客诉及抱怨处理程序
客户及相关方抱怨处理程序
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
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一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
客户抱怨与投诉处理作业流程
客户抱怨与投诉处理作业流程1、质量承诺为了使客户投诉与抱怨得以及时、有效处理，尽力满足客户期望，提升产品服务质量。
2、质量方针、目标、顾客财产公司所有客户的投诉与抱怨，质量事故。
3、部门职责销售部：负责客户投诉与抱怨的接收、处理、跟进及结案作业，负责组织召开客户投诉与抱怨分析研讨会。
品质部：负责组织有关部门共同对客户投诉与抱怨中品质与技术问题进行分析处理，采取纠正、预防措施。
生产部、相关部门：负责控制对客户投诉与抱怨，交货期与数量问题进行分析处理。
责任部门：参与客户投诉与抱怨的原因分析、纠正、预防措施拟定与实施。
4、作业程序销售部人员接收客户电话、传真、电子邮件等方式的投诉与抱怨。
接收投诉与抱怨的责任人对客户投诉与抱怨事实进行初步确认，并与客户进行沟通；确认属实后，及时回复客户，不能及时回复或回复不满意的，责任人及时填写《客户投诉与抱怨意见反馈表》报部门负责人。
销售部负责人根据投诉性质的不同，按以下途径处理：5、客户重大投诉与抱怨事件处理：（1）客户重大投诉与抱怨事件，由销售部以《内部联络单》方式通知各部门负责人召开客户投诉与抱怨分析研讨会，形成明确处理意见。
责任处理部门拟定纠正、预防措施。
（2）责任部门负责人对纠正、预防措施进行审核：审核无误，签名确认并报总经理审批；若有误，负责处理部门相关人员沟通，必要时要求重新拟定处理对策。
（3）总经理对纠正、预防措施进行审批：签名确认，要求重新拟定处理对策。
6、客户一般投诉与抱怨事件处理：（1）销售部和售后服务环节的投诉，由销售内部处理，每月汇总上报。
（2）产品结构、工艺技术和品质等生产环节投诉，将《客户投诉与抱怨意见反馈表》发至品质部；交货期延误和交货数量不准确的投诉，将《客户投诉与抱怨意见反馈表》发至生产部、责任部门。
（3）责任部门接到《客户投诉与抱怨意见反馈表》后，先对客户投诉与抱怨事实进行确认，若有异议，向销售部提出；若无异议，注明处理建议，填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内相应位置。
客户投诉与抱怨处理流程
客户投诉与抱怨处理流程
1、抱怨处理机制建立的目地：投诉是创建忠诚客户的机会。
2、客户投诉对应原则：先处理心情，在处理事情。
不回避，第一时间处理。
了解投诉的原因与事实，明确控制范围。
与客户协商时，面对不合理要求，必要时坚持原则。
为达成满意协商，可征询客户意见，适当的调整解决方案。
不作过渡的承诺。
3、首问责任制：客户投诉/抱怨发生时，在岗被询问的工作人员即为首问责任人。
首问责任人对客户提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给出相应答复。
对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应明确告知后续解决方案，不推诿扯皮。
对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人要热情接待，并根据投诉/抱怨是由，负责引导该人到相应部门，及时予以应对。
4.。
客户抱怨投诉处理流程
客户抱怨投诉处理流程1.在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录抱怨投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解抱怨投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质。
2. 客服务中心立即给该《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
3. 客服中心将《客户抱怨投诉处理跟踪表》整理好后立即交到责任人部门经理处理，并告知在24小时内处理，对于《客户抱怨投诉处理跟踪表》用一个本子将交付时间记录下来，后续返回客户服务中心时再将返回时间记录下来，由此对比是否超过24小时。
如果24小时联系不上客户先告知客服中心处理进度，则后续在48小时内联系客户。
4.再《客户抱怨投诉处理跟踪表》处理完后，除车辆异响问题外客服中心会在一个星期后对该客户再次进行回访，询问客户对我们处理的结果是否满意，如果该客户表示满意则就此结案，并告知客户下次接到厂家回访电话同样对我们各项工作都支持一下给我们打个最高分10分。
如果客户不认可我们的处理，则再下《客户抱怨投诉处理跟踪表》由责任部部门经理再次跟客户联系，并做出处理。
处理后客服中心立即跟客户联系，询问处理结果，如果客户还是不满意，把该客户情况反馈给总经理，询问该如何处理，后续及时跟客户联系。
车辆问题在半个月内该客户没有返回店里则再次回访客户车辆用车情况及什么时间方便来店检查，告知客户尽快来店检查。
客户抱怨投诉处理流程监督流程1. 客服中心对收到的《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户抱怨投诉处理跟踪表》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户抱怨投诉处理跟踪表》交客服中心存档。
2. 客服中心每周和每月初将《客户抱怨投诉处理跟踪表》汇总报总经理及责任部门经理。
处理顾客投诉与抱怨的程序要点
处理顾客投诉与抱怨的程序1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题产品名称，规格，香型、口感、生产日期，表现状况，在使用此品牌前曾饮用何种品牌，口感如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
遇到客诉怎么处理方法
遇到客诉怎么处理方法
处理客诉的方法可以分为以下步骤：
1. 倾听客户抱怨：让客户表达他们的不满，并全神贯注地倾听他们的问题和意见。
确保客户觉得被尊重和理解。
2. 表达歉意：向客户表达对他们经历的困扰和不满的歉意。
这种真诚的道歉可以帮助缓解客户的不满情绪，并让他们意识到你对问题的认真态度。
3. 分析问题和确定解决方案：分析客户的问题，并与相关的团队成员一起找到解决方案。
确保解决方案能够满足客户的需要，并尽量提供一个可以接受的解决方案。
4. 解决问题并提供补救方案：立即采取行动解决客户的问题，并根据情况提供相应的补偿或赔偿方案。
确保客户在问题得到解决的同时得到公平对待。
5. 跟进并反馈：在问题解决之后，及时跟进客户，确认问题是否得到解决，并征求客户对此次处理的反馈。
通过这种方式，可以进一步改进客户服务，以避免类似问题的再次发生。
6. 学习和改进：对处理客户投诉的过程进行总结和分析，提取有用的经验教训，并将其应用于未来的客户服务中。
这样可以不断改进公司的服务质量，并更好地
满足客户的需求。
通过以上步骤，可以有效地处理客户的投诉，保持客户满意度并维护公司的声誉。
一站式解答：客户投诉处理流程
一站式解答：客户投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在提供一站式解答，介绍客户投诉处理流程，帮助我们更好地应对客户投诉，并有效解决问题。
2. 客户投诉流程
以下是一般的客户投诉处理流程：
2.1 接收投诉
- 当客户投诉到达时，我们首先要确保及时接收投诉。
- 确保有专人负责接收投诉，并及时记录相关信息。
2.2 确认投诉内容
- 在接收投诉后，我们需要仔细核实投诉内容。
- 确认客户的具体投诉问题和陈述。
2.3 分类和优先级
- 将投诉进行分类，根据优先级进行处理。
- 分类可以根据投诉类型、投诉严重程度等。
2.4 调查
- 开展调查以了解事实情况。
- 收集相关证据和信息。
- 与客户进行进一步沟通，以便更好地了解问题。
2.5 解决问题
- 在调查完成后，我们需要制定解决方案。
- 解决方案应根据事实情况和公司政策来制定。
- 解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务等。
2.6 反馈
- 在解决问题后，我们需要与客户进行反馈。
- 向客户解释解决方案并道歉。
- 确保客户对解决方案满意。
2.7 监控和改进
- 监控投诉处理的结果和效果。
- 分析投诉的根本原因，寻找改进的方式。
- 不断改进投诉处理流程，以提升客户满意度。
3. 结论
通过遵循客户投诉处理流程，我们能够更好地应对客户投诉，并及时解决问题。
这有助于保持良好的客户关系，提升公司声誉和竞争力。
请注意：本文档仅供参考，具体的投诉处理流程可能因公司政策和情况而有所不同。
客户抱怨处理流程(共13张PPT)
重工完成后,由QA进行对QC重工后之产品进行抽验,抽验合格贴示QA合格标示交 成品仓入库,如抽验不合格,则当场退回QC再次重工处理.
3.登陆于系统公文流转中的客户抱怨档
8
四、 客户退货处理流程
客户
相关单位
业务
客户报怨提出
CS确认不良原因
原因不明
业务提出重工需求
则以8D报告的形式回复.
则若改要不善求 良 方通责原案知任因分C金部不为S人凌门明:1.及,员业而单务本位与司重业新务分同析意原客确因户认和处产改理品善方不对式良策的属,直,则实到另异案常处原理因.业及退务对货同策意符合CS人员要求标开准出为重止工. 单
b : CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性. c : CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性 及对策 的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到 对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求. 则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合 CS人员要求标准为止.
目录
一、目的
二、客户抱怨处理流程 三、客户抱怨处理步骤 四、客户退货处理流程 五、客户抱怨处理步骤
2
一、目 的:
提升客户满意度
建立良好的客户服务系统 以最快的时效消除客户忧虑
确保客诉问题对策的有效性 提供cs人员作业的依据性
3
二、 客户抱怨处理流程
客户 客户报怨提出
客户投诉处理的步骤
客户投诉处理的步骤
客户投诉处理的步骤通常如下：
1. 接收投诉：客户将投诉问题提出，可以通过电话、邮件、在线渠道等方式进行。
确保投诉信
息被准确地记录下来。
2. 确认投诉事实：与客户进一步沟通，了解投诉背后的问题以及客户的需求和期望。
核实投诉
的真实性和合理性。
3. 分类和优先级排序：将投诉问题进行分类，根据重要性和紧急程度进行排序，以便分配资源
和解决问题。
4. 提供解决方案：根据客户投诉的性质和要求，制定适当的解决方案。
解决方案可能包括补偿、退款、重新提供服务、修复等。
5. 沟通解决方案：向客户说明解决方案，并与客户达成共识。
确保客户对解决方案满意并同意
接受。
6. 实施解决方案：按照约定的解决方案进行实施，确保问题得到解决并满足客户的期望。
7. 后续跟进：在问题解决后，与客户进行后续沟通和跟进，确保问题没有再次出现，并听取对
解决方案的反馈。
8. 记录和分析：记录客户投诉和处理情况，分析原因和不足，以便改进和提升服务质量。
9. 持续改进：针对客户投诉中出现的问题和不足，制定相应的改进措施，提升产品和服务质量，避免类似问题的再次发生。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、客户投诉分类：第一级：抱怨性投诉，即客户对公司车辆、驾驶员工作方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对我公司规定理解偏差造成离异损失而述说驾驶员的过错。
第二级：由于驾驶员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的投诉。
第三级：由于公司整体运营或其他部门工作失误损害了客户利益，引起客户不满，甚至要求给予相应补偿的投诉。
二、客户投诉处理流程：1、客服通过电话、微信等接受客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2、处理投诉①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司规章制度，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理，对于被投诉驾驶员及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
③若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服中心总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
3、填写客户投诉受理单投诉处理完成后，第一客服记录填写《客户投诉受理单》（附件一）。
并由客服中心相关人员（处理投诉过程中，涉及到的人员）签字确认。
最后将《客户投诉受理单》提交至客户维护室相关人员整理入档。
顾客投诉(建议)处理程序
顾客投诉(建议)处理程序顾客投诉（建议）处理程序为了加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，持续保证、改善服务质量，满足顾客合理要求，特制定此程序。
一、管理职责1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉（建议）记录表》。
3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉，并记录。
4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉，并记录,向上级领导汇报。
5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
二、投诉分类1、一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。
2、二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。
3、三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。
三、管理细则1、投诉的处理流程1）当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢；2）当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见；A．一类投诉：由管理处指定专人填写《顾客投诉（建议）记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉（建议）记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。
B．二类投诉：由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司，由公司负责转呈发展商，并跟进与反馈处理结果。
C．三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。
3）对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司相关部门，由公司相关部门提出处理意见及时限，同时抄报总经理，在限期内跟踪验证处理结果。
2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉（建议）记录表》转公司相关部门负责跟踪，公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
客诉及抱怨处理程序
客诉及抱怨处理程序文件类别：程序文件文件编号:PZGL-06撰定单位:总部品保版本:第4版发行日期:2009410机密等级:□机密□一般合计页数:共7页修定: 李宏让核准: 张琼南5. 4. 1. 2品保部依《客诉处理报告单》填写《客诉处理反馈单》至相关责任单位做进一步分析处理。
5. 4. 2内部客诉：5. 4. 2. 1品保部依《客诉处理报告单》填写《客诉处理反馈单》至相关责任单位做进一步分析处理。
5. 5客诉相关责任人处理：为达到警示及尽快改善的目的，客诉相关责任人必须惩戒。
5. 1客诉发生后由品保科界定责任单位，生产部协助确定责任人；人力资源部依据处罚标准起草文件并报总经理审批后进行执罚。
5. 2客诉分类及处罚标准5.2.1 A类客诉5.2 .2B类客诉5. 6问题改善：相关责任单位依《客诉处理反馈单》之客诉内容，详细分析客诉产生原因，制定改善方案，明确改善期限并填写《客诉处理反馈单》之相关栏目，经责任部门最高主管核准后交品保部。
内部客诉《客诉处理反馈单》需及时反馈至客诉中心。
5. 7改善实施：相关责任单位按《客诉处理反馈单》中所制定的改善方案在改善期限内进行改善，并将改善结果反馈给品保部，内部客诉的改善结果需同时反馈给客诉中心。
如涉及系统则应将改善结果标准化。
5. 8改善结果确认：相关责任部门将填写的《客诉结案报告》反馈给品保部，由品保部确认客诉改善结果。
内部客诉的改善结果，相关责任部门需同时将《客诉结案报告》反馈给品保部和客诉中心，由客诉中心和品保部共同确认改善结果。
5. 9结案：客诉结案后，客诉资料由品保部统一归档保存，保存期一年。
《客诉结案报告》需报备客诉中心6. 避免客诉奖励：6. 1为提高员工质量热情，公司对在生产现场发现问题、制止并避免客诉的员工进行奖励，奖励标准以客诉分类表划分：A类30元/件, B、C类20元/件。
生产部门每天对发现的问题的员工进行统计，证物交品保作判断，生产同品保部门再追溯问题产生原因及责任人，并对相应责任人进行同额处罚。
顾客投诉及抱怨处理程序
文件制定/修改履历表制/修订日期版本/版次制定/修订内容制定/修订人审核人批准人2018-03-15 A/0 本次转版，按ISO9001:2015标准修订。
编号：XXX/FM-QESP13-01/V:0/2018.04.01一、目的：规定顾客投诉/抱怨的相关信息，由正确的渠道传送，并作为纠正与预防措施检讨的依据，从而满足顾客对产品、服务、品质、环保的需求，及提升顾客满意度。
二、范围：凡有关公司提供产品引发的质量问题、交货期以及服务之投诉、抱怨、退货均适用。
三、定义3.1退货：提供的产品、服务未满足顾客预期要求而引起的较为严重的投诉后果。
3.2投诉：提供给顾客的产品、服务未满足其要求而引发的抱怨。
从阶段分包括产品生产过程、产品交付或开始使用后。
从形式分书面、口头、电子邮件、电话等形式。
四、职责4.1市场部4.1.1受理顾客的投诉、抱怨，传递客诉、客怨信息，跟进客户对纠正措施有效性的验证结论；4.1.2顾客投诉的登记、归档，客诉详情问询调查，回复客诉改善效果。
4.1.3负责对顾客有关服务、交期方面投诉之调查、处理、回复。
4.2 品质部：4.2.1 负责客诉品质的调查处理，召集各责任部门进行原因分析、制定改善对策，追踪客诉责任部门进行原因分析、改善对策的实施；4.2.2客诉产品包括退货品的追溯检验、标识、确认、判定，包括在库品的检验确认；客诉不良样板索取，主持顾客投诉会议召开、处置意见的回复。
4.2.3顾客投诉改善对策效果的验证、确认。
4.3各责任部门：4.3.1负责客诉、客怨问题原因分析、改善对策的制定；4.3.2负责客诉所需采取纠正及预防措施的执行与实施。
4.4仓务部：4.4.1负责顾客退货点收、标识、隔离防护。
五、作业程序5.1顾客投诉/抱怨接收5.1.1客诉/客怨接受渠道建立5.1.1.1公司为有效接受、处理顾客的投诉、抱怨，消除顾客的抱怨和不满情绪，规定市场部跟单人员是受理顾客投诉的归口部门。
客诉抱怨处理程序
文件分发明细修订记录会签记录明细1 目的为规范对客户抱怨、退货之处理流程，促进质量改善与售后服务，防范类似问题再次发生，以维护公司的形象和信誉。
2 范围适用于公司对产品质量或客户服务投诉及抱怨、不良品退货处理与品质改善项目追踪验证的全过程。
3 职责3.1营销中心：确认客户投诉原因，了解客诉事发经过；协助客户解决问题或提供必要的参考资料；及时协调内、外部信息沟通；迅速传达和反馈处理结果。
3.2客户质量部：对客户投诉原因进行调查、分析、制定解决方案、监督纠正预防措施实施并对其实施进度跟踪确认，主导完成8D报告。
3.3生产部：对客户投诉原因进行分析和追查，及时提出解决方案和纠正预防措施并实施。
3.4过程质量部：对客户投诉原因及客退品进行分析和追查，确定处理方法，具体操作按《不合格品控制程序》执行。
3.5品质中心：督导客诉抱怨处理的全过程，监督纠正预防措施的实施，验证改善的最终结果。
3.6仓库：1.接收客户不良品退货，完成数量统计、盘点及入库工作等。
2.统计所有隐患库存不良品数量并区分隔离。
4 定义：4.1顾客投诉------客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生的不满,同时要求公司负责处理或提出相应补偿，并责令公司对此进行改善的行为。
4.2顾客报怨------任何以书面、口头、电讯的形式告知，已经交付的产品在其特性、质量、耐用性、可靠性、安全性及性能等某方面存在不足，但客户未因此强烈要求公司进行改善的行为。
5 工作程序5.1顾客投诉处理流程5.2顾客报怨处理流程：6 相关文件6.1《不合格品控制程序》6.2《纠正措施控制程序》7 附件7.1客户投诉处理申请表7.2 8D报告7.3纠正预防措施单7.4客户反馈信息一览表7.5客诉抱怨处理流程图附件：客诉抱怨处理流程图。
顾客抱怨投诉处理程序
作业程序与规定
XX.QP/8.3-02 B/0
说明
业务部应了解顾客对产品质量反馈的详情，并 填写“顾客反馈/投诉处理报告”。
包括：传真、信函及 E- mail 等传递 的质量信息。
对无法退回的失效件，应 以业务部为主，品管部为 辅 ，与顾客联系索取详 细、真实的失效件照片等 证明材料。
8. 顾客责任
业务部
是
9. 内部责任
品管部
当顾客规定采用 8D 报告及其他方 式时,必须按其规 定执行。
由于失效件导 致的产品降价、 索赔等特殊处 理方式，由业务 部和总经理讨 论决定，业务部 执行。
8.1 说明原因 业务部
9.1 调价等特 殊处理方式
业务部 业务课 8.2 失效件 退回
9.2 调换合格品 业务部 业务课
说明： 为便于理解和 操作，相关作业 和规定均采用 流程的形式，并 随时附加说明； 具体格式说明 如下：
②
①
③ ②
①：实线框，作 业内容或规定； ②：虚线框，对 作业/规定的附 加说明； ③：实线框，责 任部门/责任 人。
23-1/1
4.失效证明材料 业务部
1. 顾客抱怨/投诉 业务部
2.书面信息 业务部
3.失效件退回 业务部
5.失效件退库 业务部
以业务部为主，品管部 为辅，与顾客联系，要 求其及时诺的时间处理完毕并保留相关记录， 以备查验。
6.验证、分析失效件 品管部
否 7.本公司产品?
相关记录，由质量管理科归档 保存包括: 1. 顾客反馈/投诉处理报告 2. 纠正预防措施报告 3. 8D 报告
是 9.4 记录归档
品管部
本程序的目的： 处理所（APQP
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客诉及抱怨处理程序
文件类别: 程序文件
文件编号: PZGL-06
撰定单位: 总部品保
版本: 第 4 版
发行日期: 2009-4-10 机密等级:□机密□一般合计页数: 共 7 页
修定：李宏让
核准：张琼南
1．目的：
及时妥善处理客户（消费者、经销商）对我公司产品的抱怨，强化品质改善，提高客户对公司的满意度。
2．范围：
客户（包括消费者、经销商）直接提出的对我公司产品质量的抱怨、退换货及国家行政监督机关以口头或书面形式反映的有关品质缺失问题的处理均适用之。
3．名词解释：
外部客诉：由客户（包括消费者、经销商），国家行政监督机关以口头或书面形式通知我公司的产品及服务品质缺失问题。
内部客诉：公司内部员工或部门对公司产品提出的品质及服务缺失问题。
4．职责：
4．1营业部负责外部客诉的具体调查、取证、处理和赔偿。
4．2品保部负责客诉的信息反馈、技术性的支持、最终结果的确认以及结案后的相关后续工作。
4．3生产部负责客诉原因分析及调查，提出改善对策并予以实施。
4．4总部品保客诉中心负责客诉的信息反馈（400客服部分）、处理的跟踪、改善效果抽查、统计、汇总备案；客诉的分类，针对共性客诉组织专案分析解决；内部客诉的协调解决。
5．作业内容：
5．1接受客诉
5．1．1营业部接到外部客诉（包括电话、信件、邮件、来访等）应立即填写《客诉处理报告单》，反馈给品保部，通知业务员调查取证。
品保部将《客诉处理报告单》传真至客诉中心备
案。
5．1．2公司其它部门接到外部客诉（包括电话、信件、电子邮件、来访者等）立即反馈到品保部，由品保部填写《客诉处理报告单》反馈给营业部，由营业部派业务员调查取证，同
时传真至客诉中心备案。
5．1．3内部客诉由第一个接到客诉的部门或个人以文字或其他形式反馈至客诉中心，客诉中心填写《客诉处理报告单》。
5．1．4总部客诉中心将设专人，负责400电话或其他方式（信件、邮件、来访等）的客诉的处理，客诉中心接到投诉后，立即填写《客诉处理报告单》，并将客诉反馈至责任区域的品
保，由品保再反馈给营业部派人处理，总部客诉中心将跟踪客诉的处理。
5．2客诉调查取证、处理
5．2．1外部客诉
5．2．1．1业务员在第一时间内（24小时）与消费者联系，依客诉内容安排拜访客户及调查取证，需技术性帮助时，邀请品保部或外部公证单位协助处理。
5．2．1．2对于非我方责任之客诉，客诉处理人员应通过安慰、赠送等方式表达对消费者的诚意。
5．2．1．3对于确系我方责任之客诉，客诉处理人员原则上应依据《客诉赔付标准》并根据实际情况做好解释、赔付，并与消费者达成赔付协议。
5．2．2内部客诉：由客诉中心或客诉发生区域的品保部取证。
5．3客诉的赔付：
5．3．1客诉处理人员参照《客诉赔付标准》确定客诉等级并与消费者达成协议后，请求当地经销商进行暂赔，并要求消费者在《客诉处理报告单》上签字，结案后将《客诉处理
报告单》当月内传真至品保部。
5．3．2品保部根据《客诉处理报告单》上的赔偿结果进行汇总并填写《客诉赔付清单》，由相关部门会签后交由储运部进行赔偿或退换。
5．3．3不足整箱的赔付由品保部累计或依据产品金额折算成其他产品，由储运部以整箱方式赔付给经销商。
5．3．4实物或金额赔付需由区域总经理或指定授权人签批。
5．4客诉分析：
5．4．1外部客诉：
5．4．1．1营业部将取得的证据和《客诉处理报告单》反馈给区域品保部，经品保部确认分析后反馈给责任归属单位，必要时可通过营业部将确认之原因反馈给消费者，倾
听消费者的意见和要求，提高服务质量。
8．2附件二：面品客诉赔偿标准
附件一：客诉处理流程图
作业流程图负责部门及人员流程说明相关表单
附件一：客诉处理流程图
作业流程图负责部门及人员流程说明相关表单
附件二：面品客诉赔付标准
客诉等级异常现象损伤程度处理方式及最高赔付标准。