客户投诉跟踪单
顾客投诉处理程序
1 目的规范顾客抱怨信息处理过程的步骤，保证顾客抱怨及时得到解决，保证客户满意。
2 适用范围适用于顾客抱怨信息处理的管理工作。
3 职责3.1 市场部负责客户抱怨信息的收集、传递、回复、处理工作，负责组织调查工作。
3.2 质量部负责质量问题信息的组织调查处理工作，并负责纠正预防措施跟踪验证。
4 指标按质量目标对应要求。
开始客户抱怨信息制定信息单调查核实公司责接受信息了解情况非公司责任沟通NY质量问ABYNAB质量问题信息处理市场责任判定制定客户投诉处理对策执行处理措施信息回复客户提交改进改进实施结束6 补充说明6.1质量责任判定业务员疏理每日邮件、传真、电话、会议纪要等内容，针对客户抱怨进行判别，对于需告知相关部门或需相关部门些调解决的，根据情况严重程度编制《信息传递单》或《纠正预防措施单》，由市场部经理审核，发放至相关部门，并指定相关责任部门调查回复。
若客户抱怨内容为非公司责任，则需由市场部经理再次确认，并向客户作好解释工作。
6.2 制定纠正措施对于客户信息中相关的经过确认的已正常生产产品的质量问题，由质量部指定专门人员组织调查处理，制定客户抱怨问题的纠正措施或其它处理方案，经质量部经理审批，回复市场部，同时安排实施。
对于未经确认的新产品开发过程中的样品质量问题由工程项目组处理。
6.3 执行处理措施根据客户投诉质量问题纠正措施方案，质量部组织相关部门实施，必要时向相关部门发出《纠正和预防措施处理单》，按《改进控制程序》实施质量改进，质量部对执行情况进行跟踪和检查，对实施情况进行验证。
7 相关记录8 相关文件无。
编制/日期：审核/日期：批准/日期：。
客户投诉处理流程及规范
客户投诉处理流程及规范Revised at 16:25 am on June 10, 2021I hope tomorrow will definitely be better一、目的为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴；同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定客户投诉处理流程及规范;二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门包括公司各职能部门和经销商等,则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程;三、职责1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告;2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉;3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理;特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉;同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉;4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理;特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉;5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理;以及各项投诉结果的考核6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理;同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉;7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理;同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉;8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等;四、规范内容1、客户投诉的受理接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记;客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素;并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性;同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助客户建立解决问题的信心;客户部人员将客户投诉信息反馈单根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时;并保证任何客户投诉与客户投诉信息反馈单一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误;如果在工作时间之外放假、下班、周末等接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安排相关责任人处理客户投诉,待上班后补派客户投诉信息反馈单,让客户投诉得到及时处理的同时,也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理;如果其他部门接到客户投诉,则应该记录下来,即刻转交到责任部门,最迟不可以超过半个小时;2、互动式处理客户投诉各部门经理或负责人在接到客户投诉信息反馈单后着手处理客户投诉,2个小时内必须回访客户,与客户进行有效的沟通,了解客户投诉的具体原因;通过多方面的了解,掌握基本事实;通过以下方式调查：制定解决措施解决措施的执行效果确认、结果反馈、跟踪3、预防措施的制定和实施编写客户投诉分析报告实施预防措施四、考核1、综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核,未在指定时间的内完成工作的,每次扣2分;2、各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理,按各部门的内部规定考核;3、总经理负责对重大投诉的内部处理考核;4、各部门每发生1起投诉一般投诉扣1分,每发生1起重大投诉扣5分,并可根据事情的具体责任情况加大或减少考核分数;。
快递公司客户投诉处理流程手册
快递公司客户投诉处理流程手册第一章客户投诉接收 (3)1.1 投诉接收渠道 (3)1.2 投诉记录规范 (4)第二章投诉分类与评估 (4)2.1 投诉分类标准 (5)2.1.1 根据投诉内容分类 (5)2.1.2 根据投诉渠道分类 (5)2.1.3 根据投诉对象分类 (5)2.2 投诉严重程度评估 (5)2.2.1 投诉内容严重程度 (5)2.2.2 投诉影响范围 (5)2.2.3 客户满意度 (5)2.3 投诉处理优先级 (6)2.3.1 严重程度优先级 (6)2.3.2 影响范围优先级 (6)2.3.3 客户满意度优先级 (6)第三章投诉责任归属 (6)3.1 快递公司内部责任划分 (6)3.1.1 责任划分原则 (6)3.1.2 责任划分具体内容 (6)3.2 外部合作方责任界定 (7)3.2.1 责任界定原则 (7)3.2.2 责任界定具体内容 (7)3.3 责任归属确认 (7)3.3.1 责任归属确认原则 (7)3.3.2 责任归属确认具体流程 (7)第四章投诉处理流程 (7)4.1 投诉处理时限 (7)4.1.1 客户投诉的接收 (7)4.1.2 投诉分类及处理时限 (8)4.2 投诉处理步骤 (8)4.2.1 投诉接收 (8)4.2.2 投诉分类 (8)4.2.3 投诉调查 (8)4.2.4 投诉处理方案制定 (8)4.2.5 投诉处理方案执行 (8)4.2.6 投诉处理结果反馈 (8)4.3 投诉处理跟踪 (8)4.3.1 投诉处理进度跟踪 (8)4.3.2 投诉处理效果评估 (8)4.3.3 投诉处理整改措施落实 (8)第五章客户沟通与安抚 (8)5.1 客户沟通技巧 (9)5.1.1 认真倾听 (9)5.1.2 表达同情与理解 (9)5.1.3 明确回应 (9)5.1.4 提供解决方案 (9)5.2 客户情绪安抚 (9)5.2.1 保持冷静 (9)5.2.2 善于运用语言安慰 (9)5.2.3 给予适当承诺 (9)5.2.4 及时反馈处理进度 (9)5.3 客户满意度调查 (9)5.3.1 制定调查方案 (9)5.3.2 实施调查 (10)5.3.3 分析调查结果 (10)5.3.4 制定改进措施 (10)5.3.5 持续跟踪与优化 (10)第六章投诉解决与补偿 (10)6.1 投诉解决措施 (10)6.1.1 确认投诉内容 (10)6.1.2 立即调查 (10)6.1.3 制定解决方案 (10)6.1.4 及时沟通 (10)6.1.5 实施解决方案 (10)6.2 补偿标准与方式 (11)6.2.1 补偿标准 (11)6.2.2 补偿方式 (11)6.3 补偿执行与跟踪 (11)6.3.1 补偿执行 (11)6.3.2 补偿跟踪 (11)第七章投诉案例分析与总结 (11)7.1 投诉案例分析 (11)7.1.1 案例一：延误派送导致客户投诉 (12)7.1.2 案例二：快递员服务态度差引发投诉 (12)7.2 投诉处理经验总结 (12)7.3 投诉趋势预测 (12)第八章投诉预防与改进 (13)8.1 投诉预防措施 (13)8.1.1 强化员工服务意识 (13)8.1.2 完善服务流程 (13)8.1.3 建立预警机制 (13)8.1.4 加强沟通与协作 (13)8.2 服务质量改进 (13)8.2.2 建立服务质量改进计划 (13)8.2.3 落实改进措施 (13)8.2.4 持续跟踪与评价 (14)8.3 客户满意度提升 (14)8.3.1 关注客户需求 (14)8.3.2 优化客户体验 (14)8.3.3 加强客户沟通 (14)8.3.4 持续改进与创新 (14)第九章投诉处理培训与考核 (14)9.1 投诉处理培训内容 (14)9.1.1 投诉处理原则及态度 (14)9.1.2 投诉处理流程 (14)9.1.3 投诉处理技巧 (14)9.1.4 相关法律法规及公司政策 (14)9.2 员工考核标准 (15)9.2.1 投诉处理时效 (15)9.2.2 投诉处理满意度 (15)9.2.3 投诉处理质量 (15)9.2.4 培训参与度 (15)9.3 培训效果评估 (15)9.3.1 培训效果评估方法 (15)9.3.2 培训效果评估指标 (15)9.3.3 培训效果改进措施 (15)9.3.4 培训效果持续跟踪 (15)第十章投诉处理系统与工具 (15)10.1 投诉处理系统概述 (15)10.1.1 系统定义 (15)10.1.2 系统功能 (16)10.2 投诉处理工具应用 (16)10.2.1 工具概述 (16)10.2.2 工具应用 (16)10.3 系统与工具维护与升级 (16)10.3.1 系统维护 (16)10.3.2 工具升级 (16)10.3.3 系统与工具整合 (17)第一章客户投诉接收1.1 投诉接收渠道客户投诉接收是快递公司服务质量监管的重要组成部分。
顾客投诉和售后服务管理程序
X X X X X X X X X X X X有限公司QP/XX-A -2021顾客投诉和售后服务管理程序编制：日期：审核：日期：批准：日期：受控状态：1 目的本程序适用于XXXXXXXXXXXX有限公司顾客投诉及售后服务的管理与实施。
2 规范性引用文件GB/T 19001 《质量管理体系—要求》GB/T 24001 《环境管理体系－规范及使用指南》GB/T 28001 《职业健康安全管理体系—规范》《CCC工厂质量保证能力要求》3 术语和定义/4 职责4.1 销售部4.1.1负责本程序的制订、修订和审核。
4.1.2负责本程序的存档、发布和实施。
4.1.3负责服务管理、实施与监督。
4.2 其他相关部门4.2.1负责参与本程序的制订和修订。
4.2.2负责协助销售部提供售后服务。
5 工作程序5.1 顾客投诉工作程序5.1.1顾客投诉主要内容a）产品质量b）产品交货c）服务质量d）价格问题等等5.1.2顾客投诉处理流程管理程序页次2/55.1.3 顾客投诉处理5.1.3.1 销售部作为顾客受理的归口管理部门，对顾客投诉进行归口管理，根据顾客投诉情况，自身解决或组织相关部门对投诉进行处理，相关部门填写《客户投诉闭环跟踪单》，由品质部经理审核签字，将信息反馈至销售部，由销售部对顾客进行解释沟通工作。
5.1.3.2 销售部负责建立并组织客诉专题会议闭环跟踪机制。
销售部对每月顾客投诉进行统计分析，从投诉问题的发生的时间范围/频次和紧急程度(高，中，低)两个维度进行分析，对于频次较高或者紧急程度较高的投诉，定期召开相关部门、技术工程师等参加的顾客投诉沟通会，分析原因，制定解决方案及完成时间并根据流程反馈到相关部门进行处理，并及时向相关顾客进行反馈。
5.1.3.3 品质部指定专人负责跟踪。
对已经处理、改进落实的方案销售部销售内勤及时答复顾客，并定期对客户进行问题回访。
三个月后向原投诉顾客进行调查，执行“谁投诉谁关闭”的闭环关闭管理。
投诉处理及回访制度
投诉处理及回访制度（一）一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向客户反馈处理结果。
二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中，记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容、处理结果等。
三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，协调、责成相关部门进行处理。
四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。
五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况，如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理。
六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。
七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。
客服中心值班制度一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业主发生争执。
三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维修队安排相关维修人员进行处理。
四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修处理。
五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定由相关人员代值。
客户投诉处理程序文件
客户投诉处理程序文件摘要：本文档旨在为公司员工提供一份客户投诉处理程序文件的指南，以帮助他们有效地处理客户投诉。
客户投诉是客户与公司交互过程中不可避免的一部分，正确处理客户投诉对于保持良好的客户关系至关重要。
本文档将详细介绍客户投诉处理的步骤和程序，以及如何与客户进行有效的沟通，解决问题并提供满意的解决方案。
介绍：客户投诉是一种重要的反馈机制，可以帮助公司了解和改进其产品或服务。
有效的客户投诉处理程序不仅有助于解决具体问题，还能够提高客户满意度和忠诚度。
一、接受投诉1.1 确保有清晰的渠道让客户提出投诉，可以是电话、邮件、在线表单等。
1.2 员工应经过相关培训，了解如何接受投诉，并在接受投诉时保持专业和耐心。
1.3 记录客户的投诉细节，包括时间、地点、具体的问题描述等，并为每个投诉案例分配一个唯一的案号，以便跟踪处理进度。
二、调查和分析2.1 对每个投诉案例进行详细调查，包括与相关部门或员工的沟通、核实相关事实等。
2.2 分析投诉的原因和根本问题，并理解客户的需求和期望。
2.3 将投诉案例进行分类和整理，以便更好地了解公司存在的问题和改进的机会。
三、解决问题3.1 根据调查结果，确定解决方案，并与客户进行沟通。
3.2 协调各个相关部门，确保问题能够得到及时的解决。
3.3 跟进解决方案的实施和效果，并确保客户对解决方案的满意度。
四、客户沟通4.1 在处理投诉的过程中，与客户保持积极的沟通，及时更新解决进展。
4.2 回应客户的问题和反馈，提供满意的解释和解决方案。
4.3 如果问题需要更长时间来解决，及时告知客户，并保持与客户的沟通。
五、记录和评估5.1 记录每个投诉案例的处理过程和结果，并建立一个投诉案例数据库。
5.2 对投诉案例进行定期的数据分析，以识别常见问题和改进机会。
5.3 根据投诉案例的分析结果，适时修订和完善客户投诉处理程序文件。
结论：一个高效和有效的客户投诉处理程序对于公司保持良好的客户关系至关重要。
客户投诉处理记录ppt
处理步骤——收集信息
问哪些问题
描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 有结果的问题
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接受的解决问题的方案。
讨
当错误无法弥补时，你认为应该
论
怎样做？
处 理 步 骤 — — 如果顾客仍不满意,问问他的意见
益
如何面对客户投诉——心理准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
如何面对客户投诉——心理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理客户投诉原则——双赢互利
公
顾
司
客
的
的
双赢互利
要 求
需
或
求
利
客户投诉处理
售后客服 沟通技巧
客户投诉
【客户投诉】
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意， 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题 等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态 度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。
客户投诉处理作业流程稽核控制卡
客户投诉回复跟踪
销售部
业务员销售部经理
业务员是否跟踪客户对处理结果的意见，并填写在《客户投诉处理单》上，并知会相关部门；
8
客户投诉信息处理
销售部
业务员
业务员是否在每月5日前对上月客户投诉进行统计分析，完成《客户投诉月统计分析表》，并发给相关部门。
备注：
1流程负责人：即流程制订部门负责人，负责流程制订、修订、培训，并对流程的执行情况进行稽核；
2
客户投诉性质判定
销售部
业务员销售部经理
业务员是否按要求对客户投诉进行性质判定（重大投诉、一般投诉），并交销售部经理审核；
3
客户投诉原因分析
销售部品管部
销售部经理品管部经理
品质投诉：品管部经理是否在1个工作日内分析出投诉原因（重大投诉需在4个工作小时内完成）；
非品质投诉：销售部经理是否在I个工作日内分析出投诉原因（重大投诉需在4个工作小时内完成）；
客户投诉处理作业流
流程制订部门销售部
流程负责人
销售部经理
流程稽核部门流程稽核人
序号
流程要点
执行部门
执行人
稽核要点
稽核要求
1
客户投诉信息处理
销售部
业务员销售部经理
业务员是否及时处理客户投诉；自己无法回第或客户表示不满意时，在2个工作小时内是否开具《客户投诉处理单》；
稽核频率：
每周1次；
信息专递：
流程负责人、流程稽核人将稽核状况记录在《流程执行检查表》中，每周六汇总后交总监。
4
客户投诉问题确认
责部门
责任部门经理
责任部门经理是否对本部门责任进行确定，并在《客户投诉处理单》上签字；
5
客户投诉处理
有效接受客户的投诉的五个方法
有效接受客户的投诉的五个方法有效接受客户的投诉的五个方法：有效接受客户的投诉的方法1.不定期地跟踪客户投诉。
丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊。
直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁。
不要相信有沉默的客户这样的说法。
有效接受客户的投诉的方法2.抱怨的客户通常会就事论事。
要仔细聆听并采取行动。
客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。
把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。
有效接受客户的投诉的方法3.奖励投诉客户客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。
你应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。
赢回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财富。
有效接受客户的投诉的方法4.开发新客户比老客户难记住，获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。
有效接受客户的投诉的方法5.客户永远是对的法则1：抱怨的客户永远是对的。
法则2：如不确定，再回到法则1。
说服客户的技巧：1，赞美顾客说服顾客可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他推销，推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。
某推销员上门推销化妆品，女主人说：“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。
”这位推销员说：“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。
”女主人听后心花怒放。
这位推销员接着说：“但是，为了防止日晒，应该……”没等说完，女主人的钱包就已经打开了。
2，反弹琵琶俗话说：“王婆卖瓜，自卖自夸。
”卖瓜的不说瓜苦。
在一般情况下，营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护自己的利益，尽力不让自己受到贬低和损伤，这种常规的方法有时往往缺乏说服力，让人心里大打折扣，退避三舍。
在劝说顾客的过程中，如果能反其道而行之，说出于自己不利的话，对方反而会在意外之余，油然而生一种信任，从而被你说服。
一位女士在一家商场里被一款外形精巧的银色亚光房门锁吸引，没想到，促销员不仅不趁热打铁，反而给这位女士泼了一瓢冷水：“这款房门锁虽然美观，但在设计上却有一个小缺陷，会给安装带来一定的麻烦，如稍不注意，还容易导致锁打不开，因此，必须严格地按照说明书进行安装。
客户投诉处理作业流程图
客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。
2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。
3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。
4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。
4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。
4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。
4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。
4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。
5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。
为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。
否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。
5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。
5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。
工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。
客户投诉处理台账
编号日期投诉人联系方式项目区域楼栋单元房间
号
投诉来源投诉分类投诉内容
46610月4日王先生郑州·森林湖一期32503呼叫中心销售管理反映购房时参与活动所赠免费洗车卡5月份发放手中，10月份洗车却因到期不能使用，当时广告宣传是免费洗车一年，洗车贴并没有注明限用日期，希望尽快处理
Q00110月11日姚女士其他部门转达客户服务反映交房两年时间房产证迟迟未下发，联系不上相关负责人，要求落实发放房产证时间并给予解释
46910月12日先生呼叫中心物业服务反映夜间无保安巡逻且20#楼下岗亭值班人员夜间睡觉，对园区安全保障表示怀疑，希望尽快处理
W00110月23日先生微信工程质量反映家中刚装修完发现墙体裂缝，多次反映无人解决，要求尽快处理
47110月14日先生呼叫中心工程质量反映验房期间发现的一系列问题，如对讲机不能使用，管道井漏水导致家中墙纸发霉，电表箱的问题自费解决，产生的费用迟迟不处理等，以上问题要求尽快解决
47410月20日先生呼叫中心销售管理反映公司员工贩卖个人信息给他人，经常有装修公司的人打骚扰电话，严重影响生活，并有某装修公司告知是公司员工提供的信息，要求给予说法
L00110月13日先生论坛监控物业服务反映电表被盗延长了装修时间及门被外来人员损坏，要求给予赔偿，希望尽快处理
编号日期投诉人联系方式项目区域楼栋单元房间
号
投诉来源投诉分类投诉内容。
客户投诉记录清单WORD
客户投诉记录清单WORD 客户投诉记录清单
摘要
本文档旨在记录和跟踪客户投诉，并提供相应的解决方案。
有效的记录客户投诉可以帮助我们改进客户服务，提高客户满意度。
客户投诉记录清单
以下是我们的客户投诉记录清单：
1. 投诉日期：[日期]
投诉类型：[类型]
投诉内容：[内容]
解决方案：[解决方案]
2. 投诉日期：[日期]
投诉类型：[类型]
投诉内容：[内容]
解决方案：[解决方案]
3. 投诉日期：[日期]
投诉类型：[类型]
投诉内容：[内容]
解决方案：[解决方案]
...
如何记录客户投诉
在记录客户投诉时，请注意以下步骤：
1. 记录投诉日期和时间。
2. 确定投诉的类型，如产品质量、客户服务等。
3. 记录客户投诉的详细内容，包括发生的事实、相关人员等。
4. 进行调查和分析，以了解投诉的原因和可能的解决方案。
5. 提供解决方案并记录下来，确保及时处理客户投诉。
重要提示
- 所有记录必须准确、详细和可审查，以保证数据的完整性。
- 所有记录必须保密，禁止与未授权人员分享客户投诉信息。
- 发现重复性的投诉问题，应采取改进措施，以避免再次出现类似情况。
总结
记录和跟踪客户投诉是保持良好客户关系的重要一环。
本清单将帮助我们及时处理客户投诉，并提供解决方案，以改进我们的产品和服务。
请所有相关人员严格遵守投诉记录的规定。
以上是客户投诉记录清单，希望对你有帮助。
客户投诉内部审核检查表
否
下述有关支持过程（风险）问题是否已明确
是
否
是否明确执行者？
√
使用什么（材料、设备）
√
是否已定义过程？
√
有谁进行（技能、培训）
√
过程是否已经被文件化？
√
使用哪些主要标准？（测量、评估）
√
是否已明确过程相关接口？
√
如何进行？（方法、技术）
√
过程是否已经被监控？
√
是否保持了记录？
√
序号
问题
审核记录
评价
其他：其他相关文Biblioteka 均符合要求√部门负责人
审核员
符合
不符合
1
开展过程活动的条件（本过程的输入）
1客户质量信息的反馈
2客户的投诉与处理
√
2
各项输入是否有效/受控？
各项输入资料基本有效受控。
√
3
输入的关键要求是什么？有否记录？
财产，有记录
√
4
过程中主要活动或开展的主要工作？
识别、防护、投诉或沟通
√
5
如何开展？（方法、程序、相应的技术）
客户投诉与处理控制程序
查看体系文件受控情况以及质量记录的填写
文件受控、质量记录的完整
√
6.1应对风险机遇措施
WI-003风险和机遇应对管理规定
已规定记录
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QD8.5.6-2016交付及售后服务管理规范
已规定记录
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8.2.1顾客沟通
8.5.5交付后活动
9.1.2顾客满意
COP5-01《客户投诉与处理控制程序》
已规定记录
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过程特性：
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使用什么方式开展这些活动？（开展活动所需要的材料、设备等）
客户投诉分析报告
客户投诉分析报告一、引言客户投诉是企业经营过程中不可避免的一部分，它反映了客户对产品或服务的不满和期望。
通过对客户投诉的深入分析，企业可以发现自身存在的问题，改进产品和服务，提升客户满意度，增强市场竞争力。
二、投诉数据收集与整理在过去的一段时间里，我们共收到了X起客户投诉。
这些投诉来自不同的渠道，包括电话、电子邮件、在线客服和社交媒体等。
为了便于分析，我们对投诉进行了分类和编码，将其分为产品质量、服务态度、交货时间、价格问题和售后服务等五大类。
三、投诉分类分析1、产品质量产品质量是客户投诉的主要问题之一，共占投诉总数的X%。
客户反映的问题主要包括产品存在缺陷、性能不稳定、与描述不符等。
例如，＿____购买的产品名称在使用不久后就出现了故障，无法正常工作；＿____收到的产品名称颜色与网站上展示的图片有较大差异。
2、服务态度服务态度方面的投诉占比为X%。
客户抱怨客服人员不够热情、专业，对问题的处理不及时、不认真。
比如，＿____在咨询产品信息时，客服人员回答含糊不清，态度冷漠；＿____提出的问题长时间得不到解决，客服人员没有主动跟进。
3、交货时间交货时间的投诉占投诉总数的X%。
客户反映订单延迟交付，影响了他们的使用计划。
例如，＿____下单后预计在交货日期收到货物，但实际到货时间推迟了一周；＿____的订单在运输过程中出现了延误，且没有及时得到通知。
4、价格问题价格问题的投诉占比为X%。
客户认为产品价格过高，或者在购买后发现价格下降，感到不满。
比如，＿____购买的产品名称价格比其他同类产品高出很多，但性能并没有明显优势；＿____在购买产品后的一周内，发现该产品大幅降价。
5、售后服务售后服务的投诉占比为X%。
客户主要对售后维修、退换货政策和客户关怀等方面表示不满。
例如，＿____的产品需要维修，但售后服务人员未能及时上门；＿____申请退换货时，遇到了繁琐的流程和不合理的条件。
四、投诉原因分析1、内部管理不善部分部门之间沟通不畅，导致信息传递不及时、不准确，从而影响了产品质量和交货时间。
售后服务投诉处理流程
售后服务投诉处理流程一、投诉受理当客户对售后服务存在问题或不满意时，可以通过以下渠道向公司提出投诉：1. 客户可以拨打公司的售后服务热线，直接向客服人员提出投诉并说明问题；2. 客户也可以通过公司的官方网站，在投诉页面填写相关信息并提交投诉表单；3. 若客户身处公司的实体服务网点，可以直接向现场售后服务人员提出投诉。
二、投诉登记接到客户投诉后，公司将立即进行登记，并为每个投诉案件分配一个唯一的投诉编号，以便后续跟踪处理。
三、问题核实1. 根据客户提供的投诉信息，公司将进行调查核实，核实过程可能包括但不限于以下步骤：a. 与客户进行电话或邮件沟通，进一步了解投诉细节，并收集必要的证据；b. 联系相关部门或人员，了解售后服务的具体执行情况；c. 如有必要，公司可进行现场调查，对相关环节进行实地考察。
2. 在核实过程中，公司将确保客户的投诉信息的真实性和准确性，以便做出合理的判断和决策。
四、问题处理1. 涉及人员责任a. 若客户投诉的问题涉及个别售后服务人员，公司将对相关人员进行内部调查，并根据调查结果采取适当的纠正和处罚措施；b. 若客户投诉的问题涉及多个部门或人员，公司将组织相关部门进行协调工作，确保问题得到妥善解决。
2. 处理方式a. 若客户投诉的问题属于售后服务质量问题，公司将视情况给予客户适当的补偿或赔偿；b. 若客户投诉的问题属于售后服务流程或管理问题，公司将进行内部整改，并确保类似问题不再发生；c. 在问题解决的过程中，公司将与客户保持及时的沟通，告知处理进展情况，并及时反馈处理结果。
五、处理结果确认1. 客户在接到公司的处理结果后，应认真核对公司提供的解决方案，并确认是否满意；2. 若客户对处理结果表示满意，公司将进一步跟踪确认问题是否得到圆满解决，并结束投诉处理流程；3. 若客户对处理结果不满意，可以向公司提出进一步的申诉，公司将按照申诉流程进行处理。
六、申诉处理流程1. 客户可以通过公司提供的申诉渠道，向公司提出进一步申诉；2. 公司将对申诉进行登记，并由专人负责调查核实；3. 公司将尽快处理申诉，并向客户反馈处理结果；4. 若客户对申诉处理结果仍不满意，客户可以向相关监管部门或仲裁机构投诉或申诉。
跟单岗位职责
跟单岗位职责
1. 负责处理客户订单，包括确认订单信息、跟踪订单进度、协调生产和物流安排等工作。
2. 确保订单的准确性和及时交付，及时处理订单变更和紧急情况。
3. 与客户保持良好沟通，解答客户疑问，及时处理客户投诉和问题。
4. 协调内部各部门之间的合作，确保订单的顺利执行。
5. 负责制定并执行供应链管理计划，包括库存管理、供应商协调等工作。
6. 参与公司内部团队的协调和沟通，以确保订单执行的顺利进行。
7. 定期汇报订单执行情况，提出改进建议，优化流程和提高工作效率。
8. 随时关注市场变化和客户需求，及时调整工作计划，确保订
单执行的顺利进行。
以上是跟单岗位的主要职责，需要具备良好的沟通能力、协调
能力和执行能力，能够应对复杂的订单情况，确保订单的顺利执行。