论服务与服务营销
服务与营销的关系
1.服务与营销的关系服务是个产业，而营销是个行业，这是两者质的不同。
在整个营销过程中，服务穿插于其中。
从原材料供应商到制造商，从制造商到供应商，再到最终消费者，这个营销链中，卖方的服务质量及效率，影响营销的效果。
营销环节的设置合理又使良好的服务发挥到极致。
因此，两者又是相互作用，缺一不可，相互促进的。
2.服务在超市销售中重几何超市除了注重购物气氛营造和低价促销，应尽力提升服务水平和服务质量，争取更多“笼络”消费者的优势。
超市有着自身的特点，就是强调购物的自主性和开放性。
在保证消费者自主购物的同时，如何提供贴心周到的服务？这成为超市不得不考虑的问题。
（华润万家有限公司北区大综超事业部运营中心副总经理郭顺利河南省商业行业协会副会长何宏剑郑州大鹏电子有限公司经理赵志刚）主持人：在你看来，超市的服务与百货商场的服务有哪些异同？郭顺利：超市和百货商场作为零售业的两大主力业态，在服务上都是以满足顾客需求为导向，通过对顾客的服务促成消费的实现。
同时，因为超市和百货商场是两个不同的业态，所以在服务上也有明显的差异。
百货商场通过介绍、试用、试穿等服务和专业介绍，促成消费的达成，导购员的服务水平在其中发挥着重要的作用。
而超市所销售的商品都是百姓最常用的民生商品和快速消费品，一般不需要为顾客进行更多的介绍，所以超市强调的是“零干扰服务”，最大限度地为顾客创造舒适、自由的购物环境，让顾客在卖场内享受充分的选购乐趣，但在顾客需要帮助时，又要求能够及时为顾客提供热情、专业的服务。
一般对于消费者来说，到百货商场购物的目的性比较强，到超市购物的随机性比较强，所以超市更需要做好商品的布局、分类、标示，以及关联商品的过渡和衔接。
何宏剑：虽然都属于零售行业，都强调对消费者的贴心服务，但超市和百货商场在服务方面有着很大的不同。
百货商场的服务更讲究“一对一”、热情主动。
一些商场甚至还推出了顾问式服务，为消费者提供更为深入、专业的服务项目，比如代客泊车、全程陪购、私密空间等。
服务营销论文
服务营销论文1. 引言服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求并实现利润最大化的一种营销策略。
随着时代的发展和经济环境的变化，服务营销越来越受到企业重视。
本文将探讨服务营销的重要性、挑战以及成功的关键因素。
2. 服务营销的重要性服务营销的重要性体现在以下几个方面。
2.1. 提高客户满意度通过提供优质的服务，企业能够满足客户的需求，提高客户的满意度。
客户满意度的提升可以帮助企业保持现有客户，并吸引新客户，从而增加销售额和市场份额。
2.2. 建立品牌声誉良好的服务质量可以建立企业的品牌声誉。
客户对企业的服务印象将直接影响其对品牌的认知和信任度。
有了良好的品牌声誉，企业将更容易吸引新客户和扩大市场份额。
2.3. 提高竞争力在竞争激烈的市场环境中，服务营销可以成为企业获取竞争优势的一种方式。
通过提供独特的服务或创新的服务模式，企业能够在竞争中脱颖而出，并获得更多的市场份额。
3. 服务营销的挑战服务营销也面临着一些挑战，需要企业采取措施来应对。
3.1. 保持一致的服务质量服务质量在服务营销中起着关键作用。
然而，由于服务的特殊性，确保一致的服务质量是一项挑战。
企业需要培训员工，并建立一套严格的服务标准和监控机制来保证服务质量的一致性。
3.2. 处理客户投诉尽管企业提供了高质量的服务，仍然会面临部分客户的投诉。
处理客户投诉需要企业具备良好的沟通和问题解决能力。
企业应该及时回应客户的投诉，并采取措施解决问题，以保持客户的满意度。
3.3. 管理服务供应链服务供应链的有效管理对于服务营销而言至关重要。
企业需要与供应商、分销商和合作伙伴建立紧密的合作关系，并确保供应链的稳定性和可靠性。
合理规划和协调服务供应链可以提高服务的响应速度和质量。
4. 成功的关键因素要实现成功的服务营销，企业需要注意以下关键因素。
4.1. 建立客户导向的文化企业应该建立客户导向的文化，将客户的需求置于首位。
员工应该全面理解客户需求，并以满足客户需求为目标进行工作。
服务营销学 第一章 服务与服务营销
（二）世界服务业发展的新趋势 生产性服务业成为发达国家主导产业 服务与制造融合发展促进制造企业服务化 高新技术对服务业的支撑和引领作用增强 服务外包不断发展，离岸外包方兴未艾
第一节 服务及服务营销学
第一章
三、服务营销学及其发展 （一）服务营销学的产生 ➢ 1966年，美国学者拉斯梅尔（John Rathmal）首次对无
能力受 限
制的程 度
不同时间内需求的波动程度
宽
窄
高峰需求能在不 一、电力、天然气、 二、保险、法律服
产生太大延误情 电话、医院产科、
务、银行、洗衣
况下得到满足
警察、消防
高峰需求超出服 三、会计和税务、旅
务供应能力
客运送、饭店和旅
馆、戏院
四、类似第二类服 务，但服务生产 能力不足以完成 基本水平的服务。
本章知识结构
服务与服务营销
服务及服务营销学
服务的特征
顾客的服务接触
服
服
服
务
务
务
业
营
及
的
销
学
其
现
及
分
代 发
其 发
类
展
展
服
服
服顾 服
务 的 基 本
务 的 特 征 对 服 务
营 销
务 消
客 的 服
务
费
务 经
接
的
历 与
触
特服
特
的 影
殊
务 接
管
征
响
性触 理
第一章
以大学生活 为例，说说 你所接受的 各种服务
制作：云南财经大学 唐嘉庚
➢ 出现在服务现场的其他顾客和人员对服务的生产和消费也 具有重要的影响；
服务营销的核心理念和服务营销管理过程
服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程一、服务营销的核心理念服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。
服务营销的核心理念主要包括以下几点：1. 顾客至上顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。
服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。
2. 高质量的服务服务质量是服务营销的核心竞争力。
企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。
企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
3. 个性化定制服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。
企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。
个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。
4. 关系营销关系营销是服务营销的核心内容之一。
企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。
关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。
二、服务营销管理过程服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。
服务营销管理过程主要包括以下几个环节：1. 顾客需求分析企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。
企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。
2. 产品或服务设计与开发在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。
产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。
服务营销与服务营销学
一、服务营销与服务营销学(1)在社会经济活动中，随着服务业的进展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场营销中独立出来加以专门研究成为必要。
服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，也是对市场营销学的拓展。
服务营销学对服务营销行为的专门研究是新世纪知识经济进展的需要，并必将成为推动第三产业进展的动力和理论依据。
（一）知识经济时代的服务营销1、知识经济是以服务业为主导的经济知识经济是相关于农业经济、工业经济而言的。
知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。
知识用于经济，知识成为经济进展的要紧动力。
知识经济时代突出表现为以下特征：●知识成为主导资本；●信息成为重要资源；●知识的生产和再生产成为经济活动的核心；●信息技术是知识经济的载体和基础；●经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的进展趋势。
知识经济一方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工业化；另一方面促使全球面临新的国际分工，知识经济发达国家将成为“头脑国家”，而知识经济进展滞后者将论为“躯干国家”，听“头脑国家”驱使。
知识经济进展直接的变化即促使服务业成为国民经济的主导行业。
据世界银行1998年发表的《知识促进进展》的报告报道，发达国家以知识为基础的行业的产值已占GDP的50%，其中高技术产业的产值占25%。
在新的世纪，以知识为主导的服务业的进展将以锐不可挡的乘数进展态势迅速成为GDP的要紧份额。
知识经济时代将催动以下服务业大进展：●信息产业。
随着信息技术成为知识经济的要紧载体和基础，信息的硬件、软件的进展将以突飞猛进的态势进行。
信息产业的进展将带动一系列的经济革命，如购销方式将无纸化、电子化进展；库存治理将在追求零库存的条件下实行信息操纵；生产工艺和操纵手段将成为生产高质量产品的保证；企业决策向程序化、规范化、智能化进展；人事治理将依据客观标准进行数据操纵等等。
浅谈服务营销范文
浅谈服务营销范文
服务营销是一种以服务为核心的营销策略，旨在通过提供优质的服务
来赢得客户的信任和忠诚度，并实现持续的业务增长。
与传统的产品营销
相比，服务营销更加注重满足客户的需求和提供个性化的服务体验。
在当
今竞争激烈的市场环境下，服务营销对企业的竞争力和品牌形象有着重要
影响。
首先，服务营销强调客户的需求和体验。
企业通过深入了解客户的需
求和意愿，提供个性化和差异化的服务，从而赢得客户的满意度和忠诚度。
客户体验是服务营销的核心，通过提供独特而具有竞争力的服务体验，企
业可以为自己赢得竞争优势，吸引更多的客户。
此外，服务营销注重品牌形象的塑造和维护。
良好的品牌形象是服务
营销的重要组成部分，它可以提供信任感和品质保证，吸引更多的目标客户。
企业需要不断提升自身的服务质量和形象，通过持续投入和创新，逐
步建立起自己的品牌优势和竞争力。
在实施服务营销策略时，企业需要注意以下几点。
首先，重视培养和
发展员工的服务意识和能力，他们是服务营销的重要执行者和传递者。
其次，通过使用信息技术和智能化工具，提高服务的效率和质量，为客户提
供更加方便和个性化的服务体验。
最后，建立客户投诉和反馈机制，及时
处理和回应客户的问题和需求，保持良好的信誉和口碑。
综上所述，服务营销是一种以服务为核心的营销策略，强调客户需求
和体验，注重与客户的沟通互动，重视品牌形象的塑造和维护，并需要长
期的战略规划和持续发展。
通过实施服务营销策略，企业可以赢得客户的
信任和忠诚度，提高市场竞争力和品牌价值。
服务营销：以优质服务取胜
服务营销：以优质服务取胜随着市场竞争的日益激烈，服务已成为企业竞争的重要手段。
在当今市场中，服务的质量直接影响着企业的市场占有率和顾客满意度。
因此，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，企业必须重视服务营销，以优质服务取胜。
本文将从服务营销的概念、重要性、实施策略等方面进行阐述。
一、服务营销的概念服务营销是指企业通过提供优质的服务，满足消费者的需求和期望，树立企业的良好形象，提高企业的市场占有率和竞争力的一种营销方式。
服务营销的核心是“以客户为中心”，通过提供优质的服务，建立与客户的长期关系，实现企业的可持续发展。
二、服务营销的重要性1.提高顾客满意度：优质的服务能够满足消费者的需求和期望，提高顾客满意度，增强企业的市场占有率和竞争力。
2.增强企业形象：优质的服务能够树立企业的良好形象，提高企业的知名度和美誉度，增强企业的品牌价值。
3.降低成本：优质的服务能够提高顾客的忠诚度和回头率，降低顾客的流失率，从而降低企业的营销成本和管理成本。
4.促进销售：优质的服务能够提高顾客的购买欲望和购买率，促进企业的销售增长。
三、实施服务营销的策略1.建立以客户为中心的服务理念：企业应该树立以客户为中心的服务理念，将客户的需求和期望作为企业服务的出发点和落脚点，不断提高服务质量，满足客户的个性化需求。
2.优化服务流程：企业应该不断优化服务流程，简化服务程序，提高服务效率，缩短服务时间，提高服务质量。
3.提高员工素质：企业应该加强对员工的培训和管理，提高员工的业务素质和服务意识，培养员工的团队合作精神，提高员工的服务水平。
4.建立客户关系管理系统：企业应该建立客户关系管理系统，对客户信息进行收集、整理、分析和利用，及时了解客户需求和反馈，为客户提供个性化的服务。
5.提供优质的售后服务：企业应该提供优质的售后服务，包括产品维修、保养、退换货等，及时解决客户问题，提高客户满意度。
6.建立良好的口碑传播渠道：企业应该通过各种渠道，如社交媒体、口碑营销等，积极传播企业的良好形象和服务质量，吸引更多的客户。
《服务营销》第一章 服务与服务营销
第一章
服务与服务营销
WORK PLAN
预期的学习成果
1．学生能够正确分析服务对 现代人类生活的意义。 2．学生能够举例说明服务的 五个基本特征。 3．学生能够概括出服务产品 的基本类型。 4．学生能够正确介绍服务营 销方案的工作流程。
21世纪是以服务为主导的时代—— 服务经济时代，其显著特征是服务业的 快速发展，并成为一个国家的主导产业。 服务业对经济增长贡献率已经成为衡量 一个国家经济发展的标志。
电信公司在推出5G手机之前，会做大量的市场调研， 来了解消费者对5G手机的基本要求，从而设计出具有不 同功能的手机和各种功能的使用方案。企业按要求生产 并做相应的广告宣传和销售。
第一节 服务的概念与特征
二、消费者购买目的
消费者在购买产品的过程中会享受到产品介绍和使用指导等项目的 服务。在产品使用过程中消费者还会享受一系列的售后服务。产品的购 买只是其中的一个环节。
一、服务的概念
早在20世纪50～60年代，市场营销学界就开始对服务概念进行研究。 当代最著名的市场营销学专家菲利普·科特勒在《营销管理——分析、 计划、执行和控制》一书中这样给服务定义：服务是交换的一方能够向 另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不涉及所 有权转移。它的生产可能与某种有形产品相关，也可能毫无联系。尽管 这是目前最能反映服务内涵本质的表达方式，但迄今为止尚未有一个权 威性的定义能为人们所普遍接受。 1）服务是可以用来交换的产品。 2）服务可以是一种独立的产品，也可以是一种与 有形实物相关联的 产品。 3）服务的本质是无形的。 4）在服务交换过程中不存在所有权转移的问题。
显然，企业只关注产品销售是远远不够的，还必须注重消费者在消 费过程中的全部感受与满意程度。要做到这一点，并不只是售后部门的 事情，而是需要企业各个部门的密切配合。
服务营销与服务营销学
服务营销与服务营销学服务营销（service marketing）是现代营销学的重要分支之一，它关注的是以服务作为核心的营销活动。
服务营销的核心思想是将服务视为产品，以顾客的需求和满意为中心，通过提供高品质的服务来实现商业目标。
服务营销学则是研究和探讨服务营销的理论、方法和实践的学科科目。
一、服务营销的特点1.不直接可见性：与实体产品不同，服务是无形的，难以直接观察和评估。
因此，服务营销需要通过其他手段来传达服务的价值和优势。
2.同质性和可变性：服务的同质性意味着不同供应商提供的服务往往相似，难以在质量上进行区分。
而可变性则指的是服务的质量和表现可能因时间、地点、服务人员等多种因素而发生变化。
3.顾客参与度高：服务的提供往往需要顾客的参与和协作。
顾客参与的程度对于服务的质量和满意度有着重要影响。
4.服务的时效性：服务的供应和交付都需要在特定的时间段内完成，缺乏时间弹性。
因此，服务供应商需要在时间管理和资源调配方面进行精确和有效的计划。
5.服务的不可存储性：服务不像实体产品一样可以存储和积累，一旦错过就无法回收。
因此，服务营销需要注重及时的供应和及时满足顾客的需求。
二、服务营销的重要性1.满足顾客需求：服务营销强调以顾客需求和满意为中心，通过提供高品质的服务来满足顾客的需求。
这不仅有助于增加顾客的忠诚度，还可以促进顾客口碑传播，扩大市场份额。
2.增加竞争优势：在现代经济竞争中，服务已成为企业竞争的重要组成部分。
通过差异化和个性化的服务，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出，获得竞争优势。
3.提高产品附加值：服务可以为产品增加附加值，使产品更具吸引力。
通过提供与产品配套的优质服务，企业可以提高产品的市场吸引力和附加值。
4.增加利润率：与实体产品相比，服务具有较高的利润率。
通过提供高附加值的服务，企业可以提高产品的定价能力，从而增加利润率。
三、服务营销的挑战和应对策略1.质量管理：服务质量的稳定性和可靠性是服务营销的关键，但由于服务的可变性和顾客参与度高，对于质量管理提出了更高的要求。
服务与服务营销
服务与服务营销第一节服务的概念与特征一、服务的概念1）服务是可以用来交换的产品。
2）服务可以是一种独立的产品，也可以是一种与有形实物相关联的产品。
3）服务的本质是无形的。
4）在服务交换过程中不存在所有权转移的问题。
二、消费者购买目的三、服务创造利润服务在为消费者创造价值的同时，也在为企业创造利润。
四、服务的基本特征1．无形性2．品质差异性3．不可分离性4．不可储存性5．所有权的不可转让性第二节服务的类型一、服务的基本类型服务触及到人类生活的每一个细节。
实际上，从产品生产到产品消费过程中的所有环节都存在有各种各样的服务项目。
不同的行业对服务的分类采取的标准并不相同。
在此，我们做如下简单的归纳：1）按时间关系，一般分为售前服务、售中服务和售后服务。
例如，空调售前广告介绍、售中产品测试和售后产品安装等。
2）按服务的技术含量，可分为技术性服务和非技术性服务。
例如，计算机维修属于技术性服务，而打扫卫生一般属于非技术性服务。
3）按服务与所需设备条件的关系，可分为以人为基础的服务和以设备为基础的服务。
例如：法律咨询属于以人为基础的服务，健身房主要提供以设备为基础的服务。
4）按服务对象，可分为对个体消费者的服务和为企事业单位的团体服务。
例如，银行专门设置为个人服务窗口和为企业服务窗口。
5）按服务提供者和客户的接触，可分为高接触和低接触的服务。
例如，理发属于高接触性服务，电信一般都是低接触性服务。
6）按服务的地点，可分为定点服务和巡回服务。
例如，商场提供定点销售服务，而公共汽车提供巡回服务。
7）按服务的收费要求，可分为免费服务和收费服务。
例如，114电话查询属于典型的免费服务，美容多属于收费性服务。
8）按服务的频繁程度，可分为一次性服务和经常性服务。
例如，婚庆服务与出租车服务。
9）按提供服务的时间，可分为终身服务、长期服务、中期服务和短期服务。
例如，在保险项目中，有的是终身保险、有的属于中长期保险，有的属于短期保险。
服务管理与服务营销
服务管理与服务营销服务管理与服务营销在现代商业环境中起着重要的作用。
服务管理是指在服务流程中规划、组织、控制和监督的一系列活动，以确保高质量的服务提供给客户。
而服务营销是指通过满足客户需求和期望，提供有价值的服务来实现销售和利润最大化的过程。
服务管理包括三个主要领域：服务设计、服务交付和服务质量管理。
服务设计是指在提供服务之前，制定服务策略、确定服务目标，并设计服务蓝图。
服务交付包括各个环节和流程的操作，包括服务员的培训、设备的投资和维护以及客户接受服务的体验。
服务质量管理是指监控和评估服务的质量水平，以确保服务达到或超越客户的期望。
在服务营销方面，企业需要了解客户需求和期望，并开发出有竞争力的服务产品。
这需要对市场进行调研和分析，以确定目标客户群体和市场细分。
然后，企业需要通过市场定位和差异化策略来与竞争对手区分开来。
市场定位是指通过定位策略来识别目标市场中的细分市场和目标客户。
差异化策略则是寻求与竞争对手在服务品质、价格、位置、促销等方面的区别。
企业还可以通过建立品牌形象和提供卓越的客户服务来增加客户忠诚度和口碑。
在服务营销中，客户关系管理也是一个重要的方面。
客户关系管理是指通过有效的沟通和交流，建立持久的客户关系，并最大化客户满意度和忠诚度的过程。
企业应该建立客户数据库，并使用CRM系统来跟踪和管理客户信息。
通过个性化的服务和定制化的解决方案，企业可以与客户建立深入的互动，增加客户的黏性和忠诚度。
此外，服务营销还需要注意创新和改进。
创新能够帮助企业发现新的商机和市场需求，并提供独特的服务解决方案。
通过不断改进服务品质和提升客户体验，企业可以在市场竞争中脱颖而出。
同时，服务营销还需要注重市场传播和推广活动，通过广告、促销和公关等手段提高品牌曝光度和知名度。
总而言之，服务管理与服务营销是现代商业运营中不可或缺的环节。
通过合理的服务管理和精确的服务营销策略，企业可以提供优质的服务，并建立持久的客户关系，从而实现销售和利润的最大化。
服务营销方面的论文
服务营销⽅⾯的论⽂服务营销⽅⾯的论⽂（精选13篇） 在平时的学习、⼯作中，⼤家总少不了接触论⽂吧，论⽂是学术界进⾏成果交流的⼯具。
如何写⼀篇有思想、有⽂采的论⽂呢？以下是⼩编精⼼整理的服务营销⽅⾯的论⽂，欢迎阅读，希望⼤家能够喜欢。
服务营销⽅⾯的论⽂篇1 随着全球经济⼀体化的不断深⼊，企业在⽣产技术、产品功能等⽅⾯的差异⽇趋减少，在这样的背景下，市场竞争开启了服务竞争的新时代。
⼀⽅⾯，合理运⽤服务营销能更好的为企业推销⾃⼰的产品，为⾃⼰的产品增值，⽽随着服务在经济发展中占据越来越重要的地位，⼴⼤企业能够在服务中发现新的业务，拓展经营领域，从⽽向服务型企业转型。
因此，我国企业要想求得⽣存，获得发展，必须切实转变经营理念，设计系统的服务型营销系统。
1、服务营销体系的理论内涵 服务型营销系统的论述主要是惠青⼭在《经济师》2001年1⽉发表的《论服务营销体系的构成》，⽬前有关在服务营销体系构成的论述，较有影响的是洛伍劳克（christopherHLovek）的服务型营销系统的概念。
在他的概念中，服务型营销系统主要是由操作界⾯和其他要素组成的。
其“顾客看不见”部分是指服务理念、企业管理⼈员、后勤⽀撑⼈员等。
笔者认为：服务营销体系应该包含顾客看得见的服务操作体系及接触和顾客看不见的企业理念等。
２、服务营销体系的构建 ２．1战略与理论层⾯的设计 在制定企业战略的过程中，其⾸要任务就是要让相关企业以市场条件为导向，确⽴为顾客服务的思想。
只有树⽴“为顾客服务”的理念，才能够为产品的设计、开发和研究指明⽅向，也才能够更好地让设计出来的产品满⾜客户的需求。
⽽只有更好地为顾客服务，才能够把有限的市场资源更好地集中起来，并通过整合营销资源，进⽽提升企业核⼼竞争⼒。
设⽴企业战略⽬标的步骤如下所⽰：设⽴切实可⾏的销售⽬标。
这个⽬标要与企业愿景相⼀致，要与企业⽬标⼀致；其次，在制定各种战略战术时要以服务为导向，如管理战略，市场竞争策略，产品策略等。
服务与服务营销
3.由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同 次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客 提供的服务也可能会存在差异。
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第一节 服务与服务营销
服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生 产过程才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，按 摩师才能完成为顾客按摩的服务过程。服务的这一特点，使 得它在销售和消费之前，很难实行事前的质量控制，传统的 质量控制和营销管理对很多服务企业来说难以适用。
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第一节 服务与服务营销
(三)服务的不可分性 服务的不可分性是指服务的生产过程与消费过程是同时进
行的，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消 费服务的时刻，二者在时间上不可分离。实物产品在从生产、 流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节， 生产和消费过程具有一定的时间间隔。
（3）观察和检查。如观察被审计单位的生产经营活动，检查文件、 记录和内部控制手册，阅读由管理层和治理层编制的报告，实地察看被 审计单位的生产经营场所和设备，追踪交易在财务报告信息系统中的处 理过程（穿行测试）。
二、了解被审计单位及其环境
1．了解被审计单位的外部因素
注册会计师进行风险评估时了解的外部因素主要是行业状况、法律 环境与监管环境以及其他外部因素。被审计单位的行业状况通常包括所 处行业的市场供求与竞争、生产经营的季节性和周期性、产品生产技术 的变化、能源供应与成本、行业的关键指标和统计数据等。被审计单位 所处的法律环境与监管环境通常包括行业特定惯例、
论服务与服务营销
论服务与服务营销服务与服务营销在现代商业领域中扮演着重要的角色。
服务是指为他人提供帮助、满足需求的行为或者过程。
服务营销则强调如何通过有效的市场推广和管理策略来提供卓越的服务，吸引和留住客户。
本文将探讨服务和服务营销的相关概念、价值以及如何有效实施。
一、服务的定义和重要性服务是指企业或个人通过人力、技术或资源提供给消费者的一种价值交换。
它可以是一种具体的产品附加值，也可以是一种独立的服务提供过程。
服务的特点包括无形性、不可存储性、可变性和不可分割性。
与产品不同，服务是直接面向消费者的，服务质量对于企业的声誉和客户满意度至关重要。
服务在现代商业中扮演着重要的角色。
首先，服务可以帮助消费者满足其需求和期望。
随着社会经济的发展和消费者越来越关注个性化需求，服务的重要性也日益凸显。
其次，服务可以提供差异化的竞争优势。
在产品同质化的市场中，通过提供独特且满足消费者需求的服务，企业可以脱颖而出。
最后，服务也可以建立良好的客户关系。
通过提供优质的服务和与客户的互动，企业可以增强客户忠诚度，促进口碑传播和持续增长。
二、服务营销的概念和原则服务营销是指通过市场营销策略和方法，以满足客户需求为中心，提供有效的服务体验和交互来实现商业目标的过程。
与传统产品营销相比，服务营销更加注重客户参与和互动。
以下是服务营销的一些基本原则：1. 客户为中心：服务营销的核心是满足客户的需求和期望。
通过了解客户需求、提供个性化的服务和建立持久的客户关系，企业可以实现持续增长和竞争优势。
2. 服务质量：服务质量是客户选择和评价服务的重要指标。
通过提供高质量的服务，企业可以建立良好的声誉和客户口碑，吸引更多的潜在客户。
3. 有效沟通：在服务营销中，沟通是至关重要的。
企业需要与客户建立良好的沟通渠道，了解客户需求并及时回应反馈。
同时，企业还需要通过清晰的宣传和推广策略向潜在客户传递服务的独特价值。
4. 建立品牌：品牌是服务营销中的重要资产。
《服务营销》服务与服务营销
《服务营销》服务与服务营销服务是指为了满足人们需求而提供的经济活动。
服务营销则是针对服务领域的市场营销活动。
随着经济的发展和消费者需求的变化，服务营销的重要性日益凸显。
本文将从服务的定义、特点、服务营销的概念以及重要性等方面进行探讨。
首先，服务是指通过提供其中一种劳动或行动，满足顾客的需求。
与传统的商品不同，服务具有以下几个特点：不可分割性、难以标准化，以及无法储存和运输。
不可分割性意味着服务的生产和消费是同时进行的，客户参与服务过程并直接受益。
难以标准化则意味着每个服务提供者的服务质量可能存在差异，无法像商品那样通过标准化的生产来保证质量。
同时，由于服务的特殊性，服务无法像商品那样进行储存和运输，需要直接提供给消费者。
服务营销指的是在服务领域中进行的市场营销活动，以满足消费者服务需求，提高服务质量和客户满意度，进而实现经济效益的目标。
服务营销的主要内容包括服务产品的定位、目标市场的选择、市场细分、营销策略的制定等。
与传统商品的市场营销相比，服务营销具有以下几个特点：服务的不可分割性决定了服务营销过程中客户参与度较高，在服务消费过程中，服务提供者与顾客之间的互动关系至关重要；服务质量的高低对客户体验和满意度有直接影响，因此服务提供者需要重视服务质量管理；服务的无形性意味着服务的宣传推广需要更依赖于口碑传播和体验分享等方式。
服务营销在现代商业中的重要性日益凸显。
首先，随着经济发展和社会进步，人们对服务的需求越来越高。
消费者对服务质量、服务体验等要求也越来越高。
因此，服务营销可以帮助企业提高服务质量，满足消费者需求，提高客户满意度。
其次，服务营销有助于企业树立良好的品牌形象和口碑。
一个品牌良好的企业往往会受到消费者的信任和推崇，从而得到更多的市场份额。
此外，服务营销还可以帮助企业实现差异化竞争，获得竞争优势。
通过提供独特的服务、个性化的产品和差异化的体验，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。
在服务营销中，企业需要注重以下几个方面：一是提高服务质量，确保客户满意度。
《服务营销》服务与服务营销
制定详细的服务营销流程，包括市场调研、需求分析、服务设计、价格策略、促销活动等环节，确保服务营销活动的系统性和规范性。
流程管理
客户信息收集与整理
通过市场调查、客户访谈等方式收集并整理客户信息，了解客户需求和行为特征，为制定针对性的服务策略提供依据。
客户沟通与关系维护
建立有效的沟通渠道，及时了解客户需求和反馈，提供优质的客户服务，增强客户满意度和忠诚度。
服务营销与产品营销的区别与联系
服务营销与产品营销的区别与联系
服务营销理念
以客户为中心：将客户的需求和满意度放在首位，为客户提供优质的服务。
建立良好的客户关系：与客户建立长期、稳定的关系，提高客户忠诚度和口碑传播。
服务营销的理念与实践
不断创新和改进：不断探索新的服务模式和方法，以满足客户不断变化的需求。
案例四：某电商企业服务营销策略分析
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总结词
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案例二：某银行服务营销策略分析
该餐饮企业的服务营销策略以顾客体验为核心，注重提供优质、创新的服务和打造品牌形象。
总结词
该餐饮企业通过对市场和消费者的深入了解，制定了一系列服务营销策略。首先，公司通过提供特色菜品、优质食材和创新的餐饮体验，吸引顾客光顾。其次，公司注重提高员工素质和服务技能，以提升顾客满意度。此外，通过开展会员计划、推出优惠活动等方式，增加客户忠诚度和黏性。同时，通过打造品牌形象和文化内涵，提升品牌知名度和美誉度。
服务的无形性
服务不具备物质形态，无法像商品那样被触摸或感知，因此服务的质量和价值往往难以用客观标准来衡量。
服务的异质性
由于服务是由人来提供的，而人的技能、态度和行为会受到多种因素的影响，因此不同的服务提供者所提供的服务质量存值与意义
服务与服务营销
服务与服务营销一、什么是服务服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动,服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。
服务是一种态度、一种意识、一种回报。
二、服务营销在多数国家，服务产值超过农业、能源及工业产值之和。
在发达国家，服务业就业人员占据主导地位。
服务业人员需求广泛，涵盖高级人才和基础人才。
服务组织既有全球性的大公司，也有当地小的公司。
带来今天服务业市场变化的动力因素包括：政府政策、社会变化、商业趋势、信息技术的进步以及国际化等。
这些变化，增加了对服务的需求，也导致了更加激烈的竞争，而激烈的竞争以及技术改进和新技术的应用又进一步刺激了服务的创新。
伴随着人口特征和价值观念的变化以及新的选择的出现，顾客需求与行为也在不断演变，这些变化要求更加关注服务营销战略。
除了传统服务业，越来越多的制造行业也已经意识到服务的重要性，逐渐将内部服务进行外包，服务市场化程度不断提高。
政府、非盈利性组织开始重视服务。
三、服务营销的独特性1、服务的特性：①无形性：服务的最基本特性就是无形性或者说不可感知性。
②品质差异性：没有两种服务会完全一致。
③生产与消费的同步性：对于大多数服务来说，生产与消费是同时进行的。
④易逝性：服务不能被储存、转售或退回的情况。
2、服务营销学的研究内容①研究服务业的整体市场营销活动。
②研究实体产品市场营销活动中的服务。
3、服务营销学与市场营销学的差异性①研究的对象存在差别。
②服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。
③服务营销学强调人是服务产品的构成因素，强调内部营销管理。
④服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。
⑤在对待质量问题上也有不同的着眼点。
⑥在关注分销渠道和时间因素上存在着差异。
4、服务营销组合在讨论商品的营销战略时，营销者通常提出四个基本的战略要素；产品，价格、渠道（或分销）和促销（或沟通）。
这些要素被看成营销组合的“4Ps”。
为了体现服务产品的显著特征，我们将对“4Ps”组合进行扩展，加上实体环境、过程和人员，构成服务营销组合“7Ps”。
服务与服务营销
服务与服务营销中国市场已经逐渐由短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。
在中高档鞋产品消费市场，客户更注重追求一种全方位的消费体验，更重视购买与消费过程中是否带来心里上的满足感。
随着鞋类竞争越来越激烈，当前产品“同质化”程度不断提高，服务已成为至关重要的竞争手段。
以客户满意为本的服务营销的重要性也日益突显。
一、关于服务1、服务的定义美国市场营销协会（AMA）1960年最先给服务下定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
”这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛应用。
按照当前服务管理教科书给出的定义，服务“是一个由支持性设施内，使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的‘包’（Package）”。
在这个定义里有4个关键词：服务设施（如营业厅、专卖店、专柜等）、辅助物品（如POP、促销提示等）、显性服务（如试穿、POS系统查询等）、隐性服务（如舒适感、气氛、售后承诺等）。
这4个关键词构成了完整的“服务包”。
2、服务的特征为了将服务同有形商品区分开来，西方市场营销学者从产品特征的角度探讨服务的本质。
对于大多数服务而言，无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性是被公认为是服务四个最基本的特征。
（1）无形性（immaterial ）“无形性”被认为是服务产品的最基本特征。
服务是一种或一系列的行为过程，很难对服务过程和结果进行准确的描述。
这一特征可以从两个不同的层次来理解，首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。
其次，客户在购买服务前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，因为大多数服务都非常抽象，很难描述。
（2）差异性（heterogeneity）差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，受环境、服务提供者和客户感受等多种因素影响每次服务带给客户的效用、客户感知的服务质量会存在差异。
（3）不可分离性（inseparability）有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。
浅析服务与服务营销
服务与现代经济随着科技的飞速发展和社会的不断进步，服务在社会经济生活中发挥着越来越重要的作用。
在工作和生活中，人们越来越离不开各种形式的服务。
收入水平和生活水平的提高在不断扩大服务市场的容量。
下面来解析服务与服务营销。
从整个社会来看，服务业在财富和就业机会的创造等方面所起的作用越来越大。
新型服务行业的涌现为许多国家或地区创造了新的经济增长源。
有关统计表明，在欧美等一些发达的工业化国家和地区，服务业在国内生产总值中所占的比重已达70%左右，在各种类型的服务行业就业的人数达到总就业人数的三分之二。
1929年，美国55%的人在服务部门就业，1948年服务业产值约占国民生产总值的54%。
而到90年代初期，美国服务业占国内生产总值的73%，就业人数占总就业人数的78%。
服务在国际经济生活中的作用也越来越突出。
以美国为例，其商品贸易连年出现巨额赤字，但在服务贸易领域，却有数百亿美元的盈余。
由于服务及服务业在现代经济生活中特殊的重要性，有人将后工业化社会称为服务经济社会。
在宏观和微观经济生活中扮演着越来越重要的角色的同时，服务业本身也在以比制造业更快的速度变化。
许多国家对若干服务行业管理方式的变化，及现代科技的发展，特别是现代计算机技术与通讯技术的融合，促成了大批新型服务行业的涌现，并不断改变着许多传统服务的提供方式。
许多行业，如零售业、银行业等的服务方式都发生了巨大的变革。
许多以为顾客提供形式多样的服务为主要经营内容的企业，取得了巨大的成功。
不少原来以生产和供应有形产品为主的企业，受服务市场巨大潜力的吸引，也开始在继续从事有形产品营销的同时，开辟新的服务业务，以服务作为企业经济新的增长点，有些甚至由原来有形产品主导型的企业向服务主导型的企业演化。
IBM公司就是一个十分典型的例子。
竞争的不断加剧还迫使越来越多的企业走上了借助于服务实施差别营销战略的道路。
现代科技的快速发展和传播使得企业之间在有形产品上与竞争者拉开差距的难度越来越大，在许多成熟的行业，几乎是不可能的。
服务服务业与服务营销课件
05
服务营销的挑战与未来发 展
服务营销面临的挑战
竞争激烈
客户需求多样化
随着服务业的快速发展，竞争越来越激烈 ，服务企业需要不断提升自身的竞争力， 以满足客户需求。
客户需求的多样化对服务企业提出了更高 的要求，需要服务企业不断创新和改进， 以满足客户的个性化需求。
技术发展迅速
法律法规的制约
随着科技的不断发展，新的营销手段和服 务方式不断涌现，需要服务企业不断更新 自身的技术和服务水平。
服务服务业与服务 营销课件
目 录
• 服务服务业概述 • 服务营销基本概念 • 服务营销策略 • 服务营销的实施 • 服务营销的挑战与未来发展
01
服务服务业概述
服务服务业的定义
01
服务服务业是指提供各种服务的 行业，包括商业服务、金融服务 、健康服务、教育服务、交通服 务、通讯服务等。
02
服务服务业是现代经济的重要组 成部分，其发展水平已经成为衡 量一个国家现代化程度的重要标 志之一。
和客户满意度。
服务营销的顾客关系管理
客户信息管理
介绍如何收集、整理和分析客户信息，建立客户档案，以便更好 地了解客户需求和期望。
客户互动管理
阐述如何设计有效的客户互动渠道和方式，如电话、邮件、社交媒 体等，以提高客户满意度和忠诚度。
客户价值管理
分析客户价值管理的重要性，介绍如何识别和区分不同价值层次的 客户群体，制定相应的营销和服务策略。
详细描述
随着消费者需求的不断升级和市场竞争的加剧，服务营销成为企业赢得客户的关键。通过优质的服务 ，企业可以提升客户满意度和忠诚度，进而增强企业竞争力。同时，服务营销也有助于企业创造差异 化竞争优势，促进企业的长期成长。
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人“统 购 包 销”。然 而 , 在 市 场 经 济 条 件 现代服务营销的管理由此扩展到内部营
下 ,笔者认为 ,服务与有形产品之间的区 销 ( Internal Marketing) 、外部营销 ( Exter2
分是越来越困难了 ,除了个别产品之外 , nal Marketing) 以 及 顾 客 管 理 ( Customer
服务不可贮存 ,也容易消失 。服务在 可以利用的时候如果不被购买和利用 ,它 就会消失 。比如一架客机起飞之后 ,民航 公司未售出的机票 ,就像烂苹果一样 ,永 远失去了销售的机会 。当需求稳定时 ,服 务的易消失性不成问题 ,但当需求上下波 动时就会对服务企业产生很大困难 。因 此 ,需求管理是服务企业的一项极为重要 的工作 。在旺季 ,为满足市场需求 ,服务 企业 往 往 会 增 添 服 务 设 备 , 增 加 服 务 人 员 ;在淡季 ,许多服务企业经常削价促销 , 希望 增 加 销 售 量 , 提 高 服 务 设 施 的 利 用 率。
素质 ,创建良好信誉的同时 ,还要时时注 意揣摸消费者的心里喜好 ,区别不同类型 消费者对同一服务的需求差异特性 ,有针
(5) 纯粹服务 。因此 ,要想严格地把有形 对地开展服务营销工作 ,以增加消费者的
产品同无形服务区分开来显然是十分困 满意度 ,消除和弱化其不满和抱怨情绪 。
难的 。正如斯密所言 :“似乎没有任何标
是由某种材料制成的 ,是有一定的重量 、 效果 。比如 ,同是去旅游 ,有人败而忘返 ,
体积 、颜色 、形状和轮廓的实物 。而服务 有人败兴而归 ; 有人津津有味 ,有人昏昏
不是实物产品 ,服务是无形的 ,顾客在购 欲睡 。这正如福克斯所言 :“消费者的知
买服务之前 ,看不见 、尝不到 、摸不着 、听 识 、经验 、诚实和动机 ,影响着服务业的生
的制造型企业将其重点放在服务的管理 性 。虽然服务设备 、劳动力等能够以实物
上面 。
的形态存在 ,但它们只是代表一种服务供
与此同时 ,由于服务具有无形性 、差 应能力而非服务本身 。服务的供过于求
异性 、不可分离性和不可贮存性等基本特 造成服务供应力的浪费 ,供不应求则又使
征 ,这就决定了服务营销与实物产品营销 顾客失望 ,因此 ,使波动的市场需求与企
31 服务营销质量的整体控制 。“服务
准可以清楚地划分出两大部门 (指产品和 是人与人之间的游戏 。”(贝尔语) 由于人
服务) 的界线”。李斯特 (Levitt) 又更进一 是服务的一部分 ,服务的质量很难像有形 步认为 ,每一个行业都渗透着服务 ,它们 产品那样用统一的质量标准来衡量 ,因而
的区别只是在于所包含的服务成份的多 其缺点和不足也就不易发现和改进 。因
出售或者是同产品连在一起进行出售的 不见 、嗅不到 。如想要整容的人在购买之
活动 、利益或满足感 。”这一定义在此后的 前是看不到整容效果的 ,在精神病医生的
很多年里一直被人们广泛采用 。而当代 诊所内看病的人 ,不可能事先知道医疗结
最著名的市场营销学专家菲利普·科特勒 果 。虽然有些服务项目包括一些物质产
( Philip Kotler) 在《营销管理 ———分析 、计 品 (如售后维修服务的零部件供应) ,但服
划 、执行和控制》一书中对服务下的定义 务的中心内容是向顾客提供有价值的活
如下 “: 一项服务是一方能够向另一方提 动 ,并非转移某种产品的所有权 。因此 ,
供的任何一项活动或利益 ,它本质上是无 顾客只能从看到的服务设备 、资料 、人员 、
41 服务的不可贮存性 。服务是一种 在特定时间内的需要 。一个厂家可以先 生产一个产品 (如彩电 、冰箱 、洗衣机等) , 然后贮藏在仓库里等待销售和消费 ,但服 务却不可能把它贮存起来等待消费 。因 为服务的生产与消费同时进行 ,当消费者 购买服务时 ,服务即产生 ,而当没有消费 者购买服务时 ,服务的提供者只好坐待顾 客 。这种服务的不可贮存性并非表示它 不产生贮存成本 ,只是服务业的贮存成本 与制造业的贮存成本不同而已 。制造业 的贮存成本发生在贮藏产品的花费上 ,而 服务业的贮存成本则主要发生在无顾客 上 ,后者叫做闲置生产力成本 ,这指的是 一个人或公司有提供服务的能力和时间 , 却没有顾客 。
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【经济论坛】 ECONOIC FORUM
产力 。” 31 服务的不可分离性 。有形的实物
产品在从 生 产 、流 通 到 最 终 消 费 的 过 程 中 ,往往要经过一系列的中间环节 ,生产 与消费的过程具有一定的时间间隔 ,即生 产与消费是可分割的 ,生产在先 ,消费在 后 。然而服务则与之不同 ,它具有不可分 割性的特征 ,即是指服务的生产过程与消 费过程同时进行 ,也就是说服务人员提供 服务于顾客时 ,也正是顾客消费服务的时 刻 ,二者在时间上不可分离 。例如 ,一位 旅客乘汽车从武汉到宜昌 ,车上司机开车 之时正是旅客消费的时候 ,车到宜昌司机 停车旅客消费结束 ,这种服务的产生和消 费是同时进行的 。服务一开始消费就开 始 ,服务一结束消费也就结束 。服务的这 种特性表明 ,顾客只有而且必须加入到服 务的生产过程中才能最终消费到服务 。
2001·4 【理论与改革】
□曹礼和1 □田志龙2
论服务与服务营销
(11 华中科技大学管理学院副教授 ;21 华中科技大学博士生导师 湖北 武汉 430074)
〔提 要〕进入 20 世纪 90 年代以来 ,服务营销逐渐成为我国营销理论界和企业界谈论的热点 。随 着市场竞争的加剧 ,服务的重要性日益突出 ,它已经不仅仅是服务企业经营的核心 ,也是所有企业在市 场竞争中取胜的关键 。可以说 ,服务观念是现代企业必须具备的经营思想 ,如何提高服务质量是每个企 业面临的新课题 。21 世纪的竞争是服务竞争 ,服务营销必将创造 21 世纪中国市场营销的新格局 。
〔关键词〕服务经济 市场竞争 服务营销 〔中图分类号〕F713150 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1006 —7426 (2001) 04 —0065 —03
一 、服务及其基本特征
“服务”在古代意为侍奉 。以后 ,随着 时代的发展 “, 服务”不断被赋予新意 。在 近代 “, 服务”已从其身份上的约束中解脱 出来 ,成为整个社会不可或缺的人际关系 的基础 。经济学意义上的服务同奴婢 、仆 人的服务以及我们通常所说的“为人民服 务”是有区别的 ,因为这些服务活动并不 采取等价交换的形式 ,在很大程度上是无 偿提供的 。而经济学意义上的服务则是 一种可供销售的活动 ,是以等价交换的形 式为满足企业 、公共团体或其他社会公众 的需要而提供的劳务活动或物质产品 。
少。
此全面意义上的服务质量需从两方面来
在人们传统的观念中 ,认为服务是服 描述 : (1) 技术质量 :以服务操作规程来描
务行业特有的 ,只有服务行业才会研究服 述和控制 。(2) 功能质量 : 以顾客感受和
务质量问题 ,而制造业主要是搞好生产 , 获得的满意度来描述 。由于服务过程中 ,
用不着去关心销售和服务 ,因为其产品有 顾客与服务者之间广泛接触和互动影响 ,
经济学 领 域 研 究 服 务 概 念 最 早 可 追 溯到亚当·斯密 (Adam Smit h) 时代 ,而市 场服务营销学界对服务概念的研究大致 是从 20 世纪 50 、60 年代开始的 。区别于 经济学界的研究 ,市场营销学者以把服务 作为一种产品为基础而进行研究 。西方 市场营销专家试图从不同的角度为服务 做许多定义 ,每一条都或多或少地概括了 服务的某些特征 。1960 年 ,美国市场营销 协会 (AMA) 最先给服务下定义为 “: 用于
形的 ,并且不产生对任何东西的所有权问 价格上作出服务质量的评价 。一般而言 ,
题 ,它的生产可能与实际产品有关 ,也可 顾客只有充分信任服务的提供者才会购
能无关 。”
买或消费 。
为服务的差异性 。差异性是指服务
20 世纪 70 年代以来 ,西方市场营销学者 的构成成份及其质量水平经常变化 ,很难
51 服务分销渠道的特定化 。在现实 顾客 ;甚至是今天刚刚被顾客所接受和青 言 ;海尔公司的“三全服务”; 小天鹅公司
生活中 ,分销渠道概念并不囿于实体产品 睐的产品 ,到了明天就已“物是人非”,许 的“一 、二 、三 、四 、五”独特服务规范 ;武汉
21 服务营销以顾客为核心 。服务的
发点的 。然而 ,企业向市场所提供的产品 不可分离性决定了服务产品的消费与服
既可能是有形产品 ,也可能是无形服务 , 或者是二者的混合物 。从现实经济活动 来看 ,服务通常是与有形产品结合在一起 进入市场的 ,在市场交换的过程中很难把 服务从有形产品中独立地分离出去 。菲 利普·科特勒认为 ,按照服务与有形产品 中大致所占的比重 ,可以把市场上的产品
几乎所有的产品都包含服务的成分 。服 Management) 的整体控制 。
务不再是服务行业特有的 ,制造业中也存
41 服务营销时间因素的重要性 。由
在着服务 。今天的制造公司需要与服务 于服务的不可感知形态以及生产与消费
公司一样注重管理它们的服务 ,越来越多 的同 时 进 行 , 从 而 使 服 务 具 有 不 可 贮 存
从产 品 特 征 的 角 度 来 探 讨 服 务 的 本 质 。 统一界定 。由于人类个性的存在 ,使得对
对于大多数服务而言 ,无形性 、差异性 、不 于服务的质量检验很难采用统一的标准 。
可分离性和不可贮存性是被公认的四个 一方面 ,由于服务人员自身因素 (如心理
最基本的特征 。
状态) 的影响 ,即使由同一服务人员所提
产品是一个物体或一样东西的话 ,服务则 面进行的 ,服务的推广就必须及时 、快捷 ,
表现为一种行为 、绩效或努力 。服务不是 以缩短顾客等候服务的时间 。而等待时
2001·4 【理论与改革】
间过长会引起顾客的厌烦 ,使其对企业的 着几十年来最激烈的竞争 ,而且这种势头