2004年4月技术支持中心宽带数通产品技术大比武(试卷)

2004年4月技术支持中心技术大比武试题考试科目：技术支持中心－宽带数通产品注意事项：A本试卷为2004年4月大比武试题，考试时间为240分钟，闭卷考试。

B应考人员在答题前，请将姓名、工号、所在具体部门、职务认真准确地填写在答题纸的折线内，不得在试卷上答题，所有答题在答题纸上完成。

C应考人员应严格遵守考场纪律，服从监考人员的监督和管理，凡考场舞弊不听劝阻或警告者，监考人员有权终止其考试资格，没收试卷，以0分处理，并报上级部门予以处分。

D考试结束，应考人员应停止答卷，离开考场。

监考人员收卷后，对答卷进行装订、密封，送交有关部门进行评判，试卷、答题纸不得带离考场。

第一部分流程规范一、填空（每空1分，共10分）1、现场工程师如果需要版本介质，通过流程，在中申请。

2、现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到下载，版本说明书在中下载，如果需要出版的手册等资料，通过进行申请。

3、对于重大升级，由制作《升级方案》，提交初审后，向提出审核申请。

4、技术支持工程师在接到对外购件设备现场服务任务后，对需要供应商提供服务的，直接通过申请服务，协商确定服务内容，安排服务实施计划。

5、对没有购买外购件服务的客户设备，现场支持工程师填写向公司提出申请，公司审批后向供应商购买服务、实施。

二、判断题（正确的打“✓”，错误的打“✗”。

每题1分，共10分）1、800客户服务中心和办事处是客户问题受理的两个主渠道。

2、工程合作方工程师和我司工程中心工程师的工程技术问题由工程技术支持工程师负责处理；其他问题（含客户问题不论工程还是维护）均由技术支持工程师负责处理。

3、办事处工程师受理到的客户咨询类问题，也要求录入客户问题管理系统，计算工程师工作量。

4、工程师提出远程维护申请时，需要明确告知客户远程维护可能对业务造成的影响（如是否会中断业务等），必须在得到客户明确回复允许后方可进行远程服务操作。

5、受控版本：存在缺陷或只能在特定环境下使用的版本，不能大面积推广。

6、办事处技术支持经理负责办事处技术支持部维护业务版本的管理工作。

7、工程师借用备件超过规定天数又未申请续借的，按超期借板罚款处理，在下月工资中扣除。

8、维护过程中借给用户的备件，由工程师引导用户将故障件寄往备件维修部门进行原件返修，待故障件修复寄还用户后，由用户更换，再将借给用户的备件寄还办事处核销工程师帐务。

9、对没有购买外购件服务的客户设备，华为公司不提供服务，由客户直接联系外购件供应商协商服务事宜。

10、对公司其他外部门提出的内部支持服务需求，工程师可以直接与需求部门协商一致后实施。

三、单项选择题（每题1分，共10分）1、800工程师受理的所有客户问题，均需要录入系统，并按照问题录入要求填写问题单。

A、客户问题管理系统B、技术支援管理系统（新）C、网上问题处理系统D、技术服务管理系统2、重大事故级别界定责任人是A、各产品技术支持部重大事故责任人B、客户支持部经理C、各产品技术支持部经理D、办事处技术支持经理3、办事处工程师直接收到客户的重大故障类问题申告后，最长在内必须通报至800和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，指导客户恢复故障。

A、15分钟B、30分钟C、60分钟D、120分钟4、版本申请电子流在哪个NOTES系统：A、技术服务管理系统B、网上问题处理系统C、技术案例与论文系统D、客户问题管理系统5、技术支持工程师在维护中，对故障物料需要填写，完整填写局点、故障现象等。

每个故障物料均需填写一单，粘贴于返修物料的防静电包装袋上。

A、维护备件申请表B、故障物料返修卡C、远程技术服务报告D、故障说明卡6、工程师填写《外购件内部要货合同审批表》，提交对需求的必要性进行审核。

A、办事处技术支持经理B、公司技术支持部经理C、技术支持中心主管D、办事处高级督导7、重大事件求助由产品高级督导或向客户支持部经理提交重大事件的处理申请。

A、办事处技术支持经理B、服务经理C、技术支持工程师D、办事处技术服务部主任8、工程师如果在现场服务实施时需要远程技术支持，可以直接向进行求助，寻求解决措施。

A、800一线工程师B、800二线工程师C、办事处技术支持经理D、高级督导9、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。

A、3日内B、5日内C、7日内D、10日内10、技术支持工程师借用备件的周期为，超期只能续借1个月时间。

A、20天B、30天C、45天D、60天四、多项选择题（每题2分，必须全部选正确，共10分）1、以下哪些情况的升级，可以申请为重大升级：。

A、省会及以上地位的局点升级B、跨产品的升级C、市场地位重要的局点升级D、版本特殊、首次上网及需中研参与的技术难度大的升级2、工程师受理的产品问题，一级问题要求在内做出响应，二级问题、三级问题要求在内做出响应：对于服务请求与咨询、非技术问题、客户投诉，要求在做出响应，协调资源投入处理，保证问题的及时有效解决。

A、5分钟B、30分钟C、60分钟D、120分钟3、工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：A、对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决；B、对设备进行健康检查；C、对用户维护人员进行现场培训；D、完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。

4、客户问题是指客户通过反馈到华为公司的问题。

A、电话B、传真C、信函D、E-mailE、客户满意度调查F、客户问题回访G、客户主动拜访5、负责审核受控版本申请的人员有：A、产品专家B、版本管理员C、办事处技术支持部经理D、公司技术支持部经理五、简答题（共1小题，合计10分）1、根据《服务方案》中的资源要求，现场升级前现场支持工程师需要做好哪些资源准备？（10分）第二部分网络基础一、单项选择题（每空1分，共60分）1、已知某个网络的掩码是255.255.248.0，那么下面属于同一网段的是________。

A、10.110.16.1和10.110.25.1B、10.76.129.21和10.76.137.1C、10.52.57.34和10.52.62.2D、10.33.23.2和10.33.31.12、在IP协议数据报文中，标志字段的最低位如果为1表示后面还有分片的数据报，该标志字段的最低位是________。

A、CFB、MFC、DFD、TTL3、在TCP/IP的传输层中，小于________的端口号已保留和现有的服务一一对应，此数字以上的端口号可自由分配。

A、99B、199C、1023D、10244、下面哪个功能是PPP中的LCP协议所实现的________。

A、保持多条链路B、IP地址协商C、IPX地址协商D、建立、保持和中断点到点的连接5、PPP帧的________的值固定为FF03。

A、地址和控制域B、标志域C、协议域D、帧校验域6、X.25链路层协议LAPB建立链路时只需要由两个站中的任意一个站发送________命令，另一站发送________响应即可以完成双向链路的建立。

A、CALL REQUEST和CALL RESPONSEB、HELLO和HELLOC、STATUS ENQUIRY和STATUSD、SABM和UA7、帧中继网络用户接口上最多可支持1024条虚电路，其中用户可用的DLCI范围是________。

A、1－1024B、16－1007C、16－1024D、1－10078、ISDN包括两种接口结构：BRI和PRI，BRI带宽为2B+D，PRI带宽为30B+D或23B+D。

D信道的数据链路层协议是________。

A、Q921B、Q931C、LAPBD、QSIG9、IEEE于1999年颁布了用以标准化VLAN实现方案的________协议标准草案。

A、802.1BB、802.1DC、802.1PD、802.1Q10、下面关于RSTP说法正确的是________。

A、根端口状态快速迁移的条件是本交换机上旧的根端口已经停止转发报文，而且上游指定端口已经开始转发报文B、根端口状态快速迁移的条件是本交换机上旧的根端口已经停止转发报文，而且下游指定端口已经开始转发报文C、根端口状态快速迁移的条件是本交换机上旧的根端口还在转发报文，但是上游指定端口已经开始转发报文D、根端口状态快速迁移的条件是本交换机上旧的根端口还在转发报文，但是下游指定端口已经开始转发报文11、STP的基本原理是通过在交换机之间传递一种特殊的协议报文来确定网络的拓扑结构，________协议将这种协议报文称为―配置报文‖。

A、802.1BB、802.1DC、802.1PD、802.1Q12、关于交换机堆叠功能下面说法正确的是________。

A、堆叠是由一些通过堆叠口相连的以太网交换机组成的一个管理域，其中包括多个主交换机和多个从交换机B、堆叠在一起的以太网交换机可以看成一个设备，用户可通过任意一个交换机实现对堆叠内所有交换机的管理C、在建立了堆叠后，如果有新的交换机和主交换机通过堆叠口相连，系统将不能自动把新的交换机加入到堆叠中D、在建立堆叠前，用户需首先设置堆叠可选的IP地址范围，如果堆叠已经建立，则不能修改该IP地址范围13、在以太网中ARP报文分为ARP Request和ARP Response，其中ARP Request是广播报文，ARP Response是________报文。

A、广播B、多播C、单播D、以上答案都不对14、EthernetII报文头（不带VLAN TAG标记）包括________Byte。

A、12B、14C、16D、1815、DHCP客户端申请一个新的IP地址之前，使用的初始IP地址是________。

A、0.0.0.0B、127.0.0.1C、255.255.255.255D、169.254.1.116、IP报文的报文头最少有________个字节。

A、16B、20C、24D、4017、IP报文中一部分字段专门用来描述报文的生命周期，即TTL值，它的最大值是________。

A、63B、64C、255D、25618、下面用于发现设备硬件地址的协议是________。

A、RARPB、ARPC、ICMPD、BOOTP19、TCP协议通过________来区分不同的连接。

A、IP地址B、端口号C、IP地址+端口号D、MAC地址20、RIP协议路由表的更新报文发送周期是________秒。

A、5B、30C、60D、18021、RIP通过________报文交换路由信息。

A、TCPB、UDPC、IPD、IPX22、在RIP中大于或等于________的跳数被定义为无穷大（即目的网络或主机不可达）。

A、15B、16C、255D、6553523、在OSPF动态路由协议中规定连接自治系统的路由器称为________。