客诉控制程序

7.5 数据分析控制程序
（RQ--022）
5.4 实施纠正及预防措施
5.4.1 对于实施纠正的产品，应在规定的日程内完成纠正。
5.4.2 各责任单位需在承诺的时限内完成纠正和预防措施。
5.5 品管部组织相关部门对效果进行确认。
5.6 资料处理
对于已结案的<市场抱怨反馈（MQI）报告>，由营销中心客服部、品管部整理存查。
6．相关附件
6.1 记录表单
客诉控制程序
文件编号 版次
RQ--015 A/0
页次
1/2
1．目的：为加强对顾客服务管理，及时处理各种客诉信息，提高用户对产品的满意度。
2．适用范围：公司顾客对所购产品的报怨。
3．定义：无
4．管制流程
流程
权责单位 相关说明 使用表单
顾客报怨 性质分析
客服部 客服部
顾客抱怨(投诉) 登记
一般问题 回复
修改 日期
修订单位
文件编号 版次
RQ--015 A/0
5．执行方法
页次
2/2
5.1 营销中心客服部为公司接受国内外顾客信息的窗口，负责接受顾客返回的抱怨信息。
5.2 原因分析：接到顾客抱怨时区分一般问题、重大典型问题或批量问题，如是一般问
题则直接口头回复，如是重大典型及批量问题则填写<市场抱怨反馈（MQI）报告>，然后
名称
编号
保存单位
保存期
市场抱怨反馈（MQI）报告
QR-QC-035 品管部
2年
顾客投诉登记表
QR-MD-003 营销中心
2年
7．参考文件
7.1 顾客服务控制程序
（RQ--014）
7.2 进料检验控制程序
（RQ--013）
7.3 纠正与预防措施控制程序
（RQ--023）
7.4 记录控制程序
Байду номын сангаас
（RQ--002）
送至品管部拟定处理方案。
5.3 品管部接到营销中心客服部发出的<市场抱怨反馈（MQI）报告>，初步进行原因责
任判定并传递到相关责任部门，相关责任部门需在 7 天之内提出纠正及预防措施，且在纠
正及预防措施提出的同时，承诺实施纠正及预防措施的时限；上述完成后，由品管部通知
营销中心客服部，由营销中心客服部回复顾客并进行效果追踪，并将追踪结果反馈品管部。
批 重大典 量 型问题 问 (单件) 题
初步原因分析 拟定纠正及预防措施 实施纠正及预防措施
回复
效果确认
客服部
市场抱怨反馈 （MQI）报告
品管部 相关责任部门 相关责任部门 品管部 客服部
纠正及预防措 厂异市怨对策报 施控制程序 告表
资料处理
客服部
修改申
NO.
请单号
修改内容
1
2
3
4
5
客诉控制程序
修改人