通信企业客服渠道支撑系统整合的探讨
渠道管理系统在通信运营商的建设和应用
浅析渠道管理系统在通信运营商的建设和应用引言一直以来，业务的发展量在运营商的经营运作中占据着首要的地位，通信运营商通过调整资费、定期促销、加大佣金成本等各种方式来努力壮大自己的消费用户群。
随着各大运营商之间日趋激烈的竞争，新用户群的拓展空间越来越有限。
如何争取到高质量用户，利用最优化的佣金成本来达到最大的业务发展量，也是各大运营商特别关注的问题。
作为业务发展的灵魂依托，销售渠道的建设与管理显得尤为重要。
背景在传统的渠道销售体系中，运营商的套卡、充值卡等通信产品通过市公司、县分公司、一级代理商、二级代理商（零售点）以及其他直销渠道，最终销售到用户手中。
图1为套卡产品流向图。
图1套卡产品流向图一直以来，整个体系没有通过成熟的系统进行整体化的监控，主要存在几个问题。
（1）销售监控、库存情况不能实时掌握。
（2）代理商倒老用户的现象无法及时发现，无法控制代理商发展低质量用户来套取佣金，佣金支付成本较大。
（3）无法避免跨区销售，区域销售偏重点不明确，资源消耗严重。
（4）仓库管理不完善、借卡退卡导致仓库数据混乱，增加了管理上的难度。
分销、直销、营业厅等市场销售渠道的管理是运营商整体运作中举足轻重的环节，直接关系到运营商的业务发展状况。
能否有效地利用各种渠道资源，使其发挥其最大作用，节支增效，形成良性化管理，也是运营商在发展过程中面临的课题之一。
2006年初，结合M运营商当地的渠道建设现状及日趋严峻的运营竞争环境，M运营商在公司领导决策层的正确指引下，从公司全局角度设计、建设了具有创新特色的渠道管理系统。
渠道管理系统功能概述系统的建设主要包括套卡及充值卡的仓库资源管理、销售（激活）跟踪，实时监控各县分公司、各营销中心、分销点、通讯店、营业厅及流动站产品销售情况，并采用了老用户重入网分析手段（即用户指模识别系统），以及直销及全员营销支撑、流动站系统、营业厅服务管理系统、专题分析等方面，监控用户质量、提高后台系统支撑力量，全面推进渠道建设。
渠道资源整合总结与分析
渠道资源整合总结与分析随着市场竞争的日益激烈，企业需要利用多种不同的销售渠道来吸引和保持顾客的忠诚度。
分散的渠道达到最佳结果需要一个综合的渠道战略，这个战略可以使企业更好地达到其销售和市场目标。
本文将从以下几个方面来总结和分析渠道资源整合。
一、渠道资源整合的意义与价值渠道资源整合是指不同的渠道资源互相配合，相互协调，以实现战略目标的过程。
渠道资源整合的重要性在于：企业要想获得最大的业务利润，必须把渠道资源整合好。
渠道资源整合不仅可以顺畅地实现销售和物品流动，还可以优化企业的渠道策略。
二、渠道资源整合的实践操作步骤对于企业的市场推广，渠道资源整合是非常重要的一部分。
以下是渠道资源整合的典型操作步骤：（1）确定核心渠道：确定最需要参与整合的核心渠道。
核心渠道是指对企业来说最重要的销售渠道，应该先考虑整合的渠道。
（2）收集数据：收集有关渠道资源整合的数据，以便进行比较和分析。
这些数据可能包括销售数据、渠道开销、商品存储和流动等方面的数据。
（3）评估渠道：评估各个渠道，包括传统渠道和新兴渠道，选择能够达到企业目标的渠道，以及能够互相补充的渠道。
（4）整合源：整合不同渠道的资源，以形成一个更顺畅、更高效的渠道系统。
这个系统将包括人力资源、物资资源和技术资源。
三、渠道资源整合的优势与劣势渠道资源整合的优势包括以下几个方面：1.可以更好地适应市场环境，更好地满足不同顾客的需求。
2.可以减少阻碍和浪费，提高渠道效率和利润。
3.可以帮助企业通过更好的分销和定价战略以及广告和招聘活动来影响市场。
然而，渠道资源整合的劣势也存在：1.可能需要大量的时间、货品和资本。
2.不同渠道之间的协调和整合可能会非常困难，需要进行调整。
3.可能会遇到来自顾客、供应商或竞争对手的不同意见，导致商业活动的变化。
四、渠道资源整合的实践案例1.京东整合线上和线下销售渠道京东(中国结婚网)在其销售和物品流通链上整合了线上渠道和线下渠道，以垂直整合以满足不同顾客的需求。
通信服务企业营销管理体系的构建研究
通信服务企业营销管理体系的构建研究通信服务企业在市场竞争激烈的环境中，如何构建有效的营销管理体系，成为了企业发展的关键问题之一。
本文将从营销管理体系概念、构建原则、核心内容和未来趋势等方面展开研究，以期为通信服务企业的营销管理提供有益的参考。
一、营销管理体系概念营销管理体系是指企业为了实现营销目标，采取一系列规范化的管理活动和制度安排，利用现代管理科学和技术手段建立的一套完整的管理体系。
它涉及企业的市场定位、产品策略、价格策略、渠道策略、推广策略等方面，是整个营销活动的组织和管理体系。
营销管理体系的构建原则1.市场导向原则：以市场需求为导向，不断调整和改进产品和服务，满足客户需求。
2.全员参与原则：营销管理应当成为全员参与的事务，全员都应当以客户为中心，从自身工作出发，为了客户满意度的提高而努力。
3.持续改进原则：通过不断的市场调研和客户满意度测评，进行持续改进，使营销管理体系更加完善。
4.信息化原则：利用信息技术手段，建立客户档案，进行客户关系管理，提高营销效率和服务质量。
二、营销管理体系的核心内容1.市场定位和目标客户群确定市场定位是指企业在市场上选择目标市场和客户群，确定自身在市场中的地位和定位。
通信服务企业在进行市场定位时，应当从市场需求、行业竞争、企业自身实力等方面进行综合考量，确定自己的市场定位和目标客户群。
2.产品策略和服务创新通信服务企业的产品策略和服务创新是其营销管理体系的重要内容。
企业需要根据客户需求，不断进行产品创新和服务升级，以满足不同客户的需求。
企业需要进行有效的产品定位和定价策略，以实现产品的良好销售和盈利。
3.渠道策略和合作伙伴关系管理渠道策略是通信服务企业营销管理体系的重要组成部分。
企业需要根据不同市场的特点和客户需求，选择合适的渠道模式，建立和管理起始网点、连锁店、代理商、合作伙伴等渠道关系，以实现产品的广泛分销和销售。
4.推广策略和品牌建设推广策略和品牌建设是营销管理体系的重要环节。
移动通信运营商渠道体系建设的新思路
移动通信运营商渠道体系建设的新思路在当今数字化快速发展的时代，移动通信行业竞争愈发激烈。
对于移动通信运营商而言，渠道体系的建设成为了获取竞争优势、提升客户满意度和实现业务增长的关键因素。
传统的渠道模式在应对市场变化和满足客户多样化需求方面逐渐显现出不足，因此，探索新的思路和策略来构建更具适应性和创新性的渠道体系显得尤为重要。
一、当前移动通信运营商渠道体系面临的挑战1、线上渠道与线下渠道的融合难题随着互联网的普及，线上渠道发展迅速，但线上与线下渠道之间存在信息不对称、服务体验不一致等问题。
客户在不同渠道可能获得不同的产品信息和服务质量，这影响了客户的整体体验和对运营商的信任。
2、客户需求的多样化和个性化如今的客户对移动通信服务的需求不再仅仅局限于通话和短信，而是涵盖了高速数据流量、智能应用、增值服务等多个方面。
不同客户群体有着不同的需求偏好，传统的一刀切式的渠道服务难以满足这种多样化和个性化的需求。
3、竞争对手的压力市场上的竞争对手不断推出创新的渠道模式和营销策略，吸引了大量的客户。
这给移动通信运营商带来了巨大的压力，迫使他们必须不断创新和改进自己的渠道体系，以保持市场竞争力。
4、技术变革的影响新技术的不断涌现，如 5G、物联网、大数据等，对渠道体系的建设提出了更高的要求。
运营商需要利用这些新技术来优化渠道服务，提升运营效率，但同时也面临着技术更新换代快、投资成本高等挑战。
二、移动通信运营商渠道体系建设的新思路1、强化线上线下融合，打造全渠道服务体验（1）建立统一的客户数据库通过整合线上线下渠道的客户数据，实现客户信息的共享和统一管理。
无论客户通过何种渠道与运营商接触，都能获得一致的服务体验和个性化的推荐。
（2）优化线上线下服务流程对线上线下的业务办理流程进行梳理和优化，减少繁琐的环节，提高服务效率。
例如，客户在线上预约线下门店的服务，到店后能够快速办理；或者在线下门店体验产品后，能够方便地在线上完成购买和支付。
浅析NPS在客户服务中的运用及思考
浅析NPS在客户服务中的运用及思考浅析NPS在客户服务中的运用及思考中国移动通信集团湖北有限公司客户服务中心康黎摘要：面对产品同质化竞争与相对饱和的市场，更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚培养，通过了解NPS体系，知道NPS体系成功的三个关键因素，制定赢得客户的“3D”战略，从而将NPS与客户服务的实际运营相结合，从客户感知出发，选取客户最关注的焦点问题，找到适合当前发展的提升策略，从而赢得新形势下的口碑竞争优势，提升客户忠诚度。
关键词：NPS 净推荐值客户服务忠诚早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛雷德·赖克哈尔徳（Fred Reichheld）在2003年哈佛大学商业评论《你需要致力于增长的一个数字》的文章中提到，是针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。
确定您的净推荐值是直接了当的问您的客户一个问题——“您有多愿意将XX公司/XX产品/XX服务推荐给你的亲朋好友？”根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：•推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
•被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
•贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。
净推荐值等于推荐者所占的百分比减去贬损者所占的百分比。
推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，他实际上是在用他自己的信用来保证这种推荐，而贬损者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。
NPS值，仅仅是一个单纯数值，而更需要我们关注的是基于NPS值评估，追问贬损者“为什么不愿意推荐”，发现问题，做出改进，并定期回访贬损者来验证这些改进措施的有效性，同时将NPS评估应用到KPI管理中，通过问责制的应用，不断提升NPS值，为企业带来提升。
二、NPS成功的三个关键因素1、高层团队支持苹果公司副总裁罗恩.约翰逊曾说过：“我们要求所有领导者都习惯使用NPS系统，它帮助我们把重心放在我们的使命上，每天，在每家店铺，充实顾客与员工的生活。
网通公司支撑系统的现状及展望
通信行业渠道运营方案
通信行业渠道运营方案一、市场概况通信行业是一个充满激烈竞争的行业，市场需求越来越大，用户对通信产品和服务的要求也越来越高。
在这样的市场环境下，通信企业需要通过精细化的渠道运营来提高市场份额，提升品牌知名度，实现持续的盈利增长。
二、渠道运营目标1. 提高市场份额：通过不断拓展渠道资源，提高市场覆盖率，增强市场份额。
2. 提升品牌知名度：通过多样化的渠道宣传和推广，提升品牌影响力。
3. 提高销售业绩：通过优化渠道结构，提高销售效率，实现销售业绩的增长。
三、渠道运营策略1. 渠道资源整合：建立完善的渠道合作体系，整合各类渠道资源，包括线上渠道和线下渠道，充分利用各类资源，实现渠道效益最大化。
2. 渠道分类管理：根据渠道特点和市场需求，对渠道进行分类管理，并采取相应的管理措施，包括特许经营、代理商合作、直销渠道等。
3. 渠道推广宣传：通过线上线下的多样化推广手段，包括广告、促销、公关活动等，提升品牌知名度和产品影响力。
4. 渠道培训支持：建立完善的渠道培训体系，为渠道合作伙伴提供专业的产品知识和销售技巧培训，提高渠道销售绩效。
5. 渠道激励政策：制定合理的渠道激励政策，激励渠道合作伙伴积极参与销售活动，提高销售业绩。
6. 渠道监管管理：建立健全的渠道监管机制，加强对渠道合作伙伴的管理和监督，保证渠道销售的规范。
四、渠道运营实施步骤1. 渠道资源整合：建立渠道资源库，收集、整合各类渠道资源，包括代理商、分销商、零售商、电商平台等。
2. 渠道分类管理：根据渠道特点和市场需求，对渠道进行分类管理，确定合作方式和合作条件。
3. 渠道推广宣传：通过广告、促销、公关活动等手段，进行品牌推广和产品宣传，提升品牌知名度和产品影响力。
4. 渠道培训支持：建立渠道培训体系，为渠道合作伙伴提供产品知识和销售技巧培训，提高渠道销售绩效。
5. 渠道激励政策：制定激励政策，鼓励渠道合作伙伴积极参与销售活动，提高销售业绩。
6. 渠道监管管理：建立监管机制，加强对渠道合作伙伴的管理和监督，保证渠道销售的规范。
关于优化电信企业渠道管理工作的思考与建议-渠道管理论文-企业管理论文-管理学论文
关于优化电信企业渠道管理工作的思考与建议-渠道管理论文-企业管理论文-管理学论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——摘要：在电信市场竞争日益激烈的情况下, 各大电信商所开发的电信产品越来越多样化, 业务内容也越来越丰富;再加上人们对电信产品的需求一直处于不断变化的情况下, 这些都对电信企业的运营管理提出了新的要求。
国内电信企业之间的竞争也逐渐从产品竞争发展成渠道竞争, 渠道发展与管理的好坏在很大程度上决定着电信企业的后期发展情况。
关键词：电信企业; 渠道管理; 现存问题; 建议与解决措施;一、引言近几年来, 随着我国市场经济体制改革的不断深入以及国际经济全球化趋势的快速发展, 国内许多企业单位也借此机会得到了不错的发展。
与此同时, 社会经济市场的竞争也越来越激烈;再加上社会分工的不断细化, 使得企业与企业之间、行业之间的竞争力不断加大。
在电信市场内的竞争越来越激烈的条件下, 再加上人们对电信产品和业务的需要越来越多, 这就要求电信企业的改革和创新提出了更高的要求。
许多电信企业为了进一步提高自身的竞争力, 已经开始将重心从最开始的产品竞争转向渠道竞争。
因此, 对于电信企业来说, 科学高效的渠道管理是提高企业竞争能力的重要方式, 对于企业的发展起着极其重要的作用。
但从目前来看, 国内很多电信企业的渠道管理存在不少的问题, 阻碍了企业的进一步发展。
本文将结合已有的研究文献, 针对点电信企业渠道管理工作相关方面的问题进行了探讨。
二、电信企业渠道发展的现状分析目前, 安庆市渠道建立起的服务体系主要包括以下几个类型:1. 直销渠道当前的直销渠道主要包括电信营业厅和销售队伍;电信营业厅的覆盖范围广泛, 市区、县城以及乡镇和学校圈都设置了相应的营业厅。
另外, 电信高层管理者也非常重视其他直销渠道的建设, 根据不同人群的消费情况将客户划分为行业客户、商业客户、校园客户及普通公众客户, 并且针对学生群体开发了特殊的业务;并且按照客户渠道相匹配的原则, 设置了分别对应的行业客户经理、商业客户经理、个体客户经理以及社区经理等, 实现全方位的服务。
怎样建设融合业务支撑系统
怎样建设全业务融合支撑系统田野张慧武（中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司）论文摘要：随着电信行业的企业融合和全额业务运营的开展，通信企业面对复杂的业务需求和激烈的市场竞争，迫切需要迅速构建能够满足全业务运营需求的运营支撑系统，对内满足业务发展与管理的需要，对外以满足用户在任何时间、任何地点去使用任何业务，实现统一管理客户数据、支持全面的营销管理、受理多业务捆绑或套餐、实现固网移动业务的快速开通等，本文将分析探究这一运营支撑系统必须解决的问题。
关键词：全业务、运营支撑、系统一、建设全业务融合支撑系统问题的提出中国电信行业重组以来，各运营商面对更加复杂的业务，更加庞大的用户群体以及日益激烈的市场竞争，企业现有的运营支撑系统迫切需要融合，以便解决好统一客户数据管理、支持全面的营销管理、受理多业务捆绑或套餐、实现固网移动业务的快速开通等问题。
而且为适应新形势下竞争的需要，运营支撑系统的重心应向用户侧倾斜，由传统的关注“网络管理”向关注“客户服务”转移，由“减少成本”向“增加收入”转变，逐步构建一个融合的、有助于全业务发展的运营支撑体系。
二、全业务融合支撑系统需要解决的核心问题1)统一的客户管理系统：实现唯一的客户信息存储中心、所有业务线统一的前端展现，共用统一的客户关系，支持复杂的客户模型。
2)统一的出账处理系统：包括所有客户和所有业务线统一的账务处理过程、账务层面处理不同业务之间的交叉优惠。
3)统一的产品管理系统：包括唯一的产品存储中心、统一的产品管理过程，通过配置实现新业务的快速上线。
四是统一的批价引擎，包括不同类型的计费事件、客户、业务线共享统一的批价引擎，不同产品线之间批价层面的交叉优惠和折扣，不同产品线共享余额、通话时长及使用单元。
4)统一的业务资源管理系统：支持移动、固网业务涉及的卡（智能卡、有价卡、会员卡）、码号、终端及配件、票据、礼品等业务资源的管理，包括资源存量的管理、资源生命周期的管理、分级库存管理，提供面向前端的业务资源领用和销售的业务支撑。
通讯市场一体化支撑体系分析
一、前言众所周知，在世界许多地区，互联网和移动设备的用户,在过去几年里有了极大的增长。
顺应这一趋势，电子商务在过去十年中也呈指数增长，移动服务也呈指数增长，创造了大量的商业机会。
在这些机遇中，通讯移动营销与服务被预测为一种新的全球营销趋势。
因此，也可以预测电子商务移动营销也将显著增长。
二、通讯市场社会渠道一体化支撑体系的研究背景通讯市场社会渠道研究人员已经意识到移动服务的趋势、适时性和独特性。
在过去的几年中，已经进行了几项有关用户接受移动服务的研究。
对这些研究的结果，研究人员已经制定了指导建议或某种标准，可以被组织、企业或移动服务开发人员采用。
到2020年，全球智能手机的使用量预计将超过61亿（爱立信，2014年）。
移动技术和传感器技术的发展促进了基于移动位置的广告的兴起。
这种广告可以使企业在地理位置接近移动用户的地理位置上实时向移动用户提供信息。
最近的研究使用随机的现场实验已经表明，基于静态位置和时间信息的移动广告，可以显著增加消费者对地理定位的移动优惠券进行赎回的可能性，移动广告与个人电脑广告有协同关系，移动优惠券的有效期影响其赎回率。
了解消费者的背景，特别是其环境的拥挤性，是提高移动营销有效性的重要推动因素。
除了静态地理位置和消费者上下文信息的实时快照外，每个消费者的整体移动轨迹甚至可以提供关于消费者偏好的丰富信息。
特别是，“轨迹”指的是一个人离线运动的物理行为轨迹。
例如，它可以包括关于个人过去曾去过的地方、时间以及关联上下文的信息。
考虑到在离线世界中消费者的巨大搜索成本，这样的个人物理行为跟踪在揭示消费者对实时决策的偏好方面可以提供很高的信息。
该信息类似于我们在在线环境中正在研究的搜索—单击流数据。
移动和传感器技术使我们能够在离线环境中实现这种个性化行为轨迹的数字化。
因此，提取和测量消费者离线行为的数字轨迹已成为当今企业了解消费者固有偏好、改善用户数字体验和企业营销策略的关键。
在本研究中，我们提出了一种新的移动广告策略，通过充分利用消费者离线移动轨迹的信息，从时间持续时间、空间离散度、语义信息和移动速度四个维度推断消费者的偏好。
客服中心多渠道服务通道建设方案
客服中心多渠道服务通道建设方案一、引言随着科技的进步和消费者需求的变化，客服中心的服务渠道已经不再局限于传统的电话客服。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，建设多渠道的客服中心已成为企业的重要任务。
本方案旨在为企业提供一套完整的客服中心多渠道服务通道建设方案，帮助企业提升客户服务水平。
二、建设目标1. 提供多渠道的服务接入，满足客户多样化的需求；2. 实现各渠道间的统一管理，提高客服效率；3. 提升客户满意度，增强客户忠诚度。
三、建设内容1. 电话客服：提供专业的电话咨询服务，解答客户问题，收集客户需求；2. 在线客服：通过网页聊天、APP内客服等方式提供即时在线咨询，方便客户随时联系；3. 社交媒体客服：利用微信、微博等社交媒体平台，提供客户服务，与客户互动；4. 邮件客服：设立专门的客户邮箱，收集客户的反馈和建议；5. 自助服务：建立知识库、智能机器人等，提供24小时的自助服务。
四、实施步骤1. 需求分析：深入了解客户需求，确定多渠道服务通道的具体内容；2. 方案设计：根据需求分析结果，设计多渠道服务通道的架构和功能；3. 技术选型：选择合适的技术和工具，为多渠道服务通道的建设提供技术支持；4. 开发与测试：进行系统的开发和测试，确保各渠道功能正常；5. 上线与推广：正式上线多渠道服务通道，并通过各种渠道进行宣传推广；6. 运营与维护：持续优化多渠道服务通道，提升客户体验。
五、预期效果1. 提高客户满意度：通过多渠道的服务方式，满足客户多样化的需求，提高客户满意度；2. 提升客服效率：实现各渠道间的统一管理，提高客服人员的工作效率；3. 增强客户忠诚度：提供优质的客户服务，增强客户的忠诚度，提高企业的口碑和形象。
联通客服热线一站式工单服务体系构建戴宇晨
联通客服热线一站式工单服务体系构建戴宇晨发布时间：2023-05-10T08:01:25.070Z 来源：《科技新时代》2023年5期作者：戴宇晨[导读] 随着我国数字化进程的不断推进，客户对个性化服务诉求的不断提高，如何高速、高效的解决客户问题，提升客户满意度则显得尤其重要。
而一站式的客服集约化运营管理系统是保障优质化服务的重要载体，因此提升系统的数智服务能力已迫在眉睫。
中国联合网络通信有限公司南京软件研究院摘要：随着我国数字化进程的不断推进，客户对个性化服务诉求的不断提高，如何高速、高效的解决客户问题，提升客户满意度则显得尤其重要。
而一站式的客服集约化运营管理系统是保障优质化服务的重要载体，因此提升系统的数智服务能力已迫在眉睫。
本文立足于中国联通各省和区域传统的客服集约化运营，结合了目前客服工单的渠道单一化、客诉反馈滞后、缺乏标准化流程等特征，提出通过工单全量入口收敛、工单一体化流程建设、工单轨迹透明可视完成一站式服务客服工单系统构建。
关键词：一站式服务；客服系统；工单1.引言1.1研究背景在当前市场竞争已高度同质化的大前提下，市场竞争已不再是拼产品拼价格的时代，注重对客户的差异化的服务才是最重要的竞争手段，只有注重客户价值能提供个性化的服务才能不断吸引新客户、留住老客户。
而能高速、高效处理客户的投诉，及时响应他们的诉求，才是影响客户满意度的重要因素，如何优化服务机制和服务流程及时有效地解决客户投诉，提升客户满意度，对于当前的系统和流程是一个重要的挑战。
工单作为客户投诉处理过程的主要载体，是客服系统的重要组成部分，如何建立一个敏捷智慧卓越的工单流程体系，智能快速的帮助客服人员解决用户问题，全面提升服务质量，是公司可持续发展的必然要求。
1.2研究目的及意义通过整合全国各省、区域的资源，聚焦客户服务感知，建设“一点受理、全网互动、智能定位、快速响应”的智能客服工单系统，打造面向客户的一站式服务平台。
浅谈通信行业客户服务存在的问题及对策.doc.deflate资料
毕业论文题目：浅析通信行业客户服务存在的问题及对策系别：计算机及应用系专业：计算机通信技术班级： 093高计网班学生姓名：邓林凯学号： 093030058 指导教师: 侯宇职称: 讲师2011 年 6 月浅析通信行业客户服务存在的问题及对策摘要：随着信息技术的快速发展，通信行业的竞争也日趋激烈。
目前，行业的竞争已经从过去以产品为中心转向以市场、客户需求为中心，如何深层次地挖掘客户潜在力，提高客户服务质量，逐渐成为了通信行业亟待解决的重要问题。
每一个行业都迫切地希望通过培养提高客户人员的能力与素质，以便更好地发展。
对于通信行业而言，客户服务时代已经到来，需要做的是树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。
本文紧紧围绕所学的通信相关知识，主要分析了客户服务的重要性，阐述了我国通信行业的客户服务现状及存在的问题，并提出了解决方案。
关键词：客户服务现状问题对策一、通信行业发展现状通信行业是一个技术导向型的行业。
随着3G技术、ADSL/EPON/GPON等宽带接入技术的发展和大规模商用，特别是在2008年三大运营商的重组，标志着我国通信行业新格局的产生，整个通信行业迎来了高速发展阶段。
2010年全国电话用户增长到115339万户，移动电话用户在电话用户总数中所占的比重达到74.48%。
电信用户数在4年间的复合增长率达到42.64%。
随着3G牌照的发放，三大运营商开始大规模部署3G网络。
面对日益庞大复杂的通信网络，运营商的运营管理难度越来越大，同时，运营商为了更专注于自己的核心业务，如客户关系管理、业务开发，逐渐将通信网络的重要支撑环节交由专业的技术服务提供商代管。
这就意味着通信行业将更加注重自身的品牌建设，而客户服务是品牌建设基础和关键，在今后的很长时间，我国通信行业的竞争将具体体现在客户服务方面，通信行业的服务也将逐步走向市场化。
二、通信行业客户服务现状分析1、竞争环境新联通、电信发起固定、移动、宽带捆绑式的服务营销攻势，竞争将由以个人客户为主转向个人、家庭、集团客户的全面竞争。
电信运营商客服中心运营支撑系统设计(清华本科毕业论文)
清华大学本科毕业论文作者网名：易仔阿克 邮箱：lifudong00@电信运营商客服中心运营支撑平台112集中受理人工台子系统摘要随着信息社会的不断发展变化，对于软件的各项性能指标也提出了越来越高的要求。
为了更快更好的满足用户需求，软件自身应该能够很好地适应外部需求的不断变化，体现出很强的灵活性、高复用性、易用性和稳定性。
本系统针对112障碍台的实际情况和用户新的需求，结合当今先进的技术，进行了系统的改造升级。
为了体现新系统的灵活性和易用性，本系统采用了Client/Server和Browser/Server混合的软件体系结构。
采用这种软件体系结构的原因是Client/Server结构的客户端很好的支持键盘鼠标和弹出式菜单，但如果业务功能改变，还要改变客户端源程序，进行重新编译，从而使业务功能的维护非常困难。
B/S结构的优点是只需改动服务端程序就可以进行业务功能的维护，但其客户端对键盘、鼠标和菜单的支持能力不强。
因此，只有将两者的优点结合起来，才能体现新系统的灵活性与易用性。
为了提高新系统的稳定性，采用定时器集中控制的方法对多个通道协调控制。
这是因为外部事件的产生是随机的，当一个新的事件到来时，如果立即执行相应的处理，势必会造成业务处理逻辑和界面显示的难以控制。
如果采用定时器轮询方式，即主程序每隔一定的时间，根据话路的状态变化情况控制信息的存储和显示，就会使业务逻辑的处理和界面的显示有先有后，协调一致。
为了提高软件更高的复用性，本系统针对112障碍台业务需求的实际，采用面向对象分析方法，抽象出多个类。
利用组件技术，最大限度地实现软件开发成果的复用。
利用Socket通讯方式与外部程序进行消息传递。
本系统运行于Microsoft公司的Windows操作系统平台，采用VisualC++6.0企业版开发。
软件复用具体表现在1）利用现有成果，即使用MFC4.2、标准C++类、微软Internet浏览器控件2）抽象出一系列类、制作ATL（活动摸板库）通信组件和ATL通道状态控件。
客户维系服务支撑系统在通信行业的应用
中图分类号 ：Ｆ ２ ７ ４ ；Ｆ ６ ２ ６
文献标识码 ：Ａ
文章编号 ：１ ６ ７ ４ — ７ ７ １ ２ （ ２ ０ １ ３ ） ２ ２ － ０ １ ７ ０ － ０ １
移植性 。系 统在体系结 构上采用松耦合 、高扩展性 的分 层设 计；２ ．技术体系可靠 性。在集群部署 中通过 负载平 衡与失败 恢复 （ Ｌ ｏ ａ ｄ Ｂ ａ ｌ ａ ｎ ｃ ｉ ｎ ｇ ａ ｎ ｄ Ｆ ａ ｉ 卜Ｏ ｖ ｅ ｒ ）技术保证客户维系服 务 支 撑 系 统 的健 壮 性 与 高 可 靠 性 ；３ ． 技术体 系安全性。Ｊ ａ ｖ ａ 认 证和授权 服务 （ Ｊ ａ ｖ ａ Ａ ｕ ｔ ｈ ｅ ｎ ｔ ｉ ｃ ａ ｔ ｉ ０ ｎ ａ ｎ ｄ Ａ ｕ ｔ ｈ ｏ ｒ ｉ ｚ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ，Ｊ Ａ Ａ Ｓ ），认证和授权是两种最基本的安全机制。认 证 就是简单地对 一个实体 的身份进行判 断；而授权则是 向实 体授 予对数据资源和信 息访 问权限的决策过程 。Ｊ Ａ Ａ Ｓ通 过一 个配置文件 来定义认 证机 制，而根本不 需要使用任何代码 。 使用 单点 登录 （ Ｓ Ｓ Ｏ ）技 术可 以实现 用户 一次 登录 ，随 意访 问的需求 ；使用 Ｌ Ｄ Ａ Ｐ目录服 务器 可以方便地存储用户 、 角色 、权 限及策 略信息 。单 点登录进行身份 认证，减少 了在 不 同 系 统 中登 录 耗 费 的 时 间 ；避 免 了 处 理 和 保 存 多 套 系 统 用 户 的 认 证 信 息 ；减 少 了 系 统 管理 员 管 理 用 户 权 限 的 时 间 ；增 加 了管理 的便利 性，可 以通过直 接禁止和删 除用 户来取消该 用户对所有系统 资源 的访 问权 限；大大增加系统 的安全性 。 身份 认证 可 以采用 单 向用户 认证 和 ｐ Ｋ Ｉ认证 ： （ １ ）单 向用户 认证 ，通过 用户名 ／口令 设置访 问权 限，是 一种传统 方式认 证。 （ ２ ）Ｐ Ｋ Ｉ认证 ，支持 身份 标识和认证、保密或 隐 私 、数据完整性 与不可否认等 安全保障 。 （ 三 ）功 能架构。系统主要包 括客服分析 客户分析 、客 户场景、任务管理、新入 网用户回访 、中高端 回访，全 网回访、 批量外 呼、短信群发 、专项维系、维系评估和系统管理 ｌ １ 大 功能模块。客户分析：新入 网质量分析、政策协议到期分析 、 增值业务分析 ，拍照用户运营监控。客户场景 ：拍照用户不保 有预警分析 、会员用户级别变化分析 、中高端 呼转异网预警 、 中高端话费突减预警，全 网用户欠费停机用户分析 、全网用户 小余额提醒 、 全网用户 月底扣帐停机预警、 政策到期用户预警、 漫游用户关怀 、积分兑换分布、低流量用户分析 增值业务订 购分析、流失预警用户分析 、预存及话务量预警分析、用户忠 诚度分析、 自定义用户提醒等场景。任务管理 ：任务清单、问 卷管理、短信模板管理、资料文件管理、中高端用户分配 、工 单下发、黑名单管理、维系小组管理和终端信息导入等模块 。 新入网用户 回访 ：回访 范围设定、新用户回访平 台、回访 问卷 配置、回访历史、回访效果评估 。中高端用户 ／ 全 网用户回访： 维系主管、 客户维系 、 我的工作量等模块 。 短信群发 群发历史、 群发平台。专题维系：宽带维系等模块 。维系评估 ：维系人员 回访监督报表 、维系人员回访效果评估报表等模块 。 （ 四）数据 架构。客户维系 服务支撑系统 通过 Ｏ Ｄ Ｓ平 台 进行相关数据整合 ，在 Ｏ Ｄ Ｓ平 台上 ，实现接 口层和整合层 。 五 、 结 束 语 随着技术和业 务的发展 ，客户 维系服务支撑系 统的发展 前景是十分乐观 的，无论从政策导 向上 ，还 是从用户 需求上 ， 客户维 系服务支撑系 统的发展必将 为 电信行业 的发展 带来新 的机遇和挑战 。 参 考文献： 『 １ １ 张志平 ． 移动通信企业顾客金 字塔 分析及 管理措施 ．
技术支持系统在企业客服中的应用
技术支持系统在企业客服中的应用在当今企业发展的过程中扮演着至关重要的角色。
随着科技的不断进步，企业客服方式也在不断演变和改进，技术支持系统因其高效、智能和便捷的特点逐渐成为企业客服的主要工具之一。
本文将探讨技术支持系统在企业客服中的应用现状及发展趋势，并分析其对企业客服工作的影响和作用。
一、技术支持系统在企业客服中的应用现状技术支持系统是指利用先进的技术手段来提高企业客服效率和质量的系统。
随着互联网技术的普及和应用，技术支持系统在企业客服中的应用愈发广泛。
企业可以通过技术支持系统实现客户的自助查询、在线咨询、在线客服等功能，为客户提供更加便捷、快捷的服务。
目前，技术支持系统在企业客服中的应用已经成为企业提升客户体验、增强客户忠诚度的重要手段。
1. 提高客服效率技术支持系统能够根据客户的问题自动生成解决方案，提高了客服人员的工作效率。
客户可以通过系统快速找到自己的问题，并得到相应的解决方案，降低了客服人员的工作负担。
此外，技术支持系统还可以根据客户的问题类型自动分配问题给相应专业的客服人员，提高了问题的解决效率。
2. 提升客户体验技术支持系统可以为客户提供24小时的在线客服服务，解决了客户在非工作时间遇到问题无法及时获得帮助的困扰。
客户可以通过技术支持系统随时随地的解决问题，提高了客户体验。
此外，技术支持系统还可以根据客户的历史数据和行为习惯为客户提供个性化的服务，增强了客户的黏性。
二、技术支持系统在企业客服中的应用发展趋势随着人工智能、大数据、云计算等新技术的不断发展，技术支持系统在企业客服中的应用也在不断创新和升级。
未来，技术支持系统在企业客服中的应用将呈现以下几个发展趋势：1. 智能化随着人工智能技术的不断发展，技术支持系统将实现更加智能化的服务。
人工智能可以模拟人类的思维和决策过程，可以为客户提供更加智能化的服务。
未来的技术支持系统将能够通过自学习和不断优化提升服务质量，为客户提供更加个性化、便捷的服务。
通信运营企业实施OSS的探讨
通信运营企业实施OSS的探讨随着互联网技术的不断普及和发展，通信运营企业的竞争日益激烈，各家企业都在寻求新的发展方式和技术手段。
其中，运用开放服务平台（OSS）已成为通信运营企业的一种重要手段，通过实施OSS，可以提高企业的管理效率和服务质量，优化客户体验，提高企业的竞争力。
一、OSS的概念OSS是指开放服务平台，是一种基于Internet的标准化业务支撑系统，是信息技术领域中的新兴概念。
OSS采用了开放架构和标准化接口，可以让各种应用软件间实现协同工作，实现各种业务应用的快速开发和集成、运营自动化和系统监控等功能。
二、通信运营企业实施OSS的意义1.优化企业管理OSS可以实现各种IT系统间实现协同工作和一致的信息交换，集中处理数据，便于快速支持业务变更，大大提高了企业的管理效率和灵活性，减少管理风险。
2.提升顾客体验通过实施OSS，企业可以从多个渠道获取客户信息并实时分析信息，根据不同的需求采取不同的措施，更好地满足客户的需求，提高顾客的满意度和忠诚度。
3.增强竞争力OSS可以实现多厂商、多业务、多地域的互动共享，使得通信运营企业能够通过灵活的业务和服务创新，重新定义业务边界、形态和定价，提升企业的竞争力和市场占有率。
三、通信运营企业实施Oss的难点及解决方法1.数据的高效统一管理OSS要求通信运营企业能够管理不同类型、不同格式、不同来源的数据，并在任意时间将这些数据共享给需要的系统，有限的广域网传输能力和存储能力要求企业进行数据过滤或压缩等操作，使得数据的采集成本和分发成本都较高。
企业可以通过构建数据仓库和数据预测模型，提高数据的利用率，避免重复采集，减少成本支出。
2.业务流程的高效整合业务流程是OSS的重要组件，它要求通信运营企业能够整合不同的网络和系统，完成从客户投诉报修、人工服务传输、自助服务功能到业务流程的全面协同集成，要实现从非交互性应用系统平台数到业务领域，真正地实现解耦、聚合与协同。
客户服务渠道整合优化
客户服务渠道整合优化一、客户服务渠道整合优化概述客户服务渠道整合优化是企业在提升客户满意度和忠诚度的过程中，对现有客户服务渠道进行系统化、标准化的整合与优化，以实现资源的高效利用和服务质量的持续提升。
随着信息技术的快速发展和客户需求的多样化，客户服务渠道整合优化已成为企业提升竞争力的关键策略。
1.1 客户服务渠道整合优化的核心目标客户服务渠道整合优化的核心目标包括提高服务效率、降低运营成本、增强客户体验和构建企业品牌形象。
通过整合优化，企业能够更快速地响应客户需求，更有效地解决客户问题，从而提升客户满意度和忠诚度。
1.2 客户服务渠道整合优化的应用场景客户服务渠道整合优化的应用场景广泛，涉及电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体、移动应用等多个方面。
企业需要根据自身业务特点和客户需求，选择合适的服务渠道，并进行有效整合。
二、客户服务渠道整合优化的策略与方法客户服务渠道整合优化是一个系统工程，需要企业从多个角度出发，采取相应的策略和方法。
2.1 客户服务渠道的分类与评估首先，企业需要对现有的客户服务渠道进行分类和评估，了解各渠道的优势和不足，以及客户对各渠道的使用偏好。
这有助于企业确定整合优化的重点和方向。
2.2 客户服务流程的标准化与自动化标准化和自动化是提高客户服务效率的关键。
企业应制定统一的服务流程和标准，并通过技术手段实现流程的自动化，减少人工干预，提高服务响应速度。
2.3 客户服务渠道的整合与协同在对各服务渠道进行评估和标准化的基础上，企业需要整合不同渠道，实现信息共享和服务协同。
这不仅能够提升服务效率，还能够为客户提供一致的服务体验。
2.4 客户反馈机制的建立与优化客户反馈是优化客户服务的重要依据。
企业应建立有效的客户反馈机制，收集和分析客户的意见和建议，不断优化服务内容和方式。
2.5 客户服务人员的培训与管理客户服务人员是服务的直接提供者，其专业素质和服务态度直接影响客户体验。
企业应加强服务人员的培训和管理，提升其服务能力和问题解决能力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
岗何 ／＇ Ｄ 色 Ｉ
、俄 息 Ｉ ‘ （Ｉ ） ｉ ’ Ｅ Ｐ
— —— — —— ＿； —— — —— —— — —— —一 ＝
、 ／ ＿
Ｊ
统 界衙层
习 一 ｌ■
图１ “ 双总线”架构
４９ ２ ０ ．１广东通信技术 ０ ７１ 。
维普资讯
从 而 实 现 流 程 的统 一 和 自动 化 。最 终达 到 数 据 统 一 、 流 程
同样， 在网上 营业 厅 、主营营业 厅和 呼 叫中心， 从 客户服务功能角度 ，也都存在 以下共性问题：
（ ）登录 与认 证 繁 琐 ， 不 同业 务 多 次 认 证 ； １
（ ）无法针对包含增值业务在内的全业务实时计费； ２
服 造 成 了相 当 大 的 影 响 ， 因
Ｔ 一 Ｔ
百 ＝ 管二 与二 理一
系统
此 ， 必 须 先 从 整 合 客 户 资
料 ，逐 步 实现各 系统 间的数
据共 享 及流 程 的衔转 人 手， 消 除 信 息 孤 岛 ， 最 终 实 现 支
系统 内 层
撑设 计 的客 户体 验需 求 。从 管理 角度 讲 ，运 营商 还没 有 切 实执 行客 户统 一视 图的管 控 措施 、各 渠道 的Ｉ 撑系 Ｔ支
，、
３ 客服渠道整合的Ｉ Ｔ 支撑
▲ｌ 。。● 。● 。。 －－ 。 ● ， ， ． ． ● ． ． ＋
从 现 象 看 Ｉ 统 ， 各 渠 Ｔ系 道 支 撑 系 统 所 存 在 的 共 性 问
题 是 资料 分散 、跨 系 统业务
流程 被Ｉ 统所 隔断 。 “ Ｔ系 信 息 孤 岛 ” 的 Ｉ 题 已 经 对 客 Ｔ问
囵 蓠 理 与
“ 总 线 ” 整 合 的 方 式 ， 主 要 是 将 ＣＲＭ系统 、呼 叫 双 Ｏ
、 ／
中 统、 心系 计费帐务系统、 渠道支撑、网 上营业厅等系 、 统
求， 改造现有系统，尽量使得各应用系统功能独立，且接
１ 放 ， 易 于 跨 系统 的接 １ 问 。 ３开 ３访
（ ３）业 务 受 理 和 投 诉 只 限 制 在 部 分 业 务 、 部 分 渠 道 ， 不 能 共享 ； 除 此 之 外 ， 还 有 以 下 影 响 客 户 服 务 质 量 和 客 户 体 验
的 关 键 问题 ：
分散 、界面根据 不同渠道 整合 的要求进行 定制 。如 图１ 所
不 。
外
渠 道 之 间也 需 要 进 行 相 应 的 整合 ，使 得 不 同 渠道 之 间 可 以共享信息 同 时剥 离 出核 心 的业 务 逻 辑 ，使 其独 立 于 具体的渠道 例 如 业 务 受 理 与 服 务 开 通 流 程 的剥 离 ， 从 而 达到 ｔ ｃ 多点受理” “ 一 开 通 ” 的要 求 。客 户 从 任 何 渠 统 道 中进行接入或接受客服 都将得到一致 的结果，极大提 古宦 白仕砼
／
． ， ／
／
之
～ ～
＼＼ “
图２ 跨 系统接 口方式转换
流 程 的 集 中 与 整 合 之
在ＯＤＳ中，保 存 该客 户 的 唯一 的 、 完整 的 客户 视 图，该视 图中不仅包含 了客户的基本资料，也包含实时 的
除各 渠道 内部需要 进行 信息
、
产 品信息及 消费清单；通过Ｅ 总线，当客户希望 开通 、 ＡＩ
相关 的计费 、网络 、维护信息， 因而 无法有效 开展 主动营 销 。其次，没有实现多点业务受理 与统一 的服 务开通，降
低 了客 户 体 验 。
配合 的 “ 双总线”架构的方式衔接各个系统。 先建 立运营 数据仓 储 （ ＯＤＳ）—— 一个 企业级 的准 实时共享数据总线，将分散 在各个 业务支撑系统 中的客户 资料进行集 中共享， 然后通过 Ｅ ／ Ａ—— 个企业级的协 ＡＩ ＳＯ 作消息 总线，实现各个 系统的接 Ｅ改造，将影响各渠道 中 ｌ 客户体 验的所有系统逐步接人 Ｅ 和ＯＤ 组成 的总线 中， ＡＩ Ｓ
维普资讯
ｌ 与ｌ ｌ Ｉ 营＝ Ｉ Ｉ 管 理一
维普资讯
通信企 窖服渠 道支撑累 统整合 讨 螺
由于客户资料分散，渠道 支撑 系统只记 录客户的部分资料
和 投 诉 信 息 ， 客 户 经 理 无 法 及 时得 到 自 己服 务 的 客 户所 有 统 各 自 为政 是 根 源 。 新 建 一 个 “ 而 全 ” 的 系 统 是 一 种 思 路 ， 但 是 更 加 大 现 实 的办 法 还 是 现 有 系统 进 行 整 合 ： 采 用 信 息 和 流 程 密 切
电信运 营商已经组 建了ＣＲＭ 计 费 等 多 个 庞 大 的 支
， ， ，
、
，
许的 服 道 请 ， 统 将 录 数 总 ｏ ｓ 客 渠 提出 求 系 先 事件 入 据 线 Ｄ
数据库 中，然后给 Ｅ 协 作消息总线发起 一个预定义 的消 ＡＩ
息 ， Ｅ 平 台将 消 息 按 指 定 的 格 式 发 送 到 增值 业 务 平 台 Ｔ
（ ） 无 法 查 询 客 户 全 １
业务的清单详单；
（ ２）无法 实现 所 有增
值 业 务 的 实 时开 通 与退 订 ；
企、 缎 、 个、 务 、 实 ｌ Ｉ 时、 数掘 系统
（ ３）无法 实现 各种优
惠政 策 的 自 由捆 绑 。
▲
ｆ 总线 ｋ 啵女