客户投诉与处理控制程序

客户投诉与处理控制程序发行部门:品管部
制订日期：2020年11月10日
文件修订履历
1. 目的
建立客户抱怨处理规定确保能迅速有效处理客户的抱怨，,以满足客户使其充分获得安全感与信赖感.
2. 范围
凡客户抱怨一切有关产品的问题点
3. 职责
3.1:客户抱怨之接受 . 品管部/业务部
3.2:客户抱怨问题点原因分析及有效对策. 责任部门
3.3:客户抱怨改善效果确认. 品管部
3.4:客户抱怨处理与回复品管部业务部
4.定义（无）
5. 作业流程内容
5.1客诉抱怨受理：
5.1.1品管部收到客户书面投诉后,上报品管责任者，分析不良原因,判定不良
是否为我公司造成。

如不是我公司原因造成,则将分析的结果书面回复给客户,必要时协助客户查找不良的真正原因。

如果我公司原因造成，本公司对可疑对
象批次进行对工程内的/以及已出货的零部件进行修正挑拣等处置措施。

5.1.2品管部通过邮件联络给相关部门的同时作出暂定对策（三现确认，客户端状况等），根据客诉异常报告开出《8D》或客户格式，联络责任部门。

5.2原因分析：
5.2.1责任部门接到《8D》或客户格式后马上进行不良三现调查.调查完后召集各
责任单位进行不良原因检讨会（如有需要）拟订矫正措施和预防措施并作成《8D》或客户格式报告提交给品管部。

5.2.2改善对策提出：
品管部进行对策确认和验证后，进行总结，总结后的对策报告书（如客户无要求按公司格式）经品管主管确认后.提交给客户.
5.2.3回复客户：
按照客户的要求如期回复改善报告.
6. 改善对策实施确认
品管主客根据责任部门的改善对策，要对其改善对策的实施情况进行有效的追踪确认.并落实到一线并持久跟进.如对策无效，要重新召集各部门进行重新对策。

7. 改善对策的水平展开
品管主客根据情况决定是否需要横向展开。

如需要，召集生产和工程根据不良内容进行水平展开反应到其他机种。

并确认实施情况。

8. 效果确认
实施对策三个月后，品管部组织生产和工程要进行有效的验证。

9. 客户满意度调查
对策回复后得到客户验证完成后将结案. 如果客户不满意.其处理果则根据处理程序重新处理直到客户满意为止.
10. 对策的保存
经客户承认后的对策由品管部保存，并将不良项目在《年度不良对策管理表》
进行登录管理，重点对对策报告日期及源流反馈日期进行管理确认。

11.使用表单
《8D》或客户格式
《年度不良对策管理表》。