中国电信客户关系管理系统业务流程结构
电信业务流程介绍
配号 配号？
外线施工 正常施工？ 装机结束
竣工？ 资料归档 资源配置成功 归档结束
流程结束？
END
增加取消新业务
Start
End
客户认证
认证失败
提取原业务信息
新业务增、删
算费
打印票据、回执
受理采集 结束
验单 验单 验单正确？ 验单结束
异常单处 理
程控？
流程配置引擎
客户化流程信息
配号：针对需要语音接入的产品，而指定的交 换层面的资源配置过程。
目的：在负载均衡的基本原则下，配置号码与 端口、端口与横列的对应关联关系。
业务施工（三）程控
程控工位：基于网元层的操作，负责端口与号 码的管理，或是端口的状态设置。
程控处理方式：
手工：按照配号的结果，关联出端口的信息，在交换机 管理终端上，去设置相关信息。
从占用资源差异方式
普通电话 中继 专线 数据类
基本生产环节介绍
业务受理（客户接入）
需求采集
流程配置
按照采集的信息，生成客户化订单、工单以及流程
资源配置
按照产品的定义，进行物理资源的分配，形成客户化的资源
业务施工
按照资源配置的结果，在程控、测量、外线、数据各岗位进行 物理施工
电信业务介绍 流程篇
内容
介绍基本的电信业务知识 基本业务分类 基本产品介绍 基本生产环节（岗位） 基本流程介绍
目的
对电信生产的基本层次有一个宏观了解 结合UCI的系统功能准确定位 业务交流使用术语，保证沟通无障碍
基本业务分类
装、拆、移、改
以某种客户需求接入方式，采集客户针对性需求。形成 对生产、运营时客户信息、占用资源信息、客户服务契 约信息修改的业务信息。
中国电信客户关系管理
越来越喜欢汪峰的歌：迷茫中的思考，流逝中的沉淀，沧桑中的感动，压抑中的爆发，中国电信客户关系管理设计一、中国电信简介：中国电信集团公司成立于2002年，是我国特大型国有通信企业、上海世博会、广州亚运会全球合作伙伴，连续多年入选“ 世界500 强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。
中国电信集团公司在全国31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA 3G网络，旗下拥有“天翼”、“我的e家”、“商务领航”、“号码百事通”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。
公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司”两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于2006年在香港上市。
作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。
先后为20多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案，在江苏无锡成立物联网应用和推广中心、物联网技术重点实验室；认真履行电信普遍服务义务，积极服务“三农”，持续推进“村村通电话”工程和“千乡万村”信息化示范工程；主动为广大百姓提供“衣食住行用”等各方面的综合信息服务，为推动信息化与工业化融合，加快农村信息化建设，方便百姓享受信息新生活做出了应有贡献。
在新的征程中，中国电信集团公司将抓住3G、移动互联网、物联网等发展机遇，深入贯彻落实科学发展观，大力实施聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，持续深化企业转型，积极转变发展方式，加大结构调整力度，不断强化精确管理，努力开创有效益规模发展的新局面，实现服务信息化的新突破，为国民经济发展和社会信息化建设作出更大贡献。
客户关系管理流程
客户关系管理流程客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，实现客户满意度的提升，从而达到销售增长和市场竞争优势的管理策略。
良好的客户关系管理流程可以帮助企业有效地吸引和保留客户，提高销售和服务水平。
本文将介绍客户关系管理流程的关键步骤和实施方法。
一、客户识别与分类客户关系管理流程的第一步是识别和分类客户。
企业需要通过市场调研和数据分析等手段，确定目标客户群体，并将其按照不同的特征和需求进行分类。
这样可以有效地针对不同客户群体制定个性化的营销和服务策略，提高客户满意度和忠诚度。
二、客户接触与互动客户关系管理流程的第二步是与客户建立接触和互动。
企业可以通过多种渠道与客户进行沟通，例如电话、邮件、社交媒体等。
在客户接触的过程中，企业需要及时回应客户的咨询和投诉，并为客户提供有价值的信息和建议。
通过积极的互动，企业可以增强客户对企业的信任和依赖，建立稳固的客户关系。
三、客户需求分析与个性化服务客户关系管理流程的第三步是进行客户需求分析，并提供个性化的服务。
企业可以通过客户调研和数据分析等手段，了解客户的需求和偏好，进而针对不同客户提供个性化的产品和服务。
个性化服务可以增加客户的满意度和忠诚度，促进长期合作关系的建立。
四、销售与推广客户关系管理流程的第四步是销售与推广。
企业需要通过有效的销售策略和推广活动，为客户提供有吸引力的产品和优惠。
同时，企业还可以通过客户推荐计划等方式，引导客户向其它潜在客户进行推广，扩大客户群体和市场份额。
五、反馈与改进客户关系管理流程的最后一步是反馈与改进。
企业需要及时收集客户的反馈和建议，并进行分析和改进。
通过不断改进产品和服务，企业可以满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。
总结：客户关系管理流程是企业实现持续竞争优势的重要管理策略。
通过识别与分类客户、接触与互动、需求分析与个性化服务、销售与推广以及反馈与改进，企业可以建立良好的客户关系，提高销售和服务水平。
电信运营流程eTOM流程框架
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• 营销和定价管理（M&OM）：包括制定和 实施营销和定价策略、开发新的产品、管 理已有的产品等所有必须的功能。在竞争 越来越激烈的电子商务环境中，革新的速 度和品牌的认同决定了企业的成功，因此 营销和定价管理是很重要的业务过程。
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• 将生命周期管理过程与日常的运营过程 （OPS）明显分开是ETOM不同于TOM的 地方，TOM将生命周期管理过程集中在运 营管理过程中考虑，这很容易引起困惑，
因为两者具有不同的时间周期、不同类型
的目标，自然而然的具有不同的过程：前 者是业务过程而后者是日常的运营过程。
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如下扩展：强调客户的保持；集成了营销实施过程；更好 地描述了客户层计费的功能。
• eTOM为FAB提供了统一的客户接口管理，客户接口管理 描述了任何类型的接触方式：电话、Email、面对面等， eTOM期待这些不同的接口类型之间能够进行集成和协调。 eTOM还强调了客户自我管理的需要，并且鼓励企业内部 使用的系统的接口和客户使用系统的接口是一致的。
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• 市场、品和客户过程：这些过程包括销 售和渠道管理、营销管理、产品和定价管 理，以及客户关系管理、问题处理、SLA管 理、计费等。
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• 服务过程：这些过程包括业务的开发和配 置、业务问题管理和质量的分析、以及业 务使用量的计费等。
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• 资源过程：这些过程包括企业的基础设施 的开发和管理，无论这些设施是为产品提 供支持还是为企业本身提供支持。
CRM——客户关系管理系统
CRM——客户关系管理系统一、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
二、CRM软件介绍现如今越来越多的企业用户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。
CRM软件的大致功能模块，一般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等几大模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM人力资源管理模块。
业务流程包括：新增客户信息——建立跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。
三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系人信息，如图1。
图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。
鼠标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。
图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟目标客户首次联系确认其销售意向，建立跟单信息。
在该客户详情查看页面，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放大镜选择该客户)，如图3。
图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。
图4 新增跟单记录第二次联系前，可直接在该客户查看页面“往来动态”中点击之前的建立的线索跟单链接，如图5；找到之前建立线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。
电信综合业务管理系统介绍
业务统计分析
对电信业务的销售数据和 客户数据进行统计和分析 ，为决策提供数据支持。
资源管理
资源库存管理
对电信资源库存进行全生命周期 管理，包括资源的采购、入库、
出库、报废等。
资源调度管理
根据实际需求进行资源调度，确 保资源的合理利用和有效配置。
资源维护管理
对电信资源进行维护和保养，确 保资源的稳定和安全。
电信综合业务管 理系统介绍
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目录
• 系统概述 • 系统功能特点 • 系统应用场景 • 系统优势分析 • 系统实施方案 • 总结与展望
01
系统概述
系统背景
电信行业的发展趋势
随着电信行业的快速发展，业务种类 日益复杂，需要有效的管理系统来提 高运营效率和服务质量。
市场需求
为了满足电信企业的需求，提高企业 的竞争力，需要开发一套综合业务管 理系统。
系统架构
系统采用B/S架构，客户 端通过浏览器访问系统， 服务器端负责数据处理和 业务逻辑处理。
数据存储
系统采用关系型数据库存 储业务数据，保证数据的 安全性和可靠性。
02
系统功能特点
业务管理
业务订单管理
对电信业务的订单进行全 生命周期管理，包括订单 的创建、审核、执行、撤 销等。
业务模板管理
提供业务模板的创建、修 改、删除等操作功能，方 便快速生成业务订单。
系统目标
提高运营效率
通过自动化和优化业务流程，缩 短业务处理时间，提高工作效率
。
提高服务质量
通过有效的业务管理和监控，提高 电信服务质量，提升客户满意度。
降低运营成本
通过系统自动化和数据分析，降低 运营成本，提高企业盈利能力。
客户关系管理流程规范
客户关系管理流程规范一、前言客户关系管理（CRM）是现代企业不可或缺的核心竞争力之一。
为了更有效地管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度，本文档旨在明确和规范客户关系管理的流程。
通过遵循这一流程规范，企业可以更加系统地识别、理解、满足客户需求，进而实现长期稳定的客户关系。
二、客户关系管理流程1. 客户识别与分类通过市场调研、数据分析等方式，识别潜在客户和现有客户的需求、偏好和行为特征。
根据客户价值、行业、地域等因素，对客户进行分类，以便制定个性化的服务策略。
2. 客户开发与接触设计并执行有针对性的市场营销活动，提高品牌知名度和吸引力。
通过电话、邮件、社交媒体等渠道，主动接触潜在客户，建立初步联系。
3. 客户关系建立与维护提供优质的产品和服务，满足客户需求，提升客户满意度。
建立完善的客户服务体系，包括售前咨询、售中支持和售后服务等。
定期与客户保持沟通，了解客户反馈，及时解决客户问题。
4. 客户价值挖掘与提升分析客户购买行为和消费习惯，挖掘潜在的增值服务机会。
提供个性化的产品和服务方案，增加客户粘性和忠诚度。
开展客户满意度调查，了解客户需求变化，持续优化产品和服务。
5. 客户流失预防与挽回建立客户流失预警机制，及时发现并处理客户不满和投诉。
针对流失客户进行分析，找出原因并制定挽回策略。
定期回访流失客户，了解需求变化，提供针对性的解决方案。
三、客户关系管理关键要素1. 数据管理：建立完善的客户数据库，实现客户信息的集中存储、更新和共享。
2. 团队协作：加强内部团队协作，确保客户服务的连贯性和一致性。
3. 技术支持：利用先进的CRM系统和技术工具，提高客户关系管理的效率和效果。
4. 培训与考核：定期对员工进行客户关系管理培训，设置合理的考核指标，激励员工提升客户关系管理水平。
四、客户关系管理持续改进1. 定期评估客户关系管理效果，识别存在的问题和不足。
2. 根据评估结果，制定改进措施，优化流程规范，提升客户满意度和忠诚度。
客户关系管理运营流程
客户关系管理运营流程1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过有效的方式与客户进行交互与管理的一种业务策略和技术体系。
客户关系管理运营流程是实施和管理CRM战略的关键步骤和流程。
本文将介绍客户关系管理运营流程的基本步骤和注意事项。
2. 确定业务目标在开始客户关系管理运营流程之前，企业需要明确其CRM战略的业务目标。
业务目标应该与企业的整体战略和价值观相一致，同时也要考虑到市场和行业的特征。
常见的CRM业务目标包括增加客户忠诚度、提升销售额、改善客户满意度等。
3. 确定客户群体客户群体的确定是客户关系管理运营流程的关键一步。
企业需要根据自身的产品或服务特点、市场需求和竞争对手情况来确定适合的客户群体。
确定客户群体后，企业可以更加精准地进行针对性的营销和服务。
4. 收集客户数据针对客户群体，企业需要收集客户的相关数据，包括联系方式、购买历史、客户反馈等。
这些数据可以通过多种方式获取，例如市场调研、客户问卷调查、销售记录等。
收集到的客户数据将为后续的客户关系管理活动提供基础。
5. 数据清洗和整合收集到的客户数据需要进行清洗和整合，以确保数据的准确性和完整性。
清洗数据时，需要删除重复、错误或过时的数据，同时还可以对数据进行分类和标签化。
整合数据时，可以将不同渠道和部门收集到的数据进行汇总和关联，以获取更全面的客户信息。
6. 分析客户数据基于清洗和整合后的客户数据，企业可以进行客户数据分析，以发现潜在的客户需求和行为模式。
通过数据分析，企业可以更好地理解客户，为他们提供个性化的产品或服务，从而改善客户满意度和增加销售额。
7. 制定运营策略在分析客户数据的基础上，企业需要制定运营策略，以实现业务目标。
运营策略应该包括客户分群、定制化营销、客户沟通等方面的内容。
不同的客户群体可能需要不同的策略，企业需要根据实际情况进行调整和优化。
8. 执行营销活动根据制定的运营策略，企业可以开始执行相应的营销活动。
电信运营商的业务支撑系统介绍
电信运营商的业务支撑系统介绍1. 系统概述电信运营商的业务支撑系统（Business Support System, BSS）是电信运营商的核心IT系统之一，它为运营商提供了一套全面、高效、灵活的解决方案，以支持其业务的运营、管理和发展。
BSS系统涵盖了客户关系管理、产品管理、订单管理、计费、账务、结算等多个关键业务领域，为运营商提供了强大的业务支撑能力。
2. 系统架构BSS系统的架构通常采用分层设计，包括数据层、业务逻辑层和应用层。
数据层负责数据的存储和管理，业务逻辑层负责处理各种业务逻辑，应用层则提供了用户界面和各种业务功能。
此外，系统还包括了与外部系统（如网络管理系统、增值业务平台等）的接口，以实现信息的交互和共享。
3. 核心功能BSS系统的核心功能包括客户管理、产品管理、订单处理、计费、账务处理和结算等。
客户管理负责维护客户信息和提供客户关怀服务；产品管理负责产品的定义、配置和推广；订单处理负责处理客户的业务订购请求；计费负责根据客户的业务使用情况进行费用计算；账务处理负责处理客户的费用支付和账单生成；结算则负责与其他运营商或合作伙伴进行费用结算。
4. 业务处理流程BSS系统的业务处理流程通常包括业务受理、业务处理、业务计费和业务结算四个主要环节。
业务受理环节负责接收客户的业务请求；业务处理环节负责根据客户的请求进行相应的业务处理；业务计费环节负责根据业务处理的结果进行费用计算；业务结算环节则负责将计算出的费用与客户进行结算。
5. 数据分析与应用BSS系统不仅提供了业务支撑功能，还具备强大的数据分析能力。
通过对客户数据、业务数据、计费数据等进行分析和挖掘，可以为运营商提供有价值的市场洞察和业务优化建议。
这些分析和应用可以帮助运营商更好地理解客户需求、优化业务策略、提高运营效率。
6. 系统安全性BSS系统对安全性要求极高，因为涉及到客户的隐私和运营商的商业机密。
系统采用了多种安全措施来确保数据的安全性和完整性，包括数据加密、访问控制、安全审计等。
电信企业CRM客户关系管理
电信企业CRM客户关系管理简介在今天的竞争激烈的电信行业中，管理和维护客户关系非常重要。
CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理) 在电信企业中扮演着至关重要的角色。
本文将介绍电信企业CRM客户关系管理的概念、重要性以及应该采取的策略和实施。
什么是CRM？CRM是指与建立、发展、维护和改善企业与客户之间关系相关的一整套战略以及活动。
在电信企业中，CRM涉及到对客户进行有效管理，以提供更好的客户服务并为客户提供更好的体验。
CRM的重要性在电信行业中，客户数量众多，客户的需求和喜好也各不相同。
因此，通过实施有效的CRM策略，电信企业可以更好地理解客户，并提供个性化的服务和解决方案，以满足客户的需求。
以下是几个CRM在电信企业中的重要性：1.改善客户满意度：通过CRM，电信企业可以更全面地了解客户需求，为客户提供个性化的关怀和服务，提高客户满意度，从而促进客户忠诚度和留存率。
2.提高客户洞察力：CRM平台可以帮助电信企业收集和分析大量的客户数据，从而深入了解客户的购买行为、偏好和需求。
这些洞察力可以帮助电信企业做出更明智的战略决策，并制定更有效的营销计划。
3.优化销售流程：通过CRM，电信企业可以更好地管理销售流程，并与客户交流和沟通。
CRM平台可以提供销售团队所需的工具和信息，以提高销售效率和业绩。
4.提高客户群体的利润率：通过有效的CRM策略，电信企业可以针对不同的客户群体提供定制化的产品和服务，提高客户的利润率。
实施CRM策略的关键步骤下面是电信企业实施CRM策略的关键步骤：步骤1：确定CRM目标在开始CRM项目之前，电信企业需要明确其CRM目标。
这些目标可能包括提高客户满意度、提高销售额、提高客户留存率等。
只有明确的目标才能帮助电信企业制定相应的战略和措施。
步骤2：数据收集和分析为了实施CRM策略，电信企业需要收集、整理和分析客户数据。
这些数据可以包括客户的个人信息、交易历史、投诉记录等。
中国电信业务流程及运营规范
10000号运营规范框架及主要内容
•1000 0号全 业务流 程及运 营管理 规范
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•业务组织管理
•业务流程及规 范
•运营管理规范
•语音导航流程 及规范
•分级服务规范
•10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责
运营管理 营销、承接
•负责全省客服中心的生产组织及运营 管理，集中处理省内客户服务系统的 数据，监督指导分公司客服中心/人员 工单处理等
•分公司客服中心/人员在业务上接受 省客服中心的监督、检查和考核，设 立外呼座席分公司客服中心还实施外 呼营销服务活动
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
客服中心岗位设置及职责
3、各地可根据自身实际的情况， 选择采用当前话费查询和余额查询 分开查询或直接报当前话费、余额 两种情况。
4、各地自行定制自动语音播报内 容
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
人工服务流程规范说明
•人工服务流程说明
1、各地根据实际设置10000号VIP专席 与VIP客户服务经理服务衔接流程
2、用户在等待人工接续过程中，各本 地网可以播放轻柔音乐，第20秒和第40 秒不能接入人工座席，播放语音提示： “座席繁忙，请稍候。”，到60秒提示 用户稍后再拨，并挂机，以释放话务压 力。各地也可根据系统情况，在第20秒 、第40秒时，给用户提供按键选择：“ 座席繁忙，继续等待请按1，自助服务 请按2。”(自助服务转10001自助服务 流程)
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
内容提要
1
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2
•全业务流程及运营管理规范
客户关系管理流程操作说明、示意图
操作流程说明客户关系管理CRM企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。
审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。
其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。
A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。
A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。
A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。
A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。
A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。
B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。
B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。
此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。
B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。
为下一步客户往来打下基础。
C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。
C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。
C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。
C1.3评审订单评审流程：。
C1.4价格根据销售订单的制作过程及客户的需求进行价格折扣的审批，当审批财务通过后，销售订单正式生效。
中国电信客户关系管理概述.pptx
客户关系管理
客户关系管理的概念（4/4）
❖ 客户关系管理的实施
要求“以客户为中心”来构架企业，完善对客户需 求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核 心的工作流程，建立客户驱动的产品服务设计。
客户关系管理
中国电信CRM系统（1/5）
❖ CRM系统的功能模块
➢ 客户信息管理 对客户基本信息进行规范化管理
➢ 交付服务：对大客户总部或分支机构、首次使用业务或后续增加 业务的客户分别提供不同的交付服务：对大客户总部，在电路开 通后，由客户经理在三个工作日内上门进行业务交付：交付信息 包括致客户信、业务交付清单、进网保修服务卡、进网业务使用 说明书。使客户了解所使用的电路专线号、开通日期，故障申告 服务热线及常见故障处理方法等，便于客户确认计费信息。
❖ 质量及服务保证等级划分
➢ 实施SLA服务质量及服务保证，可划分为三个等级，根据不同的 质量标准承诺，配套实施不同的价格策略。
➢ 实施SLA进网服务保证，可划分为特急、加急及普通业务三种类 型，可以配套实施不同的价格策略。
➢ 可以根据客户的个性化需求，参照本办法确定的质量等级和服务 分类及价格策略另行制定个性化SLA服务要求，最终实施以与客 户签定的合同为准。
一站式服务与等级服务
规范服务与等级服务（2/2）
❖ 差异化、个性化服务
➢ 大客户的分级标准：分为1A 、2A、3A、4A、5A五个级别； ➢ 大客户星级服务标准：分别按1★—5★的星级标准提供服务； ➢ 大客户星级服务计划内容：跟踪服务、专家服务、回报服务、
快速响应服务、高质量服务； ➢ 大客户星级服务计划的宣传：与客户等级相匹配，高价值的客
次性费用。 （2）加急业务 ①开通时限要求 数字电路，10个工作日；DDN电路，13个工作日；FR/ATM电路，13个工作日。 ②配套价格策略：一次性标准费用的130% ③参考赔付办法：每超过1个工作日，赔付该条电路一次性费用的5%，最多限额为免收一
关于电信业务的客户响应流程管理
本科毕业设计（论文）关于电信业务的客户响应流程管理学院专业工商管理年级班别学号学生姓名指导教师年月日摘要中国电信企业要发展，要获得最大的利益，就必须坚持以市场为导向、以客户为中心，做好服务工作，特别是针对客户需求的响应服务工作。
企业必须将客户视为其重要资产，对客户的需求及时做出反应，这就需要具备先进的组织架构，完善的业务流程、科学的管理模式作为支撑。
本论文的研究目的是依据流程管理的思想，结合电信业本身的特点，力求分析电信运营商实现客户响应的业务流程管理的转变，实现真正意义上的以客户为中心，让客户充分体验到服务的快捷性。
通过实施流程管理改变电信企业传统的组织架构、业务模式，不断提高服务质量，在获得企业利润最大化的同时实现客户价值，在双赢的基础上建立良好的客户关系，提高企业核心竞争力。
本论文内容可分为六部分。
第一部分为绪论，介绍了选题情况:第二部分从流程管理和客户关系管理的概念开始，对流程管理和客户响应及相关理论进行简单概述；第三部分简要分析了电信行业和中国电信集团公司的现状，并阐述了电信企业建立客户响应机制并对其进行流程管理的必要性；第四部分从潮州电信原有的客户响应业务流程管理系统简单介绍开始，并说明了流程原有的弊病；第五部分介绍了新的潮州电信客户响应业务流程管理系统，同时利用先进的流程管理理念分析了的流程管理对于流程的优化；第六部分为结论。
关键词：电信，流程，流程管理，客户响应AbstractTo gain maximum profit, Chinese Telecommunication Enterprise must use the market requirements as the guidance, focus on is customers, and complete its service of respond for the customer’s requirement. The enterpris e must regard customer as the important resources and respond to customer requirement promptly. To achieve this, they need to have the advanced organization structure，the complete service process, and the effective management pattern.The research goal of this article is to combine the theory of the Process Management, and the characteristic of telecommunication industry. This article tries to analyzes the telecommunication business realize the importance of the change of business process management pattern of Customer Respond. Through the implementation of Process Management, we can change the traditional organization structure and service pattern, improve service consistently and achieve the maximum profit. At the same time, we can maximize customer value, establish good customer relationship and enhance the enterprise competition ability.The article is divided into six parts. The first part briefly-introduces the selected topic. The second part begins with the concept of the Process Management and Customer Relationship Management, and expounds the related theory. The third part briefly analyzes the current status of the telecommunication industry and the China Telecom Group Company. It also expounds the necessarily of the process management for the business of customer respond for telecommunication industry. The fourth part starts with the previously exist business process system of China Telecom Chaozhou Branch Office and explains some abuses exist in the process. The fifth portion introduces the new business process system of China Telecom Chaozhou Branch Office. It also analyzes the optimization of the new business process management using the advanced idea of Process Management. The sixth part is a conclusion.Key words: Telecommunication, Process, Process Management, Customer Respond目录1绪论 (1)1.1背景及目的 (1)1.2国内外研究状况 (1)1.3题目研究方法 (2)1.4论文构成及研究内容 (3)2关于流程管理和客户响应 (4)2.1 流程管理 (4)2.1.1 关于流程管理 (4)2.1.2 业务流程管理特征 (6)2.1.3 业务流程管理的方法 (7)2.2 关于客户响应 (8)2.2.1 客户关系管理 (8)2.2.2 客户响应 (9)3客户响应流程管理的环境需求 (10)3.1 客户响应流程管理的外部环境需求 (10)3.1.1 中国的电信行业市场现状 (10)3.1.2 关于中国电信集团公司 (11)3.1.3 客户响应系统流程管理的市场要求 (12)3.2 客户响应流程管理的内部需求 (13)3.2.1 中国电信应对市场策略 (13)3.2.2 企业的市场营销战略需求 (14)3.2.3 企业内部管理运作需求 (16)4原有的客户响应流程 (18)4.1 简析原有的客户响应流程运行方式 (18)4.1.1 原有客户响应流程 (18)4.1.2 原有客户响应售前流程 (18)4.1.3 原有客户响应售中流程 (19)4.1.4 原有客户响应售后流程 (20)4.2 原有的客户响应流程存在问题 (20)4.2.1 业务流程控制点不明确 (20)4.2.2 管理缺乏信息共享机制 (20)4.2.3 流程运行管理介质落后 (21)4.2.4 流程运行中的功能错位 (21)4.2.5 工作节点时限监控薄弱 (21)4.2.6 流程节点责任不明确 (22)4.2.7 缺少科学的决策机制 (22)4.3 流程优化的设计要求 (22)5客户响应资源管理系统 (23)5.1 客响资源管理系统的建立 (23)5.1.1 系统概述 (23)5.1.2 功能概述 (24)5.2 流程管理实现 (27)5.2.1 系统模式下的客响业务售前响应流程 (27)5.2.2 系统模式下的客响业务售中响应流程 (27)5.2.3 系统模式下的客响业务售后响应流程 (27)5.3 流程优化实现 (28)5.3.1 明确业务流程控制点 (28)5.3.2 建立信息共享机制 (28)5.3.3 IT系统运行介质 (28)5.3.4 能责匹配 (29)5.3.5 工作节点时限的规范和监控 (30)5.3.6 网络化决策结构 (30)5.4 业务优化实现及客户满意度提升 (31)5.4.1 业务优化实现 (31)5.4.2 客户满意度提升 (31)结论 (33)参考文献 (34)致谢 (36)附录A (37)附录B (40)附录C (43)1 绪论1.1 背景及目的随着中国为了加入WTO而进行的改制脚步，20世纪90年代后期国家邮电部改制为信息产业部，其所属的原先国内唯一的国营电信邮政机构也随之被分解为国家邮政局和电信局。
电信业务营销与客户服务流程
电信业务营销与客户服务流程第1章电信市场环境分析 (4)1.1 电信市场概述 (4)1.2 市场竞争态势 (4)1.3 客户需求分析 (4)第2章电信产品策略 (5)2.1 产品定位 (5)2.1.1 市场需求分析：研究市场趋势，挖掘潜在客户需求，为产品定位提供依据。
(5)2.1.2 竞争对手分析：分析竞争对手的产品特点、优势和劣势，找出差异化的竞争点。
(5)2.1.3 目标客户群体：明确产品的目标客户，包括个人和企业用户，针对不同客户需求进行定位。
(5)2.1.4 产品特性：根据市场需求和竞争分析，确定产品的核心特性，如速率、稳定性、安全性等。
(5)2.2 产品组合 (5)2.2.1 产品层次：构建多层次的产品体系，包括基础产品、增值产品和高端产品，以满足不同客户的需求。
(5)2.2.2 产品类型：根据客户需求，提供多样化产品类型，如移动通信、固定宽带、数据中心等。
(5)2.2.3 产品定价策略：结合产品特性、市场竞争和客户需求，制定合理的价格策略。
52.2.4 产品生命周期管理：对产品进行全生命周期的管理，包括上市、成长、成熟和退出阶段，以保持产品组合的活力。
(6)2.3 产品创新与研发 (6)2.3.1 技术研究：跟踪国内外电信技术发展趋势，研究新兴技术，为产品创新提供技术支持。
(6)2.3.2 需求调研：深入了解客户需求，挖掘潜在需求，指导产品研发方向。
(6)2.3.3 产品设计：结合技术研究和需求调研，进行产品设计，保证产品具备市场竞争优势。
(6)2.3.4 研发管理：建立健全研发管理体系，提高研发效率，降低研发成本。
(6)2.3.5 产品测试与优化：对新产品进行严格的测试，保证产品功能稳定、安全可靠，并根据测试结果进行优化。
(6)第3章价格策略与收费模式 (6)3.1 定价策略 (6)3.1.1 成本加成定价法 (6)3.1.2 市场需求定价法 (6)3.1.3 竞争导向定价法 (6)3.1.4 差别定价法 (7)3.2 收费模式 (7)3.2.1 预付费 (7)3.2.2 后付费 (7)3.2.3 混合付费 (7)3.2.4 分时段收费 (7)3.3 价格战与竞争策略 (7)3.3.1 增值服务策略 (7)3.3.2 技术创新策略 (7)3.3.3 市场细分策略 (8)3.3.4 合作竞争策略 (8)3.3.5 品牌营销策略 (8)第4章电信营销渠道 (8)4.1 渠道类型与选择 (8)4.1.1 直销渠道 (8)4.1.2 代理渠道 (8)4.1.3 选择营销渠道 (9)4.2 渠道管理 (9)4.2.1 渠道规划 (9)4.2.2 渠道建设 (9)4.2.3 渠道激励 (9)4.2.4 渠道监控 (9)4.3 渠道冲突与协调 (9)4.3.1 渠道间冲突 (9)4.3.2 渠道内冲突 (9)4.3.3 渠道冲突协调 (9)第5章促销策略与广告宣传 (10)5.1 促销策略概述 (10)5.1.1 促销策略的定义 (10)5.1.2 促销策略的类型 (10)5.1.3 促销策略的实施要点 (10)5.2 广告宣传手段 (10)5.2.1 传统广告 (11)5.2.2 网络广告 (11)5.3 网络营销与社交媒体推广 (11)5.3.1 网络营销 (11)5.3.2 社交媒体推广 (11)第6章客户服务流程 (11)6.1 客户服务概述 (12)6.2 客户服务渠道 (12)6.2.1 在线客服 (12)6.2.2 语音 (12)6.2.3 自助服务终端 (12)6.2.4 线下营业厅 (12)6.3 客户服务质量管理 (12)6.3.1 服务标准化 (12)6.3.2 服务监督与考核 (12)6.3.3 客户满意度调查 (12)6.3.4 投诉处理机制 (13)第7章客户关系管理 (13)7.1 客户细分与价值评估 (13)7.2 客户关系维护 (13)7.3 客户满意度与忠诚度提升 (14)第8章大客户营销与维护 (14)8.1 大客户识别与开发 (14)8.1.1 大客户定义与分类 (14)8.1.2 大客户识别 (14)8.1.3 大客户开发 (14)8.2 大客户营销策略 (14)8.2.1 产品策略 (14)8.2.2 价格策略 (15)8.2.3 渠道策略 (15)8.2.4 服务策略 (15)8.3 大客户关系维护 (15)8.3.1 客户关系管理 (15)8.3.2 客户沟通与反馈 (15)8.3.3 客户满意度提升 (15)8.3.4 客户忠诚度建设 (15)第9章电信业务运营管理 (15)9.1 业务流程优化 (15)9.1.1 电信业务流程概述 (15)9.1.2 业务流程优化方法 (16)9.1.3 业务流程优化案例 (16)9.2 服务水平协议（SLA）管理 (16)9.2.1 服务水平协议概述 (16)9.2.2 SLA管理方法 (16)9.2.3 SLA管理案例 (16)9.3 运营数据分析与决策 (16)9.3.1 运营数据分析概述 (16)9.3.2 运营数据分析应用 (16)9.3.3 数据驱动的运营决策 (16)第10章营销与客户服务风险管理 (17)10.1 风险识别与评估 (17)10.1.1 市场风险 (17)10.1.2 客户服务风险 (17)10.1.3 财务风险 (17)10.1.4 运营风险 (17)10.2 风险防范与应对 (17)10.2.1 市场风险防范与应对 (17)10.2.2 客户服务风险防范与应对 (17)10.2.3 财务风险防范与应对 (18)10.2.4 运营风险防范与应对 (18)10.3.1 法律法规遵循 (18)10.3.2 合规管理 (18)第1章电信市场环境分析1.1 电信市场概述电信市场作为国家经济发展的重要支柱，近年来在我国取得了显著的成果。
电信客户关系管理系统CRM业务培训
电信客户关系管理系统CRM业务培训电信客户关系管理系统（CRM）是电信运营商用于管理和维护与客户之间关系的一套业务活动和技术系统。
通过CRM系统，运营商可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
为了确保CRM系统能够发挥最大效益，对运营商员工进行CRM业务培训是非常重要的。
一、培训目标1.了解CRM系统的基本架构和功能，包括客户信息管理、营销管理、服务管理等。
2.掌握CRM系统的操作流程和各个功能模块的使用方法。
3.培养员工对客户需求的敏感度，提高与客户沟通能力和解决问题的能力。
4.提升员工的客户服务意识和服务质量，增强客户满意度和忠诚度。
5.加强员工团队合作意识，提高工作效率和业绩。
二、培训内容1. CRM系统基本知识介绍CRM系统的基本定义和功能特点，使员工对CRM系统有一个基本的了解。
包括客户信息管理、营销管理、服务管理等。
2. CRM系统的操作流程详细介绍CRM系统的每个功能模块的操作流程，包括客户信息录入、查询、修改、删除等。
员工可以通过实际操作来掌握系统的使用方法。
3. 客户关系管理培训员工掌握与客户建立和维护良好关系的方法。
包括沟通技巧、提问技巧、倾听技巧等。
员工需要学会如何正确处理客户的问题和投诉，增强客户满意度和忠诚度。
4. 营销管理介绍营销管理的基本概念和方法，培训员工如何通过CRM系统进行市场调研、客户分析、产品推荐等工作。
让员工了解如何通过CRM系统来制定个性化的营销策略，提高销售业绩。
5. 服务管理培训员工了解如何通过CRM系统提供高质量的客户服务。
包括服务请求处理、投诉管理、问题解决等。
让员工掌握如何利用CRM系统来提供快速、准确、高效的服务。
6. 数据分析与报告培训员工了解如何利用CRM系统收集、分析和报告客户信息。
通过数据分析，员工可以了解客户需求、购买行为等信息，从而制定更有效的营销和服务策略。
三、培训方法1. 理论教学通过讲解PPT、案例分析等方式，向员工介绍CRM系统的基本知识和操作流程。
电信企业客户关系管理
电信企业客户关系管理在当今竞争激烈的电信市场中，客户关系管理已成为电信企业取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能够为企业带来更多的业务机会和利润增长。
电信企业作为服务提供商，每天都要面对大量的客户和复杂的业务需求。
客户的需求和期望在不断变化，如何有效地满足这些需求，建立长期稳定的客户关系，是电信企业面临的重要挑战。
客户关系管理的第一步是了解客户。
这意味着电信企业需要收集和分析大量的客户数据，包括客户的基本信息、消费习惯、投诉记录等。
通过对这些数据的深入挖掘，企业可以将客户进行细分，例如按照消费水平、使用业务类型、年龄等因素进行分类。
这样，企业就能针对不同类型的客户制定个性化的营销策略和服务方案。
比如，对于高价值的客户，电信企业可以提供专属的客户经理服务，为他们解决问题，推荐更适合的套餐和增值服务。
对于年轻的客户群体，可能更注重网络速度和流量，企业就可以推出针对他们需求的套餐和优惠活动。
在与客户的日常沟通中，服务质量至关重要。
电信企业的客服人员是与客户直接接触的一线人员，他们的服务态度和专业水平直接影响客户的满意度。
因此，企业需要对客服人员进行严格的培训，提高他们解决问题的能力和沟通技巧。
当客户遇到问题时，能够快速、有效地得到解决，会大大提升客户对企业的信任和好感。
比如，客户遇到网络故障，客服人员能够迅速定位问题并安排技术人员及时修复，同时及时向客户反馈处理进度，让客户感受到企业的重视和关心。
此外，电信企业还需要不断优化产品和服务。
随着技术的不断发展和市场的变化，客户对电信服务的要求也在不断提高。
企业要紧跟时代步伐，推出符合客户需求的新产品和新服务。
比如，5G 网络的推出，为客户带来了更快的网速和更多的应用场景。
企业要及时对网络进行升级和优化，确保客户能够享受到优质的 5G 服务。
同时，企业还要注重客户的反馈。
通过客户的投诉、建议和满意度调查等渠道，了解客户对产品和服务的不满和期望，然后有针对性地进行改进。
中国电信客户关系管理
中国电信客户关系管理小组成员：杨娜、周茜、赵丽洁、王丹阳近几年，来伴随着国内外的环境变迁，国内电信业的市场格局发生了巨大的变化：电信市场逐步开放，市场进入门槛降低，市场份额重新洗牌，市场竞争越发激烈。
中国电信在经历了一系列的改革和拆分之后，企业的业务收入、市场地位和品牌形象均受到了严重的挑战，企业的发展后劲面临着前所未有的困难。
在中国加入WTO的前提下，电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行，面对来自国内外强大竞争对手的压力，中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。
因此，如何做好企业与客户之间的关系，推出品质业务，提升服务质量，保持增值客户，拓展新兴客源，所有的这一切都需要通过电信CRM来提供有效的决策支持。
一、电信CRM只欠东风中国电信多年来的信息系统建设已经初具雏形，包括电信业务综合管理系统，网管计费系统，客户服务系统，办公自动化系统等等，这些系统的实施为CRM的引入打下了良好的基础，其中的部分系统本身就是CRM系统的一个组成部分。
与此同时，在一些省市的电信公司，具有基于数据仓库和数据挖掘功能的准CRM系统模块已悄然出现，如：上海电信的呼叫中心不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的电话中心，还涵盖了市场、销售、物流、客服、内部管理等多个环节。
杭州电信的计费系统可以根据要求开展主题分析如：长话详单分析、小灵通详单分析、用户话费分析、大客户情况综合分析等，以此为电信市场营销的决策提供辅助作用。
广东电信建设的多媒体网综合业务管理系统，提供多媒体业务的支撑，具备快速的新业务生成、推广能力，能灵活地对各项服务提供准确实时的计费和统计分析。
中国电信在实施客户关系管理方面已经做了大量的基础性工作，例如通过对原189、180、112、114等特服业务系统的整合，搭起了面向公众客户的统一的平台，用户只需拨打1000号，就可以根据语音提示实现业务咨询、障碍申报、服务投诉、新业务开通等功能；对大客户关系管理方面也进行了“绿色通道”、“首问负责”、“大客户经理制”等有益的尝试。
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4、服务业务模型
• 说明：
• 该• 2008年5月24日中国电信收购中国联通CDMA网，中 国卫通的基础电信业务并入中国电信 。 • 2009年1月7日，工业和信息化部为中国移动、中国 电信和中国联通发放3张第三代移动通信（3G）牌 照，此举标志着我国正式进入3G时代，其中中国电 信获CDMA2000牌照。 • 2011年3月29日10时58分中国电信移动用户过亿 成 为全球最大CDMA运营商 。 • 2012年7月20日 中国电信（韩国）股份有限公司开 业 开始进入韩国市场。
业务流程
• 中国电信集团公司 CRM 系统的组织结构采 用三级模式： • 总部CRM 系统； • 省、直辖市级 CRM 系统； • 地市级 CRM 系统
总部CRM系统结构图
省、直辖市级CRM系统结构图
地市级CRM系统结构图
• 地市级 CRM 系统是实现整个中国电信集团 公司 CRM 系统的关键所在，其原因在于： • 从业务上说：CRM 系统具有“全网”的概 念，但网的末端“本地网”最为薄弱； • 从物理网上说：全网的瓶颈在“本地网” 上； • 从资源上说： “本地网”的客户资源最为 丰富、齐全。
3、营销业务模型
• 说明： • 该营销业务模型反映了电信企业的各种营销活动流程及其数据 流向； • 方案分为一般的市场营销方案和相关的营销市场调研方案；
•
营销业务流程：
• 营销分析人员从数据仓库中获得相关的市场机会，制定出相应 的营销方案，通过对方案的评估，确定合理的营销方案，再由
营销人员具体实施营销方案， 同时将实施的步骤、 时间、 地
CRM系统结构图
CRM系统业务模型
1、业务流程
2、总体业务模型
• 说明： • 该总体业务模型反映了电信企业 CRM 系统的营销、 服务、销售活动等的业务流向关系（数据之间流 向） ； • 分析人员包括经营分析人员、营销分析人员、销 售分析人员和服务分析人员； • 客服人员包括营业人员、客户经理等； • 首先，不同业务职能的分析人员对 CRM 系统中的 相应的数据进行分析，将分析的结果信息传送到 相应的人员，再由相应的人员进行业务处理活动， 并且将处理的信息反馈给 CRM 系统。
服务活动的参考资料；在实施方案结束后，将对方案的实施效果进行 综合评价，将评价的效果信息存储在CRM 系统中，作为下一步服务方
案的制定和实施提供基础数据。
• • 方案分为一般的服务方案和相关的服务指标市场调查方案； 服务业务流程：
• 服务分析人员从数据仓库中获得相关的市场机会，制定出相应的服务
方案，通过对方案的评估，确定合理的个性化服务方案或服务指标的 确定方案，再由服务人员具体实施服务方案，同时将实施的步骤、时
间、地点、阶段性以及最终结果等信息反馈给 CRM 系统，作为今后
中国电信集团公司
发展历程
• 中国电信，最初被称为“中国电信移动通讯邮电总 局”。 • 1995年进行企业法人登记，从此逐步实行政企分开。 • 1998年，邮政、电信分营，开始专注于电信运营。 • 1999年，中国电信的寻呼、卫星和移动业务被剥离 出去。后来寻呼和卫星并到三大运营商，电信、移 动、联通。 • 2000年，中国电信集团公司正式挂牌。 • 2001年， 中国电信被再次重组，进行了南北分拆。 产生了北网通，南电信。 • 2002年5月，新的中国电信集团公司重新正式挂牌 成立。