中国电信集团CRM系统以及与省CRM衔接介绍0710

OSS
集团长途 本地 开通 业务开通系统 省
开通 省际 开通
集团 CRM系统
集团长途 资源管理系统
上 线
开发与单元测试 开发 设计/开发/ 测试/上线 试点省 联调 设计/开发/ 测试/上线
CRM接口 实施 老系统补丁 场地建设 与实施
设计/开发/ 测试/上线 场地准备与建设
设计/开发/ 测试/上线
设计/开发/ 测试/上线
并行运行
下 线
设备到货
机房搬迁
设备到货
设备安装调 试 老设备 搬迁
假设项目能够在07年 8月份正式启动！
分析结 果下发
市场营销
销售支持
综合客户服务
订单/ 故障 单
服务开通子系统
集团级计费 /结算系统
客户管理
产品管理
综合管理
费用和 收费数 据
集成和信息交互管理
业务统计与分析
长途资源管理系 统
集团
帐单汇总 和下发
客户/产品/订单/ 交互活动
子订单
省
省计费系统
省CRM系统
省业务开通系统
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详细的服务开通流程方案
大客户业 务发起点 和控制点
BSS
建立系统间 自动化接口, 获取调单信 息，接收反 馈信息
国家骨干 网长途电 路的开通
OSS
集团长途 资源管理系统
国家骨干 网长途资 源管理
集团CRM系统 /一站式业务处理系统 建立系统间
自动化接口 获取客户及 本地订单信 息，接收反 馈信息 本地网业务 发起点和控 制点 省长途电 路的开通
中国电信集团CRM系统 以及与省CRM衔接介绍
企业信息化部 周伟
2012年7月10日
资源共享
服务企业转型，支撑精确管理，创造业务价值，打造企业核心竞争力
目录
集团CRM系统项目背景、意义 集团CRM系统项目目标、功能、计划 集团CRM系统与省CRM衔接
2
ITSP对集团级CRM系统的定位 明确CRM两级系统，三级应用的总体架构； 集团CRM系统为集团大客户提供售前、售中、售后的全 面支持，具备销售支持、订单管理、服务请求与问题 管理等功能； 明确集团级CRM系统同时承担业务处理枢纽的作用，负 责省间业务调度、数据自动转发，异地业务交易管理 等；
国际部提出的新需求
支撑海外公司部分急迫需求。满足海外公司提出的开放虚拟应用平台（统一报价、
资源确认、帐单快速提供、用户管理、商机共享）、部分界面提供英文版等急迫需 求；
市场部提出的新需求
系统作为临时业务枢纽，接收、传递试点省WLAN全国漫游数据、VOIP数据；
可以预见到的全业务支撑、资费管控需求 异地客户资料查询和变更、服务请求处理、交易处理
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本期项目和周边系统实现的接口
本期项目将新增与5个系统的接口，和13个系统实现接口， 其中有4个业务平台，9个IT平台。
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本期项目集团CRM系统的主要业务集成框架
按照ITSP2.0 同类系统垂直沟通，异类系统水平沟通的原则
中国电信集团CRM级系统
集团级数据仓 库/营销分析
数据抽 取
客户服务渠道
CRM核心子系统 （提供售前、售中、 售后的全面支持） 业务枢纽子系统 （省间业务调度、 数据转发）
一站式业务处理 系统
长途资源管理系统 长途资源管理系统 一点收费系统 一点收费系统
服务开通系统 服务开通系统 一点收费系统 一点收费系统
0 当前状况
1 第一期(本期) 汇聚中国电信上海 、江苏、广东分公司 的重要政企客户数据 临时业务枢纽
A1.0
1. 通过与集团计费结算系统和资源管理、 服务开通系统、以及省级CRM系统的 交互，支撑集团级客户全国全网业务 的一点受理和一站式客户服务，实现 项目 项目 完整的集团客户统一视图 关键 范围 2. 通过集团级业务管理平台的整合，实 阶段 现集团级合作伙伴、代理商的统一管 理 3. 通过集团CRM与省级CRM系统的整合， 实现基于客户品牌的产品/销售品统 一管理 各省CRM系统省集中建设基本完成 关键成 实施 功要素 前提
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集团级CRM系统演进方案
大客户贴心 服务系统 集团CRM 系统
网上客服中心
集团CRM 系统
网上客服中心 CRM核心子系统 （提供售前、售中、 售后的全面支持） 业务枢纽子系统 （省间业务调度、 数据转发、异地交易）
集团CRM 系统
网上客服中心
大客户CRM系统
CRM核心子系统 （提供售前、售中、 售后的全面支持） 服务开通 子系统 帐务结算 子系统 临时业务枢纽
全集团范围内的产品/销售品管控
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系统建设条件已经具备 针对政企客户部、市场部、国际部提出的业务需求，企业 信息化部牵头进行本期项目建设，政企客户部、市场部、国 际部都有人员积极参与项目。 省集中CRM系统的快速推广为项目实施创造条件 上海、江苏、广东、浙江等18省完成推广 截至到7月31日，208个本地网完成，占所有本地网数 目85% ITSP提出的系统模块化、松耦合和高内聚等多层技术架构 在省公司CRM系统建设中得到有效验证 各省CRM系统建设中的成果可以被有效借鉴、使用
综合客服
客户接触管理 问题、故障受理与跟踪 客户SLA/QoS管理 收费前端
产品管理
产品配置与目录管理 产品生命周期管理
客户管理
客户资料管理 客户评价及管理
服务开通模块 帐务结算模块 带宽型业务一次性费用处理 多维度数据汇总 带宽型业务月租费处理 多维度统计分析 一张账单处理 报表输出 非带宽型业务、 ICT业务处理 经营分析模块
为服务集团大客户提供更强、更快速的
制订集团CRM与各省CRM业务及接 口规范 建设集团CRM系统，打通横向与 集团其它业务系统的交互和纵向与省 级CRM系统的整合（范围1） 完善并增强集团CRM功能（范围2、 3）
A1.1
A1.2
集团政企客户部、市场部、各省的重点
参与 梳理跨省业务流程，规范集团/省CRM系 统交互接口
支撑海外公司的部分急迫需求
临时业务枢纽 技术目标 系统横向整合、纵向连通 实现ITSP提出的多层技术架构、应用系统的松耦合和高内聚、统一的企业数
据架构、统一的企业信息视图、可共享的可重用的业务组件，能够快速支持 未来业务发展
落实ITSP2提出的集团CRM建设举措 统一与同类系统的接口
DW MSS CRM DSS
集团
PF CRM
CRM
其他运营商
PF CRM PF BL RM
A省
RM
BL
B省
3
ITSP2关于集团有效实施ITSP的建议之一： 通过建设枢纽作用的集团标杆系统，确保 各省系统架构合规、集团到省纵向贯通
良好定义的系统架构可 以对各省的IT系统建设 起到标杆示范作用 只有符合架构规范包括集成 规范的系统才能实现有效集 成，确保纵向贯通实现
通用功能
业务管控 系统管理 需求变更管理 其他辅助功能
带宽型业务 集中平台型业务 分散平台型业务 接入平台型业务
1. 本期集团级CRM系统将包括核心CRM子系统、网上客服中心、服务开通子系统、 帐务结算子系统和经营分析子系统。 2. 所有子系统、模块都基于统一的数据模型、统一的系统架构和开发框架，松耦合、 高内聚。
规范并统一集团CRM与各省CRM系统的互
预期
5
电子化支撑能力 收益 增强全集团范围内的产品/销售品管控
风险分 析
联互通接口难度较大
5
目前集团级大客户系统的现状
从2002年开始，经过三期建设，目前集团级大客户系统主要包括大客户 CRM，一站式业务处理，以及贴心服务三个主要系统。 三个系统共同实现了对集团大客户的销售管理、业务受理、业务开通、一 点收费、资料管理、营销分析等功能。 现有系统的不足：信息孤岛、三个系统的技术架构不一致、代码维护性和 扩展性较弱……
省/本地网 带宽型业务开通系统
6
现有系统较难支撑新需求
政企客户部提出的新需求
统一的政企客户视图。收集、整合各省重要政企客户数据，形成全集团范围内的统
一政企客户视图，强化以中国电信整体为客户服务的能力； 支撑转型新业务、品牌经营。IP虚拟专网、E通VPN、VIP通用记帐卡、会易通、ICT 、网管专家服务、MSTP、灾备业务、全球眼、WAC等新业务需要系统支撑； 业务管控。进行高带宽接入业务管控、价格管控； ......
经验 人员 ……
8
目录
集团CRM系统项目背景、意义 集团CRM系统项目目标、功能、计划 集团CRM系统与省CRM衔接
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本期项目目标
业务目标 建立统一集团大客户的客户视图 实现全国一致的集团大客户产品和灵活的产品/销售品配臵平台 支撑转型业务、融合业务的受理，支撑品牌营销以及综合信息服务提供 实现集团大客户营销的全网协同、业务管控 为集团大客户在全国范围内提供统一和高质量的客户体验
2
第二期 汇聚中国电信各省的 重要政企客户数据 业务枢纽 销售品集中管控试点
3
第三期 优化、增强
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本期项目实现的功能模块
销售管理
商机管理 报价管理 活动管理 文档管理 项目管理 渠道管理 团队管理 日常工作管理 综合查询 报表服务 知识库管理
合作伙伴管理
SP/CP管理 代理商管理 查询和服务请求 订单受理与跟踪
集团级核心应 用系统
应用接口
省级应用系统
4
4
ITSP2实施举措之一：建设集团级CRM系统
编号 A1 项目 概述 项目名 中国电信集团总部CRM项 项目负责 人建议 称 目 项目目 标 集团公司IT部规划管控主管经理
建设整合的集团总部CRM系统，支撑集
建设整合的集团总部的CRM系统
团级客户一站式服务需求 实现跨省业务受理的流程控制
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探索以服务为导向的SOA系统体系架构
CRM 统一客户接触平 台 集团CRM组合应用
。。。
客户管理
订单管理
产品管理
客户主数据
营销管理
网上客服
服务开通
BSS服务总线
服务生成、注册、管理
流程优化
上海
广州
江苏
……
云南
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集团CRM项目将采用EDM3.0数据模型
资源
企业级数据模型
参与人 数据模型交集部分
集团长途 业务开通系统
省长途 业务开通系统
省长途 资源管理系统
省长途资 源管理
本地网服 务开通
省 CRM系统
省集中本地网 服务开通系统ຫໍສະໝຸດ 省集中本地网 资源管理系统
本地网资 源管理
方案特点: 1）省级CRM系统只需面向省集中本地网服务开通系统，负责全省所有本地网全业务受理与开通 2）集团CRM与集团长途业务开通系统之间建立自动化接口，完成长途资源的调查、配臵与电路 开通 3）本地网的开通流程由集团CRM通过自动化接口送省CRM系统后，送省集中服务开通系统开通 4）本地的开通状态通过省服务开通系统，通过自动化接口反馈到省CRM系统后，通过自动化接 20 口通知集团CRM系统
财务
CRM数据 模型分解
CRM 数据模型
市场营销
产品
帐务 地域 事件
定价
计费 数据模型
1.集团级CRM系统将率先使用中国电信集团企业融合数据模 型3.0版本。
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工程各项工作进展顺利，初步计划已经制定
需求收集、整理工作基本完成，新增需求全部通过用户评审
已经完成集团CRM和省CRM系统的接口规范
项目启动
CRM实施
分析完成
设计完成 07.9.30
开发与单元测试完成 07.11.30
集成 性能 测试 测试
功能调测
系统上线
搬迁完成
08.4.10
需求分 析 概要设 详细设计 计 概要设 计 设计/开发/ 测试/上线 详细设 计
07.8.31
07.12.31
用 户 测 试 上线准备， 试运行
08.3.10
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影响项目实施的关键因素 业务需求变化较大 集团部门间、集团与试点省上下贯通的配合程度 政企客户的客户和产品编码、业务流程、管理流程全国统 一程度 各省CRM系统的业务数据质量存在一定差异性
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目录
集团CRM系统项目背景、意义 集团CRM系统项目目标、功能、计划 集团CRM系统与省CRM衔接
资源确认过程
BSS
集团受理 资源需求单
OSS
集团长途 业务开通系统 省内
资源 省际 资源
集团 CRM系统
集团长途 资源管理系统
省受理
省长途 业务开通系统
省内 资源
省长途 资源管理系统
省 CRM系统
省集中本地网 服务开通系统
本地 资源
省集中本地网 资源管理系统
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定单调度开通过程
BSS
集团受理
定单 调单
集团级大客户服务系统体系
集团大客户自助 查询和服务体系 集团大客户管理 和带宽型业务的 营销 跨省带宽型业务 的一站式调度和 费用管理 集 团
省
集团级资源调度 系统
集团长途 资源管理系统 省长途 资源管理系统
集团大客户贴心服务系统 大客户CRM系统
集团一站式业务处理系统
省CRM系统 /带宽型业务受理系统