客诉处理管理规范

1.管理内容

为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准，特制定此规定。本规定适用于全国***家居连锁商场客诉管理工作，主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处理的要求。客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下：

1.1应知应会

管理制度：客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。

相关法规：家具建材专业知识、《中国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》等。

相关技能：沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等。

1.2服务规范

接待规范按《客诉处理服务规范》、《客诉处理话术规范》等执行。

1.3设施设备

商场须设置“客服接待室”，设施设备按照《客服接待室设置规范》设置。

1.4部门职责

▪商场总经理：商场客诉管理第一责任人；

▪顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉；

▪家具建材部负责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案；

▪招商部负责协助客诉处理中品牌方/商户沟通；

▪企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪与反馈媒体信息；

▪物业安全部负责现场秩序维护，人员及商场设施设备安全，商户展位库存管理；

▪财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资金管理。

2.管理流程

2.1客诉处理常规流程

2.2关键节点描述

3.客诉的分类分级

3.1按照顾客投诉原因，对客诉分类如下：

3.2根据客诉处理的难易程度、产生的影响范围及对企业声誉的危害等，将客诉分成高等级与低等级。

▪低等级客诉：指处理难度低，除高等级客诉以外的其他客诉。

▪高等级客诉：指可能造成公司重大经济损失、负面影响或行政处罚的、处理难度较大的投诉，包括以下情况：

3.3根据客诉处理的状态将客诉分为结案、暂结：

▪结案：指商户、顾客达成一致解决方案；

▪暂结：商场已出具合理解决方案，但顾客拒不接受或因顾客时间安排等导致结案进度拖延，或者转入司法程序，风险可控商场予以暂时结案。

4.高等级客诉处理

4.1客诉上报

▪商场须对所有客诉按时效要求录入客诉管理系统。商场录入系统的客诉数据不用于集团对于区域、商场的考核。

▪未结案高等级须按照《高等级客诉上报规范》要求上报客诉情况至区域营运部、集团营运售后管理部、400呼叫中心。

▪区域须对商场上报的高等级客诉情况予以指导并回复。

4.2客诉合议制

4.3先行赔付：如客诉处理涉及商场服务承诺，须严格按照《先行赔付管理规定》执行，相关话术（见

《客诉处理话术参考》）。

5.考核检查

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