客诉控制程序
客户投诉控制程序
5.7.5 客户如有退货进，按“不合格品控制程序”进行处理。
5.8 发生市场投诉后，经分析产品存在使用风险时，由品管部、工程部及市场部与客户共同讨论需召回的理由，并与客户沟通及安排召回当批量市场上产品，对于召回的产品，可以返返修的安排返修处理，不可以返修的安排报废处理。
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修订内容纪要修订者 NhomakorabeaA01.目的
建立防止客户投诉之问题再次发生的控制机制及执行纠正行动。
2.范围
适用于公司对客户投诉的问题所采取纠正及预防措施。
3.权责
3.1销售部负责客户投诉的受理及客户退货取回，同时对应客户服务及改善；
3.2 品管部负责对接业务的客诉，并主导不良品确认和分析总结，以及对策的落实情况和效果确认；
6. 相关文件
6.1《不合格品控制程序》
6.2 《成品检验控制程序》
7. 相关表单
7.1 《客户投诉记录》
7.2 《8D报告》
8.作业流程
8.1附件1 客诉流程
8.2附件2分析方法
5.7 联络与报告：
5.7.1 由责任部门主管完成异常处理报告内容，最后由品管部经理确认后向客户报告。
5.7.2 市场投诉品处置流程图：见(附件1）分析流程图：见(附件2）
5.7.3 品管部对客户投诉进行回复时，如客户有标准的回复格式，以客户的回复格式为主；如客户对回复格式没有要求，则由品管部使用本公司的“8D报告”进行回复。客户投诉的紧急回复一般在2小时内（以口头或邮件的方式），具体对策回复在5个工作日内,需要供方原厂协助分析回复对策为15个工作日。
GBT19630顾客申诉投诉控制程序
顾客申诉/投诉控制程序（GB/T 19630.1~4-2011）1、目的为了给消费者提供安全、放心的有机产品，及时处理产品消费中出现的问题，给消费者以满意的答复，不断提高基地经营者的产品质量和信誉特制定本程序。
2、范围适用于特殊情况下的客户投诉处理。
3、职责3.1 种植基地负责客户投诉的收集和特殊情况下的客户投诉处理和产品回收工作。
3.2 种植基地负责对召回产品进行技术检验并出具报告。
3.3 基地经营者负责对召回产品的安全处置。
4、程序4.1 发现问题消费者发现问题时，由种植基地负责了解并记录问题发现的地点、时间和产品批号等，填写《顾客投诉处理记录》及时上报基地经营者。
4.2 问题及投诉的评估基地经营者接到产品出现问题或客户投诉的报告后，立即通知各相关部门召集有关技术人员进行调查研究，收集、检查质疑产品的种植环境、灌溉水质和人员管理记录，必要时进行检测和调查，以确定产品是否存在问题，必要时请专门的研究机构来协助。
4.3 开始回收经调查研究确认产品存在产品质量问题，立即启动产品回收程序。
⑴如果质疑产品仍在社的控制下，基地经营者召集有关责任部门共同分析问题的起因，制定出书面的纠正和预防措施经批准后督促相关部门落实。
基地经营者负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。
当分析研究后确认质疑产品与供货商有关时，采购人员要和供货商一起找出原因，并制定纠正和预防措施，报基地经营者批准后督促相关部门落实，种植基地负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。
⑵如果质疑产品已进入销售系统，种植基地立即通知各销售商回收质疑产品，并同销售商一起落实回收品的储存和隔离工作。
基地经营者召集有关责任部门共同分析问题的起因，制定出书面的纠正、预防措施以及对回收品的处理方案，报基地经营者批准后督促相关部门落实，基地经营者亲自负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证；必要时，通过媒体公布社的回收决议以通知消费者，回收决议中应提供质疑产品的详细照片，包括产品名称（代号）、批号、规格、包装种类，质疑产品的照片，告知消费者应如何退回所购产品。
顾客投诉处理控制程序
顾客投诉处理控制程序1.目的有效地对顾客投诉的处理实施控制，以获得顾客的理解，满足其合理需求。
2.适用范围适用于部门负责人、员工对顾客投诉的处理。
3.职责(1)分管副总经理对客人投诉的处理负领导责任。
(2)部门负责人对本部门客人投诉的处理负主要责任。
(3)质检员负责客人投诉的具体处理工作。
4、程序要求(1)服务特性：耐心、善意的接受顾客对物业中心的意见和建议，妥善的解决顾客的投诉。
(2)投诉的分类①一般投诉：指下述情形产生的投诉:1)未对服务质量造成重大影响的；2)未给顾客造成身体伤害或财产损失的；3)未给公司带来重大财产及名誉损失的；4)其它一般不合格。
② 4.2.2重大投诉：指下述情形产生的投诉:1)对服务质量造成重大影响的；2)给顾客造成身体伤害或财产损失的；3)给公司带来重大财产及名誉损失的；4)反复出现的一般不合格。
(3)投诉接收和处理原则①物业中心各部门各级员工都应采取欢迎的态度接受投诉，并予以重视，对投诉的顾客表示同情和理解，安抚顾客情绪，及时向上级提供反馈信息。
②当主管或部门经理得到反馈信息后，应及时了解顾客投诉原因，根据权限作出处理，并对顾客的投诉作好具体的记录，包括时间、地点、当事人、事件经过。
③如超出权限应立即报告上级。
④一般投诉处理交由相关部门或质检员负责人处理。
⑤重大投诉由相关部门经理以上管理人员负责处理。
(4)调查投诉原因质检员立即与被投诉部门或当事人联系，了解事实情况，根据投诉记录进行确认、核对。
根据调查所得，分析顾客投诉原因。
(5)拟定处理方案①如投诉纯属顾客误解的，拟定委婉措词向顾客解释产生误解的原因及公司物业中心的政策。
②如投诉属于物业中心方失误造成的，根据公司物业中心原则拟定职权范围内的处理方案并与投诉涉及部门协商确定实施方案的事宜；超越职权范围的，立即请示上级领导。
(6) 与客人协商、沟通① 投诉处理人应和顾客进行良好的沟通，采取协商合作的态度，争取客人的理解。
客户投诉控制程序
4.1投诉的回复期：正常在2日之内。当不能及时作出回答时须与客户联系，并得到客户确认。
4.2顾客投诉处理流程
工作流程
工作内容责任部门/人
☆配合部门/人
●输入
○输出
客户代表收到投诉后，
填写《客户意见处理表》。
★客户代表
○《客户意见处理表》
客户代表与跟单员就客户投诉问题进行确认﹐并将初步调查结果向总经理报告。
★客户代表
☆相关部门
○《客户意见处理
表》
客户代表将《客户意见处理表》及《纠正和预防措施要求》呈报总经理审核.
★客户代表
●《客户意见处理
表》
○《客户意见处理
表》
将有关客户投诉及调查处理资料按客户类别进行归档.
★客户代表
5.与本程序有关的记录归档保管部门、保存期限见“记录一览表”。
6.相关文件
《纠正和预防措施控制程序》
★客户代表
★跟单员
●《客户意见处理表》
客户代表组织相关部门讨论形成处理意见，确
定直接的责任部门和相
关的责任部门.
★客户代表
☆相关部门
工作流程
工作内容和要求
职责
相关文件
/记录
N
Y
★责任部门/人
☆配合部门/人
●输入
○输出
PPCC客户代表向有关责任部门发出《纠正和预防措施要求》。
★客户代表
○《纠正和预防措施要求》
1、目的
明确对顾客投诉的处理方法，并及时﹑准确给予改善﹐增强顾客满意度。
2、适应范围
适用于顾客对产品和服务的投诉处理.
3、职责
3.1.本程序由PPCC制定，并组织相关部门实施﹐全面跟进对顾客投诉的处理。
HSF客户抱怨控制程序
※※修订履历※※1、目的为加强客户对本公司的服务满意度及对本公司质量之信任﹐使其在使用本公司产品时所反映的问题均能迅速调查及采取适当对策﹐以对维护本公司的商誉。
2、范围凡本公司的客户对产品的各项要求引起抱怨时皆属之。
3、权责3.1品保部：负责客户抱怨的接收、处理及客户回复。
3.2责任单位：负责客户抱怨问题的分析、改善及改善措施的执行。
3.3业务部：负责客户抱怨引起的退货及补货的处理。
3.4制造：协助业务进行补货与退货的处理。
4、定义：无5、作业内容5.1 客户抱怨处理作业流程（如附件一）5.2客户抱怨的接收及确认：客户有抱怨讯息传到本公司品保部时或接承业务部转发通知的客户抱怨时，由品保部人员（有需要工程协助的工程陪同）到客户处现场确认不良品、现象及不良比率﹐确认不良属实后携带客户抱怨的不良样本或照片返回公司。
5.3客户抱怨处理、原因分析；5.3.1品保部人员依据在客户处确认的产品日期、批号等追溯标签反馈厂内责任单位执行立即措施的动作﹐具体包含：库存品、在制品、不良品仓库的产品追溯﹐客户处及在途品追溯﹐现场作业方法的纠正等；5.3.2品保部人员依据客户端发出的客诉单召集相关责任单位进行原因分析﹐并立即反馈至制造部及现场品管做现场改善。
5.3.2.1品质课长对客退品进行复判后，如对其处理后可再用，品质课长开出《不合格品处理单》，会签到相关部门，责任单位对其进行重工，重工OK后入仓库；如退回产品不需重工可直接入库的需生产对数量进行确认，品检对其重新检验，检验OK通知仓库入库。
如直接报废的产品由品质课长提出报废申请，仓库负责报废。
5.3.2.2对于用户端要求换货的产品，品质课长开出联络单，知会业助由业助下单给生管并业助对其进行跟催，产品生产OK业助通知品管领货后品管进行相关换货事宜。
5.3.3针对本公司协助其他公司至客户处处理质量问题时﹐亦将问题点透过E-mail或电话知会原公司﹐作出矫正预防。
5.3.4如发生海外的抱怨时需要与客户协调确认及其相应的产品追溯方式。
顾客投诉控制程序
7.6 客户期限保证： 客户投诉发生时，公司各部门应相互配合，积极采取改善措施以满足客户纳期。 ●生产部根据客户出货计划及品质部处置要求，需按期处理异常品。 ●在库无良品时，PMC 需紧急安排生产对应。 ●客户期限需要延迟时，由 PMC 与客户进行协调处理。
内容包括：在库调查及现生产品品质状况、临时对应措施等。 ●回复客户： 在确定不良投诉之原因和对策明确的前提下，业务员或品质工程师需经部门经理确认后在限定期限内正
式回复客户，回复形式有微信、E-MAIL 或电话等。客户要求提供正式书面报告时，如客户有规定报告格式（诸 如：《8D》、《5W》等），需按客户规定报告格式回复，无规定格式时，按内部《纠正和预防措施处理单》或《8D 报告》格式回复。
对类似部品、模具、工艺进行“举一反 三”水平展开改善；
对相关流程、标准文件等进行更新，使 措施标准化；
期限内回复客户。
内部文件 不得外传
3/5
顾客投诉控制程序
文件编号 版次 生效日期 制订部门
7.1 情报/投诉的接收： 业务部或品质部为客户投诉接收窗口，品质部负责产品质量方面的客户抱怨信息接受与处理。
5/5
顾客投诉控制程序
文件编号 版次 生效日期 制订部门
顾客投诉控制程序
编制： 审核： 批准：
序号 修改日期
修订内容
版次 修订人
审核人
批准人
内部文件 不得外传
顾客投诉控制程序
顾客投诉控制程序（ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018）1、目的为了使顾客投诉的问题及时有效地得到解决，确保顾客的要求得到满足，特制订本文件。
2、适用范围适用于本企业顾客投诉的处理。
3、职责3.1业务部负责顾客投诉的处理。
4、要求4.1规定并加以实施和保持对顾客投诉的受理、记录、核实、处理、答复及解释、原因分析和纠正措施确定、实施、验证等工作。
4.2顾客投诉处理的意义顾客投诉，是顾客主动把他对公司的产品、服务或其他方面的感受、意见、要求告诉公司。
顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见，而可能是不买我公司的产品，换一个他认为好的产品。
如果我公司的顾客经常善意的指出产品、服务的缺点或需要改进的地方，而我公司也根据顾客的意见和建议不断的改进，我公司将比别人更具竞争力。
因此，企业不但应积极主动地对顾客投诉进行及时有效地处理，而且应对不愿意投诉的顾客，利用更亲情的方法，获得这部分顾客的意见。
顾客投诉是顾客对其需求和期望的表达，是顾客对我公司的关心，是顾客送给我公司的很贵重的礼物，我公司应该心存感激。
顾客投诉是收集顾客信息的一种很重要的渠道。
4.3、顾客投诉的分类4.3.1A级顾客投诉（严重顾客投诉）a、出现质量事故，涉及人身安全、健康，已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。
b、产品被质量监督部门检测出现不合格的顾客投诉。
c、产品的质量问题已经或很可能会被新闻媒体曝光，对公司的信誉已经或很可能会造成严重损害的顾客投诉。
d、因产品质量问题已经或很可能会大批量退货或者使顾客与公司中断业务，已经或很可能会造成重大经济损失的顾客投诉。
e、其他已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。
f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的B级顾客投诉。
4.3.2B级顾客投诉（一般顾客投诉）a、产品被顾客检验出少量不合格，虽然不涉及人身安全、健康，但可能会造成影响产品使用功能的顾客投诉。
客户投诉处理控制程序
5.4.1由品质部对改善对策的执行状况进行确认，连续跟踪三批次交货质量状况来确认其改善效果。
5.5 品质部将回复好的《客户投诉报告》或《8D报告》交由业务部回复客户，并征询客户意见。
5.6客户退货处理作业
5.6.1客户退货处理流程图见8.0附件运行流程。
5.6.2退货的提出及受理
3.0 定义
3.1 客户投诉：当客户对其产品和服务有异议时，便会产生抱怨，称其为客诉。
4.0 职责
4.1业务部：
4.1.1负责客户投诉及退货的受理与回复。
4.2品质部:
4.2.1负责客户投诉处理的召集、协调、对策的审查及对策改善后的效果确认。
4.3采购部：
4.3.1负责联系供应商协助进行异常原因分析。
4.4各部门:
4.4.1负责改善对策、预防措施的拟定及执行。
5.0 程序
5.1客诉的提出
5.1.1不论客户以何种方式提出投诉及反馈品质问题，由业务部依客户投诉报告信息书面转交给品质部，由品质部统一对接，必要时总经理亲自主导
5.2原因分析
5.2.1客户投诉问题点的核实和原因调查：
5.2.1.1品质部收到《客户投诉报告》及相关资料（含不良样品）后，2小时之内必须开始核实投诉问题点和主导原因调查、分析，必要时与客户电话或E-mail沟通或前往客户处了解清楚问题点和原因或召集相关部门召开专题会讨论解决。
文件修订履历表
NO
制/修订日期
版本/版次
修 订 内 容
1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
A/0
首版发行。
批 准 日 期
审 核 日 期
编 制 日 期
1.0 目的
加强对客户的各项服务，使客户在接受本公司各项业务与相关服务时，对其所提出的各种问题，抱怨事项均能有效且迅速地获得解决，并采取适当的对策。
（完整版）客户投诉处理控制程序
（完整版）客户投诉处理控制程序客户投诉处理控制程序1目的及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
3 职责3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。
4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3 顾客投诉的责任判定4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。
4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。
4.4 顾客投诉的纠正与预防措施4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。
4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
客户投诉处理控制程序（含表格）
客户投诉处理控制程序（含表格）客户投诉处理控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的本文件规定了处理市场和和客户投诉的基本步骤，以便在发生投诉时，正确地分析、整理，迅速准确地采取对策，使客户满意，赢得客户信任，确保和提高产品质量。
2.0适用范围本文件适用于公司外部对于公司所生产和销售的产品的质量、产品的使用、保管、包装和交付相关的投诉、不合格的处理。
3.0用语的定义在此对本规程中所用的主要术语进行定义。
除此以外的用语，原则上以ISO9000-2015及IATF16949-2016为准。
品质投诉：是指购买公司生产、销售产品的用户（以下简称为客户）对产品品质报有不满，对公司提出申诉的投诉内容。
另外，公司自己发现不良后，对已经出货到客户处的同一产品自主进行客户联络，此时产品已经对客户造成实际损失的情况下，也作为品质投诉进行处理。
品质投诉重要度评价：为了能够确切且迅速地处理投诉，根据<投诉重要度区分统一基准>评价重要度，根据重要度进行处置和管理。
品质风险：品质风险参照〈投诉重要度区分统一基准〉中A、B、C的投诉内容。
投诉处理:投诉收集、受理、处置、对策、报告、对策确认的一系列业务。
处置：是指寄送替换品、不良品的评价选别、在库品半成品的评价选别、降价、再加工、互换等的处置。
对策：通过进行设计变更、生产改善、标准书（文件）的改定等，消除问题真正的发生原因、流出原因、并向其他产品、设备、生产进行对策的横向展开，实施再发防止。
投诉管理：把握投诉处理切实实施，针对不适合的部分进行改善、处置的取组。
新规再发类似再发其他；[新规]由于过去在生产及市场上从未发生过的原因引起的品质问题。
[再发]过去发生过品质问题后，尽管已经消除了问题发生的原因，但又由于同样的原因、同样的现象所发生的品质问题。
[类似再发]即使机种、品番、生产场所、部品等有差异，但是由于与过去发生品质问题类似的原因、类似的现象发生的品质问题。
013顾客反馈投诉控制程序
1目的满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，有效减少或预防业务中断，提升顾客满意度。
2范围适用于公司产品的交付和售后服务活动。
具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。
3职责和权限3.1业务课为归口管理部门。
负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；3.2品保部负责提供产品完整的检验测量资料；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。
品保部主管负责组织退换货的评审意见QA汇总。
3.3生产课依据品保部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。
负责产品的进、出库，办理退换货工作。
4工作程序和要求4.1产品交付后续服务4.1.1业务课应负责完成产品交付，满足顾客要求。
4.1.2顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。
样品或新产品的首批，由新产品开发部责任工程师主要跟进品保QA协助，（顾客验收合格的产品）则由业务课依据顾客需求安排人员提供接收服务。
4.1.3业务课每年按服务计划定期回访用户，调查客户需求和产品使用状况，填写《外部信息接收单》。
4.2顾客咨询与投诉的处理4.2.1顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由业务课登记到《外部信息接收单》。
4.2.2对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由业务课进行处理与顾客投诉的回复，填写《外部信息接收单》告知相关部门。
4.2.3针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，业务课收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方某同时进行内部原因分析，邮件通知相关部门并组织实施纠正预防措施。
品保部负责纠正预防措施的监督。
客户投诉控制程序
客户投诉控制程序修订记录一、目的明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
二、适用范围适用于所有涉及本司生产的产品质量和客户服务的意见和投诉。
三、职责和权限3.1 业务部负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2 相关归口部门负责投诉问题的调查与解决；3.3 品质部负责对外与客户沟通、回复改善报告并监督改善措施的执行状况。
四、作业内容：4.1 客户投诉分类4.2 客户投诉处理4.2.1 客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2 投诉的承接4.2.2.1 投诉承接窗口与责任人：品质部为公司承接客户投诉的对外窗口，部门负责人为承接客户投诉的主要责任人，其不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式1）品质部接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，应主动跟客户沟通；2）品质部接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记表》栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为A-AA-BB-CC-DDD，A代表客户类别，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“A180612002”表示2018年度6月12日承接的投诉，为2018年度第2起投诉，此客户为我司的A类客户；②投诉表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
4）品质部在清楚的理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识；5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，品质部应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，品质部应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经审批后转交对应岗位调查处理，必要情况需报至总经理。
客户投诉处理控制程序
客户投诉处理控制程序1.适用范围管理处客户投诉的受理。
2.客户投诉的形式和类型2.1客户投诉的形式包括（但不限于）：来电、来访、来信、e-mail、新闻媒体报道或网站中的BBS、留言板等。
2.2投诉的类型按照投诉的性质和内容，客户投诉可分为：2.2.1有效投诉：因为公司或管理处自身缘由造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。
此类投诉在接报后应恳切向客户致歉，同时立刻查明缘由并实行相应的订正措施予以改良。
2.2.2待改良投诉：因为进展商或其他外部单位造成的物业缺陷或因为公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但临时又无法解决的投诉。
此类投诉在接报后应赋予客户委婉的解释，同时制订相应的改良方案并回答客户，须要时采纳上门交流或发布公告的方式予以解释。
2.2.3无效投诉：因为误解或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。
此类投诉在接报后必需赋予客户详尽的解释，须要时采纳上门交流或发布公告的方式予以澄清。
3.0投诉的受理3.1投诉的记录无论客户以何种形式举行投诉，也不管客户投诉为何种类型，一旦接到投诉客户助理必需照实填写《客户投诉受理记下表》。
有网站的小区，管理处应在天天对网站内容举行扫瞄，的问题应记录在《客户投诉受理记下表》。
3.2管理处全体职员必需高度重视客户的投诉，同时有义务在接到客户投诉后第一时光转告客户助理。
3.3全部客户的有效投诉和待改良投诉必需由管理处经理立刻组织人员查找缘由、制订订正和预防措施。
重大问题管理处经理应立刻向分公司或公司主管领导汇报。
对于无效投诉应由客户主任上门交流，或编制公告在公告内颁布。
3.4投诉回答时光3.4.1一次回答时光：对立刻可以处理的问题，客户助理应当在接到投诉后立刻赋予客户绝对的回答。
对状况较为复杂或临时无法明确责任的问题，客户助理应在接到投诉后与客户商定二次回答时光。
3.4.2二次回答时光：通常不超过三天。
3.5投诉处理时光3.5.1下列工程必需在接到投诉的当天立刻派员举行处理，制定好整改措施：3.5.1.1 危及客户人身、财产平安的工程；3.5.1.2影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）3.5.1.3正在举行的违背物业管理规矩条例的行为；3.5.2当天内无法处理结束的客户投诉，必需在接报后三个工作日内制定好整改措施，并与业主交流。
客户投诉处理控制程序
分发编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 分发部门 行政部 财务部 外贸部 研发部 工程部 资材部 电子商务 售后部 品质部 装配车间 注塑车间 内贸部 签收 回收日期制定： 审核： 批准：日期： 日期： 日期： 序号 修改摘要 版本 生效日期 1 新版发行 A/0 2017-8-19 2 完善客户投诉处理流程A/1 2018-4-81.目的1.1旨在对于本公司有业务往来之客户在品质、交期、服务等方面产生的抱怨，能做出及时有效的处理。
2.适用范围：2.1与本公司有业务往来之客户均适用之。
3.权责:3.1 销售部:负责接受客户投诉并反馈，投诉分析完成后把处理结果反馈客户 ；3.2 品质部:负责组织客户抱怨的协助处理及改善对策的效果确认；3.3 工程部:负责对客户抱怨及退货的分析改善对策的拟订；3.4 生产部:负责对客户抱怨的分析及改善对策的实施；3.5 研发部:协助生产部、品质部拟订确认改善对策；3.6 资材部:负责组织对客户正常产品及退货品交期的处理，收发货。
4.名词解释:4.1 客户抱怨:客户对于本公司提供的产品在品质、交期和服务等方面表示不满而引起的投诉或退货。
5 作业内容:5.1 作业流程:见页次3。
5.2 作业说明:见页次4。
6.参考文件：6.1 《纠正及预防措施控制程序》7.记录表单：7.1 《客户投诉统计表》7.2 《客户退货处理报告》7.3 《纠正及预防措施报告》7.4 《客户退货提货通知》7.5 《结案存档》7.6《产品异常改善報告8D》5.1 作业流程：客户投诉处理运作流程责任单位 协办单位 表单记录销售部品质部 计划部 工程部《客户投诉统计表》 《纠正和预防措施报告》品质部工程部 研发部/工程部 生产部品质部《纠正及预防措施报告》生产部 资材部品质部生产部品质部、工程部、资材部品质部生产部《纠正及预防措施报告》 工程部生产部品质部《纠正及预防措施报告》品质部相关部门 《纠正及预防措施报告》《结案存档》 开始客户抱怨接收抱怨调查责任判定原因分析资料归档拟订改善措施核准改善措施执行效果确认结案/标准化结束OK 抱怨 回 复 YESNG5.2 作业说明:5.2.1销售部接到客户抱怨文件或电话通知后，立即组织品质部、工程部根据客户抱怨的内容进行调查和分析，将客户处具体异常情况了解清楚，确定客户端异常是否为我公司产品导致，并在24小时内口头回复客户。
客户投诉控制程序
及时处理客户投诉，以提高客户对本公司产品和服务的满意程度。并对客户投诉原因进行分析，采取纠正措施，防止再次发生。
二、范围
适用于本组织产品遭到客户投诉（含退货）时的相关活动。
三、定义
无。
四、职责
4．1投诉接受及联络：营业课、总经理
4．2投诉调查确认：品质担当、制作担当
4．3补救处理安排：制作担当、总经理
5．3补救处理
若确认为本公司品质不良，应立即联络制作担当或总经理。由制作担当或总经理与客户协商应急补救措施，征得客户同意后，可采取以下一种方式或几种方式进行应急补救处理：
5．3．1退货
由本公司负责将品质不良产品运回，作取消交易处理或补足同等规格、数量的符合要求的产品。
5．3．2派员到客户处选别
在影响客户生产经营的情况下，可立即安排人员到客户处选别，选别后的不良品可按5.3.1处理。
6．2《纠正与预防措施控制程序》——————－TPH/QP-PG-004
6．3《品质记录控制程序》——————――――TPH/QP-PG-—————―――――TPH-PG-026
7．2《质量异常联系单》——————―――――TPH-PG-006
7．3《客户投诉推移表》——————―――――TPH-PG-027
4．4退货品的运回、查收、确认及补还：制作、仓库担当、品质担当、财务担当
4．5纠正措施：责任部门
4．6投诉统计：品质担当
五、内容
5．1投诉接受及联络
生管或总经理接到客户书面投诉或电话投诉时，应立即向客户了解品质问题，并由制作担当开出《客户投诉处理单》，立即联络品质担当。
5．2投诉调查确认
品质担当接到《客户投诉处理单》后，应立即通过样品确认、在库品确认、各种品质记录追溯确认等方式进行调查，必要时可前往客户处对产品进行现场确认。
程序文件客诉处理控制程序
程序文件客诉处理控制程序摘要：程序文件客诉处理控制程序是一款用于处理客户投诉的软件程序。
它可以帮助企业高效地管理和解决客户的问题和投诉，提升客户满意度，增强企业的竞争力。
本文将详细介绍程序文件客诉处理控制程序的功能、特点以及使用方法。
一、引言随着互联网的发展和普及，企业的客户服务水平日益受到重视。
客户的投诉不仅是对企业服务质量的一种反馈，也是企业改进和提升的重要机会。
然而，对于大型企业而言，客户投诉管理往往是一项繁琐且耗时的工作。
为了更好地解决这一问题，程序文件客诉处理控制程序应运而生。
二、功能与特点1. 客户投诉管理程序文件客诉处理控制程序可以方便地记录和跟踪客户的投诉信息。
用户可以在系统中输入客户投诉的内容、时间、地点等相关信息，并将其分类归档。
通过这一功能，企业可以快速查找和定位特定的客户投诉案例，及时做出反应。
2. 工作流程管理程序文件客诉处理控制程序可以帮助企业建立高效的工作流程。
用户可以设置不同的处理步骤，并指定不同的责任人。
根据不同的投诉类型和紧急程度，系统可以自动分配任务和提醒相关人员及时处理。
这样可以有效地提升工作效率，并确保每一个客户投诉得到妥善处理。
3. 统计与分析程序文件客诉处理控制程序具有强大的统计与分析功能。
系统可以自动生成各类客户投诉的统计报表，显示投诉数量、类型分布、解决情况等重要指标。
通过对这些指标的分析，企业可以及时发现和解决潜在问题，进一步提升客户满意度。
4. 数据安全与权限管理程序文件客诉处理控制程序具有完善的数据安全措施和权限管理系统。
用户可以根据自己的角色和职责被分配相应的权限，并且。
程序文件客诉处理控制程序
程序文件客诉处理控制程序概述程序文件客诉处理控制程序是一种用于管理和处理客户投诉的软件。
该程序旨在帮助企业更有效地管理客户投诉，并提供即时响应和解决问题的能力。
通过使用此程序，企业可以及时发现和解决客户投诉，并改进产品和服务以满足客户需求。
功能1. 客户投诉管理：该程序提供了一个集中的平台，用于记录、分类和跟踪客户投诉。
企业可以轻松收集和整理投诉信息，并快速进行分析和处理。
2. 自动化处理：该程序具有自动化处理功能，可以根据设定的规则和条件，自动分配投诉给相应的部门或责任人，并在一定时间内跟踪和监控处理进展。
3. 即时通知和提醒：该程序可以通过电子邮件或短信等方式向相关人员发送即时通知和提醒，以确保客户投诉得到及时处理。
4. 报表和分析：该程序提供实时的报表和分析功能，可以帮助企业了解客户投诉的趋势和模式，并采取相应的改进措施。
5. 客户反馈管理：该程序还提供了客户反馈管理功能，可以自动收集和分析客户反馈，帮助企业更好地了解客户需求和意见，并及时进行改进。
6. 数据安全和权限控制：该程序具有严格的数据安全措施和权限管理功能，确保敏感信息得到保护，并只有授权人员可以访问和处理相关数据。
部署和使用该程序可以部署在企业的服务器或云平台上，并通过浏览器进行访问和使用。
用户可以根据需要，分配不同的权限给不同的用户，以确保数据的安全和机密性。
使用该程序时，用户需要首先创建客户投诉的分类和优先级等设置，并指定相应的处理流程和责任人。
当有新的客户投诉进来时，用户可以在系统中创建一条新的投诉，并填写相关信息。
系统会自动根据设定的规则，将投诉分配给相应的部门或责任人。
同时，系统会发送通知给相关人员，并开始跟踪和监控处理进展。
用户可以随时查看投诉的状态和处理历史，并进行相应的跟进和解决。
此外，用户还可以使用该程序来管理客户反馈，并进行分析和改进。
用户可以在系统中创建一个新的反馈，并填写相关信息。
系统会自动收集和整理反馈，并提供分析报告和建议。
程序文件-----客诉处理控制程序
5.2、针对客诉问题，品质部展开原因调查。
5.2.1、对客诉货品进行追溯。
5.2.1.1、查找该批货品的生产单、出货记录表、品检记录表、成品验货报表和其
它相关资料。
5.2.1.2、参阅相关资料对客诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目：
所有关于质量问题的客户投诉的处理。
三、参考资料（略）
四、职责：
4.1、业务部负责对客诉的回复。
4.2、品质部负责对纠正效果进行行跟踪反馈。
4.3、客诉所涉及到的各部门应积极配合品质部进行调查工作，并就纠正措施做
彻底改善。
4.4、其它部门都应对客诉问题引起重视，对所提出的纠正措施积极响应。
五、作业程序
5.3.1、各责任部门对品质部所收集的资料进行分析，并确认问题产生的原因。
5.3.2、针对引起客诉原因，共同制定出合理的短期及长期的纠正措施。
5.4、由品质部把客诉处理情况进行总结后填写《客户投诉处理报告》，总经理
批准。
5.5、品质部将填写好的《客户投诉处理报告》回复给业务，由业务转发客户，
并分发至各部门。
A、因物料的不良或用错；
B、因工人的作业方法所引起；
C、因工程或工艺方面原因；
D、因产品的外观或性能方面；
E、因包装方式；
F、因搬运及贮存方面；
G、由于时间和环境的变化而引起；
XX集团（中国）有限公司
客诉处理控制程序
文件编号
CT－QP－028
版本
01
页码
2/2
5.3、品质部就调查出来的原因同责任部门召开专题会议。
5.6、进行纠正效果跟踪，并对纠正结果做总结，及时反馈给相关部门。
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送至品管部拟定处理方案。
5.3 品管部接到营销中心客服部发出的<市场抱怨反馈（MQI）报告>，初步进行原因责
任判定并传递到相关责任部门，相关责任部门需在 7 天之内提出纠正及预防措施，且在纠
正及预防措施提出的同时，承诺实施纠正及预防措施的时限；上述完成后，由品管部通知
营销中心客服部，由营销中心客服部回复顾客并进行效果追踪，并将追踪结果反馈品管部。
7.5 数据分析控制程序
（RQ--022）
客诉控制程序
文件编号 版次
RQ--015 A/0
页次
1/2
1．目的：为加强对顾客服务管理，及时处理各种客诉信息，提高用户对产品的满意度。
2．适用范围：公司顾客对所购产品的报怨。
3．定义：无
4．管制流程
流程
权责单位 相关说明 使用表单
顾客报怨 性质分析
客服部 客服部
顾客抱怨(投诉) 登记
一般问题 回复
修改 日期
修订单位
文件编号 版次
RQ--015 A/0
5．执行方法
页次
2/2
5.1 营销中心客服部为公司接受国内外顾客信息的窗口，负责接受顾客返回的抱怨信息。
5.2 原因分析：接到顾客抱怨时区分一般问题、重大典型问题或批量问题，如是一般问
题则直接口头回复，如是重大典型及批量问题则填写<市场抱怨反馈（MQI）报告>，然后
批 重大典 量 型问题 问 (单件) 题
初步原因分析 拟定纠正及预防措施 实施纠正及预防措施
回复
效果确认
客服部
市场抱怨反馈 （MQI）报告
品管部 相关责任部门 相关责任部门 品管部 客服部
纠正及预防措 厂异市怨对策报 施控制程序 告表
资料处理
客服部
修改申
NO.
请单号
修改内容
1
234源自5客诉控制程序修改人
5.4 实施纠正及预防措施
5.4.1 对于实施纠正的产品，应在规定的日程内完成纠正。
5.4.2 各责任单位需在承诺的时限内完成纠正和预防措施。
5.5 品管部组织相关部门对效果进行确认。
5.6 资料处理
对于已结案的<市场抱怨反馈（MQI）报告>，由营销中心客服部、品管部整理存查。
6．相关附件
6.1 记录表单
名称
编号
保存单位
保存期
市场抱怨反馈（MQI）报告
QR-QC-035 品管部
2年
顾客投诉登记表
QR-MD-003 营销中心
2年
7．参考文件
7.1 顾客服务控制程序
（RQ--014）
7.2 进料检验控制程序
（RQ--013）
7.3 纠正与预防措施控制程序
（RQ--023）
7.4 记录控制程序
（RQ--002）