新员工入职服务礼仪培训ppt课件
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员工培训服务礼仪-PPT
(三) 问候
•早晨上班见面时,互相 问候 “早晨好！ ”、“早上好！” 等(上午10点钟前)。
•因公外出应向部门得其她人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人,应 面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开, 如“明天见”、“再见”等
(五)引路
•在走廊引路时
⑴应走在客人左前方得2、3
步
处
⑵自己走在走廊左侧,让客
切不可带着手套与人握手
(二)鞠躬
•鞠躬时,应从心底里发出向对方表 示感谢与尊重得意念,从而体现在 行动上,给对方留下诚恳、真实得 印象
•鞠躬得场合与要求:遇到客人或表示 感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊 贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼 时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸 上落至自己得脚前1、5米处(15度礼) 及脚前1米处(30度礼)。男性双手放 在身体两侧,女性双手合起放在身体 前面。
研讨:露几颗牙齿？
标准微笑
服务性行业中以 露八颗为美,然而 很多人则认为就 是露六颗牙,比较 具有东方得含蓄 美。
三米六齿:国际标 准微笑,就就是别 人在离您三米得 时就可以瞧到您 绝对标准迷人得 微笑。面容与祥, 嘴角微微上翘,露 出上齿得六颗牙 齿。注意要保持 牙齿得清洁以表 示尊重。
(五)走姿
走姿就是人们行走时得姿态,优美 得走姿具有动态美,能体现出一个 人良好得气质与风度。
(1)走姿得三要素:
A、步位。即脚落地时得位置,女 士行走时,两脚内侧着地得轨迹要 在一条直线上,男子行走时,两脚内 侧着地得轨迹不在一条直线上,而 就是在两条直线上。
B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚 尖之间得距离。标准得步幅本人 脚得1—1、5倍。
持物站姿(女士)
身体立直,挺胸 抬头,下颌微收, 提髋立腰,吸腹 收臀,手持物品。
员工礼仪规范新员工培训课件PPT课件( 36页)
4、劳驾 5、打扰了 9、您 10、X先生或小姐 13、您好 14、欢迎 17、请稍等（候） 20、不客气 23、有劳您了 24、请多关照
25、非常感谢（谢谢） 26、再见（再会）
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6、电话礼仪
6.1 接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事
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7.3会议室的座位安排
＊门口的右侧为客人席，左侧为主人席， 远离门口的为上席。
＊如是圆型桌时远离门口的席位为上席。
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7.4乘汽车时的座位安排
乘汽车时，遵循右为上，左为下， 后为上，前为下的原则。一般情况下， 司机后排右侧是上宾席。
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7.5乘列车时的座位安排
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“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事 情可以吗？”
看到客人想询问事情，或是客人与您说话时，要主动对 应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上水。并采用以 下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX怎么样”、 “如果方便的话，请您到会议室，请教您一些事情可以吗 ？”
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
员工服务礼仪培训教材(PPT 36张)
眼睛是心灵的窗户
目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果
2、仪态规范
真诚的微笑：亲切
真诚微笑，不做作；
职业微笑：露上面六颗牙齿。 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。
微笑是唯一一种不分国籍的通用语言
最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
3、礼节规范 常用的礼节：
走路的姿势最能体现一个人是否有信心
2、仪态规范
得体的蹲：不走光
一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。
2、仪态规范
专注的目光：尊重
在与人谈话时，大部分时间应看着对方， 否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三 角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方 的眼睛。
5、电话礼仪规范
转接电话
(1) 清楚询问来电者的身份并告知 接电话的人 (2) 转接电话后需注意对方是否已 接听电话--让来电者空等很久既失礼 ，且易引起抱怨及纠纷 (3) 需过滤电话时，务必注意用词 礼貌
挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒
4、电话礼仪规范 不礼貌的电话词语
1）发型发式要求： 2）面部修饰： 剔须修面（每日必须），保持清洁。
1）发型发式：“女人看头” 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远 看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2）面部修饰： 清新淡妆，妆成有却无。
• 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 时尚得体，美观大方、符合身份；
1.仪表规范
员工服务礼仪培训
目录
一、礼仪是什么？ 二、为什么要学习礼仪? 三、服务礼仪规范
1.仪表规范（仪容仪表着装）
新员工入职礼仪培训课件
应答，如“不客气”、“这是应该的”。 ❖ 4 ．请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。” ❖ 5 ．道歉语：如 “对不起”、“抱歉”。 ❖ 6 ．征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗” ❖ 7 ．慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复” ❖ 8 ．祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。 ❖ 9 ．礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。
❖ “不行就算了！” ——不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦 您了。”妥帖；
❖ “有事吗？”——不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。
2.6 言词的沟通技巧
❖ 1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。 ❖ 2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。 ❖ 3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。 ❖ 4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。 ❖ 5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。 ❖ 6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 ❖ 7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。 ❖ 8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。
❖ 2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、 在公共场所化妆补妆。
❖ 3．不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒 、剔牙齿、抖腿。
❖ 4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠 、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。
1.6 开门礼仪
送茶。
开门五步曲
❖ A.敲门——得到允诺才可开门。 ❖ B.开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右
手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已 先入） ❖ C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） ❖ D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） ❖ E.关门（进毕再慢慢地关门）
❖ “不行就算了！” ——不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦 您了。”妥帖；
❖ “有事吗？”——不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。
2.6 言词的沟通技巧
❖ 1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。 ❖ 2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。 ❖ 3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。 ❖ 4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。 ❖ 5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。 ❖ 6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 ❖ 7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。 ❖ 8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。
❖ 2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、 在公共场所化妆补妆。
❖ 3．不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒 、剔牙齿、抖腿。
❖ 4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠 、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。
1.6 开门礼仪
送茶。
开门五步曲
❖ A.敲门——得到允诺才可开门。 ❖ B.开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右
手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已 先入） ❖ C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） ❖ D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） ❖ E.关门（进毕再慢慢地关门）
新职工礼仪规范培训课件(PPT 46页)
坐姿规范
离座要求：
先有表示 注意先后 起身缓慢 从左离开
坐姿规范
常用坐姿
“正襟危坐”式 垂腿开膝式 双腿斜放式 双脚交叉式
坐姿规范
犯规的坐姿
双腿叉开过大 架腿方式欠妥，如“二郎腿” 双腿直伸出去 将腿放上桌椅 双手抱在腿上 将手夹在腿间 腿部抖动摇晃 脚尖指向他人 脱鞋脱袜或以手触摸脚部
共同性 时代性 差异性 公德约束性 延续性 通俗性
礼仪作用
沟通作用 协调作用 维护作用 教育作用 美化作用
礼仪基本原则
◎ 遵守原则 ◎ 敬人原则 ◎ 平等原则 ◎ 真诚原则
◎ 自律原则 ◎ 宽容原则 ◎ 从俗原则 ◎ 适度原则
医务礼仪
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术
行过程中发出的声响
电话礼仪
打电话---
合适时间、准备好内容、耐心等待、问候对方、自报家门、 简明扼要、打错致歉、后挂电话
接电话---
铃响快接、问候对方、 自报家门、礼貌应对
电话礼仪
注意事项
无特殊公务时工作繁忙时段一般不打电话 不打超时电话 不乱扔电话机 不在病区大声呼叫别人接电话 上班时间手机尽可能设置为震动
或感觉到 用心于态度即是希望工作人员在正确的服务心态
之人来院有迎声 ＆操作前有解释声 ＆见面时有称呼声 ＆操作中有问候声 ＆节日到来祝贺声 ＆操作失误道歉声 ＆病人出院送行声 ＆操作完毕致谢声
三前服务
走在红灯呼叫之前 想在病人需要之前 做在病人开口之前
形象规范 仪态规范 语言规范 涉外礼仪
……
护士礼仪规范
规范的仪表 规范的形体语言 规范的职业用语 娴熟的专业技术
新员工入职培训-礼仪规范制度课件PPT课件( 67页)
日常着装
仪表礼仪之女员工
职业套装或套裙 穿与着装相配的鞋子 包包的颜色应与衣服及 鞋搭配
注意事项
袜装：裙装时，注意长筒袜颜色 的搭配，同时应考虑到天气 及环境等因素。
注意事项
皮鞋：注意整 洁及与全身 的协调搭配
注意事项
配饰：以少为 佳、同质同 色
融泰礼仪规范
2.1 仪表礼仪规范 2.2 仪容礼仪规范 2.3 仪态礼仪规范 2.4 办公礼仪规范 2.5 社交礼仪规范
• 商超活动期间，销售人员请一律着正装，男生须打领带（不分节假日） 动期间相互聊天、翘二郎腿，注意场地整洁。不许与其他商户发生口角 请及时联系渠道经理叶凡民。
• 凡参加商超活动的人员须在次日上午11:00前将商超收集的例子信息发 由团队经理统计商超活动的情况。
4.有效陌CALL信息提交
•销售人员需在每天工作完成后将陌CALL中筛选出的有效信息整理发送给团队经 5.活动加班倒休
• 不提倡员工将贵重物品放置在公司，下班离开办公室时要将重要文件 件柜锁好。平时应始终文件柜为关闭状态。将椅子推至工位旁边，摆
• 节能办公，下班将电脑关闭。最后一个离开工区的同事应关闭窗户， 饮水机。
• 保护公司机密，严禁在公众场所谈论与公司业务相关的事情
2.办公用品采购及申领流程及规定 •行政部根据各部门需要及库存情况统一安排采购，统一发放。 • 办公用品指一般办公所用的文具、用具、纸张等，不包括各部门作为礼品赠 殊用途的文具等。 • 申领人填写“办公用品申领单”交到前台，如前台有库存，则当时交给申领 采购次日通知申领人领用。 • 如申请的办公用品单价在300.00元以上或超出一般办公所用，申领人需填写 并请营业部经理签字。 • 每月底行政部汇总各部门实际领用办公用品费用。
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1.有效提升服务意识 2.掌握有效服务技巧 3.了解优质服务标准 4.提升个人素质修养 5.服务礼仪规范运用
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
课程大纲
• 素质篇
一、 五、电话礼仪
六、如何处理客户的 抱怨
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
服务礼仪——素质篇
5 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
素质篇——概述
优质的服务表现
优质服务
服务态度 服务知识 服务技能
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
素质篇——概述
服务礼仪的重要性
• 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上， 通过言谈举止对客户表达尊重和友好 的行为规范和惯例。
位向松 主讲
素质篇——仪表
穿着
• 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。 不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带 和西裤匹配。与人谈话或打招呼时， 将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放 置钱包、名片、香烟、打火机等物品 而鼓起来。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
素质篇——仪表
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
素质篇——仪态
微笑
微笑的基本要领：
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘 起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出 声音，轻轻一笑。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
素质篇——仪态
微笑
微笑服务的标准：
• 服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则 认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。
• 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程 安全帽、工作需要除外）
位向松 主讲
素质篇——仪表
穿着
• 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪 扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与 其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、 身份和公司的个性。
• 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款 式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的 年龄、身份和公司的个性。不宜过分华 丽和耀眼。
位向松 主讲
素质篇——概述
服务礼仪的重要性
对服务的认识
• 服务是营销 • 服务是竞争 • ……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
素质篇——概述
优质服务八大心态
1. 积极的心态 2. 主动的心态 3. 双赢的心态 4. 给予的心态
5.行动的心态 6.学习的心态 7.老板的心态 8.感恩的心态
• 女性坐姿：
双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖 上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话 对象。
位向松 主讲
素质篇——仪态
蹲姿
• 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮 遮掩掩。
• 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 • 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度
上，使蹲姿优美。 • 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，
臀部向下。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
素质篇——仪态
行走
• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。 避免八字步。
• 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步 履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮 包，手持文件夹置于臂膀间。
位向松 主讲
素质篇——仪态
微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现 一个人的热情、修养和魅力。在面对客 户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习 惯。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
素质篇——仪态
站姿
• 男性站姿：双脚平行打开，双手
握于小腹前。当下列人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比 自己高的人；与自己平级的女职员。
• 女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打
直，双手握于腹前。
位向松 主讲
素质篇——仪态
坐姿
• 男性坐姿：
位向松 主讲
素质篇——仪表
仪容
• 耳朵：男女均不宜戴耳环。 • 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，
不留八字胡或其他怪状胡子。 • 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性
不宜用深色或艳丽口红。
位向松 主讲
素质篇——仪表
仪容
• 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留 长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指 以外的戒指。
服务礼仪
主讲：位向松
1 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
高效果的学习方法
• 手机等通讯设备调成静音或关闭 • 在会场当中，不随意走动 • 积极参与活动，并相互交流 • 及时记录你的想法
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
学习目标
通过本课程的学习,你将能够:
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
素质篇——仪表
仪容
• 头发：洁净、整齐，无头屑，不做 奇异发型。男性不留长发，女性不 宜使用华丽头饰。
• 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或 有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
穿着
• 胸饰：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带 与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服 装整洁无皱。
• 女士服装：穿职业化服装，不穿时装、 艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装 和超短裙。
位向松 主讲
素质篇——仪表
穿着
• 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带 头。
• 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面 洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌， 鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净 无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜 或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背， 挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展 或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个 拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐 在深而软的沙发上，应坐在沙发前端， 不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳： 二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上 或架到别人桌椅上。
位向松 主讲
素质篇——仪态
坐姿
• 三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你 三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。 面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗 牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。
• 简单地说，就是服务人员在工作场合 适用的礼仪规范和工作艺术。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
素质篇——概述
服务礼仪的重要性
• 服务人员懂得和运用现代商务活动 中的基本礼仪，不仅反映出该员工 自身的素质，而且折射出该员工所 在公司的企业文化水平和经营管理 境界。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
课程大纲
• 素质篇
一、 五、电话礼仪
六、如何处理客户的 抱怨
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
服务礼仪——素质篇
5 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
素质篇——概述
优质的服务表现
优质服务
服务态度 服务知识 服务技能
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
素质篇——概述
服务礼仪的重要性
• 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上， 通过言谈举止对客户表达尊重和友好 的行为规范和惯例。
位向松 主讲
素质篇——仪表
穿着
• 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。 不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带 和西裤匹配。与人谈话或打招呼时， 将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放 置钱包、名片、香烟、打火机等物品 而鼓起来。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
素质篇——仪表
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
素质篇——仪态
微笑
微笑的基本要领：
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘 起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出 声音，轻轻一笑。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
素质篇——仪态
微笑
微笑服务的标准：
• 服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则 认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。
• 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程 安全帽、工作需要除外）
位向松 主讲
素质篇——仪表
穿着
• 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪 扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与 其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、 身份和公司的个性。
• 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款 式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的 年龄、身份和公司的个性。不宜过分华 丽和耀眼。
位向松 主讲
素质篇——概述
服务礼仪的重要性
对服务的认识
• 服务是营销 • 服务是竞争 • ……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
素质篇——概述
优质服务八大心态
1. 积极的心态 2. 主动的心态 3. 双赢的心态 4. 给予的心态
5.行动的心态 6.学习的心态 7.老板的心态 8.感恩的心态
• 女性坐姿：
双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖 上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话 对象。
位向松 主讲
素质篇——仪态
蹲姿
• 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮 遮掩掩。
• 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 • 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度
上，使蹲姿优美。 • 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，
臀部向下。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
素质篇——仪态
行走
• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。 避免八字步。
• 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步 履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮 包，手持文件夹置于臂膀间。
位向松 主讲
素质篇——仪态
微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现 一个人的热情、修养和魅力。在面对客 户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习 惯。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
素质篇——仪态
站姿
• 男性站姿：双脚平行打开，双手
握于小腹前。当下列人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比 自己高的人；与自己平级的女职员。
• 女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打
直，双手握于腹前。
位向松 主讲
素质篇——仪态
坐姿
• 男性坐姿：
位向松 主讲
素质篇——仪表
仪容
• 耳朵：男女均不宜戴耳环。 • 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，
不留八字胡或其他怪状胡子。 • 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性
不宜用深色或艳丽口红。
位向松 主讲
素质篇——仪表
仪容
• 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留 长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指 以外的戒指。
服务礼仪
主讲：位向松
1 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
高效果的学习方法
• 手机等通讯设备调成静音或关闭 • 在会场当中，不随意走动 • 积极参与活动，并相互交流 • 及时记录你的想法
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
学习目标
通过本课程的学习,你将能够:
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
素质篇——仪表
仪容
• 头发：洁净、整齐，无头屑，不做 奇异发型。男性不留长发，女性不 宜使用华丽头饰。
• 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或 有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
穿着
• 胸饰：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带 与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服 装整洁无皱。
• 女士服装：穿职业化服装，不穿时装、 艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装 和超短裙。
位向松 主讲
素质篇——仪表
穿着
• 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带 头。
• 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面 洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌， 鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净 无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜 或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背， 挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展 或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个 拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐 在深而软的沙发上，应坐在沙发前端， 不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳： 二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上 或架到别人桌椅上。
位向松 主讲
素质篇——仪态
坐姿
• 三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你 三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。 面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗 牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。
• 简单地说，就是服务人员在工作场合 适用的礼仪规范和工作艺术。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
位向松 主讲
素质篇——概述
服务礼仪的重要性
• 服务人员懂得和运用现代商务活动 中的基本礼仪，不仅反映出该员工 自身的素质，而且折射出该员工所 在公司的企业文化水平和经营管理 境界。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质