洲际酒店建立标准
洲际酒店设计标准
洲际酒店设计标准1. 引言洲际酒店作为世界上领先的高端酒店品牌之一，致力于为全球旅客提供卓越的服务和住宿体验。
为了确保所有洲际酒店的设计和建筑都满足高标准的要求，洲际酒店集团制定了一系列设计标准和规范。
本文将详细描述洲际酒店设计标准的相关内容，包括标准的制定、执行和效果等。
2. 标准制定过程洲际酒店设计标准的制定是一个复杂的过程，涉及多方利益相关者的意见和建议。
以下是标准制定过程的主要步骤：2.1 确定目标和原则标准制定过程的第一步是确定目标和原则。
洲际酒店集团的目标是提供全球一致的高品质酒店服务和住宿体验。
制定的原则包括与当地文化和法律的兼容性、满足客户需求、提高运营效率等。
2.2 需求分析在确定目标和原则后，洲际酒店集团将进行需求分析，以确定标准的具体内容和要求。
需求分析包括与设计和建筑专业人员的讨论，收集客户反馈和需求，参考相关行业标准和法规等。
2.3 标准制定基于需求分析的结果，洲际酒店集团将制定具体的设计标准和规范。
标准通常涵盖以下几个方面：2.3.1 外观和建筑设计洲际酒店要求外观设计符合当地文化和建筑风格，突出品牌形象。
建筑设计要考虑酒店功能和布局，保证客房和公共区域的合理使用和布置。
2.3.2 室内设计室内设计要求注重细节和品质，提供舒适的住宿环境。
标准包括客房设计、公共区域设计、餐饮和娱乐设施设计等。
2.3.3 设备和设施洲际酒店设定了一系列设备和设施的标准，以确保客户享受到高品质的服务和便利。
标准包括客房设备、公共区域设施、餐饮和娱乐设备等。
2.3.4 安全和环保洲际酒店非常重视安全和环保问题。
标准涵盖了消防设备、安全出口、防盗设备、节能减排等方面的要求。
2.4 标准审核和修改制定完成的标准需要经过内部审核和外部专家的审查。
如果有必要，标准将进行修改和完善，以确保其实用性和有效性。
3. 标准的执行和效果制定设计标准的目的是为了保证洲际酒店的一致性和高品质。
以下是标准执行的主要方式和效果：3.1 设计文件和规范洲际酒店的设计标准包含在设计文件和规范中。
洲际酒店的运营方案
洲际酒店的运营方案引言洲际酒店是一家国际知名的豪华酒店品牌，致力于为全球旅行者提供高品质的住宿和服务体验。
为了提升酒店的竞争力和盈利能力，需要制定全面的运营方案，以确保酒店能够有效地运营并取得成功。
一、市场分析根据对市场的深入分析，我们发现洲际酒店所处的市场竞争激烈，尤其是在国际旅游目的地，各大品牌酒店纷纷涌入，而且随着互联网和移动支付的发展，传统酒店业态也受到了新型住宿形式的冲击。
因此，酒店需要在市场竞争中找到自己的定位和优势。
1.1 目标客群洲际酒店的目标客群主要包括高端商务旅行者、国际旅游者以及会议和活动组织者。
这些客群对住宿环境、服务质量和设施设备要求较高，他们期待在酒店中享受到舒适的住宿体验和贴心的服务。
1.2 市场环境在当前的市场环境中，酒店业受到了互联网、共享经济、社交媒体等因素的影响。
随着在线预订平台的兴起，酒店需要加强在互联网上的宣传和推广，同时，酒店还需密切关注新型住宿服务的发展趋势，不断提升自身的服务水平和竞争力。
1.3 竞争分析在市场上，洲际酒店面临着来自其他国际知名酒店品牌的竞争，这些品牌包括希尔顿、万豪、喜达屋等。
相比之下，洲际酒店需要在设施设备、服务水平、品牌形象等方面不断提升，以吸引更多的客人选择入住。
二、运营定位洲际酒店以高品质的住宿和服务体验为目标，我们将酒店的运营定位为“奢华、舒适、便利”，力求为客人提供一流的住宿体验和贴心的服务。
2.1 品牌形象洲际酒店是一家具有悠久历史和辉煌成就的国际知名酒店品牌，我们将继续保持酒店的优雅氛围和高尚品味，同时不断更新和提升品牌形象，以迎合不同客户群体的需求。
2.2 服务理念我们坚持“以客为尊”的服务理念，致力于提供个性化、贴心的服务，让客人在洲际酒店的每一次入住都感到满意与愉快。
2.3 设施设备酒店将注重设施设备的更新和维护，力求为客人提供高品质的住宿环境和便利的生活设施。
三、营销策略为了提升酒店的曝光度和吸引更多客人入住，我们将制定全面的营销策略，将重点放在市场宣传、客户关系管理、价格战略和线上推广等方面。
洲际酒店集团stp战略分析
客房 58,698 间、在建酒店 60 家
中国是洲际品牌在全球的第三大市场
洲际酒店集团stp战略分析
洲际酒店集团stp战略分析
市场细分
按人口变量划分：
面向高收入人群
按心理变量划分：
高端客人，喜欢奢华享受
洲际酒店集团stp战略分析
品牌定位与目标市场
浓重的优雅 静谧的喜悦 低调的奢华 打造“客人挚爱的杰出酒店” 品牌理念“深入洞悉”
市场细分
按人口变量划分：
面向低收入人群
按行为变量划分：
为注重实效的商旅提供可靠、现代化设施
洲际酒店集团stp战略分析
品牌定位与目标市场
舒适 便捷 物有所值
酒店致力于在每一处细节体现清新怡人、简洁
舒适、轻松便利、超值入住的品牌精髓。
品牌定位：中档连锁酒店（三星、四星） 目标市场：休闲及商务旅客
洲际酒店集团stp战略分析
代表着上海过往、今昔和未来的黄浦江畔 厦门“黄金海岸” 河西琼州道德式风情区
洲际酒店集团stp战略分析
营销策略： 独特的个性化营销策略
渠道：place
通过官网或旅游网站
通过酒店前台，销售部 和预订部
洲际酒店集团stp战略分析
营销策略： 独特的个性化营销策略
价格：price
洲际酒店集团stp战略分析
营销策略： 独特的个性化营销策略
推广：promotion
洲际酒店集团stp战略分析
假日酒店及假日度假酒店
假日酒店及假日度假酒店是洲际酒店旗下的中 高端酒店连锁品牌，是世界最具知名度的酒店品
牌之一,目前也是在中国分布最广,知名度最高的酒店 品牌。
假日酒店及假日度假酒店已连续十年蝉联“全 球最佳中档酒店品牌”和“亚太区最佳中档 酒店品牌”的殊荣。
洲际酒店集团简介(详细)
洲际集团一、公司简介洲际酒店集团（IHG）是世界上最具全球化并拥有客房数最多的酒店集团之一，总部位于英国，该集团拥有全世界最多的客房数量4506家酒店，661，000间客房，分布在100个国家和地区，总市值66亿美元，2011财年营业收入17.68亿美元，税后利润4.73亿美元；拥有九个酒店品牌InterContinental（洲际酒店），Crowne Plaza（皇冠酒店），Hotel Indigo （英迪格酒店），Holiday Inn（假日酒店），Holiday Inn Express（快捷假日酒店），Staybridge Suites，Candlewood Suites，EVEN Hotels and HUALUXE Hotelsand Resorts（华邑酒店及度假村）。
二、洲际酒店的商业模式洲际酒店通过三种方式运营酒店特许经营权（3852家）、提供管理服务（644家）以及自有（10家）。
三种方式共用IHG旗下的品牌。
所占比例最大的是“特许经营权模式”，该模式下IHG不拥有酒店所有权的同时也避免了初期的资本支出，这使得IHG集团在扩张其业务规模时避免了巨大的融资压力，集团通过提成一定比例的客房收入作为收入来源；“提供管理服务的模式”下，IHG提供主要的管理人员，同样不拥有酒店的所有权，但是可能会有初期少量的资本性支出，其收入来源于一定比例的总收入加一定比例的利润；“自有模式”下，IHG集团自负盈亏。
根据洲际酒店的战略规划，未来其业务将会主要建立在特许经营权和提供管理服务这两块业务上。
这两种业务模式之所以具有吸引力主要在于它们能够通过少量的资本支出就能够使得公司达到快速增长的目标，以及相对于自营业务而言更加稳定的现金流来源以及稳健的财务状况。
这两种业务模式的一个核心亮点是它能够产生的现金流大于业务要求的投资额，这就使得投入资本能够有高的回报，这也是为何洲际酒店在这两项业务上的毛利率高达87%的原因之一。
洲际酒店 建立标准
DEFINITION OF A “SERVICE” STANDARD “服务”标准的定义
The giving of assistance or provision of something to guest and staff. It always concerns what we do and how we do something; how we act, speak, behave “服务”标准所体现的是为客人及/或员工提供帮助，具体涉及服 务的内容与方式，包括言行举止。 A service standard establishes this exactly 下列是服务标准的具体陈述举例:
DEFINITION OF AN OPERATING STANDARD 运作标准的定义
The way in which we operate our departments in gh level of service standards 为了达到高水平服务标准而管理本部门的方式 Generally operating standards refer to back of house activities - away from the guest 指的是远离客人的后台工作区域的总体运行标准
Deliver within 30 minutes 在30分钟内送到 Serve from the left 从客人的左侧服务 Knock 3 times 敲三次门
EXAMPLE OF A SERVICE STANDARD 服务标准实例
Informal restaurant 在非正式餐厅 "Beverages and aperitifs will be offered promptly, and served within 3 minutes of order" “尽快在点菜后3分钟内提供饮料与开胃酒”
洲际酒店集团亚太地区信息技术标准
信息技术标准洲际酒店集团亚太地区以下内容是洲际酒店集团亚太区的信息技术（IT）要求概要。
每件产品的详细内容可在以后的会上从销售商处获得。
虽然市场上有“更便宜”的其他系统，该标准选择了满足洲际酒店集团要求的最佳产品以提供最佳的客户服务并提高收益。
编制单位：洲际酒店集团信息技术部新加坡电话：+ 65 6395 6166本文件中的内容属于机密信息、专有商业信息和商业秘密。
本文件的所有权属于洲际酒店集团亚太区，未经洲际酒店集团亚太区的预先书面批准不得对文件的全部或部分内容进行复制或分发。
本文件的接收人应对其中的信息和秘密保密并在要求时将本文件及其复印件还给洲际酒店集团。
目录酒店管理系统宴会销售系统库存/采购管理系统后台财务管理系统餐饮管理系统（Point Of Sale）其他酒店系统薪金管理软件人力资源系统服务管理系统（Rapid Response System）电子门锁系统迷你酒吧系统收益管理系统其他系统企业系统Holidex Plus（中央订房系统）Priority Club/ Six Continents Club（优悦会/六洲俱乐部）宾客满意度调查质量评估系统办公自动化电子邮件Windows操作系统Microsoft Office办公软件病毒防护软件（Antivirs）因特网局域网及硬件网站商务中心及信息技术服务宽带网服务商务客房会议室布线计算机房电话交换机PABX 电话语音信箱电信系统概要电话计费系统酒店管理系统：洲际酒店集团酒店管理系统的标准为采用Fidelio Opera产品。
该产品是基于Windows操作系统的面向未来的最新版的PMS系统。
目前批准的版本为Ver 2.6.2 e27，适用于集团所属的各种品牌。
产品代码和屏幕显示信息已根据洲际酒店集团的要求进行了增强，因此与销售商销售的普通产品不同。
包括：团队用房控制（Group Rooms Control）收益管理（Yield Rate Management）先进的统计功能（Advanced Statistics）先进的包价处理功能（Advanced Package Handling）旅行社信息处理（Travel Agent Processing）强大的应收帐款功能（Enhanced Accounts Receivable）数据库服务器/前台服务器（Database Server / FO Server）常旅客管理模块（Frequent Flyer Module）夜间审计模块（Night Audit Module）购买该产品时，可免费获得一定数量的接口。
洲际酒店
洲际酒店集团是一个全球化的酒店集团，在全球100多个国家和地区拥有、运营、及管理了3,500多间不同类型的酒店，超过540,000间客房。
“洲际”旗下的酒店品牌有洲际酒店（InterContinental Hotels & Resorts），假日酒店（Holiday Inn），皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotels & Resorts），假日快捷（Holiday Express），Indigo品牌酒店 ,Candlewood 品牌酒店 ,Staybridge公寓式酒店等品牌。
洲际酒店集团是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有7个品牌及超过55年国际酒店管理经验。
在其中，特许经营占88.9%，委托管理约占6%，带资管理及其它5.1%。
洲际酒店集团在亚太地区的酒店数量位居国际酒店公司之首，在中国大部分为委托管理，投资很少。
洲际饭店集团旗下有七个品牌，分别是假日（Holiday Inn）、快捷假日（Holiday Inn Express）、皇冠假日（Crown Plaza）、洲际饭店及度假村（Intercontinental Hotels and Resorts）、Staybridge Suties公寓品牌、Candlewood Suities公寓品牌和Indigo品牌。
（一）洲际酒店及度假村1998年3月，巴斯集团以29亿美元从日本Saison集团手上收购了洲际饭店及度假饭店，这项交易使得巴斯集团的饭店数目一下子增添了187间。
在满足国际商务旅客及消闲旅客的独特需求方面，洲际饭店已建立了一定的声誉，它亦善于将全球性的服务标准巧妙地与当地的传统相结合。
多年来，洲际饭店远近驰名，一直是各国商界所喜爱入住的饭店。
此外，洲际饭店具有的独特文化特色及其在顶级饭店市场的地位，使集团的饭店品牌日趋多元化。
(二）皇冠假日酒店及度假村皇冠假日品牌的前身是由假日饭店于1983年衍生出来的饭店品牌，1994年发展成为独立的饭店品牌，以突出其高品味高消费的市场形象及以商务旅客为主的特色。
IHG洲际酒店集团品牌安全标准手册
I H G品牌安全标准I H G B r a n d S a f e t y S t a n d a r d s2010年12月1日修订R e v i s e d1s t D e c e m b e r2010I H G B r a n d S a f e t y S t a n d a r d s–Z H_C ND e c e m b e r20101内容-C o n t e n t s1.标准的应用...........................................................(A p p l i c a t i o n o f S t a n d a r d s). (4)2.危机与事故...........................................................(C r i s i s a n d I n c i d e n t). (5)疏散演习............................................................(E v a c u a t i o n D r i l l s). (6)3.消防安全..............................................................(F i r e S a f e t y).. (6)建筑结构和材料..................................................(S t r u c t u r e a n d M a t e r i a l s) (7)紧急出口............................................................(E m e r g e n c y E g r e s s).. (11)楼梯...................................................................(S t a i r s).. (13)应急照明............................................................(E m e r g e n c y L i g h t i n g) (15)火灾报警和探测..................................................(F i r e A l a r m a n d D e t e c t i o n). (15)灭火系统............................................................(F i r e S u p p r e s s i o n S y s t e m s).. (18)4.保安......................................................................(S e c u r i t y). (24)电子钥匙卡.........................................................(E l e c t r o n i c K e y C a r d s). (24)顾客隐私............................................................(G u e s t P r i v a c y). (25)门控五金............................................................(D o o r H a r d w a r e).. (26)5.休闲活动..............................................................(L e i s u r e A c t i v i t i e s).. (28)健身设施............................................................(F i t n e s s F a c i l i t i e s).. (28)干蒸桑拿房.........................................................(D r y S a u n a s). (29)湿蒸桑拿/蒸汽房.................................................(W e t S a u n a/S t e a m R o o m). (29)日光浴室/床........................................................(S o l a r i u m/T a n n i n g B e d s). (31)按摩池�水疗池)...............................................(W h i r l p o o l s(S p a P o o l s)). (31)泳池...................................................................(S w i m m i n g P o o l s).. (32)6.食品安全..............................................................(F o o d S a f e t y). (36)7.健康与安全�包括顾客和员工安全�...................(H e a l t h a n d S a f e t y(i n c l u d i n g G u e s t&S t a f f S a f e t y)) (37)I H G B r a n d S a f e t y S t a n d a r d s–Z H_C ND e c e m b e r20102电梯...................................................................(E l e v a t o r s).. (43)8.资料隐私..............................................................(D a t a P r i v a c y) (44)I H G B r a n d S a f e t y S t a n d a r d s–Z H_C ND e c e m b e r20103参考编号: IH G 品牌安全标准IH G B r a n d S a f e t y S t a n d a r d s1. 标准的应用 1. A p p l i c a t i o n o f S t a n d a r d s《I H G 品牌安全标准》旨在帮助酒店对可能会损害我们“利益相关方”的火灾、健康与安全及保安风险进行识别、准备、最小化和及时响应。
洲际酒店的设计规范
洲际酒店的设计规范洲际酒店的设计规范导语：随着旅游业的蓬勃发展和人们对精致生活的追求，酒店成为旅行中不可或缺的一部分。
而作为全球领先的奢侈酒店品牌之一，洲际酒店以其独特的设计理念和高品质的服务而闻名。
本文将深入探讨洲际酒店的设计规范，从多个方面解读其独特之处。
一、以人为本的设计思想在洲际酒店的设计过程中，人性化体验被视为核心原则之一。
洲际酒店秉承着“用心关怀每一位客人”的理念，致力于创造一个舒适、便捷且温馨的居住环境。
在酒店的公共区域，设计师注重给予客人宽敞明亮的交流空间，并结合当地文化元素融入设计，使客人在入住期间能够感受到独特的地方氛围。
二、简约与奢华的完美结合洲际酒店的设计注重将简约与奢华相结合，追求极致的品质和细节。
酒店的客房布局简洁大方，不营造过多的繁复装饰，以提供一个宁静舒适的空间给客人。
选用高品质的家具和配饰，使整个房间呈现出一种奢华与舒适并存的感觉。
设计师在色彩搭配上也注重平衡，通过柔和的调色板和精心挑选的细节元素，营造出独特而不失雅致的氛围。
三、注重自然光线与景观的利用洲际酒店注重自然光线的利用，设计中充分融入了大面积的窗户和采光井，使自然光能够尽可能地进入室内空间。
这种设计手法不仅能够为客人提供一个明亮宜人的居住环境，同时也充分展现了周边优美景观的魅力。
在一些洲际酒店的客房中，客人可以透过窗户欣赏到令人叹为观止的城市风景或迷人的自然风光，将居住体验提升至另一个层次。
四、功能和美感的并重洲际酒店在设计中注重细节和功能性的兼顾，以创造一个既美观又实用的空间。
客房的布局以客人的需求为出发点，将最大化地提供各种家居设施和设备，以满足客人的日常生活需求。
酒店的公共区域的设计也注重实用性，灵活的空间划分和合理的布局，使得客人能够在不同需求下找到合适的场所。
总结与回顾：洲际酒店以以人为本的设计思想为基础，追求简约与奢华的完美结合，并注重自然光线和景观的利用。
设计中兼顾功能和美感，为客人提供一个舒适、便捷且令人愉悦的居住环境。
洲际酒店建造配套标准
洲际酒店建造配套标准-概述说明以及解释1.引言概述：洲际酒店是国际知名的豪华酒店品牌，其建造配套标准对于保证酒店的高品质服务和顾客体验至关重要。
本文将从洲际酒店建造的基本要求、酒店房间设计标准以及公共区域配套设施规范等方面进行探讨，希望能够为酒店业界提供一些参考和借鉴，不断提升服务质量和品牌形象。
写文章1.1 概述部分的内容1.2 文章结构文章结构部分应包括本文的主要章节和内容安排。
我们将按照以下顺序展开讨论:1. 概述：介绍洲际酒店的重要性和建造配套标准的必要性，引出本文的主题。
2. 洲际酒店建造的基本要求：讨论洲际酒店建造的基本要求，包括建筑结构、材料选择等方面。
3. 酒店房间设计标准：分析洲际酒店房间设计的标准，包括房间布局、家具摆放、装饰风格等内容。
4. 公共区域配套设施规范：探讨洲际酒店公共区域配套设施的规范，包括大堂、餐饮区、休闲设施等的设计要求。
5. 总结：总结本文内容，强调洲际酒店建造配套标准的重要性和实施价值。
6. 建议：提出关于如何提高洲际酒店建造配套标准的建议，以促进酒店行业发展。
7. 展望：展望洲际酒店建造配套标准未来的发展趋势和可能的改进方向。
通过以上章节内容的安排，读者将能够全面了解洲际酒店建造配套标准的重要性和实施标准，为酒店建设和管理提供参考和指导。
1.3 目的本文的目的是探讨洲际酒店建造配套标准的重要性和必要性。
通过对洲际酒店建造配套标准的详细分析和总结，可以为酒店业主、设计师以及施工方提供参考和指导，帮助他们更好地理解和遵循相关标准规范，提升酒店的建造质量和服务水平。
同时，本文旨在推动洲际酒店行业的持续发展和进步，促进其在全球范围内的竞争力和影响力。
通过制定和遵循统一的建造配套标准，可以实现酒店经营效益和用户体验的最大化，为行业的可持续发展打下坚实基础。
2.正文2.1 洲际酒店建造的基本要求洲际酒店作为高端酒店品牌，在建造过程中有着一系列严格的要求和标准。
首先，洲际酒店的建筑外观和内部设计必须体现出品牌的高端奢华感，并符合当地的建筑规范和法规。
IHG FLS Check Lis洲际酒店硬件配置1t
Appendix – D (Examples: Detection, Alarms & Notification ) 附件 – D (例如：感应器，报警器和告示)
Appendix – E (Examples: Egress & Exits ) 附件 – E (例如：走火通道和安全出口)
Appendix – F (Examples: Emergency Power & Lighting ) 附件 – F (例如：紧急电源和灯光)
IHG FLS Check List & Report – Rev 2.0
In all cases, the final inspection prior to hotel opening will be arranged go ahead only after the assigned IHG Engineer gives the approval to do so. This approval will be based on the successful completion of the “Approval for Final Inspection” form found in Section 4 of this document. 这项批准是建立在第四部分“最终检查批准”顺利完成的基础上。
ihg2023标准
IHG2023标准一、引言IHG2023标准是为了规范和提升国内酒店行业服务质量，推动酒店发展与创新，促进行业健康可持续发展而制定的。
该标准将涵盖酒店设施、服务、管理等方面的要求，以确保酒店能够提供优质的住宿体验，满足客户的需求。
二、酒店设施1. 客房：酒店客房应设有舒适的床铺、完善的卫生间设施、高品质的家具和装饰，并配备现代化的通信设备和娱乐设施。
2. 公共区域：酒店的大堂、会议室、餐厅等公共区域应具备整洁、明亮、舒适的环境，满足客人的社交和休闲需求。
3. 健身设施：酒店应提供先进的健身设施，如健身房、游泳池、瑜伽室等，以满足客人的健康养生需求。
4. 餐饮设施：酒店应提供多种优质餐饮选择，包括中餐、西餐、自助餐等，满足客人的不同口味需求。
三、服务标准1. 前台服务：酒店前台应提供礼貌、高效的接待服务，为客人解答问题、办理入住手续，并提供个性化的服务。
2. 客房服务：酒店应提供24小时客房服务，包括清洁卫生、更换床上用品、提供饮用水等，确保客房整洁舒适。
3. 餐饮服务：酒店餐厅应提供优质的菜品和烹饪技术，服务员应热情周到地为客人提供点餐、送餐等服务。
4. 会议服务：酒店应提供完善的会议设施和专业的会议服务团队，确保会议的顺利进行。
5. 其他服务：酒店应提供多种便利服务，如叫车、行李寄存、外币兑换等，以满足客人的各种需求。
四、管理要求1. 培训与素质：酒店应定期组织员工培训，提升员工的专业知识和服务技能，确保员工具备良好的服务素质。
2. 安全管理：酒店应建立健全的安全管理制度，保障客人和员工的人身和财产安全。
3. 环境保护：酒店应积极履行环保责任，推行资源节约、废物回收等措施，减少对环境的影响。
4. 投诉处理：酒店应建立完善的投诉处理机制，及时回应客人的意见和建议，并采取有效措施解决问题。
五、质量评估1. 内部评估：酒店应定期进行内部质量评估，发现问题并及时改进，确保服务质量的持续提升。
2. 外部评估：酒店应接受第三方评估机构的评估，以验证酒店是否符合IHG2023标准的要求。
洲际酒店日常管理制度
洲际酒店日常管理制度第一章总则第一条为了规范洲际酒店的日常管理工作，保障员工权益，提升服务质量，特制定本制度。
第二条洲际酒店的日常管理制度适用于全体员工以及外部合作伙伴。
第三条洲际酒店根据国家相关法律法规、洲际酒店集团的规定以及本制度的要求进行管理。
第四条洲际酒店日常管理以服务至上、精益求精为宗旨，以创新发展、精细管理为手段，不断提升服务质量，塑造洲际酒店品牌形象。
第五条洲际酒店日常管理遵循公平、公正、公开的原则，对员工进行全面的培训、考核和管理，确保员工的个人发展。
第六条洲际酒店日常管理分为人事管理、财务管理、市场营销管理、客户服务管理等方面，各个方面相互结合、相互制约。
第七条洲际酒店日常管理由总经理全面负责，各部门经理负责具体管理工作。
第二章人事管理第八条洲际酒店人事管理的核心是"以人为本"，重视员工的培训和激励，建立健全的人才梯队。
第九条洲际酒店招聘的员工必须符合相关岗位的要求，并经过严格的面试和考核。
第十条洲际酒店为员工提供良好的待遇和福利，保障员工的权益。
第十一条洲际酒店建立员工考核制度，定期对员工进行绩效评估，激励优秀员工，及时整改不合格员工。
第十二条洲际酒店注重员工的培训和发展，定期举办专业技能培训和职业发展课程。
第十三条洲际酒店严格执行劳动法律法规，保障员工的合法权益，禁止任何形式的歧视和欺凌行为。
第十四条洲际酒店员工必须遵守员工纪律，服从管理，言行举止得体，保持良好的职业道德。
第三章财务管理第十五条洲际酒店财务管理的核心是"精打细算"，做到收支平衡，降低成本，提高利润。
第十六条洲际酒店建立健全的财务管理制度，规范各项财务流程，加强内部控制，防范财务风险。
第十七条洲际酒店严格遵守相关法律法规，如实报送财务报表，不得违规操作财务。
第十八条洲际酒店建立预算管理制度，规定各部门的经费使用标准，确保预算的合理性和执行情况。
第十九条洲际酒店建立核算体系，及时核算利润，确保财务数据的准确性和真实性。
洲际酒店集团道德规范与业务行为准则
欺诈 我们绝不能容忍任何形式的欺诈。您有义务根据本准则结尾处详细规定的披露程序对任何 可疑的欺诈行为进行举报。
财产、资产和资源 IHG 资源必须受到保护，不得用以牟取个人利益。IHG 资源包括有形资产（如库存、设备 和现金）和无形资产（如知识产权、计算机系统和机密信息）。本集团内部所持有的信息 属于 IHG 所有，如业务计划、定价、财务数据和客户详细资料等，未经允许，不得泄露。 客户数据的存储和使用可能还须进一步遵守数据保密规定。
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与业务伙伴的关系 与客人、供应商和业务合作伙伴建立互利的商业关系是 IHG 的最佳利益所在。只有当收受 的礼物、招待和个人恩惠价值适中，其行为符合当地商业文化才是可接受的。不得接受任 何可能带给您某种义务或依常识判断会对业务交易产生影响的礼物、招待或恩惠。超过象 征意义的任何礼物或招待都必须向高级管理层汇报，以判定是否可以接受。
根据我们的批露义务，我们所进行的财务沟通和发表的财务报告的内容和意思必须高度明 晰，以便读者和用户能迅速、准确地确定其意义和影响。除非另有特别授权，否则，不得 与媒体代表讨论与本集团相关的活动和绩效。本集团公关部将协调处理任何通告、声明或 回应来自媒体的质询，尤其是有关股价或商业敏感信息的质询。
内幕信息 如果您持有尚未公开且可能影响我们股价的机密价格敏感信息，则不得买进或抛售 IHG 股 票，也不得出于此目的将该等信息泄露给第三方。此外，某些员工在预定的“闭市”期间 内的任何阶段不得进行 IHG 证券交易。详情请参考“IHG plc 证券交易操作准则”。
上海佘山世茂洲际酒店
消防环境
消防环境
世茂深坑酒店建筑主体位于地表以下，消防逃生需要自下而上，截至2016年上海还没有先例可参照。
防洪排水
防洪排水
为确保深坑底部人工景观湖的水位保持在安全高度，世茂深坑酒店设计团队在研究上海市历史水文资料的基 础上配置泄洪设备，以安装一台抽水泵的方式保障每日湖中水位在安全区间内。
施工挑战
防震
深坑酒店的周边是陡峭的岩石壁，防震是极其重要的问题。为了解决这个最重要的问题，设计团队将地质勘 测结果和酒店的工程结构设计被输入计算机，通过一系列模拟测试反复检查建筑设计的强度和抗震性能，最终确 保深坑酒店可抗7级 以上地震。
消防
因为酒店是在负88 米的坑中建造，消防逃生需要自下而上，目前人类居住的空间里未有任何案例可参照， 一旦发生火灾，消防车根本进不了矿坑，为了保证客人的绝对安全，要确保酒店任何一个阳台均与消防通道相连， 这对空间布局的设计要求非常之高，是地上空间设计无法比拟的难度。
上海佘山世茂洲际酒店与迪拜帆船酒店同时入选世界十大建筑奇迹中的两大酒店类奇迹。 并被美国国家地 理频道《世界伟大工程巡礼》 、美国Discovery探索频道《奇迹工程》等连续跟踪报道 ，被誉为“世界建筑奇 迹”。
酒店内景(3张)酒店总建筑面积为平方米，酒店建筑格局为地上2层、地平面下15 层（其中水面以下两层）， 共拥有336间客房和套房，酒店利用所在深坑的环境特点 ，所有客房均设有观景露台，可欣赏峭壁瀑布。酒店设 有攀岩、景观餐厅和850平方米宴会厅，在地平面以下设置有酒吧、SPA、室内游泳池和步行景观栈道等设施以及 水下情景套房与水下餐厅。 酒店旁还配有上海世茂精灵之城主题乐园。
基本信息
上海佘山世茂洲际酒店（又名：世茂深坑洲际酒店），位于上海市松江佘山国家旅游度假区的天马山深坑内， 由世茂集团投资建设，海拔负88米，于采石坑内建成的自然生态酒店。酒店遵循自然环境，一反向天空发展的传 统建筑理念，下探地表88米开拓建筑空间，依附深坑崖壁而建，是世界首个建造在废石坑内的自然生态酒店。被 美国国家地理誉为“世界建筑奇迹”。
洲际集团亚太服务标准
ASIA PACIFICCONSOLIDATEDSERVICE STANDARDS亚太区统一的服务标准HOLIDAY INN HOTELS & RESORTSCROWNE PLAZA HOTELS & RESORTSINTER-CONTINENTAL HOTELS & RESORTS假日酒店皇冠假日酒店洲际Prepared by Wolfgang GrimmVice President Operations Support – Asia PacificMarch 20012001 by Bass Hotels & Resorts, Inc. All rights reserved.These standards are confidential and propriety property of Bass Hotels & Resorts, Inc.and may not be copied or distributed without its consent.A ACCOUNTING 7A 1 RESERVATIONS 7DISHONOURED RESERVATIONS 8ADVANCE DEPOSITS 8CANCELLATION PROCEDURES – FIT 9CANCELLATION PROCEDURES – GROUP 9A 2 CHECK-IN 10A 3 BANKING/CASHIER SERVICES 11CURRENCY EXCHANGE 11PERSONAL CHEQUES 11A 4 SAFE DEPOSIT BOXES 12A 5 CHECK-OUT 12A 6 FOOD & BEVERAGE OUTLETS 13A 7 GUEST COMPLAINTS 14 BC BUSINESS CENTRE 16 GENERAL 16SUPPLIES & EQUIPMENT 16 E ENGINEERING 19E 1 MAINTENANCE & GENERAL 19E 2 TRAVELLERS WITH DISABILITIES 20 FB FOOD & BEVERAGE 23 FB1 BARS & LOUNGES 23 FB 2 BANQUETING & CONFERENCES 25 QUOTATIONS 25BUFFET SERVICE 26LUNCH & DINNER SERVICE 26COCKTAIL SERVICE 26COFFEE BREAK SERVICE 27BEFORE AN EVENT 27AFTER AN EVENT 29 FB 3 INFORMAL / PRIMARY RESTAURANT 31 RESERVATIONS 31GREETING & SEATING 31MENUS 31TABLE SERVICE 32GUEST CHECKS 32SET-UP STANDARDS 33 FB 4 SPECIALTY RESTAURANT 34 RESERVATIONS 34GREETING & SEATING 35TABLE SERVICE 35WINE SERVICE 38GUEST CHECKS 39AFTER CUSTOMER DEPARTS 39 FB 5 ROOM SERVICE 39 SERVICE TIMES 40ORDER TAKING 40ORDER OF SERVICE 42CHECK PROCEDURE 43TROLLEY/TRAY COLLECTION 43 FB 6 MINI-BAR 44 STOCK/SUPPLIES 44SERVICING 45BILLING 46CHARGE DISPUTES 46ICE/VENDING MACHINES 46 FB 7 KITCHENS 46 GENERAL 46A LA CARTE 47BUFFET 48ROOM SERVICE 49 FB 8 STEWARDING 49 FO FRONT OFFICE 50 FO 1 RESERVATIONS 50 GUARANTEED RESERVATIONS 51DISHONOURED RESERVATIONS 52ADVANCE DEPOSITS 53CLUB RESERVATIONS 53GROUP RESERVATIONS 54CANCELATION PROCEDURE 55ACCOUNTING 56 FO 2 FRONT DESK 56 CHECK-IN 56DEPARTING GUESTS / CHECK-OUT 57GUEST MESSAGES 59FRONT DESK SUPPIES 59 FO 3 GUEST RELATIONS 62FO 4 UNIFORMED SERVICE 63FO 5 BUSINESS CENTER 66FO 6 CLUB FLOORS 66FO 7 TRANSPORTATION SERVICE 69FO 8 GARAGE 69FO 9 VALET PARKING 70FO 10 GIFT SHOP 70 HK HOUSEKEEPING 71 HK 1 ROOMS 71 GENERAL 77MAKE UP 74LOST & FOUND 75GUESTROOM ACCESSORIES 76GUESTROOM AMENATIES 79IN-ROOM ADVERTISING 81GUEST SUPPLIES 82BEDDING / LINEN SUPPLIES 83 HK 2 PUBLIC AREA 84 GUEST FLOOR CORRIDORS 84LIFT AREA 85PUBLIC AREAS 85 HR HUMAN RESOURCES 87 HR 1 HUMAN RESOURCES MANAGEMENT 87HR 2 RECRUITMENT AND EMPLOYMENT PRACTICES 87HR 3 EMPLOYEE COMMUNICATION 88HR 4 EMPLOYEE RELATIONS & RECOGNITION 89HR 5 EMPLOYEE UNIFORMS & FACILITIES 89HR 6 EMPLOYEE WELFARE 90HR 7 PERFORMANCE MANAGEMENT & CAREER PLANNING HR 8 INDUSTRIAL RELATIONS 91HR 9 COMPENSATION & BENEFITS 91HR 10 HR ADMINISTRATION 91HR 11 HR DEPARTMENT 92HR 12 EMPLOYEE ROOM BENEFIT PROGRAMME 92TR TRAINING 95 TR 1 HOTEL TRAINING & DEVELOPMENT 95TR 2 ORIENTATION 96TR 3 DEPARTMENTAL TRAINING 97TR 4 SUPERVISORY TRAINING & DEVELOPMENT 98TR 5 MANAGEMENT TRAINING & DEVELOPMENT 99TR 6 TRAINING ADMINISTRATION 99TR 7 TRAINING RESOURCES 100TR 8 ACCREDITATION OF TRAINING 101IT INFORMATION TECHNOLOGY 102L LAUNDRY 103 LS LIFE SAFETY 105 LEISURE FACILITIES 106MS MARKETING & SALES 108 MS 1 PRIORITY CLUB® WORLDWIDE 108 PROGRAMME STRUCTURE 108SIGNATURE MEMBERSHIP 108GOLD & PLATINUM MEMBERSHIP 109RULES OF OPERATION 109RECOGNITION 109BENEFITS 109AWARDS & REDEMPTIONS 111“TERMS & CONDITIONS”111 MS 2 SIX CONTINENTS CLUB® 117 “TERMS & CONDITIONS”117 MS 3 100% SATISFACTION GUARANTEE /THE HOSPITALITY PROMISE™ PROGRAMME 118 MS 4 WITH OUR COMPLIMENTS /FORGET SOMETHING?™PROGRAMME119 MS 5 GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEM(GSTS) 120 MS 6 THE MEETING PROMISE™PROGRAMME 121 MS 7 KIDS EAT FREE 123 MS 8 BEST-4-BREAKFAST® 123 MS 9 TRAVEL AGENT COMMISSION PROGRAMME(TACP)™123 MS 10 SALES 123 SALES OFFICE 123ADMINISTRATION 124PROCEDURES 124ACTIVITIES 126GROUP BOOKINGS 128 MS 11 PUBLIC RELATIONS 130 GENERAL 130OFFICE ADMINISTRATION 133CRISIS COMMUNICATION 135 RE RECREATION FACILITIES 137 RE 1 FITNESS CENTER 137 RE 2 SPA 140 RE 3 POOL 140 GENERAL 140SIZES 141SAFETY 142LIGHTING 143 RE 4 OTHER FACILITIES 143 RESORTS 143ACTIVITIES DIRECTOR / COORDINATOR 144LEISURE DESK 144CHILDREN’S ACTIVITY PROGRAMMES145 SE SECURITY 147 SE 1 GENERAL 147 SE 2 PRECAUTION 147SE 3 REPORTS 148 SE 4 GUESTROOM 148 SE 5 EMERGENCY SITUATIONS 149 SE 6 LOST PROPERTY 149 SE7 STORED GUEST LUGGAGE 149 TI TELECOMMUNICATIONS & INTERNET 151 TI 1 PABX 151 TI 2 TELEPHONE SETS 151 TI 3 GUESTROOMS 153 INCOMMING CALLS 154TELEPHONE CHARGES 156A ACCOUNTING财务A 1 RESERVATIONS预订For procedure on the taking of reservations by Hotel or Resort employees, see FO 2.了解酒店员工操作预订程序，请看FO2A 1.01 Reservations must be held until 6:00pm at the destination Hotel or Resorttime on the due date of arrival (or other time as specified in the CompanyReservation System), except for Guaranteed All Night Reservations andreservations secured by advance deposits, each of which must be helduntil check-out time the next day. Where Hotels and Resorts have uniquearrival modes such as by water or limited air service, this may vary. Anychange must be clearly identified in the Company’s Reservation System.预订必须被保留到客人预抵店日的下午六点钟,(或者是在公司预订系统上所指定的其它时间。
洲际酒店集团stp战略分析
通过官网或旅游网站
通过酒店前台，销售部 和预订部
营销策略： 独特的个性化营销策略
价格：price
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推广：promotion
假日酒店及假日度假酒店
假日酒店及假日度假酒店是洲际酒店旗下的中 高端酒店连锁品牌，是世界最具知名度的酒店品 牌之一,目前也是在中国分布最广,知名度最高的酒店 品牌。 假日酒店及假日度假酒店已连续十年蝉联“全 球最佳中档酒店品牌”和“亚太区最佳中档 酒店品牌”的殊荣。
智选假日酒店
智选假日酒店是洲际酒店旗下的中档酒店连 锁品牌，在全球中端酒店市场始终处于领先地位， 是全世界发展速度最快的酒店品牌之一。 智选假日酒店秉持舒适、便捷、物有所值的全 新酒店理念，是商务出行或旅游休闲的智慧之选。
市场细分
按人口变量划分： 面向低收入人群 按行为变量划分： 为注重实效的商旅提供可靠、现代化设施
1777年客房拥有量最大跨国经营范围最广在中国接管酒店最多4400家酒店650000间客房100个国家25个省区市中高档连锁酒店个性服务宾至如归假日皇冠假日酒店及度假村英迪格酒店洲际酒店及度假村假日酒店智选假日酒店洲际酒店及度假村是洲际酒店集团旗下集优雅与品味于一身的高端酒店品牌是以低调的奢华和卓越的智慧打造的行者天堂
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商品（客房）：product
反应所在地区城市的特色，都经过精心设计，以彰显当地 文化传统、人文特色和历史积淀，亦通过本土艺术品牌、 家具和纺织品等当地素材体现邻里风情。 代表着上海过往、今昔和未来的黄浦江畔 厦门“黄金海岸” 河西琼州道德式风情区
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旗下在中国的品牌
洲际酒店商务中心标准运营程序
T ASK N UMBER:题目编号：Why is this task important for you and our guests?为什么这个任务对于你及我们的客人如此重要？Answers:回答：1.Guests are sending important information and are requesting professional handling.客人要发送重要信息且需要专业处理。
2.Guests are not in their office, but are awaiting secretary services.客人不再办公室，但等待秘书服务。
3.I know how to handle a Fax or other confidential information.我知道如何处理传真或保密信息。
Summary questions:问题摘要：1.How do I acknowledge a guest who is waiting when I am already serving someone else?当我在为某人服务是，我应该如何招呼等候的客人？2.What might happen if I do not take time to verify the guest name, room number and fax number?如果我没有核实客人姓名、房号及传真号，有可能会发生什么3.What information must be told to all guests?哪些信息必须要告诉所有客人？4.a) Can I throw the transmission fax away?我能将传真扔掉吗？b) How do I present the fax if I have run out of envelopes?如果我没有信封，应该如何呈交出传真？5.How do I charge a guest who is not staying with us?我应该如何向非住店客人收取费用？6.What happens if I forget to log into the log book or forget to file the transmission report?如果我忘记填写交班本或忘记保存传报告，会怎样？7.What’s the first thing I do when an incoming fax arrives?接到传真后，我首先要做什么？8.If it is busy do I still have to record an incoming fax?如果很忙，我仍要对接收出传真做记录吗？9.What should I do if the guest has checked out and a fax arrives for him?如果我接到已离店客人的传真，应该怎样处理？10.How are all faxes to be destroyed?应该如何销毁传真？11.What is the charge for an incoming fax?接收传真的费用是怎样的？Now ask the Trainee to practice the Task from start to end to test competency. 现在开始对员工进行该题目的整体练习并测试员工的接受能力。
洲际酒店硬件配置
China
中国区
1 INTRODUCTION TO IHG TECHNICAL SERVICES 洲际酒店集团技术服务简介 ..... 1
1.1 ORGANISATIONAL STRUCTURE OF IHG (INTERNAL) 洲际酒店集团组织架构图（内部） 1 1.2 ORGANISATIONAL STRUCTURE OF A TYPICAL PROJECT 典型项目的组织架构 ................. 2
4.5 PROJECT TEAM PRIMARY DESIGN RESPONSIBILITY MATRIX 项目团队主要设计职责表............ 74
5 APPENDICES 附录 ....................................................................................................................... 84
1.2.1 Lines of Communication 讯息沟通线............................................................................ 2 1.2.2 Project Contact Details 项目联系人详情 ....................................................................... 2 1.3 COMMUNICATION & ROLE OF PROJECT MANAGER 沟通及项目经理的职能 ...................... 6
91ntercontinentalintercontinentalhotelsgroup洲际酒店集团hotelsgrouptechnicalservicestechnicalservicesprocedures技术服务程序洲际酒店集团技术服务简介china中国区april2005development开发部legal法律部technicalservices技术服务部foodbeverage餐饮部salesmarketing营销部finance财务部engineering工程部humanresources人力资料部hotelgeneralmanager酒店总经理operations营运部humanresources人力资源部marketing营销部finance财务部ihgheadsdepartmentasiapacificregion洲际酒店集团各部门总监亚太区ihgtechnicalservices洲际酒店集团技术服务简介11organisationalstructureihginternal洲际酒店集团组织架构图内部ntercontinentalintercontinentalhotelsgroup洲际酒店集团hotelsgrouptechnicalservicestechnicalservicesprocedures技术服务程序洲际酒店集团技术服务简介china中国区april200512organisationalstructuretypicalproject典型项目的组织架构121linescommunication讯息沟通线122projectcontactdetails项目联系人详情ownerownersrepresentative业主业主代表companyname公司名称
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DEFINITION OF A “SERVICE” STANDARD “服务”标准的定义
The giving of assistance or provision of something to guest and staff. It always concerns what we do and how we do something; how we act, speak, behave “服务”标准所体现的是为客人及/或员工提供帮助，具体涉及服 务的内容与方式，包括言行举止。
Padded, satin covered blouse hangers (4) 四个加垫缎面衬衣架
Informal restaurant 在非正式餐厅
"Beverages and aperitifs will be offered promptly, and served within 3 minutes of order" “尽快在点菜后3分钟内提供饮料与开胃酒”
DEFINITION OF A “PRODUCT” STANDARD “产品”标准的定义
A product standard establishes exactly the number, size, style or quality 产品标准涉及数量、尺寸、款式或质量，如：
Tonic water 250ml (1) 一罐250毫升的汤力水 100% cotton napkin 22“ x 22“ 尺寸为22“ x 22“ 的100% 全棉餐布 Padded satin blouse hanger (4) 四个加垫缎面衬衣架
•It is what our customers expect in each Brand 是我们的客人对每个品牌的期望
•It is clearly stated; not a matter of opinion 有清楚的表述而非仅是观点
•It allows any observer to say “yes, achieved” or “standard not achieved” 任何旁观者都可以评价说“是的，达到了标准”或者“没有达到标准”
A greeting with a smile 带着微笑的问候
A bar of soap 一条香皂
No burnt out light bulbs 没有烧坏的灯泡
BRAND STANDARDS 品牌标准
These standards allow us to measure whether we achieved the standard. It has the following characteristics 标准衡量我们的服务是否达到了要求，其具有如下特征：
EXAMPLE OF A PRODUCT STANDARD 产品标准实例
Housekeeping 客房部：
Closet Removable hangers 壁橱里的可移动衣架
Wooden with ribbed trouser bar (8) 八个木制裤装衣架
Wooden with skirt clips (4) 四个木制衬衫夹子
The small, tangible items or things we give or provide guests with, every day, like a drink, a bed sheet or a fax machine on loan 服务“产品”包括我们每天为客人所提供的大小物品，例如饮料，床单或租赁 的传真机
List the action steps to follow when setting & implementing standards in your Department 列出在本部门设定及实施标准时遵循的行动步骤
Write a standard 写出一个标准
DEFINITION OF A “STANDARD“ 标准的定义
A service standard establishes this exactly 下列是服务标准的具体陈述举例:
Deliver within 30 minutes 在30分钟内送到
Serve from the left 从客人的左侧服务
Knock 3 tiVICE STANDARD 服务标准实例
A statement describing the required product or service against which actual performance can be measured. 对需要的产品或服务的陈述，其实际工作表现可以被衡量
A standard establishes exactly what our customers should receive, for example 标准确立了我们应当为客人提供的服务，例如:
Explain the differences between Brand, Hotel and Department Standards 解释品牌，酒店及部门之间的区别
Explain the Characteristics of a well written standard 解释书写完整良好的标准的特征
SETTING STANDARDS 建立标准
COURSE OBJECTIVE 章节目标
By the end of this session you will be able to 在本章节结束时，您将能够:
Define a standard and distinguish between Product & Service Standards 定义标准及产品和服务标准之间的区别