核请求后的7个工作日内，完成复核，并向业主反馈复核结果。
七、投诉记录与分析1. 物业管理处应将所有投诉记录进行归档，并定期进行投诉数据的统计和分析。
2. 物业管理处应根据投诉数据的分析结果，及时调整和改进物业管理服务，提高业主满意度。
八、投诉处理的时效要求1. 物业管理处应在接到投诉后的24小时内发送投诉受理函。
2. 物业管理处应在接到投诉后的3个工作日内成立投诉调查小组，并开始投诉调查。
物业投诉处理培训
时间
服务时间 和服务时 效是否及 时、快捷
对费用收取方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、 电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊 费用及换灯、换锁、换门等特约维修费 用
对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、车辆丢失等突然事故而造 成偶然性投诉。 这类问题虽有其“偶然性”各“突发性”，但因事件本身 很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引起强 烈的投诉
快速反应
及时总结
处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的要求，以国家的法律、地 方法规、行业规定及业主公约和业主手册为依据，根据实事求是的精神解决问题，消除业主的不
满。
投诉处理流程
投诉处理流程图
投诉处理注意事项
客服热线接听人要确保电话在3次响铃之内接听。接听时，必须做到礼 貌用语，应认真、耐心接听并认真做好必要的投诉记录。
求解决
4
业主确实遇到问题，希望通过物业管理
人员帮助或者协调解决。
投诉级别定义
个诉等级
评判标准
升级依据
一级投诉 二级投诉 三级投诉
1、情况极为复杂，需要几天管理层/项目负责人给予解决或与客户沟通的； 2、已被每天负面曝光，媒体包括但不限于：电视/自媒体/广播/报刊/门户网站等新闻栏目的； 3、客户投诉到监管部门，或已经发起法律诉讼的； 4、发生或可能发生重大人身伤害结果的； 5、10人以上的群体投诉； 6、开发类投诉，涉及到重大调整或赔偿，赔偿费用超过5万，运营类投诉单笔处理费用在2000元以 上的。
1、情况比较复杂，需要集团客户关系部/项目负责人给予支持，协调解决或出面与客户沟通的； 2、客户对事业部/项目公司处理同一事件2次以上仍不满意，上升到集团投诉； 3、开发类单笔处理费用在2万以上，5万以下的，运营类投诉单处理费用在2000元以下的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
对设备设施方 面的投诉
业主对设施设备设计、选型不合理 或对设备运行质量不满意。如电梯 经常停电、停梯维修，供电供水设 备经常出现故障等。产生投诉的原 因是业主使用的物业与期望有差距。 业主使用物业、支付物业管理费， 总是希望物业处于最佳使用状态并 感觉方便舒心。
对管理服务方 面的投诉
业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面：1.业主 的人身财产是否得到保障；2.物业服务是否规范、标 准；3.物业人员礼仪礼貌是否得体；4.服务态度是否 热情；办公或居住环境是否安静；5.服务是否及时快 捷等。当业主感觉服务质量低于期望值时，就会因不 满而投诉。期望值来源于业主日常得到正常服务的感 觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易 因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时， 如工作人员态度恶劣，日常运作做出现故障、维修人 员未能按时完成作业等，业主均会以投诉来倾诉自己 的不满。
策略五
督促相关部门处理投诉内容，对投诉处 理的实际效果，直接关系到物业公司的 声誉及整体管理水平。投诉处理的关键 是尽快处理投诉内容，查清原因，督促 有关部门现时进行处理，达到预计结果 使业主满意，要确保不再发生同样的问 题，杜绝"二次投诉"的发生。
策略六
把投诉处理结果尽快以电话或信函形式 反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主 以实质性答复，这是处理投诉工作中的 重要一环，及时回复可显示物业公司工 作的时效性。业主的口头投诉可以电话 回复，一般应不超过一个工作日。回复 可以向业主表明其投诉已得到重视，并 已妥善处理。
策略二
对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情， 让业主心理得以平衡。投诉的问题无论 大小轻重，都要认真对待和重视，要采 取“移情换位”思维方式，转换角色， 设身处地站在业主的立场上，感受业主 遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近 与业主的心理距离。
策略三
对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经 营原则，满足业主部分合理要求，很少有业主投 诉是为了表示“彻底决裂”的，大多数业主用投 诉来向物业”谈判“，使物业重视其投诉，并解 决其投诉问题。此时，物业公司要站在“公平， 公正，合理，互谅”的立场上处理业主的投诉。 协调解决好业主遇到的困难和问题。
谢谢收看Biblioteka 前言投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也
未必全部都有根据和理由。但是通过我们
预料的问题，确定合适的答复方式，可以
有效地处理顾客的投诉。 ——蔡正平
金阳成物业· 武汉分公司· 品质
客户投诉问题的分类
处理客户投诉的策略
投诉问 题的类 型
第一类：对设施设备方面的投诉 第二类：对管理服务方面的投诉 第三类：对物业收费方面的投诉 第四类：对突发事件方面的投诉
对突发事件方 面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水、 室内被盗及车辆丢失等突然事故而 造成投诉。这类问题虽然有其偶然 性和突发性，但因为事件本身很重 大，对业主的日常工作和生活带来 较大麻烦而导致业主强烈投诉。
对收费方面的 投诉
业主对收费方面的投诉主要是各种分摊费 和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、 公共设施等分摊费用及换灯、换锁等特约 维修费用。物业服务也是某种意义上的商 品。业主总希望以最少的付出购买到最优 质的服务。而物业公司则希望服务成本最 小化。这种矛盾集中反映在缴纳各类费用 这一敏感问题上。
策略一
接到投诉时，首先意识里要假定我们的工作存 在问题，耐心听取或记录投诉，不要当面反驳 业主意见。业主前来投诉，是对物业某些方面 的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一 味解释或反驳，业主会认为物业不尊重其意见 而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心 听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物 业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也 会逐渐消除。
策略四
当业主对我们的工作提出意见和建议时，首先要 感谢业主的意见和建议。作为改进和完善工作的 依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。 能向物业公司投诉，表明业主对物业公司还持信 任态度，物业要有"闻过则喜"的度量，把业主的 投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司 的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。