中国电信营销与客户关系评价

学习改变命运,知 识创造未来
中国电信营销与客户关系评价
中国电信业的竞争格局
• 国际上要求开放中国电信市场，构成了引发中国电信业裂变的外力，而中国电信 业自身发展的需要是电信业裂变的内力。电信业是中美和中欧世贸谈判的焦点之 一，中国加入WTO谈判的喧闹打破了中国电信业的垄断经营。为了迎接“入世”给 中国电信业带来的机遇与挑战，中国电信业从平静的垄断经营走向激烈的市场竞 争。经过改革重组，形成中国电信、中国联通、中国移动、中国卫星、中国网通 和吉通公司等骨干企业相互竞争、共同发展的局面。
中国电信营销与客户关 系评价
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月4日星期四
目录
• 电信产业的发展 • 中国电信业的竞争格局 • 中国电信企业存在的问题 • 中国电信营销 • 客户关系评价
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信营销与客户关系评价
电信产业的发展
• 在1994年以前中国电信业一直处于垄断阶段，没有竞争，没有战略，也没有营销 ，发展相对缓慢。
• 尽管当前全球电信业一片低迷，中国电信业仍保持持续稳步的增长态势，今年前 三个季度电信业务收入完成2987.02亿元，比上年同期增长15.4%，是同期国民经 济增幅的1.9倍。与此同时，我国电话网只用短短十几年时间，就走完了国外几十 年甚至上百年的发展历程，总规模在世界的排名，从1989年的第16位迅速跃升至 目前的第一位。
对企业来说，产品是企业开展市场营销活动的最重要的可控因素。企业要充分利 用产品这个可控因素来刺激、激发和满足消费者的需求。对电信企业来说，就是要不 断开发特色通信产品和提供特色服务。一方面，应继续加强传统产品和业务使其向纵 伸方向发展，拓宽市场范围和层次。如顺应绿色消费的时代潮流，全力开发绿色产品 。并以客户为中心，着力开发中、低收入群体的客户群市场，满足不同消费层对电信 产品多样化的需求。同时还要集中力量加快短信息，数据，传真业务等新业务的开发 及来电显示、呼叫转移、呼叫等待等增值业务，最终满足用户的多层次需求并引导用 户合理消费。另一方面，为了顺应通信全球化、信息化和网络化的时代潮流，中国电 信应立足于技术、产品、创新与开发，如加大信息资源的开发和网络基础设施的建设 ，为市场提供信息技术设备、信息服务、商务交易平台、全球性多媒体移动卫星通信 技术、移方式数字通信网络等。
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中国电信营销与客户关系评价
中国电信企业存在的问题
• 中国电信企业在计划经济体制下形成的陈旧管理模式和管理手段的“大企业病”问题 越来越不适应电信企业的发展，创新电信企业管理，成为我国电信运营企业的当务 之急。当前在电信企业的管理中存在的主要问题主要如下图所示：
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中国电信营销与客户关系评价
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
中国电信营销创新
•服务创新，实施顾客满意战略 通信企业的最大特点是生产和服务同时完成，没有用户就没有消费，因而通
信业的营销要围绕用户展开，破除独家垄断，唯我独尊的思想，全方位为用户着 想并为用户服务，真正实施顾客满意战略。
实施顾客满意战略，是市场竞争日趋激烈的客观需要，是电信企业永恒的课 题。电信业在追求规模扩大的同时，要想在竞争中争取主动权，就必须完善服务 体系，提高服务水平。如开发增加服务种类，突出产品和服务的差异化，并在全 面合作的基础上，建立与用户的通信服务关系。同时，还要狠抓当前服务热点与 难点，制定出科学合理的服务质量考核体系，健全企业内部服务规章制度，最终 以服务创新赢得市场。
中国联通
世界电信列强
中国电信
卫星、网 通、吉通
中国移动
• 中国电信市场的竞争格局在2000年里初步形成，新格局带来的新成效也初步显现 ：竞争者快速成长；国家政策扶持形成的重要推动力与电信服务产品价格连年下 调构成的巨大拉力，使得电信市场快速发展；竞争的加剧加快了新技术向市场转 化的速度，例如，在中国移动通信方面，GSM快速发展，GPRS、CDMA等技术的试用 与推广几乎与世界同步；IP技术的市场化应用，最直接的表现是IP电话的快速推 广。
• 在过去的中国电信营销实际只是计划经济下的简单的推销，而现在我们需要的是 完整的市场营销体系，这个体系应当包括从营销组织结构、营销管理、市场调研 、市场定位、产品策略、价格策略、促销策略、渠道策略、公共关系策略、广告 策略等等的一个有机体。
市场调研
营销管理
组织结构
市场定位
产品策略
价格策略
促销策略
渠道策略
广告策略
公关策略
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中国电信营销与客户关系评价
中国电信营销创新
• 理念创新，树立资源营销新理念 中国电信企业可利用自己强大的有形资源（包括科技资源、网络资源）和无形资
源（包括商誉、口碑）大力开展资源营销。一方面，在巩固和发展传统业务基础上， 充分开发增值业务；另一方面，利用中国电信业的网络资源优势，与移动通讯设备制 造商、网络服务商、软件商和信息服务商连手开拓互连网业务，并向用户提供简便、 快捷、满意的服务努力,为国民经济信息化、网络化、全球化奠定基础。 • 产品创新，加入通信产品全球化市场竞争
经营理念 管理理念 发展战略 赢利模式 组织结构 财务管理 人力资源 营销管理
以做业务代替做企业 以人治代替法治
以规划制订代替执行
以产品经营代替资本经营 以职能为导向代替以流程为导向
以统计核算代替公司理财 以劳资管理代替人力资源开发
以简单推销代替整合营销
中国电信营销与客户关系评价
中国电信营销
• 电信业的根本特点是向消费者提供服务，服务与市场的融合让中国电信业直接进 入“服务市场营销时代”。中国电信虽然还不具备丰富的市场营销经验，但随着市 场化的深入和中国加人WTO，中国电信就必须面对来自国内与海外竞争品牌的竞 争 ，提高自己的整合营销能力是迎接竞争的当务之急。
• 1994年，中国联通从中国电信分离，中国电信行业迈出了打破垄断的第一步，同 时加快了发展的步伐。
• 2000年4月和5月中国电信集团、中国移动通信集团分别挂牌成立，逐步形成电信 行业竞争新格局，促使电信产业飞速发展。
• 据信息产业部统计，截止今年九月底，我国电话用户总数达到3.97亿，比1989年 的439万户净增90.4倍，居世界第一位