中国电信客户关系分析案例

IDIC模型分析
识别客户（Identify） 区分客户（Differentiate）
客户互动（Interactive） 客户定制(Customize)
识别与区分客户（Identify） 客户互动（Interactive） 客户个性化与定制(Customize)
定 收整更客 义 集合新户 客 客管客信 户 户理户息 信 信信信安 息 息息息全
指现在使用其他运营商提供的通 信服务的客户。
指既是中国电信企业的客户，又 是中国电信企业的竞争对手的客 户。
区分客户
3. 按客户对电信企业的价值细分客户
按此标准可将客户划分为低价值可流失客户、低价值不可流失 客户、普通价值客户、高价值客户和重要客户
客户wenku.baidu.com性
定义
类别
低价值可流失客户（放 指那些消费量低于一定标准且
区分客户
1. 按客户属性来细分客户 2. 按客户与电信企业的关系细分客户 3. 按客户对电信企业的价值细分客户 4. 按评价客户的指标细分客户
细分标准类别 地理因素
区分客户
1. 按客户属性来细分客户
按此标准可将客户划分为公众客户与大客户两类； 公众客户包括个人公众客户和单位/企业公众客户； 大客户包括个人大客户和单位/企业大客户； 并且可以再细分个人客户和单位/企业客户（见下表）。
重要客户
对电信企业具有重大影响力的 客户，如对社会舆论、通信市 场能产生较强影响的客户
高价值个人客户、高价 值企业客户
4. 按评价客户的指标细分客户
红名单：信誉好
不 满 意
非常
不满 意
分
95-100 80-95
60-80 40-60 <40
基
本
很
满分 意
满 意分 非
常
满
意
客户满意度
信誉度客户
灰名单；信誉一般 黑名单；信誉差的
联网手机的理念。
产品 翼机通
天翼对讲
手机对讲 协同通信
定制营销
适用范围
创新之处
增值业务
实现政府、校园、企事业单位 内部管理和后勤服务为主，为 企业、学校提供方便快捷的内 部考勤、门禁管理、餐厅消费 等服务
成功地应用在物流、交通、公 共服务等行业领域中
翼机通”创新性地应用于中小学 校园的安全管理，为社会普遍关 注的校园安全问题提供了解决的 新思路。
评价客户的指标
非常忠诚 95-100分
很忠诚 80-95分
不忠诚 40-60
客户忠诚度
基本忠诚 60-80分
区分客户
很不忠诚 <40分
识别客户（Identify） 区分客户（Differentiate）
客户互动（Interactive） 客户个性化与定制(Customize)
客户互动
1、10000热线 2、5.12与4.20抗震救灾：10000号相助寻亲人 3、天翼·爱音乐杯歌唱比赛 4、VIP答谢会 5、欢乐嘉年华
中国电信客户关系分析案例
中国电信集团公司
一.公司简介 二.企业标识
三.IDIC模型分析 四.电信存在的问题
中国电信简介
中国电信集团公司（简称“中国电信”） 成立时间：2002年 注册资本1580亿元人民币 连续多年入选“世 界500 强企业” 中国电信是中国主体电信企业和最大的基础网络运营商 经营电信业务成员单位包括遍布全国的31个省级企业 主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接 入及应 用等综合信息服务。
为用户提供手机刷银行POS、大 小商超等移动支付服务，助力 用户“一机在手，畅行无忧”
终端可称为“对讲手机”，兼具 “语音QQ”、通话保密等领先功 能以及普通手机的上网、拍照、 音乐等多种基本功能
弃型客户）
其成本高于消费量的客户。
低价值不可流失客户(改 指那些消费量低于一定标准但
进型客户)
其成本低于消费量的客户。
普通价值客户（维持型客 指那些消费量低于高价值客户
户）
标准但高于低价值客户标准的
客户。
高价值客户（贵宾型客户） 指那些消费量高于一定标准的
为企业利润做出高额贡献的客
4. 按评价客户户的指标细分客户
个人客户细分
细分准则
区域、营业厅
客户自然属性因素 客户消费行为因素
年龄、性别、职业、所属行业、教育文 化水平
消费习惯、使用电信业务的种类、消费 数量
区分客户
单位客户细分
客户所属行业 客户规模 客户消费电信业务的数量
单位客户的细分标准
区分客户
2. 按客户与电信企业的关系细分客户
按此标准可将客户划分为：现有客户、潜在客户、历史客户、竞争者客户和互 连互通客户等。
识别客户（Identify） 区分客户（Differentiate）
客户互动（Interactive） 客户个性化与定制(Customize)
客户个性化
联手诺基亚、三星、LG、华为、MOTO推出"爱音乐"
电信携诺基亚、摩托罗拉、三星、LG、华为等国 内外手机厂商，联合发布多款天翼音乐手机。此举进 一步体现中国电信通过深度定制终端及提供差异化产 品满足客户需要，丰富移动互联网应用，打造天翼互
客户属性
定义
包含种类
现有客户
指目前正在使用电信企业业务的 装有中国电信固定电话的客户和
客户
中国电租用信设备的客户
潜在客户
指那些没有使用中国电信业务和 一般潜在客户和大客户的潜在客
有新的消费倾向的客户
户
历史客户
竞争者老 客户 互连互通 客户
指曾经使用过中国电信某项业务 而现在不再使用中国电信业务的 客户。
中国电信呼叫中心最初只是用户申告投诉、受理 故障的一个渠道。随着竞争的加剧、维护体制的变 化，10000呼叫中心逐渐演变成一个集用户申告投诉、 受理故障、业务咨询受理、业务推广、申告拦截的 综合平台。
为全力保障10000号热线畅通，帮助灾区民众寻找到亲人，中国电信四川公 司10000号客户服务中心成立了以党员、团员、积极分子为成员的“锐翼党 团先锋队”，全力支撑抗震救灾工作。
企业标识
中国电信的企业标识整体造型质朴简约、线 条流畅、富有动感。以中国电信的英文首个字母 C的趋势线进行变化组合，似张开的双臂，又似 充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈 的时代感和视觉冲击力。传递出我们的自信和热 情，象征着四通八达，畅通、高效的电信网络连 接着每一个角落，服务更多的用户；表达了我们 “用户至上、用心服务”的服务理念，体现了与 用户手拉手、心连心的美好情感。同时，也蕴含 着企业全面创新、求真务实，不断超越的精神风 貌，展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展， 致力于创造美好生活的良好愿景。