房地产集团营销事件客服接待工作指引
房地产销售客户接待流程
房地产销售客户接待流程站立迎客引客接待程序按昭排班表执行,不得自作主张一、基本流程１、见到客人向售楼接待处走来时,当值售楼员应立即手夹准备好的资料,在售楼部内门侧而立,为客人开门,或面带微笑主动迎向客户,对客户说“您好,欢迎光临”空中1号”私家会所园区”.进去接待处区域内其他售楼员起立躬迎“欢迎光临”.当值售楼员续问“您是第一次来···吗”客户回答“是”继续接待流程；如---是或不是,询问,请问是谁接待您的呢客户如回答是谁接待后,让客户稍等,叫原接待人来接待,原接待人应及时迎上继续接待,后当值人员回原位继续等待接待,若客户说不出原接待人员的姓名,则当值销售人员正常接待.若客户是第一次前来如之前来到过方糖一楼销售中心,为首次到访客户,则将客户引至展示区模型、展板、概念展示位右手指引客户客在内侧走,销售员在外围带动,到达展示区按照本楼盘销讲资料向客户详细介绍楼盘的基础情况及项目定位概念,并主动询问“您想买什么样式的房子,是自用还是～”同时将客户引至接待桌,在根据客户需要做进一步介绍并同时简记客户反馈的重要信息,包括客户个人资料及对项目的看法.若客户不是第一次前来,则将客户引至接待桌“您好请坐”,按照以前与客户交流和跟踪的情况,根据其需求做重点的讲解.客户就坐后,接待销售员应引问客户喝点什么水、奶茶、咖啡,其他销售人员应主动配合送上饮料.２、根据客户对案场情况的了解及,接待销售员根据实际需要,在销售规定许可的情况下,决定是否带客户参观现场.若参观现场,戴安全帽并就时刻提醒客户安全,选择对销售有利捷径路线及看户次序,看房从差到好介绍参观,接待员始终与客户之间前后行走距离为半步,接待员在前引导客户并进一步解说,从而让客户对楼盘有更直观的了解和认识.３、根据和客户洽谈的结果,要求客户详细填写客户来访记录便于信息及时反馈和沟通,并重申自己名片的联系方式,欢迎客户有问题随时联系提问.４、客户离开时,接待员站立起身,始终与客户之间前后行政距离为半步,当值人员在前,为客户拉门送到电梯口处,主动按下电梯并一同等待,待客户乘上电梯,电梯关门确认电梯运行后,访可离开.根据与客户洽谈情况必要时将客户送至一楼项目外. 并礼貌的向客户说“欢迎您下次前来,若有问题随时联系,再见”回接待处后,应将原客户坐过的地方桌椅归位,并随手清洁.５、及时将客户的资料进行整理归类,建立客户档案并签字接待员,并输入电脑.同时及时记录“客户现场接待日记”.接等人员在3天内必须对新客户进行二次的电话回访,询问其想法和意见.对于老客户则要不定期的电话回访,告之最新的项目近况,并邀请客户再次前来参观.６、当客户购买优惠卡、交纳定金、购房款时,销售人员应避免直接接触现金,应将客户带至财务人员处,当面点清,严禁私自收取客户的现金,若有违反,立即除名.二、“”会所园区介绍准备好楼书、计价表等资料,模型、展板、概念展示及功能介绍,实地介绍,引客到洽谈台１、模型、展板、概念展示及功能介绍指引客户到模型,概念展示区介绍现在所在的位置在那里,方向方位,项目位置、私家会所概念、楼盘配套、路名、附近建筑物配套设施、交通道路、人文景观等.介绍完后,指引客户到洽谈台就坐,从手递上名牌及售楼资料,询问客户并了解客户需求饮料水、茶,其他销售员及时递上饮料水、茶.２、基本要素介绍私家会所功能、业态分布、发展趋势、规模、层高、发展商、建筑商、监理商、面积数、售价、特价单位、物业管理、建筑风格、目前主力推介单位等.同时询问客户需求,了解客户的想法,然后起身带客户到样板间与现场参观介绍.３、样板间、现场参观介绍介绍房型优势,功能、使用率及使用的灵活性等.重点突出“示范”性,指引客户如何进行装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等.现场介绍,重点眼见为实,推介优点,结合现场实景、扬长避短,强化“空中1号”私家会所的独有性,功能使用及收益增值等.要注意现场的安全性,保障客户安全时时提醒.备注：“空中1号”现场未设立好接待处或未对看楼条件修改前,带客参观及乘坐电梯需要提前预约.具体预约方式及流程详见后.三、流程要点流程一：接听电话基本动作１、接听电话态度必须和蔼,语音亲切.主动问候“您好,空中1号私家会所园区,有什么可以帮助您的”而后开始交谈.２、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回复中将产品巧妙的融入,并尽可能的引导客户前来现场参观.３、在与客户交谈中,要设法取得我们想要的资讯如客户姓名、地址、联系电话、需求方向,用途及对产品的要求等.注意事项１、销售人员正式上岗前,要熟悉统一说词.２、要了解我们所发布的所有广告内容及活动,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题.３、要控制接听电话的时间,一般而方,接听电话以２－５分钟为宜.４、电话接听适应由被动转为主动介绍、主动询问.５、约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你专程等候.６、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场主管充分沟通交流.流程二：迎接客户基本动作１、客户进门,轮值人员上前问好,欢迎光临“空中1号”私家会所园区.２、轮值人员应立即热情接待.３、帮助客户收拾雨具、放置衣帽等.４、通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体.注意事项１、销售人员应仪表端正,态度亲切.２、接待客户一般一次只接等一组,客户多时可同时接待两组.３、若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象.４、不管客户是否当场决定购买,都要送客户到电梯处并待客户乘坐电梯.必要时送致一楼方糖销售中心外.流程三：介绍产品基本动作１、了解客户的个人咨询.２、自然而有重点的介绍产品.注意事项１、则重强调项目整体优势点、私家会所发展的必然趋势,现代市场需求的渴望性,功能的增值回报等.２、将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系.３、通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略.４、当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系.流程四：购买洽谈基本动作１、接待销售人员引导客户在销售桌前入座后,则轮值最后一位销售人员应主动为客户倒水送上饮料.２、在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户做试探型介绍.３、根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明.４、针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍.５、在客户有70%的认可度基础上,设法说服客户下定金购买或购买优惠卡.６、适时制造现场气氛,强化购买欲望.注意事项１、入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内.２、个人的销售资料的销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要.３、了解客户的真正需求.４、注意与现场同事的交流与配合,让现场主管知道客户在看哪一户型及需求.５、注意判断客户的诚意,购买能力和成效概率.６、现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候.７、对产品的解释不应该有夸大虚构的成分.８、不是职权的范围内的应呈报现场主管.流程五：带看现场基本动作１、结合现状和周边特征,便走边介绍.２、结合户型图、功能图、让客户真实感觉自己所选的户别.３、尽量多说,让客户为你所吸引.注意事项１、带看现场路线应事先规划好,注意沿线的整洁和安全.２、嘱咐客户戴好安全帽及其他随身所带物品.流程六、暂未成交基本动作１、将销售资料和名片备齐一份给客户,让其考虑或代为传播.２、再次告诉客户联系方式,承诺为其做义务置业咨询.３、对有意的客户再次约定看时间.注意事项１、暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员应该态度亲切,始终如一.２、及时分析未成交或暂未成交的原因,记录在案.３、针对未成交或未成交的原因,报告现场的经理,视具体情况,采取相应补救措施.流程七：填写客户资料表基本动作１、无论成交与否,每接待一位客户后,立刻填写客户资料表.２、填写重点为客户的联系方式和个人资讯,客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因.３、根据成交的可能性,将其分A、B、C三个等级认真填写,以便以后跟踪客户.注意事项１、客户资料应认真填写,越详尽越好.２、客户资料表示销售人员的聚宝盆,应妥善保管.３、客户等级应视具体情况,进行阶段性调整.４、每天或每周,应有现场主管定时召开工作会议,根据客户资料表检讨销售情况,并采取相应的措施.流程八：客户追踪基本动作１、繁忙间隙,根据客户待级与客户联系,并随时向现场经理汇报.２、对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服.３、将每一次追踪情况详细记录在案,便于以后分析判断.４、无论最后成功与否,都要婉转要求客户帮忙介绍客户.注意事项１、追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象.２、追踪客户要注意时间间隔,一般以３－５天为宜.３、注意抿嘴方式的变化,打电话,寄资料、上门拜访、发短信、邮件,邀请参加公司的活动等.４、二人以上与同一客户有联系时应该相互勇气,统一立场,协调行动.流程九：成交收定基本动作１、客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理.２、恭喜客户.３、视具体情况,收取客户大定金或小定金,并告诉客户对买卖双方行为约束.４、详尽解释订单填写的各项条款和内容.总价款内填写房屋销售的标价定金栏内填写实收金额,若所收定金为票据时,填写票据的详细资料.若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于订单上.与客户约定的签约日期记签约金额,填写于订单上.折扣金额及付款方式,或其他附加条件与空白处注明.其他内容根据订单的格式如实填写.５、收取定金,请客户、经办销售人员、现场主管签名确认.６、填写完订单,带领客户到财务交纳订金,备留页交由现场主管备案.７、将订单单据及资料,交客户收执,并告诉客户余额补足或签约时将订单带来.８、确定定金补足日或签约日.９、再次恭喜客户.１０、送客户至一楼方糖销售中心外.注意事项１、与现场主管和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛.２、注意订单联各自应持有的对象.３、当客户对某套户型有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时,鼓励客户支付小定金是一行之有效的方法.４、小定金金额不再于多,三四百至几千都可以,其目的是让客户牵挂我们的产品.５、小定金保留日期一般以３天内为限,时间长短和是否退还,按公司规定执行.６、定金为合约的一部分,若购买方无故毁约,定金将不返还.７、定金收取金额下限为XX万元,上限为房屋总价的XX％.原则上定金金额多多益善,以确保客户最终签约成交.８、定金所保留日期一般以5天为限,具体情况根据公司规定执行,但过了时间,定金所保留的单元将自由介绍给其他客户.９、小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短以防各种节外生枝的情况发生.１０、折扣或其他附加条件,应呈报现场主管同意备案.１１、写意填写赛后,再仔细检查户别、面积、竞价、定金等是否正确.１２、陪同客户到财务处交纳款项.流程十：定金补足基本动作１、定金栏内填写实收补足金额.２、将约定补足日及应补足金额栏划掉.３、再次确定签约日期,将签约日期和签约金填于定单上.４、若重新开定单,大定金单依据小定金单的内容来写.５、详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件.６、恭喜客户,送至一楼方糖销售中心外.注意事项１、在约定补足日前,在次与客户联系,确定日期并做好准备.２、填写好后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确.３、将详尽的情况向现场主管汇报备案.流程十一：换户基本动作１、定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价.２、应补金额几千跃进,若有变化,以换户后的户别为主.３、于空白处注明哪一户换至哪一户.４、其他内容同原定单.注意事项１、填写完后再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确 .２、将原定单收回.流程十二：签定合约基本动作１、恭喜客户选择我们的房屋.２、验对身份证原件,审核其购房资格.３、出示商品房预售示范合同文本逐条解释合同的主要条款.４、转让当事人的姓名或名称,住所.５、房地产的坐落、面积、四周范围.土地所有权性质土地使用权获得方式和使用期限房地产规划使用性质房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况房地产转让的价格、支付方式和期限房地产支付日期违约责任争议的解决方式.与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步.签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金.将定单收回交现场经理备案.帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜.登记备案且办好银行贷款后合同的一份应交给客户.恭喜客户,送客至一楼方糖销售中心外.注意事项１、示范合同文本应事先准备好.２、事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告研究解决办法.３、签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更高一级主管.４、签合同是由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章.５、由他人代理签约的,户主给与代理人的委托书最好经过公证.６、解释合同条款时,在感情上应则重于客户的立场,让其有认同感.７、签约后的合同,应迅速交房地产交易机构审核,并报房地产登记机构备案.８、牢记,登记备案后买卖才算成交.９、签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户.１０、若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约请时间,以时间换取双方的折让.１１、及时检讨签约的情况若有问题应采取相应的应对措施.流程十三：退户基本动作１、分析退户原因明确是否可以退户.２、报现场主管或更高一级主管确认,认定退户.３、结清相关款项.４、将作废合同收回,交公司留存备案.。
房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞
房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞来访客户接待标准说辞标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。
1、客户进门：“您好，欢迎光临！”2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！”3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？”4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！”5、应答客户时：“好的，没问题。
”6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）”7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时间通知您！”。
8、在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时，需遵守公司规定的业务统一说辞。
9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。
11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。
如询问式：“请问。
？”请求式：“请您协助我们。
”商量式：“。
您看这样好不好？”解释式：“这种情况，有关规定是这样的。
”14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。
”对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。
接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。
客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。
房地产案场客户接待技巧与现场
房地产案场客户接待技巧与现场一、前期准备1.了解项目：在客户接待前，要充分了解项目的信息，包括项目概况、产品特点、销售政策等，以便能够回答客户的问题。
2.现场布置：确保案场环境整洁、舒适，展示区域陈列有序、清晰，展示材料齐全、更新。
3.接待用品准备：准备好纸巾、矿泉水等接待用品，以提供给客户使用。
二、客户接待1.热情微笑：在客户来到案场时，用热情的微笑向客户问好，并主动引导客户进入展示区域。
2.主动引导：在案场中，要主动引导客户参观样板房、了解项目信息，并耐心回答客户的问题。
3.针对需求：细心倾听客户需求，根据客户的意向和预算，向其推荐适合的产品，展示销售政策优势，引导客户购买。
4.耐心解答：客户可能对房地产相关问题不够了解，需要耐心解答和引导，帮助客户理解项目的优势和购房流程。
5.引导客户观看配套设施：如果有配套设施如商场、学校等，可以带客户参观，以增加购房的吸引力。
6.提供多样选择：如果客户对套房源不满意，积极提供其他可选的房源，满足客户多样化的需求。
三、个性化服务1.针对群体：对于不同群体的客户，要针对其特点和需求，在接待过程中提供个性化的服务，例如有老人的可以提供座椅或轮椅，有孩子的可提供儿童活动区域等。
2.关注细节：留意客户在案场中的需求和感受，关注细节，例如提供茶水等等。
四、现场管理1.工作日程安排：合理安排案场销售人员的工作日程，以确保有足够的人员在案场服务客户，并保持良好的服务态度和精神状态。
2.团队协作：在案场销售过程中，要注意团队协作，做好各种交接和信息沟通，确保接待的流畅性和连贯性。
3.产品知识培训：定期组织产品知识培训，提高销售人员的专业水平和接待能力，以更好地应对客户的需求和问题。
4.解决问题：及时解决客户在案场中遇到的问题和困难，确保客户的购房体验顺利和愉快。
5.后期服务：在销售完成后，及时提供售后服务，例如办理房屋过户等。
总结起来，房地产案场客户接待技巧和现场管理策略要注重热情服务、个性化关怀，提供最佳的购房体验，以留下良好的印象，促进销售成交。
房地产销售部客户接待规范
房地产销售部客户接待规范房地产销售部客户接待服务规范(一) 接待准备:1.控台或指定区域最靠边位置为即将接待客户的置业顾问所坐,轮座的置业顾问应准备好销售夹,并将本人名片放在销售夹内,可随时递出,注意递名片的姿势和方向。
2.轮座时保持较好的精神状态,时刻注意门外的动静。
3.看到客户走过来,要及时起身迎客,如控台离大门较近,要在客户进门之前拉开门,将门拉开后人应站在门展开后的延伸处,并做出引导的手势。
4.如是雨天,要主动接过雨具,放在伞架上或指定区域内。
5.为来访客户倒水、递送销售资料等服务工作,由第一顺位接待的置业顾问负责。
(二) 迎客问候:1.热情的招呼客户,询问客户是否是来看房子的,接待客户时携带好销售道具包括名片、销售夹等;询问客户来访和以往接待情况时,语气需委婉,不可让客户有内部业务之争的感觉。
2.如果客户是来看房的,引导客户进入展板、模型区,交换名片。
3.如果客户是来问路的,热情的指引。
4.如果客户是来找开发商的,询问是否有预约。
A.如果有预约,请客户稍坐,电话询问开发商相关人员是否需要引领客户到约定场所;B.如果没有预约,请客户稍坐,电话询问相关人员是否在办公室、是否接待,还是挡驾;C.如果开发商请客户进办公室,请保安热情引导客户前往;D.如果开发商不愿接待,则告诉客户,相关人员不在办公室,请其再联系,热情送客。
5.客户进门时,如在接听电话:A.如非重要电话,及时挂断,迎接并接待客户;B.如是重要电话,则请其他置业顾问接待。
6.接待客户时原则上不接听手机,如电话比较重要不得不接听,在征得客户同意后,以最短的时间结束通话,以免影响接待。
(三) 模型介绍:1.展板、模型介绍要热情、如实,并且持续与客户保持良好的沟通。
2.介绍展板禁止用手指直接点触到展板表面,如需指点用笔盖处指引。
3.模型介绍要条理清楚,重点突出,激发客户热情,了解客户需求,让客户在了解楼盘的同时,对置业顾问有个较好的印象。
售楼中心客服接待工作指引
售楼中心客服接待工作指引概述在售楼中心，客服接待工作起着至关重要的作用。
接待处的客服人员是售楼中心进入的第一道门槛，他们承担着向来访客户提供专业、高效服务的责任。
本文档旨在指导售楼中心客服人员在工作中的具体操作和规范。
1. 仪表形象客服人员作为售楼中心的形象代表，良好的仪表形象既能给来访客户留下良好的第一印象，也能有效传递售楼中心的专业形象。
因此，客服人员需要注意以下几点： - 着装整洁、得体，穿着售楼中心提供的工作服或统一指定的着装方式。
- 妆容简洁自然，避免过于浓妆。
- 保持良好的仪态和姿态，站姿端庄，待客时微笑服务。
2. 欢迎来访客户客服人员要给予每位来访客户充分的关注和热情，并通过表达真诚的问候传递出来。
具体操作包括： - 主动走出接待处，迎接来访客户。
- 用友好的语言和微笑迎接客户，并表达对其光临的感激之情。
- 询问客户来访的目的，了解其需求。
3. 了解楼盘信息熟悉售楼中心销售的楼盘信息对客服人员来说至关重要，这样可以更好地回答客户的问题和提供专业的建议。
因此，客服人员需要： - 对售楼中心销售的楼盘信息进行全面系统的学习和熟悉，包括楼盘的基本情况、户型、价格政策等。
- 了解楼盘周边的交通、教育、商业等配套设施信息，以便回答客户的相关问题。
4. 提供专业咨询和解答作为售楼中心的客服人员，需要具备一定的专业知识，以便能够为客户提供准确、专业的咨询和解答。
具体操作包括：- 能够详细解答客户对楼盘的各类问题，包括房屋面积、户型设计、装修标准等。
- 对楼盘销售政策和优惠活动了如指掌，并能够将其清晰地传达给客户。
- 针对客户的个性化需求，提供具体的建议和解决方案。
5. 提供楼盘参观服务客户根据自身的需求，可能需要参观售楼中心内的样板房或者实际楼盘工地。
客服人员需要提供相关服务，确保客户的参观体验满意。
具体操作包括： - 协调安排客户的参观时间，确保客户得到充分的专注和服务。
- 带领客户参观样板房，介绍房屋的设计理念和装修风格。
售楼部客服工作接待流程及内容
售楼部客服工作接待流程及内容下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!售楼部客服工作接待流程及内容详解售楼部客服是房地产销售的重要环节，他们不仅代表着开发商的形象，更是购房者的第一接触点。
房地产项目销售现场客户接待规范
房地产项目销售现场客户接待规范1. 简介房地产项目销售现场是吸引客户的关键环节，对于提供良好的客户接待服务至关重要。
本文档旨在规范房地产项目销售现场客户接待行为，以提升客户满意度和品牌形象。
2. 客户接待流程良好的客户接待流程能够有效引导客户，提供舒适的销售体验，以下是客户接待的基本流程：2.1 到店欢迎•建立良好的第一印象。
•客户到店后，销售人员应立即向客户问候并表示欢迎。
•提供舒适的候客区域，如提供水或茶水等待。
•询问客户的需求并记录。
2.2 展示项目信息•了解客户需求后，针对客户需求展示相关的项目信息。
•提供项目的平面图、户型图、价格等。
•根据客户的意向，介绍相关项目的优势和特点。
2.3 实地参观•根据客户需求安排参观房屋样板间或在建工地。
•引导客户参观，并仔细解释样板间的设计理念和功能。
•回答客户提出的问题，解决疑虑。
2.4 报价和谈判•根据客户需求和项目情况提供报价方案。
•灵活应对客户的谈判要求，平衡双方利益，达成合作意向。
2.5 签订合同•如双方达成一致，根据规定签订合同并收取定金。
•向客户解释合同条款和注意事项，确保客户理解并同意。
3. 客户接待礼仪良好的客户接待礼仪是保持销售专业性和提升客户满意度的重要因素：3.1 客户称呼•礼貌用语，使用尊称称呼客户。
•如不确定客户的称呼，优先使用姓氏。
3.2 仪表仪容•销售人员应保持整洁的仪容仪表。
•穿着得体，注意服装和形象的协调性。
3.3 语言表达•销售人员应用礼貌、准确和易理解的语言与客户交流。
•避免使用太多专业术语，以方便客户理解。
3.4 解答问题•销售人员应针对客户的问题给予真实、准确、及时的回答。
•如遇到不确定的问题，可承诺查阅资料或寻求专业人士的意见。
3.5 个人手机使用•在接待客户期间，销售人员应避免过多使用个人手机。
•如有紧急情况，应提前告知客户并尽快解决。
4. 客户隐私保护客户的隐私保护至关重要，销售人员应确保严格遵守隐私保护政策：4.1 客户信息保密•销售人员应尊重客户的个人隐私，不得将客户信息随意透露给第三方。
营销案场接待流程标准化指引
案场接待流程标准化指引一、接待前工作标准1、人员站位1)销售处各人员必须根据自身的岗位职责在不同的区域进行办公。
原则上不应混淆各区域的办公状态，尤其办公区域的工作不得带到展示大厅进行；2)展示大厅内，当值置业顾问应合理站位，保持大厅内人员的有序。
要关注展示厅内各个方位，但要避免人员挤成一堆；3)置业顾问不得在没有客户的情况下在洽谈桌边闲坐闲聊；4)无坐席的置业顾问应在大厅入口处、模型台前站立，随时迎接来访客户。
站立姿势要端正。
2、个人形象1)着装规范●置业顾问上班以及参加公司重要集会活动或重要对外接待、商务活动时，必须穿着公司规定的工作服；●工作服应经常清洗，清洗后必须熨烫，保持工作服的整洁、平整；●公司统一配给的工作服必须成套穿着，不得随意替换；●因处于试用期而没有工作服的员工，也应穿着职业套装。
一律不得穿T 恤衫、无袖衫、超短裙、牛仔裤、西装短裤、拖鞋等；●所有置业顾问必须佩带公司统一的胸牌上岗。
胸牌应佩于左胸部。
2)仪表规范●头发：男性头发以“前不遮眉、后不压领、边不过耳”为原则，女性不得烫染奇异的发型和颜色。
头发应每日清洗，避免脏、油和头屑；●体味：勤洗澡，注意自己体味。
可以适当用一点香水，但切忌味道太浓烈。
中午不要吃有异味的东西，饭后要漱口；●手部：保持手部干净，切忌指甲过长；指甲不干净；不得在指甲上涂抹有色指甲油或染花纹；●化妆：女性上岗应化淡妆，以自然、精神饱满为原则。
切忌浓妆艳抹；●配饰：男性配饰仅限于一个戒指和手表；●女性仅限于一个戒指、手表、项链；原则上不应佩带耳环，如佩带耳环，耳环不得垂于耳垂下方。
3)举止规范●目光：目光不要四处游离，闪烁不定。
倾听时应保持目光专注，目光应集中在客户人中与下巴部分。
但也不要长时间的盯着看，应适当进行转移，宜隔3、4 秒往下看，向上看或左右看都是不合适的；●微笑：置业顾问销售接待过程应全程保持适度的微笑。
微笑要真诚、亲和，具感染力。
一般以露出八颗牙齿为宜；●站姿：男：双腿幅度与肩同宽、腿膝部不弯曲为宜；女士则双腿微并拢，上身可微前倾。
房地产销售礼仪接待流程
房地产销售礼仪接待流程1.首先，接待员应该提前做好准备工作。
包括了解公司、项目和产品的信息，为客户提供准确的资料和答案。
同时，要注意个人形象仪容仪表，保持良好的精神状态。
2.当客户到达时，接待员应立即出迎。
向客户致以热情的问候和微笑，以及简单的自我介绍。
在接待过程中，要始终保持微笑和友好的态度，给客户留下良好的第一印象。
3.根据客户的需求，接待员应向客户介绍楼盘的基本信息。
包括房屋类型、面积、价格、售后服务等。
在介绍时要做到内容简明扼要、条理清晰，不要过多地使用专业术语，以免影响客户的理解。
4.接待员可以根据客户的要求，选择合适的楼盘进行参观。
在参观过程中，要注重向客户介绍楼盘的地理位置、环境特点以及配套设施等。
帮助客户了解楼盘的优势，并解答客户的疑问。
5.如果客户对一些楼盘表示兴趣，接待员应主动提供详细的楼盘销售资料。
同时，要注重告知客户楼盘的销售政策、购房流程和相关费用。
帮助客户进行全面的了解和决策。
7.当客户决定购买房屋时，接待员应主动提供相关购房合同和购房资料。
并协助客户填写所需的文件和表格。
确保购房过程的顺利进行。
9.最后，接待员应向客户表示感谢，并帮助客户办理离场手续。
并在客户离开后，及时记录客户的信息和反馈意见，以便后续跟进和改进。
总之，房地产销售礼仪接待流程主要包括准备工作、接待和问候、介绍和参观、销售和服务等环节。
在每个环节中，接待员应始终保持专业、热情和礼貌，并根据客户的需求提供相关的信息和帮助。
通过良好的接待和服务，提高客户的满意度，促进房地产销售业务的发展。
房地产项目案场标准化接待流程作业指引
房地产项目案场标准化接待流程作业指引第一阶段：销售大厅接待环节1：电话接听1.操作要点：➢专人接听电话，并及时记录客户基本信息；➢三声之内接听电话，回答客户提问并主动邀请客户到访；➢客户基本信息记录要点：姓名、联系方式、需求户型、工作区域、认知途径等；➢接到咨询电话后向客户发送短信。
2.标准用语：➢您好，XX项目，请问有什么可以帮您？➢（项目位置及卖点）➢（项目在售产品）➢请问您需要什么样的产品呢？➢您是如何知道我们项目的呢？➢请问您什么时候有空过来呢，我可以带您参观一下。
➢您具体从什么地方过来呢，我可以跟您讲一下具体的行车路线。
（行车路线）➢感谢您的来电，祝您生活愉快，期待您光临本项目。
3.标准短信模板：**先生/小姐，感谢您致电**（项目名），我是您的置业顾问***，欢迎您随时与我联系，期待您光临本项目。
行车路线：（根据客户情况发送行车路线）4.典型问题问答：➢项目位置：➢客户如何到达：➢目前项目均价：各产品分位置、楼层等，价格相差比较大，请问您具体咨询什么产品？（根据口径报大致均价）具体的价格请您到项目后我再为您详细介绍。
5.注意事项：➢礼貌热情，耐心解答客户问题，尽量邀请客户到达现场；➢把握客户关注点，抓住有力点吸引客户兴趣。
环节2：销售接待1.注意事项：➢轮班台：销售大厅门口保持有2名置业顾问轮班。
客户到访时销售人员热情接待，询问客户是否第一次到本项目。
安排客户原有销售人员或轮岗销售人员进行客户接待；➢销售人员热情接待客户，保持微笑并做自我介绍；➢为了更好地介绍客户关心的信息，先了解客户置业信息，如居住工作区域、需求面积等。
2.操作要点：➢主动招呼、微笑接待、主动介绍、了解客户称呼；➢称呼敬语，可根据地域特征适当调整；➢置业顾问轮岗迎宾，及时补位，保持小前台时时有专人服务。
3.销售接待标准用语：➢您好，欢迎光临XX。
➢请问您是第一次过来吗？➢请问之前是哪个销售人员为您介绍的呢？➢为您介绍一下项目情况。
房地产集团营销事件客服接待工作指引
房地产集团营销事件客服接待工作指引服装按VI手册中对服装的要求着统一服装。
接待标准按四大标准中的“服务标准”执行。
示例1：热情接待看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与顾客打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。
（手势：女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。
目光：主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流（注意事项见温馨贴士B3）微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。
语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断顾客需求，提供相应的服务示例2：工作繁忙接待标准场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心表情：向B 小姐微笑点头语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。
（如B 小姐事情紧急或B 小姐已等待3 分钟）语言：（向A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。
动作：立即寻找相关人员接待B 小姐（找人回来后，向B 小姐）您好，请××帮您办理好么？（向B 小姐点头示意）（向A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
场景二：服务人员正在接听A 先生的电话，B 小姐来到服务中心表情：向B 小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意顾客就坐。
（如B 小姐事情紧急或B 小姐已等待3 分钟）语言：（向A 先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20 秒好么？我会马上回来。
动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B 小姐（找人回来后，向B 小姐）您好，请××帮您办理好么？（点头向B 小姐示意）（轻轻拿起话筒，向A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
场景三：A 先生接待于3 分钟内结束，转而接待B 小姐表情：面带微笑，点头示意语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。
房地产营销管理来电来访接待制度
房地产营销管理来电来访接待制度一。
来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。
1．带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2．接听电话时应清晰的报出楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，和顺嘉苑”、切记以“喂”作开头3．原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。
如果超过三声再接听时，要先说：“您好，富骊花园，不好意思，让您久等了。
”，然后礼貌的回答客户的问题；4．对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5．在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6．接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是×××，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。
7．如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8．如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。
如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9．当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。
”10.通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。
案场客服领导接待流程
案场客服领导接待流程案场客服领导接待流程是指在房地产销售过程中，客服领导接待客户的一系列流程。
这个流程是非常重要的，因为它直接关系到客户的购房体验和购房决策。
下面我们来详细了解一下案场客服领导接待流程。
一、接待前准备在接待客户之前，客服领导需要做好充分的准备工作。
首先，要了解客户的基本情况，包括客户的姓名、性别、年龄、职业、家庭情况等。
其次，要了解客户的购房需求和预算，以便为客户提供更加精准的服务。
最后，要准备好相关的资料和工具，如房源信息、销售手册、计算器等。
二、接待客户客服领导接待客户时，要注意以下几点：1. 热情接待：客服领导要以热情的态度接待客户，让客户感受到公司的诚信和服务。
2. 了解客户需求：客服领导要耐心听取客户的需求和意见，了解客户的购房需求和预算。
3. 展示房源：客服领导要向客户展示公司的房源，让客户了解房源的基本情况和优势。
4. 解答疑问：客服领导要解答客户的疑问，包括房源的价格、面积、装修等问题。
5. 提供建议：客服领导要根据客户的需求和预算，提供相应的建议和方案，帮助客户做出购房决策。
三、跟进客户客服领导接待客户后，要及时跟进客户，了解客户的购房进展和意见。
客服领导可以通过电话、短信、邮件等方式与客户保持联系，提供更加个性化的服务。
四、总结反馈客服领导接待客户后，要及时总结反馈，了解客户的购房体验和意见。
客服领导可以通过问卷调查、电话回访等方式，了解客户的满意度和不满意的地方，以便公司不断改进服务质量。
案场客服领导接待流程是非常重要的，它直接关系到客户的购房体验和购房决策。
客服领导要以热情的态度接待客户，了解客户的需求和预算，提供个性化的服务，跟进客户，总结反馈，不断改进服务质量，为客户提供更加优质的服务。
房产营销接待流程及技巧
接待流程及技巧一、“客户到，欢迎参观”当当值轮排销售员看到有客户即将进入售楼部门口，高喊“客户到”，以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均暂停致迎接辞“欢迎参观”——整齐、统一、响亮。
客户进入售楼部后，由当值轮排负责接待：“您好，欢迎光临，请问是第一次来看房吗？”，一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。
二、参观展示轮排销售员随即自然地将客户引导进入沙盘处，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即沙盘和区位讲解、介绍产品、参观展示区。
销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱，再到3D片……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。
三、第一次引导入座上述内容讲解完毕，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。
四、业务寒喧请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。
从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。
在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。
因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。
五、带客户看房（样板房、工地实情）客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行实质谈判的准备。
地产案场客户接待制度
地产案场客户接待制度一、前言地产案场客户接待制度是指地产开发商为了规范案场内客户接待工作而制定的一套规定和程序。
通过规范化、细致化的接待工作，提高地产公司的形象和口碑，在客户接待过程中更好地了解客户需求、提供优质的服务，从而提升销售业绩和客户满意度。
本文将重点介绍地产案场客户接待制度的内容和要点。
二、接待对象1.客户：即来访购房客户，包括潜在客户和确定客户。
2.合作伙伴：包括经纪公司、中介公司、设计公司等相关合作伙伴。
3.其他相关人员：包括媒体记者、政府相关部门人员等。
三、接待流程1.预约接待：客户来访前需要提前预约，确保有专人接待。
2.接待准备：接待人员需要提前了解客户信息，准备好相关资料。
3.接待操作：客户到达案场后，接待人员致以热情的问候，带领客户参观样板房。
5.客户反馈：在接待结束后，及时收集客户反馈意见，做好记录并进行整理分析。
四、接待人员素质1.热情亲切：接待人员需要具备良好的亲和力和服务意识。
2.善于沟通：接待人员需要善于表达和沟通，了解客户需求。
3.专业知识：接待人员需要熟悉产品知识和市场情况，能够回答客户提问。
4.团队协作：接待人员需要团队合作，配合其他部门共同服务客户。
5.心理素质：接待工作需要一定的心理素质，应对客户各种情绪。
五、接待规范1.穿着整齐：接待人员需要穿着整齐，符合公司形象要求。
2.言行举止：接待人员要注意言行举止，礼貌待客。
3.工作纪律：接待人员应遵守工作纪律，做到准时上岗、认真负责。
4.保密原则：接待人员需严格遵守保密原则，保护客户隐私。
5.礼仪礼节：接待人员需要遵守礼仪礼节，给客户良好的印象。
六、接待技巧1.主动表达：接待人员要主动与客户沟通，表达热情。
2.耐心倾听：接待人员要耐心倾听客户需求，提供合适的建议。
3.灵活应变：接待人员需灵活应变，随机应变。
4.有效引导：接待人员需要有效引导客户，帮助客户做出决策。
5.回访服务：接待后，定期回访客户，关注客户体验。
房地产销售—接待的程序和技巧
接待的程序和技巧一、客户接待的八个环节公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上和资讯方面已做好准备。
售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。
客户接待也是销售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。
第一步：礼貌迎接客户。
售楼人员在售楼入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。
同时留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。
第二步：安顿客户。
1.“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户2～2.5米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。
2.“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。
轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。
其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等由方面提供协助。
3.“一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。
道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。
不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。
倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。
这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。
安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。
人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。
现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。
这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。
第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。
说的多，问的多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。
某售楼中心客服接待工作指引
某售楼中心客服接待工作指引在如今这个买房卖房的热闹世界里，售楼中心那可是个关键的地儿。
而咱们售楼中心的客服呢，就像是舞台上的主角，得把每一场接待都演得精彩绝伦。
接下来，我就跟您唠唠这售楼中心客服接待的那些事儿。
先说这客户进门的那一刻，咱得像迎接久别重逢的老友一样热情。
脸上挂着那真诚的笑容，眼神里透着亲切，主动迎上去，轻轻说一句：“欢迎光临！”这声音啊，既不能太响亮吓到人家，也不能太微弱让人听不见，得恰到好处。
比如说有一次，一位穿着打扮十分讲究的女士走进了售楼中心。
我赶紧迎上去，微笑着说：“欢迎光临！”女士微微点了点头，我就顺势询问：“女士，请问您是第一次来我们这儿吗？”她回答说是。
我便一边引导她往里走，一边开始介绍咱们售楼中心的大致布局和今天能为她提供的服务。
然后呢，得引导客户坐下，迅速递上一杯温度适宜的茶水。
这递茶水也有讲究，得用双手，杯子放在客户方便拿取的位置。
如果是夏天，咱就准备清凉爽口的柠檬水；要是冬天，那就得是热气腾腾的红茶或者咖啡，让客户一坐下就感受到咱的贴心。
在介绍楼盘的时候，可不能一股脑儿地把所有信息都倒出来，得像讲故事一样，有起有伏。
先聊聊周边的环境，比如附近有个漂亮的公园，每天早上都能听到鸟儿欢快的歌声；再讲讲配套的学校，那师资力量可是相当雄厚，孩子们能在这儿接受到优质的教育。
就像上次接待的一对年轻夫妻，他们最关心的就是孩子上学的问题。
我就着重给他们介绍了小区附近的学校，从学校的硬件设施，到师资队伍，再到教学成果，说得那叫一个详细。
夫妻俩听得频频点头，脸上露出了满意的笑容。
客户有疑问的时候，咱们得耐心倾听，千万别打断。
听完之后，用简单易懂的语言解答，别整那些专业术语，让人听得云里雾里的。
如果遇到自己不太确定的问题，千万别瞎忽悠，诚实地说：“不好意思，这个问题我暂时不太确定，我马上帮您去核实。
”然后迅速去请教专业的同事，再回来给客户一个准确的答复。
有时候客户可能会在售楼中心待上好一会儿，这期间咱们得时刻关注他们的需求。
房地产销售现场接待流程(二)2024
房地产销售现场接待流程（二）引言：房地产销售现场接待流程是指对客户在销售现场接待过程中的规范操作。
本文将介绍房地产销售现场接待流程的相关内容。
正文：一、客户接待前的准备工作1. 确定接待人员，并进行培训：接待人员应熟悉销售政策、产品信息以及接待流程，并具备良好的沟通和解释能力。
2. 确认接待地点和时间：为客户提供舒适和便利的接待环境，并合理安排接待时间，最大限度地满足客户需求。
3. 指定接待助理：为接待人员指定专门的助理，协助完成接待工作，确保接待过程的顺畅进行。
4. 检查接待场地设施：确保接待现场的设施完备，包括座位、水电、网络等。
二、客户接待过程1. 接待人员热情接待客户：对客户微笑问候，主动介绍自己的身份，并向客户确认需求。
2. 了解客户需求并提供相关资料：与客户沟通了解其购房目的、预算及其他具体需求，然后提供相关的销售资料、宣传册等。
3. 详细介绍项目信息：根据客户的需求，全面、清晰地介绍项目的房源情况、户型设计、配套设施等信息，回答客户的疑问。
4. 带领客户参观样板房或实地查看项目：向客户展示样板房、示范区或实地规划区域，让客户亲身感受房屋的实际情况。
5. 引导客户填写购房意向表：根据客户的意向，引导客户填写购房意向表，了解客户的购房意向和条件。
三、销售协议签订前准备1. 核实客户资格及购房意向：与客户核实其购房资格、贷款能力等重要信息，确保客户符合购房要求。
2. 提供购房合同样本：向客户提供购房合同的样本，让客户了解合同内容和条款，确保客户对合同有充分的了解。
3. 解答客户疑问：在客户填写购房合同之前，耐心解答客户对合同条款和相关事项的疑问，确保客户充分理解并认可合同内容。
4. 确认购房意向并签订购房合同：与客户确认购房意向后，签订购房合同，双方共同确认合同内容，确保交易的合法性和安全性。
四、售后服务及跟进1. 提供售后服务承诺：向客户提供售后服务承诺书，明确承诺的服务内容和时限。
2. 确认交房时间及流程：与客户确认房屋交付的时间和交付流程，并向客户提供相关的交房信息和注意事项。
售楼中心客服接待工作指引【物业管理经验分享】
物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！售楼中心客服接待工作指引【物业管理经验分享】售楼中心客服接待工作指引1.0目的规范接待人员的日常行为和工作要求，给客户提供舒适、方便、文明的购房环境，。
2.0范围适用于物业公司接管的售楼中心营销阶段客户服务及员工管理工作。
3.0职责3.1前期卖场经理负责客服接待部门的全面工作。
4.0程序4.1工作内容4.1.1前期卖场经理负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班和监督； 4.1.2定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实；4.1.3对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正；4.1.4对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费； 4.1.5对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有录可查，每月25日对水吧消耗品进行统计，并填写下月《月度物品采购计划表》；4.1.6每月对客服接待进行一次考核。
4.2客户服务人员行为规范 4.2.1客户服务人员仪表要求（1）注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。
（2）每天上班前，女性客服人员要化淡妆，但不宜浓妆艳抹。
（3）保持头发整齐干净，长度不超过颈项。
女性客服人员长发应梳或盘起来。
（4）保持牙齿清洁健康。
当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物。
（5）勤洗手，勤剪指甲，女性客服人员不允许涂抹大红指甲油。
（6）保持皮鞋的干净。
（7）勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。
（8）保持制服整洁，无褶皱。
非工作时间不允许穿工作服。
（9）不应佩戴过多首饰，以一表一戒为佳。
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房地产集团营销事件客服接待工作指引
服装
按VI手册中对服装的要求着统一服装。
接待标准
按四大标准中的“服务标准”执行。
示例1：热情接待
看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与顾客打招呼
站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。
（手势：
女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；
男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。
目光：主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流（注意事项见温馨贴士B3）
微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。
语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）
根据情况判断顾客需求，提供相应的服务
示例2：工作繁忙接待标准
场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心
表情：向B 小姐微笑点头语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，
我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。
（如B 小姐事情紧急或B 小姐已等待3 分钟）
语言：（向A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。
动作：立即寻找相关人员接待B 小姐（找人回来后，向B 小姐）您好，请××帮您办理好么？（向B 小姐点头示意）
（向A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
场景二：服务人员正在接听A 先生的电话，B 小姐来到服务中心
表情：向B 小姐微笑点头
手势：并用未接电话的手示意顾客就坐。
（如B 小姐事情紧急或B 小姐已等待3 分钟）
语言：（向A 先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20 秒好么？我会马上回来。
动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B 小姐（找人回来后，向B 小姐）您好，请××帮您办理好么？（点头向B 小姐示意）（轻轻拿起话筒，向A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
场景三：A 先生接待于3 分钟内结束，转而接待B 小姐
表情：面带微笑，点头示意
语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。
示例3：具体业务办理
场景：过户、迁入
您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。
（倒茶）
请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底
抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格
（指导顾客填写相关表格，全程站立式服务）
好了，现在您正式加入**大家庭了，我们**物业全体员工欢迎您。
这是我们客服中心的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。
如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？
（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）
请问您需要办理停车卡么？
（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）
请问您需要装修您的新房子么？
（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。
示例4：业务洽谈
语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看××经理在不在。
（经理在办公室）
先生请这边走
这位是我们主任，这位是××先生
动作：请顾客就坐、倒茶、轻轻的关门
（经理不在办公室）
语言：很抱歉，主任刚好不在，去××开会去了或者××，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？
动作：记下顾客的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。
顾客事情紧急：立即电话联系主任，并说明情况
（经理正在接待其他顾客）
向管理处主任说明正有一位××先生在外面等您
语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会
请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等
动作：提供茶水和报纸服务（注意事项见温馨贴士A1、A2）
注：等待期间应不断为顾客提供倒茶水服务
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。
示例5：答疑
语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”
（寻找相关负责人员）
让您久等了，这位是我们管理处XXX 主管，请他为您解答好么？
（3 分钟仍未向顾客说明清楚则服务上移，找客服主任处理；3 分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理）
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。
示例6：送走顾客
动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在顾客走出客服中心大门之后方可落座
语言：“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示顾客带好随身物品
温馨贴士：
A：温馨细节贴士
1、提供茶水服务：
倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。
有特别需求的管理处可以使用专门的茶勺，使用紫砂壶，用于接待贵宾，让顾客体会到专业茶道
注水：注入7 分水，以免热水溢出烫人
端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2 厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。
茶杯放到桌子上后，转向将把手对着顾客。
并提醒顾客：“请用茶！”这样使顾客体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。
2、递交物品：在接受或交回给顾客物品时，均需用双手接收、递送；
递交给顾客物品的方向要以方便顾客为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客。
让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。
3、说明专用章：随着顾客法律意识不断的增强，在调研过程中，发现顾客一项新的需求，即：如何让顾客安全、放心地提供自己的证件复印件。
客服中心专门设立说明专用章，希望各管理处在日常工作中予以执行。
在日常办理业务过程中，如需复印顾客或相关人员的身份证复印件，一定要加盖说明专用章。
如“复件仅供××之用”字样，当着顾客面盖上复印件上。
这样会使顾客感到管理处重视顾客的隐私，让顾客感到放心。
B：温馨工作贴士：
1、站立时注意不能懒洋洋站起，会给顾客一种不专业、冷淡无精打采的感觉。
也不能突然间站起，避免惊吓顾客。
2、在有接待工作时，看见顾客，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理睬。
这样会使顾客感到不受尊重。
3、在与顾客交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。
这样会使顾客感到不专心听顾客说的话，并产生反感。
4、在与顾客交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作等。
这样会给顾客一种不专业、不受尊重而产生反感。
5、接待过程中，仔细、耐心地听取顾客来访事由，一般不要打断顾客的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说："对不起，我没有
听清楚，请您再说一遍，好吗?这样有助于和顾客建立良好的关系。
6、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不能对顾客说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等，这样会使顾客感到冷淡、不受重视、不尊重顾客的感觉。
C：温馨动作贴士：
1、站姿：双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下。
给顾客感觉专业、亲切。
2、坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。
给顾客感觉专业、关注。
3、介绍手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂一条直线。
给顾客感觉专业、周到。
4、请坐手势：右手掌心向内向上、五指并拢手腕伸直，肘关节自然弯曲。
给顾客感到专业、亲切。
5、鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15 度鞠躬。
给顾客感觉礼仪到位、倍受尊重。
6、引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。
给顾客感觉专业、周到、轻松。