中国电信客户记录
中国电信宽带客户离网状况分析
为电信运营商提供有价值的参考和建议，以促进其 可持续发展。
02
中国电信宽带客户离网现状
离网客户数量及比例
离网客户数量
近年来，中国电信宽带客户的离网数量呈现逐年上升趋势。根据数据显示，每年离网客户数量约为新 客户的10%-15%。
离网客户比例
离网客户主要集中在低价值客户群体中，占比约为70%左右，而高价值客户群体的离网比例相对较低 。
中国电信宽带客户离网状况 分析
汇报人： 2023-12-30
目录
• 引言 • 中国电信宽带客户离网现状 • 离网客户挽留策略 • 预防客户离网的措施 • 结论与建议
01
引言
研究背景
中国电信作为国内主要的电信运营商 之一，拥有庞大的宽带客户群体。然 而，随着市场竞争的加剧和客户需求 的多样化，客户离网现象愈发普遍。
优化故障处理
建立快速响应机制，及时 处理用户报修，缩短故障 处理时间，提高用户满意 度。
提升客服水平
加强客服培训，提高客服 人员的专业素质和服务态 度，为用户提供更好的咨 询和投诉处理服务。
优化套餐组合内容丰富的 套餐选择，满足不同用户的需求。
优化现有套餐
服务质量
服务质量也是影响客户离网的重要因素之一，网络不稳定、故障处 理不及时等问题容易引发客户不满，导致离网。
竞争压力
随着市场竞争的加剧，部分客户可能会选择其他运营商的宽带服务 ，从而导致离网。
03
离网客户挽留策略
提高服务质量
01
02
03
提升网络覆盖
加强网络基础设施建设， 提高网络覆盖率，确保用 户在任何地方都能享受到 稳定的网络服务。
05
结论与建议
对策建议
中国电信全业务服务标准
卡的升级
无
是
无 无
根据客户
需求按需 提供，不
是
主钻动 卡提 客供 户
手机丢失
或手机故
障时，根 据客户需
否
求提供备
机服务。
客户提供
无
向VIP会员 提供信用
是
每月有三
次开机机
会；每次
开机时间
限定为两
无 天，同时 是
增加临时
信用度进
行双重控
制，每次
临时信用
一点收费
的跨域客
户，免催 否
免停（除
收费地通
提供
从集团到
省公司，
省际补卡
暂无法实 指客户自
己办理的
改号通知 业务，按
是
照当地资
费标准收 对预付费
客户，实
施小余额
提醒；对
后付费客
户，在超
过信用额
度前或欠 是
费停机前
提醒；
移动采用
短信方式
提醒；固
话采用语
音提醒方
提供 提供 提供 提供 提供
提供 提供
评级后，
通过VIP客
服经理、 10000号或
否
短信方式
10年集团版）
客户服务标准
基础服务 普通会员
说明
是否可公 告
及其他 公示营业
时间；各
营业厅的
营业时间
可根据地
域、季节
连续营业不少于10小时
、客户流 量及节假
是
日等因素
适当动态
调整；设
在繁华商
业区或客
流量大的 等候时
限：指客
户从排队
≤30分钟
到开始办 理业务为
中国电信营业员工作内容
中国电信营业员工作内容
x
中国电信集团营业员工作内容
一、营业员的岗位职责
1、负责电信营业厅日常业务营业，如为客户办理新装、改装、拆机、停机等业务；
2、根据电信相关制度，说明电信产品、服务内容，及时解答客户提出的问题；
3、收集客户信息，定期统计电信客户个人和企业信息；
4、开立客户账号、冻结客户账号、查询客户账号信息；
5、收集客户缴费凭证，协助客户完成缴费，查询客户账号余额；
6、根据质量管理系统的要求，严格执行各项日常工作，及时完成各项日常任务；
7、及时反映客户需求和意见；
8、完成上级交办的其他工作任务。
二、营业员的任职要求
1、学历：本科学历及以上，电信、财经专业优先；
2、熟练使用办公室软件；
3、有团队合作精神，有责任心，工作积极主动；
4、具有很强的服务意识、沟通能力和组织能力；
5、良好的文字表达能力，良好的客户服务意识。
中国电信天翼对讲手机大客户调查表2
大音量喇叭□
电池
一块□两块□
其它
您对Qchat手持机其他方面的需求？
无键盘手机的参考图片
外观参考
1、主要功能
全国对讲
PTT对讲
一键通话
上下按键选组
音量调节
信号强度指示
电量指示
群组显示
个人助理
闹钟□日历□日程表□记事本□计算器□单位换算□
汇率换算□秒表生日提醒□区号查询□世界时钟□
英汉词典□电子书□
娱乐功能
摄像□音频播放□视频播放□FM接收□游戏□照相□
WAP、WWW上网
支持□不支持□
PTT、短信、话音的电子围栏（区域限制）功能
支持□不支持□
配件
蓝牙无线耳机（带PTT）□腰夹□手咪□数据线□车载支架□
中国电信QCHAT手持终端客户需求调查表(请标注红色)
贵公司信息
贵公司名称
上海佳宇物流有限公司
所属行业
交通□物流□政府□企业□商业□其他___________
贵公司未来使用对讲用户数
2000
主要使用者工作性质
（例如司机、保安等）___________________
外观
外观设计
滑盖□直板□翻盖□
屏幕
手机类型
非智能□智能□
防护特性
防摔□防滑□防震□防尘□
是否支持触摸屏
支持□不支持□
摄像头
有□没有□
GPS,是否支持调度台的定位跟踪
支持□不支持□
一键拍摄照片并上传至调度台
支持□不支持□
PTT对讲
通话时长___800___小时；待机时长__48____小时
PTT、短信、话音的遥开、遥毙功能支 Nhomakorabea□不支持□
中国电信五负责内容
中国电信五负责内容1．一张账单，明白消费“一张账单，明白消费”是指中国电信根据电信全业务服务的特点，为了让客户更简易、更清楚地了解自己的消费情况，免费提供客户同一账户名下的所有电信产品的消费账单，即客户账单服务，实现客户一张账单，明白消费。
同一账户是指对用户订购的电信产品使用的同一个缴费账号，缴费账号和用户的缴费发票一一对应。
2．一点查询，信息准确“一点查询，信息准确”是指中国电信天翼手机用户编写“0000”发送短信到“10001”，实现免费查询本手机所订制的合作类增值业务。
编写“TCXF”发送短信到“10001”，实现免费查询本手机所定制的套餐当月使用信息。
3．一键接入，便捷服务“一键接入，便捷服务”是指用户通过拨打10000号接通中国电信客户服务热线，选择电信热线平台的各类客户服务。
10000号语音服务首层不设广告语，直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工辅助服务，菜单简明、清晰，一键接入。
说明：此项服务举措已经基本实现。
我省在“0”号键下设置了障碍报修和咨询投诉两个分键。
4．一站服务，首问负责“一站服务，首问负责”是指（1）中国电信网上营业厅7*24为客户提供电信全业务的一站式咨询、查询、业务受理、缴费等自助服务；（2）中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务；（3）各级客服人员做到首问负责，及时响应客户需求。
5．一声提醒，温馨关怀“一声提醒，温馨关怀”是中国电信专为客户提供的十项服务提醒功能，方便客户及时了解和掌握自己的话费、套餐等使用情况，体现中国电信用心服务、温馨关怀的服务理念。
具体为：（1）消费余额不足提醒（2）手机上网超量提醒（3）业务体验到期提醒（4）在网协议到期提醒（5）移动业务办理成功提醒（6）天翼手机用户漫游提醒（7）移动业务优惠返还提醒（8）移动业务清单查询密码验证提醒（9）积分过期前提醒（10）改号通知服务提醒。
中国电信 天翼对讲业务G380终端 客户说明书
天翼对讲业务——G380终端客户使用手册中国电信天翼对讲业务——G380终端客户使用手册尊敬的中国电信天翼对讲业务客户：天翼对讲业务是中国电信专门为品牌客户定制的功能强大、性能卓越的基于GoTa技术的PTT 产品，向您提供了PTT集群通信业务的全套解决方案。
其中，G380手机为您提供简便实用的天翼对讲功能。
您还可以获得中国电信专业服务支持。
为了您更有效的了解和使用本产品，我们向您提供本产品的用户使用手册，请您仔细阅读。
本手册包含：z基本知识z开始使用z语音电话z PTT电话z文字输入z消息z电话本z百宝箱z通话记录z多媒体z设置z游戏z JAVAz天翼z客户服务/号码百事通z简单故障排除2天翼对讲业务——G380终端客户使用手册如本业务在使用过程中发生任何问题，请致电中国电信客户服务热线10000号。
本终端由中兴通讯生产，终端问题可致电中兴通讯客户服务热线400-880-9999或当地维修机构。
3天翼对讲业务——G380终端客户使用手册4 目 录1基本知识 (10)1.1简介 (10)1.2安全警告和注意事项 (10)1.2.1SAR值（电磁辐射比吸收率） (10)1.2.2关于个人使用 (11)1.2.3您的手机 (11)1.2.4电池使用 (12)1.2.5充电器使用 (13)1.2.6医用设备及公共医疗场所 (13)1.2.7电子设备 (14)1.2.8可能引起爆炸的地点及爆破区 (14)1.2.9防止听力受损 (14)1.2.10路上安全 (14)1.2.11飞机上的注意事项 (15)1.2.12清洁和维护 (15)1.3免责声明 (15)2开始使用 (17)2.1标准配置 (17)2.2手机展示 (18)2.3技术参数 (21)2.4界面图标说明 (21)2.5拆卸和安装电池盖 (22)2.5.1拆卸电池盖 (22)2.5.2安装电池盖 (23)天翼对讲业务——G380终端客户使用手册2.6安装和拆卸电池 (24)2.6.1安装电池 (24)2.6.2拆卸电池 (25)2.7插入UIM卡 (26)2.8插入存储卡 (27)2.9电池充电 (28)2.10开关机 (29)2.11UIM卡和手机的解锁 (29)2.11.1UIM卡解锁 (29)2.11.2手机解锁 (30)2.12连接到网络 (30)3语音电话 (31)3.1拨打电话 (31)3.1.1使用键盘拨打 (31)3.1.2使用电话本拨打 (31)3.1.3使用通话记录拨打 (32)3.1.4快速拨号 (32)3.1.5IP拨号 (33)3.2接听电话 (33)3.3拒绝来电 (33)3.4通话中操作菜单 (34)3.4.1设置静音/有声 (34)3.4.2调节音量 (34)3.4.3其它操作 (34)4天翼对讲电话的操作 (35)5天翼对讲业务——G380终端客户使用手册6 4.1设置天翼对讲功能 (35)4.2拨打天翼对讲电话 (35)4.2.1使用键盘拨打 (35)4.2.2使用电话本拨打 (36)4.2.3使用通话记录拨打 (36)4.2.4使用PTT快拨组拨打 (36)4.3接听天翼对讲电话 (37)4.4结束/退出天翼对讲电话 (37)4.5天翼对讲通话中操作菜单 (37)4.6天翼对讲广播呼叫 (37)4.7天翼对讲守候功能 (38)4.7.1设置天翼对讲守候功能 (38)4.7.2设置天翼对讲守候群组 (38)4.8PTT系统组 (38)5文字输入 (40)5.1概述 (40)5.2拼音输入法 (41)5.3笔画输入法 (41)5.4字母输入法 (41)5.5数字输入法 (42)5.6符号输入法 (42)6消息 (43)6.1新建短消息 (43)6.2新建彩信 (44)6.3查看消息 (45)天翼对讲业务——G380终端客户使用手册6.3.1收件箱 (45)6.3.2草稿箱 (46)6.3.3待发件箱 (46)6.3.4已发件箱 (47)6.4消息设置 (47)6.4.1通用设置 (47)6.4.2短消息设置 (48)6.4.3彩信设置 (48)6.5消息模板 (49)6.6删除消息 (49)6.7存储状态 (49)7电话本 (50)7.1新建联系人 (50)7.1.1新建联系人在手机中 (50)7.1.2新建联系人在UIM卡中 (51)7.2联系人列表 (51)7.3群组管理 (53)7.4存储状态 (53)8百宝箱 (54)8.1闹钟 (54)8.2日程表 (54)8.3电子书 (55)8.4计算器 (55)8.5单位换算 (56)8.6世界时 (56)7天翼对讲业务——G380终端客户使用手册8 8.7秒表 (56)8.7.1普通计时 (56)8.7.2分圈计时 (57)8.7.3分段计时 (57)8.8记事本 (57)9通话记录 (58)10多媒体 (60)10.1照相机 (60)10.2音乐播放器 (61)10.3视频播放器 (62)10.4录音机 (62)10.5数据文件夹 (63)11设置 (65)11.1情景模式 (65)11.2显示设置 (66)11.3手机设置 (67)11.4通话设置 (67)11.5天翼对讲设置 (68)11.6连接设置 (68)11.7时间日期设置 (69)11.8安全设置 (69)12游戏 (71)13JAVA (72)13.1安装JAVA应用 (72)天翼对讲业务——G380终端客户使用手册13.2卸载JAVA应用 (72)14天翼 (73)14.1号码百事通 (73)14.2爱音乐 (73)14.3手机下载 (73)14.4UIM卡应用 (73)14.5互联星空 (74)15客户服务/号码百事通 (75)16简单故障排除 (76)9天翼对讲业务——G380终端客户使用手册10 1 基本知识1.1 简介感谢您选择了支持天翼对讲业务的G380 CDMA PTT手机，为使该产品使用在最佳状态，请详细阅读本手册，阅读后请保留备用。
中国电信的大客户管理
欢迎阅读中国电信集团公司大客户管理班级：小组：小组组长：小组成员：中国电信的大客户管理一、选择并判断大客户中国电信管理的“大客户”是指使用通信业务种类多样，通信业务量大，电信使用费用高，跨区域联网，预计可能成为竞争对手争夺对象并且具有发展潜力的客户群体。
目前，中国电信的大客户主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时，四类客户可能存在交集，交集部分属于中国电信的特级大客户。
1.“重要客户”是指党、政、军部门等重要客户；2.“高值客户”是指使用电信业务量大、电信月使用费用超过3000元以上（标准随着业务发展而动态调整）的客户。
目前中国电信的高值客户数量在9万左右。
3.“集团客户”是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一个目的、由同一个单位或部门同意租用中国电信网络并办理相应电信业务的客户集团。
目前中国电信大客户事业部指定的客户服务范围在250家左右。
4.“战略客户”是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。
中国电信的大客户类型二、大客户分析1.网络分布制约数据业务一是DDN网络方面。
由于原有DDN网络覆盖范围有限，DDN节点机新建、扩容成本昂贵，无法实现对2M和2M以下速率专线的有效接入。
二是ATM/IP网络方面。
城域宽带节点设备仅能满足近距离用户的高速数据专线接入，对于分布在城市边缘等特定地理位置的远距离大用户高速专线无法以合理的成本实现接入。
同时大客户数据专线业务还具有需求多样化、速率全覆盖的特征。
以金融行业用户为例，从银行总部到各分理处，再到下一级的储蓄所、代办点，直至遍布城市各个角落的ATM提款机，该用户的数据专线网络地域覆盖广、速率要求从提款机的子速率专线到银行总部155M 数据专线。
2.多种接入满足宽带业务由于宽带技术在通信领域商用化的推广，使得大客户能够享受高速上网、高速信息平台的互联等业务，极大地方便了业务拓展。
中国电信CRM重要业务概念总体介绍
中国电信CRM重要业务概念总体介绍一、引言中国电信作为中国最大的电信运营商之一，在业务运营过程中采用了各种战略和技术手段来提高服务质量和用户满意度。
其中，CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理）作为一项重要的业务管理理念和工具，在中国电信的业务发展中起到了重要的作用。
本文将对中国电信CRM的重要业务概念进行总体介绍。
二、CRM在中国电信的应用1. 定义和目标CRM在中国电信中是指通过集成客户信息、分析客户需求、制定个性化营销策略等手段，全面提升与客户的互动和服务水平，实现客户满意度和忠诚度的提高。
其目标是建立长期稳定的客户关系，提供个性化的产品和服务，从而提高盈利能力和市场竞争力。
2. 客户数据管理中国电信通过CRM系统集成和管理客户数据，包括基本信息、交易记录、投诉记录等。
通过有效管理客户数据，中国电信能够更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务和产品。
3. 互动和服务管理CRM系统能够帮助中国电信实现与客户的有效互动和服务管理。
通过CRM系统，中国电信可以追踪客户互动历史，记录和分析客户交互行为，从而更好地了解客户需求和偏好。
同时，CRM系统也提供了客户问题和投诉管理功能，帮助中国电信及时处理客户问题，提供高效的服务。
4. 销售和营销管理CRM系统在中国电信的销售和营销工作中起到了重要的作用。
通过CRM系统，中国电信可以识别和分类不同的客户群体，并制定相应的营销策略。
利用CRM系统的分析功能，中国电信还可以为不同客户提供个性化的推荐产品和优惠。
5. 客户体验管理中国电信注重客户体验管理，通过CRM系统可以精准把握客户需求和满意度。
CRM系统帮助中国电信收集和分析客户反馈，通过对客户反馈的及时处理和跟进，提高客户满意度和忠诚度。
三、CRM的优势和挑战1. 优势CRM对中国电信具有诸多优势。
首先，CRM系统能够提高客户关系管理的效率和质量，实现个性化服务，增强客户黏性。
中国电信掌上营业厅使用指南内容模板
中国电信掌上营业厅使用指南内容模板掌上营业厅是中国电信为客户提供的基于手机终端的客户服务渠道，包括短信营业厅和WAP营业厅。
您只需要发送短信或登陆WAP网站，就能够享受中国电信为您提供的便捷服务。
第一部分短信营业厅1、什么是短信营业厅？短信营业厅是中国电信为广大客户提供的基于短信手段的客户服务渠道。
您只要在手机上编辑特定的代码，发送至中国电信短信营业厅的接入号码10001，即可方便地实现话费查询和业务办理等服务功能。
2、短信营业厅有哪些功能？目前，中国电信短信营业厅已经实现了话费查询、优惠促销、业务办理、套餐办理、客户信息管理、常用信息等服务功能，各项功能说明如下：（注意：请各省根据本省实际情况补充完善上表。
）3、如何使用短信营业厅？您可以通过以下方式使用短信营业厅：（1）通过菜单来选择发送“10001”或任何未定义的内容至10001号，系统将返回短信，显示短信营业厅的一级主菜单。
菜单中的每一个选项前标有一个数字代码。
回复某数字代码，可打开下级菜单或执行特定功能。
您可以按照菜单提示，逐级找到最终要执行的功能。
菜单操作示意图（2）直接发送代码如果您熟悉短信营业厅的各个菜单及功能所对应的代码，包括数字代码和拼音代码，可不必逐层打开菜单，直接输入数字或拼音代码，即可打开下级菜单或执行特定功能。
部分功能如历史账单查询需要附加参数。
代码和参数之间以及多个参数之间以“#”或空格隔开。
在输入拼音代码时，您不必区分大小写。
短信营业厅所使用的代码如下：（注意：请各省根据本省实际情况补充完善上表。
）4、温馨提示（1）凡通过您的手机发送的短信申请，均视为您本人发送。
您在办理业务和套餐时，短信营业厅将返回一条确认短信，征得您的确认后才会开通或取消业务或套餐。
（2）您在漫游时访问短信营业厅，接入号码不变，无需增加您的归属地的长途区号。
（3）接收短信营业厅的短信或向短信营业厅发送短信均免费。
第二部分 WAP营业厅1、什么是WAP营业厅？WAP营业厅是中国电信通过WAP（无线应用协议）技术，以手机上网的方式为您提供的服务渠道。
电信客户计费系统
电信客户计费系统需求说明书修订记录：目录1 引言 (3)1.1编写目的 (3)1.2 编写背景 (3)1.3 术语和缩写解释 (4)1.4 参考资料 (5)2 系统概述 (6)2.1 系统目标 (6)2.2 系统范围 (6)2.3 用户特点 (6)2.4 系统整体设计 (7)3 业务概述 (9)3.1 电信三户模型 (9)3.1.1 客户信息 (9)3.1.1.1 电信客户类型 (9)3.1.1.2 公客 (10)3.1.1.3 商客 (10)3.1.1.4 大客 (11)3.1.1.5 专客 (11)3.1.2 账户信息 (11)3.1.3 用户信息 (12)3.2 通信供应商网间结算 (12)3.3 优惠 (13)3.4 账单 (13)4 功能设计 (13)4.1 后台自动完成 (13)4.1.1.1 数据初始化 (13)4.1.1.2 客户类型 (13)4.1.1.3 供应商及网间结算费率 (14)4.1.1.4 实时计费 (14)4.2 电信工作人员功能 (15)4.2.1.1 输入客户资料 (15)4.2.1.2 输入账户资料 (15)4.2.1.3 输入用户资料 (15)4.2.1.4 账单查询 (15)4.2.1.5 出月账 (16)4.3 用户消费功能 (16)4.3.1.1 打电话 (16)1引言1.1编写目的该文档编写目的主要是为了明确系统需求，和项目干系人达成一致的理解，为将来设计、编码、测试等工作提供参考依据，本项目的预期读者包括：客户、系统分析员、系统设计人员、程序员、测试人员、实施人员和维护人员。
1.2 编写背景我国电信行业的发展已日趋成熟,市场竞争也日趋激烈,为了在市场竞争中保持强大的竞争力,电信运营商必须做到在降低成本的同时能够快速灵活高效地部署新业务新需求,来完善和满足客户和市场的需求。
因此首要问题就是必须解决业务支撑系统的问题,所以构建省级集中的BOSS(Business&Operation Support System)系统已成为电信运营商支撑系统建设的总体趋势,计费账务系统又是BOSS系统的重要组成部分,特设计计费系统模型,以期形成一整套符合中国电信企业实际情况的理论和实践体系。
95598岗位职责
95598岗位职责一、岗位概述95598岗位是指在中国电信95598客户服务中心从事客户服务工作的岗位。
95598客户服务中心是中国电信专门为95598用户提供服务的部门，其主要职责是为用户提供优质高效的通信服务。
二、岗位职责1. 接听客户电话：负责接听95598用户的电话咨询并提供相应的解答和帮助。
根据用户的问题，通过专业的知识和技巧，解决用户的疑问并提供专业的指导。
2. 处理用户投诉：负责处理用户的投诉，并及时调查处理用户的问题。
与用户进行沟通，了解问题的具体情况，并尽力解决用户的投诉，以保证用户的满意度。
3. 提供产品服务：了解并熟悉95598所提供的产品和服务，为用户提供相关产品和服务的介绍、操作指导等信息，帮助用户更好地使用95598的产品和服务。
4. 故障处理：负责处理用户在使用95598服务过程中遇到的故障问题。
根据用户的描述和现象，快速定位故障，并通过远程支持或指导用户进行故障排除。
5. 问题记录与反馈：根据用户的问题和需求，记录相关信息与反馈，形成完整的工作记录，为后续问题解决和分析提供依据。
6. 效率提升：定期参加培训和学习，保持对95598产品和服务的专业知识，提高工作效率和解决问题的能力。
7. 协助团队工作：与团队成员密切配合，共同完成团队的工作目标。
与其他部门或岗位的同事积极沟通合作，为用户提供更好的服务。
8. 客户关系维护：与客户建立良好的关系，提供有效的沟通和支持，增强客户对95598的信任和满意度。
三、任职要求1. 学历要求：本科及以上学历，相关专业优先。
2. 语言能力：具备良好的中文书写和口语表达能力，能准确理解并回答用户的问题。
3. 专业知识：熟悉电信行业相关业务，了解95598产品和服务，具备相关的技术知识和操作技能。
4. 沟通能力：具备较强的沟通能力和团队合作精神，能与用户和团队成员进行有效的沟通和合作。
5. 抗压能力：能够承受较强的工作压力，应对各种复杂的问题和突发事件。
营业厅实习报告每周记录
一、实习背景本周是我加入中国电信公司营业厅实习的第一周。
作为一名即将步入社会的大学生，我对电信行业的了解还停留在理论层面。
此次实习，旨在让我将所学知识与实践相结合，提高自己的沟通能力和业务水平。
二、实习内容1. 业务学习在实习的第一天，我首先参加了营业厅的业务培训。
培训内容包括电信业务种类、资费标准、业务办理流程等。
通过培训，我对电信业务有了初步的了解。
2. 接待客户在业务培训结束后，我开始在营业厅接待客户。
在老员工的指导下，我学会了如何与客户沟通，了解客户需求，为客户提供合适的业务方案。
3. 业务办理在实习过程中，我参与了固话、宽带、移动业务等办理工作。
通过实际操作，我熟悉了业务办理流程，提高了自己的业务能力。
4. 售后服务在为客户提供业务办理的同时，我还参与了售后服务工作。
我学会了如何处理客户投诉，解决客户在使用过程中遇到的问题。
三、实习体会1. 沟通能力的重要性在实习过程中，我发现沟通能力在业务办理中至关重要。
只有与客户保持良好的沟通，才能为客户提供满意的服务。
2. 业务知识的实用性通过实习，我深刻体会到所学业务知识的实用性。
只有将理论知识与实际操作相结合，才能提高自己的业务水平。
3. 团队合作精神在营业厅，我学会了与同事相互协作，共同完成工作任务。
团队合作精神对于提高工作效率具有重要意义。
四、下周计划1. 深入学习业务知识在接下来的实习中，我将继续深入学习业务知识，提高自己的业务水平。
2. 提高沟通能力通过参加各类培训和实践，努力提高自己的沟通能力，为客户提供更优质的服务。
3. 培养团队合作精神在团队中发挥自己的作用，与同事共同进步。
总结：本周的实习让我受益匪浅。
在接下来的实习过程中，我将继续努力学习，不断提高自己的业务能力和综合素质。
我相信，通过这次实习，我能够为我国电信行业的发展贡献自己的一份力量。
中国电信宽带客户离网状况分析
宽带新增率
低离网率 低新增率
低离网率 高新增率
各客户群不同付费方式离网率分析【预付费/后付费】
分析
离网率 10.0% 8.0% 6.0% 4.0% 2.0% 0.0%
8.4%
1.6% 全省
6月宽带用户各客户群分业务流失率
7.2% 1.8%
政企
8.6%
预付费 后付费
1.8%
公众
80000 60000 40000 20000
▪
对于深圳、韶关等后付费流失严重地 市，应 关注后 付费单 产品的 低速用 户和2M 高价值 用户
11
流失率较高的套餐分析【离网率高】
从销户用户构成来看，XX套餐占比较高 从流失率来看，XX套餐流失率较高
100% 80% 60% 40% 20% 0%
33.9%
6.6% 4.7% 16.2% 8.3% 115..52%% 823...105%%%
主要指标说明
客 户 捆 绑 率 :目标客户群中已捆绑客户在目标客户群中的占比。
保 有率： 目标客户中未 离网客 户占比 ，例如 营销到 期客户 的保有 率指营 销到期 客户中 未离网 的客户 占比。
离 网率： 离网客户在目 标客户 中的占 比，例 如存量 客户的 离网率 指存量 客户中 离网客 户占比
▪
深圳、韶关、阳江、珠海、茂名、梅 州的后 付费销 户占比 大且离 网率高( >1%) ，应重 点关注 后付费
-各分公司家客AD的预付费与后付费 用户离 网情况 比较-
30000
后付费离网数
预付费离网数
预付费离网率
后付费离网率 6.0%
25000
5.0%
20000
4.0%
客户生命周期——中国电信
挽留，赢回
• 了解客户离网原因 • 建立离网预警机制 • 在营业厅内（或呼叫中心）向有
离网倾向客户推出优惠产品组合/ 套餐
• 主动外呼挽留客户 • 设计忠诚度计划：如提供礼品、
话费优惠、免费使用新产品等
• 呼叫中心咨询时产
品推荐
• 营业厅内产品推荐/
演示
• 帐单上宣传活动 • 主动外呼告知新产
品/功能信息
励体系进行有效向上销售/交叉销售
• 缺乏有效产品包装/捆绑
• 忠诚度提升
• 没有对高价值用户进行忠诚度提升
的工作
* 这里主要考虑收入类杠杆
5• 在10000号和营业厅（尤其是10000号）
中建立向上销售/交叉销售工作流程， 6 建立话务员在用户咨询同时发掘用户
需求的工作职责
7• 利用渠道间的配合加强针对性营销的
• 分析、监控话务量变化，辅以电话
调研等手段了解行为规律及关键驱 动因素
• 密切了解竞争态势，制订针对性营
销举措
工作成果
• 每一阶段（“市场细
分”）的基本特征，细 分市场规模、发展趋势、 关键驱动因素
• 可能适用于每一阶段
（“市场细分”）的价 值杠杆
• 市场数据收集及分析的
工具、方法及与内部数 据的分析结合方法； 对 IT系统的要求
10
客户生命周期——中国电信
市场细分是公众客户营销的起点、基础
传统的细分维度
• 客户价值（ARPU) • 地域
市场
新的细分维度
• 客户生命周期
的五个阶段
客户生命周期——中国电信
在客户价值及地域为市场细分维度的基础上，客
户生命周期的五个阶段可以是进一步的市场细分
电信专线安装电话回访内容
电信专线安装电话回访内容
客户代表:您好，打扰一下，我是中国电信的回访人员，我们可以占用您一点时间，对您新装电话〔宽带或iTV)的使用情况进行一下回访吗?
客户:好的
客户代表:请问您的电话（宽带或iTV）是否已经装通，能够正常使用吗?
客户;是的
[客户:没有（宽带和ITV只安装了一项)
客户代表:请您将电话给现场安装人员吧。
(让现场安裂人员将所有业务安装好后再报竣工〉1
客户代表:请问安装人员是否给您安装了能免费发送300条短信的软件?（窕带客户)
客户:是的
[客户:没有(不知道或不需要>
请客户稍后向现场安装人员咨询安装和使用方法:如客户不需要，将此信息录入系统。
]
客户代表:问iTV安装时,安装人员是否进行了现场演示和辅导?(ITV'客户)
A客户:是的。
[客户:没有
客户代表:很抱歉，请问您现在知道如何使用吗?a客户:是的
(b客户:不会……
客户代表:很抱歉，您稍后可以向现场安装人员咨询一下]客户代表:请问您对装机人员服务态度是否满意?
客户:满意
[客户:不满意……(记录原因)
客户代表:感谢您的批评指正，我们一定会加以改进]客户代表:请问您知道如何查询费用和上网时长吗?客户:知道
[客户:不知道，告诉客户指导用户正确使用]
客户代表:请问您对我们公司有什么批评与建议吗?客户:没有。
[客户:……
客户代表:感谢您对我们提出这么好的(批评)建议，在以后的工作中我们一定会加以努力，让您满意。
]
结束语:感谢您的支持，如在使用过程中有什么问题，欢迎您随时拨打***号与我们联系，再见!。
中国电信校准指令
中国电信校准指令
中国电信校准指令在打中国电信人工服务1000可以进行取消，发送对应指令代码到10001即可享受服务，以下是中国电信校准指令：101 当月话费查询
102 账户余额
103 上月账单
104 历史账单
105 积分查询
108 无线宽带套餐查询
110 付费记录查询
113 积分介绍
201 优惠促销
321 手机停机
322 呼叫转移
323 呼叫设置324 来电显示325 国内漫游301 七彩铃声302 漏电提醒303 手机报
304 通讯助理305 语音信箱306 备份
308 189邮箱309 爱音乐
310 天翼阅读381 短信账单服务385 电子账单制定342 超级QQ
343 城市天气
406 亲情号码设置408 短信套餐办理409 彩信套餐办理410通话时长套餐办理421 手机上网流量包452 3元短信包月套餐453 6元短信包月套餐504 客户短信查寻0000 查看已订SP业务0 退订已订SP业务501 当前套餐查询502 密码修改
503 密码重置
601 号码归属地查询
602 区号查询604 PUK码查询605 国际漫游查询701 充值卡查询8 积分兑换。
中国电信短信营业厅常用代码查询
当前积分查询
105或JFCX
积分生成记录
109或JFSCJ
积分消费记录查询
107或JFXFJL
七彩铃音
301或QCLY
PIM备份
306或BF
来电显示
324或LDXS
直拨国内长途
342或ZBGNCT
国际漫游
343或GJMY
国内漫游
325或GNMY
呼叫保持
345或HJBC
业务办理 3或YWBL
呼叫限制 主叫隐藏
业务办理历史查询
505或YWBLLS
客户信息管 理
5或KHXX
密码修改 密码重置
502或MMXG 503或MMCZ
无线宽带开通
551或gl
无线宽带密码修改
552或WXKDMMXG
无线宽带密码找回
553或WXKDMMZH
无线宽带密码获取
554或WXKDHQ
号码归属地查询Leabharlann 601或HMGSD区号查询
602或QHCX
347或HJXZ 348或ZJYC
短信账单
381或DXZD
189邮箱
308或YX
呼叫转移
322或HJZY
电子账单订制
385或DZZD
手机报集锦
35或SJBJJ
手机上网优惠包
407或LL
手机短信包
454或DX
客户信息查询
504或KHXXCX
已订增值业务查询
0000或CXYDYW
当前套餐查询
501或CXDQTC
常用信息查 询
6或CYXX
营业厅位置查询 PUK码查询
工单状态查询
603或YYTCX 604或PUKCX 652或GDCX
中国电信大客户业务
通过深入了解大客户的业务需求、增加产品和服务种类、提供定制化 服务等方式，吸引和留住大客户。
实施过程
在实施过程中，该分公司加强了与大客户的沟通和联系，提供了专业 的售前和售后服务，并对产品和服务进行了持续的改进和优化。
案例效果
经过一段时间的实施，该分公司的大客户业务得到了显著的增长，客 户满意度也得到了提升。
中国电信大客户业务
汇报人： 日期:
目 录
• 大客户业务概述 • 中国电信的大客户业务 • 中国电信在大客户市场的优势 • 中国电信在大客户市场的挑战与对策 • 中国电信在大客户市场的未来发展展望 • 案例分析
01
大客户业务概述
定义与特点
定义
大客户是指对电信业务需求大、业务价值高、客户利润贡献大的重要客户。在 电信业务中，大客户业务通常包括企业、政府、事业单位等重要客户。
要点二
推动云计算、大数据、物联网等 技术的应用
利用新技术手段，推动业务创新，满足客户对高效、便捷 服务的需求。
深化与大客户的合作关系
建立长期稳定的合作伙伴 关系
中国电信将与大客户建立更为紧密的合作关 系，通过提供定制化服务、优惠政策等方式 ，增强客户粘性。
提高客户满意度和忠诚度
通过深入了解客户需求，提供更为贴心的服 务，提高大客户的满意度和忠诚度。
中国电信某分公司的大客户服务优化案例
背景介绍
该分公司意识到大客户需求日益增长，为 了提高大客户的满意度和忠诚度，对现有
的客户服务体系进行了优化。
服务优化
通过完善客户服务标准、加强客户服务培 训、优化客户服务流程等方式，提高客户 服务质量和效率。
实施过程
在实施过程中，该分公司加强了对客户服 务人员的监督和考核，并对客户反馈进行
电信星级客户评定标准
电信星级客户评定标准中国电信星级客户评定标准一、评定标准:1. 根据客户在电信的服务质量、使用情况等综合因素，将客户划分成6类，其中最低等级为一星，最高等级为五星；2. 一星客户：在客户使用电信服务期间，出现1次优惠政策不符、申诉服务慢、服务质量不及格或者有欠费情况的，均属于一星客户；3. 二星客户：连续2次出现申诉服务质量不佳、优惠政策不符或者出现欠费情况等，均属于二星客户；4. 三星客户：出现3次以上以上同样形式的服务不足及欠费等情况，均可被评为三星客户；5. 四星客户：客户在电信的服务使用质量较高，历史记录良好，支付服务费用准时、按时，并获得一定的客户满意度，可被评为四星客户；6. 五星客户：客户的电信服务使用表现最优秀的，历史记录完美，准时按期支付服务费用，以及极高的客户满意度，可被评为五星客户；二、评定方法：1. 电信公司将定期检查客户服务表现，并对客户进行定期评定；2. 电信将根据客户的服务质量、历史记录、支付费用情况及客户满意度等因素，评定客户的星级；3. 对于一星客户，将受到电信的限制，将无法享受电信服务中的一些优惠政策；4. 对于五星客户，电信将提供最新最优的营销政策，以及优质的客户服务；5. 电信将开展积分计划，根据客户支付服务费用及历史合作经历，给予不同星级客户相应的积分，以便客户有机会分享电信优惠待遇；三、积分内容及用途：1. 积分内容：电信积分将根据客户的支付费用及合作经历计算而得，积分用于客户在电信的兑换及结账使用；2. 用途：客户积分可以用于在电信商城购物、兑换优惠商品或者服务、抵扣服务费用等；3. 积分有效期：电信积分有效期为1年，如果到期未使用，将会失效；4. 兑换规则：客户凭积分卡可以兑换当前电信服务，或者优惠商品/服务，一次性兑换的积分最高不超过支付金额的50%；5. 退还规则：客户如果不满意服务，可以申请退还，电信将根据客户的服务情况，退还部分积分，但不得超过支付金额的50%；。
电信计费系统客户帐单管理电信账单
电信计费系统客户帐单管理电信账单程序设计报告（ 2021 / 2021 学年第二学期）题目：专学生班级指导指导日电信计费系统客户帐单管理业姓名学号教师单位计算机软件教学中心期2021 年05月29日电信计费系统客户帐单管理一、课题内容和要求客户帐单管理是电信计费系统必备的重要功能模块，主要负责对电信各类客户每月帐单的增加、修改、删除、查询、备份等管理工作。
本课题以中国电信企业客户帐单管理模块原型参照，要求基于单链表结构对文件存储的客户帐单数据进行排序、查找、计算、显示等造作。
通过此可以，熟练掌握单链表结构、文件读写、函数调用等知识，以及查找、排序典型算法的设计与应用。
二、需求分析要能提供以下几个基本功能：（1）用户资料文件与话单文件由程序设计人员预先从键盘上录入，用户资料文件中的数据记录不得少于30条，话单文件中的数据记录不得少于200条，且必须有跨月份、跨年份的通话记录话单。
（2）首先从硬盘读入用户资料和话单记录（3）对话单进行计费处理，输出费用详单到指定的文件。
格式如下：电话号码用户姓名月租费功能费市内电话费用长途电话费用合计 83470000 Zhang Qiang 25.00 6.00 xxxxx xxxxx xxx 83470001 。
4异常话单提示。
有的话单可能是错误的，找出这些话单，不参加计费，另存为一个文件。
可能的出错话单有：①一个号码的通话时长大于三天。
②一个号码在一个时间存在两条以上的记录。
功能框架图如图1所示（1）提供可操作的主菜单：输出个菜单，用于显示以从文件中加载的总客户信息和若干个可选的功能选项。
根据客户输入的选项来运行不同的功能，运行不同的函数。
（2）显示所有用户的功能：根据选项可将文本里的用户信息在屏幕上显示出来。
（3）显示所有账单功能：可将文本里的通话账单在屏幕上显示出来。
（4）添加用户功能：可在屏幕上进行直接操作，将用户信息添加到记录里。
（5）添加账单功能：操作同上，可将新的通话记录添加到记录里。